研究報告核心發現用戶行為反饋市場現狀無人零售用戶覆蓋率較低：線下商超是消費者最主要的購物渠道，最近一年在線戶中使用過自動售貨機的用戶占比29.5%。無人零售用戶多為教育程度高的年輕白領一族：無人零售用戶普遍受教育程度高，本科以上占76.0%，相較整體零售用戶，無人零售用戶30歲以下年輕群體占比更多。中等收入的白領階層居多，月收入5001-10000的占到49.0%，TGI=109.1飲料零食是在無人店購買最多的商品：63.4%的無人店用戶曾經購買過飲料57.7%的用戶購買過零食距離很重要：72.6%的用戶在300米的距離內才愿意嘗試使用無人店，僅有7.1%用戶愿意在距離超過500時嘗試使用無人店。用戶期待更便捷的付款流程：39%的已有用戶希望“拿了就走”，潛在用戶中，41.8%的用戶希望“拿了就走”?2017.9iResearchInc研究說明無人零售用戶研究研究內容整體零售行業用戶分析；無人零售用戶的研究內容整體零售行業用戶分析；無人零售用戶的購買行為、用戶評價及意愿、用戶屬性分析；無人零售潛在用戶分析研究方法2017年8-9月iClick社區在線定量問卷調查研究方法2017年8-9月iClick社區在線定量問卷調查調研時間調研時間樣本數量樣本數量樣本條件定向投放北上廣深樣本條件定向投放北上廣深?2017.9iResearchInc整體零售用戶分析1整體零售用戶分析1 線下商超是消費者最主要的購物渠道無人零售滲透率較低最近一年在線下商超消費過的用戶占比高達93.4%，其中大型超市是最主要的零售場景，83.8%的消費者最近一年曾經在大型超市有過消費。通過線上零售渠道進行過消費的用戶占比79.5%。而通過無人零售進行過消費的用戶僅占36.5%，無人零售滲透率較低，其中使用過自動售貨機的用戶占比29.5%，相對無人零售店/便利店、開放貨架而言，自動售貨機已有2017年中國零售用戶消費場景分布線下商超線上零售無人零售線上超市外賣平臺線上超市外賣平臺大型超市47.7%45.5% 連鎖便利店家庭式便利店47.7%45.5%無人零售店/便利店公司公共區域開放貨架?2017.9iResearchInc便利店消費頻次相對較高線上超市消費頻次較低從消費頻次來看，零售用戶在連鎖便利店、家庭式便利店的消費更加頻繁，平均每周在連鎖便利店、家庭式便利店消費超過1次的用戶占比均超過50%。高達60.3%的用戶平均每周在線上超市的消費不足一次，相對其他渠道頻次更低。2017年中國零售用戶消費頻次一年3次或更少平均三個月1次平均兩個月1次平均每月1-3次平均每周1-3次平均每周3-7次平均每周8次及以上大型超市小型超市4.0%加油站便利店連鎖便利店家庭式加油站便利店連鎖便利店 4.8%線上超市外賣平臺O2O商超及宅配平臺46.6%4.8%4.0%4.0%4.9%4.0%41.7%41.7% 4.5%?2017.9iResearchInc大型超市、線上超市客單價更高便利店、外賣平臺客單價多分布在0-50元從消費金額來看，用戶在大型超市、線上超市的平均單筆消費金額要高于其他渠道。大多數用戶在小型超市、加油站便利店、連鎖便利店、家庭式便利店和外賣平臺的單筆消費金額都低于50元。