第1頁共1頁客服主管工作職責1、負責技術客服團隊的搭建及日常管理工作，完善客服管理體系、考核激勵機制和培訓體系，負責客服團隊的整體規劃;2、持續有效地優化客服服務模式、流程及標準，提升服務質量和服務承載能力，提升用戶滿意度;3、根據日常服務數據，進行監控和分析，發現產品功能和產品質量優化點、并進行推動改善;4、負責協調處理重大客訴和危機事件，包括制定應對策略、及時與相關部門溝通解決問題?？头鞴芄ぷ髀氊煟ǘ?、整體負責售后服務項目跟進、客戶資料建檔、客訴處理等，在推動售后問題處理和解決上執行力夠強;2、不斷優化客服工作規范和流程，統計分析售后問題，能就發現的問題提出優化及解決方案;3、參加公司產品培訓，并經過不斷成長和鍛煉能獨立組織對內、對外的產品培訓活動;4、協助部長做部門考核工作;5、直接向經營部部長匯報，能與工程、生產等不同的部門展開充分的溝通協作;6、微商城運營，還有其他部門安排的一些內勤事務處理?？头鞴芄ぷ髀氊煟ㄈ┛头拷浝韻徫宦氊煴韭殻涸谶\營總監的直接領導下，全面主持客服服務部管理工作，建設完善的客戶服務體系，不斷提高客戶滿意度，達到強化和維護企業品牌形象的目的。職責一：客服部規章制度的建設工作任務：1.對相關重大經營管理活動提出建議。2.根據公司年度經營計劃，編制本部門整體工作計劃，并負責落實和監督。____組織編制和完善部門內部相關制度與流程，并負責監督貫徹執行。職責二：部門內部管理工作任務：1.負責部門內部工作安排，指導下屬人員完成各項工作。2.協助組織下屬人員培訓和職業發展等工作，提升下屬人員素質和能力。3.負責對直接下屬的績效管理工作，幫助下屬提高工作績效。4.不定時地抽查員工的工作情況，及時處理發現的問題，評估員工的工作成績，獎勤罰懶。5.定期組織本部門員工進行崗位培訓，制定培訓計劃及方案。6.每周召開部門工作會議，總結和解決工作中存在的問題及不足，布置日常工作。7.監督、督促各項費用收取，隨時了解收費進展情況，與財務部核對收費情況。8.監管并提高本部門員工管理的水平，保持公司企業形象。職責三：客服系統的建設工作任務：1.負責組織建立全過程的客戶服務管理體系。2.負責公司所有客戶數據庫的管理，包括監督各客服負責人員數據錄入的及時性、完整性、真實性，客戶數據的定期備份，提出完善功能的建議等工作；____組織制定客戶服務標準，客服流程每一環節的操作規程，形成標準化的服務要求并監督執行；職責四：客戶資料的管理工作任務：____組織建立覆蓋開戶、做單、銷戶全過程的客戶信息資料庫，并登記錄入客戶信息管理系統。2.負責組織、監督客戶文本資料檔案的管理工作。職責五：客戶管理工作任務：1.負責隨時監控客戶的服務要求、投訴、反饋、處理等過程，并及時分析發現關鍵性問題，提出改進意見并實施。____組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成分析報告供有關部門和上級參考，將客戶的需求提前考慮進產品開發的每一個環節。3.為各地現場客服人員提供咨詢，協助他們做好客戶服務工作。4.定期對業/租戶進行走訪征詢業/租戶意見，以便不斷改進工作。5.處理、接待業/租戶重要投訴，對業/租戶情況全面掌握，并監督、布置各級員工對各類、報修等及時跟進處理。職責六：對商場的監督管理工作任務：1.負責監督商場的管理工作。每天檢查客服代表日常工作及記錄，發現問題及時糾正。2.負責監督整個商場內清潔、等情況，監察商場管理情況，如發現任何問題，必須及時與相關部門協調解決。3.協調本部門與其他部門關系，并及時組織人力、物力與其他部門解決商場突發事件。4.自我監督與質量體系有關的程序操作，發現不合格時，及時采取糾正措施及適當的防御措施。職責七：對本部門工作情況工作任務：1.檢查監督各項業務（年度.月度.季度等）的實施情況并向上級。2.推廣新的有效的管理方法，并總結分析，提出合理的建議。客服主管工作職責（四）基本信息崗位名稱所在部門直接下級人數崗位序列客服主管電商部門無/崗位負責人崗位定員崗位所轄人數崗位層級趙賀品/1/工作關系直接上級直接下級電商部經理無崗位目的為了及時獲取客戶信息和反饋意見，給客戶提供服務咨詢和解決，不斷為公司積累有用信息，從而不斷改善公司本身各方面，改善公司產品和服務，讓客戶和公司都滿意崗位職責職責表述：通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標；全面負責客戶售前、售中及售后的跟進工作及客服會CRM體系，不斷提升公司服務水平及質量，增加公司信譽度，提高產品銷售銷量1、負責配合店鋪活動，做出針對性的客服輔助計劃；2、負責客戶投訴以及處理；3、負責處理店鋪差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度；工作任務崗位職責4、匯總整理每日客服人員銷售報表；5、負責管理客戶檔案，建立客戶關系，增加客戶粘度；6、帶領客服團隊做好日常網絡營銷及客戶服務工作，并帶領團隊完成目標；7、建立并優化公司獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監督準則的良好執行任職資格學歷要求專業要求工作經驗知識要求?？萍耙陨蠈W歷無____年工作經驗，至少____年客服相關工作經驗精熟天貓系統后臺相關專業知識熟練使用各種辦公軟件，工作態度積極，責任心強，善于跨部門溝通，具有較強的管理組織能力認同公司的企業文化和經營理念，有大局觀，善于學習創新和適應不斷變化的環境，有責任心，辦事細心、耐心，干練無技能要求素質要求專業職稱工作條件使用工具設備工作環境工作時間特征體力要求電腦、電話、傳真等辦公設備一般工作環境，無職業病危險常白班，偶爾加班一般考核指標考核指標：____%（客觀指標____%+主觀指標____%）客觀指標：1.完善客服接待流程；建立客戶管理系統（并不斷完善）；2.客戶信息及服務掌握度；3.老客戶回訪；____%____%____%客服主管工作職責（五）1、負責售前、售后客服團隊的整體管理，每天監督客服聊天記錄，抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排，根據店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調整客服接待量及替補工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效;2、參與制定并執行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;3、處理產品售前、售后的疑難問題，善于發現后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優化，有能力妥善處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術，并做出更新;4、負責售