客服崗位說明書（13篇）

客服崗位說明書（精選13篇）

客服崗位說明書篇1

一、工作基本信息

崗位名稱：客服經理

所屬部門：客服部

直接上級：客服副總

二、工作概述

在公司質量方針的指導下，全面負責公司協調的客服跟單和

客服運營工作，認真貫徹公司的相關規定，提高公司的服務質量，

樹立公司在客戶心目中的'信譽，為銷售工作做好服務的鋪墊。

三、工作的職責與任務

1.服務跟單和客服部運營工作的統一安排和協調。

2.指導，調控，考核部門內部員工的工作，并對服務項目進

度進行跟蹤、

3.定期組織老客戶的回訪，參與籌劃會員沙龍，維護客戶關

系。

4.調查處理重大客戶投訴。

5.每月提交績效考核表單。

6.完成公司下達的緊急任務和臨時性任務。

7.每月向副總經理上報工作總結。

8.協助組織公司對客服部的培訓工作。

9.網絡編輯、在線咨詢答疑、售后服務

四、崗位權限

1.對部門員工兩天以下的假期有權批審。

2.對部門內部人員任職，晉升，降級，解聘等有建議權。

3.對客服跟單和產品運營的流程的制定和修改有建議、決策

權。

4.相關文件及工作的流程審核。

5.對部門工薪調整有建議權。

五、關鍵考核指標

L部門運營工作的完成情況。

2.客戶投訴的解決情況。

3.對客戶回訪工作的完成情況。

六、工作關系

（一）、內部關系

所受監督：

1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監督。

2.在部門工作流程和產品運營流程方面接受客服部運營部監

督。

所施監督：

1.在向部門內部人員下達工作任務和文件審批方面對部門員

工實施監督。

2.在客服工作和產品運營工作對本部門員工實施監督。

3.在投訴處理方面對客戶部，實施部實施監督。

合作關系：

1.在工作流程改進方面與合同管理員，制作部經理，客戶代

表發生協作關系。

2.在部門員工績效考核改進方面與人力資源部發生協作關系。

七、外部關系

處理重大客戶投訴，協助會員沙龍

八、工作時間

在公司規定的正常上班時間內工作，有事需要加班加點。

九、崗位工作環境

大部分時間在室內工作，溫度濕度適宜，無噪音無粉塵污染，

照明條件良好，但有頸椎病發生的可能。

十、任職資格

1.大學專科及以上

2.熟練運用計算機，辦公，網絡等。

3.良好的英語聽說讀寫能力。

4.基礎的企業管理知識。

5.良好的客戶協調與溝通能力。

6.有效的對下屬協調與管理能力。

客服崗位說明書篇2

1、客戶服務的日常管理工作；

2、制定與完善客戶管理制度，規范和完善崗位職責，優化客

戶服務流程；

3、建立各類銷售數據庫系統并做好相應的數據分析，完成月

度、季度、年度銷售指標數據的統計工作；

4、客戶滿意度的調查，完善客戶需求分析，制定可行性方案

提升客戶滿意度；

5、擬定本部門成員的培訓計劃，對客服專員的業務技能、投

訴處理技巧、工作態度等進行指導和培訓，并進行案例實操培訓

工作，掌控客戶服務質量。

6、負責與服務有關的文件的受控簽發管理。

7、負責組織接待、處理業主的投訴，做好工作記錄，了解事

件的真實性，協調各部門、區域跟進處理，并將事件最終閉環，

了解投訴者對事件處理的滿意度。

8、負責組織部門員工對業主的意見、投訴、建議進行分類,

歸納、統計，并將分析情況每周向公司作一次報告，每月將有關

情況通報各部門、區域，落實改進措施。

9、組織各區域對客戶的.走訪活動。負責組織全區性的社區

