【案例導入】有個曾做過推銷工作的朋友，愿意將其自我管理的經驗拿出來和大家分享。剛開始時，他對推銷工作充滿了好奇心，干勁十足，每天都制定拜訪計劃，并按計劃去拜訪很多的客戶，所以他的銷售業績很不錯。而后來隨著他對推銷工作的熟悉，好奇心沒有了，他也不再制定每天的工作計劃了。認為反正自己有足夠的推銷經驗，肯定能使顧客購買自己的產品。他每天出去拜訪客戶的時間越來越少，拜訪的客戶也越來越少，可想而知，他的銷售業績是絕對不可能有所增加，相反，還不斷下滑。因為，不管他的銷售經驗多么豐富，顧客是不會自己找上門來的。后來，他們公司又來了一個新推銷員，那個新推銷員每天都很勤奮地工作，業績也不錯。在新推銷員身上，他又看到了自己以前的影子，于是他覺醒到了自己今天的懶惰與消沉，決定重新奮起。于是，他每天都制定詳細工作計劃，研究每次拜訪的方案，加上他越來越豐富的銷售經驗，他的業績不斷上升，重新成為了公司的明星業務員，贏得了領導和同事的尊敬，也贏得了豐厚的獎金。第一節推銷業務管理1．填寫推銷日報表一、日常推銷業務管理（1）推銷日報表的內容（2）要求業務員每日填寫（3）填寫推銷日報表的作用第一節推銷業務管理2．建立客戶資料卡客戶資料卡是推銷人員對客戶進行管理的重要工具，它記錄了客戶的基本情況及與公司的業務往來情況。一個客戶建立一個獨立的客戶資料卡，以便分析掌握客戶業務發展情況，做到心中有數、有的放矢。可以建立紙質卡或者電子卡。客戶資料卡主要包含：一、日常推銷業務管理①客戶檔案欄②業務往來欄③客戶建議欄④評價欄第一節推銷業務管理3．填寫推銷周報、月報表并及時進行分析處理推銷業務工作周報、月報表的作用在于及時總結每周、月業務員的工作情況與工作成果，為銷售主管提供了解市場信息、開展業務管理的依據，也是對業務員的工作成效進行監督管理的工具。通過對周報、月報表的研究分析，總結成功經驗，找出問題所在，為下一步工作計劃的制定和應對策略的實施提供依據。推銷周報、月報表的填寫是建立在詳細的推銷日報表及客戶管理資料基礎之上的，其主要內容是階段性工作成效的回顧總結、業績匯總、工作方法分析、計劃完成率（市場目標完成率、銷售額目標完成率、毛利潤完成率、回款率）分析等，它為上級主管領導的推銷管理工作提供了有力的管理依據。一、日常推銷業務管理第一節推銷業務管理1．了解壓力概念壓力（stress）指的是兩個同時的事件：稱之為壓力源的外部刺激，以及對刺激產生的生理和情感反應（焦慮、擔心、肌肉壓力、心跳加速等）。壓力分為生理的和心理的壓力，通常主要指心理的壓力。消極的、威脅性的或者令人擔憂的事情隨著時間的積累，可以讓人消沉和筋疲力盡、身體不舒服，失去上進心和戰斗力。在人員推銷中，存在太多的負面壓力容易影響推銷活動的開展和推銷效率。所以，壓力需要正確認識和緩解，壓力問題需要提高到管理日程。二、推銷壓力管理第一節推銷業務管理2．弄清壓力管理的理由人員推銷過程會產生一定的推銷壓力，這主要因為銷售工作的挑戰性，以及來自銷售任務目標和競爭對手的壓力，有時甚至是來自個別不講道理的顧客的壓力。銷售人員每一天都有著不同的經歷，都會遇到各種各樣的事情，特別是遭遇挫折和困難，可能會直接產生壓力。比如拜訪陌生顧客，有些銷售人員可能會感受到壓力；遇到競爭對手或擔心任務完成可能會感受到壓力；工作時間太長、工作環境艱苦、休息不夠以及和家人在一起的時間太少也可能導致壓力。盡管感受生活、工作的壓力是一種必然，但是一個人能夠接受的壓力也是有限的。所以，如何正確地準備好、處理好生活與工作的關系，如何從生理上和心理上有效地釋放和緩解工作相關的壓力，是銷售業務人員自我管理的一項重要內容，也是銷售主管的一項重要工作。