2017年中國零售用戶消費金額大型超市小型超市家庭式便利店連鎖便利店家庭式便利店連鎖便利店線上外賣O2O商超及超市平臺宅配平臺4.3%l5.6% 4.2% 45.6%?2017.9iResearchInc整體零售用戶分析整體零售用戶分析1無人零售用戶分析無人零售用戶分析2無人零售潛客分析3無人零售分類根據業態分為自動售貨機、開放貨架與無人店三類小C微店開放貨架代表企業無人店小C微店開放貨架代表企業無人店2017年中國無人零售業態分類自動售貨機自動售貨機?2017.9iResearchInc無人零售用戶屬性教育程度高的年輕白領一族TGI=102.2收入中等收入的白領階層居多，月收入5001-10000的月收入5000元以上的中高收入人群占比更多TGI=109.149.0%2017年中國無人零售用戶屬性TGI=102.2收入中等收入的白領階層居多，月收入5001-10000的月收入5000元以上的中高收入人群占比更多TGI=109.149.0%性別學歷性別男性居多，占比68.0%普遍受教育程度高，本科以上占76.0%男性居多，占比68.0%TGI=108.3TGI=108.3年齡年齡 41-50周歲 41-50周歲 42.0%TGI=110.8?2017.9iResearchInc自動售貨機用戶中接近一半使用過友寶自動咖啡機、智能售飯機還有待進一步拓展調查數據顯示，約50%以上使用過自動售貨機的用戶使用過友寶。相較于其他品牌，友寶成立時間較早且目前已在全國投放超過5萬臺機器，包括飲料售貨機、綜合機、便利柜等多種機型，發展較為成熟。其他自動咖啡機、智能售飯機等起步較晚，目前投放數量還不多，用戶習慣還待養成。此外，以生鮮鮮食為特色，支持全品類商品銷售，擁有智能防盜和用戶行為追蹤的智能售貨機魔盒CITYBOX目前也開始在全國多個城市進行拓展，發展前景可觀。2017年中國自動售貨機使用情況及分布場所場場HENGCHUN數數千臺數百臺?2017.9iResearchInc開放貨架已有數十家企業獲投，行業門檻相對較低開放貨架多定位辦公室休閑食品消費場景，目前全國覆蓋率尚不高，仍有很大的拓展空間。但是由于開放貨架技術壁壘低，丟損率相對較高，線下拓展嚴重依賴地推，需要燒錢培養用戶習慣搶占市場，運營難度較大。但是，原有生鮮電商（如每日優鮮、易果生鮮、U掌柜等）及宅配類（如餓了么、京東到家）企業，以其供應鏈和物流積累的優勢，迅速切入無人零售市場，未來也是無人零售市場競爭的主力軍。2017年中國開放貨架獲投企業一覽表企業成立時間融資輪次融資總額市場覆蓋情況餓了么內部孵化——測試階段每日優鮮便利購每日優鮮內部孵化——計劃鋪設10萬個點位——試運營2個月已鋪設近一百個站點成都，數百家網點番茄便利數千萬人民幣（與易果生鮮戰略合作）數千萬人民幣北京，入駐近千家企業數千萬人民幣杭州1000多點位，上海1000多點位數千萬人民幣北京，數百個點位超億元人民幣杭州，目前20多家企業，計劃年底4000-5000家便利客濟南，100多個點位零食e家數百萬人民幣北京，數百個點位數百萬人民幣機會年內完成2000個網點鋪設?2017.9iResearchInc無人店整體覆蓋程度較低商品類別以零食飲料等標品為主從整體來看，目前無人店尚處萌芽階段，覆蓋率較低，僅有16.5%的零售用戶使用過無人店。大多數無人店以提供零食飲料等標品及便利性應急商品為主，部分無人店還提供鮮食、生鮮食品、餐飲等其他品類。受技術、空間等因素影響，目前無人店很難售賣全品類商品，最為適合的場景為社區便利店。2017年無人店基本情況名稱推出時間推出時間融資輪次融資輪次亞馬遜內部孵化融資金額融資金額——是否落地是否落地否（內測）技術流派技術流派商品類別商品類別食品、生鮮——否（概念）物聯網流派天虹股份內部孵化——是蘇寧體育Biu蘇寧內部孵化——是體育服飾及周邊用品居然之家內部孵化——是不同門店的產品不同神奇屋智能便利站騰勢科技內部孵化——是零食飲料、生活用品、方藥、便利公共服務小麥便利店（小麥鋪）是智能流派是物聯網流派鮮食商品、沖飲、百貨超1億人民幣是飲料，日用品，零食等便利蜂24小時便利店億元人民幣是鮮食的流通商品?2017.9iResearchInc方便快捷是用戶選擇無人店主要原因超過83.6%的用戶出于方便快捷的原因多次在無人店消費從消費動機來看，用戶第一次選擇在無人店購物的原因各不相同，35.0%的用戶是由于無人店能提供24小時服務而選擇無人店進行消費。