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文檔簡介

產品投訴處理制度第一章總則第一條目的和依據本制度的目的是為了規范公司內部產品投訴處理流程，保障客戶的合法權益，提高產品服務質量。本制度依據《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規。第二條適用范圍本制度適用于公司內全部部門和員工，在處理產品投訴問題時必需遵守本規定。第二章產品投訴接收第三條投訴渠道客戶可以通過以下渠道進行產品投訴：客戶服務熱線：客戶可以撥打公司客戶服務熱線進行投訴。客戶服務郵箱：客戶可以通過公司指定的郵箱住址發送投訴郵件。在線投訴平臺：客戶可以在公司官方網站或其他指定的在線投訴平臺上提交投訴。第四條投訴登記公司客戶服務部門接收到客戶投訴后，應立刻進行登記，并向客戶供應投訴登記號。第五條信息收集客戶服務部門應及時與客戶聯系，進一步了解投訴內容，并收集相關信息，包含但不限于客戶信息、產品信息、投訴時間、投訴原因等。第六條投訴分類依據投訴性質和嚴重程度，客戶服務部門將投訴分類分級，確保不同級別的投訴得到恰當的處理。第三章產品投訴處理流程第七條投訴受理客戶服務部門接收到投訴后，應及時向負責該產品的相關部門轉交投訴，并通知相關部門經理處理。第八條初步調查相關部門經理應立刻組織人員進行初步調查，核實投訴的真實性和合理性，并記錄調查結果。第九條多部門協同假如投訴問題涉及多個部門，相關部門經理應及時協調，并成立跨部門協同處理小組，共同解決問題。第十條解決方案訂立經過初步調查和協商，相關部門經理應訂立具體的解決方案，并征求客戶看法。第十一條解決方案執行經客戶同意解決方案后，相關部門應立刻執行，確保解決方案的落實。第十二條結果通知相關部門應及時向客戶服務部門通報處理結果，并由客戶服務部門向客戶轉達處理結果。第十三條總結歸檔客戶服務部門應對每個投訴案件進行總結歸檔，分析問題原因及解決方案的有效性，并及時向公司管理層匯報。第四章監督與評估第十四條監督檢查公司管理層應加強對產品投訴處理工作的監督和檢查，確保制度的有效實施。第十五條評估改進公司應定期進行評估，分析產品投訴處理情況，發現問題并及時改進制度和流程。第五章附則第十六條違紀處分對不依照本制度規定處理投訴的部門和員工，公司將依據其違紀情節予以相應的處分。第十七條本制度的解釋權本制度解釋權歸公司管理層全部，并由公司管理層負責解釋本制度。第十八條本制度的修訂對本制度的修訂必需經公司管理層審批，并進行相應的公告和培訓，方可生效。以上為我公司產品投訴處理制度，各

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