新店培訓計劃

（加盟客戶培訓手冊）

前言

買方市場的今天，產品的售賣（包括售前和售后）顯得何其重要，實則產品

也好服務也好每一個細節都是關鍵，如何能在競爭激烈的服裝行業脫穎而出？

思考一下顧客的感受吧！這才是企業的根本，企業存在的意義就在于滿足顧客的

需求，只有做到這一點，才可能獲得利潤。站在顧客的角度，關懷顧客的需求，

將之滲透到服務的每一個細節當中，才能真正做的好售賣。

歐蘭卡的終端管理正是基于這樣的原則促使我們去研究去思考，所以我們編

寫了這份培訓手冊，真誠的期望這能執行到歐蘭卡的每一個店鋪，每一個細節，

讓客戶與我們能共同進步、成長，并達到雙嬴的目的。

培訓構架

一、品牌簡介與貨品知識培訓

1、品牌簡介：

2、貨品知識：

二、列知識：

1、櫥窗

2、店面（貨架）列

三、店鋪管理：

1、各級別店員的崗位職責分工

2、店長管理能力培訓以及職責

3、店面日工作流程

4、顧客服務標準

5、VIP辦理

6、倉庫管理

7、盤點流程

8、績效考核標準與分析

品牌簡介與貨品知識

品牌簡介

品牌故事：女裝是為25-38歲具有時代感和懂品味生活的女性而設計，兼

承歐洲時尚、簡潔、休閑的設計理念，個性的款式人性化的裁剪，靈活自由的搭

配，時尚而不揚，經典而不守舊的設計風格，為現代女性延展出更廣闊的時尚裝

扮空間，中高檔品質、中低檔價位，受更多的現代都市時尚女性追捧。

以女性個性美中的時尚、品味的層面為底蘊以時尚健康親膚的面料為基礎，

配以精致而搭配性極強的，簡約中彰顯個性與活力。淡雅的奢華，在不經意間品

味細節，將現代都市女性感性、知性、理性的多重涵表現的淋漓盡致。

設計風格：時尚都市簡約休閑

市場定位：心理年齡在25-40歲，具有時代感和講求生活品位的時尚女性。

衣著場所：休閑、聚會、購物、工作。

產品結構：風衣、外套、毛衫、襯衣、T恤、連衣裙、披肩、背心、半裙、

褲子、大衣、棉服、皮草等。

貨品

吊牌常識:

1、安全分類

2、款式分類：例如：風衣、外套、毛衫、襯衣、T恤、連衣裙、披肩、背心、

半裙、褲子、大衣等。

3號型：標注服裝的型號。

4:面料：標注面料的成分,例如:%90棉、％10羊毛。

5:顏色：標注服裝的顏色。

6:價格：標注服裝價格。

7:條碼：此項為對外條碼。

8:條碼：此項為對條碼，容包含：品牌、季節、年份、款式、設計號、顏色、

尺碼，用于POS機掃描，盤點等。

列知識

勿容質疑，一個成熟品牌給人的第一感覺應該是具有高度美感的視覺享受，

正如一些國際知名品牌能夠讓人耳熟能詳，是因為無論從品牌的字體、顏色、產

品風格，還是從品牌的終端形象推廣上，這些品牌都做到了保持絕對的統一性.

