汽車維護與保養項目二走進汽車維護車間

學習目標：

了解：汽車4S店的組織結構和維修車間的經營管理。

熟悉：汽車維修車間的結構布局和功能。

掌握：汽車維修車間的5S管理內容和實施要點。我國汽車工業已經成為國民經濟的支柱產業，尤其是進入21世紀以來，汽車市場出現了“井噴”的發展現象，汽車市場的競爭不再僅僅是汽車產品的競爭，而且有極大部分是售后服務的競爭。為了提高自己的競爭力，各大汽車制造商幾乎都在采取加盟的方式紛紛在各大、中城市建立規范化、標準化、系統化的汽車4S店（整車銷售Sale、零配件供應Sparepart、售后服務Service、信息反饋Survey）。據統計汽車4S店售后服務業務中有60~70%的工作為常規維護。為此，本項目就汽車4S店的工作流程、管理機制、操作要領、技術要求等進行詳細講解。一、汽車維修車間功能布局

維修車間主要包括：機電維修車間、鈑金維修車間、油漆維修車間、備件庫房。機電維修車間設有：輪胎工位、快修工位、一般維修工位、制動試驗臺、四輪定位、舊件庫、油庫。汽車機修車間一般布局見圖2-1。鈑金維修設有：鈑金工位、一個鈑金用舉升機工位、大梁校正工位、拆件室。油漆維修設有：油漆打磨工位、烤漆房。靠近維修間入口邊設立一間車間技術專家和質檢的工作場所。由他們根據車間工作情況安排維修工作，處理各種維修單據，分配工作任務。輪胎區：汽車在路上行駛，最易耗損的是輪胎，更換輪胎和修補輪胎需要場地，用來安放扒胎機，和車輪動平衡儀器等。快修工位：它采用地式的舉升機裝置。維修項目有很多是簡單的，快捷的，據統計很多4S店都設立了快修工位。接著是一般維修工位，最后是油品庫和舊件庫。汽車維修中會產生很多舊件，所以車間要設立舊件庫。汽車維修、檢測中需要用到各種油，所以要設立油品庫。油品庫要遠離易燃、易產生火花，高溫的地方，故要遠離鈑金區和油漆烤房區，避免危險。油品庫和舊件庫應該設計在車輛和外來人員出入經過少的地方。任務一汽車4S店維護工作要求及管理機制一、汽車4S店基本操作流程汽車4S店的基本運作流程圖交車前的最后檢查交車時的維修工作說明接待填寫修理單（報修）監督工作進程服務追蹤預約與客戶建立良好的關系（為下次預約奠定基礎）汽車維修過程的組織要求：第一，要確定從進廠到出廠的生產流程；第二，要防止出現瓶頸現象，影響工作的效率；第三，要做好質量管理和控制，要嚴格的執行“三檢”制度（即進廠接待檢驗、車間主修檢驗、質檢員檢驗）。否是是是否否是否是是否否否是是是接車人員做進店檢驗并開維修工單控制員錄入電腦技術專家派工主修工檢查車輛否否否是否有新增維修項目是否需要更換配件主修工填寫配件采購單配件部報價接車員確定是否超出車主的授權配件庫房是否有現貨通知工人憑工單領料維修作業技術專家簽字出廠檢驗是否合格主管技術專家在工單上簽字并安排洗車交車給前臺填寫過程檢驗報告新增項目是否需要換配件車主是否同意維修采購，進貨檢驗，入庫車主是否同意增修填寫總檢報告是否屬于本次維修項目二、汽車維修車間管理結構

