Q/LB.□XXXXX-XXXXDB37/T4770—2024目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務(wù)條件 15服務(wù)內(nèi)容 26服務(wù)流程 37服務(wù)評價與改進 4附錄A（資料性）投訴記錄表 5附錄B（資料性）滿意度調(diào)查表 6附錄C（規(guī)范性）服務(wù)信息記錄表 7參考文獻 8前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由山東省商務(wù)廳提出并組織實施。本文件由山東省商貿(mào)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。再生資源回收站點服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了再生資源回收站點在服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)評價與改進等方面的要求，描述了對應(yīng)的證實方法。本文件適用于山東省區(qū)域內(nèi)再生資源回收站點服務(wù)的實施與管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T37515—2019再生資源回收體系建設(shè)規(guī)范SB/T10719—2012再生資源回收站點建設(shè)管理規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

再生資源recycledresources在社會生產(chǎn)和生活消費過程中產(chǎn)生的，已經(jīng)失去原有全部或部分使用價值，經(jīng)過回收、加工處理，能夠使其重新獲得使用價值的各種廢棄物。包括廢舊金屬、報廢電子產(chǎn)品、報廢機電設(shè)備及其零部件、廢造紙原料（如廢紙、廢棉等）、廢輕化工原料（如橡膠、塑料、動物雜骨、毛發(fā)等）、廢玻璃等。[來源：SB/T11111—2014，3.1，有修改]

回收站點collectionsites在工礦企業(yè)、機關(guān)團體、高等院校、居民集中區(qū)專門設(shè)立的進行再生資源回收、分類、存儲、中轉(zhuǎn)的回收場所，包括固定回收站點和流動回收站點。[來源：SB/T11111—2014，3.2]服務(wù)條件經(jīng)營制度應(yīng)建立經(jīng)營管理規(guī)范、職業(yè)道德規(guī)范和崗位服務(wù)規(guī)范等制度。應(yīng)建立治安綜合治理、環(huán)境保護和安全管理責(zé)任制，回收站點主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。經(jīng)營場所回收站點的設(shè)置應(yīng)符合GB/T37515—2019中6.3.1的規(guī)定?；厥照军c場地面積應(yīng)在30?m2以上?；厥照军c的標(biāo)識應(yīng)整潔，內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、醒目。應(yīng)在顯著位置懸掛或張貼營業(yè)執(zhí)照、管理制度、收購品種及價格表、站點經(jīng)營人員的照片和聯(lián)系方式?；厥照军c內(nèi)部應(yīng)劃分出相對獨立的收購區(qū)、挑揀區(qū)和存放區(qū)等區(qū)域。回收的再生資源物資應(yīng)進行分類存放，堆放整齊并及時運出，保持現(xiàn)場干凈整潔，避免造成環(huán)境污染和火災(zāi)隱患。設(shè)施設(shè)備應(yīng)配備經(jīng)法定計量部門檢定合格、取得檢定合格證書的計量器具，定期校驗核準(zhǔn)。應(yīng)配備封閉式運輸設(shè)備，及時清洗，保持運輸設(shè)備清潔衛(wèi)生，設(shè)備應(yīng)符合SB/T10719—2012中6.2的規(guī)定。應(yīng)配備照明設(shè)施和安防監(jiān)控設(shè)施，做到完全覆蓋整個經(jīng)營場所。應(yīng)設(shè)置消防安全標(biāo)志，配備消防安全管理規(guī)定的消防設(shè)施，并每年至少檢測1次，發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修和更換。安全標(biāo)志設(shè)置要求見GB2894，消防設(shè)施的維護管理要求見GB25201。宜配備計算機、打印機等信息化建設(shè)相關(guān)配套設(shè)備，有條件的回收站點可進行智能化改造。從業(yè)人員應(yīng)接受再生資源回收、環(huán)境保護、安全生產(chǎn)、職業(yè)道德相關(guān)知識和操作技能培訓(xùn)，考核合格后上崗。應(yīng)熟練使用崗位配備的工具、設(shè)備和設(shè)施，操作叉車、吊車等特種設(shè)備應(yīng)做到持證上崗。應(yīng)統(tǒng)一著裝，工作服干凈整潔，佩戴工作牌。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)保證工作時間回收人員實時在崗。流動站點應(yīng)做到定時定點回收，日清日潔。應(yīng)采取電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式與居民、企業(yè)建立信息互動，并提供預(yù)約、上門回收等便民、快捷的回收服務(wù)?；厥兆鳂I(yè)不應(yīng)影響居民正常生活。應(yīng)對交付的再生資源物資的品種、來源、質(zhì)量等進行檢驗?；厥丈a(chǎn)性廢舊金屬時，應(yīng)對物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、新舊程度等如實進行登記。再生資源提供主體為單位的，應(yīng)查驗提供單位開具的證明，并如實登記提供單位名稱、經(jīng)辦人姓名、住址、身份證號碼；提供主體為個人的，應(yīng)如實登記提供人的姓名、住址、身份證號碼。回收站點不應(yīng)回收下列物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即報告：槍支、彈藥、易燃、易爆等危險品；劇毒、放射性物品及其容器；無合法來源證明的鐵路、公路、石油、電力、電信、通訊、礦山、水利、測量和城市公用設(shè)施、消防設(shè)施等專用器材；公安機關(guān)通報尋查的涉案物品或有贓物嫌疑的物品；法律、法規(guī)明令禁止回收的其他物品。計量服務(wù)應(yīng)使用合格計量器具并定期進行校準(zhǔn)，不應(yīng)破壞計量器具準(zhǔn)確度。收購的再生資源如需計量，要保證計量準(zhǔn)確，被計量物誤差量不應(yīng)超過實際量值的5%。采用預(yù)估的方式進行計量的，預(yù)估結(jié)果應(yīng)取得交易雙方的同意。采用計件的方式進行計量的，應(yīng)明確標(biāo)明或告知定價方式，并經(jīng)交易雙方認(rèn)可。交易服務(wù)按照明確標(biāo)示的回收價格進行交易并結(jié)算。再生資源回收價格的調(diào)整，應(yīng)以尊重市場變化為原則，根據(jù)約定進行價格調(diào)整。如遇特殊情況，國家對市場進行價格干預(yù)時，應(yīng)遵守有關(guān)規(guī)定。再生資源回收站點不應(yīng)有下述行為：蓄意串通捏造和散布虛假信息；以操縱市場為目的，合伙壓價或抬價買入或賣出同一種再生資源；任何形式的欺行霸市，強買強賣行為；任何形式的缺斤短兩、摻雜使假行為；其他擾亂市場交易秩序的行為。結(jié)算服務(wù)可以采用的結(jié)算方式包括：現(xiàn)金；轉(zhuǎn)賬；經(jīng)交易雙方同意的其他方式。如需扣抵損耗費應(yīng)事先告知顧客。購銷臺賬應(yīng)規(guī)范完整。信息化服務(wù)宜建設(shè)信息化系統(tǒng)，購銷臺賬、出入庫記錄、運輸記錄等統(tǒng)計數(shù)據(jù)實現(xiàn)信息化管理，做到信息保存3年以上。宜建設(shè)一體化回收服務(wù)平臺，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+回收”經(jīng)營模式，提供在線預(yù)約、上門回收和線上支付等服務(wù)。應(yīng)為行業(yè)主管部門提供經(jīng)營數(shù)據(jù)。投訴處理服務(wù)應(yīng)公布服務(wù)監(jiān)督電話，設(shè)置意見箱，暢通顧客反饋渠道。應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)處理顧客投訴，填寫《投訴記錄表》（見附錄A）做好處理過程的跟蹤管理，及時反饋處理結(jié)果，建立完整的投訴檔案。服務(wù)流程服務(wù)準(zhǔn)備應(yīng)穿戴好口罩、手套等安全勞動防護用品。應(yīng)準(zhǔn)備好繩子、膠帶、剪刀等常用工具。應(yīng)檢查并確保計量器具處于正常工作狀態(tài)，并將顯示數(shù)值歸零。服務(wù)接待顧客進入回收站點時，回收人員應(yīng)面帶微笑、熱情問候、禮貌用語，宜使用普通話。應(yīng)主動向顧客介紹物資回收種類、價格、結(jié)算方式等信息。同一時間顧客較多時，應(yīng)按照先后順序有序接待。服務(wù)提供應(yīng)向顧客明示計量單位、計量過程和計量器具顯示的量值。應(yīng)準(zhǔn)確告知顧客費用計算方式及最終費用數(shù)值。顧客有異議的應(yīng)及時進行重新操作和解答。應(yīng)確保顧客收到相應(yīng)款項或積分。服務(wù)結(jié)束應(yīng)主動詢問顧客的意見和建議。應(yīng)提醒顧客帶好隨身物品離開。應(yīng)及時整理和打掃衛(wèi)生，保證現(xiàn)場整潔。服務(wù)評價與改進應(yīng)建立企業(yè)自查、行業(yè)監(jiān)督、社會第三方調(diào)查的監(jiān)督和評價機制，提高回收站點服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)定期開展顧客滿意度調(diào)查，填寫《滿意度調(diào)查表》（見附錄B）及時查找問題并進行改進。應(yīng)按照附錄C的規(guī)定對回收站點的服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過程等信息進行記錄。

