客房部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

目錄目錄………………2第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu) ………………5一、 概述 …………………5二、 組織機(jī)構(gòu)圖……………5三、 崗位設(shè)置圖 ………5第二節(jié)客房部崗位職責(zé) ………………6一、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)………………6二、樓層主管崗位職責(zé) ………………6三、 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) ………………7四、 樓層服務(wù)員崗位職責(zé) ………………7五、 PA領(lǐng)班崗位職責(zé) ………………8六、PA技工崗位職責(zé)………………8七、PA保潔員崗位職責(zé)………………8第三節(jié)客房部工作人員素質(zhì)要求 ………………9一、客房部經(jīng)理素質(zhì)要求………………9二、 客房主管素質(zhì)要求 ………………9三、 領(lǐng)班素質(zhì)要求 ………………9第四節(jié)客房部服務(wù)、工作規(guī)范………………10一、 主管日工作步驟………………10二、領(lǐng)班日工作步驟………………11三、客房服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)………………111、接聽(tīng)電話服務(wù)步驟和規(guī)范………………112、物品發(fā)放步驟和規(guī)范………………123、鋪床服務(wù)步驟和規(guī)范………………134、開(kāi)夜床服務(wù)步驟和規(guī)范………………135、客房清潔服務(wù)步驟和規(guī)范………………136、退房檢驗(yàn)服務(wù)步驟和規(guī)范………………147、清潔衛(wèi)生間服務(wù)步驟和規(guī)范………………158、客賠處理服務(wù)步驟和規(guī)范………………159、失竊處理服務(wù)步驟和規(guī)范………………1510、客病處理服務(wù)步驟和規(guī)范………………1611、客人醉酒處理服務(wù)步驟和規(guī)范……………1612、客衣清洗服務(wù)步驟和規(guī)范………………1613、遺留物品處理服務(wù)步驟和規(guī)范………………1614、服務(wù)員交接班步驟和規(guī)范………………1715、領(lǐng)班交接班步驟和規(guī)范………………1716、開(kāi)門(mén)服務(wù)步驟和規(guī)范………………1717、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（豪逸）………………1818、PA各項(xiàng)服務(wù)步驟和規(guī)范………………20第五節(jié)客房管理制度………………241、客房部衛(wèi)生管理制度………………242、客房部防火制度………………243、客房部交接班制度………………254、客房部獎(jiǎng)懲制度………………265、客房部OK房查房標(biāo)準(zhǔn)及制度………………296、客房部房卡管理制度………………307、客房部對(duì)講機(jī)管理制度………………308、布草間衛(wèi)生管理制度………………319、客房部酒水管理制度………………3110、客房部設(shè)備設(shè)施定時(shí)保養(yǎng)制度………………32第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu)概述客房部是酒店基礎(chǔ)設(shè)施和主體部分，是酒店關(guān)鍵創(chuàng)收和創(chuàng)利部門(mén)。客房部經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)和服務(wù)水平直接影響酒店形象、聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)效益。客房部關(guān)鍵職能是：認(rèn)真實(shí)施總經(jīng)理指令，切實(shí)落實(shí)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，成本為中心，以質(zhì)量為生命”管理方針和“讓客人完全滿意”為服務(wù)宗旨，堅(jiān)持服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)施規(guī)范服務(wù)，提倡個(gè)性化服務(wù)，廣泛征集住店客人信息，溝通和協(xié)調(diào)酒店和客人之間關(guān)系，贏得良好形象和聲譽(yù)。落實(shí)落實(shí)酒店制訂經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和成本核實(shí)，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，確保預(yù)算目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。常常開(kāi)展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不停提升從業(yè)人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。二、客房部組織機(jī)構(gòu)圖客房部前廳客房部前廳客房樓層PA班組三、崗位設(shè)置圖客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理大堂副理PA領(lǐng)班樓層主管前廳領(lǐng)班技工及保潔員樓層領(lǐng)班收銀接待員樓層服務(wù)員第二節(jié)客房部崗位職責(zé)客房部經(jīng)理管理層次關(guān)系：直接上級(jí)：店長(zhǎng)直接下級(jí)：大堂副理、樓層主管、PA領(lǐng)班崗位職責(zé)：落實(shí)實(shí)施酒店店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理指令，向店長(zhǎng)負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。依據(jù)酒店確定經(jīng)營(yíng)方針和預(yù)算目標(biāo)，負(fù)責(zé)客房部預(yù)算，各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施和監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，研究并掌握市場(chǎng)改變和發(fā)展情況，堅(jiān)持以部門(mén)為成本中心方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小成本獲取最大利益。主持部門(mén)工作例會(huì)及培訓(xùn)工作，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，處理工作中問(wèn)題。負(fù)責(zé)客房部安全管理工作，遵照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”安全管理責(zé)任制，督促部門(mén)各管區(qū)落實(shí)各項(xiàng)制度，切實(shí)做好安全防范工作。負(fù)責(zé)客房部日常工作管理。負(fù)責(zé)部門(mén)服務(wù)宗旨教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；督促各班組有計(jì)劃地進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。溝通本部門(mén)和其它部門(mén)聯(lián)絡(luò)及配合協(xié)調(diào)工作。建立良好用戶關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集客人意見(jiàn)，處理投訴，不停改善工作。負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備使用管理工作。考評(píng)各班組工作業(yè)績(jī)，激勵(lì)職員工作主動(dòng)性，不停提升管理效能。做好職員思想工作，關(guān)心職員生活，抓好部門(mén)文明建設(shè)。二、客房部主管管理層次關(guān)系：直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、實(shí)施部門(mén)經(jīng)理工作指令，向其負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作。2、了解當(dāng)日住客情況，掌握當(dāng)日客房情況，監(jiān)督樓層和前臺(tái)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，確保房間正常立即地出租。3、合理安排人力，組織和指揮職員嚴(yán)格根據(jù)工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客人迎送和服務(wù)和客房和環(huán)境清潔衛(wèi)生工作。4、認(rèn)真做好職員服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。5、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和管理，天天巡視樓層，檢驗(yàn)管區(qū)內(nèi)30%住客房和OK房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員工作情況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即指導(dǎo)和糾正。6、計(jì)劃、組織、控制每七天計(jì)劃衛(wèi)生。7、負(fù)責(zé)處理客人遺留物品。8、處理客人特殊要求及投訴。9、主持天天例會(huì)和組織職員全會(huì)，并做好統(tǒng)計(jì)。10、負(fù)責(zé)管區(qū)成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和管理做好財(cái)產(chǎn)物料及酒水發(fā)放和領(lǐng)取管理，建立財(cái)產(chǎn)賬，定時(shí)檢驗(yàn)部門(mén)財(cái)產(chǎn)物料領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，做到日清日盤(pán)，賬物相符。11、教育和督導(dǎo)職員做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，定時(shí)安排設(shè)備維修、用具添置和更新改造計(jì)劃。12、做好和其它部門(mén)溝通協(xié)調(diào)工作。13、負(fù)責(zé)落實(shí)部門(mén)安全管理制度確保安全。14、了解職員思想情況，做好思想。15、完成上級(jí)交待其它工作事項(xiàng)三、樓層領(lǐng)班管理層次關(guān)系：直接上級(jí)：客房部主管直接下級(jí)：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：1、督導(dǎo)本區(qū)域內(nèi)服務(wù)員工作；2、掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；3、每日檢驗(yàn)本樓層內(nèi)全部房間及工作間、消毒間，對(duì)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、職員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、物品保管和工作效率負(fù)責(zé)；4、檢驗(yàn)申報(bào)維修事項(xiàng)，嚴(yán)格控制占用房、維修房質(zhì)量，5、對(duì)VIP預(yù)抵房進(jìn)行關(guān)鍵檢驗(yàn)；6、周未及假期要盡可能滿足前堂售房需求；7、匯報(bào)住客遺失和報(bào)失事宜，做好每日房間遺失和遺失損壞匯報(bào)、團(tuán)體離店后遺失和損壞匯報(bào)；8、處理客人特殊要求，處理通常投訴，并向上級(jí)匯報(bào)后通知AM；9、定時(shí)咨詢長(zhǎng)住客意見(jiàn)，處理好和長(zhǎng)住客關(guān)系；10、嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違規(guī)職員作出對(duì)應(yīng)處理并向上匯報(bào)。11、對(duì)新上崗職員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，對(duì)屬下職員進(jìn)行業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)；四、樓層服務(wù)員管理層次關(guān)系：直接上級(jí)：客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、按樓層領(lǐng)班安排樓層上班，上班工作活動(dòng)不能超越此區(qū)。2、對(duì)該區(qū)域服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任，包含該區(qū)客房衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)管理，對(duì)客服務(wù)，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)全部客房實(shí)際狀態(tài)。3、確保樓層安全，平靜，留心一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或尤其照料客人，立即提供必需幫助，做好一切統(tǒng)計(jì)和交接。4、負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)退房檢驗(yàn)工作，立即將檢驗(yàn)情況匯報(bào)給前臺(tái)收銀，除OK房外全部情況全部要報(bào)到領(lǐng)班。5、在客房?jī)?nèi)發(fā)覺(jué)遺留物品（走房），不管價(jià)值大小，全部應(yīng)記下房間號(hào)碼，客人姓名，日期，送到前臺(tái)登記保管登記。6、向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)管轄區(qū)內(nèi)維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成事項(xiàng)。7、含有吃苦耐勞精神，能夠快速而高速地完成上司交給各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。8、嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上司管理，碰到本身不能處理問(wèn)題立即向上反應(yīng)，切忌自作主張。9、熟練掌握客房清潔工作步驟和服務(wù)程序，工作快速，含有良好工作效率，對(duì)本職員作認(rèn)真負(fù)責(zé)。10、完成上級(jí)指定其它工作任務(wù)。五、PA領(lǐng)班崗位職責(zé)管理層次關(guān)系：直接上級(jí)：客房部主管直接下級(jí)：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：PA領(lǐng)班職責(zé)（1）

負(fù)責(zé)主持班前、后會(huì)議，安排下級(jí)工作。（2）

負(fù)責(zé)處理當(dāng)班發(fā)生特殊事項(xiàng)。（3）

負(fù)責(zé)檢驗(yàn)下屬操作規(guī)程。（4）

負(fù)責(zé)管區(qū)衛(wèi)生，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（5）

負(fù)責(zé)管區(qū)清潔設(shè)備日常保養(yǎng)，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（6）