所以，作為品牌推廣的模式，終端要求達到視覺統一性，其中包括店面形象、列、

POPo

在商品列中，商品是列演出的重點，列是烘托賣場氣氛的手段，空間設計則

是表演的舞臺，三者合一才能成為完美的表演。店鋪、櫥窗、廣告等是直接吸引

顧客走進店里的因素，而顧客最為直接的反應是對于商品的視覺刺激，商品列的

優劣，直接影響到顧客人數及刺激顧客的消費。具體的列要從多方面入手，從不

同的方式表現出列效果，以達到顧客的目的。

服裝公司為什么要重視終端賣場設計及列呢？其一，一個簡單的例子，服裝

品牌在全國推廣標準店務，相當于在每座城市最繁華的商業地帶樹立了一個標準

形象，一塊戶外廣告牌，這種影響自然不言而喻；其二，隨著品牌的發展，貨品

將系列化推出，貨場列將由公司統一培訓后整體執行，所以沒有統一的店務將無

法保證貨場的生動性。店務推廣是一項系統工程，是走品牌化道路的必需條件，

是形成雙贏局面的基礎，所以必須引起服裝公司及加盟商的重視。

美化列的目的

銷售：這里的銷售不是指物品本身的銷售，而是指推銷這種抽象觀念。也就

是商品顯露出來，顧客可以仔細觀賞，甚至拿著玩賞，如此才能說服顧客購買。

說服：它指通過列展示說服顧客或參觀者，使其認同或參與，從而達到銷售

的目的。

展現：展現美的商品，可將珍貴或杰出的服飾品展露給顧客看，以增加其藝

術感與美感。

告知：說明新產品或新觀念，使社會大眾能接受或跟上新的潮流，轉化觀點

及告知公眾的權利。

娛樂：以有系統有主題的方式，開發有趣的展示，給大家新鮮有趣的感覺。

啟發：透過對知識的獲取，使其了解信息，從而決定購買。

櫥窗

櫥窗，本質是為了產品銷售。好的櫥窗設計應該是通過設計師的布置列，商

品的最佳一面得到淋漓盡致地展現，從而使潛在消費者發生興趣，萌發購買欲，

商店的櫥窗多采用封閉式，以便充分利用背景裝飾，管理列商品，方便顧客觀賞。

櫥窗規格應與商店整體建筑和店面相適應。

櫥窗列要遵循的幾個基本原則：

1、引人注目，與眾不同強烈的視覺沖擊力。櫥窗列應通過色彩組合，模特與道

具組合…引人注意、激發顧客興趣。可造成與相鄰店鋪強烈反差。

2、簡潔、產品系列化，主題突出，且和諧統一，色彩不宜太多，避免雜亂。

3、注意櫥窗點、線、面的對比和呼應，注重大色塊的對比。

4、天氣是個很重要的因素，櫥窗應注意天氣狀況。模特的著裝應與當時天氣狀

況相吻合，并隨天氣變化及時變化。

5、專題櫥窗列：以一個廣告專題為中心；圍繞某一特定的事情，組織不同零售

店或同一零售店不同類型的商品進行列，向媒體受眾傳輸一個訴求主題。例如，

節日列、促銷活動專場列、店慶或公司周年慶典專場等等。

店面（貨架）列

商品列的目的：

進行商品列的根本目的是為了吸引顧客的眼光，引起顧客的興趣和購買的欲

望。將商品擺放得漂亮只是商品列的一個方面，商品列必須做到五個“利于”：第

-,利于商品的展示，要使顧客一進門，就知道店里有哪些商品，有沒有自己所

需要的商品。第二，利于商品的銷售，使顧客在最短時間里，以最直接的方式，

找到自己所需要的商品。第三，利于刺激顧客的購買欲望。將重點商品、新進商

品、稀罕商品、流行商品擺在顧客一進門就可以看到的區域，可以達到良好的刺

激購買的作用。第四，利于提供商品最新信息，有經驗的經營者都會將最新商品

擺在最前面、最上面，目的就是為了將最新信息告知顧客，以一種無聲的方式對

顧客進行引導。第五，利于提升商家和商鋪形象，一個良好的，列有序的、易于

購買的商品環境，使顧客看著高興，拿著方便，容易引起顧客的好感，提升商家

和商鋪的形象。

貨架列要注意服裝的間距、長短的節奏變化、以及色彩深淺的列規律。整個

賣場的列，應注意有色塊的區別，由深到淺的漸變，由冷到暖的漸變，由暗到明

等等一系列色彩的漸變。如：

貨架列原則：

1、色彩主題明確、色調統一、有一到兩個主色調和輔助色的組合，注意色

調與搭配色的比例。

2、主義色彩明暗、深淺、鮮灰的節奏變化，不斷嘗試，達到最佳視覺狀態。

3、列時注意掛通之間的距離，可用掛鉤調整貨架的長短，讓貨架錯落有致，

層次分明。

4、貨架搭配中注意上下裝比例，盡量在一件上裝（或褲子）傍邊列能與之

搭配的褲子（或上衣），甚至包、等絲巾等配飾，便于銷售人員在顧客挑

選一件后，迅速組織適合顧客的一套產品，增加連帶銷售的機會。

5、巧妙運用飾品展示臺、流水臺，列包包絲巾等飾品、增加連帶銷售的機

會。

6、貨品列以當季的主打色為主，突出貨品層次和主題，衣架方向必須正確。

正面掛：正面掛和櫥窗有類似的功效，在商業空間中非常的珍貴，原則上應列最

新、最好、最完整的款式，要遵循的原則：

1、引人注目，但視覺沖擊力不要太強，舒適為宜。通過色塊上下裝的絕妙搭配，

使暢銷款引人注意、激發顧客的興趣。

2、簡潔、豐富。一組正面掛的組合要有強烈的系列化感覺。

3、注意配飾使用，線、面的對比和呼應，注重大的色塊的對比。

店鋪管理

各級別店員崗位職責

歐蘭卡專賣店定義：歐蘭卡專專業的銷售人員用專業知識為顧客提供專業化

的服務，銷售歐蘭卡時尚品牌服飾及包括歐蘭卡時尚服裝品牌相關系列的商品。

一、歐蘭卡專賣店組織結構定義依據：直線制組織結構。

