1T/XXXXXXX—XXXX科研測試售后服務規范本文件規定了科研測試售后服務的基本要求、售后服務內容、售后服務流程、售后時間、售后情況與方式、服務質量保證、客戶投訴處理。本文件適用于科研測試機構的售后服務活動。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質量管理體系要求GB/T34432售后服務基本術語3術語和定義GB/T34432界定的術語和定義適用于本文件。4基本要求4.1機構要求4.1.1科研測試機構宜設立或指定專門從事售后服務的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置。4.1.2科研測試機構應建立售后服務檔案，詳細記錄售后服務的基礎信息、服務過程、服務結果等。4.2人員要求4.2.1售后服務人員的人數配備應保證售后服務質量的需要。4.2.2售后服務人員應接受科研測試相關基礎知識的培訓，有較強的服務意識。4.2.3售后服務人員分為：a)客服人員；b)測試人員；c)回訪人員。5售后服務內容5.1解答技術問題客戶對測試結果、測試條件、測試方法等技術內容存在疑問時，測試人員應從技術層面向客戶解答。5.2修改結果格式2T/XXXXXXX—XXXX科研測試機構的測試結果格式不符合客戶需求時，應在不影響測試結果及符合機構管理辦法的前提下適當修改結果呈現方式。5.3樣品處理按與客戶約定的方式對測試用樣品進行處理，如丟棄、回收等。5.4解決測試爭議測試完成后客戶對測試結果、測試條件、測試方法、測試費用等提出異議的，應及時與客戶進行溝通協商，提出解決辦法。6售后服務流程6.1服務請求受理客戶可通過電話、郵件、咨詢在線客服、填寫線上表單等方式提交售后服務請求。客服人員應及時確認收到售后服務請求，并記錄請求內容。6.2售后處理6.2.1根據售后服務請求內容，安排專業測試人員提供相應售后服務。6.2.2處理過程中應詳細記錄處理流程、狀態，宜采用工單記錄系統，明確對應責任人，確保工單可溯源。6.3結果回訪6.3.1售后處理完成后回訪人員應通過電子短信或人工等方式對處理結果向客戶進行回訪，確認服務效果并解決可能存在的后續問題。6.3.2應至少以一種形式向客戶進行結果調查并記錄。7售后時間7.1響應時間和及時率7.1.1響應時間應設立考核標準，一般在工作日24h內響應。7.1.2響應時間及時率應不小于95%。7.1.3受理售后服務請求時應與客戶約定跟進、交付時間并按時履行。7.2交付時間和準時交付率7.2.1承諾的售后服務交付時間應設立考核標準。7.2.2準時交付率應不小于95%。8售后情況與方式8.1下列測試人員或測試儀器設備本身原因造成的情況，應改正錯誤并進行免費復測。a)測試儀器設備性能達到測試要求，但由于測試人員操作原因，導致測試結果不準確。b)測試未按照客戶填寫的實驗送樣單中指定的實驗條件進行測試。3T/XXXXXXX—XXXXc)其他由于測試人員操作失誤或測試儀器設備異常，導致測試結果不準確的情況。8.2下列客戶提供的樣品或提供的測試條件有誤的情況，可進行有條件的復測，可收取部分或全部費a)客戶提供的樣品本身制樣存在問題。b)測試樣品存在特殊屬性，但在測試前客戶未明確告知測試人員需要在測試過程中注意某些特別事項。c)復測結果與原測試結果趨于一致，在測試誤差范圍內。d)客戶提供的實驗送樣單內是錯誤的測試方法或測試條件，造成科研測試機構使用了錯誤的測試方法。e)其他由于客戶提供的樣品自身原因，或測試方法、測試條件不明確，導致測試結果不準確的情況。f)對于測試不確定性較高，或需要對測試數據進行主觀分析的測試類目，提前預計到測試的不確定性并已告知客戶，但客戶仍要求進行測試的情況。8.3下列無法明確問題或由于科研測試探索本身引起的結果爭議情況，酌情與客戶協商費用、復測問題。a)由于樣品的特殊性，在認真研究后，測試人員依舊對樣品制備、樣品測試方法、樣品測試條件等知識點無法充分掌握，應提前告知客戶測試風險。b)其他無法提前預計，但在實際測試過程中才發現，且無法妥善解決的問題，遇到后應及時告知客戶，并確保客戶知悉。c)其他無法確認測試結果不準確原因的情況。9服務質量保證9.1技術培訓應定期對服務人員進行技術培訓，確保其具備專業技能和服務意識。9.2服務評估應定期對售后服務質量進行評估，分析服務過程中存在的問題，持續改進服務質量。9.3客戶滿意度調查每次售后服務后應進行客戶滿意度調查，收集客戶反饋，及時改進服務。9.4質量管理體系應建立并實施符合GB/T19001要求的質量管理體系，持續改進服務質量。9.5內部審核和改進應定期進行內部審核，發現并改進售后服務過程中存在的問題，確保服務質量持續提升。10客戶投訴處理4T/XXXXXXX—XXXX10.1客戶可通過電話、郵件或在線平臺等方式進行投訴。科研測試機構應在2h內確認收到投訴，并記錄投訴內容。10.2科研測試機構應在24h內分析投訴內容，提出初步解決方案，并與客戶溝通確認處理措施。重大投訴應在48h內提供詳細解決方案。10.3投訴處理完成后，應向客戶反饋處理結果，并征詢客戶對處理結果的意見。應記錄客戶的反饋，用于后續服務改進。10.4對重大投訴應進行跟蹤處理。10.5應根據投訴分析結果，制