4S店的管理系統是由總經理領導開展工作。主要分銷售部、售后維修部、財務部、客戶中心、綜合部。管理系統采用直線式結構。這樣設計結構簡單，公司運作效率很高，各司其職，獨立管理。庫存員總經理服務經理服務顧問主管技術總監配件主管工具資料員質量檢查員計劃員服務顧問鈑金班組機電班組油漆班組索賠管理員說明：虛框崗位可兼職，各服務網員單位可根據具體情況決定；服務顧問人數由各網員單位自行決定，以不怠慢為準。任務一汽車4S店維護工作要求及管理機制一汽車4S店基本操作流程第一步：預約1.進行電話預約2.確認預約3.準備維修單4.進行維修準備無庫存任務一汽車4S店維護工作要求及管理機制一汽車4S店基本操作流程第二步：接待1.日常準備2.接待顧客3.小心聆聽4.準備診斷5.車上檢查和決定要做的工作任務一汽車4S店維護工作要求及管理機制一汽車4S店基本操作流程第三步：填寫修理單（報修）寫下修理要求檢查零件庫存情況。估計收費和交車日期及時間。解釋要做的工作，并獲得客戶的批準。將修理單交給車間主任。

任務一汽車4S店維護工作要求及管理機制一汽車4S店基本操作流程第四步：監督工作進程1.檢查工作進程利用工作進程控制表/板來監督各項工作向顧客匯報工作進程2.有變化時，事先征得顧客同意顧客等候顧客同意任務一汽車4S店維護工作要求及管理機制一汽車4S店基本操作流程第五步：交車前的最后檢查1.對所做的工作進行車上檢查2.備妥文件3.準備交還給顧客的材料任務一汽車4S店維護工作要求及管理機制一汽車4S店基本操作流程第六步：交車時的維修工作說明1.解釋所做的工作和收費（在業務處）2.展示所做工作的質量（在車上）3.請顧客付款（在業務處）任務一汽車4S店維護工作要求及管理機制一汽車4S店基本操作流程第七步：服務追蹤1.維修后追蹤

通過電話通過信件2.向服務主管報告追蹤的結果任務一汽車4S店維護工作要求及管理機制一汽車4S店基本操作流程第八步：與客戶建立良好的關系通過關系營銷，與客戶建立良好的關系。使客戶從滿意到客戶感動。

任務2.2汽車維修車間的5S管理

【任務情境】每次走進汽車4S店，都能讓人感覺到整潔舒適的工作環境，主動積極的員工，高效快捷的工作。以上這些成就都依賴于“5S”現場管理制度的實施，為此，我們來學習一下“5S”現場管理制度。一、汽車4S店5S管理的內容

5S管理就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養（SHITSUKE）五個項目，簡稱5S管理。5S管理起源于日本，通過規范現場、現物，營造一目了然的工作環境，培養員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質，養成良好的工作習慣：（1）革除馬虎之心，凡事認真（認認真真地對待工作中的每一件“小事”）；（2）遵守規定；（3）自覺維護工作環境整潔明了；（4）文明禮貌。二、5S管理的定義、目的、實施要領

（一）整理1.定義整理就是把必要物品和不必要的物品區分開來，不要的物品徹底處理或丟棄，而不是“簡單的收拾后又整齊地放置廢品”。（1）將工作場所任何東西區分為有必要的與不必要的；（2）把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴格地區分開來；（3）不必要的東西要盡快處理。正確的價值意識----使用價值，而不是原購買價值。2.目的騰出空間，空間活用；防止誤用、誤送；塑造清爽的工作場所。生產過程中經常有一些殘余物料、待修品、返修品、報廢品等滯留在現場，既占據了地工作空間阻礙生產，包括一些已無法使用的工夾具、量具、機器設備，如果不及時清除，會使現場變得凌亂。注意點：要有決心，不必要的物品應斷然地加以處置。3.實施要領（1）自己的工作場所（范圍）全面檢查,包括看得到和看不到的；（2）制定“要”和“不要”的判別基準，“要”與“不要”的判定標準見表2-1：（3）將不要物品清除出工作場所；（4）對需要的物品調查使用頻度,決定日常用量及放置位置，放置準則見表2-2；（5）制訂廢棄物處理方法；（6）每日自我檢查。表2-1“要”與“不要”的判定標準類別基準分類要1.使用的機器設備、電氣裝置；2.工作臺、材料架、板凳；3.使用的工裝、模具、夾具等；4.原材料、半成品、成品等；5.棧板、周轉箱、防塵用具；6.辦公用品、文具等；7.使用中的看板、海報等；8.各種清潔工具、用品等；9.文件和資料、圖紙、表單、記錄、檔案等；10.作業指導書、作業標準書、檢驗用的樣品等。不要A.地板上1.雜物、灰塵、紙屑、油污等；2.不再使用的工裝、模具、夾具等；3.不再使用的辦公用品；4.破爛的垃圾筒、周轉箱、紙箱等；5.呆滯物料等。B.工作臺1.過時的報表、資料；2.損壞的工具、樣品等；3.多余的材料等；4.私人用品。C.墻上1.蜘蛛網；2.老舊無用的標準書；3.老舊的海報標語；D.空中1.不再使用的各種掛具；2.無用的各管線；3.無效標牌、指示牌等。表2-2物品放置準則類別使用頻度處理方法備注必需物品每小時放工作臺上或隨身攜帶每天現場存放（工作臺附近）每周現場存放非必需物品每月倉庫存儲