對(duì)所管設(shè)備和用具負(fù)責(zé)。（7）

負(fù)責(zé)PA清潔劑及對(duì)客房經(jīng)理負(fù)責(zé)。（8）

對(duì)周期衛(wèi)生、月計(jì)劃衛(wèi)生負(fù)責(zé)。（9）

易耗品控制和管理。（10）負(fù)責(zé)將遺留物品交前臺(tái)并做統(tǒng)計(jì)。（11）負(fù)責(zé)下屬在崗培訓(xùn)。（12）負(fù)責(zé)下屬日常考評(píng)。（13）負(fù)責(zé)管區(qū)安全檢驗(yàn)。（14）負(fù)責(zé)檢驗(yàn)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（15）負(fù)責(zé)立即傳達(dá)上級(jí)指令并立即向上級(jí)匯報(bào)特殊情況。（16）負(fù)責(zé)PA技術(shù)性工作及安全檢驗(yàn)。（17）完成上級(jí)安排其它工作。2、PA技工職責(zé)（1）負(fù)責(zé)大堂幕墻玻璃刮洗及鏡面清潔維護(hù)工作。（2）對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，按保養(yǎng)周期進(jìn)行各類石材保養(yǎng)（3）負(fù)責(zé)客房地毯及酒店其它地毯清洗保養(yǎng)，地毯煙洞修補(bǔ)（4）負(fù)責(zé)酒店石材晶面拋光，手工打磨。（5）負(fù)責(zé)各類器械如洗地毯機(jī)、晶面打磨機(jī)保養(yǎng)維護(hù)3、大堂保潔員職責(zé)（1）

對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，按要求程序做好公共區(qū)域清潔工作。（2）

負(fù)責(zé)公共區(qū)域全部陳設(shè)裝飾去漬、上蠟、除塵清潔保養(yǎng)工作。（3）

負(fù)責(zé)公共區(qū)域多種地面、墻面、天花板清潔。（4）

負(fù)責(zé)公共區(qū)域電梯、外圍及大堂清潔保養(yǎng)工作。（5）

負(fù)責(zé)公共區(qū)域全部燈具、銅器、不銹鋼制品等清潔保養(yǎng)工作。（6）

巡視公共區(qū)域，隨時(shí)進(jìn)行清潔保養(yǎng)工作（7）

管理好公共區(qū)域機(jī)器、客用具清潔用具等多種用具。（8）

完成上級(jí)部署其它各項(xiàng)服務(wù)。

。（9）

負(fù)責(zé)大堂內(nèi)全部沙發(fā)等配置清潔。第三節(jié)客房部工作人員素質(zhì)要求一、客房部經(jīng)理素質(zhì)要求1、有一定客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)。2、含有強(qiáng)烈事業(yè)心，高度責(zé)任感，認(rèn)真主動(dòng)工作態(tài)度和雷厲風(fēng)行工作作風(fēng)。3、精力充沛，身體健康。客房部工作繁雜，作為客房部經(jīng)理，常常需要加班加點(diǎn)，必需能夠勝任超時(shí)、超負(fù)荷工作要求。4、有很好業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬知識(shí)面。5、有優(yōu)異個(gè)人品質(zhì)，為人正直，能公平合理地處理多種關(guān)系和矛盾。6、有良好人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力。能協(xié)調(diào)好本部門(mén)各區(qū)域、各班組之間關(guān)系和本部門(mén)和酒店其它部門(mén)之間關(guān)系。7、有語(yǔ)言、文字能力。客房部經(jīng)理要有說(shuō)服人本事，要象一位有說(shuō)服力推銷商那樣，能夠向自己下屬職員及同事清楚地說(shuō)明自己意圖，立陳非此不可。另外，還要有寫(xiě)作能力，能夠撰寫(xiě)房務(wù)管理相關(guān)文件和工作匯報(bào)。8、有基礎(chǔ)電腦知識(shí)和電腦操作能力。9、有一定外語(yǔ)水平。10、在\o"職員儀容儀表"儀容儀表、言談舉止等方面，有良好個(gè)人修養(yǎng)。客房部經(jīng)理個(gè)人修養(yǎng)時(shí)職員表率，不僅反應(yīng)\o"客房管理"客房管理人員個(gè)人素質(zhì)，也代表著酒店形象和檔次。11、有管理意識(shí)和創(chuàng)新精神。服務(wù)人員要有\(zhòng)o"服務(wù)意識(shí)"服務(wù)意識(shí)，一樣，管理人員要有管理意識(shí)，這是做好管理工作前提條件。除此以外，客房部經(jīng)理還要不墨守成規(guī)，有創(chuàng)新精神。二、客房主管素質(zhì)要求1、含有中專以上學(xué)歷或相同文化程度，從事酒店工作兩年以上，年紀(jì)20—35周歲。2、有較強(qiáng)組織能力，善于協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部和相關(guān)部門(mén)工作關(guān)系。3、含有一定管理能力，并熟知客房日常服務(wù)規(guī)范和管理制度。4、含有很好應(yīng)變能力，善于領(lǐng)會(huì)客人心理活動(dòng)和需求，隨機(jī)應(yīng)變處理客人提出多種問(wèn)題和投訴三、客房領(lǐng)班素質(zhì)要求1、含有初中以上學(xué)歷，年紀(jì)20-48周歲。2、熟悉客房工作程序，工作技巧和服務(wù)技能，含有強(qiáng)烈工作責(zé)任心。3、待客主動(dòng)熱情，樂(lè)于關(guān)心客人，含有和客人和同事建立良好人際關(guān)系能力。4、善于觀察，精神飽滿，工作細(xì)心，有耐心。第四節(jié)客房部服務(wù)、工作規(guī)范一、主管崗位操作步驟：1）、07：30-08：30A、自檢和整理儀容儀表,保持精神飽滿,將前一天樓層所發(fā)生事項(xiàng)及其它注意關(guān)鍵事項(xiàng)進(jìn)行整理，召開(kāi)樓層班組會(huì)議并檢驗(yàn)樓層職員儀容儀表，安排當(dāng)日需完成工作計(jì)劃；發(fā)放當(dāng)日各樓層所需易耗品。2）、08：30-09：30按樓層分發(fā)報(bào)紙由樓層領(lǐng)取，巡視4F-9F公區(qū)有沒(méi)有影響酒店整體氣氛現(xiàn)象，檢驗(yàn)各樓層公區(qū)衛(wèi)生是否到位及早班職員空房抹塵是否落實(shí)，抽查BC班空房衛(wèi)生。3）、09：30-11：00A、發(fā)放酒水及酒水管理，定時(shí)統(tǒng)計(jì)酒水保質(zhì)期情況并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。4.）、11：00-11：30A、職員用餐5）、11：30-14：30A、跟進(jìn)樓層查退房工作及服務(wù)效率，抽查領(lǐng)班放空OK房每日不少于15間，抽查領(lǐng)班查房質(zhì)量，對(duì)于同一房?jī)?nèi)出現(xiàn)兩個(gè)問(wèn)題或以上視情況給扣分處理；抽查續(xù)住長(zhǎng)住型客房衛(wèi)生及預(yù)訂房關(guān)鍵檢驗(yàn)。B、隨時(shí)接收部門(mén)經(jīng)理委派其它工作C、跟進(jìn)客房工程報(bào)修工作，對(duì)定時(shí)維護(hù)及需長(zhǎng)久待處理工程問(wèn)題做好對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)備查。D、巡視4—9F，維護(hù)公共區(qū)域秩序和環(huán)境寧?kù)o、整齊，6）、14：30-15：50A、至總倉(cāng)領(lǐng)取酒水及易耗品，客房酒水發(fā)放及管理B、提供客衣送洗服務(wù)。7）、15：50-16：00A、檢驗(yàn)當(dāng)日是否還有未完成工作事項(xiàng)，確保今日事今日畢！B、統(tǒng)計(jì)當(dāng)日續(xù)住超出3天客人并做好對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)C、監(jiān)督樓層交接班及交接職員儀容儀表，檢驗(yàn)領(lǐng)班工作完成及落實(shí)情況。并對(duì)上級(jí)指派關(guān)鍵事項(xiàng)進(jìn)行再次重申并監(jiān)督領(lǐng)班及職員文字性交接！召開(kāi)班組會(huì)議。二、領(lǐng)班日工作步驟1）、07：30-08：30A、自檢和整理儀容儀表,保持精神飽滿,將前一天樓層所發(fā)生事項(xiàng)及其它注意關(guān)鍵事項(xiàng)進(jìn)行整理匯報(bào)主管，臟布草清點(diǎn)和數(shù)量查對(duì)。2）、08：30-09：10查對(duì)所管樓層房態(tài)并做好查房報(bào)表，檢驗(yàn)BC班工作日志，對(duì)于未經(jīng)領(lǐng)班放空凈房需進(jìn)房檢驗(yàn)，并查房C班退房衛(wèi)生5點(diǎn)半之前是否放空并檢驗(yàn)；并對(duì)VIP及當(dāng)日續(xù)房及預(yù)訂房進(jìn)行登記以備檢驗(yàn)；巡視所管樓層公區(qū)是否美觀整齊，有沒(méi)有影響酒店形象現(xiàn)象，公區(qū)財(cái)產(chǎn)是否齊全。檢驗(yàn)前一個(gè)C班公區(qū)衛(wèi)生及B班計(jì)劃衛(wèi)生情況。3）、09：10-11：00A、檢驗(yàn)空房衛(wèi)生并潔凈布草清點(diǎn)及分發(fā)。B、檢驗(yàn)部分已做退房衛(wèi)生并放空部分前臺(tái)急缺房型。4.）、11：00-11：30A、職員用餐5）、11：30-15：50A、放空已做衛(wèi)生退房并檢驗(yàn)當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生是否落實(shí)；檢驗(yàn)續(xù)住長(zhǎng)住型客房衛(wèi)生及預(yù)訂房關(guān)鍵檢驗(yàn)。B、隨時(shí)接收主管委派其它工作，完成月度固定工作任務(wù)C、跟進(jìn)客房工程報(bào)修工作，對(duì)定時(shí)維護(hù)及需長(zhǎng)久待處理工程問(wèn)題做好對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)備查；日常維修需跟進(jìn)是否維修到位。D、巡視所管轄公區(qū)，維護(hù)公共區(qū)域秩序和環(huán)境寧?kù)o、整齊，6）、15：50-16：00A、檢驗(yàn)當(dāng)日是否還有未完成工作事項(xiàng)，確保今日事今日畢！B、寫(xiě)好B班工作報(bào)表及計(jì)劃衛(wèi)生C、監(jiān)督樓層交接班及交接職員儀容儀表，檢驗(yàn)各樓層工作完成及落實(shí)情況。回收保管A班對(duì)講機(jī)及樓層卡；查對(duì)A班房態(tài)及職員工作報(bào)表并做好對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)。三、服務(wù)步驟和標(biāo)準(zhǔn)1、接聽(tīng)電話服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序：接到電話→應(yīng)答客人→做統(tǒng)計(jì)

