餐飲服務(wù)學(xué)期、班級(jí)、授課教師01餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)與技能02中餐服務(wù)03宴會(huì)服務(wù)西餐服務(wù)0405CONTENTS酒水與酒吧服務(wù)06餐飲經(jīng)營(yíng)管理主題六餐飲經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)1

餐飲日常管理任務(wù)2

客人異議處理任務(wù)3?餐飲安全規(guī)范素質(zhì)目標(biāo)能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.熟悉餐飲設(shè)備用品管理的相關(guān)知識(shí)2.了解員工日常管理排班、考核和激勵(lì)的方法3.掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容4.了解客人投訴的原因，掌握投訴處理的原則5.正確認(rèn)識(shí)餐飲安全防范問題，并有效預(yù)防安全事故1.學(xué)會(huì)餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法，能夠?qū)Σ惋嫹?wù)的全過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控2.能夠分析客人投訴的原因、心理，并能靈活處理客人異議3.能夠做好餐飲部常見事故的預(yù)防并及時(shí)采取有效處理措施1.提高安全防范意識(shí)2.提高服務(wù)意識(shí)，為客人提供細(xì)致、周到、熱情的用餐服務(wù)3.養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，遇到問題時(shí)能夠冷靜的解決教學(xué)目標(biāo)主題一任務(wù)1餐飲日常管理主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理

最近，某餐廳的王經(jīng)理忙的焦頭爛額，這邊剛把一肚子惱火的客人安撫完，那邊主管又來求救，他就像個(gè)消防員一樣到處“滅火”，究其原因，主要是近期正值年末宴請(qǐng)的高峰期，餐廳太忙，員工高強(qiáng)度工作身心疲憊，已無法保證服務(wù)質(zhì)量，所以客人的投訴越來越多。

分析：隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)于餐飲的需求越來越高，餐飲行業(yè)得到了迅速的發(fā)展，但是也面臨著各種各樣的問題，如食品安全問題、員工管理問題、商業(yè)利益問題等。為了保證客人權(quán)益和餐廳的有序經(jīng)營(yíng)，需要制訂科學(xué)的餐飲日常管理規(guī)定。主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理

餐廳在日常經(jīng)營(yíng)中使用大量的餐具和餐飲設(shè)施，合理管理這些物品和設(shè)施是保持飲食衛(wèi)生、減少損耗、提高工作效率的首要條件。

一、餐飲設(shè)備用品管理主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理（一）認(rèn)識(shí)各類餐飲用品臺(tái)布裝飾布餐巾桌裙布件金屬餐用具陶瓷餐用具玻璃餐用具托盤餐具器皿餐桌餐椅工作臺(tái)臺(tái)式服務(wù)車

迎賓臺(tái)、簽到臺(tái)、指示牌、致辭臺(tái)餐廳常用設(shè)備主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理圓形餐桌活動(dòng)服務(wù)車（一）認(rèn)識(shí)各類餐飲用品1.餐廳常用設(shè)備主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理兒童餐椅迎賓臺(tái)（一）認(rèn)識(shí)各類餐飲用品1.餐廳常用設(shè)備主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理（一）認(rèn)識(shí)各類餐飲用品2.

餐具器皿

餐廳在日常經(jīng)營(yíng)中使用大量餐具和餐飲設(shè)施，合理管理這些物品和設(shè)施是保持飲食衛(wèi)生、減少耗損、提高工作效率的重要條件。餐廳用具種類繁多，主要有金屬餐用具、陶瓷餐用具、玻璃餐用具等。作為餐飲從業(yè)人員應(yīng)熟悉餐廳物品的分類，了解各類物品的用途及保養(yǎng)要求，能夠識(shí)別餐用具及餐用設(shè)備物品。主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理（一）認(rèn)識(shí)各類餐飲用品2.餐具器皿每種餐用具都要自己的特殊用途和保養(yǎng)要求，詳見下表1（1）貴重餐用具由專人負(fù)責(zé)、分類造冊(cè)、每天清點(diǎn)，而對(duì)于貴重餐具和大型宴會(huì)銀器的領(lǐng)用、歸還還有嚴(yán)格的手續(xù)。（2）保持金屬餐用具的清潔、光亮，輕拿輕放，分類存放。（3）用過的銀器要洗凈并擦亮，還要對(duì)銀器進(jìn)行定期的保養(yǎng)。342陶瓷餐用具金屬餐用具玻璃餐用具托盤（1）按不同種類、規(guī)格、型號(hào)分別存放。（2）使用前檢查有無破損，如缺口、裂縫等。（3）及時(shí)清洗、消毒后存放，以防止二次污染。（4）餐后收拾陶瓷餐具要大小分檔、疊放有序，搬運(yùn)時(shí)要裝穩(wěn)托平，防止碰撞打碎（1）先用冷水浸泡，除去酒味后再洗滌消毒。（2）擦杯時(shí)用干凈軟布，力度適當(dāng)，手不得直接接觸杯身。（3）運(yùn)送及取用時(shí)用托盤，不可疊放，握住杯柄或杯子的下半部。（4）擺臺(tái)時(shí)仔細(xì)檢查杯子的完好程度，從而保證客人的安全（1）托盤的選擇要與所托載的物品大小、重量等相稱。（2）托盤不使用時(shí)，放在指定位置上，不可隨處擱置。（3）要時(shí)刻保持托盤的清潔衛(wèi)生。（4）營(yíng)業(yè)結(jié)束后，托盤統(tǒng)一收齊交后勤清洗、消毒、保管。（5）根據(jù)托盤的材質(zhì)定期進(jìn)行保養(yǎng)主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理（一）認(rèn)識(shí)各類餐飲用品3.

