高校食堂承包經營服務方案

目錄

第一章項目策劃方案..............................8

第一節項目經營可行性分析.....................8

第二節管理模式、經營思路及定位..............8

一、管理模式..............................9

二、經營思路與定位.......................10

第二章人員配置方案.............................14

第一節本項目管理服務人員配置...............14

第二節項目管理服務人員崗位職責.............16

一、項目經理..............................16

二、樓層主管..............................17

三、班組組長.............................19

四、班組廚師.............................21

五、切配工................................22

六、洗摘、保潔工.........................23

七、服務員................................24

八、采購員...............................26

九、倉庫管理員...........................26

第三節人員管理方案.........................27

一、人員服務禮儀規范......................28

二、人員管理制度..........................30

三、人員考核管理.........................38

四、人員培訓管理.........................49

1

第三章食堂設施設備管理方案......................57

第一節配備的食堂設施設備....................57

一、廚房設備................................57

二、排煙系統................................59

三、鮮風系統...............................59

第二節水、電、燃氣及設備的管理..............60

第三節設備維護管理..........................61

一、蒸汽設備...............................61

二、生加工類設備...........................62

三、冷藏設備...............................62

四、設備保養管理制度.......................63

第四節設備安全管理..........................65

一、設備安全管理制度.......................65

二、設備安全操作規程.......................68

第五節設備故障應急計劃......................78

一、應急保障計劃............................78

二、應急保障準備............................78

三、應急響應................................79

第四章食堂供餐及價格定價機制....................81

第一節營養餐配餐方案.........................81

一、營養配餐的重點.........................81

二、營養食譜的編制原則.....................83

第二節普通餐配餐方案........................86

一、食譜的配餐原則.........................86

2

二、食譜的搭配方案.........................87

三、食品種類...............................88

四、學校食堂一周食譜表.....................89

第三節食堂餐飲價格定價機制..................95

一、日常菜價定價...........................95

二、主食系列品種投料及售價成型量化標準......95

第五章食材供貨渠道及保障機制....................98

第一節食品原材料供貨渠道....................98

一、魚類、肉類供應渠道.....................98

二、蔬菜供應商.............................98

三、大米供應渠道...........................99

第二節食品原材料保障機制....................99

一、食品原材料采購.........................99

二、食品原材料驗收.........................99

三、食品原材料驗收標準....................100

四、食品原材料存儲........................112

五、食品原材料及添加劑使用................113

第六章食品加工方案.............................115

第一節食品加工流程.........................115

一、食材領用出庫..........................116