二、推銷壓力管理第一節推銷業務管理3．掌握壓力管理的主要策略一個人不管生理上的或心理上的壓力都需要釋放、排解，否則就會像皮球一樣發生“爆炸”，所以，壓力管理工作對于企業銷售隊伍的管理非常重要。然而，每個業務人員面對的情況不一樣，心理承受能力也有差異，其排解壓力的方式也必然有所不同。但歸根結底，壓力管理的道理是一樣的。銷售業務人員必須針對自己的情況設計不同的壓力釋放方式，以保障自己良好的工作狀態。有以下幾種方式可供參考：二、推銷壓力管理（1）保持樂觀的工作態度（2）建設無壓力的家庭辦公室（3）保持健康向上的生活方式（4）學會正確地傾訴情感第一節推銷業務管理1．了解時間管理的意義時間對于任何人而言都是有限的，也都是重要的，對于推銷人員來說更是意味著效益和利潤，所以，對于時間的有效管理和利用，對于提高業務人員的銷售業績和企業經營效益具有舉足輕重的意義。然而，很多人在處理工作和生活中的各種事務時，往往會因不善于管理時間而影響了工作效率，往往忙于應付一些偶發事件或干擾性雜事，犧牲了許多享受生活樂趣的時間和處理重要事情的時間，進而影響成就的機會。生命由時間構成，我們的一生中除去睡眠和用餐、交通、休閑等時間外，用于工作和學習的時間只有不到20年的光陰，一個人的一生是短暫的，應該好好珍惜，對于銷售業務員來說，銷售青春更為寶貴。但僅僅知道珍惜是不夠的，還要學會如何科學地利用和管理時間以提高效率。三、推銷時間管理第一節推銷業務管理3．經理人員的時間管理三、推銷時間管理（1）利用時間分析表安排時間（2）根據事情的輕重緩急安排時間（3）合理安排下屬的工作以節省時間（4）做好周工作計劃以有效利用時間（5）預先考慮一些可能發生的困難及對策第一節推銷業務管理4．推銷員的時間管理作為推銷業務人員，勤奮而善于管理時間者往往體現高效率、好業績，相反，懶散而經常浪費時間者則體現出低效率與差業績，兩者差異是很大的。推銷員的工作有比較大的自由度，工作上容易養成因時間觀念不強而浪費時間的不良習慣。加之，推銷員面臨的事務多，環境復雜，因此在時間管理上難度較大。有時推銷員雖然每天忙碌，但最終也沒有產生好的業績。正因為如此，推銷員的時間管理對于業務人員的成長和創造佳績就顯得尤為重要。推銷人員的時間管理重點表現在兩個方面：一是杜絕時間浪費，二是更有效地利用時間。三、推銷時間管理第二節推銷組織設計一、推銷組織設計的原則1．有利于目標任務的原則2．組織成員分工協作的原則3．責、權、利相結合的原則4．推銷組織精干高效的原則第二節推銷組織設計二、典型推銷組織模式在設計一個公司推銷組織模式時，需要考慮企業戰略目標、資源狀況、企業文化、偏好等企業條件，遵循銷量最大化和市場份額最大化的目標，在綜合考量的基礎上進行優化整合和設計篩選，以選擇最有利于實現企業經營目標的組織模式進行設計和建設。目前主要的推銷組織模式有：1．地域型2．產品型3．市場型4．職能型4．職能型5．客戶型第二節推銷組織設計二、典型推銷組織模式1．地域型地域型推銷組織是以自然地理區域為管理單元，把銷售人員分配到不同的地理區域，并且在該區域內開展面向所有客戶的全部推銷活動。圖10-1地域型推銷組織第二節推銷組織設計二、典型推銷組織模式2．產品型產品型推銷組織就是按產品或產品線分配銷售人員，實行產品專業化銷售的組織模式。圖10-2產品型推銷組織全國銷售組織A產品事業部經理B產品事業部經理C產品事業部經理區域經理區域經理區域經理推銷人員推銷人員推銷人員第二節推銷組織設計二、典型推銷組織模式3．