三個月倉庫存儲定期檢查半年倉庫存儲定期檢查一年倉庫存儲（封存）定期檢查兩年倉庫存儲（封存）定期檢查未定有用倉庫存儲定期檢查不需要用變賣/廢棄定期清理不能用廢棄/變賣立刻廢棄（二）整頓1.定義整頓就是把要用的東西，按規定位置擺放整齊，并做好標識進行管理。整頓不是陳列，是要把有用的東西以最簡便的方式放好，讓大家都一目了然，在想要使用時可以隨時取得。（1）對整理之后留在現場的必要的物品分門別類放置，排列整齊。（2）明確數量，有效標識。2.目的（1）工作場所一目了然；（2）整整齊齊的工作環境；（3）消除找尋物品的時間；（4）消除過多的積壓物品；注意：這是提高效率的基礎。3.實施要領（1）撤除不用的東西：按照“整理”項所述要領推行；（2）整備放置空間：經整理后所騰出來的棚架，工具柜須加以重新配用，如尚需增加空間時應在最低限度內添加棚架以備用；（3）規劃放置空間：按照物品使用的頻率；（4）放置標志：設定標簽與標志；（5）建立臺賬：建立起臺賬檔案。4.實施重點（1）整頓的結果要成為任何人都能立即取出所需要的東西的狀態；（2）要站在新人和其它職場的人的立場來看，什么東西該放在什么地方更為明確；（3）要想辦法使物品能立即取出使用；（4）另外，使用后要能容易恢復到原位，沒有恢復或誤放時能馬上知道。（三）清掃1.定義清掃是清除不需要的物品，清除工作現場各處的臟污，使設備保持良好，保持工作現場整潔。（1）將工作場所清掃干凈。（2）將設備保養得锃亮完好，創造一個一塵不染的環境。2.目的（1）保持整理、整頓成果；（2）保持工作環境整潔、干凈，防止環境污染；（3）穩定設備、設施和環境質量，提高產品或服務質量，達到零故障、零損耗；（4）保持良好的工作情緒。注意點：責任化、制度化。3.實施要領（1）建立清掃責任區（室內、外）；（2）執行例行掃除，清理臟污；（3）調查污染源,予以杜絕或隔離；（4）建立清掃基準，樹立規范；（5）開始一次全公司的大清掃，每個地方清洗干凈。清掃就是使職場進入沒有垃圾，沒有污臟的狀態，雖然已經整理、整頓過，要的東西馬上就能取得，但是被取出的東西要達到能被正常使用的狀態才行。而達到這種狀態就是清掃的第一目的，尤其目前強調高品質、高附加價值產品的制造，更不容許有垃圾或灰塵的污染，造成品質不良。（四）清潔1.定義將整理、整頓、清掃進行到底，標準化、制度化、并加以完善。為機器、設備清除油垢、塵埃，謂之“清掃”，而“長期保持”這種狀態就是“清潔”，將設備“漏水、漏油”現象設法找出原因，徹底解決，是根除不良和臟亂的源頭。2.目的（1）形成習慣和制度；（2）是標準化的基礎；（3）企業文化開始形成。注意點：制度化，定期檢查和評比。3.實施要領（1）落實前3S工作（2）制訂目視管理的基準（3）制訂5S實施辦法（4）制訂考評、稽核方法（5）制訂獎懲制度，加強執行（6）高階主管經常帶頭巡查，帶動全員重視5S活動。5S活動一旦開始，不可在中途變得含糊不清。如果不能貫徹到底，又會形成另外一個污點，而這個污點會造成公司內保守而僵化的氣氛。要打破這種保守、僵化的現象，唯有花費更長時間來改正。（五）素養1.定義人人養車好習慣，依規定行事，培養積極進取的精神。2.目的（1）培養具有好習慣、遵守規則的員工。（2）營造團體精神。注意點：長期堅持，才能養成良好的習慣。3.實施要領（1）制訂服裝、臂章、工作帽等識別標準；（2）制訂公司有關規則、規定；（3）制訂禮儀守則；（4）教育訓練（新進人員強化5S教育、實踐）；（5）推動各種精神提升活動（晨會，例行打招呼、禮貌運動等）；（6）推動各種激勵活動，遵守規章制度。開展5S活動容易，但長時間的維持必須靠良好的素養?？恳荒暌欢然虿欢ㄆ诘膹S房大掃除，不管當時打掃得有多干凈，多“徹底”，也無濟于事。很快就又會臟亂依舊，并且還可能養成了更多壞習慣。要使現場有較為徹底的改善，務必認真扎實，按5S活動計劃循序漸進地推進。可能，5S活動開始實施時，進展緩慢，問題多多，但不可灰心，堅持下去就會看到成效，即使變化并不明顯而且常有反復，也是值得的?？赡?，身邊常有人持懷疑甚至嘲諷的態度，也不要動搖，總有一天人們會驚奇地發現，推行5S活動，竟是這么合情合理，效果卓著！只要持續深入地推進整理、整頓、清掃、清潔活動，員工就會逐漸養成良好的5S習慣，5個S之間的關系如圖2-4所示：二、5S工作制的要求（1）儀表及禮儀：統一規范的著裝要求，良好的坐姿、站姿，電話禮儀，整潔、明亮、大方、舒適的接待環境。（2）整潔的辦公室：臺面整潔，文具單一化管理，公用設施、設備責任人標識。（3）生產工具管理：采用單一化管理，簡潔實用。（4）站場管理：分區劃線，員工工作井然有序，工作環境清潔明亮。（5）工作速度和效率：最佳的速度和零不良率。（6）空間效率：對現場分區劃線，對各場地的利用率予以分析，增加有限空間的利用價值。（7）嚴明的小組督導：上班前經理、班組長對員工進行檢查督導，工作過程中，對發現的問題及時開展小組督導，下班前對全天的工作進行總結。（8）工作評估：自我評估與綜合考核評價相結合。一、根據5S管理要求清掃工作場地、整理工位