二、出庫加工...............................117

三、烹調食品..............................121

四、食品留樣..............................121

第二節學校食堂加工操作規程.................121

3

一、準備工作...............................121

二、粗加工操作規程........................122

三、細加工操作規程........................125

四、切配操作規程..........................126

五、烹調加工操作規程......................128

六、涼菜配制操作規程......................129

七、點心加工操作規程......................130

八、裱花操作規程..........................130

九、備餐及供餐操作規程及要求.............131

十、飲品制作操作規程......................132

十一、食品留樣操作規程....................132

第七章食品安全衛生管理辦法.....................135

第一節食品安全衛生管理規范.................135

一、衛生基本制度..........................135

二、食品粗加工崗食品衛生安全操作規范.......135

三、配菜崗位食品衛生安全操作規范.........136

四、爐灶崗食品衛生安全操作規范...........137

五、面點崗食品衛生安全操作規范...........137

第二節廚房消毒、殺菌、除四害規范...........138

一、蚊蠅防治..............................138

二、蟑螂防治..............................139

三、老鼠防治..............................139

第三節消水管理.............................139

第四節廚具、餐具清洗消毒....................140

4

一、廚具、餐具清洗制度....................140

二、廚具、餐具消毒辦法....................141

三、熟食及機械用具消毒規范................141

第五節消防安全及操作安全管理...............142

第六節防爆、防盜、防投毒管理...............143

第七節食品安全衛生管理辦法.................144

一、目的...................................144

二、組織保障..............................144

三、制度保障..............................145

四、食品留樣機制..........................152

第八章運營質量保證措施.........................154

第一節項目會議管理.........................154

一、月度經營管理分析會....................154

二、班前例會..............................155

第二節菜品出品質量監控.....................156

一、原料加工質量控制......................156

二、烹飪質量控制..........................156

第三節菜品研發管理..........................157

第四節能耗管理制度.........................158

一、廚房能耗管理..........................158

二、公區能耗管理..........................158

第九章突發事件應急預案及風險防范措施...........159

第一節總體預案.............................159

一、目的...................................159

5

二、組織保障..............................159

第二節相關突發事件預案.....................159

一、食材短缺預案..........................159

二、供電短缺預案..........................160

三、供水短缺預案..........................161

四、供氣短缺預案..........................162

五、食物中毒應急預案......................163

六、火災應急預案..........................164

七、觸電傷亡事故應急預案..................168

八、機械人員傷亡事故預案..................170

九、治安事件應急處理方案..................170

十、防止意外傷害預案......................173

十一、風災、水災、地震防護應急預案.........174

十二、刷卡系統故障應急預案................177

十三、防疫應急預案.........................177

溫馨提示：

