醫院服務質量監督與投訴處理制度第一章總則第一條為確保醫院服務質量的穩定提升，規范投訴處理流程，保障患者的權益，訂立本制度。第二條本制度適用于醫院內全部相關崗位的醫務人員、管理人員，以及患者及其家屬。第三條醫院將樂觀傾聽患者的看法和建議，不絕改進服務質量，提高醫療水平。第四條醫務人員應當遵守職業道德和相關法律法規，保證醫療服務的安全和質量。第五條醫院將建立健全的服務質量監督與投訴處理機制，確保投訴及時、公正地解決。第二章服務質量監督第六條醫院將實行全員參加的服務質量監督制度，營造供應優質醫療服務的環境。第七條醫院管理部門將定期進行醫療服務質量評估，并將評估結果向全院通報。第八條醫院將建立患者滿意度調查制度，定期對患者的滿意度進行評估，并依據評估結果采取相應的改進措施。第九條醫生、護士、藥師等醫務人員應定期參加專業培訓，不絕提升醫療技能水平。第十條醫務人員應遵守醫院的各項規章制度和操作規程，不得隨便更改患者的治療方案和藥物使用。第十一條患者及其家屬對醫療服務中的問題有權向醫院管理部門提出看法、建議以及投訴。第三章投訴處理流程第十二條患者及其家屬可以通過以下方式投訴：口頭投訴：面對面向醫院管理部門提出投訴。書面投訴：將投訴內容以書面形式提交至醫院管理部門。第十三條患者及其家屬的投訴須包含以下內容：投訴人的姓名、聯系方式。投訴的具體事項和問題。相關證據料子（如病歷、醫囑、檢查報告等）。第十四條醫院管理部門接收到投訴后，應立刻進行登記，并開展調查工作。第十五條醫院管理部門應確保投訴的保密性，對于投訴人的個人信息予以妥當保護。第十六條醫院管理部門應與投訴相關部門、醫務人員及患者溝通，了解相關情況，形成初步調查報告。第十七條醫院管理部門應及時將初步調查結果反饋給投訴人，并告知下一步的處理方案。第十八條在初步調查的基礎上，醫院管理部門將組織召開投訴處理睬議，確認投訴事項的處理方案。第十九條醫院管理部門應對投訴事項及時進行處理，并采取有效措施加以解決，保障患者的權益。第二十條醫院管理部門應將投訴處理情況進行記錄，并定期對投訴處理效果進行評估。第四章處理結果與追責第二十一條投訴事項得到解決后，醫院管理部門應將處理結果及時反饋給投訴人，并向其致歉。第二十二條醫院管理部門應依據投訴事項的性質和嚴重程度，對相關責任人做出相應的處理行為。第二十三條對于涉及醫療糾紛的投訴事項，醫院管理部門應及時與投訴人協商，尋求合理的解決方案。第二十四條醫院管理部門將對醫務人員進行追責，對重點違紀違法行為，將依法追究法律責任。第二十五條如有涉及投訴處理過程中的欠妥行為或濫用職權的行為，投訴人有權向有關監督機構進行投訴。第五章附則第二十六條本制度由醫院管理部門負責解釋和修改，并對全院范圍內的人員進行宣傳和培訓。第二十七條本制度自發布之日起生效，并適用于全院范圍內的醫務人員及患者。第二十八條本制度的解釋權歸醫院管理部門全部。第二十九條本制度的修改、增補及解釋，經醫院管理部門審批后生效。備注本制度的訂立旨在加強醫院服務質量的監督與投訴處理，確?；颊叩臋嘁娴玫奖Ｕ?。醫務人員應嚴格遵守本制度的相關規定，供應高質量的醫療服務，樂觀響應患者的訴求和建議，與患者共同構建和諧醫患