電商事業(yè)部運營管理手冊

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目錄

一、總則..................................................4

二、部門職能.............................................4

三、行為規(guī)范..............................................5

3.1基本行為規(guī)范......................................5

3.2日常工作制度.......................................5

四、組織架構(gòu).............................................6

五、崗位職責.............................................6

六、績效評定............................................10

6.1目的..............................................10

6.2績效考核..........................................11

七、分階段工作流程......................................13

7.1籌備階段（1個月）................................13

7.2實踐階段（3~6個月）..............................13

7.3拓展階段（3~6個月）..............................13

八、現(xiàn)階段工作任務......................................14

8.1推廣部主管.......................................14

8.2策劃..............................................14

8.3程序員............................................14

8.4客服..............................................15

8.5平面設計..........................................15

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九、附則15

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電商事業(yè)部作為XX公司的一個核心職能部門，主要負責公司在

電子商務平臺的網(wǎng)絡推廣、銷售，實現(xiàn)在線營銷，在線撮合交易，維

護愛購電商平臺的網(wǎng)絡形象展示、品牌宣傳及建立和售后服務工作。

本管理手冊詳細描述了公司電商事業(yè)部的部門職能、組織結(jié)構(gòu)、

崗位職責、管理規(guī)范，用于規(guī)范與指導電商事業(yè)部的日常工作，是電

商事業(yè)部的基礎管理文件。

一、總則

1.為加強和規(guī)范電商事業(yè)部的日常工作，實現(xiàn)工作效率的持續(xù)改進,

形成優(yōu)秀的工作流程，培養(yǎng)積極的團隊工作氛圍，發(fā)揮電商事業(yè)

部在公司部門運營的作用及優(yōu)勢，特制定本規(guī)定。

2.本制度適用于XX公司電商事業(yè)部。

二、部門職能

1.負責公司電商平臺的建設、維護；

2.完成公司制定的業(yè)績目標，提升平臺的知名度和影響力；

3.負責電商平臺及線下體驗店的營銷戰(zhàn)略規(guī)劃和廣告投放，并做好

營銷費用的預算和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；

4.拓展商品采購商、供應商入駐愛購電商平臺；

5.為客戶提供撮合交易服務，保證交易的暢通；

6.為客戶提供全程交易服務與技術(shù)指導；

7.負責搭建大數(shù)據(jù)會員營銷管理體系。

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三、行為規(guī)范

3.1基本行為規(guī)范

1.遵守公司規(guī)章管理制度，維護公司信譽，嚴守公司秘密；

2.忠于職守、服從工作安排，不得陽奉陰違或者敷衍塞責。如有不

同意見，應婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級主管決定，應立即

遵照執(zhí)行；

3.充分發(fā)揮主觀能動性、積極提高工作效率，業(yè)務上應力求精益求

精。對所擔負的工作爭取時效，不拖延、不積壓；

4.同事之間應相互尊重和友好合作，不得有吵鬧、聊天、搬弄是非

等破壞正常工作秩序的行為；

5.及時回復客戶要求，認真解答客戶疑難，力求客戶滿意；

6.辦公時間不得利用公司電話、電腦等辦公設施辦私事。上班時間

不得從事與工作無關的其他事情；

7.非電子商務部人員未經(jīng)許可不得隨意進入電子商務部。如需進入,

須經(jīng)相關領導批準，并由電子商務部門的人員陪同，且作好記錄。

3.2日常工作制度

1.部門員工嚴格按照崗位職責和工作流程進行工作；

2.部門員工日常工作可以通過微信、公眾號、微博、論壇進行簡單

交流及簡單文件傳輸，但要遵循工作中自律原則，上班時間不可

把即時溝通工具用于私人事務；

3.電商事業(yè)部員工中間若有其他臨時重要工作或事務，須填寫臨時

工作交接申請，嚴格做好時間、地點、事件等備注，并合理安排

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好本職崗位工作；

4.部門員工每周一需合理制定本周工作計劃，并以0A形式發(fā)送至部

門負責人處；

5.每周一為上周部門及個人工作總結(jié)、下周工作計劃，每月最后一

周星期五為當月總結(jié)及下月計劃，特殊原因除外，這兩日不受理

請假需求和安排調(diào)休。

四、組織架構(gòu)