本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

6

說明

一、如采購文件評分標準中有"項目策劃方案",參照

第一章。

二、如采購文件評分標準中有“人員配置方案”,參照

第二章。

三、如采購文件評分標準中有“食堂設施設備管理方

案",參照第三章。

四、如采購文件評分標準中有“食堂供餐及價格定價機

制",參照第四章。

五、如采購文件評分標準中有“食材供貨渠道及保障機

制",參照第五章。

六、如采購文件評分標準中有“食品加工方案”,參照

第六章。

七、如采購文件評分標準中有“食品安全衛生管理辦

法",參照第七章。

八、如采購文件評分標準中有“運營質量保證措施”,

參照第八章。

九、如采購文件評分標準中有"應急預案",參照第九

章。

7

第一章項目策劃方案

第一節項目經營可行性分析

學校食堂對外承包的為一至三層。其中可用于餐飲使用

的建筑面積約XX平方米。在校區師生春季約XX人，秋季約

XX人，每年放假3個月，實際經營時間為9個月時間。每位

學生按日均消費XX元計算(學生消費不宜過高，因此食品

售價低價較低),按平均XX人/天計算，則該項目年收入為

XX萬元，另外學生餐毛利較低，按15%的利潤計算，則年收

益為XX萬元。項目預計總裝修及設備投資約XX萬元，履約

保證金XX萬元，投資年利息若僅按XX,則設備及裝修總投

資計息，則每年利息為XX萬元。

經營改善建議：我公司在設計中已計算了收銀系統預

埋，因此建議學校實行校園一卡通，實現窗口不接觸現金，

避免收錢找零的過程中的二次污染，增加了食品安全風險，

同時減少了排隊等候時間。建議餐桌椅更換實木的新餐桌

椅，首先是當下高校食堂已經開始淘汰固定式的餐桌椅，其

次目前使用的餐桌椅已使用數年，已經陳舊，與新裝修格格

不入，影響升級效果。

第二節管理模式、經營思路及定位

8

通過一系列的改造，實現廚房前臺與后臺徹底分離，每

個明檔口均與操作間直接連接，消除成品在運輸過程中二次

污染及熱量散失，提高菜品的食品安全及口味保證。增加消

毒設施，實現所有餐具的蒸汽消毒，杜絕使用一次性餐具。

改造就餐區域環境，對就餐區域與公共道路進行裝飾分割，

達到干凈、整潔、舒適的目標。改造食堂現有的廁所面貌，

縮小廁所面積，并精細化的設計，通過安裝自動化的設備，

讓廁所實現自動除味、去味。以上的整治將徹底的顛覆長江

食堂臟亂差的舊貌，讓它成為學校對外接待的文明窗口、招

生名片。

產品盡可能地多樣化，服務涵蓋早餐、中餐、晚餐、宵

夜，增加師生就餐的選擇性，減少就餐人數的流失率，提高

廣大師生的滿意度。按標準流程控制食品安全，降低食物中

毒等群體性事件的風險，實現學校對食堂放心、家長對學校

放心的餐飲文化與校園文化。

一、管理模式

承包經營管理模式：我公司對每一個承包的食堂均安排

專人專班進行現場管理操作，杜絕一人分管多個食堂項目的

局面。我公司愿遵循學院食堂服務理念和價格收費標準，確

保收費低于學校周邊社會餐飲的價格。嚴格執行國家及省市

教育系統后勤管理制度，按照市場經濟，承包貴校食堂，自

負盈虧，采取市場化運營手段，竭誠為貴校教職工及學生提

供經濟、衛生、健康、營養、可口、便捷的膳食。

9

二、經營思路與定位

學校食堂是學校生活的重要組成部分，其擔負著為學生

及教職工提供安全、優質飲食保障的重任。食堂的穩定，直

接影響學生及教職工的學習、生活及工作能否正常、高效、

有序地開展，也關系著學校的穩定及發展。為滿足高校餐飲

特點，我公司堅持按"5S”+“6T"管理模式，即包括整理

(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SETKETSU)、

素養(SHITSUKE)五個方面、天天處理、天天整合、天天清

掃、天天規范、天天檢查、天天改進的六個管理理念確保餐

飲的安全、優質。上述管理理念落實到精細化的制度中予以

執行。

"安全、標準、高效、超值"是我們服務的宗旨。本著

以學生利益和需求為出發點，為學校提供飲食結構多元化、

花色品種特色化、食品幾個大眾化、生產技術科學化、飲食

服務品牌化的高品質服務。我們將嚴格按照《中華人民共和

國食品安全法》的相關規定和食品藥品監督局的要求經營食

堂。

1.全方位經營管理的基本思路：

滿足大眾需求，兼顧個性飲食，高標準接待省市級領導

來訪、校友聚會服務，在校學生友情小聚。服務學生與教師，

讓利學生，讓學生滿意、家長放心、學校省心。以人為本，

服務創新，實現每日滿意制。管理程序化、規范化、標準化，

并致力于將宣傳健康飲食文化與學校文化有機結合。

2.提供多樣化服務

10

專業化、品質化的服務：以原產地供應商為保障，確保

食材為有機食材，原產地直銷，確保加工出的食物物美價廉、

衛生清潔、花樣眾多、口味適合、營養均衡的飯菜，以達到

教職工及學生的營養需求，保證服務質量。

個性化、多樣化的服務：隨著社會發展，學校食堂所承

擔的功能也發生了改變。雖然學生不是高消費的群體，但傳

統的"一刀切"式的食堂餐飲標準已不能適應所有學生的

需求。從消費水平、飲食習慣、用餐時間上，都存在著差異。

關注不同的服務對象，為其提供個性化的服務：提供附近家

長用餐配送服務；提供體育專長體能營養套餐服務。

特色餐飲服務：為接待省市級領導來訪、校友聚會、在

校學生聚會提供多檔次的特色餐飲服務，以星級酒店的包房

服務標準，社會餐飲的價格來打造特色餐飲服務。

3.食堂功能設計

食堂設計上按照學校的實際功能需求，實現前后臺分

離、后臺操作間與消毒間分離、大眾就餐與包房雅座分離的

設計方式。

一樓檔口功能主要滿足早餐及北方面食習慣的師生，檔

口經營項目：特色湯粉、湯面檔口、特色面食檔口(包子、

饅頭)、特色炒檔(炒粉、面、意大利粉)、特色水餃檔(水

餃、餛飩)、油炸檔(面窩、油條、飛餅)、拉面檔、豆皮檔、