服務(wù)規(guī)范：

A接到電話

（1）要在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話

（2）用清楚、熱情、禮貌語(yǔ)言問(wèn)候客人并報(bào)自己所在部門(mén)、崗位B應(yīng)答客人

（1）仔細(xì)傾聽(tīng)客人陳說(shuō)，必需時(shí)反復(fù)關(guān)鍵細(xì)節(jié)并正確應(yīng)答

（2）若客人提出問(wèn)題自己也不了解，或包含自己職責(zé)以外信息，應(yīng)記下客人房間號(hào)和問(wèn)詢事宜，請(qǐng)客人稍等，待問(wèn)清楚后再告訴客人，或?qū)⒖腿藛?wèn)詢事宜通知總總臺(tái)，請(qǐng)接待員直接回復(fù)客人

（3）若客人要求提供多種客房服務(wù)，應(yīng)快速立即提供服務(wù)

（4）若客人要求提供其它服務(wù)（如客房送餐服務(wù)、維修服務(wù)等），應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)

（5）若接到突發(fā)事件匯報(bào)，應(yīng)立即匯報(bào)樓層領(lǐng)班，根據(jù)酒店相關(guān)預(yù)案處理方法妥善處理

2、物品發(fā)放服務(wù)步驟和規(guī)范物品發(fā)放服務(wù)步驟和規(guī)范

內(nèi)容工作程序財(cái)產(chǎn)管理庫(kù)房保管員負(fù)責(zé)客房部全部財(cái)產(chǎn)清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)和登記工作，建立部門(mén)財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)帳；各管區(qū)負(fù)責(zé)建立三級(jí)帳和《客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡》，實(shí)施一房一卡制度；各管區(qū)管理人員應(yīng)定時(shí)檢驗(yàn)查對(duì)，確保帳物相符。部門(mén)財(cái)產(chǎn)發(fā)生領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，應(yīng)按財(cái)務(wù)部要求填寫(xiě)財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單、財(cái)產(chǎn)調(diào)撥單、財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，手續(xù)完備，登帳清楚。客用具管理（1）庫(kù)房保管員負(fù)責(zé)物料用具領(lǐng)用、統(tǒng)計(jì)和報(bào)帳工作；客房樓層主管負(fù)責(zé)檢驗(yàn)和督導(dǎo)。（2）庫(kù)房保管員每七天憑各管區(qū)班組填寫(xiě)物料用具領(lǐng)用單發(fā)放一次物料用具，并做好耗用情況結(jié)算。每個(gè)月底，對(duì)部門(mén)客用具領(lǐng)用、耗用、結(jié)存情況進(jìn)行全方面盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)客房客用具盤(pán)存表，確保數(shù)物相符，同時(shí)依據(jù)月出租率，參考客房生活用具控制率，審核每樓層月耗量，統(tǒng)計(jì)出各樓層實(shí)際耗用情況，填寫(xiě)客房生活用具分成表，一并報(bào)客房樓層主管審核。每個(gè)月初依據(jù)上月實(shí)際耗用數(shù)向指定供給部門(mén)領(lǐng)取和配足所需客用供給品。接到VIP通知單后，根據(jù)等級(jí)和部署要求，立即準(zhǔn)備禮品和物品發(fā)放、登記工作；客人離店后，做好回收登記和耗用報(bào)帳工作。小酒吧酒水管理（1）庫(kù)房保管員負(fù)責(zé)客房小酒吧各類酒水和佐酒食品領(lǐng)取和發(fā)放工作。（2）憑房?jī)?nèi)酒水單第三聯(lián)向樓層班組發(fā)放酒水和食品，補(bǔ)足耗用數(shù)。每個(gè)月底對(duì)樓層酒水和佐酒食品耗用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按實(shí)際耗用數(shù)向指定供給部門(mén)領(lǐng)取和配足所需酒水和食品。如因客觀原因發(fā)生漏帳情況，由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)簽報(bào)；如因職員工作過(guò)失，造成漏帳和報(bào)損，由職員本人負(fù)責(zé)。客房樓層主管對(duì)保管員工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢驗(yàn)。清潔用具、用具管理（1）庫(kù)房保管員向指定供給部門(mén)領(lǐng)取各類清潔用具和用具，備各樓層領(lǐng)用。（2）憑物料用具領(lǐng)用單每七天發(fā)放一次清潔用具和用具，每個(gè)月算一次耗用情況。（3）客房樓層主管負(fù)責(zé)進(jìn)行督導(dǎo)和檢驗(yàn)。3、鋪床服務(wù)步驟和規(guī)范1、一次拋單定位：正確一次到位；不偏離中心線；正面向上。2、包角：四個(gè)角式樣、角度一致90度，緊密平整；四個(gè)角均勻、緊密。

3、被套：一次拋開(kāi)平整，被套開(kāi)口在床尾，棉被一次拋開(kāi)回壓入被套內(nèi)做有序套被操作，抓兩角抖開(kāi)棉被一次拋開(kāi)定位，被子和床頭平齊，被套中心不偏離床中心，被套四角到位飽滿，兩側(cè)兩頭平，絲棉被不外露，被套表面平整光滑。棉被在床頭翻折45厘米，兩側(cè)距地等距。4、套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括；枕芯不外露。

5、放枕頭：和床兩側(cè)距離相等，枕頭開(kāi)口處反向于中間床頭柜。

6、要求4分鐘內(nèi)完成兩個(gè)床鋪。4、開(kāi)夜床服務(wù)步驟和規(guī)范中班開(kāi)夜床之前準(zhǔn)備好工作車和看好早班交接情況，補(bǔ)好潔凈布草和物品。

2、晚上18：00開(kāi)始開(kāi)夜床，由中班領(lǐng)班打印好房態(tài)送至樓層，并交待好尤其事項(xiàng)及其當(dāng)日關(guān)鍵VIP。

3、進(jìn)房先敲門(mén)，敲門(mén)二次，每次三下并報(bào)稱服務(wù)員。

4、按門(mén)鈴，按鈴時(shí)清楚地報(bào)稱“服務(wù)員”，等客人反應(yīng)在用合適地報(bào)稱，不要東張西望。

5、到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在能進(jìn)來(lái)幫您開(kāi)夜床嗎？”并等客人開(kāi)門(mén)，假如房?jī)?nèi)沒(méi)有反應(yīng)，服務(wù)員才能用鎖匙打開(kāi)門(mén)并同時(shí)報(bào)稱“服務(wù)員”。

假如在開(kāi)門(mén)過(guò)程中，發(fā)覺(jué)綠燈亮方可開(kāi)啟，開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)輕輕推至自動(dòng)靜為止。

打開(kāi)房門(mén)后把“正在清潔牌”掛在門(mén)拉手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有些人或其它特殊情況。

填寫(xiě)工作表開(kāi)始開(kāi)床時(shí)間，認(rèn)真填寫(xiě)，以確保原始正確性。

給房間燒開(kāi)水。

10、先拉攏原窗簾，確保中間無(wú)縫隙并要有平整垂感覺(jué)。

11、發(fā)覺(jué)房間有用地水杯，應(yīng)抽換潔凈杯具，有用過(guò)煙灰缸就立即拿到吧房洗手盆里面

12、然后擺在最中間，枕頭要飽滿，四角要堅(jiān)挺。

13、開(kāi)完夜床后檢驗(yàn)被套上是否有污跡，并將被套拉平。

14、將電視遙控?cái)[放于床頭柜開(kāi)床一邊，并拿出來(lái)賓意見(jiàn)表，擺放在旁邊。

15、從床頭柜里面拿出拖鞋，依據(jù)房態(tài)表人數(shù)決定開(kāi)幾張床，假如是二張則拿二雙成套，可擺放在開(kāi)床處一條直線上地毯上。

16、吧房將客人用過(guò)煙灰缸清洗潔凈并放回原處，將浴簾拉開(kāi)二分之一，靠座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門(mén)口，將洗手間馬桶蓋打開(kāi)一層，確保上面無(wú)尿漬、水漬。

17、假如有客用過(guò)三缸，則應(yīng)用清潔劑沖洗潔凈，并換潔凈布草，馬桶用過(guò)則應(yīng)用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并補(bǔ)充其它物品。

理完吧房后，巡視房間自我檢驗(yàn)一遍是否有遺留清潔用具在房間，不要關(guān)燈。

項(xiàng)檢驗(yàn)房間及衛(wèi)生間物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，確保多種物品齊全，擺放整齊，床鋪要平整、美觀。

用手輕輕把門(mén)關(guān)上，在報(bào)表上記下完成工作時(shí)間。5、房間清潔服務(wù)步驟和規(guī)范客房清掃操作程序房間：將工作車放在門(mén)口，不能放在走道中央敲：敲門(mén)前先看請(qǐng)勿打攪指示牌是否亮燈以中指輕敲房間，每次敲兩下，2—3秒敲一次，敲兩次后報(bào)明身份：您好，服務(wù)員。然后再敲一次，通常最多敲三次。開(kāi)：如無(wú)人回復(fù)，等一會(huì)再敲，并反復(fù)“服務(wù)員”假如仍未聽(tīng)到回音，將門(mén)推開(kāi)少許，并反復(fù)“我是客房服務(wù)員”假如客人在睡覺(jué)或在衛(wèi)生間，就輕輕離開(kāi)并關(guān)上門(mén)。假如客人已醒來(lái)而正在穿衣，就道歉離開(kāi)并關(guān)門(mén)。假如客人回復(fù)了你敲門(mén)，就征求客人意見(jiàn)進(jìn)行清理拉：進(jìn)房后，先將窗簾拉開(kāi)并開(kāi)窗通風(fēng)，透陽(yáng)光，便于工作拉窗簾時(shí)檢驗(yàn)窗簾是否損壞關(guān)燈，節(jié)省用電撤：撤換客人用過(guò)物品派：向房間派送潔凈布草整：整理床鋪鋪床：按要求要求鋪上床上用具抹灰：要按次序從左至右或從右至左，依次抹灰，抹灰注意順便檢驗(yàn)房間設(shè)施是否損壞。吸：注意床下、沙發(fā)下、家俱下，死角吸塵計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)衛(wèi)生間：臥室和衛(wèi)生間清洗完成后工作程序：A部署：按要求先部署房間再部署衛(wèi)生間（配置物品）B檢驗(yàn):全方面檢驗(yàn)房間，衛(wèi)生間設(shè)備和用具是否全部符合要求。C拉窗簾：將窗簾拉滿。D鎖門(mén)E統(tǒng)計(jì)：登記做房時(shí)間、物品配置數(shù)量和設(shè)備報(bào)修情況。備注：

