93.080.0114I 3 3 5 5 5 6 8本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定行”“狀態名單”術語與定義（見3.2、3.3、3.b)刪除了“人工半自動收費”、“山西省高速公路收費管理機構”“山西省高速公路不停車收f)增加了“結算服務”中發行服務機構交易記賬、扣款的內本文件由山西省交通運輸標準化技術委員會（SXS/TC37）歸口。本文件主要起草人：郭軍梅、常宇鵬、麻英斗、趙昱、張麗麗、王丹、石永紅、張萍、李1高速公路電子不停車收費（ETC）用戶服務規范本文件適用于山西省內高速公路電子不停車收費和相關非現金支付的服務，其它ETC收費業務可參JTGB10-01—2014公路電子不停車收費聯網運營和服務JT/T489收費公路車輛通行費車型JTG6310—2022收費公路聯網收費技3.13.2受交通運輸部委托，承擔全國收費公路聯網收費運營和服3.33.4與發行服務機構合作，用于推廣ETC業務的銀行等3.52由發行服務機構認可并授權，面向社會提供ETC發3.63.73.83.93.103.11系統直接從卡內扣除當次通行費，并根據通行記錄在3.123.133.143.153.163.173事，都有責任和義務給用戶一個明確合理的答復或服務的3.184.2依據一車一卡一車載單元的發行原則，車載單4,4ETC服務網點應覆蓋至山西省行政區域內縣（區）級行政區。4.5發行服務機構方應妥善保管用戶資料，并履行保密義務。5.1.2發行服務機構宜為用戶提供現場、自助終端、網絡支付等多種繳費充值渠道。5.1.3ETC服務網點應向用戶提供業務咨詢、開戶5.1.4服務窗口的數量可根據用戶數量多少及時調整。5.1.8線上平臺應提供全天候服務，服務內容應包括業務介紹、投訴受理、賬單查詢、資料下載、接5.1.9客戶聯絡中心應提供7d×24h服務熱線，服務內容應包括業務咨詢、投訴受理、信息查詢等。5.2.1發行服務機構為用戶提供線上和線下業務服務渠道。5.2.3個人有效證件：有效期內的大陸居民身份證（含臨時身份證）、護照（限外籍人士）、港澳居5.2.4單位有效證件：有效期內的統一社會信用代碼證書、組織機構代碼證、營業執照、事業單位法5.2.5用戶辦理業務時信息錄入應與申請車輛機動車行駛5.2.6ETC服務網點應對用戶提供的資料進行審查，并與用戶簽署使用協議，保證知悉使用權益及應5.2.7ETC服務網點及客戶聯絡中心應為用戶提供信息查詢、業務咨詢、投訴處理45.3.1投訴受理應實行“首問負責制”和“發行方負責制”的原則，相關參與方協助處理。5.3.2接到用戶投訴，應在第一時間響應，按投訴處理流程進行處理，投訴受處理流程見圖A.2。5.3.3受理人應詳細記錄用戶投訴信息，包括用戶5.4.1.1用戶可通過撥打客服電話或到ET5.4.2補辦5.4.3變更5.4.3.1ETC服務網點可為用戶修改和變更聯系人、聯系電話、車輛信息（車輛號牌、車型除外）等5.4.3.2用戶辦理變更業務時，應提供原辦理人有效證件原件5.4.5.3因發行服務機構的原因，造成OBU和ETC卡不能正常使用，由發行服務機構負責召回解決。5.4.5.4OBU和ETC卡應設置有效期并保持一致，有效期為自客戶注冊之日起10年。客戶在更換5.4.6.2用戶不再使用或更換扣款賬戶，需辦理退5.4.6.3用戶辦理注銷、退卡業務時，該OBU和ETC卡應處于正常狀態。5業務的客戶由ETC服務網點在系統發起退款申請并審核通過后于7個自然日將賬戶余額轉入用戶指定賬5.4.6.5記賬卡損壞、卡信息無法讀取，應根據各代理機構與發行服務機構簽訂合作協議的不同自用6.4線上平臺為用戶提供查詢之日起6個月內的交易詳單。7.3ETC車道通行指示燈為紅色時7,4ETC車道提示為未檢測到設備或為狀態名單限制通行時，應轉入人工車道通行。7.6收費車道系統應生成并保存原始數據與抓拍圖片，原始8.1高速公路運營管理單位、發行服務機構發現并確認的車型不符、逃費、欠款等車輛，生成狀態名8.2高速公路運營管理單位、發行服務機構應為用戶提供欠款補繳渠道。6A.1業務辦理流程圖 符合 告知符合告知符合原原7A.2投訴受處理流程客戶聯絡中心和ETC服務網點投訴處理方