Q/LB.□XXXXX-XXXXDB37/T4770—2024目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14服務條件 15服務內容 26服務流程 37服務評價與改進 4附錄A（資料性）投訴記錄表 5附錄B（資料性）滿意度調查表 6附錄C（規范性）服務信息記錄表 7參考文獻 8前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由山東省商務廳提出并組織實施。本文件由山東省商貿物流標準化技術委員會歸口。再生資源回收站點服務規范范圍本文件規定了再生資源回收站點在服務條件、服務內容、服務流程、服務評價與改進等方面的要求，描述了對應的證實方法。本文件適用于山東省區域內再生資源回收站點服務的實施與管理。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T37515—2019再生資源回收體系建設規范SB/T10719—2012再生資源回收站點建設管理規范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。

再生資源recycledresources在社會生產和生活消費過程中產生的，已經失去原有全部或部分使用價值，經過回收、加工處理，能夠使其重新獲得使用價值的各種廢棄物。包括廢舊金屬、報廢電子產品、報廢機電設備及其零部件、廢造紙原料（如廢紙、廢棉等）、廢輕化工原料（如橡膠、塑料、動物雜骨、毛發等）、廢玻璃等。[來源：SB/T11111—2014，3.1，有修改]

回收站點collectionsites在工礦企業、機關團體、高等院校、居民集中區專門設立的進行再生資源回收、分類、存儲、中轉的回收場所，包括固定回收站點和流動回收站點。[來源：SB/T11111—2014，3.2]服務條件經營制度應建立經營管理規范、職業道德規范和崗位服務規范等制度。應建立治安綜合治理、環境保護和安全管理責任制，回收站點主要負責人為第一責任人。經營場所回收站點的設置應符合GB/T37515—2019中6.3.1的規定。回收站點場地面積應在30?m2以上。回收站點的標識應整潔，內容應準確、清晰、醒目。應在顯著位置懸掛或張貼營業執照、管理制度、收購品種及價格表、站點經營人員的照片和聯系方式。回收站點內部應劃分出相對獨立的收購區、挑揀區和存放區等區域。回收的再生資源物資應進行分類存放，堆放整齊并及時運出，保持現場干凈整潔，避免造成環境污染和火災隱患。設施設備應配備經法定計量部門檢定合格、取得檢定合格證書的計量器具，定期校驗核準。應配備封閉式運輸設備，及時清洗，保持運輸設備清潔衛生，設備應符合SB/T10719—2012中6.2的規定。應配備照明設施和安防監控設施，做到完全覆蓋整個經營場所。應設置消防安全標志，配備消防安全管理規定的消防設施，并每年至少檢測1次，發現問題及時進行維修和更換。安全標志設置要求見GB2894，消防設施的維護管理要求見GB25201。宜配備計算機、打印機等信息化建設相關配套設備，有條件的回收站點可進行智能化改造。從業人員應接受再生資源回收、環境保護、安全生產、職業道德相關知識和操作技能培訓，考核合格后上崗。應熟練使用崗位配備的工具、設備和設施，操作叉車、吊車等特種設備應做到持證上崗。應統一著裝，工作服干凈整潔，佩戴工作牌。服務內容應保證工作時間回收人員實時在崗。流動站點應做到定時定點回收，日清日潔。應采取電話、互聯網等形式與居民、企業建立信息互動，并提供預約、上門回收等便民、快捷的回收服務。回收作業不應影響居民正常生活。應對交付的再生資源物資的品種、來源、質量等進行檢驗。回收生產性廢舊金屬時，應對物品的名稱、數量、規格、新舊程度等如實進行登記。