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公共關系實務單擊此處添加標題文字第五章危機管理第一節公關危機概述案例導讀

臺灣“迎戰”塑化劑危機思考與討論：1．你認為引起此次公關危機的原因是什么？2．請說說臺灣在此次公關危機中采取了哪些補救措施？概念公關危機指的是由組織內外的某種因素引發的具有突發性的、嚴重危害組織正常運作的、具有較大的破壞性影響的失常事態。一、公關危機的特征1．突發性2．破壞性3．普遍性4．可變性

二、公關危機的主要類型1．組織管理與服務缺陷造成的危機2．意外災難性事件而引起的危機

3．輿論的負面報道引起的危機這種負面報道有兩種情況：一種是對組織損害社會利益行為的真實報道，如違章排污、產品質量問題或員工傷害消費者的言行等；另一種則是對組織情況的一種失真報道，它往往是因為組織與傳媒界的個別記者有過節，而受到惡意中傷。4．競爭對手或敵對公眾的故意破壞而引起的危機公共關系第二節危機公關管理案例導讀

光明“回鍋奶”：嘴硬不是硬道理思考與討論：1．說說造成此次危機的原因？2．光明處理危機事件時犯了哪些錯誤？3．如果你是該公司的公關專員，你能想出哪些更好的解決方法？概念危機公關是指應對危機的有關機制，具體是指組織為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地制定和實施一系列管理措施和應對策略的動態過程。一、危機公關的處理原則1.及時主動原則2.真誠透明原則3.勇于承擔原則4.加強溝通原則5.配合媒體原則二、危機公關處理的程序1.危機預防2.危機處理流程3.重塑形象（1）確立新的公關目標。（2）加大信息傳播力度。

（3）開展感謝性或公益性的后續公關活動。小貼士對受害者的對策1.認真了解受害者的情況，實事求是的承擔相應的責任，并誠懇的道歉。2.冷靜的傾聽受害者的意見，及時了解和滿足有關賠償損失的要求。3.給受害者盡可能多的安慰和同情，并盡可能提供他們所需要的服務。4.設專人負責與受害者接觸，不隨意更換工作人員。★本章小結本章主要圍繞國際公關界近年的熱門話題——危機管理，系統闡述了公關危機的涵義、特征、主要類型，著重闡述了危機公關的處理原則與處理程序。正如英特爾公司前CEO安迪?

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