店長店長或店面主管

助店根據店面大小來設定：助

店或自身營業員或組長

根據店面大小來設

陳定，不一定要劃分

列

組各個獨立小組。

長

導購或銷售員或營

導購

業員

二、歐蘭卡專賣店員工職責說明：

店長崗位描述

1.遵守公司的各項規定，若下屬員工有嚴重過失行為，店長應承擔領導責

任，接受公司處罰。

2.執行上級指示，完成公司下達的各項指標。

3.負責所管店鋪的日常運作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營業匯報,

對營業員的工作進行考核。

4.安排每日營業員的工作項目及工作程序。

5.負責完成盤點、賬簿制作、商品交換。

6.負責店鋪貨品補充、商品列及維護。

7.協助主管處理與改善店鋪運作中的問題。

8.定期提供周圍品牌及所在商場的公關推廣活動。

9.安排實施POP廣告布置，評估廣告促銷效果，聯系相關部門并配合實施。

10.協助主管分析銷售報告及原因，同時了解周圍品牌的銷售情況。

11.登記提供每天店客流量的資料。

12.每周統計店所需物品，與每周一及時申領。

13.協助主管做好店固定資產統計及配領工作。

14.督促所屬營業員及其他工作人員執行銷售、出樣、存貨預算。

15.指導營業員安排商品列，判斷是否要更換列位置或采取其他應變措施。

16.督導營業員做好所屬圍的商品安全、衛生管理與設備維護等工作。

17.督促營業員做好售貨服務及顧客投訴處理。

18.督促營業員完成開門前的準備工作及關門后的安全巡視工作。

19.負責新進營業員的培訓，試用期滿后店長經以書面形式按'營業員職責明

細”要求，詳細匯報該員工在試用期間的表現，提供公司人事部門作為能

否轉正的依據。

20.激勵營業員的工作積極性，團結營業員，以身作則，在工作中起模帶頭

作用。

助店崗位描述

1、遵守公司的各項規定，若下屬員工有嚴重過失行為，應承擔連帶責任。

2、協助店長管理店面銷售工作。

3、協助店長執行公司政策、營運標準和規；

4、完成店長交辦的臨時性工作

5、安排實施POP廣告布置，評估廣告促銷效果，聯系相關部門并配合實施。

6、指導營業員安排商品列，判斷是否要更換列位置或采取其他應變措施。

7、督導營業員做好所屬圍的商品安全、衛生管理與設備維護等工作。

8、督促營業員做好售貨服務及顧客投訴處理。

9、督促營業員完成開門前的準備工作及關門后的安全巡視工作。

導購崗位描述

1、負責專賣店的日常銷售及正確列貨品；

2、負責商品的要貨、上貨、補貨，驗收等工作，確保店存貨適宜或充足；

3、負責與市場部合作，執行各項營銷策略的實施；

4、負責接待顧客的咨詢，了解顧客的需求并達成銷售；

5、負責建立顧客的聯系檔案，以便更好的服務客戶。

6、負責做好貨品銷售記錄、盤點、賬目核對等工作，按規定完成各項銷售

統計工作，定期上報。

7、負責專賣店的安全和衛生。

店長工作明細

-、店長崗位描述

二、日常運營管理

三、俏售管理

四、商品庫存

五、店員管理

六、店鋪形象維護

七、編制銷售報表

八、盤點

九、瑕疵貨品處理

十、顧客管理

■一、市場調查

店長崗位描述

1、遵守公司的各項規定，若下屬員工有嚴重過失行為，店長應承擔領導責

任，接受公司處罰。

2、執行上級指示，完成公司下達的各項指標。

3、負責所管店鋪的日常運作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營業匯報，

對營業員的工作進行考核。

4、安排每日營業員的工作項目及工作程序。

5、負責完成盤點、賬簿制作、商品交換。

6、負責店鋪貨品補充、商品列及維護。

7、協助主管處理與改善店鋪運作中的問題。

8、定期提供周圍品牌及所在商場的公關推廣活動。

9、安排實施POP廣告布置，評估廣告促銷效果，聯系相關部門并配合實施。

10、協助上級領導分析銷售報告及原因，同時了解周圍品牌的銷售情況。

11、登記提供每天店客流量的資料。

12、每周統計店所需物品，與每周一及時申領。

13、協助主管做好店固定資產統計及配領工作。

14、督促所屬營業員及其他工作人員執行銷售、出樣、存貨預算。

15、指導營業員安排商品列，判斷是否要更換列位置或采取其他應變措

施。

16、督導營業員做好所屬圍的商品安全、衛生管理與設備維護等工作。

17、督促營業員做好售貨服務及顧客投訴處理。

18、督促營業員完成開門前的準備工作及關門后的安全巡視工作。

19、負責新進營業員的培訓，試用期滿后店長經以書面形式，詳細匯報

該員工在試用期間的表現，提供上級領導或公司人事部門作為能否轉正

的依據。

20、激勵營業員的工作積極性，團結營業員，以身作則，在工作中起模

帶頭作用。

二、日常運營管理

營業前

1.督導營業員上下班秩序及出勤情況；

2.督導各工作崗位領取工作用具；

3.督導營業員開啟店門、安全門、照明設備、音響設備、空調設備，等店

所有設備。

4.巡視店、店鋪角落、更衣室、衛生間、倉庫等有無異狀；

5.主持早會（或），清點人數，檢查服裝儀容，匯報昨天已完成的銷量，并

