電話經理工作細則電話經理團體是為充足發揮服務資源融合優勢，提升全業務整合營銷服務效率而建立，團體關鍵工作內容是加強小靈通中高端用戶和C網普1用戶維系挽留和關心服務，愈加好地提升對小靈通及C網用戶服務水平。為提升維系服務工作規范性，特制訂電話經理服務工作規范，本文關鍵明確了電話服務要求。電話經理服務概要電話經理關鍵經過電話形式向用戶提供各類服務，是區分于10000號外呼營銷經理特殊崗位。面對競爭日益猛烈市場，針對所覆蓋用戶開展差異化服務，實施用戶關心和開展針對性主動外呼營銷，依據用戶需要提供人性化關心是維護用戶關系關鍵所在。電話經理渠道是直銷渠道有效補充，是和用戶以電話（電子）方法溝通用戶經理，其工作是以用戶為導向。電話經理以保有小靈通高端用戶和C網普1用戶群體為主，關鍵經過電話呼出，為星級用戶提供對應產品方案，并以10000號和電話經理手機號碼（或其它號碼）為聯絡紐帶，為目標用戶提供針對性、差異化服務。電話經理服務關鍵動作針對星級用戶服務需求特征及電話服務特點，特制訂以下關鍵動作，以指導電話經理和用戶經理日常用戶維系及保有工作，具體見下表：類型序號任務名稱任務具體描述數據提供方法服務類1用戶資料搜集用戶具體聯絡信息搜集營銷支撐系統提供2用戶生日問候用戶生日提醒營銷支撐系統提供3周末關心問候周末短信問候或電話問候營銷支撐系統提供4欠費溫馨提醒一般欠費用戶繳費提醒及充值點指導營銷支撐系統提供5事件溫馨提醒關鍵事件/異常事件電話或短信溫馨提醒6競爭信息搜集對手策反情況搜集，及對手代理商策反號碼確實定服務過程中搜集保有類7到期預警保有鎖定到期、協議到期等提前保有，關鍵是一號雙機和高值用戶營銷支撐系統提供8話務預警保有話務量環比下降保有營銷支撐系統提供9套餐預警保有零出帳、套餐高單價、連續保底消費不足提醒及保有營銷支撐系統提供10停機預警保有欠費單停離網預警用戶保有營銷支撐系統提供營銷類11專題營銷外呼依據既定營銷活動針對性外呼營銷派單（用戶部提供目標用戶）關鍵動作具體說明及要求第一部分：服務類用戶資料搜集在和用戶首次接觸時要搜集用戶相關信息，結合現有系統建立用戶檔案，同時在后續接觸過程中，依據用戶情況進行更新，可搜集信息內容關鍵包含以下多個方面：1、用戶基礎信息（姓名/性別/證件號碼/家庭住址/辦公地址等）2、用戶資產信息（同一協議號下資產產品，優惠套餐，近期業務、套餐更改情況）3、用戶服務信息（用戶生日信息、積分情況等）4、用戶消費信息（建立多月話費浮動圖表，對于流失用戶開啟流失預警方案等）5、用戶聯絡信息（聯絡人信息/辦公電話/宅電/手機/電子郵箱/QQ/MSN等）6、用戶擴展信息（用戶從事職業、業余愛好、家庭和社會關系等）7、C網普1用戶要求五項基礎信息（用戶姓名、證件號碼、證件類型、具體聯絡地址、第二聯絡電話）完備率達成80%，真實性要求達成100%。客情關心關鍵經過多種渠道（包含電話、郵件、短信）對用戶實施關心服務，提升用戶服務感知度。包含用戶生日祝福、周末關心問候、事件溫馨提醒、欠費溫馨提醒、競爭信息搜集等五大類。用戶生日祝福：電話經理服務用戶為一般星級用戶，所以生日問候以電話方法向用戶送上溫馨生日祝福，或發送一條生日祝福短信。不要同時進行額外營銷推薦。要求在系統中100%錄入。周末關心問候、事件溫馨提醒1、周末、節日、天氣改變、重大關鍵事件溫馨提醒，和依據用戶喜好針對性短信或郵件發送。首先由10000采集各類周末、節日、天氣改變短信，選擇優異短信對星級用戶實施發送。周末短信：每七天五早晨，將編輯好周末短信以短信形式發送到其小靈通上。節日短信：將關鍵節日列表發放給每位電話經理，在關鍵節日前夕，經過搜集優異節日祝福短信，并編輯好相關內容，在節日前以短信形式發送給用戶。天氣改變溫馨提醒：每逢重大天氣改變，如臺風、暴雨天氣，或忽然天氣改變，如強冷空氣出現急劇降溫，或高溫天氣等，編輯天氣改變溫馨短信，統一發送給用戶。（若企業有同類短信發送，電話經理視情況確定是否需要發送）注：因為營銷支撐系統小靈通維系模塊不支持短信群發，所以小靈通電話經理若需要群發短信請提前申請。欠費溫馨提醒在系統配合下，電話經理每日上班前調取余額低于10元用戶（針對預付費用戶），或欠費兩個月未繳納用戶（后付費用戶）逐一進行電話通知，催繳提醒要注意表述，語氣要和緩，要處于站在用戶角度（以避免停機給用戶帶來不便）進行解釋，同時要告訴用戶最簡單方便繳費方法。后續需要跟蹤用戶繳費情況，依據需要作二次提醒。注：C網普1用戶話費自動催繳功效，系統已支撐，C網電話經理針對數次提醒未交費用戶同時采取人工提醒。競爭信息搜集在服務過程中，注意搜集競爭對手策劃信息及優惠政策，提醒用戶預防上套。并立即將信息反饋市場部門。第二部分：保有類到期預警保有對協議到期用戶，包含充值綁定到期、終端補助協議到期等，則應提前兩個月采取保有營銷。