1.房?jī)?nèi)如有需要待修之物，不管是電工、木工、或其它，應(yīng)填寫(xiě)報(bào)修單，通知工程部修理，

修理后肯定需要加以檢驗(yàn)。

2.酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)方便處理。6、退房檢驗(yàn)服務(wù)步驟和規(guī)范1．敲門(mén)進(jìn)房：（1）客房服務(wù)員接到退房信息后，問(wèn)清楚要退房房號(hào)并確定，然后去查房。

（2）按敲門(mén)程序敲門(mén)，如房?jī)?nèi)有客人，應(yīng)等客人離房后才可進(jìn)房檢驗(yàn)并通知收銀員重新查對(duì)，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)行李或通知保安幫忙，送客人到電梯口和客人道別，然后進(jìn)房檢驗(yàn)。2．檢驗(yàn)房間：（1）客房服務(wù)員檢驗(yàn)酒水消費(fèi)情況，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量通知前臺(tái)。（2）檢驗(yàn)房?jī)?nèi)物品是否齊全完好，非贈(zèng)予物品是否遺失（包含借用物品），如有，立即通知前臺(tái)聯(lián)絡(luò)客人立即歸還，同時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班并登記。

（3）檢驗(yàn)抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有沒(méi)有客人遺留物品，如有，應(yīng)趕在客人離店前交還；如客人已結(jié)賬離店，將遺留物品交給前臺(tái)。登記保管。3．匯報(bào)登記：（1）客房服務(wù)員將查房結(jié)果快速通知前臺(tái)收銀員。

（2）查報(bào)退房后，在清潔報(bào)表上做好統(tǒng)計(jì)并更改房態(tài)，立即打掃房間。

7、清潔衛(wèi)生間服務(wù)步驟和規(guī)范按：按馬桶水箱開(kāi)關(guān)，將馬桶放水沖一遍。撤：撤去客人用過(guò)物品及臟物。擦：依次用不一樣工具將面盆馬桶等刷潔凈。沖：用凈水將面盆、臺(tái)面、馬桶沖洗潔凈。抹：分別用不一樣抹布將水抹干消毒：按百分比配對(duì)消毒液對(duì)潔具進(jìn)行全方面消毒客賠處理服務(wù)步驟和規(guī)范樓層服務(wù)員在接到客人退房通知后（或正常查房時(shí)），要立即正確查對(duì)客房設(shè)施、配品完好情況。

２、客房服務(wù)員對(duì)客人污染棉織品首先要做出初步洗滌處理，并快速將處理結(jié)果報(bào)至樓層領(lǐng)班進(jìn)行確定。對(duì)在住房，由前廳和客人聯(lián)絡(luò)，對(duì)賠償物品、賠償額給予簽字確定，并報(bào)前臺(tái)入帳；對(duì)退房客人，服務(wù)員要立即報(bào)至前臺(tái)，并向客人講清賠償原因，請(qǐng)客人給予簽字確定。

３、發(fā)覺(jué)客人房間有設(shè)施設(shè)備損壞情況，服務(wù)員要立即通知工程部進(jìn)行人為或自然損壞原因確定。并對(duì)人為損壞設(shè)施設(shè)備合理確定其賠償金額。

４、如客人對(duì)污染、損壞有異議，大堂副理、前廳職員應(yīng)禮貌地指導(dǎo)客人查看現(xiàn)場(chǎng)，陳說(shuō)客房原始標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，向客人展示相關(guān)統(tǒng)計(jì)和資料。假如客人外出，必需將現(xiàn)場(chǎng)保留于索賠結(jié)束。

５、對(duì)非開(kāi)房客人住客出現(xiàn)污染或其它賠償，住店客人簽字視為有效。前臺(tái)應(yīng)立即入帳，檢驗(yàn)客人押金是否充足，并將住店客人相關(guān)賠償情況向開(kāi)房客人給予通報(bào)。其它消費(fèi)（租麻將、洗衣等）標(biāo)準(zhǔn)上必需經(jīng)開(kāi)房客人確定后方可發(fā)生。

６、在住客人出現(xiàn)客房物品丟失、污染等賠償拒不簽字確定，由客房部管理人員給予調(diào)查確定，若情況屬實(shí)，前廳方可給予入帳。

７、部分拒不賠償客人，對(duì)其造成小面積棉織品污染、低值易耗品損壞，大堂副理有權(quán)做出折扣或免賠處理。超出以上范圍需請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)。

８、VIP客人出現(xiàn)待賠償事件，任何部門(mén)、個(gè)人不得向其本人索賠，必需先向酒店領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。由部門(mén)經(jīng)理、大堂副理向其接待單位、辦事人員給予確定或免予賠償。

９、客人賠償后，前廳通知相關(guān)部門(mén)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，如客人要求換房，視房態(tài)情況給予滿足。

9、客人失竊處理步驟及規(guī)范接客人報(bào)失通知后，立即通知部門(mén)經(jīng)理及保安部由部門(mén)經(jīng)理協(xié)同保安人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不得私自移動(dòng)任何東西，不得讓外人進(jìn)入；請(qǐng)客人填寫(xiě)財(cái)物遺失匯報(bào)單，問(wèn)詢住客是否有線索等情況，如需要，在客人在場(chǎng)及同意情況下，由保安人員檢驗(yàn)房間假如客人需要報(bào)警，則由保安部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)，由部門(mén)經(jīng)理同意后向總經(jīng)理匯報(bào)10、客病處理步驟及規(guī)范接到住房客人生病通知后，第一時(shí)間通知上級(jí)并前往現(xiàn)場(chǎng)，確定客人是通常癥狀還是緊急病癥（如暈倒，休克，心臟病發(fā)作等）若客人是緊急病癥，應(yīng)采取緊搶救治方法，立即通知值班經(jīng)理；依據(jù)實(shí)際情況打120搶救中心求救；通知人員在救護(hù)車到后，引醫(yī)生抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，護(hù)送客人經(jīng)控制電梯到救護(hù)車上，若客人無(wú)陪同人員情況下，確保一名工作人員和客人同去醫(yī)院，立即將事件報(bào)相關(guān)部門(mén)，確保和醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，必需時(shí)通知客人家眷或客人工作單位，為客人提供能提供必需幫助，具體統(tǒng)計(jì)事情處理經(jīng)過(guò)并跟進(jìn)造訪客人。11、客人酒醉處理步驟及規(guī)范服務(wù)過(guò)程中，如發(fā)覺(jué)客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來(lái)時(shí)，上前問(wèn)詢客人入住房號(hào)，有沒(méi)有同伴，掌握客人醉酒程度。經(jīng)過(guò)客人房卡，和有效證件，和電腦\o"餐飲資料"資料查對(duì)、確定房號(hào)。

醉酒客人服務(wù)：把確定后客人送入房間，調(diào)整空調(diào)溫度，設(shè)法使客人保持平靜。問(wèn)詢客人或同伴是否需要去看醫(yī)生。對(duì)醉酒客人專員負(fù)責(zé)，耐心照料，預(yù)防發(fā)生不良后果。在客人躺床頭旁放好垃圾筒，鋪好報(bào)損浴巾，幫助倒杯溫水放在床頭柜上。將床頭、臺(tái)燈、過(guò)道燈及衛(wèi)生間燈打開(kāi)、方便客人分辨方位。

注意事項(xiàng)：在安置醉酒客人回房休息后，\o"客房服務(wù)員"客房服務(wù)員要尤其注意其房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以免客房設(shè)備及家俱受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。將醉酒客人房號(hào)及處理過(guò)程記在交接本上，做好交接。晚間報(bào)值班經(jīng)理和保安部聯(lián)絡(luò)，如有異常隨時(shí)通知值班經(jīng)理。

若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好統(tǒng)計(jì)，客人酒醒后按酒店要求處理。12、客衣清洗收取服務(wù)步驟和規(guī)范收客衣1、客人交洗衣物或客房服務(wù)員從房間收洗衣物，全部必需有客人填寫(xiě)洗衣單并署名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫(xiě)洗衣單，不能收取，需征求客人意見(jiàn)后再作處理；3、交洗客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢驗(yàn)，有沒(méi)有破損、衣袋內(nèi)有沒(méi)有客人遺留物品；4、按客人填寫(xiě)洗衣單，查對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；5、了解是哪種洗衣類型；6、按酒店要求時(shí)間送干洗中心；7、如洗快件，應(yīng)寫(xiě)明；8、有特殊要求客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；9、填寫(xiě)收洗客衣統(tǒng)計(jì)，立即將洗衣單傳至總臺(tái)入帳；

