目錄

一、供貨方案、售后服務方案、培訓方案及承諾...............1

(一)供貨組織........................................1

1-1供貨組織程序....................................1

1-2工期保障措施保證...............................4

1-3供貨流程要點...................................6

1-4產品供貨計劃...................................10

1-5供貨實施方案...................................15

1-6配送作業概述...................................18

1-7貨物包裝方案...................................32

(二)供貨響應方案...................................35

2-1響應程序.......................................35

2-2響應原則.......................................35

2-3質量響應.......................................36

2-4響應時間.......................................37

(三)供貨保障措施...................................39

3-1項目溝通保證措施...............................39

3-2合同質量保證措施...............................39

3-3項目法管理保證措施.............................39

3-4原材料質量控制措施.............................40

3-5生產質量保證措施...............................40

3-6產品運輸保證措施...............................40

3-7勞動力安排保證措施.............................41

3-8質量監督管理措施...............................42

3-9貨物交付保證措施...............................43

3-10供貨承諾保障措施.............................44

(四)售后服務內容及承諾.............................46

4-1售后服務承諾...................................46

4-2售后服務時間...................................48

4-3售后服務具體細則...............................48

4-4售后服務流程...................................49

4-5不合格產品退換貨響應方案......................50

4-6技術支持與資料.................................51

4-7質保期內外的后續技術支持.......................54

4-8備品備件供應方式...............................54

4-9維保服務措施...................................55

4-10售后突發事件應急處理預案.....................60

二、質量承諾及保證措施..................................61

2-1質量管理保證.....................................61

◆思想保證.........................................61

◆組織保證.........................................61

◆技術保證.........................................61

◆經濟保證.......................................62

2-2原料質量控制.....................................63

◆原材料質量控制...................................63

◆供方的質量控制...................................63

◆管理控制.........................................64

◆原材料檢驗試驗...................................65

2-3生產質量控制.......................................67

◆生產質量管理.....................................67

◆合格產品管理.....................................67

◆生產人員管理.....................................68

◆生產工序控制.....................................68

2-4質量保障措施.......................................71

◆質量管理要求.....................................71

◆質量管理體系.....................................72

◆質量問題處理.....................................76

◆產品質量管理.....................................78

◆供貨質量保障.....................................79

◆供貨質量要求.....................................82

2-5應急方案...........................................84

2-5-1自然災害情況運輸應急方案.....................84

2-5-2道路交通事故應急方案.........................87

2-5-3貨物搬運裝卸應急方案.........................93

2-5-4其他突發情況應急方案.........................97

一、供貨方案、售后服務方案、培訓方案及承諾

(一)供貨組織

1-1供貨組織程序

(一)組織安排

為做好本項目的服務工作，我司專門抽調公司骨干人員組成項目

實施小組，由我司負責人負責本項目實施過程中全部供貨進度和商務

事宜。

(二)工序組織

中標后，我單位將按照協議條款，組織貨源，為采購方按時、保

質、保量配送采購清單范圍內的產品。

(三)工序安排

供貨實施計劃的主要階段并非嚴格地按照一成不變的程序依次

進行，而往往是在充分考慮時間進度的基礎上交叉安排計劃或同時從

事各種活動。針對本項目的供貨實施預估劃分為以下幾個階段。

1.成立項目部

為確保供貨的順利實施，通常需要成立一個項目實施小組。其目

的是保證按供貨實施計劃開展相應工作，以便在供貨的實際實施過程

中發生與計劃不一致情況時，能及時制定適宜的對策。實施小組成員

的產生既可以由公司自行安排內部人員參加，也可以邀請第三方專家

作為代表參加。

針對本項目，一旦中標，本公司將成立專門的項目部。項目部由

1

公司副總經理擔任項目經理，公司各部門抽調5名經驗豐富的員工擔

任小組成員，全面負責本項目的各項工作。

2.前期準備

在項目部成立后，一旦已知全部的技術和服務需求，本公司將根

據需求情況對項目前期的準備工作進行詳細的安排，且應與供貨實施

計劃中的各項需求相一致。在前期準備階段，應對所有原材料及投入

的設備、成本進行全面的規劃合格準備工作。這樣，才能更好的為本

次項目服務。

3.人員管理和組織

根據項目供貨的實際需要，組建項目管理和組織機構，安排項目

服務人員，并負責對相關人員進行項目管理與培訓。

4.詳細的供貨計劃

在實施階段要精心安排投標貨物的原材料采購、生產、包裝、運

輸和驗收使用以及售后服務的整個計劃。在評估時要預測所需要的時

間和工作費用。

5.供貨進度安排

在供應產品時，交貨時間按采購單位需求及產品生產進度和不同

階段的要求來安排，以確保到達采購單位的先后是在滿足采購單位需

求的前提條件下根據生產能力和配送能力兩方面考慮的最優順序。

6.產品運輸

在供貨實施期間，要對貨物的運輸供應作出安排，合理控制原料

采購、產品生產等各項情況，保證產品的質量和數量及配套服務，以

2

滿足本項目的需要。

7.驗收交付

驗收交付是供貨實施階段最關鍵的環節。我公司將嚴格按照貴方

的的標準，配合貴單位完成驗收交付工作，并保證產品有銘牌(合格

證、產品說明、質量三包卡)附于包裝箱內，確保本公司的產品符合

質量標準和滿足采購單位的需求。完成驗收交付后，應對產品的后續

情況予以關注，一旦采購單位反映問題，立即啟動售后服務方案。

9.售后服務

在本項目的產品交付采購單位過后，我公司還將為采購單位提供

不間斷的售后服務，為采購單位提供產品的更換及其他各項售后服務

工作，公司將安排專業人員組成售后服務部門，并針對本項目進行統

籌安排，以便于為采購單位及喪戶提供全方位的服務。

3

1-2工期保障措施保證

(一)供貨質量保證

我司承諾向采購方提供的供貨產品的質量和服務滿足招標文件

的要求及本投標的承諾。

我司承諾在收到用戶反應質量問題的信函或電話后5分鐘內作

出答復并派出服務人員到達現場解決問題，如果沒有在2分鐘內作出

答復并采取措施，采購方可采取必要的補救措施，風險和費用將由我

司承擔。

(二)交貨時間、地點保證

我公司承諾滿足采購方要求，送貨到采購方指定地點，確保交貨

及時及貨物完整。

(三)產品配送保證

我司對本項目采購產品的配送宗旨是“三按”(按時、按質、按

量),“三專”(專人、專車、專線):