水吧、生燙面館、過橋米線、大伙飯食。

二樓檔口以特色中、晚餐為主，檔口經營項目：煲仔飯、

蓋澆飯、雞排飯、鹵肉飯、麻辣香鍋麻辣燙、小碗菜、燒鵝

11

飯、自助套餐、黃燜雞米飯、鐵板飯、石鍋拌飯、吊鍋飯、

木桶飯、烤肉飯。

三樓檔口以小聚和社會飲食為主，經營項目：各類炒菜、

特色火鍋、鍋仔、燒烤、烤羊排、油燜大蝦、特色烤魚、自

助小火鍋、包房服務。安裝小型舞臺一個，為在校師生聚會

提供一個10-15桌小型的宴會的場地。

XX學院食堂圖片

12

13

第二章人員配置方案

第一節本項目管理服務人員配置

嚴格按照行業要求及經營需要配備餐飲服務、后廚烹

制、清潔衛生等人員(暫定XX人)。備注：為保障服務的及

時性及品質，如有條件，需院方免費提供住宿。

人員配置表

樓層班組崗位人數

管理組樓層主管

白案組組長

面點師

服務組洗摘、保潔

食堂一層紅案組組長

爐子

切配

蒸檔

洗碗、保潔

管理組樓面主管

紅案組組長

爐子

食堂二層切配

14

蒸檔

洗碗、保潔

服務組清潔、洗摘

紅案組樓面主管

爐子

切配

食堂三層

蒸檔

洗碗、保潔

服務組服務員

服務人員小計XX人

項目經理全面管理

會計成本核算

出納資金管理

管理人員

庫管驗收及倉庫管理、

質檢

采購采購原材料

管理人員小計XX人

團隊人數XX人

15

第二節項目管理服務人員崗位職責

一、項目經理

部門名稱XX學院配餐服務項目部崗位代

碼

崗位名稱項目經理

崗位概述負責XX學院配餐服務項目部的運行管理工作

崗位職責負責編制項目預算、工作計劃、培訓計劃、采購計

劃，并按規定時間周期向業主方及公司匯報。

按照項目年度預算要求，逐級分解、組織、實施和

督導各類計劃的執行現場巡視、督導糾偏，確保管

理體系的執行和對客服務質量。

負責項目各類相關知識、業務技能培訓。

負責項目月度績效評估考核工作。

對項目的食品安全進行監管并負總責。

工作內容組織召開項目會議，督導下屬工作。

分析項目運行服務質量，提出解決措施或建議。

負責項目現場銷售過程控制，強化項目管理人員的

對客溝通能力。

處理師生投訴和反饋。

歸納、整理設施設備管理，確保設施設備處于良好

狀態。

負責項目設施設備管理，確保設施設備處于良好狀

態。

16

組織新員工培訓工作及落實師徒幫帶，關注員工思

想動態，保持員工穩定。

負責每月對下屬績效考核評估并將項目成績匯總

上交。

負責業主方管理人員溝通協調行政服務及供餐工

作。

負責項目成本控制。

負責項目安全工作。

二、樓層主管

部門名稱XX學院配餐服務項目部崗位代

17

碼

崗位名稱樓層主管

崗位概述樓層管理工作

崗位職責負責編制樓層預算、工作計劃、培訓計劃、采購計

劃，并按規定時間周期向項目經理匯報。

按照樓層年度預算要求，逐級分解、組織、實施和

督導各類計劃的執行

現場巡視、督導糾偏，確保樓層的工作指令執行和

對客服務質量。

負責樓層各類相關知識、業務技能培訓。

負責樓層月度績效評估考核工作。

對樓層的食品安全進行監管并負總責。

工作內容組織召開樓層會議，督導下屬工作。

分析樓層運行服務質量，提出解決措施或建議。

負責樓層現場銷售過程控制，強化項目管理人員的

對客溝通能力。

處理接受樓層師生投訴和公司意見反饋。

歸納、整理樓層設施設備管理，確保設施設備處于

良好狀態。

負責樓層設施設備管理，確保設施設備處于良好狀

態。

組織樓層新員工培訓工作及落實師徒幫帶，關注員

工思想動態，保持員工穩定。

負責每月對樓層下屬績效考核評估并將成績匯總

18

上交。

負責樓層成本控制。

負責就餐區域衛生檢查督導。負責廚房粗加工、餐

飲器具清洗消毒督導。

負責樓層安全工作，下班前查關水、關電、關氣、

關門。

三、班組組長

部門名稱XX學院配餐服務項目部崗位代

19

碼

崗位名稱班組組長

崗位概述出品質量及衛生

崗位職責負責帶領本班組廚師為師生提供食品生產服務。

負責執行、督導運行管理體系的實施。

負責研制新的菜品，確保菜品品種，保持本檔口的

特色風味。

負責本班組的食品成本、燃料成本、勞動力成本控

制。

負責培訓下屬廚師。

負責下級員工的績效考核及招聘面試。

負責本檔口的衛生和安全管理工作。

工作內容督導食品原材料的驗收和領貨。

了解就餐人數變化情況，調整菜肴準備工作。

參加班前會議，安排當班工作。

完成餐前三檢查，檢查員工儀容儀表，檢查原料、

半成品、調味汁、餐具準備情況及衛生，檢查檔口

設施、設備，填寫報修單

督導廚師按生產流程、標準制作菜肴。

檢查出品質量，控制出菜速度，保質量保溫度。

督導檔口物質、能耗的控制。

完成員工的排班、考勤、督導巡視工作。

負責樓層設施設備管理，確保設施設備處于良好狀

態。

20

四、班組廚師

部門名稱XX學院配餐服務項目部崗位代

碼

崗位名稱班組廚師

崗位概述制作與出品

崗位職責負責按流程與標準烹飪菜肴食品，確保出品質量和

速度。

負責按每日預計銷量做好開餐前的準備和預制。

負責綜合利用原料，控制食品成本，協助上級完成

成本核算工作。

負責完成廚房的衛生工作。

負責安全使用和操作廚房設備。

負責餐中菜肴分裝及銷售工作。

工作內容準時到崗，按規定著裝，講究儀容儀表，參加班前

會議。

開餐前準備好各種原料的半成品、醬汁及料頭，并

檢查荷臺準備的盛器是否符合衛生標準。

開餐時檢查上流程原料質量及配比是否達標，并嚴

格按流程與標準烹制菜肴，保證出品達到質量標準

和速度標準。

餐后按流程與標準整理工具用具、保管調料、清潔

設備。

21

隨時保持個人、工作崗位及責任區的衛生整潔。

按流程與標準完成收市安全工作。

遇到貨源變化，時令更替時，協助班組長更換菜肴

品種。

協助班組長完成月度盤存。

五、切配工