市場型市場型推銷組織指推銷隊伍按照市場類型來分配和設定，一部分推銷人員專門為某一類特定的市場（顧客）服務的銷售管理模式。圖10-3市場型推銷組織全國銷售組織組織市場機構消費者市場機構特殊市場機構區域經理區域經理區域經理推銷人員推銷人員推銷人員第二節推銷組織設計二、典型推銷組織模式4．職能型職能型推銷組織是依據推銷活動的具體任務來組建機構和安排銷售人員，以體現多種不同的推銷功能及特點，如代理、直銷、電話銷售、連鎖經營等。圖10-4職能型推銷組織全國銷售組織代理市場機構直銷市場機構電話營銷機構區域經理區域經理區域經理推銷人員推銷人員推銷人員連鎖經營機構推銷人員推銷人員第二節推銷組織設計二、典型推銷組織模式5．客戶型客戶型推銷組織是指按客戶的性質、規模和重要性、復雜性為基礎來配置推銷人員進行專門化推銷管理的推銷組織模式。圖10-5客戶型推銷組織全國銷售組織主要客戶經理（K/A）一般客戶經理機團客戶經理區域經理區域經理區域經理推銷人員推銷人員推銷人員第三節推銷隊伍管理一、推銷人員招聘推銷人員的招聘，可選擇從企業內部選拔和企業外部招聘兩種最典型的方式。推銷業務人員的招聘主要有以下四種具體途徑：1．公開招聘2．內部招聘3．委托招聘4．定向招聘5．推銷人員的選拔程序第三節推銷隊伍管理二、推銷人員培訓推銷人員對顧客的需求必須要有清醒的認識，需要不斷地學習新的知識和技能以滿足顧客不斷變化的需求。不論是新人還是老手，都必須不斷地“充電”，以提高專業知識和技能水平。所以，對推銷人員的培訓是推銷管理過程當中一個重要而且必不可少的環節。推銷培訓（salestraining）是為了使推銷人員樹立正確的推銷理念、確立積極的推銷態度，獲得有關推銷工作的專業知識和技能，從而改善推銷工作績效。第三節推銷隊伍管理二、推銷人員培訓1．推銷培訓的內容推銷培訓是一個系統工程，其內容涉及面較廣，一般包括（1）企業知識的培訓（2）產品知識的培訓（3）推銷技巧的培訓（4）客戶管理知識的培訓（5）推銷態度的培訓（6）推銷行政工作的培訓第三節推銷隊伍管理二、推銷人員培訓2．推銷培訓的過程（1）明確培訓需求（2）制定培訓目標（3）設計培訓方案（4）實施推銷培訓（5）測定培訓效果第三節推銷隊伍管理三、推銷人員薪酬設計1．薪酬設計的原則推銷人員薪酬的設計要遵循如下幾條基本原則：①“三公”的原則。即公平、公正、公開，不厚此薄彼。②差異性的原則。薪酬設計要考慮適當拉開業務人員的收入差距。③激勵性的原則。薪酬設計要能夠達到獎勤罰獺、獎優罰劣的目的。④經濟性的原則。薪酬設計要考慮企業的經濟效益和承受能力。⑤合法性的原則。薪酬設計要符合國家的政策和法律規范。第三節推銷隊伍管理三、推銷人員薪酬設計2．典型的薪酬模式（1）純粹薪金制（2）純粹傭金制（3）基本薪金加獎金制第三節推銷隊伍管理四、推銷人員績效考核1．推銷人員考核的必要性（1）推銷績效考核是決定推銷員薪資水平的依據。（2）推銷績效考核是對推銷員進行獎勵提升的依據。（3）推銷績效考核是對推銷員進行管理監督的依據。（4）推銷績效考核是了解推銷員培訓需求的依據。第三節推銷隊伍管理四、推銷人員績效考核2．推銷人員考核的內容對推銷業務人員進行考核應該是全面的、具體的，其內容包括推銷業績、工作態度、客情關系、專業知識、團隊協作等能力與效果的考核，其中業績是最主要的考核項目。（1）推銷業績考核。（2）客情關系能力考核。（3）專業知識及能力考核。（4）團隊協作能力考核。（5）其他考核。第三節推銷隊伍管理四、推銷人員績效考核3．