ICS03.080CCSA123418GuidetoserviceperformanceevaluationofserviceinstitutionsformotorinspectionDB3418/T020—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起本文件由安徽省電機產品及零部件質量監督檢驗中心提出。本文件由宣城市市場監督管理局歸口。本文件起草單位：安徽省電機產品及零部件質量監督檢驗中心、涇縣市場監督檢驗所、涇縣寶豐機動車檢測服務有限公司。本文件主要起草人：俞昊、楊剛、柳洋、馬永豐。1DB3418/T020—2022檢驗檢測機構服務績效評價指南本文件提供了檢驗檢測機構的服務績效評價的評價原則、評價對象、評價主體、評價指標、評價流程、評價方法、評價結果應用等。本文件適用于檢驗檢測機構服務績效評價。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。檢驗檢測機構inspectionbodyandlaboratory依法成立，依據相關標準或者技術規范，利用儀器設備、環境設施等技術條件和專業技能，對產品或者法律法規規定的特定對象進行檢驗檢測的專業技術組織。4評價原則檢驗檢測機構服務績效評價宜遵循客觀、公正、科學的原則。5評價對象檢驗檢測機構。6評價主體檢驗檢測機構主管部門。7評價指標7.1指標設置7.1.1評價指標分為基本項目績效評價指標和加分項目績效評價指標，基本項目績效評價指標的設置宜符合附錄A的規定，加分項，目績效評價指標的設置宜符合附錄B的規定。7.1.2基本項目績效評價指標包括：——機構設置：2DB3418/T020—2022——人員配備：技術人員派駐；技術業務培訓——內部管理：檔案管理?！畔笏?；——服務監督與評價：投訴處理；客戶滿意度。7.1.3加分項績效評價指標包括：——獎勵表彰；——創新模式：經驗推廣；媒體宣傳。7.2指標運用根據檢驗檢測機構承辦的不同服務類型，評價主體可從7.1規定的指標中選取適用的指標對不同檢驗檢測機構的不同服務內容進行績效評價。其中：——基本項目績效指標為必選指標；——加分項指標為選用指標，評價主體可根據需要決定是否采用。8評價流程8.1指標運用評價主體宜按照第7章的要求確定績效評價指標。8.2編制績效評價工作計劃評價主體宜編制績效評價工作計劃，工作計劃包括但不限于以下內容：——評價人員及分工；——評價日程安排；——評價管理及控制措施等。3DB3418/T020—2022檢驗檢測機構根據確定的評價指標及評分標準，進行自查評估，形成自查報告，并在規定時間內提交給評價主體。8.4復查8.4.1在自查的基礎上，檢驗檢測機構可自行組織或委托第三方評價機構對檢驗檢測機構進行進一步的復查評價，評價工作宜按照以下流程進行：a)召開座談會，聽取第三方評價機構匯報；b)實地察看；c)查閱原始檔案資料、工作記錄、統計報表等相關證明材料；d)評價打分；e)編制績效評價報告。明確以下內容:.——評價目的；——評價時間；評價人員的基本情況；評價指標和方法；——各評價指標分析及得分情況；——評價人員的指導意見及建議；——評價結果等。8.5結果反饋最終績效評價結果由復查機構加蓋公章交由檢驗檢測機構備份存檔后提交給評價主體。9評價方法9.1檢驗檢測機構服務績效評價每年至少開展1次。9.2績效評價僅采用基礎項目時，滿分為100分；采用基礎項目和加分項目時，滿分為110分；無判定依據的，只提供檢測結果，不做判定。9.3績效評價等級可劃分為優秀、良好、合格、不合格四個等次，根據績效評價得分，等級劃分標準如下：——得分90分（含）以上的為“優秀”等次；4DB3418/T020—2022——得分80（含）—90分的為“良好”等次；——得分70（含）—80分的為“合格”等次；——得分低于70分的為“不合格”等次。9.4出現以下情況的，宜直接確定為“不合格”等次：——在經辦服務中出現重大責任事故的；——出現信訪事件、重大輿情，造成不良社會影響的；——拒不配合收支情況審核的；——工作人員挪用客戶資金的；——泄露客戶個人信息或者違規用于其他用途的；——泄露其他保密信息或者違規用于其他用途的；——其他造成嚴重后果或重大影響的違約違法行為。10評價結果應用10.1績效評價結果宜作為運營成本和盈利撥付，以及檢驗檢測機構承辦檢驗檢測服務的重要依據。10.2根據實際工作要求，績效評價結果也可作為檢測服務質量評估的重要依據。10.3檢驗檢測機構服務績效評價宜作為合同管理的一項重要內容，績效評價結果的應用宜列入合同條款或協議條款中。5DB3418/T020—2022（資料性）基礎項指標基礎項指