1.按時——嚴格按照采購方要求的時間要求和規定配送；

2.按質——保證提供質量合格的優質產品，并登記記錄每個送貨

批次；

3.按量——按照采購方的配送明細、數量認真執行配送工作。

4.專人——公司安排多名工作人員實施配送方案，由經理具體負

責；

5.專車——公司針對本項目的配送，實施專車配送，完全能夠確

保按時送達目的地；

4

6.專線——我司根據實際情況規劃專線配送路線，確保產品能準

時達到采購方指定的地點。

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1-3供貨流程要點

(一)供貨環節

為了使項目能夠按照計劃、有條不紊地進行，我司將整個實施過

程分為實施前期、實施中期、實施后期三個階段，每個階段根據具體

任務分為多個環節。項目實施環節統計如下：

項目環節任務內容任務執行

實施前期

進行商務洽談，確保所有產品如

產品供貨

期、安全地到達用戶現場。

根據用戶單位需求，協助用戶單

制定詳細實施

位制訂工期保障措施方案和進

方案

度計劃。

內部技術培訓相關技術人員進行內部培訓。

檢查、核實采購單位庫存現場的

實施環境調查

環境。

實施中期

產品到貨及驗產品到貨，并在指定的地點交

收貨、到貨驗收

運輸小組及隨車人員進行現場

現場卸貨產品卸貨、并陪同采購單位驗收

人員進行產品初驗

驗收根據驗收方案對產品進行驗收。

6

實施后期

提供給用戶及時準確的幫助，包

售后服務括使用方面的熱線咨詢、產品的

更換、投訴等問題。

注：具體針對每個項目的實施計劃，以中標后，與用戶溝通結果

為準。

(二)工作安排

1.項目供貨

我司與用戶單位簽訂合同后，將立即完成備貨的工作。在供貨期

間，我司將密切跟蹤貨物生產、運輸情況。公司將以到貨情況跟蹤表

的形式，每周向項目單位通報一次到貨情況。到貨情況跟蹤表格式如

下：

設備名涉及廠到貨情報告時

問題原因報告人

稱商況間

在供貨階段，公司遵循以下原則：

(1)在所有產品的運輸過程中，公司將嚴格按標準保護措施進

行包裝，包裝符合遠距離運輸、防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等要

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求，能確保貨物安全無損地運抵目的地。

(2)我司負責國內運輸和支付運費、保險費，確保按照合同規

定的交貨期交貨。

(3)貨物收據簽收日期視為實際交貨日期。

(4)項目現場以合同條款資料表中規定為準。

2.制定詳細運輸方案

由項目經理、運輸部門和項目單位技術人員共同對運輸方案的運

輸方式、運輸路線等內容進行分析、探討和引證，并確認運輸方案。

運輸部門制訂一份具體的《項目運輸計劃》,計劃應包含運輸的

方式、運輸路線、批次及進度控制。運輸實施小組根據運輸計劃要求

準備運輸設備及裝卸工具、人員(如：運輸車輛、裝卸叉車等),確

保以最快的速度完成產品的運輸工作。

3.產品到貨驗收

運輸小組及隨車人員在抵達客戶現場后，與客戶一同組織產品驗

收，包括確認貨物是否符合合同規格要求、及開箱檢驗是否有質量問

題的過程，如發現貨物的質量、規格或數量與合同不符，則報項目經

理處理。如果檢測與驗收合格，則請客戶在相應產品驗收表單上簽字

驗收。

產品的開箱檢驗一般經過包裝檢查、產品清點、驗收三個環節，

包裝檢查必須在貨物未開箱前進行。產品的清點是指對開箱后的產品

情況，數量進行檢查和清點，確保貨物沒有遺失。主要針對所到的產

品性能、指標及規格是否符合產品性能要求。其中運輸包裝檢查和產

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品清點兩個環節由采購方執行，如果采購方通知我公司，而我司有指