高達83.6%的客戶多次選擇在無人零售店消費的原因是由于無人店方便快捷、能夠節省購物時間，方便快捷是用戶選擇無人店消費的最重要原因。2017年中國用戶第一次使用無人店的原因2017年中國用戶多次使用無人店的原因能提供24小時服務好奇，想去體驗一下距離近，方便路過，順便買點 方便快捷、能 價格便宜購物環境好?2017.9iResearchInc?2017.9iResearchInc無人店用戶購買最多的商品是飲料零食未來最希望購買的商品是水果生鮮目前消費者在無人店購買最多的商品品類是飲料與零食，63.4%的無人店用戶曾經購買過飲料，57.7%的用戶購買過零食。用戶最希望未來能在無人店購買的商品/服務為水果生鮮和收發快遞。2017年中國無人店用戶購買和希望購買的商品品類分布飲料 煙酒類各類充值卡代繳費用出借出租書刊雜志代購票務復印傳真46.5%46.5%45.1%40.8%42.3%29.6%41.5%37.3%35.2%33.1%28.2%35.2%38.7%?2017.9iResearchInc八成以上用戶通過無人店滿足常規需求超半數用戶在無人店購買早餐和零食目前大多數消費者主要通過無人店滿足常規需求，早餐與零食是無人店用戶消費最主要的場景。未來隨著無人店的覆蓋和商品品類的增多，更多的消費者希望無人店能夠滿足一些突發的個人物品和家庭物品補給的需求。2017年中國無人店用戶消費場景分布——.常規需求88.7%需求其他需求購買早餐購買零食購買午餐購買晚餐購買夜宵49.6%%攢積分/印花40.0%突發個人物品需求40.7%44.7%%?2017.9iResearchInc七成用戶表示無人店能滿足購物需求商品種類少是未能滿足部分用戶需求的主要原因在無人店消費過的用戶中，70.9%的用戶表示已滿足當前無人店已滿足自己的購物需求。29.1%需求未滿足的用戶中，超八成用戶認為商品種類少是主要原因，無人店的商品種類還有待改善，或者用戶需求的匹配還需要進一步優化。2017年中國無人店是否滿足用戶購物需求2017年中國無人店用戶需求未滿足的原因商品種類少，沒有我需要的沒有我喜歡的品牌商品有破損或質量不合格商品種類少，沒有我需要的沒有我喜歡的品牌商品有破損或質量不合格未能滿足需求 滿足需求?2017.9iResearchInc?2017.9iResearchInc無人店用戶期待更快捷的付款流程39%的用戶希望“拿了就走”約四成的無人店用戶希望無人店付款時能夠拿了就走，系統自動付款結算。三成用戶希望通過自助掃碼線上結算的方式來付款，僅有8.5%的用戶還是希望有店員的協助。目前來看，“拿了就走”對技術水平要求較高，目前尚不成熟。從市場教育早期來看，高峰期建議還是配備店員協助。拿了就走，系統碼物車，線上付款2017年中國用戶對無人店付款流程的期待22.7%22.7%還是希望有店員學習算法和傳感器融合技術形碼即可，技術要求低，結賬流程自助化尚未完全成熟，用戶認知度還不高，此外為了方便鮮食服務、為新用戶提供指導，部分無人店仍配備店員協助?2017.9iResearchInc用戶對無人店整體滿意度較高商品價格、品類豐富程度還有待提升整體來看，用戶對無人店各項指標滿意度的平均分大致在5分左右，處于較高水平。用戶對進店流程便捷度的滿意度最高，因此進店過程并未產生不滿。