部門名稱XX學院配餐服務項目部崗位代

22

碼

崗位名稱切配

崗位概述負責原料切配、漲發加工工作

崗位職責負責按流程與標準切配菜肴原料，確保原料規格質

量標準。

負責按流程及標準對菜肴裝盤。

負責每日開餐前的餐具準備。

負責廚房衛生工作。

工作內容準時到崗，按規定著裝，講究儀容儀表，參加班前

會議。

開餐前準備各種原料的切配加工。

餐中檢查上流程原料質量及配比是否達標，并嚴格

按流程與標準烹制菜肴，保證出品達到質量標準和

速度標準。

餐后按流程與標準整理工具用具、保管調料、清潔

設備。

隨時保持個人、工作崗位及責任區的衛生整潔。

按流程與標準完成收市安全工作。

參加各項培訓。

協助班組長完成月度盤存。

六、洗摘、保潔工

部門名稱XX學院配餐服務項目部崗位代

23

碼

崗位名稱洗摘、保潔

崗位概述負責原料分摘、清洗，各種廚房用具清洗，收集師

生就餐后的餐具進行清洗、消毒。打掃就餐區域衛

生、廚房區域衛生。

崗位職責負責廚房原料分摘、清洗，確保清潔無異物。

負責餐具按流程和標準清洗、消毒。

負責收集就餐區域餐具，打掃就餐區域衛生。

負責廚房衛生工作。

負責洗碗間、消毒間、保潔柜衛生。

工作內容準時到崗，按規定著裝，講究儀容儀表，參加班前

會議。

將每餐所需原料分摘、清洗干凈。

在開餐前按切配人員要求向各檔口提供各種餐具、

用具。

餐中隨時清洗食堂和廚房送達的各種餐具、器皿，

并送入消毒柜消毒。

餐后整理餐具保潔柜，將潔凈餐具搬入保存。

隨時保持個人、工作崗位及責任區的衛生整潔。

按流程與標準完成收市安全工作。

參加各項培訓。

協助班組長完成月度盤存。

七、服務員

部門名稱XX學院配餐服務項目部崗位代

24

碼

崗位名稱服務員

崗位概述負責包房的餐飲服務工作

崗位職責了解包房預訂情況，做好餐前準備工作，補充工作

中所需用品。

熱情接待到包房的就餐人員，用語禮貌、微笑服務

接待每位就餐人員。

隨時注意觀察師生的需求，保證服務快捷，對師生

的詢問給予及時應答。

按規定的服務流程標準操作完成服務工作，隨時保

持臺面清潔。

配合廚房做好菜點的分裝與銷售工作。

按規定流程與標準做好收市工作。

工作內容準時到崗，按規定著裝，講究儀容儀表，參加班前

會議。

與各級同事充分協作，為顧客提供良好的服務。

遇有客人投訴應積極解決處理，如超越自身權力范

圍應立即報告上級。

保持食堂環境，個人衛生，用具整潔，使其符合衛

生要求。

就餐人員離去，盡快恢復臺面和食堂衛生。

隨時保持個人、工作崗位及責任區的衛生整潔。

參加各項培訓。

完成上級交代的其他事宜。

25

八、采購員

部門名稱XX學院配餐服務項目部崗位代

碼

崗位名稱采購員

崗位概述負責項目物資的采購工作

崗位職責到各檔口了解原材料需求，明確規格、數量、使用

用途進行采購，避免錯購。

采購物質按常用和臨時使用區別對待，分別采購。

采購物質需仔細查看原材料的生產廠家、生產日

期、保質期，QS證書等標記，杜絕不合格產品進入，

對于供貨商供應的物質，必須與供應商簽訂供貨合

同，出具相應的供貨資質，產品需有質檢報告。

配合倉庫管理收貨，索證索票。

工作內容準時到崗，按規定著裝，講究儀容儀表，參加班前

會議。審核申購單據，按單采購。

供應貨品交使用檔口驗收、倉庫驗收入庫后，方可

撥付給使用檔口。

隨時保持個人、工作崗位及責任區的衛生整潔。

參加各項食品安全培訓。

九、倉庫管理員

部門名稱XX學院配餐服務項目部崗位代

26

碼

崗位名稱倉庫管理員

崗位概述負責項目物資的收貨、驗收、保存

崗位職責負責每日的收貨發貨工作，收貨發貨嚴格按照財務

憑據進行，并將每日的貨物收發及時錄入電腦。

負責審核申購物質與庫存情況核對。

物資必須按類別，按固定位置堆放整齊，美觀，注

意留通道，掛好物資登記卡。

倉庫保管人員對任何人均應嚴格執行先辦出倉手

續，后發貨的制度，嚴禁先出貨后補手續的錯誤做

法，嚴禁白條發貨。

檢查當天工作，整理好當天單據，下班時關好門窗

和電源，檢查庫房有無可疑跡象，若無異常情況，

才能離崗。

工作內容準時到崗，按規定著裝，講究儀容儀表，參加班前

會議。

供應貨品交使用檔口驗收、倉庫驗收入庫后，方可

撥付給使用檔口。

收集整理供貨商的憑證及資料。

隨時保持個人、工作崗位及責任區的衛生整潔。

參加各項食品安全培訓。

第三節人員管理方案

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一、人員服務禮儀規范

(一)儀容儀表

1.工裝整潔潔凈，帶一次性口罩，不準穿高跟鞋、釘鞋，

不戴有色眼鏡；左胸佩戴服務標志牌。

2.操作人員帶角巾或工作帽，女員工頭發前不遮眼，后

不蓋肩，長發要盤頭；男服務員發不蓋耳，不留大鬢角和胡

須，頭發整潔，無頭屑異味。

3.不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴首飾和其他飾物，

化淡妝

(二)服務態度

1.微笑自然，彬彬有禮，做到熱情、主動、周到。

2.與就餐人員講話時，要目視就餐人員；征求意見時，

要態度誠懇。

3.工作出現失誤或差錯時，要及時當面向就餐人員道

歉，并立即糾正。

(三)舉止行為

服務員堅持做到“三輕”和“四勤”。

1.三輕：輕說話、輕行走、輕操作。

2.四勤：眼勤(眼觀六路，注意客人的需要),嘴勤(招

呼顧客，熱情問答),手勤(見事做事，多動手),腿勤(經

常在自己的服務區內行走，及時提供客人所需服務)。

(四)服務禁忌

28

1.班前不飲酒，不吃有異味的食物。

2.與用餐師生談話時，語氣要平和，切忌急躁，不得態

度傲慢，禁止粗聲大嗓或高聲喊叫。

3.當用餐師生提出無理要求時，應委婉回絕，不得與顧

客發生爭吵。

4.用餐師生如有不禮貌行為，不與其爭辯、頂撞、爭吵，