派相應人員到場，則由雙方共同進行。

4.驗收工作

到貨后，通知采購方相關人員到現場進行驗收。驗收合格后，把

所有的貨物交采購方保管和使用。

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1-4產品供貨計劃

(一)項目供貨具體實施計劃

簽訂合同

產品生產備貨制定供貨計劃

到貨后采購方驗收采購方滿意

完成交付

(二)項目實施過程說明

1.生產備貨

簽訂合同后，我公司將安排生產備貨。項目經理按照招標文件的

要求安排產品，跟蹤生產備貨進度并及時與采購方代表溝通，通報項

目進展情況。

備貨期間，項目經理將聯系采購方代表召開會議商議和確定。

這一階段很重要，我公司將對生產備貨質量進行嚴格控制，保證

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后續階段的順利開展。

2.廠內驗貨

我公司項目經理負責組織技術人員按照時間進度跟進產品的包

裝、發貨全過程。如期完成后，經過出廠檢驗的合格產品由我公司負

責運送到采購方現場。

我公司向采購方提供全套的產品配置清單及檢驗產品合格證其

它的技術資料，項目經理和采購方負責人共同進行設備的驗收。確認

到貨數量、種類、型號都正確無誤后，采購方簽署收貨單。

3.貨物交付

產品到達采購方現場之后，我公司按照采購方要求將產品交付采

購單位指定地點。

4.項目驗收

我公司項目經理將聯系采購方代表會同項目其他負責人共同組

成驗收小組，對整個項目進行驗收，產品質量和檢驗標準遵照國家相

關規定和最新標準執行。在確認整個項目的各產品性能已滿足采購方

需求之后，雙方簽署《驗收報告》,項目驗收完畢。

5.售后服務

我公司將安排售后服務部主管向采購方介紹我公司的各項售后

服務情況。售后服務的內容也將按照采購方的需求來制定，使本項目

更好的滿足采購單位的需求。

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(三)交貨期保障措施

產品送墻

產品備貨

重新采

檢驗不含格購直至

由項目技術人員測進，檢

達到標

意記錄問題

檢驗合有準

點，修改，

出廠檢驗不合格直到所有

試驗項目

出廣檢驗合格檢驗含格。

觀場檢收

整體簽物符含用的要求

交貨期質量控制流程圖

(四)配送實施方案

我公司具備一定物流配送能力，保證2小時內與招標人取得聯系，

提供7×24小時聯系電話，并按照投標文件中約定的供貨時間將招標

人所需產品送至指定地址。

接到項目部配送→通知項目經理根據情況制定配送路線和方案

及配送清單→通知運輸部主管→調配司機及車輛下發配送單→配送

司機及隨車人員出車→庫管按配送調配→配送至采購方指定地點→

卸貨→配合接收人員驗收→不合格清點裝車(返貨并重新安排制作配

送)→收貨方人員簽收。

由于我們項目的特點，因此配送貨的特點是：路線固定、多品種、

少批量、多批次。因而運輸部的配送貨主管應根據采購方的用貨時間、

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貨物品種、送貨路線，制定合理高效的配送方案。一般掌握的原則是：

集中批次、制定合理送貨路線、統籌各項目供貨時間、合理利用運輸

工具的空間、選擇經濟適用、安全的運輸方式。

1.運輸作業

貼標簽分貨

捆包、包裝發貨檢查

運到發貨準備區

發貨日程

堆放傳票處理

裝車

發貨發貨信息記錄

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2.配送作業

因素決策

各用戶分布情況基本配送區域劃分

訂單貨品特性配送批次決定

各用戶的交貨時間配送先后次序暫定

各訂貨量

用

戶體積

的重量

可調派狀況

車輛最大裝載量

重量限制形式、種類

車輛

安排自車、外雇

用戶點卸貨特性限制車

運送成本

每輛車負責用戶的決定

交通狀況

用戶點位置

路徑順序

送達時間限制

性質配送順序決定

形狀

貨物

容積

車輛裝載方式

重量

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1-5供貨實施方案

中標后，我單位將把本項目作為我單位的“重點項目”,我司將

按照重點項目的處理模式，圓滿完成工期保障措施的技術工作。根據

我公司的實際及產品特點，以“顧客為關注點”的原則，建立了與顧

客服務相關的及直接為顧客服務的管理文件。高效、優質、及時、有

序的進行一切服務活動。

(一)生產計劃

1.業務部：訂單產品報價成本分析，提供材料(定額)清單，樣

品制作和確認，下達采購指令，簽發生產通知單，協調產品發貨，。

2.生產部：參與訂單評審，審核業務部提交的生產通知單、材料

定額，審定工序流程和工時定額及生產指令，協調督導采購、車間、

生產、檢驗包裝落實職能工作，按期保質保量完成生產任務。

3.采購部：根據材料定額和業務部下達的采購指令組織原輔材料

的采購，保證質量，按期入庫，確保生產用料。

4.品管部：根據程序執行進料檢驗、成品檢驗和出貨檢驗，確保

出貨產品的品質。

5.生產車間：執行生產部下達的周生產進度計劃，分解工序，調

配生產要素(人員、材料、機臺等),組織均衡生產，督導落實制作

工藝流程，按期完成生產任務。

6.倉管：負責物料的進庫、保管和發放管理。

7.項目部統籌安排好生產計劃和生產準備協調工作。

8.各部門應按規定期限落實生產準備工作，為車間生產創造良好

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條件，業務部提供材料采購清單及耗用定額，經生產經理審核，報總

經理室審定，交采購部采購。

9.車間主管應對擬批量投產的產品進行工步分解和工序劃分，編

制生產工序流程，擬定工序，報生產部審核。

10.生產部根據定單合同和車間的實際產能，編制周生產計劃，

經周例會審定，下達各部門、車間執行。

11.生產過程控制：新訂單投料后，車間應對每道工序進行首件

確認，確認的內容包括材料質地顏色、樣式結構、加工質量和外觀效

果(參照業務部提供的樣品)。

12.首件確認由組長組織，本工序作業人員參加，首件確認必須

要有記錄。

(二)供貨方案

1交貨地點、交貨時間、交貨方式、運輸條件及安裝時間：

(1)交貨地點：按合同要求。

(2)交貨時間：合同前簽訂后按甲方要求的時間內交貨。

(3)交貨方式：產品到達指定的場所后經雙方檢驗合格后方可

交貨。

(4)運輸條件：專車汽運，運費由我方承擔。

2.投標貨物的質量標準及驗收方式說明：

(1)產品到達用戶指定地點后，由雙方組織對產品進行驗收。

(2)驗收標準：

數量驗收方式：按合同要求及裝箱清單、產品配置清單與產品組

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件三者一致并且隨附產品說明書、產品出廠合格證，使用手冊等全套

