經濟與管理學院課程作業（2010-2011學年第二學期）課程服務營銷學作業性質期末作業任課教師劉加來學生姓名李軍劍學號2009051514成績《服務營銷學》學習心得 21世紀是知識經濟的時代，它以巨大的能量勢如破竹般地改造著傳統經濟。經濟基礎決定上層建筑，人們的需求也從單一的物質需求，發展到精神需求的層面上，因此就有了新的概念——服務何為服務，用劉加來教授的話來講，就是你能否在工作中并讓顧客從你的工作中得到快樂的感覺，它突出的是感覺，即精神。物質營銷的產品，是客觀存在的產品，看得見，摸得著，好壞一比即可。但是，服務營銷的產品，不具有客觀存在性，有很大的彈性，不同的消費者對其享受到的服務有不同的評價標準。正因如此，服務營銷學，更具技術性和難度。它為什么有難度呢？通過一學期的學習，我覺得應該可以從以下三個方面加以闡述。第一個便是“說”，說是指說話。一件買賣，一句話說對，買賣成交，一句話說錯，主客反目。同樣是一件事，不同的表達方式，但是卻收到了不同的效果。記得中國當代著名的草根藝人郭德綱曾說過一句話“世界上的人除了啞巴都會說話，為什么你非得花錢買我給你說？！”調侃之余，可見說話的技術性，它甚至可以作為一個獨立的藝術門類-相聲。可見”說功了得”。在服務行業中，不但要把話說對，還要把話說好，要讓顧客完整、準確、清晰的了解你的意圖。讓他知道是否可以滿足他的需求。說，不僅僅是簡單的語意表達，更是感情的流露。因為顧客對一件產品或者服務的好壞評價，除了看它的質量和水平這些硬件之外，還要服務態度這個軟件勝過他人。。而這一軟件的主要展現形式，就是說話。營銷大事卡耐基曾經說過，每一個營銷人員要有流利而準確的語言，有明顯的力度和風格，執著熱情的眼神和幽默而自信的能力。還要分清對象，“讓林黛玉去做投訴部門的主管”那么去投訴的人肯定會改變自己的初衷，可見林黛玉的遭遇和語言對人們的殺傷力之大。第二，就是“想”想歸于頭腦，是大腦的技能，也是人類最大的本領。上文中提到的“說”，也受想的控制，只有想的到，才能說出來。如果沒有想到，頭腦中沒有個印象，那么說出來的話只有兩種結果，一種是謊話，一種是無稽之談。另外，只有想的到，才能做到，就像劉教授說的那樣“人無我有，人有我優，人優我特”。之所以我們的產品和服務不同于他人，是因為我們在“想”字上面下了功夫，動了腦子。別人沒有想到的，我們想到了；別人沒有發現的需求，我們發現了。甚至說，當別人正在挖掘需求的時候，我們卻在創造需求，以至付出具體的實踐。好想法，是工作的領路人。最后一點，也是最重要的，就是“心”一顆善心，一顆良心。正所謂“買賣不成仁義在”，但凡蒸蒸日上的企業，甚至范圍再小一點，哪怕是經營良好的小店，無不透露著領導者的一顆善心。記得明朝的時候，有家藥店得到了明太祖朱元璋的賞賜，就是因為當朱元璋在微服私訪的時候，看見藥店門口貼著這樣一副對聯，寫道“只愿天下萬人康健，何妨自家百草蒙塵”，姑且不去計較是不是店家的營銷手段還是故意賣弄。單是這一副對聯，就讓人看著舒服。還有龍巖果真好水果店，它說“寧賺九人一毛錢，不賺一人九毛錢”怎么會不讓人心動。今年來中國的食品安全問題令人擔憂。從蘇丹紅到注水肉，從三鹿奶粉到雙匯火腿腸，還有現在鬧得沸沸揚揚的塑化劑飲料。如果企業有一點點良心，就不會有這種可恥的現象發生。怪不得溫總理說“企業身上要流淌道德的血液”。君子愛財，也要取之有道啊！在服務行業，如果沒有一顆善心，是不可能運行的。因為服務就是在工作中，能夠讓顧客從中感受到快樂的感覺。如果沒有一顆善心，那么，付出的服務就是令人發指的！所以，我理解的服務營銷，就是企業懷著一個善心，有著先進的想法和理念。通過說和做，滿足消費者需求，是自己獲利的