送還客衣1、送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊衣物需用衣架掛放）2、檢驗(yàn)洗滌質(zhì)量：衣物有沒(méi)有破損、縮水、有沒(méi)有褪色等；3、送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢驗(yàn)驗(yàn)收，清點(diǎn)完成后向客人道別；4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門(mén)，把衣物擺放在床上或掛于衣柜內(nèi)（將衣柜門(mén)打開(kāi)）。13、遺留物品處理服務(wù)步驟及規(guī)范1、服務(wù)員、酒店各區(qū)域職員在發(fā)覺(jué)有遺留物品時(shí)要立即上交前臺(tái)統(tǒng)一保管，要求登記好拾物人、拾獲地點(diǎn)、拾獲物品名稱、拾獲日期和時(shí)間。2、前臺(tái)在收到遺留物品后，必需在遺留物品登記本上面做好具體登記（日期、拾獲時(shí)間、拾獲點(diǎn)、拾獲物品名稱、遺失人或房主姓名、身份證號(hào)碼、遺失人聯(lián)絡(luò)方法、遺失物品編碼、拾獲人、領(lǐng)物人姓名、證件號(hào)碼。3、拾獲人和領(lǐng)物人必需本人署名（特殊情況除外）。4、遺留物品事后處理：①、大堂副理必需主動(dòng)聯(lián)絡(luò)遺失人本人，方便遺留物品能立即歸還。5、對(duì)于發(fā)覺(jué)遺留物品處理；①、查退房時(shí)：發(fā)覺(jué)房間有遺留物品時(shí)，第一時(shí)間通知前臺(tái)并做好統(tǒng)計(jì)，立即歸還客人。假如是珍貴物品，服務(wù)員必需立即退出房間保留現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知管理人員并將房門(mén)關(guān)上在門(mén)邊等候，客房主管/領(lǐng)班，服務(wù)員等大堂副理和保安到場(chǎng)后一起進(jìn)入房間查房，假如是客人上樓，大堂副理必需陪同上樓處理。歸還客人后前臺(tái)須做好紀(jì)錄，保安部須做好備錄。②、已退房?jī)?nèi)：發(fā)覺(jué)房間有遺留物品時(shí)，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)并立即將物品送交前臺(tái)保管。假如是珍貴物品，服務(wù)員必需立即退出房間保留現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知管理人員將房門(mén)關(guān)上在門(mén)邊等候，立即聯(lián)絡(luò)大堂副理、保安客房主管/領(lǐng)班，服務(wù)員等大堂副理和保安到場(chǎng)后一起進(jìn)入房間。將物品放入前臺(tái)交大副保管。③、酒店公共區(qū)域內(nèi)：發(fā)覺(jué)遺留物品立即交前臺(tái)保管，珍貴物品須經(jīng)過(guò)大堂副理和保安部一起簽字證實(shí)后才放入在前臺(tái)保管。④、自動(dòng)退房?jī)?nèi)：客人行李搬動(dòng)必需由大堂副理、保安主管/領(lǐng)班陪同才能夠搬出房間存放于前臺(tái)，同時(shí)大堂副理、保安主管/領(lǐng)班、服務(wù)員全部必需在遺留物品本上拾獲人一欄署名。14、客房服務(wù)員交接班服務(wù)步驟及規(guī)范交接方法以書(shū)面交接為主，且須有交接班人雙方署名，假如未做交接或交接班不清按相關(guān)制度處理，其中交接班內(nèi)容包含：服務(wù)用具，租借物品、杯具等其它固定物資；對(duì)客服務(wù)：客衣送洗，房間維修情況、維修特殊情況、用戶特殊要求、習(xí)慣，VIP接待等一切和用戶相關(guān)事情；本班組未完成事項(xiàng)、酒水配置及消費(fèi)情況。15、客房領(lǐng)班交接班服務(wù)步驟和規(guī)范依據(jù)實(shí)際情況AB領(lǐng)班交接步驟以下：1、在A班未打掃客房，如因請(qǐng)勿打攪或客人不需要打掃房間接待，確保房號(hào)無(wú)遺漏。2、物品借用和出租情況，房號(hào)、借用或出租物品、使用時(shí)間。3、關(guān)鍵住客情況，正確統(tǒng)計(jì)正在維修或需要維修房號(hào)、內(nèi)容，清洗地毯房需恢復(fù)房號(hào)。4、酒水和布草交接情況。5、樓層職員對(duì)講機(jī)及樓層卡上交落實(shí)情況。16、開(kāi)門(mén)服務(wù)步驟和規(guī)范1、客房部任何持卡人全部應(yīng)養(yǎng)成，不管是任何房態(tài)（也就是說(shuō)：“不管是空房、住人房、鎖房還是維修房等等”）全部應(yīng)養(yǎng)成敲門(mén)報(bào)“服務(wù)員”好習(xí)慣；2、在開(kāi)房門(mén)前首先要時(shí)刻了解所要開(kāi)門(mén)房間狀態(tài)（即：房態(tài)），通常除住人房而外，我們只需敲一次房門(mén)報(bào)“服務(wù)員”即可，而對(duì)住客房來(lái)講就不能簡(jiǎn)單化，不管此時(shí)房間是否有客或是無(wú)客，全部應(yīng)先按門(mén)鈴三下或再敲三次房門(mén)，然后報(bào)：“服務(wù)員”，同時(shí)耳朵要時(shí)刻關(guān)注房間有沒(méi)有動(dòng)靜（也就是說(shuō)：“是否聽(tīng)到有客人回應(yīng)？”）；3、不可不敲門(mén)直接就拿房卡開(kāi)門(mén)，或是邊敲門(mén)邊插房卡開(kāi)門(mén)，還有任何人全部不能抱有：“我認(rèn)為房間沒(méi)有客人”這種僥幸想法，而直接插卡開(kāi)門(mén)話，將會(huì)釀成大錯(cuò)，這些可全部是開(kāi)門(mén)大忌；5、客房部任何持卡人全部不能隨便用自己卡去幫客人開(kāi)門(mén)，必需確定客人身份無(wú)誤后，方可用自己卡幫客人開(kāi)門(mén)，通常客人開(kāi)不了門(mén)并要求幫其開(kāi)門(mén)有以下多個(gè)情況：

A、客人有卡，沒(méi)歡迎卡，走錯(cuò)房間；

B、客人有卡，有/無(wú)歡迎卡，但客人不會(huì)開(kāi)；

C、客人有卡，有/無(wú)歡迎卡，但卡已超時(shí)；

D、客人有卡，有/無(wú)歡迎卡，但電腦鎖沒(méi)電或壞了；

E、客人沒(méi)卡，有押金單；

F、客人沒(méi)卡，有歡迎卡，沒(méi)押金單；

G、客人沒(méi)卡，沒(méi)歡迎卡，也沒(méi)押金單；不管以上這些情況怎樣我們?nèi)繎?yīng)遵照以下開(kāi)門(mén)程序：

①首先向客人問(wèn)好，請(qǐng)客人出示房卡或是押金單—→②經(jīng)過(guò)歡迎卡或押金單確定客人身份無(wú)誤后方可幫客人開(kāi)門(mén)—→③假如來(lái)客只有房卡，沒(méi)有歡迎卡和押金單，而卡開(kāi)不了門(mén)要叫幫開(kāi)門(mén)時(shí)怎么辦？有兩種做法：一是先問(wèn)詢客人姓名（最好是讓客人出示一下有效身份證件），然后問(wèn)前廳客人姓名，假如確定相符后方可幫客人開(kāi)門(mén)，開(kāi)完門(mén)后必需第一時(shí)間將卡拿到前臺(tái)進(jìn)行讀卡確定送回給客人；二是可讓客人稍等片刻，立即將客人房卡拿到前臺(tái)讀卡確定無(wú)誤后，再幫客人開(kāi)門(mén)—→④假如客人沒(méi)有房卡、歡迎卡和押金單，或是只有歡迎卡，可先問(wèn)詢來(lái)客姓名再向關(guān)廳咨詢住客姓名，假如相符后，再請(qǐng)來(lái)客出示有效身份證實(shí)（身份證、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證或是駕駛證等），確定無(wú)誤后方可幫其開(kāi)門(mén)—→⑤假如當(dāng)事人能認(rèn)識(shí)或是確定來(lái)客就是此房住客，可直接幫客人開(kāi)門(mén)—→⑥前臺(tái)或是房務(wù)中心已經(jīng)先確定了客人身份無(wú)誤后，通知開(kāi)門(mén)時(shí)可直接幫客人開(kāi)門(mén)—→⑦假如來(lái)客身份和住客姓名不相符，是訪客話，我們則應(yīng)該讓來(lái)客稍等，立即通知前臺(tái)想措施通知到住客，未來(lái)訪客人情況通知住客，取得住客同意以后方可開(kāi)門(mén)給訪客，假如前臺(tái)無(wú)法聯(lián)絡(luò)得到住客話，切記不能隨便開(kāi)門(mén)給訪客，我們只能禮貌勸說(shuō)訪客，讓其在大堂等候住客返回或是叫訪客留下聯(lián)絡(luò)方法，待住客返回后第一時(shí)間通知其再來(lái)訪。17、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)擺放標(biāo)準(zhǔn)：安全、方便、實(shí)用、美觀。擺放標(biāo)準(zhǔn)：印有酒店標(biāo)志物品正面朝客人。安全放在第一位，易碎品距離邊距要有一定尺寸，電器電線開(kāi)關(guān)位置合理。考慮到客人使用和習(xí)慣和服務(wù)員操作方便。客房物品擺放整齊、美觀、有序，有利于通風(fēng)，采光。物品擺放達(dá)成客人不經(jīng)過(guò)其它手續(xù)或步驟第一時(shí)間使用。規(guī)范：1、衣柜：衣架擺放在右手邊，配4個(gè)衣架“豪逸酒店”字樣面向客人；鞋籃放在最底層內(nèi)配兩擦鞋布，鞋拔及衣刷各一，電熨斗放置在最下層右上角（燙板斜放在同一層）；備用枕頭放置在最上層。2、書(shū)架：雙人間擺放在衣柜門(mén)外，上放株洲黃頁(yè)及其它指定書(shū)刊，下放“株洲人”，單人間擺放在進(jìn)門(mén)口右邊轉(zhuǎn)角處離墻5厘米左右。3、可轉(zhuǎn)動(dòng)電視機(jī)柜：電視機(jī)朝向電視遙控器方向，電視遙控器頭朝外。4、垃圾桶：垃圾桶里垃圾袋放少許清水放置在橢圓形茶幾右邊書(shū)桌柜內(nèi)右邊10公分左右和茶幾底部一條直線上，衛(wèi)生間橢圓形垃圾桶豎放在馬桶靠墻壁距離馬桶10厘米即卷紙筒正下方。5、圓茶幾：18/19房并排擺放免礦兩瓶配無(wú)償標(biāo)簽（08/09房免礦擺放在麻將機(jī)茶幾上各兩瓶），抽紙盒內(nèi)抽紙不得少于50抽，最外層抽紙折疊成等邊三角形，白色煙缸內(nèi)擺火柴一盒，酒店標(biāo)識(shí)正面朝上和抽紙盒并排間隔10厘米左右。電視遙控夾擺放在和抽紙盒豎排直線上。6、橢圓形茶幾：離墻兩指寬，免礦和抽紙盒、上網(wǎng)提醒牌按左右次序在同一條直線上間隔邊緣5厘米左右，服務(wù)指南在抽紙盒正下方間隔5厘米，服務(wù)指南內(nèi)配：大信紙兩張放在服務(wù)指南左邊上隔檔最里，上放信封兩個(gè)并排，酒店標(biāo)志朝上；左邊下隔檔放來(lái)賓意見(jiàn)表，露出“來(lái)賓意見(jiàn)表”字樣，針線包放置右下方，露出2厘米；右邊放一本服務(wù)指南；煙缸內(nèi)擺火柴一盒，酒店標(biāo)識(shí)正面朝上和服務(wù)指南頂部并排間隔10厘米左右（08/09/18/19房放在副床頭柜上）。7、窗簾：厚簾兩邊均各留1米，紗簾拉滿，窗玻璃打開(kāi)10厘米通風(fēng)透氣（依據(jù)天氣情況調(diào)整）。8、床：床單包角成90°直角，棉被回折距床頭30CM之寬，被蓋反折20CM，枕頭放置床頭正中，開(kāi)口朝同一方向。（注：?jiǎn)稳朔空眍^開(kāi)口朝內(nèi)擺放。）床單被套枕套做到三線合一，床鋪和床靠需協(xié)調(diào)對(duì)稱抱枕豎放在枕頭正中；全部枕套白線朝兩側(cè)；被芯確保床頭飽滿，被套尾不能著地，單人床上配置枕頭兩個(gè)，開(kāi)口朝內(nèi)。9、床頭柜：環(huán)境保護(hù)卡和電話機(jī)并排放置床頭柜正上方，電話機(jī)靠床方向，電話線不打結(jié)繞電話機(jī)一圈；電遙控器夾和小便箋夾并排擺在電話機(jī)下側(cè)，電視遙控器靠床方向。柜內(nèi)上層收費(fèi)布拖鞋兩雙，鞋頭朝里面，標(biāo)簽朝上，下層人字拖兩雙，男左女右，鞋尾朝外并排，單人間代銷品籃放置在副床上柜。10、迷你吧：上層酒水配置全部?jī)r(jià)格標(biāo)貼朝外、飲料均正面朝前，物品由高到低擺放。從左到右次序以下：方便面/鹽當(dāng)鋪?zhàn)?旺仔/王老吉/八寶粥/礦泉水。另三包袋裝食品平攤在靠右側(cè)，次序：蘭花豆/花生豆/雞腿。下層最左側(cè)熱水壺，把手朝右，咖啡杯兩組咖啡勺朝右，免咖易碎標(biāo)貼朝上標(biāo)識(shí)朝右側(cè)同一平行線上斜放；白瓷杯兩個(gè)，杯柄朝右并配兩包無(wú)償茶葉；涼水杯兩個(gè)靠右側(cè)（娛樂(lè)房除外）。有償茶葉4包置物架放在最右邊；右邊小隔擺放次序：藍(lán)芙-黃芙-撲克-紙牌。右邊最下層擺放消防面具一盒或兩盒。左邊小隔檔內(nèi)最上并排擺放冰桶及滅蚊器。11、洗手間：臺(tái)面：托盤(pán)放置洗手臺(tái)右側(cè)，口杯放于托盤(pán)上方，杯口朝下，從左至右次序：牙刷兩個(gè)，梳子一個(gè)，護(hù)理包浴帽各一，剃須刀一個(gè)。注：字樣一律面朝客人。雙人間代銷品籃放置在臺(tái)面左上角，皂碟放在左上角。浴室內(nèi)：皂架：洗發(fā)水和沐浴露各一瓶從左至右配置。面巾架：面巾對(duì)折成長(zhǎng)條形，面巾架內(nèi)架中間和浴巾中線對(duì)齊。防滑墊：擺放在浴室玻璃內(nèi)扶手上。馬桶：馬桶蓋打開(kāi)，內(nèi)放玫瑰花瓣3牌片。卷紙：打開(kāi)包裝，放置卷紙架內(nèi)，紙端折成三角型并露出壓在盒蓋下。18、PA各項(xiàng)服務(wù)步驟和規(guī)范1）、地面清潔服務(wù)步驟和規(guī)范每日保潔：1、預(yù)先將除塵液噴灑到地拖上，在陰涼處晾干待用。2、清潔時(shí)應(yīng)有條理將垃圾由里而外推到邊角。2）、電梯清潔服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序：準(zhǔn)備工作→清潔內(nèi)板壁→清潔金屬面板→清潔腳踏板及門(mén)→清潔玻璃鏡面→清潔地面→清潔燈罩→工作結(jié)束服務(wù)規(guī)范：

