第13頁共13頁2024年醫院投訴處理制度及程序醫療管理制度與投訴處理規定一、危重患者管理1.病情報告與通知收到新入院或病情突變的危重患者時，應立即通知醫政科或總值班人員。填寫病情危重通知單，一式兩份，分別交予患者家屬并貼在病歷上，需患者家屬或單位負責人簽字確認。二、死亡病例報告制度1.報告義務各科室凡有死亡病例，必須及時上報醫政科。死亡證明書需在規定時間內填寫完成，存根交醫政科存檔。涉及醫療糾紛或案件的死亡病例，科主任需向醫政科、主管院長及上級主管部門匯報。對于外籍人士、重要功臣、知名人士或重要領導的死亡，應及時報告醫政科和院領導。三、醫療糾紛、差錯、事故報告制度1.糾紛處理科室發生醫療糾紛時，科主任應立即報告醫政科，并采取積極態度與患者及家屬協商，避免矛盾升級。發生醫療差錯、事故時，科主任、護士長需及時上報。四、醫院投訴處理制度一、投訴途徑與渠道1.投訴方式設立醫院投訴監督電話、醫院官方網站及公眾場所的意見投訴箱，各系統、科室、班組設置意見簿。實行院總值班制度，確保24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴的科室，其他職能處室負責職權范圍內的投訴處理。二、受理投訴的部門和范圍1.具體分工院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。黨委辦公室：受理醫德醫風方面的投訴。人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。監審處：受理職工違規違紀方面的投訴。醫教處：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。財務處：受理醫療收費記賬、醫療物價方面的投訴。保衛處：受理醫院安全方面的投訴。總務處：受理后勤保障方面的投訴。設備處：受理設備管理方面的投訴。感染管理科：受理院內感染方面的投訴。藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。各系統、科室受理本系統和科室范圍內的投訴。其他應受理的投訴問題由相應職能部門負責。三、受理投訴條件1.投訴者資格投訴者必須是在我院治療或工作過程中，因合法權益直接受到侵害的患者及其合法代理人。投訴需有明確的對象、事實根據和具體要求。投訴材料應為文字形式，或由受理部門筆錄后投訴人簽字蓋章；電話投訴需記錄真實姓名、聯系地址、通訊方式。匿名信件和電話按相關信訪工作條例處理。四、投訴處理流程1.記錄與處理各職能處室應建立投訴記錄本，明確處理投訴的工作人員。對于口頭投訴，若能即時回復且投訴人滿意，可簡化程序但須記錄。超出職權范圍的投訴，應引導至相關職能處室處理；需立案調查的，應在規定時間內作出是否受理的決定并通知投訴者。缺少憑證或情況不明的投訴，需通知投訴者補齊材料后再受理。2.調查與調解涉及多部門的投訴，由牽頭部門負責協調處理，不得推諉。調查時需兩人同行，做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。處理投訴應依據事實和法律法規，保護雙方權益，進行調解處理。3.重大案件處理對重大、疑難、復雜案件，實行會審制度，并征詢法律顧問意見。立案調查的投訴應在規定時間內書面答復投訴者，說明調查過程、事實證據、責任及處理意見。調解無效時，告知投訴人按法律程序處理。4.無理投訴與違法行為處理對無理取鬧或捏造事實的投訴人，經教育無效后，及時通知公安部門處理。5.歸檔管理投訴處理完畢后，整理相關資料立卷歸檔備查。2024年醫院投訴處理制度及程序（二）在封存病歷的環節中，醫院病案統計科必須嚴格遵守國家相關規定，仔細審核患方身份，并核驗簽署姓名的患方代表身份，同時留存其身份證復印件。