制定今天各營業員日銷售指標。（一般店長工作時間安排為早班）

6.督導營業員清點列商品數量，POP貼布置等情況；

7.檢查各營業員到崗位置和站立姿勢；

8.核實到貨、出貨列情況；

9.督導收銀臺業前工作準備情況。

營業中

1.檢查當日商品的列和銷售情況；

2.檢查商品是否應補充，及時聯系配送貨，貨品到時迅速點收并上架；

3.督導店外、更衣室、衛生間、倉庫的清潔及整理工作；

4.定時巡視更衣室、衛生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪；

5.檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損；

6.巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控制情況；

7.營業中督導營業員銷售服務態度和禮節等情況，及時糾正營業員工作失

誤；

8.處理顧客投訴，做好售后服務工作；

9.熱情接待大宗客戶，并及時通知相關部門或呈報上級主管；

10.督導銷售交款程序和過程；

11.隨時合理調整營業員崗位；

結束營業

1、督導營業員、收銀員完成接待最后一批客戶，店門口歡送客戶，提醒將

進店購物的客戶已停止營業，表示歉意并歡迎下次光臨；督促營業員清潔

賣場，并暫時把店門上鎖。

2、督促營業員進行日盤點。

3、驗收營業員清點報表并同收銀員所統計銷售報表對帳簽字；

4、督導收銀員收拾重要物品及上鎖。

5、召開晚會（約5?10分鐘）

A、傳達公司新政策。

B、店長簡述下營業員在白天銷售過程中，存在的問題。

C、組織營業員針對所出現的問題，提些解決方案。

三、銷售管理

擬定銷售計劃時的應注意事項

1、配合已擬定的銷售指標與政策，來訂定計劃；

2、銷售計劃的擬定必須以店長為中心，全體店員均參與為原則；

3、勿一成不變地沿用前期的計劃，或制訂慣性的計劃。必須要組合新計

劃，確立努力的新目標。

銷售計劃的實施與管理

對于銷售計劃的徹底實施，必須負完全的責任；擬定計劃后，要確實施行，

并達成目標，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃

切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方

可更改。

四、商品庫存

庫存管理

做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數據，首先要有正確的出入貨記錄，庫存

才有正確的反映。所以每次公司返貨都要將來貨進行確認以確保電腦數據無誤，

而當我們的店鋪已發展到不止一間的時候，我們的出入貨數據就更難掌握，這時

我們建議應用存貨帳方法記帳。

貨品的流轉

建立存貨帳

開帳，用一次實盤數作為存貨帳的起始數據

1.收集并整理好所有單據（公司出貨單、轉貨憑證、銷售數據、盤點表等）

2.記帳，使用三欄式帳頁

3.將進貨記入收貨欄，將銷售記入發出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆

寫）

4.充分使用摘要，注明每一筆數據來龍去脈

五、店員管理

店員培訓

店長必須組織新員工展開基本培訓課程，必須為每位員工安排員工培訓發展

計劃。

培訓容

a）基礎容

公司簡介、企業文化培訓、規章制度培訓

產品手冊、新產品介紹

接待規則

b）專業容

銷售員：銷售區日常操作、商品列方法

服務技巧

收銀員：收銀區日常操作

電腦基本操作

基本財務常識及現金管理

ERP/POS系統操作

員工績效考核與激勵

工作能力的考評

針對員工工作容制定考評的項目，依據企業對品牌形象及目標要求制定的工

作要求，劃分出不同級別的標準，以此標準來衡量員工的工作能力和工作態度。

一般員工工作考評主要注重以下幾個方面：

1.同事的合作性

2.協助同事

3.服從上級指示

4.工作的準確性和有效性

5.處理工作的能力

6.遵守紀律的情況

7.對產品知識的掌握

8.銷售技巧的運用

激勵員工的方法

在企業中，如果各個屬下都能發揮自我的卓越能力，則管理者的工作將會更

加順暢。激勵部屬可以說是其中很重要的一環。

促進員工的自我激勵

充實的工作容：增加員工的權限和讓其負責更多的工作，也不妨分派較艱難

的工作給予刺激和啟發。承擔了較具挑戰性的工作并達到了一定的成效，員工自

然會有提升對自己能力的認知，從而也能促成自我激勵。

建立有效的獎勵制度

提成獎勵：所有服飾企業都會給店鋪的業績下達一定的任務指標，正常完成

的會得到應有的收益。對超額完成銷售任務的員工，通常采用銷售額超出任務的

部分加大提成比例的方法，作為對員工突出表現的獎勵。也有的公司會針對全部

完成營業額的高低，定出不同級別的提成比例。

物質獎勵：除了按比例提成獎金這種獎勵方法以外，還可以采用物質獎勵的

方法。

實行獎懲公告制：公司可以按月公布店員獲得獎勵或處罰的，用來激發和警

示他人。

店長應為表現優秀的員工爭取獎勵:

班表編制

注意事項

所在店鋪的總人數、新舊員工的比例

每位同事的工作能力，同事有否特別申請

每天營業額最高的時段，開鋪、收鋪的時間

本周有否大型推廣活動，周六、周日外，本周有否其它節假日

編排技巧：

新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理，老員工與新同事同班

太相熟的同事不要安排在同一個班次

人手安排要與繁忙時間配合，有必要時可安排特別班次

星期六、日不要安排同事休息。

六、店鋪形象維護

店衛生

1.大門：玻璃清潔，無手印；門框光亮

2.玻璃：清潔無手印；無裂痕、缺口

3.柜臺：柜臺清潔、無損；柜臺下物品整齊清潔

4.空調：無異常聲響；表面、出風口清潔

5.地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕

6.墻壁：無破損、無油污，清潔

店設備

1.音響：播放流行和充滿活力歌曲

2.燈光：燈光柔和、光亮

3.空調：溫度適當

4.收銀機：位置安排適當，運作正常

5.模特：位置整齊、服飾搭配美觀

七、編制銷售報表

報表編制的要求

報表提供的信息一定要真實可靠，充分反映專賣店經營的銷售狀況，并且

做到清晰明了、編報及時，這是報表編制的基本要求。

1.真實可靠：為了保證報表所提供的信息真實可靠，數據準確，在編制報表前，

店長必須核對帳簿記錄，使帳物相符，帳帳相符，物物相符。

2.反映充分：編制的報表，應使報表審閱者充分了解專賣店經營狀況，從而作

出正確的判斷和決策。

3.清晰明了：報表信息是報表使用者決策的依據，因此，每一條信息都應當清

晰明了，便于使用者理解它的含義，并能夠正確加以使用。

4.編報及時：信息的重要特征之一就是時效性，只有講求時效，信息才有使用價值。

銷售日報表編寫要點

1.上存數：上存數由當班人員在上班之前盤點后填寫，并與前一天的當班人員

在下班之前盤點后填寫的現存數進行核對，若二者不一致應及時查核。

2.調撥數：包括從公司進貨數，退公司倉庫數，其它專賣店調入數，調往其它

專賣數，調撥數必須根據正規的原始單據取得，借條、白條一律不得入帳。

填制銷售日報表時，將調撥單的、日期注明在該數據的旁邊，以方便查帳。

3.銷售數與銷售額：除了將當日的銷售數與銷售額進行累計外，還應將從當月

商場結帳開始日起到現在的銷售數與銷售額進行累計填寫在日報表的最后。

4.贈品的帳務管理：贈品是公司為促進銷售而產生的費用開支，每一件贈品必

須有嚴格的管理手續，除了同其它服裝一樣須做帳務處理外，贈品的支出要

有證明材料，如顧客簽名、小票等。

5.現存數：現存數是當班人員在下班時將現存數根據調撥、銷售及贈品的情況

累計后填寫，以方便第二天當班人員對貨品數量進行核對。

調撥單的使用要點

由其它專賣店開給您的調撥單，您必須仔細核對來貨的款號、色號、尺寸、

數量等是否與調撥單上的容一致。您有貨品需要調至其它專賣店的調撥單，所有

從您的專賣店調出去的貨品，必須從您專賣店的調撥單開出。臨時有貨品需要調

撥而無法開單的，不得入帳，但必須在當天的銷售日報表上注明實際情況，以督

促有關人員補辦手續。發現調撥單明細與實物明細不一致時，應及時通知有關人

員進行調整。

八、盤點

店鋪盤點可分為每日清點（交接班時）和每月盤點（月底），根據需要，賣

場可設立盤點簿，在上班前的交接、下班前分區盤出實際件數，盤點時須有兩位

或兩位以上店員參與。并簽名作實。

每月月底進行盤點，并與2號前將盤點明細傳至歐蘭卡服裝公司總部。作為

公司數據分析的依據。

九、瑕疵貨品處理

若衣物染有唇膏印、圓珠筆跡等污漬，可先拿去干洗。在無法清洗干凈的情

況下，或衣物在未拆封情況下發現破洞、裂縫等，則可聯系公司售后服務部門，

進行退換貨處理。

十、顧客管理

顧客交流