技術資料。

3.質量保證期內發生問題的處理期限：

產品使用過程中遇到問題時，我方保證在1小時內給于答復。

(三)驗收方案

1.對每批次產品的主料、輔料按不低于萬分之三的比例隨機抽檢

(不足一萬按一萬算),檢查費用由我公司負擔。

2.我公司應根據生產進度提前通知招標人派員參加各階段檢查，

并負責招標人代表參加檢查的費用，包括交通費、住宿及生活費。

3.在每個階段檢查中如發現我方的原材料、半成品、成品質量達

不到要求，我方應盡快采取措施達到相關要求，直至使招標人滿意，

有關返工的費用均由我方承擔，并不得耽誤交貨期。招標人在各階段

檢查中的認可并不免除中標人的任何合同義務和責任，招標人在必要

時拒絕接受該貨物的權利將不會因為貨物在各階段檢查中通過了招

標人或其代表的檢驗、測試和認可而受到限制和放棄。

4.招標人將對所送貨物隨即抽樣送有關機構檢測，在產品驗收中

如發現中標供應商的產品達不到要求或有以劣充優，以舊充新的情況，

招標人有權拒絕接收。

(四)售后服務方案

1.服務響應時間

免費保修期內貨物一旦出現故障，我方保證響應時間不超過2小

時，售后服務人員應在3小時內到采購方地點及時排除故障，24小

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時內解決問題并恢復正常使用。

2.應急處理方案

質量不合格時供方在保證質量合格的情況下緊急調換同類產品，

或者就近少量采購、或者同行換貨；數量不符的情況，及時與供方溝

通，在接到甲方應急通知后，我方將盡快委派相關人員進行接洽，使

項目順利完成。

1-6配送作業概述

(一)配送作業服務標準

配送作業是按照采購單位的要求，把貨物分揀出來，按時按量發

送到指定地點的過程。從總體上講，配送是由備貨、理貨和送貨三個

基本環節組成的。其中每個環節又包含若干項具體的、枝節性的活動。

1.備貨

備貨指準備貨物的系列活動，它是配送的基礎環節。嚴格來說，

備貨包括兩項具體活動：籌集貨物和存儲貨物。

2.理貨

理貨是配送的一項重要內容，也是配送區別于一般送貨的重要標

志。理貨包括貨物分揀、配貨和包裝等經濟活動，其中分揀是指采用

適當的方式和手段，從儲存的貨物中選出采購單位所需貨物的活動。

分揀貨物一般采取兩種方式來操作：其一是摘取式；其二是播種式。

3.送貨

送貨是配送活動的核心，也是備貨和理貨工序的延伸。在物流活

動中，送貨實際上就是貨物的運輸。在送貨過程中，常常進行三種

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選擇：運輸方式、運輸路線和運輸工具。

(二)配送作業的一般流程

配送作業是配送企業或部門運作的核心內容，因而配送作業流程

的合理性、以及配送作業效率的高低都會直接影響整個物流系統的正

常運行。配送作業的一般流程如下圖：

存貨低于標準則采購

訂單處理

供應商進儲揀配送客戶

貨存貨貨貨

搬運搬運搬運搬運

盤點補貨

當收到采購單位訂單后，首先將訂單按其性質進行“訂單處理”,

之后根據處理后的訂單信息，進行從倉庫中取出采購單位所需貨品的

“揀貨”作業。揀貨完成，一旦發現揀貨區所剩余的存貨量過低時，

則必須由儲存區進行“補貨”作業。如果儲存區的存貨量低于規定標

準時，便向供應商采購訂貨。從倉庫揀選出的貨品經過整理之后即可

準備“發貨”,等到一切發貨準備就緒，司機便可將貨品裝在配送車

上，向采購單位進行“送貨”作業。另外，在所有作業進行中，可發

現只要涉及到物的流動作業，其間的過程就一定有“搬運”作業。

配送作業的流程涉及很多作業環節，以下重點就進貨作業、訂單

處理、揀貨作業、補貨作業、配貨作業、送貨作業、退調作業以及信

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息處理等進行重點介紹。

(三)進貨作業和訂單處理

1.進貨作業

(1)進貨作業基本流程

進貨作業包括接貨、卸貨、驗收入庫，然后將有關信息書面化等

一系列工作。進貨作業的基本流程如下圖所示。

確定進貨目標

采

購貨車到達

計

劃

卸貨

拆裝

提示及分類貨品

檢查單據、傳票等文件

在進貨單上記錄進貨

貨品驗收檢查

進貨正確記錄

指派入庫位置

在其流程安排中，應注意以下事項：

1)應多利用配送車司機卸貨，以減少公司作業人員和避免卸貨

作業的拖延；

2)盡可能將多樣活動集中在同一工作站，以節省必要的空間；

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3)盡量避開進貨高峰期，并依據相關性安排活動，以達到距離

最小化；

4)詳細記錄進貨資料，以備后續存取核查。

(2)貨物編碼

進貨作業是配送作業的首要環節。為了讓后續作業準確而快速地

進行，并使貨物品質及作業水準得到妥善維持，在進貨階段對貨物進

行有效的編碼是一項十分重要的內容。編碼結構應盡量簡單，長度盡

量短，一方面便于記憶，另一方面也可以節省機器存儲空間，減少代

碼處理中的差錯，提高信息處理效率。常用的編碼方法有：

1)順序碼；

2)數字分段碼；

3)分組編碼；

4)實際意義編碼；

5)后數位編碼；

6)暗示編碼。

(3)貨物分類

貨物分類是將多品種貨物按其性質或其它條件逐次區別，分別歸

入不同的貨物類別，并進行有系統的排列，以提高作業效率。

在實際操作中，對品項較多的分類儲存，可分為兩個階段、上下

兩層輸送同時進行。

1)由條碼讀取機讀取箱子上的物流條碼，依照品項做出第一次

分類，再決定歸屬上層或下層的存儲輸送線。

21

2)上、下層的條碼讀取機再次讀取條碼，并將箱子按各個不同

的品項，分門別類到各個儲存線上。

3)在每條儲存線的切離端，箱子堆滿一只托盤后，一長串貨物

即被分離出來；當箱子組合裝滿一層托盤時，就被送入中心部(利用

推桿，使其排列整齊),之后，箱子在托盤上一層層地堆疊，堆到預

先設定的層數后完成分類。

4)操作員用叉式堆高機將分好類的貨物依類運送到儲存場所。

(4)貨物驗收檢查

貨物驗收是對產品的質量和數量進行檢查的工作。其驗收標準及

內容如下：

1)貨物驗收的標準

①采購合同或訂單所規定的具體要求和條件；

②采購合約中的規格或圖解；

③議價時的合格樣品；

④各類產品的國家品質標準或國際標準。

2)貨物驗收的內容

①質量驗收；

②包裝驗收；

③數量驗收。

(5)貨物入庫信息的處理

到達我公司倉庫的原料(耗材),經驗收確認后，必須填寫“驗

收單”,并將有關入庫信息及時準確地登入庫存原料(耗材)信息管

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理系統，以便及時更新庫存原料(耗材)的有關數據。貨物信息登錄

的目的在于為后續作業環節提供管理和控制的依據。此外，對于作業

輔助信息也要進行搜集與處理。

2.訂單處理

(1)訂單處理的含義

從接到客戶訂單開始到著手準備揀貨之間的作業階段，稱為訂單

處理。通常包括訂單資料確認、存貨查詢、單據處理等內容。

(2)訂單處理的基本內容及步驟

訂單處理分人工和計算機兩種形式。人工處理具有較大彈性，但

只適合少量的訂單處理。計算機處理則速度快、效率高、成本低，適

合大量的訂單處理，因此目前主要采取后一種形式。訂單處理的基本

內容及步驟如下圖所示。

確認交貨貨物名稱、數量、

日期

設立訂單號碼

確認客戶信用

接

單

確認交易價格建立客戶檔案

確認加工包裝方式

輸出訂單資料

(3)訂單的確認

接單之后，必須對相關事項進行確認。主要包括以下幾方面：

1)貨物數量及日期的確認

即檢查品名、數量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符合采購

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方要求的情形。尤其當送貨時間有問題或出貨時間已延遲時，更需與