（圖：略）

本架構(gòu)圖僅為未來電商中心下屬各部門及人員崗位配備，鑒于電

商平臺策劃方案及實施計劃還未完善，且現(xiàn)有部門人員有限，因此，

以上各項均以現(xiàn)有電商事業(yè)部在崗人員為主所擬定。

五、崗位職責

姓名XXX崗位電商運營總監(jiān)所屬部門電商事業(yè)部

匯報對象企劃總監(jiān)直接督導制定日期2020年07月01日

職責描述負責電商平臺發(fā)展、運營規(guī)劃、執(zhí)行及團隊管理。

1、運營和管理XX網(wǎng)，為銷售目標、會員數(shù)等重要指標負責，完成公司

的營運計劃；

2、制定XX平臺年度目標，并分層為季、月計劃；

工作職責3、負責平臺整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關系管理等工作；

4、制定并完善電商事業(yè)部門的管理制度與相關工作流程；

5、協(xié)調(diào)和管理各崗位人員，負責整個團隊的業(yè)績考核工作；

6、組織電子商務部人員的上崗培訓及定期培訓，召集相關例會，及時解

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決員工各類問題；

7、研究行業(yè)趨勢，市場變化，采集客戶需求，制定適用的市場策略和管

理方式；

8、對網(wǎng)站的功能、布局提出改進方案，完善平臺功能。

姓名XXX岡1-1-1位I二推廣主管所屬部門營銷推廣部

匯報對象運營總監(jiān)直接督導制定口期2020年07月01日

職責描述負責推廣部工作計劃、執(zhí)行及團隊管理。

1、負責推廣戰(zhàn)略規(guī)劃，制定推廣部工作計劃；

2、建立完善推廣部工作流程以及制度規(guī)范；

3、制定市場推廣費用預算以及完善激勵考核制度；

工作職責4、管理推廣團隊，并對成員和相關部門進行市場培訓和指導；

5、進行市場調(diào)研與分析，研究同行、業(yè)界發(fā)展狀況，定期進行市

場預測及情報分析，為公司決策提供依據(jù)；

6、負責市場推廣效果的統(tǒng)計分析、評估、調(diào)整。

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姓名網(wǎng)UU位/JU文案策劃所屬部門運營部

匯報對象運營總監(jiān)直接督導制定口期2020年07月01日

職責描述負責相關文案撰寫，推過促銷策劃。

1、負責平臺對外宣傳文案和廣告文案的撰寫，提升平臺知名度及美

譽度的綜合軟文撰寫；

2、根據(jù)平臺需要，撰寫網(wǎng)站展示文字；

工作職責

3、負責與設計師溝通，撰寫設計說明需用文案；

4、負責推廣活動方案的出臺及落實，負責對結(jié)果進行總結(jié)，評估；

5、協(xié)助上級對部門相關規(guī)章管理制度、管理文件進行撰寫。

市場拓展

姓名XXX岡ULf位/JL-所屬部門營銷推廣部

（交易員）

直接督

匯報對象推廣主管XXX制定日期2020年07月01日

導

職責描述負責引導目標客戶注冊成為會員，并提供撮合交易服務。

前期：

1、前期負責目標市場地面推廣，引導客戶注冊成為平臺會員；

2、協(xié)助用戶提交資料成為認證會員，并指導其使用XX平臺；

工作職責

3、建立客戶檔案，維護良好的客戶關系，接受客戶咨詢服務。

后期：

1、負責客戶委托下單，提供撮合交易服務，保證交易的暢通；

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2、執(zhí)行銷售計劃，了解客戶需求，進行業(yè)務促成，確保銷售額指標

