1政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口的基本要求、窗口要求、服務(wù)內(nèi)容、持續(xù)服務(wù)/評價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于本省各級政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口服務(wù)規(guī)范，縣級以下綜合性實(shí)體大廳、各部門自行建設(shè)的辦事大廳等的綜合窗口服務(wù)可參考本文件執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32170政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB∕T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求DB14/T1922政務(wù)服務(wù)術(shù)語和定義DB14/T1753政務(wù)服務(wù)中心一次性告知規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T32170和DB14/T1922界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1綜合窗口政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的不分行業(yè)、不分部門，對按主題、按領(lǐng)域分類或無差別的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，提供綜合咨詢、統(tǒng)一接件、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一出件等通辦服務(wù)的窗口。4基本要求4.1應(yīng)按照以人為本、熱情耐心、高效便捷的原則開展綜合窗口服務(wù)。4.2應(yīng)在各級政務(wù)服務(wù)中心醒目位置設(shè)置綜合窗口。4.3綜合窗口工作人員應(yīng)熟悉政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范性文件等理論知識，按照儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等服務(wù)禮儀知識與技能開展工作。4.4結(jié)合大廳實(shí)際，可設(shè)置分主題、分領(lǐng)域的綜合窗口，或無差別綜合窗口。4.5大廳內(nèi)綜合窗口名稱應(yīng)保持基本統(tǒng)一，應(yīng)設(shè)置醒目路徑指引、窗口形象等設(shè)置和物品，統(tǒng)一形象標(biāo)識。4.6應(yīng)結(jié)合綜合窗口運(yùn)行配備智能化終端、辦公休息場所、相關(guān)設(shè)施設(shè)備等保障。4.7各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源進(jìn)行綜合窗口運(yùn)行建設(shè)，鼓勵(lì)通過政府購買服務(wù)等方式引入成熟建設(shè)運(yùn)行模式，按照實(shí)際業(yè)務(wù)規(guī)模及特點(diǎn)需求進(jìn)行整體規(guī)劃、人員運(yùn)營、服務(wù)管理等。25窗口要求5.1窗口規(guī)劃5.1.1除專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜度高等短期內(nèi)無法實(shí)施無差別服務(wù)的事項(xiàng)外，入駐政務(wù)服務(wù)中心的事項(xiàng)原則上應(yīng)納入無差別綜合窗口。5.1.2綜合窗口設(shè)置應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)運(yùn)行全流程所需區(qū)域及各類特色服務(wù)區(qū)域，包括但不限于如下類型：a)咨詢引導(dǎo)服務(wù)臺；b)幫辦代辦窗口/區(qū)域；c)綜合受理窗口；d)統(tǒng)一出件窗口；e)“高效辦成一件事”窗口；f)跨市通辦、跨省通辦窗口；g)“辦不成事”反映窗口。5.2服務(wù)制度5.2.1應(yīng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。接涉及綜合窗事項(xiàng)的業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴等來電來訪時(shí)，如是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)核實(shí)清楚后給申請人一個(gè)明確的答復(fù)；如果不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)將申請人的相關(guān)訴求完整準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)告相關(guān)責(zé)任人，并持續(xù)跟進(jìn)直至給申請人一個(gè)明確的答復(fù)。5.2.2面向申請人的咨詢服務(wù)應(yīng)按照DB14/T1753-2018政務(wù)服務(wù)中心一次性告知規(guī)范執(zhí)行。5.2.3服務(wù)禮儀應(yīng)符合GB/T32169.3-2015第5章有關(guān)要求。5.2.4現(xiàn)場管理應(yīng)符合GB/T36112相關(guān)要求。