對商品價格、商品品類豐富滿意度最低，平均分僅4.8分，有待改進。2017年中國用戶購物流程可優化環節示意圖2017年中國用戶對無人店滿意度評分進店前識別身份進店流程便捷度融入感應器裝置識別選購商品舉動身份識別流程便捷度識別選購商品舉動身份識別流程便捷度2選品6離開2選品支付流程便捷度支付流程便捷度購買流程整體購物時長高峰期仍需排隊理論上減少排隊時間以已有成熟支付體系高峰期仍需排隊理論上減少排隊時間以已有成熟支付體系打通會員信息及賬號信息借助RFID等技術可免除清算環節?2017.9iResearchInc?2017.9iResearchInc超八成用戶將繼續在無人店消費價格貴和退換貨麻煩是不愿意使用用戶的主要顧慮83.6%的用戶愿意繼續在無人店購物，僅有4.8%的用戶不愿意繼續使用無人店。不愿意繼續使用的原因主要是由于價格貴以及退換貨無法及時解決。2017年中國無人店用戶繼續使用無人店的意愿2017年中國不愿意繼續使用的原因退換貨無法及時解決沒有店員協助退換貨無法及時解決沒有店員協助 不愿意4.8%不確定 42.9%?2017.9iResearchInc?2017.9iResearchInc整體零售用戶分析整體零售用戶分析1無人零售用戶分析無人零售用戶分析2無人零售潛客分析3無人店潛在用戶廣泛六成以上未使用過無人店的用戶有嘗試意愿不確定等技術成熟了再去商品品種少，難滿足需要擔心支付不安全初次使用流程復雜無店員協助，找東西麻煩退換貨無法及時解決不確定等技術成熟了再去商品品種少，難滿足需要擔心支付不安全初次使用流程復雜無店員協助，找東西麻煩退換貨無法及時解決不愿意2017年中國無人零售潛在用戶顧慮分布2017年中國潛在用戶嘗試使用無人店的意愿2017年中國無人零售潛在用戶顧慮分布 購物流程復雜，不方便?2017.9iResearchInc?2017.9iResearchInc“近”很重要，七成用戶只接受300米內社區、交通樞紐、景區、辦公區是無人店較好的投放區域距離對用戶使用無人店的熱情影響較大，72.6%的用戶在300米的距離內才愿意嘗試使用無人店，僅有7.1%用戶愿意在距離超過500時嘗試使用無人店。71.0%的潛在用戶希望能在社區使用無人店，社區是無人店最大的目前場所。超四成以上用戶希望能在交通樞紐（機場、火車站、地鐵站等）、旅游景區、辦公區使用無人店。2017年中國潛在用戶愿意嘗試使用無人店的距離2017年中國無人店潛在使用場所47.3%47.3%47.1%44.8%?2017.9iResearchInc?2017.9iResearchInc潛在用戶最希望在無人店購買飲料零食潛在用戶對水果生鮮、收發快遞等商品/服務需求較小從商品品類來看，不同于已使用過無人店的用戶期待水果生鮮、收發快遞等更多的商品品類和服務，無人店潛在用戶最希望在無人店購買的商品是飲料、零售和日用品等常規標品，對飲料的需求最強，占比高達73.8%。2017年中國無人店用戶及潛在用戶希望在無人店購買的商品品類飲料%42.3%41.5%41.5%各類充值卡代繳費用%代購票務%)?2017.9iResearchInc潛在用戶希望通過無人店滿足常規需求早餐、路途中解渴是最主要的需求84.8%的無人店潛在用戶希望通過無人店滿足常規需求，購買早餐、路途中解渴是無人店潛在客戶最大的需求。2017年中國無人店潛在用戶希望消費場景分布臨時需求常規需求其他需求購買早餐購買午餐購買零食購買晚餐47.5%突發個人物品需求45.2%46.3%攢積分/印花購買夜宵?2017.9iResearchInc潛在用戶期待更快捷的付款流程41.8%的用戶