店長在每天巡視時，應與不同顧客進行交談，詢問他們關于專賣店服務、商

品質量等方面的意見和建議。店長應仔細傾聽顧客的意見和建議，并做好相應記

錄，加以整理后，進行改善方案的擬定。

顧客投訴記錄

店長應每周整理并翻閱顧客投訴記錄表，察看顧客投訴的主要問題是什么，

接待人員的處理是否恰當，承諾顧客的解決方案是否實施。對于顧客投訴的問題

應立即擬訂改善方案，堅決杜絕同樣的問題出現。

顧客意見調查

店長可在專賣店放置一些顧客調查表。每周對這些調查進行整理與匯總，并

以此為依據進行改善方案的擬訂。

顧客檔案建立

專賣店應為經常光臨的老顧客和申請了貴賓卡的顧客建立顧客檔案。定期與

這些顧客進行溝通，并及時將店的相關促銷活動和新商品信息告之這些顧客。店

長還應妥善保管并及時更新顧客檔案。

d■一、市場調查

店長必須做市場調查

市場調查的基本理念在于“每個職員自依照職務層級進行市場調查，并將調

查結果用于改善賣場，提供來店顧客更好的服務''因此，店長就有必要負責及執

行賣場主管層級的市場調查。

市場調查包括容

1.專賣店沒有，而在市調對象店中賣得很好的貨品是什么？

2.時尚貨品，季節貨品，重點貨品的推出方法跟效果如何？

3.店員接待顧客的方法和態度怎樣？

4.貨品列方法有無新鮮意味？

5.中分類別的品目數，重點商品的籌備狀況如何？

6.如何把損耗減到最小？

7.賣場的氣氛與裝飾如何？

8.價格帶和一般價位定在哪里？

9.暢銷商品的價格、數量、品質如何？

10.有沒有因使用廣告招貼而效果顯著的商品？

11.服務方面有沒有優點。

店面日工作流程

8:55進場簽到（簽到表記錄每日考勤，以電腦時間為準，工裝、化妝就緒）

儀容儀表標準

男：無須、頭發干凈整潔、海不遮眼、無煙味

女：頭發干凈整潔、長發挽起，海不遮眼、明顯彩妝（粉底、畫眉、眼影、睫毛

膏、腮紅、唇彩）

9:00—10:00開會衛生打掃

衛生合格標準：

容標準

倉庫表面無灰塵、污漬、個人物品擺放整齊

玻璃、鏡子光潔、無灰塵、污漬、手印

地面光潔、無死角、無灰塵、污漬、垃圾

道具光潔、無灰塵、污漬、擺放整齊

衣架、褲夾無灰塵、污漬、朝向一致

模特模特展架、襪子無灰塵、污漬、姿勢自然

收銀區收銀臺、電腦、機等設備無灰塵、污漬、產品袋擺放整齊，

無雜物

9:00前進場結束

9:00—9:20商場早會

9:20--9:30店鋪早會所有參會人員要在開會時有相應的容發言

9:30-—9:35商場迎賓

9:35—9:40衛生收尾工作帶班衛生檢查

9:40-10:00列維護（包括檢查臟品次品模特出樣更換正

掛樣調整細節整理）

10:00-10:10列維護后的檢查（如發現有以下容出現的要

在本時段完成）

檢查容：

A、各個區位的貨品的缺色斷碼現象

B、如一款貨品有多個顏色在不同區位擺放的，要保證每個區C、位上

的每棟貨品都是齊碼的

D、模特穿著的和主要的掛件不能是店鋪只有1一2件的貨品

10:10-10:20補貨上貨（列出缺貨商品從倉庫出貨或填寫補貨單）

10:20-10:30貨品抽查（做到倉有場有，缺貨商品填寫補貨單查出那些店鋪

有貨，并做好信息的共享。）給代班和倉務報補貨單（自己保留一份）

10:30之后為銷售時間，店鋪客流上升，專注做銷售

11:00—13:00根據代班的安排就餐

14:00報當日2點競爭品牌業績收集上報，并嚴格按指定格式

報給指定人員

14:00--14:30（1）根據當天的銷售情況再次寫出補貨單交接給下午班

（2）準備或（寫出）和下午班同事交接的主要容，使用

店鋪日交接本。準備交接工作

14:30-14:35早班衛生地面衛生打掃收銀臺整理垃圾清除

14:35-14:55下午班開B（帶班負責，店長參會）

14:55—15:00和下午班同事交接（交接衛生列顧客等）