5.3崗位設(shè)置5.3.1綜合窗口崗位應(yīng)至少包括咨詢引導(dǎo)崗、幫辦代辦崗、綜合受理崗、統(tǒng)一出件崗，綜合窗口人員應(yīng)實(shí)行輪崗制。5.3.2咨詢引導(dǎo)崗位人員應(yīng)做好以下工作：a)提供進(jìn)駐中心事項(xiàng)解答、查詢、咨詢等；b)結(jié)合申請人訴求為其提供場景化、問答式導(dǎo)辦服務(wù)，并引導(dǎo)服務(wù)對象有序取號；c)根據(jù)服務(wù)對象需求，指引其到相應(yīng)服務(wù)區(qū)域或位置；d)協(xié)助服務(wù)對象使用自助設(shè)備；e)對未進(jìn)駐的事項(xiàng)，幫助服務(wù)對象查詢辦理地點(diǎn)、咨詢電話等；f)檢查和維護(hù)現(xiàn)場環(huán)境，補(bǔ)充公共區(qū)域文具耗材，維護(hù)服務(wù)現(xiàn)場秩序等；g)記錄、上報(bào)服務(wù)對象反映的意見建議。5.3.3幫辦代辦崗位人員應(yīng)做好以下工作：a)熟悉進(jìn)駐大廳相關(guān)事項(xiàng)法律法規(guī)，國家和山西省政策，熟悉幫辦代辦業(yè)務(wù)流程；b)熟練有關(guān)事項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程和操作流程；c)指導(dǎo)服務(wù)對象熟悉辦事流程及辦事指南，按實(shí)際情況協(xié)助制定審批計(jì)劃；d)指導(dǎo)協(xié)助服務(wù)對象準(zhǔn)備準(zhǔn)備申報(bào)材料，提供審批事項(xiàng)申報(bào)材料清單、須填報(bào)的表單，并指導(dǎo)填寫，按報(bào)批流程，將申報(bào)材料遞交相關(guān)審批窗口辦理；e)對審批過程進(jìn)行跟蹤，及時(shí)向服務(wù)對象反饋辦理進(jìn)展情況，做好與審批窗口及相關(guān)單位的溝通；f)發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)處理審批過程中出現(xiàn)的問題；3g)做好代辦幫辦事項(xiàng)相關(guān)資料的整理、保管和移交等工作。5.3.4綜合受理崗位人員應(yīng)做好以下工作：a)履行咨詢、受理、告知等職責(zé)，及時(shí)跟進(jìn)事項(xiàng)辦理進(jìn)度；b)按照梳理的審查要素清單，指導(dǎo)服務(wù)對象填寫信息、遞交材料，查看材料的完整性、核對一致性；c)將辦件信息錄入系統(tǒng)，進(jìn)行材料登記、打印回執(zhí)，并將材料流轉(zhuǎn)至后臺有關(guān)部門，履行交接手續(xù)；d)落實(shí)微笑服務(wù)、靠前服務(wù)和一次性告知、首問負(fù)責(zé)等服務(wù)制度。5.3.5統(tǒng)一出件崗位人員應(yīng)做好以下工作：a)接收各部門移交的證照、文件等，通知服務(wù)對象領(lǐng)取或告知服務(wù)對象從網(wǎng)上查詢結(jié)果；b)核對現(xiàn)場領(lǐng)取人身份信息，填寫有關(guān)臺賬、回執(zhí)；c)提供郵寄、自助區(qū)領(lǐng)取等服務(wù)，進(jìn)行登記并保留憑證；d)及時(shí)盤點(diǎn)、核對證照庫存和有關(guān)臺賬；e)對不能送達(dá)的結(jié)果，按規(guī)定退還審批部門。5.4人員要求綜合窗口人員應(yīng)具備的知識技能包括但不限于以下方面：a)政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范性文件等理論知識；b)政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)區(qū)域、業(yè)務(wù)分類和進(jìn)駐事項(xiàng)的辦理規(guī)程等業(yè)務(wù)知識；c)政務(wù)服務(wù)智能化辦公與服務(wù)設(shè)備、系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)等操作知識和技能；d)首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)等服務(wù)制度知識，儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等服務(wù)禮儀知識與技能；e)信息傳遞、資料處理、文件存儲(chǔ)等信息安全保密有關(guān)知識和技能。5.5團(tuán)隊(duì)管理5.5.1應(yīng)結(jié)合實(shí)際按照窗口數(shù)、事項(xiàng)數(shù)、日接待人次、辦件量等配置綜合窗口人員，培養(yǎng)政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、熟悉政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)流程的復(fù)合型窗口服務(wù)隊(duì)伍。5.5.2在招聘或選用綜合窗口人員時(shí)，應(yīng)考慮下列要素：a)政治立場以及道德品行；b)身體條件和心理素質(zhì)；c)奉獻(xiàn)意識、保密意識、服務(wù)意識、廉潔意識和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識；d)學(xué)習(xí)能力、語言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處突能力。