文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

10、負責對本部門各崗位的工作檢查，并對服務執行情況的

進行績效考核。

12、完成單位交付的其他工作，以及協助其他部門完成客戶

服務的相關公司。

客服崗位說明書篇3

工作職責：

1.根據公司質量要求及約定交付標準，對房屋質量進行交付

前的測試、檢查和驗收工作；

2.配合部門經理完成房屋交付前的各項準備工作，獨立進行

并完成房屋交付流程中的具體目標和客戶服務工作；

3.對房屋質量缺陷整改工作的全過程進行及時跟進；

4.獨立接待、及時有效地協調處理客戶的.反饋和投訴；

5.關注并收集整理客戶對于產品質量、設計、施工等方面的

反饋意見，及時匯報部門經理；

6.組織、整理客戶的檔案、記錄和數據管理，指導相關檔案

系統的建立。并實施日常監管、維護并更新;

7.完成公司合理安排的其他工作任務。

任職資格：

1.物業管理等相關專業，大專及以上學歷；

2.三年~五年以上房地產或物業管理公司的項目現場相關工

作經驗；

3.熟悉房屋交付和物業管理業務以及客戶服務管理流程；

4.熟練使用msoffice辦公軟件。

客服崗位說明書篇4

職位描述：

1.保持與業主的聯系，對業主進行定期走訪并征詢意見。完

成的.業主的滿意度調查，并跟進其他部門處理，確保與業主的長

期良好關系。

2.完成部門周、月度、年度工作計劃，并上報客服專員，確

保工作順利完成。

3.負責所轄區的管理費催繳工作，并實施上級制定催繳方案,

確保公司年度物業費收繳指標順利完成。

4.處理各項客戶投訴，并向部門專員匯報，確保工作順利完

成。

5.跟進所轄區域維保消項工作，并做好業主的回訪，確保客

戶滿意度符合公司發展目標。

6.負責業主檔案的建立及歸檔工作并及時更新，確保業主信

息完整全面。

7.協調組織、督促跟進管理處各類服務活動，確保滿足客戶

服務需求。

任職要求：

1、性別：女性身高：165cm以上。

2、形象良好，性格開朗大方，吃苦耐勞。

3、熟悉物業客服部門相關操作流程，熟練掌握物業費催繳、

客戶投訴處理等相關技能，普通話標準、流暢。

客服崗位說明書篇5

工作職責：

1、執行校園APP（平臺）在江蘇省內維護策略；

2、幫助老師、學生下載平臺，介紹功能與答疑，幫助老師使

用平臺；

3、定期拜訪平臺合作學校，深度服務和挖掘需求，打造特區

內明星學校、標桿老師；

4、定期拜訪平臺非合作學校，答疑解惑，培養老師移動教學

習慣，提高其在平臺的活躍度和粘性；

5、向一線老師傳遞移動教學理念和發展趨勢，幫助平臺老師

解決實際問題，提高平臺知名度和美譽度。

職位要求：

1、熱忱敬業，主動負責，誠實可靠，能承擔工作壓力；

2、大專以上學歷，性格外向、反應敏捷、表達能力強；

3、新聞學、廣告學、漢語言文學、市場營銷等專業優先考慮；

4、能適應江蘇省內出差。

客服崗位說明書篇6

崗位職責：

1、受理及主動電話回訪客戶，通過溝通建立客戶相關信息,

及時發現客戶問題并給出正確和滿意的回復；

2、與客戶建立良好的聯系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶

進行系統的應用指導；

3、具備處理問題、安排進程、跟進進程、溝通及疑難問題服

務的意識跟能力，最大限度地提高客戶滿意度。遇到不能解決的

問題按流程提交相關人員或主管領導處理，并跟蹤進展直至解決;