1.準(zhǔn)備工作

（1）保潔員準(zhǔn)備潔而亮清潔劑、不銹鋼保養(yǎng)、潔凈抹布、清潔劑、百潔布、玻璃刮刀等2.清潔內(nèi)板壁

（1）保潔員用濕抹布將板壁上浮灰根本擦凈

（2）對(duì)于板壁上斑跡，用百潔布蘸上稀釋后清潔劑去除，用抹布將水跡擦凈

3.清潔金屬面板

（1）保潔員用抹布將灰塵、斑跡根本擦凈

（2）均勻噴上不銹鋼保養(yǎng)

（2）用抹布裹著平口起子，擦拭腳踏板勾縫內(nèi)污跡

（3）用抹布將電梯門(mén)浮塵從上到下根本擦拭潔凈

5.清潔玻璃鏡面

（1）保潔員將玻璃清潔劑噴到玻璃鏡面上，再用潔凈抹布根本擦凈，每個(gè)部位均要擦拭到

（2）檢驗(yàn)鏡面，如有粘附性污跡，應(yīng)用玻璃刮刀輕輕刮除

6.清潔地面

（1）保潔員用抹布將地面上灰塵和斑跡擦去

7.清潔燈罩

（1）保潔員用抹布將燈罩外灰塵去除

8.工作結(jié)束

（1）清潔完成，保潔員要檢驗(yàn)是否有遺漏地方

（2）整理清潔工具，將其放回貯備室，并做好清潔統(tǒng)計(jì)。3）、地毯清潔服務(wù)步驟和規(guī)范1、客房地毯清洗通常周期為每七天一次。

2、特殊臟房地毯由領(lǐng)班確定，安排地毯清洗員臨時(shí)加洗。3、客房地毯清洗必需以保障房務(wù)正常銷售為前提

4、客房地毯清洗以在客房清掃吸塵完成以后進(jìn)行為宜。。

5、標(biāo)準(zhǔn)房地毯清洗工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)為30分鐘，套房地毯清洗工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)為45分鐘。

6、洗后客房地毯風(fēng)干時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)為，機(jī)械風(fēng)干4小時(shí)，半機(jī)械風(fēng)干5小時(shí)，自然風(fēng)干6小時(shí)。

7、PA依據(jù)早晨空房和客人天天退房時(shí)間次序安排地毯清洗工作，并在〈客房地毯清洗統(tǒng)計(jì)和檢驗(yàn)表〉（附后）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

8、領(lǐng)班安排清洗工作注意避免因過(guò)高清洗頻率損傷地毯，或因延誤清潔而造成地毯骯臟。

9、樓層領(lǐng)班每通知1間地毯房清洗必需立即通知前臺(tái)更改房態(tài)

10、前臺(tái)接待必需在中軟中將房態(tài)進(jìn)行調(diào)整，并在當(dāng)日致電樓層領(lǐng)班立即檢驗(yàn)是否能夠放空。

地毯清洗員對(duì)小面積頑漬除機(jī)械清洗外，仍應(yīng)以手工進(jìn)行關(guān)鍵清洗。

12、

每間客房地毯清洗后檢驗(yàn)工作由領(lǐng)班負(fù)責(zé)

13、

統(tǒng)計(jì)和檢驗(yàn)表隨工作日志一起由交接

。14、

地毯清洗員每洗完1間客房必需將房?jī)?nèi)空調(diào)推至強(qiáng)檔，將衛(wèi)生間房門(mén)和排風(fēng)打開(kāi)發(fā)利于水分揮發(fā)，縮短風(fēng)干時(shí)間。

4）、墻面清潔服務(wù)步驟和規(guī)范.(1)大理石墻面經(jīng)清洗、打蠟、手工拋光后，保持表面光潔，無(wú)粗糙感。（2）大堂內(nèi)墻面衛(wèi)生日保潔及維護(hù)工作由保潔員完成（3）大理石墻面及臺(tái)面手工拋光由PA技工每三個(gè)月拋光一次。5）、沙發(fā)清潔服務(wù)步驟和規(guī)范

包含多種真皮、布藝沙發(fā)。沙發(fā)處理是蒸汽桑拿機(jī)、高溫清洗機(jī)、吸塵吸水機(jī)，結(jié)合專用消毒、除污藥劑對(duì)沙發(fā)蒸汽殺螨蟲(chóng)、殺菌、泡沫清洗除污、吸塵吸水機(jī)吸污水、風(fēng)干，最終用防污噴劑處理，使沙發(fā)表面形成防水薄膜，達(dá)成防水防塵效果。

使用工具及材料

一、水抽洗（可適于布藝沙發(fā)）

使用設(shè)備：沙發(fā)刷、噴霧器、吸水機(jī)、桑拿機(jī)、高溫清潔機(jī)。

使用料劑：高泡除漬劑。

操作方法

1、

用吸塵器全方面吸塵

2、稀釋清潔劑，也可注入水箱

3、在沙發(fā)上全方面噴灑清潔劑

4、作用10－15分鐘后，污漬脫離纖維

5、用桑拿機(jī)、高溫清潔機(jī)交替使用，最少經(jīng)過(guò)兩次抽洗

6、在清洗沙發(fā)同時(shí)，用吸水機(jī)吸凈已洗完沙發(fā)

7、讓沙發(fā)完全干透，為加緊沙發(fā)干透，可開(kāi)動(dòng)沙發(fā)烘干機(jī)

。

干泡清洗（適適用于真皮沙發(fā)）

使用設(shè)備、工具：帶沙發(fā)刷和打泡器桑拿機(jī)、高溫清潔機(jī)、吸塵吸水機(jī)。

使用料劑：真皮沙發(fā)保養(yǎng)劑、沙發(fā)除漬劑。

操作方法：

1、用吸塵器全方面吸塵

2、局部處理即是用專用清潔劑在沙發(fā)上對(duì)油漬、污漬單獨(dú)進(jìn)行處理

3、稀釋泡沫除漬劑，注入打泡箱

4、用布包上沙發(fā)刷后手刷邊緣、角落和機(jī)器推不到之處

5、用裝有打泡器、沙發(fā)刷單盤(pán)機(jī)，以干泡刷洗沙發(fā)

6、作用一會(huì)兒，然后反復(fù)