考核的方法（1）橫向比較法（2）縱向比較法（3）尺度考核法第三節推銷隊伍管理五、推銷人員激勵1．推銷人員激勵的必要性有些推銷人員即使沒有管理部門的督促也會盡心竭力工作，對他們來說，推銷是世界上最刺激而富于挑戰性的工作，他們胸懷大志，積極主動，收入豐厚，具有工作動力。但是對于大多數的推銷員來說，推銷是一項艱苦而具有壓力的工作，他們則需要鼓勵和特別的刺激，才能使他們的工作取得佳績。推銷人員需要激勵，原因在于：（1）工作的性質所決定（2）人性的弱點所決定第三節推銷隊伍管理五、推銷人員激勵2．推銷激勵的基本原則（1）公平合理原則（2）及時兌現原則（3）穩定有效原則（4）目標一致原則（5）投人產出原則（6）物質與精神相結合原則第三節推銷隊伍管理五、推銷人員激勵3．推銷激勵的主要類型（1）物質激勵與精神激勵（2）內在激勵與外在激勵第三節推銷隊伍管理五、推銷人員激勵4．推銷激勵的有效方法（1）目標激勵（2）榜樣激勵（4）競賽激勵（3）工作激勵第四節銷售帳款控制一、了解應收帳款所謂應收帳款，顧名思義就是企業銷售產品以后按理應該回收，但還沒有實際收回的銷售貨款。一般超過應收日期6個月以上不能收回就會被視為呆帳壞帳納入處理程序，最后因對方企業倒閉、惡意拖欠等原因造成的企業實際無法收回的帳款，叫做呆帳壞帳。應收帳款從理論上視為可回收貨款，從財務上計入企業的流動資產。帳款過多就會使企業現金流不足，重則造成企業資金鏈斷裂而出現嚴重經營風險。帳款如果不能及時催收，超過一段時間就會轉變為呆帳壞帳，給企業帶來嚴重的經濟損失。第四節銷售帳款控制二、分析帳款的成因1．公司銷售政策方面2．業務員主觀心態方面3．公司銷售管理方面4．業務員專業知識方面5．客戶方面的原因第四節銷售帳款控制三、認識帳款的危害應收帳款只是賬面銷售、賬面利潤，一旦應收賬款成為呆賬壞賬，是需要企業用其他盈利來沖抵的。不良賬款吞噬銷售額、侵蝕企業利潤。為壓縮成本，增加利潤，企業必須控制賒銷賬款。帳款問題使企業的渠道運營成本增加，主要表現在以下方面：1．費用支出增加

2．導致周轉不良3．呆賬壞帳損失4．市場運作困難5．精力、心理上的危害第四節銷售帳款控制四、領會帳款的防范要領帳款的控制是一件未雨綢繆的事情，帳款的防范必須抓住以下幾個要點：1.樹立帳款風險意識

2.樹立良好的收款心態

3.掌握適當的收款方法4.堅決催收，形成習慣。第四節銷售帳款控制五、掌握帳款的催收方法應收帳款的催收是一件艱苦而富于挑戰性的工作。以下催收方法供參考：1．帳款發生后，要立即催收。2．對那些不會爽快付款的客戶，經常催收。3．對有信譽，只是一時周轉不靈的客戶，適當給予延期，誠信催收。4．對于支付貨款不干脆的客戶，提前催收。5．對于付款情況不佳的客戶，直截了當催收。6．為預防客戶拖欠貨款，明確付款條款。7．到了合同規定的收款日，上門的時間一定要提早，這是收款的一個訣竅。第四節銷售帳款控制五、掌握帳款的催收方法應收帳款的催收是一件艱苦而富于挑戰性的工作。以下催收方法供參考：7．到了合同規定的收款日，上門的時間一定要提早，這是收款的一個訣竅。8．如果客戶一見面就開始討好你，或請你稍等一下，他馬上去某處取錢還你（對方說去某處取錢，這個錢十有八九是取不回來的，并且對方還會有“最充分”的理由，滿嘴的“對不住”），這時，一定要揭穿對方的“把戲”，根據當時的具體情況，采取實質性的措施，迫其還款。9．如果只收到一部分的貨款，與約定有出入時，你要馬上提出糾正，而不是要等待對方說明。10．