15:00離開貨場，早班準備收B（如有其他工作需求的，根據代

班安排去做）

14:30前下午班簽到完畢（簽到要求同上）

15:00—17:30和上午班同事交接之后，15:00時間為銷售時間專注做銷

售

17:30—18:30根據代班的安排就餐開始

20:50—21:00關鋪前十分鐘（打掃衛生:主要是地面衛生）

18:00及21:00報競爭品牌業績（競爭品牌業績收集上報，并嚴格按指

定格式報給指定人員。

顧客服務標準

一、服務流程之良好的第一印象：親切打招呼

目的：吸引顧客對產品的注意力及令顧客感受到重視，給予顧客良好親切的第一印象。

步驟肢體語言/行動/心態語言避免要點

店長有效配置X聚集在店鋪一角

人手在店面的X不按照店長分配的位置

不同位置，以便就位，隨意走動

及時招呼顧客。

主動補位，以便J主動走位X監視的目光

隨時招呼及關、，保持留意及警覺

心不同位置顧

客的需要

端正站立在顯，‘保持微笑X懶洋洋的態度

眼位置，讓顧客、/保持精神奕奕X手叉腰或斜靠站立

容易看見有人、/站立姿勢端正X通時間超過三分鐘

方便協助其他4雙手自然擺放X和同事聊天說笑，或整

同事4經常留意顧客的流理貨品文件時無視顧客

量及需要的存在和需求

主動與進入店、，主動想顧客打招呼、早上好/中午好/晚X只埋頭于自己的工作，

面的顧客打招Y微笑點頭上好。不理會顧客

呼V友善的目光接觸4歡迎觀臨歐蘭卡X與顧客沒有目光接觸

4親切及誠懇的態度、'請隨便看看X四處望

“有禮貌的微微恭維X與顧客搶道

V標準的邀請手勢

4友善的眼神接觸

4親切的語調

4對不同類型的客戶

均一致的表現

4主動為顧客讓路4我們有些新到的

主動以貨品Y清楚及簡單的介紹貨品請隨便看看X回避顧客的目光

推廣語打招。誠懇有禮貌的態度4這是今季最流行X用監視的目光注視顧客

呼“保持友善的目光接的款式，喜歡可以X所有同事皆是一樣的問

觸試試候語，令顧客感到機械化

Y保持精神奕奕4請隨便看看，我叫及沒有默契

。標準的邀請手勢小紅，有需要隨時

找我或我的同事幫X太緊貼讓顧客有壓力感

忙X沒再理會客戶

步驟肢體語言/行動/心態語言避免

同時招呼多名、有禮貌及誠意的態y不好意思請慢慢X沒有交代邊去招呼其他

顧客時，有禮貌度看，我叫小紅，有客人

的依次向顧客、,保持目光的接觸需要可以找我，或

交代及邀請顧V有需要時做出自我者找我的同事幫忙

客查詢介紹，讓顧客知道可也可以。

以找到職員協助

。誠意的邀請顧客查

詢

。標準的邀請手勢

當顧客已有同V友善的目光接觸X避開顧客目光

事招呼，或顧客。微笑及有禮貌的點X裝作看不見

在遠處與自己頭示意

的目光接觸時，

主動招呼。

二、服務流程之專業推薦：了解顧客需求

目的：留意及主動了解顧客的需求，以便向顧客提供專業的服務。

步驟肢體語言/行動/心態語言避免

留意顧客發出的購物訊J細心觀察X監視的目光或

息，并及時接近顧客，如:、，保持笑容及等候客以懷疑的態度望

☆進門便直接到特定的列人狀態著顧客

區、’有禮貌的態度X太緊貼顧客，令

☆進門后東西望找尋“即時及主動的走進其感到有壓力

士重復看某款貨品觸摸貨顧客身旁讓其知道您X漠視不理

品已可隨時提供協助。小姐，是您自己

☆站在某款貨品前考慮穿嗎？

☆瀏覽賣場時，停留在某V這款有XX顏色，

一列架前我幫您拿一套給

☆拿起貨品細看或拿貨品您試試看效果

到鏡前照吧？

☆與朋友談論某貨品。小姐，這款面料

☆找人協助很柔軟很適合現

等等反映在的天氣穿，不如

主動了解顧客需要V主動及有禮的詢問我拿一套給您試

試吧？

:日

細心聆聽顧客的要求V保持耐性的聆聽vTEooooX沒留心聽顧客

d適當的做出反應：V嗯oooO的需求

如：點頭X東西望

X顧客還未說完

便馬上搶著回答