7、用高溫清潔機(jī)對(duì)沙發(fā)進(jìn)行消毒殺菌、清潔處理

8、讓吸水機(jī)抽吸干泡使沙發(fā)完全干透

6）、煙灰桶清潔服務(wù)步驟和規(guī)范（1）、立式垃圾桶頂部盒內(nèi)倒入白石子，發(fā)覺(jué)煙頭隨時(shí)揀出。（2）、每班將用過(guò)石子倒出沖洗，垃圾桶外表擦拭潔凈，內(nèi)桶要套垃圾袋，垃圾不能超出三分之二，要勤換垃圾袋。7）、花卉清潔服務(wù)步驟和規(guī)范花卉作為酒店擺設(shè)，起到很好襯托作用。既能增加酒店色彩，有能緩解客人視覺(jué)上疲憊。花卉清潔保養(yǎng)

1、任何一盆花卉展出，其盆內(nèi)必需是潔凈無(wú)塵。

2、花卉葉子和桿必需是完整或不帶枯葉敗葉。

3、花卉葉子必需是光亮，可用多種方法來(lái)處理或上牛奶或噴植物油或用水擦，每片葉子全部是一塵不染。

4、花卉根部必需做到看不見(jiàn)泥土，即在土上覆蓋樹(shù)皮或鵝卵石、青苔、白砂。必需裝飾整齊、美觀。

5、注意花卉保養(yǎng)期，不一樣花卉有不一樣保養(yǎng)期。

6、千萬(wàn)不要把有塵花卉展示在酒店內(nèi)。

7、不要把花卉放在空調(diào)出風(fēng)口下面，以免花卉枯死。

8、配合花工做好植物花卉護(hù)理工作，定時(shí)澆水。

9、不要將酒、化學(xué)溶液、茶葉水到入花盆內(nèi)以免對(duì)花卉造成損害8）、石材清潔維護(hù)服務(wù)步驟和規(guī)范（1）、依據(jù)面積大小使用適量中性清潔劑或堿性清潔劑，不可用酸性清潔劑。（2）、將清潔劑均勻地噴在大理石地面上，使用指定工具來(lái)清潔。（3）、用清水將藥液沖洗潔凈。（4）、用抹布將水跡擦拭潔凈，使其表面無(wú)污漬。（5）、依據(jù)理石在面磨損情況定時(shí)或不定時(shí)做結(jié)晶或打蠟。（6）、天天用拋光機(jī)進(jìn)行大理石拋光。（7）、大堂地面用塵推半小時(shí)推一次9）、不銹鋼清潔步驟和規(guī)范清潔保養(yǎng)范圍：護(hù)欄、標(biāo)牌、電梯轎廂，不銹鋼欄桿、宣傳欄等。1、先用兌有中性清潔劑溶液抹不銹鋼表面。2、然后用無(wú)絨毛巾抹凈不銹鋼表面上水珠。3、置少許不銹鋼油于無(wú)絨毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行拭抹。清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)1、啞光面不銹鋼表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵，半米內(nèi)可映出人影。2、鏡面不銹鋼表面光亮，3米內(nèi)能清楚映出人物影像。安全注意事項(xiàng)1、上不銹鋼油時(shí)不宜太多，預(yù)防沾污她人衣物。2、在清潔電梯外廳門(mén)時(shí)應(yīng)預(yù)防廳門(mén)開(kāi)關(guān)造成意外。3、要使用潔凈干毛巾，預(yù)防砂粒劃傷不銹鋼表面。10）、補(bǔ)煙洞步驟和規(guī)范由樓層服務(wù)員查退房時(shí)發(fā)覺(jué)煙洞報(bào)至前臺(tái)經(jīng)客人確定賠償后，前臺(tái)開(kāi)好雜項(xiàng)賠償單交由PA員進(jìn)行修補(bǔ)：1、使用美工刀將旁邊毛刮起，在需修補(bǔ)處涂上粘膠（乳膠或502），然后再把備用地毯粘上即可。2、若破洞是整個(gè)穿過(guò)毯子，在底部貼上一層布，再同1.反復(fù)即可。第五節(jié)客房管理制度1、客房部衛(wèi)生制度A、為提升酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，一直賓提供清新、整齊、衛(wèi)生、安全舒適消費(fèi)環(huán)境，特制訂本要求。

B、內(nèi)容

1．衛(wèi)生管理包含個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

2．每一級(jí)人員全部對(duì)各自工作區(qū)域衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

3．專業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔和管理。關(guān)鍵指公共衛(wèi)生清潔。

4．個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：

（1）職員儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

（2）掌握必需衛(wèi)生知識(shí)。

（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5．食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《相關(guān)酒店食品衛(wèi)生管理要求》，客房?jī)?nèi)物品每個(gè)月初檢驗(yàn)一次并作好統(tǒng)計(jì)，快過(guò)保質(zhì)期酒水提前一月更換。

6．物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。

7．衛(wèi)生檢驗(yàn)根據(jù)職員自檢、領(lǐng)班檢驗(yàn)、部門(mén)經(jīng)理檢驗(yàn)、職能部門(mén)檢驗(yàn)四級(jí)檢驗(yàn)制度，采取常規(guī)檢驗(yàn)、專題檢驗(yàn)、不定時(shí)抽檢方法進(jìn)行。對(duì)檢驗(yàn)出問(wèn)題，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

C、考評(píng)

1．物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，不然依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度和造成影響給處罰，依據(jù)《客房物品擺放規(guī)范》配置。

（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題，每處給5元處罰。

（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題，每處給10元處罰。

（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺乏、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處給15元處罰。

2．凡屬計(jì)劃性衛(wèi)生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角，給20元分處罰，由此影響到客人消費(fèi)或由客人提出，酌情給責(zé)任部門(mén)警告或責(zé)任人過(guò)失處分。

3．在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反要求，根據(jù)酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。2、防火制度

1、禁將未熄滅煙頭倒入垃圾袋或吸主吸塵器，引發(fā)火災(zāi)；如在客房?jī)?nèi)發(fā)覺(jué)有電爐、電鍋等電器或易爆易燃等物品立即上報(bào)，通知安全部進(jìn)行處理；如發(fā)覺(jué)客人將衣物晾曬在燈罩上，應(yīng)向上匯報(bào)；安全通道處不準(zhǔn)堆放任何物品，確保通道通暢；定時(shí)檢驗(yàn)滅火裝置，及滅火器等；一旦發(fā)生火災(zāi)，立即使用最近報(bào)警裝置，聽(tīng)到報(bào)警后，相關(guān)人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，首先證實(shí)其報(bào)警真假；使用電器工具時(shí)，注意其性能良好、安全，避免發(fā)生意外；工作鑰匙領(lǐng)用，嚴(yán)格根據(jù)部門(mén)鑰匙管理制度操作，不許可將工作鑰匙私帶回家或直接交給工程維修人員，維修時(shí)應(yīng)由房務(wù)員為其開(kāi)門(mén)；10、在擦拭窗戶、外墻、雨棚等高處、危險(xiǎn)處時(shí)，要嚴(yán)格根據(jù)操作規(guī)程，時(shí)刻注意操作安全；12、服務(wù)員在沒(méi)有接到客房中心給客人開(kāi)門(mén)通知時(shí)，一律不準(zhǔn)給不能確定身份陌生人開(kāi)門(mén)；13、觀察客房門(mén)是否關(guān)上及鎖好，假如發(fā)覺(jué)某房間門(mén)虛掩，可敲門(mén)問(wèn)詢，客人不在客房?jī)?nèi)，可直接進(jìn)入客房檢驗(yàn)有沒(méi)有異常情況，假如客人在房?jī)?nèi)，則提醒其將房間門(mén)隨時(shí)關(guān)好；14、發(fā)覺(jué)客人將鑰匙遺忘在門(mén)鎖上，應(yīng)立即取下送還客人，并提醒客人注意安全，同時(shí)做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)。3、交接班制度

1、

提前10分鐘做好交接班準(zhǔn)備工作，清點(diǎn)好本區(qū)域物品、商品、工具等（有問(wèn)題立即上報(bào)部長(zhǎng)）。

2、

交班前如有借出、借入物品立即歸還，無(wú)法歸還應(yīng)交于下一班，下一班負(fù)責(zé)立即歸還（如消毒浴衣、布草、商品等）。

3、

交接班組在交接前應(yīng)把所屬區(qū)域衛(wèi)生清理潔凈（房間衛(wèi)生、吸塵器、樓道、吧臺(tái)、電梯間、工作間、垃圾桶等）。

4、

交接過(guò)程中，應(yīng)本著“有問(wèn)題立即上報(bào)”標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)隱瞞問(wèn)題，嚴(yán)禁相互推卸責(zé)任，所以發(fā)生問(wèn)題，要追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

5、

交班應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)清點(diǎn)，接班后發(fā)生問(wèn)題則由接班人負(fù)責(zé)（特殊情況除外）。