4、具備一定的'銷售能力，針對公司現有的客戶進行營銷，

讓客戶接受更為廣泛的產品服務，達到最好的客服營銷的效果。

5、不斷主動學習，接受公司的各項業務和技能提升培訓I。

任職資格：

1、中專以上學歷，二年以上客戶服務工作經驗或銷售經驗,

有一定的客戶服務知識和能力。

2、計算機操作熟練，office辦公軟件使用熟練，有一定的網

絡知識基礎。

3、要求一定要有“客戶為先”的服務精神，一切從幫助客戶、

滿足客戶角度出發。

4、有耐心，善于傾聽，性格開朗，樂觀、積極。普通話標準、

口齒清晰，反應靈敏，形象氣質佳。

5、熱愛工作，敬業、勤懇，樂于思考，具有自我發展的主觀

愿望和自我學習能力。

客服崗位說明書篇7

職位描述：

1、完成各渠道日常push推送工作及效果分析，制定精細化

推送策略并落實；

2、配合運營活動，通過電話、彩信、短信等各渠道通知用戶

參加，提升活動效果；

3、完成流失用戶喚醒工作，提升用戶留存，延長用戶生命周

期；

4、定期整理用戶數據，根據數據分析用戶行為變化，提出解

決方案；

5、其他用戶運營工作，包括但不限于：用戶關懷、用戶流失

監控等。

職位要求：

1、20—28周歲，本科及以上學歷（無工作經驗要求），有用

戶運營工作經驗者放寬至大專學歷；

2、喜愛棋牌類游戲，熟知斗地主牌局規則，喜愛現實和網絡

的斗地主游戲。具備一定游戲經驗，可快速熟悉游戲，熱愛并希

望從事網游行業工作；

3、有良好的‘溝通能力，樂于助人；

4、具備基本的工作技能，熟悉電腦操作，能熟練使用office

等常用軟件；

5、具有優秀的服務意識，注重用戶體驗；

6、有耐心、責任心強，有積極的工作熱情和敬業精神以及推

動事情發展的能力和決心；

7、善于學習和思考，心態好，抗壓能力強，具有良好的團隊

合作能力。

客服崗位說明書篇8

1.對于賣家的產品了如指掌。且崗前獲取產品上新，活動通

知，優惠通知，促銷活動等事項。

2.上崗前，檢查是否設置快捷服務，且打字速度要快。

3.有競爭就有進步，時常比較，從而不足的地方進行自我改

正。

4.將買家時常會詢問的問題進行整理，與自己回答的話術進

行整理。兩廂對對照，不足之處，我改之，并學習他人好的地方。

5.每天都提前為第二天做好準備工作，比如第二天的發貨單

可以做筆記，做備注。以便不會遺漏。

6.語言上永遠要保持禮貌和周到，在回答顧客的問題時，一

定要讓顧客感受到賓至如歸的購物體驗。不論顧客是否是不厭其

煩的提問，你不可以怠慢了。

7.整理買家的.評論信息。及時反饋給賣家，如是質量問題，

樣式問題。賣家可以及時調整。

8.針對買家瀏覽商品，淘寶客服可以適當進行催單，可以向

買家推薦一些促銷活動，吸引買家下單。

9.針對一些買家下單卻沒有付款，淘寶客服需要進行催付。

一定要注意查看之前與此為賣家的聊天記錄。初步了解后便于催

付。

10.對于那些并未下單的買家，語言上也一定要保持大方開朗。

歡迎下次再來。引導他們關注收藏我們的店鋪，成為我們的潛在

客戶。

客服崗位說明書篇9

崗位職責：

1、根據現有信息資料，與區域客戶溝通交流，了解其服務需

求、購買需求。

2、將區域客戶的.需求準確、及時、全面、周到地傳達給客

戶經理，協助客戶經理，為區域客戶提供全方位的售后服務，也

包括為客戶提供收藏品的購買需求。

3、根據區域客戶的具體情況，幫助客戶提供出手渠道信息;