布件

餐廳布件包括臺(tái)布、裝飾布、桌裙、餐巾、服務(wù)巾、托盤墊巾、椅套、窗簾等。臺(tái)布、裝飾布、桌裙用來裝飾餐臺(tái)，而餐巾是客人用餐時(shí)的清潔方巾，也可裝飾美化臺(tái)面。臺(tái)布裝飾布餐巾桌裙主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理（二）餐飲用品的管理收盤倒刮、分類裝架沖刷清洗卸架、分類存放餐具洗滌餐廳服務(wù)車的正確使用與保養(yǎng)布件地毯布件和地毯的正確使用與保養(yǎng)嚴(yán)防受潮和曝曬定期上蠟拋光注意調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣，適時(shí)通風(fēng)注意巧搬、輕放餐廳家具的使用與保養(yǎng)煮沸消毒法蒸汽消毒法高錳酸鉀溶液消毒法漂白粉消毒法紅外線消毒法84消毒液消毒法餐具消毒主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理

餐飲員工管理的主要內(nèi)容包括定額定員、員工激勵(lì)與培訓(xùn)、合理安排班次和日常考核等。二、餐飲員工管理主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理

勞動(dòng)定額是給崗位人員核定工作量標(biāo)準(zhǔn)，是餐飲管理的基礎(chǔ)工作，是編制訂員的依據(jù)；定員是餐飲部在確定崗位和勞動(dòng)定額的基礎(chǔ)上，核定人員的工作。定額定員應(yīng)根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式、設(shè)備條件、營(yíng)業(yè)時(shí)間、人員業(yè)務(wù)技術(shù)狀況的不同情況，采用不同方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

定額員工

01

提升服務(wù)水平是使酒店投入少、見效快的主要手段，提升服務(wù)水平的主要手段有激勵(lì)和培訓(xùn)等。有效的激勵(lì)可以點(diǎn)燃員工的工作激情，使他們的工作動(dòng)機(jī)更加強(qiáng)烈，服務(wù)自然就會(huì)更加主動(dòng)、周到、熱情。常見的激勵(lì)手段一般有物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。

培訓(xùn)工作是飯店的一項(xiàng)持續(xù)不斷的重要工作，它是培養(yǎng)人才、提高酒店管理水平和服務(wù)水平的有效辦法。02合理安排班次及日常考核是餐飲部員工管理的主要任務(wù)，餐飲部作為酒店用工量最大的部門，在員工日常管理工作中應(yīng)科學(xué)有效、合理協(xié)調(diào)，既要體現(xiàn)出員工的個(gè)人價(jià)值，還要為酒店創(chuàng)造更高的效益。03餐飲員工管理員工激勵(lì)與培訓(xùn)

合理安排班次和日常考核主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理喜達(dá)屋關(guān)愛員工計(jì)劃

喜達(dá)屋集團(tuán)是全球最大的飯店及娛樂休閑集團(tuán)之一，以其飯店的高檔豪華著稱。集團(tuán)非常重視“尋找身邊的榜樣”，推出獨(dú)特的政策--喜達(dá)屋關(guān)愛獎(jiǎng)勵(lì)。

獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)可包括:

(1)關(guān)愛酒店生意杰出獎(jiǎng)。這一獎(jiǎng)勵(lì)授予那些因出色行為、表現(xiàn)、創(chuàng)新等對(duì)酒店達(dá)屋生意有突出貢獻(xiàn)的員工。

(2)關(guān)愛客人杰出獎(jiǎng)。這一獎(jiǎng)勵(lì)授予那些在關(guān)愛客人過程中有突出行為、表現(xiàn)的員工。

(3)關(guān)愛同事杰出獎(jiǎng)。這一獎(jiǎng)勵(lì)授予那些在關(guān)愛同事過程中有突出行為或表現(xiàn)的員工。主題一

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理如何管理餐飲員工某星級(jí)酒店剛開業(yè)一年多，就出現(xiàn)員工消極怠工的現(xiàn)象，吃、拿、送、損等事情天天發(fā)生，每天都有“辭職不干，抬腿走人”的員工，一年內(nèi)換了三任總經(jīng)理，員工換了三批，酒店的運(yùn)營(yíng)管理處于低水平維持中。衛(wèi)生質(zhì)量不好，服務(wù)水平提升不起來，客人消費(fèi)反饋菜品口味不好，已經(jīng)在周邊商圈內(nèi)形成不好的影響。總經(jīng)理陳總一肚子委屈:為什么員工們不理解不配合呢?酒店的員工這么難管嗎?原來，陳總在管理工作過程中遇到問題經(jīng)常朝員工發(fā)火，動(dòng)輒罰款、開除相威脅，導(dǎo)致員工抱怨不斷，工作的積極性不高。分析:員工的主觀能動(dòng)性是決定工作質(zhì)量的重要因素，因此酒店企業(yè)應(yīng)關(guān)注員工感受，視員工為企業(yè)的第一顧客，想方設(shè)法服務(wù)員工，減少員工的后顧之憂，這樣員工才能努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，員工