請領導出面解決，要始終面帶微笑。

5.嚴禁議論嘲笑用餐人員或與其開玩笑。

6.當服務人員出現錯誤時，不要找理由，面對用餐人員

要敢于承擔責任。

(五)服務宗旨

1.為師生提供美味可口的飯菜，讓客人吃飽、吃得舒服、

放心。為就餐者有一個整潔、衛生的就餐環境。

2.在贏得用餐者滿意的同時最終贏得食堂和公司的經

濟效益和社會效益。

3.優質服務的基本原則

(1)真誠：服務時言行一致。我們希望別人怎樣對待

我們，我們也要怎樣對待別人，待人如己。

(2)熱情：服務時對師生表示出熱情，而不是冰冷的

態度

(3)禮貌：在為師生服務時面面要照顧到，不忽略細

節。

4.售飯時的服務標準：

(1)提前五分鐘到崗。

29

(2)到崗前的要求

1)換好干凈的工作服，衣扣要扣齊，佩戴好標牌，戴

好工作帽。女員工將頭發全部帶進工作帽內，帽檐距眉毛1

公分。

2)將手洗干凈。

5.售飯時的基本禮儀

(1)進入售飯區后，每個人站在自己的售餐窗口前等

候客人，在售餐中禁忌的動作有：聊天、東張西望、挖鼻孔、

打哈欠、抓頭發、提褲子的不文明的動作。

(2)站姿：身體站直，雙手交叉在體前。用右手握住

左手的手腕，雙腳并攏，跟腳尖分開一拳的距離，男生可以

手背后。雙眼直視前方，面點微笑。

6.售餐時要注意禮貌用語。

二、人員管理制度

(一)考勤制度

要求食堂每個工作人員都要按照學校作息時間正常上

班，不準遲到、早退、缺工、曠工。具體規定如下：

1.工作要求

(1)上午：XX到校，XX打考勤。

(2)下午：XX離校，統一簽退(若當天任務已經做完

可提前簽退)。

2.罰則

超過以上規定時間視為遲到。遲到10分鐘內扣XX分/

30

次，遲到10—30分鐘扣XX分/次，遲到30分鐘到一小時扣

XX分/次，超過1小時作曠工論處，曠工一天除扣除當天工

資外，還加扣XX分/天，不簽退一次扣XX分/次，由周亞丹

考勤，并將考勤結果每周進行匯報總結。

(二)請假制度：

1.請假要求

(1)因事不能正常上班，則必須請假。

(2)有事請假的，自行安排好代班人員，學校不計假，

如不安排代班造成直接經濟損失的扣除當月工資，重犯者解

聘當事人，未經請假而擅自離崗者視為曠工。

2.罰則

(1)曠工、請事假除不發放當天工資外，還須另外扣

XX分，其工資撥入組內(安排代崗例外)。

(2)其中曠工扣XX分/次，事假扣XX分/次，病假只

扣當天工資，不另外扣款(有人代崗例外),住院的必須出

具縣級醫院證明。

(3)每天請假人員總數不能超過XX人，請假以先后而

定。

3.請事假時間連續超過四天作自動退崗處理(特殊情況

除外)。凡自動退崗人員，不得聘用。

(三)工作人員管理制度

1.每位員工必須明確并嚴格遵守食品衛生五四制度和

衛生防疫制度。

2.營業時間內服務員在各自的工作區域內站立，不倚桌

31

靠墻，不扎堆聊天。

3.保證服務臺內備品充分，擺放整齊，服務臺內外無積

灰。

4.服務員必須保證餐具的衛生整潔，并按固定的保養時

間進行擦拭，及時補充備用品和器具。

5.鋪設桌椅臺布時要確認桌椅是否破損，臺布是否干凈

無破洞。

6.擺設餐具時要注意餐具無缺口，干凈光亮；筷子無污

垢、變色；佐料瓶、牙簽筒要干凈，補足佐料和牙簽。

7.服務中檢查餐具是否清潔，器皿有無破損；主動詢問

就餐人員是否需要加菜或飲料，勤加酒水，勤換煙缸。

8.如沒有必要，服務員不得進入廚房，以保證學校食堂

地毯的清潔，不得與廚師聊天打鬧。

9.就餐區與廚房之間互相配合，共同做好服務工作，盡

量滿足用餐人員所提出的特殊要求。

10.當班時間不得在學校食堂內幾人圍在一起閑談，不

得大聲喧嘩，不得粗言穢語及吹口哨。

11.不得在學校食堂內與就餐師生或同事爭吵。

12.不得隨地吐痰。

13.不得在學校食堂內吸煙，吃食物。

14.常保持身體挺直，不得倚墻壁及服務柜。

15.不得將手插入褲袋或雙手交叉放于胸前及雙手叉

腰。

16.不得在學校食堂內梳理頭發，挖鼻、耳。

32

17.不得隨意進入廚房指責菜式不是之處，應向經理反

映。

18.上班時不得接待親友來訪和接聽私人電話。

19.上班前或當值時不得飲含有酒精的飲料。

20.不準使用客用設施。

21.服務從上司批示及分派工作。

22.有問題及時向上級的報告，如有特殊情況可越級上

報。

(四)外來人員管理制度

1.外來人員進入廚房需經廚師長的批準后方可進入參

觀。并在相關人員的陪同下，換白大褂、帽子、鞋套，并登

記后，方可入內。

2.請不與上班工作人員交談，以免影響廚房工作人員的

注意力。

3.廚房內嚴禁吸煙。

4.自覺愛護廚房內的公共設施設備及環境衛生。

5.嚴格遵守廚房內部各項警告標識及告示牌之注意事

項。

6.易燃品、化學物品、易爆品、兇器等物品嚴禁帶入廚

房。

7.如遇火情、煤氣泄漏等突發事件，請跟隨我公司員工

或陪同人員一起疏散到安全地帶。

(五)從業人員培訓考核制度

為規范餐飲服務從業人員(包括廚師)健康管理，保障

33

公眾餐飲安全，根據《中華人民共和國食品安全法》、《中華

人民共和國食品安全法實施條例》等法律、法規及規章，制

定本管理制度。

1.凡在本單位從事直接為顧客服務的所有餐飲工作人

員(包括廚師)均應遵守本管理制度。

2.凡從事接觸直接入口食品的工作人員，必須經健康檢

查，取得健康證明后方可上崗工作。餐飲從業人員每年至少

進行一次健康檢查，必要時接受應急性檢查。

3.凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病，活

動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾

病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