為客戶提供收藏行業新趨勢、新動態；為客戶提供公司最新產品

信息、優惠福利活動信息；引導客戶理性、合理消費。

任職要求：

1、年齡20—40周歲。男女不限、學歷不限。形象氣質良好。

口頭表達能力、人際溝通能力佳。抗壓能力強，耐性良好。熱情，

有朝氣。

2、有過客服、銷售經驗者，或離公司較近者，可以優先予以

錄取。

3、對高薪有欲望者、對晉升空間有追求者優先。

1、利用公司提供的工作手機用微信與客戶溝通（客戶資源公

司提供）；

2、后期維護客戶資源；

3、工作內容簡單，要求會打字，會聊天，有上進心；

4、無經驗提供帶薪培訓；

5、不需要打電話和外出跑業務。

客服崗位說明書篇10

1、堅決貫徹執行公司的規章制度、工作方針、計劃和各項指

令。

2、全力建設、管理、經營客戶服務中心，制定部門規章制度

和員工守則，定期召開部門工作會議，協調其他部門的'工作正常

開展。

3、負責部門的全體領導和管理工作，制定部門年、季、月度

工作計劃，審核下屬員工的年、季、月度工作計劃和工作報告，

并督促和檢查實施。

4、參與公司的定期檢查和有關決策工作，提出合理化意見和

建議。根據部門實際情況制定部門的管理方案報公司批準后組織

實施。

5、負責定期檢查、監督、處理各項日常工作，做出糾正措施，

達到規定標準。跟進處理重大投訴及突發事件，協助處理善后工

作。

6、定期組織部門培訓工作，督促部門考核計劃工作實施，提

高員工工作積極性和業務素質，提高服務水平。

7、負責部門員工錄用的審批工作，根據工作需要進行員工內

部調崗或人事變動。

8、負責部門日常物資的審核工作，控制成本。

9、組織完成公司交辦的其他工作任務。

客服崗位說明書篇11

客服經理是從事開發、維護、發展客戶的各方面工作的管理

人員。

客服經理崗位職責

1、負責公司整體服務工作的管理，落實各項服務工作；

2、負責公司客服團隊的管理，搭建優質、完善的客服團隊；

3、帶領團隊協調解決公司各類服務質量問題，以提升公司各

類服務問題的處理效率；

4、帶領團隊對公司各類服務質量存在隱患進行預警，以規避

或減少各類服務質量問題的發生；

5、帶領團隊落實各類客戶服務相關的報告、文件的編制。

客服經理崗位要求

1、熟悉客戶服務、投訴處理、用戶體驗等專業知識；

2、熟練運用各類辦公自動化軟件；

3、具備較強的理解溝通及協調能力和敬業精神；

4、具備良好的溝通理解能力和表達能力，有一定的團隊管理

能力；

5、工作責任心強，細致耐心，吃苦耐勞。

客服經理關鍵技能

專業能力

MIS系統客戶把控辦公軟件

個人能力

管理談判溝通組織

客服經理升職空間

客服經理一客服總監

客服經理薪情概況

1年經驗￥4500.00

2年經驗￥5200.00

3年經驗￥6900.00

5年經驗￥9000.00

客服經理工作內容

1、客戶服務的日常管理工作；

2、制定與完善客戶管理制度，規范和完善崗位職責，優化客

戶服務流程；

3、建立各類銷售數據庫系統并做好相應的數據分析，完成月

度、季度、年度銷售指標數據的統計工作；

4、客戶滿意度的調查，完善客戶需求分析，制定可行性方案

提升客戶滿意度；

5、擬定本部門成員的工作計劃，對客服專員的業務技能、投

訴處理技巧、工作態度等進行指導和培訓，掌控客戶服務質量。

客服崗位說明書篇12

崗位職責：

1、進行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，并進

行方案規劃；組織主持部門日常全面工作，編制本部門年、季、

月工作計劃。

2、建立完善產品售后服務，制訂售后服務管理制度，搞好售

后服務管理工作，為用戶提供滿意服務。

3、建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員，并對相

關人員進行培訓、激勵、評價和考核；

4、發展維護良好的客戶關系；負責搜集客戶需求和意見，競

爭對手的售后服務策略，定期向上級匯報。

5、組織公司產