5.5.3應(yīng)建立轉(zhuǎn)崗調(diào)配、教育培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范、考勤管理等管理制度，明確工作職責(zé)，并對窗口人員日常工作程序、工作效率、工作質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督考核。5.5.4除系統(tǒng)、行業(yè)規(guī)定統(tǒng)一著裝外，綜合窗口人員應(yīng)著政務(wù)服務(wù)中心規(guī)定的統(tǒng)一服裝上崗，并佩戴崗位人員標(biāo)識。5.5.5應(yīng)加強(qiáng)綜合窗口隊(duì)伍的黨組織及群團(tuán)組織建設(shè)，提升人員隊(duì)伍的組織力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。5.6培訓(xùn)提升5.6.1培訓(xùn)組織5.6.1.1政務(wù)服務(wù)中心或行政審批服務(wù)管理部門應(yīng)組織綜窗運(yùn)行專業(yè)講師、事項(xiàng)主管部門業(yè)務(wù)骨干、政務(wù)禮儀講師等為綜合窗口人員進(jìn)行培訓(xùn)。45.6.1.2宜通過集中教育培訓(xùn)、早訓(xùn)晚結(jié)、模擬訓(xùn)練、場景化應(yīng)用培訓(xùn)、現(xiàn)場教學(xué)研討、座談交流學(xué)習(xí)、師徒以老帶新、現(xiàn)場演示等形式開展常態(tài)化培訓(xùn)。5.6.1.3應(yīng)建立健全培訓(xùn)管理制度，不斷提升綜合窗口人員服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力法治思維、數(shù)字素養(yǎng)和辦事效率。5.6.2培訓(xùn)內(nèi)容及要求5.6.2.1培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含基礎(chǔ)能力培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等內(nèi)容。5.6.2.2應(yīng)采取日常培訓(xùn)與專項(xiàng)培訓(xùn)相結(jié)合，按照崗前、崗中等不同時(shí)期需要進(jìn)行針對性開展培訓(xùn)。5.6.2.3崗前培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以符合綜合窗口運(yùn)行基本標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，圍繞崗位履職基本能力為主進(jìn)行實(shí)施，經(jīng)崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)后，方可正式上崗。5.6.2.4崗中培訓(xùn)應(yīng)以提升無差別能力、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)熟練程度、最新政策法規(guī)掌握度、工作方法優(yōu)化度等為目標(biāo)，開展針對性培訓(xùn)。5.6.3培訓(xùn)評估與歸檔5.6.3.1評估方法應(yīng)包括但不限于調(diào)查問卷、理論測試、訪談座談、實(shí)地調(diào)研、關(guān)鍵指標(biāo)分析。5.6.3.2評估形式應(yīng)包括但不限于早訓(xùn)晚結(jié)、每周測驗(yàn)、每月月考、季度排名、年度展示、技能大賽。5.6.3.3評估內(nèi)容應(yīng)包括但不限于學(xué)習(xí)反饋、知識吸收、行為轉(zhuǎn)化、工作業(yè)績。5.6.3.4培訓(xùn)檔案管理應(yīng)通過文字、音像等記錄形式，對培訓(xùn)的組織、實(shí)施、效果評估、經(jīng)費(fèi)使用等過程進(jìn)行記錄，歸檔保存。5.7考核管理5.7.1應(yīng)建立健全監(jiān)督考核制度，對綜合窗口人員進(jìn)行監(jiān)督考核，并將考核結(jié)果合理應(yīng)用，督促持續(xù)改進(jìn)，提升服務(wù)滿意度。5.7.2應(yīng)對綜合窗口人員的政務(wù)服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。監(jiān)督方式包括但不限于現(xiàn)場巡查、服務(wù)對象監(jiān)督、滿意度調(diào)查、電子監(jiān)察。5.7.3應(yīng)充分考核各崗位人員的實(shí)際工作量及工作成效，實(shí)現(xiàn)能者多勞、多勞多得。5.7.4宜以月度、季度、年度為周期，對綜合窗口人員的儀容儀表、舉止行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)能力、落實(shí)服務(wù)制度等方面進(jìn)行綜合考核。5.7.5應(yīng)加強(qiáng)績效管理，根據(jù)職業(yè)技能等級、工作年限、工作能力及考核結(jié)果等分級管理綜合窗口人員，增強(qiáng)隊(duì)伍的穩(wěn)定性。5.7.6考核結(jié)果可用于綜合窗口人員績效管理、人員去留、榮譽(yù)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)等。5.8工作保障5.8.1應(yīng)結(jié)合咨詢引導(dǎo)、幫辦代辦、綜合受理、材料轉(zhuǎn)遞、統(tǒng)一出件、統(tǒng)一評價(jià)、叫號顯示等環(huán)節(jié)需要配合相應(yīng)的智能終端。5.8.2應(yīng)為綜合窗口人員提供辦公場所、必要的辦公設(shè)備、辦公用品和勞保用品，保障人員正常履職。宜為綜合窗口人員提供休息、解壓等場所。