客戶再次確認訂單內容或更正運送時間。

2)客戶信用的確認

不論訂單是由何種方式傳至公司，配送系統都要核查該訂單的信

息，確保項目運輸部門了解訂單的準備內容。

3)訂單形態確認

①一般交易訂單

交易形態：一般的交易訂單，即接單后按正常的作業程序揀貨、

出貨、發送、收款的訂單。

處理方式：接單后，將資料輸入訂單處理系統，按正常的訂單處

理程序處理，資料處理完后進行揀貨、出貨、發送、收款等作業。

②合約式交易訂單

交易形態：與客戶簽訂配送契約的交易，如簽訂某期間內定時配

送某數量的產品。

處理方式：在約定的送貨日，將配送資料輸入系統處理以便出貨

配送；或一開始便輸入合約內容的訂貨資料并設定各批次送貨時間，

以便在約定日期系統自動產生所需的訂單資料。

4)訂單價格確認

對于不同的客戶、不同的訂購批量，可能對應不同的售價，因而

輸入價格時系統應加以檢核。若輸入的價格不符(輸入錯誤或業務員

降價接受訂單等),系統應加以鎖定，以便主管審核。

5)加工包裝確認

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客戶訂購的產品是否有特殊的包裝、分裝或貼標等要求，或是有

關附屬贈品的包裝等資料系統都需加以專門的確認記錄。

(四)揀貨作業和補貨作業

1.揀貨作業

揀貨作業是配送作業的中心環節。所謂揀貨，是依據顧客的訂貨

要求或配送中心的作業計劃，盡可能迅速、準確地將不同類型的產品

從其儲位或其它區域揀取出來的作業過程。揀貨作業系統的重要組成

元素包括揀貨單位、揀貨方式、揀貨策略、揀貨信息、揀貨設備等。

(1)揀貨作業流程

揀貨作業在配送作業環節中不僅工作量大，工藝復雜，而且要求

作業時間短，準確度高，服務質量好。揀貨作業流程如下：制作揀貨

→作業單據→安排揀貨路徑→分派揀貨人員→揀貨。

整個揀貨作業所消耗的時間主要包括以下四大部分：

1)訂單或送貨單經過信息處理，形成揀貨指示的時間；

2)行走或搬運貨物的時間；

3)準確找到貨物的儲位并確認所揀貨物及數量的時間；

4)揀取完畢，將貨物分類集中的時間。

(2)揀貨方式

揀貨作業最簡單的劃分方式，是將其分為按訂單揀取、批量揀取

與復合揀取三種方式。按訂單揀取是分別按每份訂單揀貨；批量揀取

是多張訂單累積成一批，匯總后形成揀貨單，然后根據揀貨單的指示

一次揀取產品，再根據訂單進行分類；復合揀取是將以上兩種方式組

25

合起來的揀貨方式，即根據訂單的品種、數量及出庫頻率，確定哪些

訂單適合按訂單揀取，哪些適合批量揀取，然后分別采取不同的揀貨

方式。

2.補貨作業

補貨作業是將貨物從倉庫保管區域搬運到揀貨區的工作，其目的

是確保產品能保質保量按時送到指定的揀貨區。

(1)補貨方式

1)整箱補貨；

2)托盤補貨；

3)貨架上層——貨架下層的補貨方式。

(2)補貨時機

1)批組補貨

每天由計算機計算所需貨物的總揀取量和查詢動管區存貨量后

得出補貨數量，從而在揀貨之前一次性補足，以滿足全天揀貨量。這

種一次補足的補貨原則，較適合一日內作業量變化不大、緊急插單不

多或是每批次揀取量大的情況。

2)定時補貨

把每天劃分為幾個時點，補貨人員在時段內檢查動管揀貨區貨架

上的貨品存量，若不足則及時補貨。這種方式適合分批揀貨時間固定

且緊急處理較多的配送中心。

3)隨機補貨

指定專門的補貨人員，隨時巡視動管揀貨區的貨品存量，發現不

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足則隨時補貨。這種方式較適合每批次揀取量不大、緊急插單多以至