如果經過多次催討，對方還是拖拖拉拉不肯還款，千萬不能放棄，而且要開動腦筋，采用一些非常規的手法靈活催收；或者要得知對方手頭有現金時，或對方帳戶剛好進了一筆款項時，就立刻趕去逮個正著。【案例導入】喬?吉拉德的秘密武器喬?吉拉德是世界知名的推銷大王。喬?吉拉德在銷售成功之后，需要做的事情就是，將那位客戶及其與買車子有關的一切情報，全部都記進卡片里面；另外，他對買過車子的人寄出一張感謝卡。他認為這是理所當然的事，但是很多推銷員并沒有如此做。所以，喬?吉拉德特別注重寄小感謝卡，買主對感謝卡感到十分新奇，以至于印象特別深刻。不僅如此，喬?吉拉德在成交后依然站在客戶的一邊，他說：“一旦新車子出了嚴重的間題，客戶找上門來要求修理，有關修理部門的工作人員如果知道這輛車子是我賣的，那么他們就應該立刻通知我。我會馬上趕到，設法安撫客戶，讓他先消消氣，我會告訴他，我一定讓人把修理工作做好，他一定會對車子的每一個小地方都覺得特別的滿意，這也是我的工作。【案例導入】喬?吉拉德的秘密武器沒有成功的維修服務，也就沒有成功的銷售。如果客戶仍覺得有嚴重的問題，我的責任就是要和客戶站在一邊，確保他的車子能夠正常運行。我會幫助客戶要求進一步的維護和修理，我會同他共同戰斗，一起去對付那些汽車修理技工，一起去對付汽車經銷商，一起去對付汽車制造商。無論何時何地，我總是要和我的客戶站在一起，與他們同呼吸、共命運。”所以，喬?吉拉德手中有一本書那么厚的客戶名單與每年固定的幾百份客戶訂單，這些都是由與他成交的客戶提供的。第一節認識推銷服務服務是指以無形的方式在顧客與推銷員、服務系統之間發生的，可以解決客戶問題、滿足客戶需要的一種或一系列經營行為。服務可以分為兩個大類，一類指的是服務產品，它是用于交換、滿足顧客核心需求的無形產品。如咨詢公司提供的咨詢服務、教育培訓機構提供的知識服務、快遞公司提供的貨物快速遞送等。另一類指的是客戶服務，或者叫做售后服務，它是企業為促進其核心產品交換（銷售）而提供的支持活動，屬于附加產品。推銷服務即屬于客戶服務，它是指由推銷員向顧客提供的額外的利益或幫助，目的是促進推銷的成功、客戶的維系或銷售業績的持續增長。一、服務與推銷服務第一節認識推銷服務（一）為什么要開展推銷服務推銷的目的是讓客戶放心和樂意使用我們的產品，達到企業的銷售目標。一、服務與推銷服務1．推銷服務能夠幫助實現顧客滿意2．推銷服務有助于提高企業銷售業績3．推銷服務有利于樹立企業良好形象4．推銷服務有助于提升市場競爭能力第一節認識推銷服務（二）推銷服務的基本原則一、服務與推銷服務1．顧客導向原則2．及時有效原則3．個性差異原則4．換位思考原則5．長期堅持原則第一節認識推銷服務（三）推銷服務評價的標準一、服務與推銷服務1．可靠性2．響應性3．保證性4．移情性5．有形性第一節認識推銷服務（一）商品售后服務售后服務是指企業和推銷員在商品到達客戶手里后所繼續提供的各項服務內容。二、推銷服務的內容務1．包裝服務2．送貨服務3．安裝服務4．維護服務5．技術培訓6．信用支持第一節認識推銷服務（二）其他后續服務1．推銷商品的經營信譽維護售后服務最主要的目的是通過提供服務價值讓顧客滿意以維護商品的經營信譽。一般商品信譽的維護工作包括：二、推銷服務的內容務（1）保證商品品質（2）履行服務承諾第一節認識推銷服務（二）其他后續服務2．推銷商品的相關資料提供相關商品的資料包括以下兩種：二、推銷服務的內容務（1）商品商情報道資料（2）有關推銷商品的資料第一節認識推銷服務（二）其他后續服務3．制定推銷商品的賠償制度商品在銷售過程中，不僅要發生“商流”、“資金流”，還要發生“物流”，即商品的轉移。