再生資源提供主體為單位的，應查驗提供單位開具的證明，并如實登記提供單位名稱、經辦人姓名、住址、身份證號碼；提供主體為個人的，應如實登記提供人的姓名、住址、身份證號碼。回收站點不應回收下列物品，一旦發現應立即報告：槍支、彈藥、易燃、易爆等危險品；劇毒、放射性物品及其容器；無合法來源證明的鐵路、公路、石油、電力、電信、通訊、礦山、水利、測量和城市公用設施、消防設施等專用器材；公安機關通報尋查的涉案物品或有贓物嫌疑的物品；法律、法規明令禁止回收的其他物品。計量服務應使用合格計量器具并定期進行校準，不應破壞計量器具準確度。收購的再生資源如需計量，要保證計量準確，被計量物誤差量不應超過實際量值的5%。采用預估的方式進行計量的，預估結果應取得交易雙方的同意。采用計件的方式進行計量的，應明確標明或告知定價方式，并經交易雙方認可。交易服務按照明確標示的回收價格進行交易并結算。再生資源回收價格的調整，應以尊重市場變化為原則，根據約定進行價格調整。如遇特殊情況，國家對市場進行價格干預時，應遵守有關規定。再生資源回收站點不應有下述行為：蓄意串通捏造和散布虛假信息；以操縱市場為目的，合伙壓價或抬價買入或賣出同一種再生資源；任何形式的欺行霸市，強買強賣行為；任何形式的缺斤短兩、摻雜使假行為；其他擾亂市場交易秩序的行為。結算服務可以采用的結算方式包括：現金；轉賬；經交易雙方同意的其他方式。如需扣抵損耗費應事先告知顧客。購銷臺賬應規范完整。信息化服務宜建設信息化系統，購銷臺賬、出入庫記錄、運輸記錄等統計數據實現信息化管理，做到信息保存3年以上。宜建設一體化回收服務平臺，發展“互聯網+回收”經營模式，提供在線預約、上門回收和線上支付等服務。應為行業主管部門提供經營數據。投訴處理服務應公布服務監督電話，設置意見箱，暢通顧客反饋渠道。應安排專人負責處理顧客投訴，填寫《投訴記錄表》（見附錄A）做好處理過程的跟蹤管理，及時反饋處理結果，建立完整的投訴檔案。服務流程服務準備應穿戴好口罩、手套等安全勞動防護用品。應準備好繩子、膠帶、剪刀等常用工具。應檢查并確保計量器具處于正常工作狀態，并將顯示數值歸零。服務接待顧客進入回收站點時，回收人員應面帶微笑、熱情問候、禮貌用語，宜使用普通話。應主動向顧客介紹物資回收種類、價格、結算方式等信息。同一時間顧客較多時，應按照先后順序有序接待。服務提供應向顧客明示計量單位、計量過程和計量器具顯示的量值。應準確告知顧客費用計算方式及最終費用數值。顧客有異議的應及時進行重新操作和解答。應確保顧客收到相應款項或積分。服務結束應主動詢問顧客的意見和建議。應提醒顧客帶好隨身物品離開。應及時整理和打掃衛生，保證現場整潔。服務評價與改進應建立企業自查、行業監督、社會第三方調查的監督和評價機制，提高回收站點服務質量。應定期開展顧客滿意度調查，填寫《滿意度調查表》（見附錄B）及時查找問題并進行改進。應按照附錄C的規定對回收站點的服務條件、服務內容和服務過程等信息進行記錄。

（資料性）

投訴記錄表表A.1給出了顧客投訴記錄表。投訴記錄表顧客姓名顧客聯系方式日期投訴方式投訴事項部門：記錄人：日期：接待單位意見部門：接待人：日期：處理改進意見部門：簽字：日期：備注

（資料性）

滿意度調查表表B.1給出了滿意度調查表。滿意度調查表序號項目評價備注非常滿意滿意一般較差1服務環境2員工著裝3服務態度4業務熟練程度5物資計量6回收價格7結算方式

（規范性）

服務信息記錄表表C.1給出了服務信息記錄表。服務信息記錄表類目記錄內容記錄說明服務條件經營制度經營制度等文件資料經營場所經營場所現場照片、場地規劃圖等設施設備設施設備購置憑證、照片等資料從業人員特種設備合格證、工作牌等服務內容回收服務回收時間表、物資登記信息表等計量服務計量器具校驗證明等交易服務回收價格目錄、價格調整依據等結算服務轉賬憑證、購銷臺賬等信息化服務信息系統界面截圖、線上支付憑證等投訴處理服務投訴記錄表服務流程服務準備回收工具購置憑證、照片等服務接待顧客接待錄音、排隊