（1）每個小組根據5S管理要求清掃工作場地、整理工位。（2）小組之間按照汽車4S店5S管理檢查表，見表2-3，認真互相檢查5S執行情況，并進行評價，給出合理建議?！揪S護操作】任務一汽車4S店維護工作要求及管理機制二、汽車4S店安全生產規程1.員工個人安全注意事項2.工具和設備的安全使用注意事項3.提升汽車時的安全注意事項4.在車間發動汽車時的注意事項5.防火災和使用滅火器時的注意事項任務一汽車4S店維護工作要求及管理機制三、汽車4S店的5S工作制1.汽車4S店5S工作制的內容1）整理(Seiri)：工作現場，區別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西。2）整頓(Seiton)：把要用的東西，按規定位置擺放整齊，并做好標識進行管理。3）清掃(Seiso)：維持汽車4S店將不需要的東西清除掉，保持工作現場無垃圾，無污穢狀態。4）清潔(Seiketsu)：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔衛生。5）教養(Shitsuke)：讓每個員工都自覺遵守各項規章制度，養成能正確地執行各項決定的良好習慣。任務一汽車4S店維護工作要求及管理機制三、汽車4S店的5S工作制2.5S工作制的要求1）儀表及禮儀：統一規范的著裝要求，良好的坐姿、站姿，電話禮儀，整潔、明亮、大方、舒適的接待環境。2）整潔的辦公室：臺面整潔，文具單一化管理，公用設施、設備責任人標識。3）生產工具管理：采用單一化管理，簡潔實用。4）站場管理：分區劃線，員工工作井然有序，工作環境清潔明亮。5）工作速度和效率：最佳的速度和零不良率。6）空間效率：對現場分區劃線，對各場地的利用率予以分析，增加有限空間的利用價值。7）嚴明的小組督導：上班前經理、班組長對員工進行檢查督導，工作過程中，對發現的問題及時開展小組督導，下班前對全天的工作進行總結。8）工作評估：自我評估與綜合考核評價相結合。任務二汽車4S店售前的檢查（PDI）一、售前檢查（PDI）項目1.PDI檢查相關知識1）PDI檢查的概念。2）實施PDI檢查的目的。3）實施PDI檢查的方法。任務二汽車4S店售前的檢查（PDI）一、售前檢查（PDI）項目2.實施PDI檢查的流程

