患者投訴與滿意度反饋管理制度1.背景與目的患者投訴與滿意度反饋是醫院服務質量的緊要指標之一，及時并妥當處理患者的投訴與反饋，有助于改善醫療服務質量、提升患者滿意度，進而加強醫院的競爭力和影響力。為規范患者投訴與滿意度反饋的管理，特訂立本制度。2.投訴與反饋渠道2.1患者投訴與反饋渠道重要包含以下幾種：—書面投訴與反饋：患者可通過填寫醫院供應的投訴與反饋表格書面提交投訴與反饋內容。—電話投訴與反饋：患者可通過撥打醫院供應的投訴與反饋熱線電話進行投訴與反饋。—在線投訴與反饋：醫院網站和移動應用程序供應在線投訴與反饋平臺，患者可通過此平臺提交投訴與反饋信息。2.2投訴與反饋接受單位：—投訴與反饋受理中心：醫院設立投訴與反饋受理中心，負責統一受理和處理投訴與反饋事項。—相關科室：依據投訴與反饋內容的性質和具體情況，相關科室搭配投訴與反饋受理中心進行調查和解決。2.3投訴與反饋受理時限：—書面投訴與反饋：患者提交書面投訴與反饋后，投訴與反饋受理中心應在3個工作日內受理并告知患者受理結果及處理方案，若需要調查、處理時間較長的，應在5個工作日內反饋調查進展情況。—電話投訴與反饋：醫院接聽患者電話投訴與反饋后，應立刻盡力解答并記錄投訴與反饋內容，將投訴與反饋內容轉交給投訴與反饋受理中心，受理中心應在2個工作日內回復患者并告知受理結果及處理方案。—在線投訴與反饋：醫院設立專人負責在線投訴與反饋的受理和回復，應在3個工作日內回復患者并告知受理結果及處理方案。3.投訴與反饋的受理與處理流程3.1投訴與反饋受理流程：—患者提交投訴與反饋后，受理中心應立刻記錄并布置專人負責受理。—在受理過程中，需要調查的，受理中心應盡快布置相關科室進行調查，并將調查結果反饋給患者。3.2投訴與反饋處理流程：—依據投訴與反饋內容的具體情況和性質，布置相關科室進行調查和處理。—反饋調查結果：受理中心應在調查結束后將調查結果及處理方案書面反饋給患者，解釋情況并表達歉意。—處理措施：依據投訴與反饋內容和調查結果，采取相應的整改和挽救措施，并建議相關科室進行改進。4.滿意度反饋管理4.1滿意度調查：—定期或不定期進行患者滿意度調查，了解患者對醫院服務的滿意度，其中包含診療過程、醫護人員態度、醫療設施設備等方面。—滿意度調查可通過問卷、電話、互動平臺等方式進行。4.2結果分析與處理：—滿意度調查結果由質控科進行統計分析，并形成分析報告。—依據滿意度調查結果，醫院應訂立相應的改進措施，并跟蹤整改情況。5.宣傳與回訪5.1宣傳患者投訴與滿意度反饋制度：—醫院應向患者宣傳患者投訴與滿意度反饋制度的存在和緊要性，提示患者如有需要隨時投訴與反饋。—向患者供應醫院投訴與反饋渠道的認真信息，包含電話、網站、移動應用等。5.2滿意度回訪：—對患者進行滿意度回訪，了解其診療體驗和滿意度，并及時解決存在的問題和改進不足之處。—回訪過程中需做好記錄，確保問題得到妥當處理。6.監督與評估6.1監督：—相關部門對投訴與反饋受理和處理過程進行監督，確保按規定流程運行，并定期進行抽查和檢查。—監督人員及時反饋監督結果，并提出整改看法，確保問題得到有效解決。6.2評估：—定期對投訴與反饋制度的執行情況進行評估，包含投訴與反饋的受理時限、處理措施的執行情況、滿意度調查結果等。—依據評估結果，及時進行改進和完善，提高患者滿意度和醫院服務質量。7.懲罰與激勵7.1懲罰：—對存在嚴重投訴的醫護人員，依據醫院規章制度進行嚴厲處理，甚至可能追究其法律責任。—對于多次重復投訴的科室，將進行整改通知，并采取相應的紀律措施。7.2激勵：—對解決投訴與反饋問題較好的醫護人員予以表揚和嘉獎。—對投訴滿意度較高的科室進行稱贊和嘉獎，激勵其連續提高醫療服務質量。8.曝光與獎懲制度8.1曝光制度：—醫院可以通過合法合規的方式，公開曝光肯定范圍內的投訴與反饋案例，督促相關科室和人員改進。8.2獎懲制度：—對于多次被投訴的科室和個人，醫院將進行責任追究，并開展相關培訓。—對于服務態度和質量表現突出的科室和個人，醫院將予以相應的嘉獎和激勵。9.附件：患者投訴與滿意度反饋表格為便于患者投訴與反饋的記錄和管理，醫院將訂立相應的患者投訴與滿意度反饋表格，并將其作為本制度的附件一，在相關渠道方便患者取得和填寫。10.落實與執行本制度由醫院管理部門負責解釋和執行，相關部門和人員應認真遵守、執行本制度所規定的各項要求。醫院將定期進行制度的宣傳和培訓，確保相關人員了解并嚴格按制度執行。對于違反規定的人員，將依據醫院規章