（資料性）

投訴記錄表表A.1給出了顧客投訴記錄表。投訴記錄表顧客姓名顧客聯(lián)系方式日期投訴方式投訴事項部門：記錄人：日期：接待單位意見部門：接待人：日期：處理改進意見部門：簽字：日期：備注

（資料性）

滿意度調(diào)查表表B.1給出了滿意度調(diào)查表。滿意度調(diào)查表序號項目評價備注非常滿意滿意一般較差1服務(wù)環(huán)境2員工著裝3服務(wù)態(tài)度4業(yè)務(wù)熟練程度5物資計量6回收價格7結(jié)算方式

（規(guī)范性）

服務(wù)信息記錄表表C.1給出了服務(wù)信息記錄表。服務(wù)信息記錄表類目記錄內(nèi)容記錄說明服務(wù)條件經(jīng)營制度經(jīng)營制度等文件資料經(jīng)營場所經(jīng)營場所現(xiàn)場照片、場地規(guī)劃圖等設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備購置憑證、照片等資料從業(yè)人員特種設(shè)備合格證、工作牌等服務(wù)內(nèi)容回收服務(wù)回收時間表、物資登記信息表等計量服務(wù)計量器具校驗證明等交易服務(wù)回收價格目錄、價格調(diào)整依據(jù)等結(jié)算服務(wù)轉(zhuǎn)賬憑證、購銷臺賬等信息化服務(wù)信息系統(tǒng)界面截圖、線上支付憑證等投訴處理服務(wù)投訴記錄表服務(wù)流程服務(wù)準(zhǔn)備回收工具購置憑證、照片等服務(wù)接待顧客接待錄音、排隊