具體保有策略在尊重用戶需求基礎上，小靈通用戶引導用戶遷移到移動業務，C網普1用戶要做好深度維系（如凍費送，融合套餐遷移等）。到期情況可使用營銷支撐系統自動提醒到期信息，也可依據專業部門提取目標用戶進行派單。話務預警保有話務下降用戶保有：每個月針對話費下降用戶采取“階梯式”保有工作，關鍵是依據話費下降程度進行：階段一：本月話費比上月話費下降30%以上；（不包含0次戶）階段二：本月話費比上月話費下降0%-30%。經過用戶反饋信息，能夠立即了解用戶心聲，看到現在服務存在問題，或現在優惠套餐在用戶中接收程度，所以用戶預警工作不僅能夠立即保有用戶收入，更能夠為高端用戶保有工作深入發展提供有價值資料，打下基礎。C網普1用戶未劃分話費下降層次，電話經理能夠依靠系統提醒開展話務預警保有工作。套餐預警保有對套餐用戶，關注其消費情況，如發覺連續數月超出保底通信額，則應推薦用戶加入上一檔次套餐，對套餐消費不足進行提醒或推薦加入適宜套餐；對非套餐用戶，依據用戶消費額度，推薦用戶加入套餐；由單產品服務向融合營銷轉變。停機預警保有欠費停機用戶保有：對欠費單停用戶要即時外呼，了解用戶停機原因，采取針對性方案進行保有。雙停后回網營銷保有：經過撥打用戶留下其它聯絡電話，了解停機和離網原因，采取針對性方案進行保有。（針對小靈通用戶）針對性主動營銷類正確升級營銷根據省企業統一布署及當地網市場部門統一安排，做好小靈通正確升級到C網、C網普1用戶維系和向融合套餐遷移針對性營銷，按派單任務進行主動外呼營銷。2、交叉營銷和話務量激發：高端用戶是我們寶貴用戶資源，電話經理充足利用用戶關系進行主量主動營銷工作，最大程度地激發用戶及其相連人員對電信產品需求；推廣組成親情虛擬網；推廣“我e家”、一號雙機等套餐；預存話費送話費(節假日營銷)。3、新業務體驗、優惠內容通知等工作。將電信天翼業務、3G上網卡及3G終端最新優惠活動、業務促銷第一時間進行通知，讓用戶優先了解到電信信息，讓其成為電信新業務推廣一個載體；同時整理用戶對新業務接收程度，使用效果反饋等。其它說明及要求（一）星級用戶實施差異化服務——呼入呼出一對一服務電話經理所屬星級用戶撥入10000號時，系統會提醒用戶轉接到電話經理，由電話經理直接為其服務，為小靈通星級用戶提供包含咨詢、報障、業務辦理等服務。電話經理在呼入電話時必需強調自己電話經理身份，強化用戶感知（如開場白為：您好！電話經理小*很快樂為您服務）。對于不要求轉接電話經理，系統會轉接到人工臺席，由10000前臺為用戶提供呼入服務。重視對呼入、呼出服務中用戶信息搜集：針對用戶反應終端問題、套餐設計意見提議、競爭動態等信息進行具體統計，立即反饋相關領導和部門，以進行針對性改善方法，提升用戶滿意度。（三）工作計劃、總結、經營分析、案例因為電話經理工作含有一定隨機性，每位電話經理能夠依據自己所屬用戶特點（包含性格特點、消費特點等），進行不一樣保有方法，不過任何工作全部必需建立在計劃基礎上，所以，每位電話經理每個月初須針對數據情況制訂工作計劃，提議以excel表形式，以用戶名及所要展開保有工作（包含欠費提醒、套餐推薦、信息變更、祝福關心等），并以數據統計形式上交周報及月報。同時，要定時上交工作案例、經營分析，并進行交流分析。制訂日、周、月工作計劃，定時召開日、周、月例會。建立分析制度，定時進行呼入和呼出業務分析。四、滿意度調查：10000每個月上旬對星級用戶進行服務滿意度調查，依據上月呼出數據抽查一定百分比用戶，關鍵是調查用戶對電話經理工作滿意度（呼入呼出服務情況），調查情況將列入電話經理績效考評。（附：電話經理每日工作細則模板）時間電話經理安排相關工作明細8:00-8:20晨會信息公布統計并整剪公布當日外呼各項目問題及外呼相關結果，業務信息、用戶數據、關鍵工作提醒；前期問題反饋、補充等業務學習針對新業務、新優惠、業務弱項等進行業務學習，并進行現場提問方法進行復習和鞏固，需要時要對個人微弱項立即做好統計交流分享對當日工作分配和部署交流，總結并提出個人工作中碰到相關問題，進行共享。制訂最好處理方案。激勵向上組織各類小游戲、小說等，主動調整情緒，激勵自己并感染她人，以最好狀態開始一天工作8:30-8:40數據查詢及整理祝福短信發送生日祝福、短信關心、關鍵時刻關心用戶，電話經理須在外呼前從系統中提取今日生日清單，采取主動外呼通知和短信群發通知進行關心8:50-9:20用戶維系關心首次呼出針對首次接觸用戶，應搜集并統計用戶基礎信息，資產信息，服務信息，消費信息，聯絡信息，擴展先關信息等9:30-11:30電話營銷到期預警營銷依據營銷派單或系統自動提醒，進行主動外呼套餐。話務保有營銷針對話費下降和零次戶用戶主動營銷保有套餐停機預警營銷針對單停用戶及雙停用戶開展復機營銷及回網營銷。套餐預警營銷針對消費不足用戶進行提醒及