4.從業人員有發熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥

等有礙食品安全病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因

并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。

5.食品安全管理員要及時對在本單位餐飲從業人員進

行登記造冊，建立從業人員健康檔案，組織從業人員每年定

期到指定查體機構進行健康檢查。

6.食品安全管理員和部門經理要隨時掌握從業人員的

健康狀況，并對其健康證明進行定期檢查。

7.從業人員健康證明應隨身佩戴(攜帶)或交主管部門

統一保存，以備檢查。

8.從業人員必須養成良好的衛生習慣，嚴格遵守各項食

品安全操作規程。

9.所有從業人員上班時間必須統一著單位配發的工作

34

服。個人不得擅自改變工作服式樣。

10.工作服(包括衣、帽、口罩)宜用白色或淺色布料

制作，專間工作服宜從顏色或式樣上予以區分。

11.工作服應定期更換，保持清潔。接觸直接入口食品

的從業人員的工作服應每天更換。

12.從業人員上廁所前應在食品處理區內脫去工作服。

13.待清洗的工作服應遠離食品處理區。

14.每名從業人員不得少于2套工作服。

15.操作時應穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發不得外

露，不得留長指甲，涂指甲油，佩戴飾物。專間操作人員還

應戴口罩。

16.從業人員操作前手部應洗凈，操作時應保持清潔。

接觸直接入口食品時，手部還應進行消毒。

17.接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應洗

手：

(1)處理食物前；

(2)上廁所后；

(3)處理生食物后；

(4)處理弄污的設備或飲食用具后；

(5)咳嗽、打噴嚏或攥鼻子后；

(6)處理動物或廢物后；

(7)觸摸耳朵、鼻子、頭發、口腔或身體其他部位后；

(8)從事任何可能會污染雙手的活動(如處理貨項、

執行清潔任務)后。

35

18.非接觸直接入口食品的操作人員，在有下列情形時

應洗手：

(1)開始工作前；

(2)上廁所后；

(3)處理弄污的設備或飲食用具后；

(4)咳嗽、打噴嚏或攥鼻子后；

(5)處理動物或廢物后；

(6)從事任何(其他)可能會污染雙手的活動后。

19.專間操作人員進入專間時應再次更換專間內專用工

作衣帽并佩戴口罩，操作前雙手嚴格進行清洗消毒，操作中

應適時地消毒雙手。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內操

作無關的工作。

20.個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區。

21.不得在食品處理區內吸煙、飲食或從事其他可能污

染食品的行為。

22.進入食品處理區的非加工操作人員，應符合現場操

作人員衛生要求。

23食堂從業人員應堅持學習《中華人民共和國食品安全

法》和相關衛生知識，增強衛生意識和安全法律意識。

24.本公司每學期對食堂從業人員進行衛生知識培訓二

次，做到時間落實，人員落實，培訓內容落實。

25.食堂從業人員必須積極認真參加培訓，認真做好學

習記錄。

26.每次培訓之后，組織食堂從業人員進行一次培訓衛

36

生知識考核，凡不及格者，進行補考。如補考不及格，不予

聘用。

27.本公司應收集好培訓資料，做好培訓記錄，將考試

試卷收集好，整理存檔備案。

(六)員工宿舍管理制度

1.服從管理員管理、派遣與監督。

2.員工對所居住宿舍不得隨意改造或變更。

3.保持生活環境整潔衛生，不隨地吐痰，不亂丟果皮、

紙屑煙頭等。

4.廢物等應集中傾倒于指定場所。

5.注意安全，不得私自安裝電器和拉接電源線及超負荷

用電。

6.室內不得使用或存放危險及違規物品。

7.房間清潔由住宿人員輪流負責。

8.節約用水，隨水關閉水龍頭，節約用電，做到人走燈

滅，離開房間時應把空調關閉。

9.自覺維護宿舍區的安靜，在休息時不使用高音器材，

不大聲吵鬧，不進行有噪聲活動，以免影響他人休息。

10.任何員工未經許可，不得擅自留宿外人。

11.住宿人員不得損壞宿舍財產及公共設施，如造成損

壞，應照價賠償，并根據情節輕重予以罰款。

12.遵紀守法，嚴格遵守治安管理的有關規定，自覺維

護宿舍區的秩序。

13.對違反管理規定的人員，及時批評教育，提出警告，

37

對多次不改者，學校和本公司可予以處罰，直至令其搬離宿

舍。

三、人員考核管理

(一)總則

1.為加強管理，規范員工的日常行為，充分調動員工的

積極性，并且盡最大可能地維護員工的自身利益，提高管理

水平和員工執業工作能力，按照現行法律、法規的規定，結

合公司的實際情況，特制定本辦法。

2.本辦法以員工崗位職責和工作目標為依據，通過對員

工的德、能、勤、績等進行考核，為員工崗位調整、晉升、

調薪、培訓、獎懲等提供參考依據。

3.本考核辦法約定的考核范圍為公司部門(項目部)全

體員工。

(二)考核辦法及內容

1.對項目部員工的考核，由公司考核部門負責人會同員

工所在部門(項目部)負責人組織進行。

2.考核的辦法。對員工的考核采取定性與定量相結合、

定時與不定時的方法進行。定時為每季度進行一次季考、每

年度進行一次綜合年考，不定時考核有試用期考核、個案考

核、技術業務能力考核等。采取聽取匯報、查看資料、個別

交談、走訪相關單位等方式進行。

3.考核的內容。主要包括思想品質與敬業精神、業務水

平、工作業績等方面，具體內容見《員工考核表》、《管理人

38

員考核表》。

4.定期考核的規定：