商品在轉移過程中發生損壞是難以避免的，但由于生產者與消費者之間的利益矛盾以及產品質量和物流過程等方面的原因，必然會產生退貨現象，對此，企業應該建立合理的理賠認定和賠償制度，推銷員也要積極妥善處理退賠與不良品處理，以幫助顧客樹立消費信心。二、推銷服務的內容務第一節認識推銷服務（三）服務跟蹤與維系1．服務跟蹤服務跟蹤是現代銷售理論的一個新發展，要求主動跟蹤。客戶跟蹤的內容雖然包括售后服務但也不全是售后服務，而應該是售后服務的延伸、發展，就是與客戶保持良好的關系與建立持久的聯系。推銷員在將商品銷售出去后，還須繼續保持與客戶的聯系，以利于做好成交善后工作，提高企業的信譽，增進客情，同時結識更多的新客戶。對于推銷員而言，重要的是對于每一位客戶，都應保持一份詳盡的記錄，以保持同他們的聯系，以便加深感情。二、推銷服務的內容務第一節認識推銷服務（三）服務跟蹤與維系2．客情維系客情維系，就是指推銷人員通過一定的途徑與其顧客之間建立并保持良好的關系。客情維系包括雙方利益關系的維系和感情關系的維系，它是售后服務追求的目標。推銷員要能夠維系良好的客情關系，可以從以下幾方面入手：二、推銷服務的內容務（1）重視客情關懷（2）妥善處理顧客投訴（3）實施客戶關系管理（4）開展交叉銷售第二節顧客投訴的處理一、正確認識顧客投訴1．有顧客投訴是企業的幸運2．把顧客投訴當作信息的來源3．挖掘顧客投訴的服務價值4．變消極的投訴為積極的引導第二節顧客投訴的處理在銷售中出現的顧客投訴多種多樣，但主要表現在以下幾個方面：二、顧客投訴的種類1．產品及其質量方面的投訴2．買賣合同方面的投訴3．貨物運輸方面的投訴4．服務方面的投訴第二節顧客投訴的處理對于來自顧客的投訴，企業既要重視，但又決不是茫然“聽之任之”，要針對顧客投訴，迅速找出引起顧客投訴的真正原因，以辨識善意的投訴與惡意的投訴，并根據實際情況進行妥善處理。如果是善意的投訴，必須迅速給予回復，給顧客一個滿意的答案；如果是惡意的投訴，必須加以說服和引導，必要時拿起法律武器維護公司的權益三、顧客投訴的性質1．善意的投訴2．惡意的投訴第二節顧客投訴的處理四、顧客投訴的處理流程圖11-1顧客投訴處理方法、流程圖第二節顧客投訴的處理為了實現這個目標，可以遵循以下建議：五、與不滿的顧客結成伙伴關系1．給顧客一切機會表達他們的感受2．以體諒的心態對待顧客的投訴3．不要與顧客爭論也不要辯解第三節大客戶管理1．什么是大客戶？所謂大客戶，也稱重點客戶、關鍵客戶，或稱KA(KeyAccount)、VIP（VeryImportantPerson）客戶，一般是指市場上賣方認為對自己很重要或具有戰略意義的客戶。大客戶一般規模大或者實力強，在行業里、在目標市場具有很強的影響力，對于賣方企業具有舉足輕重的地位，它或者能夠給賣方帶來巨大的銷量，或者能夠給賣方帶來可觀的利潤，或者能夠幫助企業提高品牌知名度和影響力。一、大客戶認知第三節大客戶管理2．大客戶的甄別企業客戶很多，我們一般可將公司客戶分為大客戶、小客戶與一般客戶。一、大客戶認知圖11-2客戶類別、構成與其銷量、利潤貢獻關系圖第三節大客戶管理3．大客戶選擇的標準對于企業來說，大客戶的甄別與選擇是一件重要的事情，它是大客戶管理的基礎。傳統意義上的“大客戶”一般是指具有大宗購買能力和大量銷售能力的客戶，如果一個分銷機構向其供應商（廠家）一次購買或多次購買相當數量的產品，它就會因為貢獻了較大的銷量或利潤享受到供應商的特殊待遇，供應商會自發提供額外的資源，幫助該分銷機構發展生意。