6、

交接班時(shí)嚴(yán)禁爭(zhēng)吵、大聲喧嘩，快速交接各項(xiàng)事宜。

7、

交班時(shí)發(fā)生事情應(yīng)妥善處理，如協(xié)商處理不了應(yīng)立即上報(bào)當(dāng)值部長(zhǎng)給予處理。

8、

交接完班后，雙方在交接本上簽字認(rèn)可后方可下班。

9、

部長(zhǎng)每日對(duì)職員交接給予簽字審核。二、交接班內(nèi)容

1、

交接房態(tài)（入住、清掃、潔凈、外出等）

2、

客情（招待、AB客、麻將客、VIP等）

3、

商品（房間及大廳商品情況）

4、

布草（消毒浴衣、床單、被罩、枕套）

5、

洗衣、點(diǎn)餐、叫醒等本班組未提供需下班幫助完成服務(wù)項(xiàng)目。

6、

遺留物品交接。

7、

工程問(wèn)題交接。

8、

衛(wèi)生情況交接。部門(mén)獎(jiǎng)懲條例4、客房部獎(jiǎng)懲制度 各管理人員嚴(yán)格按以下制度實(shí)施: 一、口頭警告(直接上級(jí)依據(jù)情況進(jìn)行處理)在工作中給未客人和上級(jí)打招呼問(wèn)好第一次警告召開(kāi)晨會(huì),周會(huì),月總會(huì)儀,遲到者(除上級(jí)管理人員有工作安排)工作中工作車上有臟布草未立即送回工作間者(屢教不改者進(jìn)行扣分處理)布草柜門(mén)未立即關(guān)閉者(屢教不改者進(jìn)行扣分處理)衛(wèi)生質(zhì)量3處不合格者(屢教不改者進(jìn)行扣分處理)做衛(wèi)生未開(kāi)窗通風(fēng)者做衛(wèi)生工作車吸塵器未按要求擺放者(屢教不改者進(jìn)行扣分處理)嚴(yán)禁電話通知請(qǐng)假因?yàn)榻话嗖磺宄斐晒ぷ髅摴?jié)或客人投訴二、扣分處理(1-2分處理)未按正確程序立即填寫(xiě)表格者未經(jīng)主管同意,私自遲到,早退當(dāng)班時(shí)間抽煙,喝酒,吃東西者休假或下班時(shí)間在樓層閑逛在酒店內(nèi)(樓層)嬉笑,喧嘩等不遵守安全條例及標(biāo)準(zhǔn),對(duì)酒店造成損失者私自換班或換休者房卡和鑰匙私自在樓層或未按要求交接者工作未完成私自下班者(視情況進(jìn)行處理)工作中多輸多報(bào)消費(fèi)者(多輸單個(gè)多報(bào)消費(fèi)全部損失由當(dāng)事人進(jìn)行賠償)上班時(shí)間未經(jīng)主管同意私自會(huì)客,打私人電話者客人交代事項(xiàng)未立即落實(shí)和立即上報(bào)者(未造成投訴者)查房不仔細(xì)及不按時(shí)者(未造成投訴者)做衛(wèi)生不立即關(guān)燈,關(guān)空調(diào)者不注意衛(wèi)生(隨地亂仍垃圾,紙屑,不注意個(gè)人衛(wèi)生等行為)在要求外時(shí)間吃飯及用餐時(shí)間超出30分鐘工作中和工作停止時(shí)未將清潔用具(車)放在指定位置不能將私人物品帶到工作區(qū)域(化妝品除外)當(dāng)班時(shí)間看書(shū),看報(bào)紙等做和工作無(wú)關(guān)事情翻看客人書(shū)籍,物品(未造成投訴者)當(dāng)班時(shí)間擅離工作崗位(未超出10分鐘,(未造成投訴)上班儀容儀表不合格者用客房布巾做抹布(未對(duì)布巾?yè)p害者)私自使用客用設(shè)施設(shè)備值班時(shí)間在布巾房休息因?yàn)榻唤硬磺逶斐晒ぷ魇д`(情節(jié)輕微者)上班時(shí)間蹲坐行為(辦公室除外)不按要求程序操作未經(jīng)主管同意,私自將客房用具(消耗品)送給她人當(dāng)班時(shí)間衛(wèi)生質(zhì)量不合格依據(jù)領(lǐng)班主管檢驗(yàn)視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處理在同事和客人之間使用禁語(yǔ)者未立即將客人遺留物品上交房務(wù)辦公室或前臺(tái)服務(wù)員當(dāng)辦時(shí)間和其它部門(mén)職員在樓層閑聊工作間物品未按要求擺放者借物,加物等事項(xiàng)未交班者(房務(wù)中心,樓層)上班時(shí)間帶有情緒工作和帶有情緒為客人服務(wù)者(情節(jié)輕微者)三、較大觸犯不服從上級(jí)工作安排私自保留客人遺留物品,拾遺不報(bào)(價(jià)值較少)對(duì)領(lǐng)班不老實(shí)或散布謠言,在職員中造成不良影響私自離開(kāi)自己工作區(qū)域長(zhǎng)達(dá)15分鐘以上在客房?jī)?nèi)看電視,使用客人浴室(造成不良影響者,將給予勸退)偷打客房?jī)?nèi)長(zhǎng)途電話(電話費(fèi)自己負(fù)責(zé))以消極方法進(jìn)行怠工或損壞工具設(shè)備在職員內(nèi)拉幫結(jié)派,影響職員團(tuán)結(jié)利用工作之便,謀取個(gè)人利益對(duì)客服務(wù)中使用不文明語(yǔ)言未經(jīng)管理人員同意,私自將食品,飲料,水果,鮮花等帶出酒店,客人送禮品要經(jīng)過(guò)合適同意之候才能帶出酒店違反操作規(guī)程,造成損失工作時(shí)間睡覺(jué),未對(duì)酒店造成損失者在外兼職者無(wú)關(guān)人員進(jìn)入總臺(tái)內(nèi)部四、(開(kāi)除)辱罵,謾罵,恐嚇,威脅她人,和客人吵架斗毆打架者偷竊酒店客人及職員財(cái)物有意破壞酒店客人及職員財(cái)物以貨幣為交易和客人進(jìn)行不正常行為私自配制總鑰匙,辦公桌,文件柜或客人房間鑰匙因?yàn)楣ぷ鞑回?fù)責(zé),遺失酒店磁卡萬(wàn)能鑰匙有意不服從工作安排,破壞工作程序,嚴(yán)重傷害及破壞客人,職員及酒店財(cái)物觸犯國(guó)家法律挪用消防器材作為她用向酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供酒店保密資料(如出租率,收入,客人資料,工作步驟等),損壞酒店利益為客人介紹三陪向客人索取小費(fèi),物品或其它酬勞備注:輕微觸犯:第一次—?jiǎng)裾f(shuō)第二次—口頭警告第三次—書(shū)面警告第四次—留店觀察較大觸犯:第一次—書(shū)面警告第二次—最終警告第三次—?jiǎng)裢藝?yán)重觸犯:立即解聘五、獎(jiǎng)勵(lì)(一)1本酒店職員工作努力,業(yè)績(jī)突出或考評(píng)優(yōu)異者,可給予獎(jiǎng)勵(lì).2企業(yè)對(duì)職員獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施以精神激勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合措施,獎(jiǎng)勵(lì)方法有:公開(kāi)表彰,獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)晉升提級(jí).(二)獎(jiǎng)勵(lì):(10元—100元)1凡符合以下條件之一者,將給予表彰主動(dòng)主動(dòng),愛(ài)崗敬業(yè),兢兢業(yè)業(yè),任勞任怨,模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度者工作中善于發(fā)覺(jué)問(wèn)題,處理問(wèn)題,并提出合理化提議被領(lǐng)導(dǎo)采納維護(hù)企業(yè)利益,廉潔奉公,見(jiàn)義勇為,做好人好事突出者控制成本開(kāi)支,為酒店節(jié)省費(fèi)用有顯著成績(jī)者服務(wù)熱情,耐心周到,屢受各界表彰且成績(jī)優(yōu)異者對(duì)促進(jìn)酒店發(fā)展,提升服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者拾金不昧3000元—10000元數(shù)次被上級(jí)口頭表彰或被客人口頭表彰客人書(shū)面表彰依據(jù)實(shí)際情況報(bào)人事部進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)提出合理化提議被領(lǐng)導(dǎo)采納5、OK房標(biāo)準(zhǔn)和查房制度查房制度：順時(shí)針或逆時(shí)針繞客房一周，眼睛要掃到天花板到地面每一個(gè)角落。

一、房間

1、房門(mén)：無(wú)指印，鎖完好，安全指示圈等完好齊全，請(qǐng)勿打攪及門(mén)鈴?fù)旰谬R全，反扣，窺鏡，把手完好。

2、墻面和天花板：無(wú)蛛網(wǎng)，斑跡，無(wú)油漆脫落和墻紙起翹。

3、護(hù)墻板、地角線：清潔完好。

4、地毯：吸塵潔凈，無(wú)斑跡，煙痕，如需要，則做洗滌，通知PA部

5、床：一客一換，鋪法正確，床單潔凈，尤其注意毛發(fā)。床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。

6、硬家俱：潔凈明亮，無(wú)刮傷痕跡，位置正確。

7、軟家俱：無(wú)塵無(wú)跡，如需要?jiǎng)t做修補(bǔ)，立即拆洗。

8、抽屜：潔凈，使用靈活，自如把手完好。

9、電話：無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清楚完好！話筒無(wú)異常，功效正常！

10、鏡子和畫(huà)框：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正。

11、燈具：燈泡清潔，功率正常，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。

12、垃圾桶：狀態(tài)完好且清潔。

13、電視：清潔，使用正常，頻道設(shè)置在播出時(shí)間最長(zhǎng)一擋，音量調(diào)到偏底。

14、衣櫥：衣架品種、數(shù)量正確且感覺(jué)，門(mén)、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。

15、空調(diào)：出風(fēng)口濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫度符合要求。

16、mini吧：清潔，無(wú)異味，物品齊全，酒水標(biāo)有易碎標(biāo)簽及價(jià)格，正面朝客人。

17、窗簾：潔凈完好，使用自如。

18、窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)和窗框感覺(jué)完好，開(kāi)啟輕松自如。

19、客用具：數(shù)量，品種正確，狀態(tài)完好，擺放合理。

二、衛(wèi)生間

1、門(mén)：前后兩面潔凈，狀態(tài)完好。

2、墻角：清潔完好。

3、天花板：無(wú)塵，無(wú)跡，完好無(wú)損。

4、地面：清潔無(wú)塵，無(wú)毛發(fā)，接縫處完好。

5、浴室：內(nèi)外清潔，鍍鉻體潔凈明亮，淋浴器，排水閥和開(kāi)關(guān)龍頭清潔完好，浴室玻璃清潔明亮。

6、洗臉盆及梳妝臺(tái)：潔凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正確，鏡面明亮，燈具完好。

7、座廁：里外全部清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢。

8、排風(fēng)扇：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)良好，噪音底，室內(nèi)無(wú)異味。

9、客用具：品種數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確備注：物品擺放遵照《物品擺放標(biāo)準(zhǔn)》。6、客房部房卡管理制度1、作為客房部任何一員，如將總卡或是樓層卡丟失，就等于丟掉自己這份工作，后果是不堪設(shè)想，因?yàn)檫@關(guān)系到酒店和客人財(cái)產(chǎn)安全和人生安全問(wèn)題；2、全部持卡人全部應(yīng)做到卡不離人，不可將卡亂扔亂放，更不可將卡隨便給部門(mén)以外人去開(kāi)房門(mén)；3、天天上下班或吃飯時(shí)候，全部應(yīng)有交接卡程序，做好交接登記；4、不可將卡帶離工作崗位，下班時(shí)應(yīng)將卡交還管理人員保管；5、每個(gè)職員一旦領(lǐng)出樓層卡，必需負(fù)擔(dān)樓層卡管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。假如卡發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門(mén)經(jīng)理重新制卡，以防偷竊事故發(fā)生，0假如不按要求實(shí)施，經(jīng)理將對(duì)職員給嚴(yán)重處罰；假如發(fā)生一切不良事故，職員將負(fù)擔(dān)