于一日內作業量不易事先掌握的情況。

(五)配貨作業和送貨作業

1.配貨作業

配貨作業是指把揀取分類完成的貨品經過配貨檢查過程后，裝入

容器和做好標示，再運到配貨準備區，待裝車后發送。配貨作業既可

采用人工作業方式，也可采用人機作業方式，還可采用自動化作業方

式，但組織方式有一定區別。其作業流程如下圖所示。

貼標簽

品質檢驗

分貨

數量核對

配貨檢查

號碼核對

捆包、包裝

檢查狀態

運到配貨準備區

配貨日程

堆放傳票處理

裝車

配貨

配貨信息記錄

2.送貨作業

送貨作業是利用配送車輛把采購單位訂購的物品從制造工廠、生

產基地或儲存倉庫，送到采購單位手中的過程。送貨通常是一種短距

離、小批量、高頻率的運輸形式，它以服務為目標，以盡可能滿足客

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戶需求為宗旨。

送貨作業的一般業務流程如下圖所示。

劃分配送區域

車輛配載

暫定配送順序

車輛安排

選擇配送路線

確定配送順序

完成車輛積載

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在各階段的操作過程中，需要注意的要點有：

明確訂單內容、掌握貨物的性質、明確具體配送地點、適當選擇

配送車輛、選擇最優的配送線路及充分考慮各作業點裝卸貨時間。

(六)退換貨作業和信息處理

1.退調作業

退調作業涉及到退貨產品的接收和退貨產品的處理。而退貨產品

的處理，還包含著退貨產品的分類、整理(部分產品可重新入庫)、

退原料供貨商或報廢銷毀以及賬務處理。

(1)制定目的

為了規范退貨管理流程，明確退貨責任和損失金額，確保每批退

貨產品均能得到及時、妥善的處置。

(2)適用范圍

客戶退回的所有成品，包括呆滯、不良、報廢、計劃更改的成品。

(3)職責分工

1)售后服務部門明確退貨型號、數量、退貨原因、分類標識、

包裝防護、數據的登記、傳遞、產品的交接等的統計。客戶退貨的質

量評審、責任認定、統計匯總，以及負責對批量性的或有爭議的退貨，

到客戶現場確認，回復整改報告，負責本流程的監督實施。

2)各責任部門負責參加客戶退貨現場評審和責任認定，對留用

或可返修產品由技術、質檢以及生產部門進行檢查、返修、包裝和重

新入庫。

3)技術部協助售后服務部門制定退貨產品的返工、返修方案及

29

費用明細。

(4)責任原因區分

1)生產原因：純手工作業造成產品外觀、外形結構、尺寸、性

能和混裝等不合格導致的退貨；

2)品質原因：由檢驗員錯檢、漏檢造成批量產品不合格導致的

退貨；

3)技術原因：圖紙設計分解或變更錯誤、變更不及時，工裝模

具、工藝技術不成熟，包裝防護設計不合理等造成的退貨；

4)采購原因：原材料質量問題造成產品外觀、外形結構、性能

等不良導致的退貨；

(5)流程說明

無論是何種原因的退貨，技術部門需對退貨原因進行確認，對于

批量性的或有爭議的退貨，售后服務部門需前往客戶處確認、商談。

經確認需退貨的產品在退貨前，需確認退貨產品分類標識，不合格原

因，數量等。

2.信息處理

在產品的供貨配送服務中，信息系統起著中樞神經的作用，其對

外與采購方及其他客戶等聯網，對內向各子系統傳遞信息，把收貨、

儲存、揀選、流通加工、分揀、配送等物流活動整合起來，協調一致，

指揮、控制各種物流設備和設施高效率運轉。在配送中心的運營中包

含著三種“流”,即物流、資金流和信息流。物流信息系統的具體功

能包括：

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(1)掌握現狀；

(2)接受訂貨；

(3)指示發貨；

(4)配送工作組織；

(5)費用結算；

(6)日常業務管理；

(7)庫存補充；

(8)與外部溝通。

(七)配送作業的組織

1.配送組織工作的基本程序和內容

(1)物流作業配送線路的選擇；

(2)擬定配送計劃；

(3)下達配送計劃；

(4)配貨和進貨組織工作；

(5)配送發貨管理；

(6)費用結算管理。

2.配送組織工作應注意的要點

(1)全面掌握采購單位的需求情況；

(2)建立穩定的資源基地和客戶需求；

(3)加強配送的計劃管理；

(4)調整建立與配送相適應的組織結構；

(5)科學地組織好配送；

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(6)爭取各方面的協作和支持。

1-7貨物包裝方案

我方交付的所有產品均符合相關包裝儲運指示標志的規定，按照

國家有關部門最新的規定進行包裝，滿足運輸、能承受水平受力、垂

直受力、多次搬運、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。

我方按照產品的特點，按需要分別加上防沖撞、防霉、防銹、防

腐蝕的保護措施，以便產品在沒有任何損壞和腐蝕的情況下安全地運

抵采購方指定地點。產品包裝前，我方應負責按部就班的進行檢查清

理，不留異物。接到供貨通知后，將及時安排公司車輛進行貨物裝運，

在裝運貨物時做到輕拿輕放，嚴禁碰撞或劃傷貨物，嚴格清點數量，

盡量避免發生差錯給采購單位帶來損失，產品運輸必須綁扎牢固并加

蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運輸時均辦理貨物保險，并督促駕駛人員必

須按照運輸規定按時將產品安全、迅速、準確無誤和保質保量地運交

到采購單位指定的卸貨地點。

我方認真執行產品貯存、運輸規程，運輸中注意支點位置、捆綁

方法，避免貨物表面劃傷或被污染。根據產品的特點和在運輸中的不

同要求，我方在包裝箱上醒目地標明“小心輕放”、“勿倒置”等字

樣以相應的標記圖案。我方在合同貨物包裝物外表明確標注貨物的倉

儲保管要求，包裝物外表的標注應清晰、牢固、防水、耐磨。

(一)包裝的要求

1.提供的所有產品都具備適應運輸和多次搬運、裝卸的堅固包裝，

包裝應有減振、防沖擊的措施，保證在運輸、裝卸過程中完好無損。

32

若包裝無法防止運輸、裝卸過程中垂直、水平加速度引起的設備損壞，

我方會在設備的設計結構上予以解決。

2.包裝將按設備特點，按需要分別加上防潮、防霉、防銹、防腐

蝕的保護措施，以保證貨物在沒有任何損壞或腐蝕的情況下安全運抵

合同設備安裝地點。

3.包裝所用的方式及包裝物結構具有較強的可復原性，以保證貨

物在現場開箱后能方便地按原包裝復原。

4.將盡量考慮采購方倉儲現場潮濕的環境，采用防潮濕包裝。在

包裝貨物時，按貨物類別進行裝箱。

5.每個產品都有銘牌(合格證、產品說明、質量三包卡)附于包

裝箱內。

(二)包裝的標記

1.按規定對產品進行包裝。對包裝箱內各類型的產品都將進行標

記產品號或材質號。

2.每一包裝箱或貨物的適當位置將用不可擦除的油漆和明顯的

中文及英文字樣做出以下標記：

(1)收貨人；

(2)發貨標記；

(3)目的地；

(4)貨物名稱、箱號；

(5)毛重/凈重(公斤或用Kg表示);

(6)體積(長·寬·高，以毫米表示)。

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按照貨物的特點，裝卸和運輸上的不同要求，包裝箱上將明顯地