的完成；

3、保存交易記錄，做好交易情況說明，及時反饋交易執(zhí)行情況。

高級程序

姓名XXX崗位所屬部門網(wǎng)建部

員

匯報對象運營經(jīng)理直接督導制定口期2020年07月01日

職責描述負責網(wǎng)站功能開發(fā)、維護和升級。

1、負責網(wǎng)站年度功能改進計劃和網(wǎng)絡安全計劃的編寫；

2、網(wǎng)站代碼的優(yōu)化和維護，保證網(wǎng)站的運行效率；

3、網(wǎng)站功能測試、修改、維護和升級；

工作職責

4、為客戶、客服人員無法解答的專業(yè)技術(shù)問題提供支持和回饋，

保證客戶的滿意度；

5、對網(wǎng)站的功能、布局提出改進方案，完善平臺功能。

姓名崗位客服所屬部門客服部

匯報對象客服經(jīng)理直接督導制定日期2020年07月01日

職責描述負責解答處理客戶問題，管理維護客戶。

1、協(xié)助推廣部做好客戶服務，提升客戶滿意度；

2、通過微信、公眾號、微博、論壇、電話的方式，友好的解答和處

工作職責

理客戶問題；

3、詢問、傾聽、挖掘客戶需求，給客戶提供建議，新老客戶關系維

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護；

4、收集客戶建議與意見，及時向上級反饋信息，并提出改善方案；

5、平臺客戶微信、公眾號、微博、論壇群的管理與維護，提升客戶

粘度。

平面/UI

姓名XXX崗位所屬部門運營部

設計

匯報對象運營總監(jiān)直接督導XXX制定日期2020年07月01日

職責描述負責網(wǎng)站、廣告素材、物料等相關設計。

1、負責平臺建設的整體視覺規(guī)劃、設計、改版、更新，提升客戶體驗；

2、負責平臺線下宣傳推廣物料設計；

工作職責

3、負責平臺線上宣傳素材設計；

4、做好平臺各類圖片信息和主題資料的收集、整理、歸檔工作。

六、績效評定

6.1目的

為進一步規(guī)范公司電商事業(yè)部員工的績效考核管理，準確了解和

公正評價部門員工履行崗位職責和任務完成情況，激勵先進、鞭策落

后，形成良好的激勵機制，為部門員工的聘任、獎懲、培訓、職務調(diào)

整等提供依據(jù)，并促進廣大部門員工努力學習業(yè)務知識，提高自身素

質(zhì)，認真履行職責，進一步加強部門員工隊伍的管理和建設，提升部

門員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)部門員工愛崗敬業(yè)、勤奮工作、鉆研業(yè)務、

開拓創(chuàng)新的積極性和主動性，特制定本章制度。

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6.2績效考核

6.2.1地推人員績效考核

績效考核表

被考考核指標權(quán)自主備注

核人面分評管

1XX網(wǎng)平臺熟練4

度

能力

2客戶溝通協(xié)調(diào)4

（20

3團隊協(xié)作能力4

分）

4任務執(zhí)行能力4

5業(yè)務推廣技巧4

1出勤率等規(guī)章6

管理制度

地推

2是否遵守上級6

人員

指示，及時向上

態(tài)度級匯報工作

（303是否主動承擔6

分）更多責任

4是否積極主動，6

行為得體

5工作日志及工6

作周報

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1每日拜訪客戶10注：少一個扣

數(shù)（日：15個）一分，扣完為

（月：330個硬止

指標）

業(yè)績2每月發(fā)展會員30注：每發(fā)展一

（50數(shù)（30個硬指個得1分，完

分）標）成指標得30

分，超額完成

分數(shù)可疊加

3上級分配其它10

任務

6.2.2底薪及獎金標準

地推人員薪資結(jié)構(gòu)

等級考核分值崗位底薪其它補獎金備注

助

實習60分以下（包不參加不參加

括試用期員工）

普通61-89分

高級90-100分（漸增）

特高級100分以上（超（漸增）

指標）

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備注：獎金按不同等級分檔次計算，等級越高每發(fā)展一個會員所得獎

金越高。

七、分階段工作流程

7.1籌備階段（1個月）

1、網(wǎng)站基礎功能開發(fā)、測試、上線；

2、地面推廣策劃方案和實施計劃；

3、冷凍食品基礎知識培訓，了解行業(yè)客戶；

4、相關崗位工作技能培訓（推廣、客服）；

5、崗位績效考核制度制定；

6、崗位工作職責及工作流程制定；

7、部門管理制度制定；

8、冷凍食品批發(fā)市場實地考察了解；

9、初步拓展友信食品批發(fā)市場的商戶。

7.2實踐階段（3飛個月）

1、維護已有客戶人群，展開線上撮合交易服務；

2、拓展珠三角冷凍食品批發(fā)市場；

3、定期分享、培訓，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客

戶體驗；

4、完善平臺各個模塊的功能；

5、開展XX網(wǎng)線上營銷推廣。

7.3拓展階段（3飛