深入的了解顧客需求、'有禮的詢問。小姐是送給朋X亂猜測顧客需

、，留意顧客的反應友的嗎？請問你求

。留下空間給顧客觀的朋友大約有多X提供太主觀的

看貨品或考慮高呢？意見導致顧客反

V請問小姐是上感

班穿還是平時穿

。請問小姐喜歡

寬一點還是貼身

一點？配裙子還

是褲子呢？

三、服務流程之專業推薦：貨品介紹

目的：主動及專業的向顧客介紹貨品信息,令顧客對貨品更有興趣及加強購買欲望。

步驟肢體語言/行動/心態語言避免

按照顧客需要做出J有禮貌及誠意的。小姐，這件上衣陪X介紹時太多專業術

建議及介紹做出介紹一步裙，上班也可以語，令顧客聽不明

。即時取出貨品做穿，很大方。白。

介紹。小姐，如果你朋友和

你身材差不多，可以

考慮一下這個，這是

新款的圖案設計，比

較特別，有X種顏色，

很容易搭配。

顧客指定要的貨品、/誠懇的表示歉意、，不好意思您想要的X只向顧客說：沒貨

已賣完或缺貨時，、/主動介紹其他貨那款剛剛買完。或者

主動介紹類似產品品可以試試這款，這是

或介紹其他產品。最新的設計，穿起來

效果和您選的差不

多。

如顧客只要某款已、/誠懇的表示歉意。不好意思請稍等，我X沒有交代便進行查

賣完的貨品，主動。有禮貌的向顧客幫你查一下附近的分詢，令顧客誤會以為

帶顧客查詢其他分交代行動店是否有這個尺碼。不理會顧客的要求。

店。J迅速查詢其他分J小姐這里有些款式

店的存貨和你選的很相似，您

。邀請顧客參觀其可以試一下。

他貨品

有禮貌的介紹不同。有禮的態度。小姐那邊有一些吊X太緊貼顧客，或不

位置的貨品、邀請的手勢帶背心我幫你拿來停地介紹貨品，令顧

“有禮的引導吧，可以搭配這件上客感到壓力。

衣，我拿給看看吧。

清楚地解答顧客的、，保持目光接觸X回答太簡單，令顧

提問?保持微笑客對貨品缺乏信心

X過多使用專業名

稱，顧客聽不明白

四、服務流程之專業推薦：示及試穿

步驟肢體語言/行動/心態語言避免

主動邀請顧客試、有禮貌的邀請顧客試穿y小姐，這條長褲你可X機械式的語氣

穿或提供產品給。從顧客的角度出發，為其以試試，搭配起來的X顧客要一件給一

顧客觀看多提供選擇效果不一樣的，有很件

、邀請式手勢多穿法，您不如試一

下。

主動邀請顧客到。清晰及有禮貌的邀請顧客丫試衣間在那邊，我帶X用手指指試衣間

試衣間”展示邀請式手勢您過去，這邊請的方向。

V有禮的帶領顧客

主動自我介紹和、'有禮及清楚的自我介紹J小姐您好，我叫小X讓顧客在試衣間

詢問顧客稱呼，提V有禮的詢問顧客稱呼紅，請問怎么稱呼您外呆等

供個性化服務y緊記顧客稱呼呢。

當試衣間有其他y主動道歉V王小姐您好。

顧客在試衣、，邀請顧客繼續參觀

j主動邀請顧客欣賞今年公V不好意思，有其他顧

司新款服飾客在用，這是一些今

y主動多介紹其他款式來緩季最新的畫冊，不如

解等候情況您先看一看。

主動提供協助v主動協助顧客將衣服掛到4或者先看看其他的

試衣間貨品吧。這幾款又是

y先將拉鏈紐扣解開，并試其他的風格。

試拉鏈是否順暢4王小姐，衣服都掛在

、/有禮的向顧客交代里面了，您可以試穿

“展示邀請手勢示意顧客入7

試穿4王小姐，我多拿了一

款相似的款式給您試

試，已經掛在里面了，

喜歡的話您可以試

試。

協助顧客關試衣，有禮的協助及提示事務語

n氣

留意顧客從試衣、/主動及隨時留意4王小姐穿好有什么X忽略從試衣間出

間走出來需要，請隨時找我來的顧客

邀請附近同事留。有禮的邀請同事協助

意顧客

按顧客需求選取

數個款式

主動上前了解顧、/有禮的迅速上前提供協助

客的情況，并提供V提供建議及給予選擇

專業的意見

主動推薦不同的

陪襯貨品X強迫顧客購買多

顧客在幾件貨品。主動關注顧客感受，令顧款。

之間進行選擇或客感到重視

狐疑時，主動為顧。主動提供潮流趨勢吸引顧

客提供專業的建客購買

議。