(1)月度考核。

部門管理人員每月根據日常檢查情況的統計，對員工進

行質量和績效考核，考核結果作為當月績效考核依據之一；

項目經理每月依據日常檢查情況對部門管理人員進行質量

考核，考核結果作為當月績效考核依據之一；總公司依據每

月項目質量目標實施情況，對項目經理進行質量考核，考核

結果作為當月績效考核依據之一。

每月考核結果和專項考核結果、公司綜合考評情況得出

員工年度綜合考評結論。

(2)考核內容、標準按照相關考核表進行。

5.專項考核的規定：

(1)試用期考核。對試用期屆滿的員工均需考核，考

核分為通過和不通過，考核為通過的予以錄用，不通過的不

予錄用。考核者為員工所在部門(項目部)會同公司考核部

門負責人得出考核結論?？己藘热莅凑障嚓P考核表進行。

(2)個案考核。對員工日常工作的重大事件及時提出

考核意見，決定獎勵或處罰。該項考核者為員工所在部門(項

目部)會同公司考核部門負責人進行。

(3)技術業務能力考核。主要采用考試競賽形式進行。

其成績作為季度考核的依據。由公司考核部門負責實施。

(三)考核獎懲措施

考核得分達到90分及以上，可獲得全額績效工資；考

39

核得分在85分-90分(不含90分)之間，可得績效工資的

XX%;考核得分在80分一85分(含85分)之間的，可得績

效工資的XX%;考核得分在75分一80分(不含80分)之間

的，可得績效工資的XX%;考核得分在70分—75分(不含

75分)之間的，可得績效工資的XX%,70分以下的，不計發

績效工資。

(四)學校食堂工作人員考核細則

學校食堂是學校工作的重要窗口，其服務質量的好壞直

接關系到學校的聲譽和形象。為充分調動食堂工作人員的積

極性，更好地服務全體師生，特制定本考核辦法。

考核內容分為五個方面(滿分100分)

1.培訓合格(5分)

經崗前培訓合格，體檢獲得合格證方可上崗。

2.服務質量(10分)

態度和善、服務熱情，熱心為師生服務，定期民意測評，

折實加分。(印表學生評議)

3.衛生管理(15分)

(1)衛生區域定位、定人、定質量。檢查不合格者，

分別扣5—10分。

(2)工作服穿戴整齊衛生。要有良好的衛生習慣，上

班時勿用化妝品，不隨地吐痰，更衣室內不準有個人生活用

品。違者扣5—10分。

(3)餐具一頓一清洗消毒，飯后清理衛生，每周進行

一次衛生大掃除。否則扣5—10分。

40

(4)及時處理剩余或變質飯菜，生熟分開，成品、半

成品分開，按規范操作，否則扣5—10分。

(5)粗加工、切、配、烹調、出售等操作，流程合理，

無交叉感染，否則扣1—3分。

(6)每周至少大掃除一次，清除衛生死角的存在。否

則扣5-10分。

4.安全工作(50分)

(1)定期對食堂的各項安全設施進行排查，對買進的

各種食品、調味品進行索證并留存，否則扣3-5分。

(2)嚴格執行留樣制度，每日三餐進行留樣否則扣5-10

分。

(3)預防食物中毒，如出現事故，根據情節輕重，扣

當月工資、辭退及追究責任。

(4)每日對食堂全面消毒2次，一日三餐對餐具進行

消毒，并做好記錄，否則扣5-10分。

5.履行崗位職責(20分)

(1)定人、定位、定崗，根據工作量、售賣數量進行

崗位考核，折實算分。

(2)按時上下班。早退一次扣3分；隨便曠工扣10分；

請假一天，扣除當日工資。

(3)節約用水、用電、用氣、用料；愛護公物。否則，

扣3—5分。

(4)上班期間嚴禁吃東西。拿東西送人情者，每發現

一次，扣罰當日工資。

41

(5)嚴禁外人進入加工間及售賣場所，否則扣5—10

分。

(6)倉管員進出貨要驗收登記，要有出入庫記錄，記

錄詳實，學校政教處每周檢查一次，如果沒記錄或記錄滯后，

扣5—7分。

(備注：根據公司管理要求和食堂需要自主設定考核評

分標準)

員工年月份考核評議表

填

姓

表

部門職位

名

日

期

標

復

初

準

評

考評要素考評說明評

分

分分

值

是否嚴格遵守工作紀律和規章，

工維持良好工作秩序；

紀律

作

是否服從命令、聽從指揮；是否

性

態

嚴格遵守工作匯報制度，按時提

度交報告。

協作工作是否充分考慮他人處境；

42

性是否能夠主動協助上級和同事工

作；

是否努力使工作氛圍活躍、協調。

對分配的任務主動積極、留心改

善、盡心盡責；

敬業

是否能不計得失、兢兢業業；

性

是否能不懼困難，堅持完成工作

任務。

認清自己在組織中的角色、任務

責任

并對此認真負責；對工作中的失

感

誤是否會逃避責任或多方辯解。

言行能否遵守服務規則標準及其

他規定；

服務服裝或儀態是否有不整齊不規范

態度現象；

是否態度誠懇、服務周到、以客

為尊。

工作計劃是否按時完成。

工作工作過程是否細致、正確、完善；

工

質量工作手段是否適合目的。

作

工作結果是否有效。

業

績職責是否正常履行；

工作

克服困難、取得成果是否充分；

成果

改善業務、提高效率、降低成本

43

方面的成果如何。

是否具有本員工作所必要的基礎

專業知識、實務知識；

知識是否具有與所擔任的職務相稱的

相關聯知識；能否自覺更新知識。

處理工作業務的經驗和技能如

何；是否能及時糾正錯誤；

技能

是否能夠不斷積累知識和經驗，

行提高工作能力。

為能否正確理解上級指令及工作任

理解

能

務、方法和程序；

力執行

是否能在復雜環境中將目標責任

能力

具體落實，干凈利索地做好工作。

是否善與他人溝通，在相互理解

和認同的基礎上，維持與他人雙

溝通

向協作；

協調

是否主動合作，密切協調，保持

能力

良好的組織工作氛圍和團隊戰斗

力。

考核評價

其他考

考評者簽層

考評總分評

章

上者等

44

級級

管理人員年月份考核評議表

填

職

姓項

表

部門

名目位