隨后，依據規定流程復印或復制相關的病歷資料，并明確告知患方需承擔復印病歷資料所產生的費用。針對因患者死亡而引發的醫療糾紛，發生糾紛的科室應及時向患方親屬提出進行尸檢的建議，并詳細告知相關的管理規定，同時做好全面的記錄工作。若遇有逾期未處理尸體的情況，醫院醫務科需立即向保衛科通報，由保衛科依據相關規定采取適當措施進行處理。四、關于醫療投訴的內部調查與處理程序1.總院醫務科負責總院醫療及醫技科室所涉醫療投訴事件的醫院內部調查、討論以及事件缺陷的整改與落實工作。而總院護理部則負責總院護理系統相關醫療投訴事件的調查、討論、缺陷整改及落實。其他部門則需依據自身職責進行相應的調查、落實與整改工作。2.糾紛事件的責任科室負責人需就涉及的診療問題，及時組織科內人員進行深入分析與討論，并將科室討論后認定的糾紛性質、科室處理意見以及相關責任人的書面證明材料統一提交至總院醫務科、護理部及有關部門。醫院及科室的調查討論時間原則上不得超過規定時限，特殊情況下應立即組織進行。若糾紛涉及兩個以上科室，則由院醫務科、護理部等部門聯合主持調查、取證及討論工作，時間原則上亦不得超過規定時限。3.院醫務科、護理部等部門主任在接到科室負責人匯報后，應立即向分管院領導匯報，并同時組織專人深入科室進行醫院內部調查、取證與核實等工作。4.經初步調查并征得分管院領導同意后，院醫務科、護理部等部門應組織責任科室相關人員與患方進行溝通。若溝通無果，可由院醫務科或護理部等部門主任主持，邀請分管醫務院長參加，在規定時間內組織院技術管理委員會的專家對事件進行討論，明確科室醫療過程中是否存在過錯及過錯程度，并提出書面處理意見，轉交院醫患關系辦公室處理。另外，也可經分管醫務院長同意后，將事件上報至省醫調委進行進一步處理。5.若患者申請或委托提請醫學會進行醫療事故鑒定或選擇司法途徑處理，相關科室需做好鑒定前的各項準備工作。五、醫療投訴事件的解決程序1.當患方不認可或不同意醫務科、護理部傳達的院方意見時，應上報至省醫調委進行處理。2.根據事件具體情況，經請示分管院領導同意后，院有關部門可要求相關責任科室負責人及當事人暫停工作，以協助處理糾紛。3.對于醫患雙方同意進行醫療事故技術鑒定的糾紛事件，在分管院長的領導下，由院相關部門負責組織相關準備工作，各有關部門與科室應予以積極配合。4.對于選擇訴訟司法途徑解決的事件，由院有關部門組織做好開庭前的各項準備工作，各有關部門與科室亦應予以積極配合。六、醫療投訴事件的內部處理與整改工作要求醫療糾紛事件處理完畢后，根據職責劃分，由院相關部門在規定時限內將處理結果以書面形式通報至院醫務科、護理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀委等部門。各部門需依據職責要求，按照“四不放過”的原則對事件涉及的科室和個人進行處理。同時，上述管理部門需根據討論意見、法院判決結果并參照《職工總醫院勞動者獎懲暫行辦法》向醫院黨政聯席會議提出書面處理意見。還需針對事件暴露的問題由相關部門依據職責進行整改安排。七、發生醫療投訴事件后的相關工作安排1.各科室、醫務科、護理部、科教科、組干科需根據事件發生的缺陷情況及暴露的問題加強對醫務人員的操作規范教育與強化培訓工作。2.醫務科、護理部需針對事件暴露的問題及工作中存在的缺陷責成科室制定書面整改措施并監督落實以減少同類醫療缺陷事件的重復發生。同時醫務科、護理部等醫政管理部門需每半年對院內醫療糾紛發生情況進行總結分析并提出整改措施。3.保衛科需定期對全院工作人員進行自我保護意識教育并加強對全院各科室的安全保衛巡視工作。在科室發生糾紛事件或醫院處理糾紛事件時保衛科應及時派人到達現場保護雙方的合法權益不受侵害。當發生患方在院內擺放花圈、停放尸體等影響醫院正常工作秩序的突發