廣州本田運輸商產品運輸接車確認

新車入庫制定銷售計劃責任明確PDI準備PDI檢查PDI完銷售業務修復修復合格不能修復正常

不正常合格不合格汽車4S店PDI檢查的基本運作流程圖任務二汽車4S店售前的檢查（PDI）二、主要項目的操作規程1.PDI檢查項目1）檢查蓄電池靜態電壓（空載電壓）；2）檢查蓄電池電纜緊固情況；3）檢查蓄電池負載電壓；4）目視檢查發動機及發動機艙是否存在滲、漏及損壞；5）檢查冷卻液液位；6）檢查風窗/大燈清洗液液位，售前檢查：清洗液罐內應裝滿清洗液；7）檢查發動機機油油位；8）檢查制動液液位；9）檢查轉向助力系統液壓油油位；10）拆除前/后懸掛運輸鎖塊；11）目視檢查車輛下部是否存在滲、漏及損壞；12）檢查輪胎（包括備胎）充氣壓力，廠家提供的商品車輪胎胎壓應為3.5bar；13）檢查車輪螺栓緊固力矩；任務二汽車4S店售前的檢查（PDI）二、主要項目的操作規程14）安裝保險絲；15）檢查所有開關、電器設備、顯示器、駕駛員操作控制系統功能；16）檢查電動車窗升降器單觸功能；17）調整數字式時鐘；18）檢查空調系統功能；19）激活收音機/導航系統功能（輸入防盜碼）；20）設置組合儀表語言顯示；21）保養周期復位；22）前排乘員側安全氣囊開關處于開啟（ON）位置（有該開關時）；23）檢查所有控制單元故障記憶；24）檢查風窗清洗噴嘴噴射角度及位置（必要時調整）；任務二汽車4S店售前的檢查（PDI）二、主要項目的操作規程25）拆除座椅保護套及地毯塑料保護膜；26）檢查車輛內部是否清潔，包括：前/后座椅、內部裝飾件、地毯/腳墊、車窗等；27）安裝車輪罩蓋/裝飾帽、車頂天線、電話天線等（這些零件存放在行李箱內）；28）安裝腳墊；29）拆除車門保護塊；30）檢查車輛外部是否清潔，包括：油漆、裝飾件、車窗、雨刮片等；31）檢查鑰匙標牌上的鑰匙號/認證號膠貼是否完整、清晰；32）在保養膠貼上填寫下次保養日期（及更換制動液日期），將該膠貼粘貼在儀表板左側或車門B柱上；33）在保養手冊中填寫交車檢查的有關內容；34）檢查隨車文件是否完整、齊全；35）試車。任務二汽車4S店售前的檢查（PDI）二、主要項目的操作規程2.PDI主要項目的操作規程1）檢查蓄電池靜態電壓2）檢查蓄電池電纜緊固情況

任務二汽車4S店售前的檢查（PDI）二、主要項目的操作規程2.PDI主要項目的操作規程3）目視檢查發動機和發動機艙4）檢查冷卻液液面高度任務二汽車4S店售前的檢查（PDI）二、主要項目的操作規程2.PDI主要項目的操作規程5）檢查清洗液液面高度6）檢查發動機機油油面高度任務二汽車4S店售前的檢查（PDI