企業客戶關系管理培訓前言客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。目錄CONTENTS01客戶關系是什么02如何管理客戶03關于客戶管理Q&A點擊此處添加描述文本，點擊此處添加描述文本客戶關系是什么？01單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本一般人認為，客戶關系就是和客戶之間的人際關系，其實這樣的人為是大錯特錯的。也有人認為客戶關系就是將客戶利益與自己的利益權衡一直，這樣的人事才剛剛及格。所以，客戶關系的處理是一種非常微妙而復雜的工作，我們管理客戶關系的目的是從要他買，變成他要買。企業利用相應的技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。關鍵詞關鍵詞關鍵詞點擊添加內容點擊添加內容點擊添加內容企業利用相應的技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。成功的將客戶的自主權轉移至企業并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。請在此添加您的文字內容請在此添加您的文字點擊添加內容請在此添加您的文字內容請在此添加您的文字點擊添加內容請在此添加您的文字內容請在此添加您的文字點擊添加內容請在此添加您的文字內容請在此添加您的文字點擊添加內容添加內容添加內容添加內容添加內容客戶關系的管理意味著企業能夠開發出更大藍海市場，假如企業讓客戶休眠，或者放棄了自己營銷出來的客戶，將會在后期為這一錯誤付出巨大的代價。銷售部門會因此而疲于奔命，這是幾乎是每家企業日復一日，年復一年要不斷開展的工作。有位作家在家寫稿時，四歲兒子吵著要他陪。作家很煩，就將一本雜志的封底撕碎，對他兒子說：“你先將這上面的世界地圖拼完整，爸爸就陪你玩。”過了不到五分鐘，兒子又來拖他的手說：“爸爸我拼好了，陪我玩！”。客戶維系的成本，除了廣告發布的費用、服務人員的時間成本、培訓的成本等能夠計算出的成本外，還包括關系惡劣導致的客戶流失、客戶因服務不滿意造成的投訴糾紛等，這些成本和損失都是無法用金錢衡量的。作家很生氣：“小孩子要玩是可以理解的，但如果說謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖！兒子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”作家一看，果然如此：不會吧？家里出現了神童？他非常好奇地問：“你是怎么做到的？”兒子說：“世界地圖的背面是一個人的頭像。我反過來拼，只要這個人對了，世界也就對了。”添加內容客戶關系管理的核心就是客戶衍生價值的開發和使用，前提是我們是否將客戶有效的梳理和分類，針對性的提出多樣化的個性服務。一個超市中午換班的時候，來了一名少婦，要求買一種不常見的洗滌劑。值班經理不耐煩的一邊整理賬目一邊回答：“這個賣完了。”少婦問：“什么時候會有？”“不一定，貨很少，這周估計都不來。你先走吧。”顧客“離開”了。一下離開了4年。添加內容添加內容添加內容添加內容什么樣的公司能贏？不是靠產品特色，也不是靠成本領先，而是靠客戶關系的管理。一個雨天，一對老夫婦在一家賓館門口避雨。雨很大，瓢潑一般。老人愁眉苦臉。年輕的門童看到了，就從酒店里取出兩條干毛巾，邀請兩位老人進大廳坐下，端來兩杯熱咖啡，隨后向大堂經理請示，送給兩位老人一把雨傘，送兩人離開。老人“離開”了，但是他們建議自己的4個子女出差或度假都預訂這里。因此，在這個不斷變化著的高科技驅使下的商業環境中，發掘和細分客戶需求，不斷發現自有客戶的價值衍展將成為企業競爭的主戰場。點擊此處添加描述文本，點擊此處添加描述文本關于管理客戶？0203040201Option01Option02Option03Option04層次一品牌從屬關系；財大氣粗：牛！層次二科技疏遠關系；條件所限：捆！層次三面對面的關系；走過路過：需！層次四親密無間的關系；無障溝通：暢！添加標題建立客戶信息數據庫；添加標題明確客戶管理工作的原則和標準；添加標題定制屬于客戶的專屬服務；有位作家在家寫稿時，四歲兒子吵著要他陪。作家很煩，就將一本雜志的封底撕碎，對他兒子說：“你先將這上面的世界地圖拼完整，爸爸就陪你玩。”過了不到五分鐘，兒子又來拖他的手說：“爸爸我拼好了，陪我玩！”。作家很生氣：“小孩子要玩是可以理解的，但如果說謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖！兒子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”作家一看，果然如此：不會吧？家里出現了神童？他非常好奇地問：“你是怎么做到的？”兒子說：“世界地圖的背面是一個人的頭像。我反過來拼，只要這個人對了，世界也就對了。”客戶關系的管理意味著企業能夠開發出更大藍海市場，假如企業讓客戶休眠，或者放棄了自己營銷出來的客戶，將會在后期為這一錯誤付出巨大的代價。銷售部門會因此而疲于奔命，這是幾乎是每家企業日復一日，年復一年要不斷開展的工作。客戶維系的成本，除了廣告發布的費用、服務人員的時間成本、培訓的成本等能夠計算出的成本外，還包括關系惡劣導致的客戶流失、客戶因服務不滿意造成的投訴糾紛等，這些成本和損失都是無法用金錢衡量的。03040102添加標題添加標題添加標題添加標題建立客戶信息的收集標準→客戶信息模型基本信息：年齡，性別，車輛，工作情況，家庭等業務信息：使用年限，車型，里程，保險等延伸信息：親友，寵物，工作單位，個人喜好，職業特點等1342點擊添加主要內容樹立目標，反復強調點擊添加主要內容制定流程，穩步前進點擊添加主要內容制定規矩，欲破先立點擊添加主要內容盤點總結，求異存同客戶管理不是上門送禮，也不是吃吃喝喝（客戶管理到底是什么？），要落實客戶管理工作就必須要明確工作的原則和工作的標準。1342定位細分：產品定位在，細分客戶整體包裝：外包裝，品牌，話術，價格客戶習慣：信息傳遞方式要尊重客戶習慣產品變形：結算方式變形，促銷手段變形要定制專屬的客戶服務，不是給客戶打上所謂VIP的標簽。同時，也要給客戶VIP的別樣待遇。要做到這一點就需要從產品業務入手。點擊添加主要內容會議營銷，免費誘餌—上癮的毒藥點擊添加主要內容把規模做大更容易獲得眼球和資源點擊添加主要內容感覺舒服：做更多與銷售無關的事情點擊添加主要內容資源整合就是把相關元素集結到一起實現多贏點擊添加主要內容策劃就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一塊點擊添加主要內容自己制造廣告載體，把花錢宣傳變成免費傳播點擊添加主要內容你最專業：精通雙方知識，服務及時點擊添加主要內容兄弟姐妹：你為他著想，他能感覺到點擊添加主要內容共同語言：相似愛好，相似經歷，相似感受點擊添加主要內容建立信任：適當拒絕購買添加標題添加標題添加標題添加標題請在此添加您的文字內容請在此添加您的文字點擊添加內容請在此添加您的文字內容請在此添加您的文字點擊添加內容請在此添加您的文字內容請在此添加您的文字點擊添加內容請在此添加您的文字內容請在此添加您的文字點擊添加內容點擊此處添加描述文本，點擊此處添加描述文本關于客戶管理Q&A03（問題討論與答疑）您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字