印刷有“輕放”、“勿倒置”和“防雨”等字樣。

(三)包裝的責任

凡因由于貨物包裝不善或標記不當導致貨物損失、損壞或丟失時，

或因此引起事故時，責任由我方承擔。

公司為本項目提供的全部貨物采用相應標準的保護措施進行包

裝，有良好的防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等的保護措施，以確保

貨物安全運抵現場；

公司愿意承擔由于包裝或保護措施不妥而引起的貨物銹蝕、損壞

和丟失的任何損失的責任或費用。

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(二)供貨響應方案

2-1響應程序

1.當客服專員接到客戶投訴或服務需求時，應當立即將相關信息

整理上報項目經理。

2.項目經理接到整理報告后，立即通知調度員和車隊負責人做好

貨物裝運前的準備工作。

3.由項目經理帶隊，與招標方業務人員及時聯系，準確掌握發運

時間、發運數量、貨物流向及相關信息。

4.合理的調配和使用運輸車輛，提前一天向招標方業務+員通報

次日裝運車輛的詳細情況。

5.車隊負責人接到發運計劃后，編排好《車輛安排計劃表》,掌

握貨物發運近期的天氣變化情況做好預報，詳細了解運行路線。

6.調度員應在接到發運計劃后及時與車隊負責人取得聯系，組織

車輛做好貨物裝運前的準備工作。

7.對招標方下達的運輸計劃做到24小時響應。

2-2響應原則

1.以業務為中心的可行性原則

運輸服務應以滿足采購方的業務需求為首要目標，要保證采購單

位工作正常運行，盡快為客戶解決問題，避免和減少客戶損失。“任

何時候必須以準時準點送達貨物、保證采購單位正常工作為第一要

素”,本項目的最終目標是滿足采購單位的工作需求。

2.重在措施的可靠性原則

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(1)注重預防

我們將在傳統的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶

一起做好運輸配送工作。采取以預防為主的策略，把故障隱患消滅在

萌芽中。公司提供全天候的技術支持服務，同過預防性維護方式、應

急響應等提高我公司售后服務能力。

(2)服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵

我們將在項目售后服務部的統一調度下，指揮客服、售后和技術

人員，在各個環節緊密與客戶方配合。

3.適應性原則

按照采購單位的服務要求，提供切實為從用戶出發的方案，服務

過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監督、積極與用戶交

流溝通。

4.及時性原則

我公司堅持“以客戶的利益優先”的宗旨，建立了與客戶服務相

關的售后服務前提下。高效、優質、及時、有序的進行一切服務活動。

在接到服務需求時，我公司將通過最快速度解決客戶的問題，為客戶

提供更好的服務。

2-3質量響應

(一)貨物質量保障

我公司所提供的貨物達到生產廠家的技術標準和規范要求。

我公司保證貨物是全新的、未使用過的，是經過合法渠道進貨的

原裝合格正品，并完全符合本購項目規定的質量、規格和性能的要求。

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在交貨前，由生產廠家對產品質量、規格、性能和數量/重量進

行精確和全面的檢測，并出具證明產品有相符的證明書和質量檢驗證

書。

(二)貨物檢驗

若開箱檢驗中發現有諸如數量、型號和外觀尺寸與合同不符，或

密封包卷物本身的短少和損壞，我公司將無償更換符合本項目要求的

產品。

(三)檢驗方法

我公司將組織雙方相關人員在貨物到達規定的交貨地點時共同

進行到貨檢驗。

本項目的產品運抵規定的交貨地點后，我公司組織雙方相關人員

共同對其進行檢查，并認真做好交接記錄，各方簽字，確保產品的質

量和數量符合合同規定。

檢查的內容主要包括：

1.滿足本項目對包裝的要求；

2.外觀良好，運輸途中未受損；

3.編號、數量和名稱與本項目要求的貨物清單核實無誤；

4.所進行的檢查已滿足本項目的要求時即辦理入庫交接手續。

5.隨箱材料及文件。

2-4響應時間

我公司制定了服務保障體系，并制定了相應的服務制度以及服務

快速反應制度。若我公司中標，我公司將針對本項目的服務工作制定

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快速反應體系，更好地滿足采購單位需求。

公司設有7X24小時客服電話，提供7X24小時熱線電話服務。

我公司接到采購單位的運輸計劃后，做到24小時內響應。

我公司對本次招標供貨有效期內所提供的所有產品，堅持每月定

期回訪。保修期內，產品若發生故障，我公司售后服務人員將立即趕

赴現場處理，若問題嚴重將免費進行更換。

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(三)供貨保障措施

3-1項目溝通保證措施

公司專門抽調公司骨干人員組成項目小組，由公司副總經理負責

本項目實施過程中全部生產進度和商務事宜。

由項目部與采購單位進行協調溝通，以保證本公司所提供的產品

及相關服務措施符合采購單位需求。

3-2合同質量保證措施

公司多年來秉承“精心設計、嚴格生產、竭誠服務、確保質量、

優化空間”的質量方針，視產品質量為公司的生命，并形成了一套獨

特的質量控制系統，包括對生產過程的控制、產品實體質量的控制和

售后服務質量的控制。

3-3項目法管理保證措施

實行項目法管理和項目經理負責制，建立強有力的生產指揮機構

和生產保障體系，投入能保證生產進度如期實現的足夠的生產制造技

術隊伍。

1.建立從項目經理部到各個部門的調度指揮系統，全面、及時掌

握并迅速、準確地處理影響生產進度的各種問題。對生產交叉和生產

干擾應加強指揮和協調，對重大關鍵問題超前研究，制定措施，及時

調整工序和調動人、財、物、機，保證生產的連續性和均衡性。

2.強化生產管理嚴明勞動紀律，對勞動力實行動態管理，優化組

合，使作業專業化、正規化。

3.實行內部經濟承包責任制。使責任和效益掛鉤，個人利益和完

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成工作量掛鉤，做到多勞多得，調動各個部門、個人的積極性和創造