為此，大客戶的選擇必須建立一套可行的標準，才能使我們的客戶分類管理落到實處。一、大客戶認知第三節大客戶管理1．什么是大客戶管理?大客戶管理（KeyAccountManagement）就是供應商（廠家）瞄準并滿足潛在重要客戶在市場營銷、管理和服務等各方面綜合性需求并側重滿足他們的需求的策略。大客戶的第一個特點是規模效應，要想獲得大客戶身份，客戶必須有很高的銷售潛力。大客戶的第二個特點是采購和銷售行為的多樣性，他們不但采購大量各種各樣的商品，而且通過復雜多樣的渠道和方式將商品銷售出去。客戶管理具有以下三個特征：二、大客戶管理（1）差異性（2）專門化（3）協同性第三節大客戶管理2．大客戶管理的利弊大客戶管理對于供應商的有利之處：（1）優化廠商溝通和協作關系。（2）實現更緊密地與客戶合作。（3）實現更高的銷售額。（4）提供更好的銷售跟進和服務。（5）更深人接觸客戶決策機構。（6）對于公司銷售人員而言更有利于其職業生涯的發展。（7）通過推行大客戶管理可以優化生產、交貨日程和需求預測等聯合協定降低成本。（8）可以實現在新產品研發上的合作和聯合，可以通過聯合促銷提高渠道管理效益。

二、大客戶管理第三節大客戶管理大客戶管理對于企業（供應商）來講是一項重要的工作，也是一項復雜的工作，它需要銷售人員具有出色的管理能力，更需要企業各個部門之間的通力合作。根據成功企業的管理經驗，大客戶管理要能夠取得成功，必須注重以下幾個方面的關鍵要素：三、大客戶管理的關鍵要素◆大客戶管理者的稱職程度◆對大客戶經營狀況的深入了解◆對合作關系的有效承諾◆建立相互信任◆傳遞服務價值◆正確地理解和執行大客戶管理計劃◆建立和維護與大客戶的伙伴關系第三節大客戶管理1．充分調動大客戶的銷售力量2．優先保證向大客戶供貨3．向大客戶及時提供新產品4．充分關注大客戶的社會活動5．經常征求大客戶對銷售工作的意見6．與大客戶一起設計營銷管理方案7．保證與大客戶的信息傳遞及時、準確8．對大客戶制定適當的優先獎勵政策9．安排高層主管對大客戶的拜訪10．組織每年一度的大客戶與企業之間的座談或聯誼會四、大客戶管理的方法第四節客戶關系管理1．客戶關系的界定客戶關系（CustomerRelationship），是指企業和自己的分銷商、服務商、供應商以及消費者之間因為業務往來而形成的交互關系，它既包括業務關系，也包括情感關系。企業通常叫“客情關系”，而書面用語通常稱為“客戶關系”。客戶關系≠庸俗關系。2．客戶關系管理的內涵客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是把企業的客戶作為一種企業資源進行管理的經營思想和管理技術，旨在挖掘客戶資源的價值。客戶關系管理可以幫助企業提高顧客的滿意度和忠誠度，幫助企業提升經營業績。一、認識客戶關系管理第四節客戶關系管理3．客戶關系管理的分類（1）按客戶規模分類一、認識客戶關系管理①大企業CRM②中小企業CRM第四節客戶關系管理3．客戶關系管理的分類（2）按應用性質分類一、認識客戶關系管理①銷售管理CRM②服務支持CRM③綜合應用CRM第四節客戶關系管理3．客戶關系管理的分類（3）按系統功能分類一、認識客戶關系管理①操作型CRM②協同型CRM③分析型CRM第四節客戶關系管理二、客戶關系管理的原則1．動態管理原則3．靈活運用原則2．重點管理原則4．保持距離感原則第四節客戶關系管理三、顧客數據庫的建立與管理1．建立顧客數據庫的意義顧客數據庫的建立，對于企業具有非常重要的作用，這意味著企業能夠有效服務顧客，增加企業的