6服務(wù)內(nèi)容6.1到崗準(zhǔn)備6.1.1應(yīng)按照中心規(guī)定，整理儀容儀表；56.1.2應(yīng)檢查辦公設(shè)備運(yùn)行情況，查看用品擺放和工作環(huán)境，使其符合下列要求：a)辦公設(shè)備、智能終端、操作系統(tǒng)、服務(wù)平臺運(yùn)行正常；b)業(yè)務(wù)受理需用的表單、樣表模板等文件資料齊備、擺放規(guī)范；c)簽字筆、電話等定位擺放整齊；d)電腦、打印機(jī)、高拍儀器、掃描槍、評價(jià)器、座椅等擺放整齊。6.2服務(wù)流程及要求6.2.1各崗位人員應(yīng)充分協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，服務(wù)流程參見附錄A。6.2.2申請人進(jìn)入大廳后，咨詢引導(dǎo)崗人員應(yīng)為其提供引導(dǎo)服務(wù)，已有預(yù)約的進(jìn)行預(yù)約取號，未預(yù)約的進(jìn)行現(xiàn)場取號，領(lǐng)取辦理結(jié)果的進(jìn)行出證取號。6.2.3完成引導(dǎo)取號后，幫辦代辦崗人員應(yīng)判斷申請人所辦事項(xiàng)是否可進(jìn)行全程網(wǎng)辦。6.2.4無法進(jìn)行全程網(wǎng)辦的，幫辦代辦人員應(yīng)結(jié)合申請人取號及訴求采取合適的方式為其提供幫辦代辦服務(wù)。6.2.5申請人所辦事項(xiàng)屬于無差別綜合受理的，應(yīng)按照如下要求進(jìn)行服務(wù)：a)綜合窗口按照幫辦完成順序進(jìn)行叫號，并結(jié)合申請人訴求及事項(xiàng)申報(bào)情況為其提供無差別受理服務(wù)；b)綜合受理人員按照即辦件與承諾件的服務(wù)規(guī)范完成無差別受理；c)服務(wù)過程中涉及綜合窗口人員無法解答的問題時(shí)，后臺審批部門對窗口人員提供窗口實(shí)時(shí)咨詢、答疑和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；d)事項(xiàng)申報(bào)信息利用信息化系統(tǒng)完成記錄并交互至職能部門/處室/科室/股室，需要紙質(zhì)材料的由幫辦代辦人員將申請材料轉(zhuǎn)遞至職能部門/處室/科室/股室，收集其審批意見及辦理結(jié)果，做好與綜合受理窗口及統(tǒng)一出件窗口的對接交互；e)統(tǒng)一出件窗口完成辦理結(jié)果的出件。6.2.6申請人所辦事項(xiàng)屬于分領(lǐng)域綜合受理的，應(yīng)按照如下要求進(jìn)行服務(wù)：a)分領(lǐng)域綜合窗口按照幫辦完成順序進(jìn)行叫號；b)窗口工作人員按照事項(xiàng)辦理要求綜合受理；c)綜合窗口人員記錄辦理情況，符合辦理要求的“記錄受理”，不符合辦理要求的記錄“不予受理”，僅咨詢的記錄“咨詢”，叫號未到的記錄“過號”。d)綜合窗口按照辦理情況出具相應(yīng)通知書；e)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對叫號及辦理情況進(jìn)行監(jiān)督。6.2.7綜合窗口各崗位人員應(yīng)在服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)完成后邀請申請人進(jìn)行統(tǒng)一“好差評”。6.3服務(wù)要求6.3.1迎候服務(wù)對象時(shí)，應(yīng)做到“來有迎聲、走有送聲”。6.3.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需求，提供無障礙、適老等便利化政務(wù)服務(wù)，為軍人等特殊服務(wù)對象提供優(yōu)先服務(wù)。6.3.3提供咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽，積極響應(yīng)，嚴(yán)謹(jǐn)回答。6.3.4接待服務(wù)對象時(shí)，提供線下服務(wù)的，應(yīng)主動(dòng)示意服務(wù)對象就坐；提供線上服務(wù)的，應(yīng)主動(dòng)發(fā)起6.3.5提供接件服務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問服務(wù)對象業(yè)務(wù)辦理需求。6.3.6線下接遞材料時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，雙手接收或遞送；文單書寫時(shí)，應(yīng)字跡清晰、表述完整、準(zhǔn)確無誤。6.3.7業(yè)務(wù)辦理過程中遇其他服務(wù)對象咨詢時(shí)，應(yīng)示意咨詢者稍候，至當(dāng)前服務(wù)結(jié)束后再予以解答。66.3.8業(yè)務(wù)辦理完成時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)對象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)。6.3.9遇辦公設(shè)備或操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系維護(hù)單位，并向服務(wù)對象做好解釋說明，必要時(shí)張貼故障提示。6.3.10各崗位人員需暫時(shí)離崗時(shí)，應(yīng)將工作資料、文件、印章等物品扣放或入柜，電腦鎖屏，將窗口電子顯示屏切換為暫停服務(wù)或?qū)和７?wù)標(biāo)識牌擺放至窗口；崗歸位時(shí)，應(yīng)向服務(wù)對象主動(dòng)致歉。6.3