性。

3-4原材料質量控制措施

加強原材料的采購、檢驗、保管工作，所有原材料均需取得相關

合格證明后方可投入使用，杜絕使用不合格材料。

公司采購部門在進行原材料采購時，要確保所采購的材料質量服

務要求，在原材料的購買上選擇的必須是是經過評定的合格供貨商。

3-5生產質量保證措施

本公司堅持“質量是企業的生命”的宗旨。質量管理從購入原料

至生產各環節直到成品出廠，都嚴格按質量保證體系要求，通過嚴格

的質量檢驗，不合格產品一律不準出廠，以確保本公司生產產品符合

采購單位的要求，在質量上符合國家標準及相關行業標準。

3-6產品運輸保證措施

1.做好產品運輸前的準備工作：一是做好運輸工具準備，熟悉產

品運輸路線，搞好安全交底；二是根據運輸路線和運輸人員確定產品

運輸計劃工作，保證1小時內與招標人取得聯系，提供7×24小時聯

系電話，并按照投標文件中約定的供貨時間送至指定地址。

2.加強管理，產品運輸中做到統籌規劃，周密安排，全方位有序

協調，強化計劃管理、網絡管理、目標管理和成本管理。

3.配備性能優良數量滿足產品運輸要求的設備運輸車輛，做到設

備齊全，配置合理，性能先進，能保證產品運輸進度和產品運輸質量

的要求。在產品運輸中，加強對運輸產品的管理，保證產品運輸順利

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進行，保證產品運輸進度的落實。

4.搞好計劃管理，保持均衡產品運輸，產品運輸進度分階段控制，

計劃部門根據運輸總量和供貨時間要求，結合實際組織設計，編制月

度和期度計劃，產品運輸調度存儲和產品運輸制定合理的產品輸計劃。

5.產品運輸過程中，加強指揮與協調，定期召開例會。健全產品

運輸調度網絡，加強前后方的協調，合理組織產品運輸，根據存在的

問題及時調劑力量、設備，保證產品運輸順利進行。

6.產品運輸部門要提前組織充足運力，做好產品運輸車輛的維護

檢修，保證車況良好。保證產品能安全、有序、準時的送達。

7.我方發貨時，將提前用函件、傳真方式通知采購單位，待采購

單位認可后再組織發貨，以便配合。

8.我方供貨時間嚴格按照采購單位規定時間供貨，我公司負責辦

理產品的產品運輸和保險，根據對方進度按時交貨，所有產品運抵現

場的日期為交貨日期，確保項目順利進行。

3-7勞動力安排保證措施

加強服務人員的思想教育，充分認識完成工期目標的重要性，調

動人員的積極性，發揮經濟杠桿作用，對隨意脫崗人員給予經濟處罰。

1.要注重素質。項目服務人員素質直接影響項目服務質量，項目

服務人員素質審查要嚴把關，如道德紀律：主要看項目服務人員的精

神面貌、與貴單位配合、溝通紀律性，要求是一支能吃苦耐勞、溝通、

守紀律、過得硬、有領隊的隊伍；身體條件：在產品生產及運輸等過

程中項目服務勞動強度很大，作業時間長，有時要發揚連續作戰的精

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神，沒有健康的體格是難以完成任務的，故要選身強力壯以中青年為

主的團隊；他們中有相對穩定的車間生產人員、車輛駕駛員，具有一

定的獨立作業能力。

2.要注重教育。教育是先導，只有適時耐心的教育，才能使項目

服務團隊的素質不斷提高。教育內容要有針對性，包括：法制教育、

紀律教育、文化技術、安全、環境保護教育等。

3.員工工資及時發放，根據每月做出的員工工資表，按月及時發

放。

3-8質量監督管理措施

為了完成我公司的供貨質量承諾，保證產品運輸的及時，管控項

目實施全過程中的產品質量。采購項目管理，對所有產品、輔材、工

器具，在運輸、驗收、貨物更換、倉儲存放等過程中，采取必要的保

護措施。我公司負責所有的保障措施工作。同時對貴單位予以配合，

提供相應的協助工作。

(一)成立專門的質量管理監督部門，指定項目質量監督的負責

人。確定質量方針、質量目標和清晰的職責分工。

(二)嚴格執行《企業質量管理制度》、《項目質量監督制度》。

(三)對產品和原材料供應商進行認證、評估和監督。

(四)監督和管理產品的質量評估、產品資料的審核。

(五)監督和管理產品材料的運輸、到貨驗收、貨物更換等全過

程的產品質量。

(六)監督整個供貨計劃的執行，確保順利完成生產。

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(七)定期參加工作會議，向項目負責人匯報產品質量監督工作

成果。

3-9貨物交付保證措施

1.組織措施

我公司極其重視本項目，中標后，我公司將組建產品供應項目部，

抽調經驗豐富、責任心強的業務骨干組建產品供應項目部，項目經理

直接擔任產品供應部第一負責人負責本項目的產品供應，項目經理全

程參與產品的原料采購、生產檢驗、運輸和售后等環節，確保項目全

程無問題。

落實各層次的進度控制人員具體任務和工作責任。使他們到崗盡

職，以有利于各項工作的有效展開。

2.經濟措施

為保證按期交貨，必須有資金保證，我公司為本項目準備了一定

備用資金，并實行專款專用制，以確保我公司對招標人資金墊付的承

諾的實現，不影響供貨時間，從而保證交貨進度不受資金的影響。

3.信息管理措施

在產品供貨過程中，我公司將不斷地收集實際進度的有關資料進

行整理統計，與計劃進度比較，定期向招標人提供比較報告。在其控

制下編制作業計劃，并做好進度記錄，填好進度統計表，協調各方面

關系，及時、靈活、準確、果斷地采取措施，排除各種矛盾，加強各

薄弱環節，實現動態平衡，保證完成交貨期目標。

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3-10供貨承諾保障措施

(一)供貨時間承諾及保證措施

1.我公司承諾，保證嚴格按照采購方的交貨時間及產品質量要求

及時供貨，并送達到指定地點，產品到達采購方指定地點后，由采購

方組織對設備進行驗收。貨物運輸過程中產生的所有費用均由我單位

承擔。

2.按照國家標準、行業規程或其他相關標準進行產品驗收、按照

企業產品說明書進行產品驗收。

3.按合同要求及產品配置清單與產品組件三者一致并且隨附合

格證、產品說明、質量三包卡等全套技術資料。

4.我方中標后，特成此項目領導工作小組，保證按時、按質、按

量完成任務。

5.若不按時完成任務，愿承擔由此給采購方造成的一切損失和費

用。

(二)供貨質量承諾及保證措施

1.保證我公司產品質量符合中華人民共和國國家標準、行業標準

及其它相關標準。

2.保證我公司生產的產品質量合格，絕不以次充好，為采購單位

提供充足貨源及高品質的產品。

3.保證我公司產品符合采購單位的設計要求。

4.為保證產品質量，由我公司專職質檢員對產品實行跟蹤檢查，

嚴格按有關標準和制度執行，誰出現錯誤，對誰按制度進行處罰，保