基于網絡評價的電商配送服務滿意度的實證研究摘要隨著互聯網技術的應用，電商行業發展迅速，電商行業的物流配送服務受到越來越多的重視，配送服務的質量影響著客戶滿意度。本文從客戶滿意度角度出發，根據國內外物流配送服務客戶滿意度的相關調查研究，分析電商配送服務滿意度的影響因素，基于物流配送評價模型，構建物流配送服務滿意度指標，以京東為例，通過問卷調查，對京東配送服務客戶滿意度影響因素進行分析，探討京東配送服務客戶滿意度存在的問題，針對問題，提出配送服務改進建議

，為電商企業配送服務提升提供借鑒。關鍵詞：電商物流；物流配送服務；客戶滿意度；網絡評價體系；京東企業目錄TOC\o"1-2"\h\u14070引言 引言隨著經濟社會的逐步發展，。隨著互聯網的發展，人們的購物生活不再局限于實體的線下商店，線上購物逐漸被更多的客戶選擇。物流配送服務是其中不可或缺的一部分。隨著生活質量正在逐步的提高，客戶對配送服務的要求也越發嚴苛。電商企業應該了解客戶需求，定義服務目標，改進相關的系統措施，增強自身能力，從物流各環節進行改進和提升，提高市場競爭力。本文分析了我國電子商務企業的物流現狀，從配送服務客戶滿意度方面進行分析，以提高顧客對配送服務的滿意度。本文以京東企業為例，了解京東的物流配送環節，再根據國內外關于電商行業的物流配送服務客戶滿意度影響因素的文檔，對京東物流配送服務的各個方面進行評估，找出配送服務中存在的問題，并提出相關建議，以提高客戶對京東配送服務滿意度的滿意度。1相關概念與理論基礎1.1物流配送服務簡介物流配送服務是隨著物流配送行業的額不斷發展所衍生出的一種專業性的服務，是指在商品的流通運輸過程中，依照合約，根據不同客戶的不同需求進行相應的貨物運輸環節，在合約規定的各項要求的約束下，安全快捷地將貨物運送至顧客的手中。1.2客戶滿意度客戶滿意度(ConsumerSatisfaction)，也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。1.3物流配送服務評價模型Mentzer的理論在物流配送服務測評模型中很具有代表性，這個模型是從溝通水平、訂單釋放量、信息的質量、時間等方面來探究物流配送服務的滿意度。王奧是從了信息性、服務柔性、時間性、可靠性這四個方面來探究物流配送服務的質量。本文采用王奧迪的測評模型來研究物流配送服務客戶滿意度，其模型如下圖1所示。圖1物流配送服務評價1.4物流配送服務滿意度評價指標本文綜合王奧迪提出的物流配送服務客戶滿意度的模型，也提出了相應的評價體系。如表1所示。表1京東企業的物流配送服務客戶滿意度測評指標第一層級指標第二層級指標第三層級指標物流配送服務客戶滿意度信息性信息充分信息及時服務柔性人員態度取貨方式靈活配送方式靈活免運費收取物流費用時間性退換貨響應時間配送時間訂單響應時間可靠性貨物完好貨物正確1.5網絡評價互聯網的迅速發展，讓人們的生活由來更多的娛樂，網絡在生活中越來越重要，通過網絡進行社交和獲取信息。互聯網評論分為專家評論、編輯評論和網民評論。互聯網提供了一個網民交流的公共場所，大量意見和觀點通過網絡媒介匯集、交換和傳播網民可以通過網絡傳媒發表自己的觀點，實現作為一個社會成員的權利和義務。2物流配送客戶滿意度影響因素分析

根據物流顧客服務特點，借鑒其他學者的研究成果，并依據顧客滿意度的特點，提出以下影響物流服務顧客滿意度的因素:2.1物流配送服務質量因素物流配送服務質量是決定顧客滿意度的關鍵因素。物流行業屬于典型的服務性行業，企業的生產經營的目的就是提供服務產品。服務質量是人們對于服務產品質量的認定，大家普遍認可的對于物流配送服務質量評價的關鍵因素就是顧客滿意度。有調查發現我國目前的物流企業對物流配送的服務質量主要關注幾個方面:企業的快速反應能力。主要指的是物流企業對與顧客企業突然事件的反應速度和能力，或是在市場環境變化的情況下進行的快速應對能力。貨物的準時到達率。主要指的是物流企業將貨物送達目的地的時間與合同或協議規定時間的符合程度。貨物的完好率。主要指的是物流企業在進行貨物保存、裝卸搬運、運輸過程中對貨物的損傷程度。信息的溝通程度。主要指的是物流企業在進行服務時，與顧客企業之問進行信息傳遞和交流的程度。企業提供的增值服務狀況。主要指的是物流企業提供的除物流基本功能外的,其他服務狀況，如進行再加工.進行物流系統設計及咨詢等服務。2.2物流配送服務價格因素因獲得服務所支付的費用，稱為價格。物流企業提出的價格越高，對于顧客和企業來說企業成本相對就高。總的來說，一般企業都會希望價格越低越好。但是我們在考慮價格的時候往往不會單純的認為所支付的費用如何的低，而更多的會考慮支付費用的性價比，或與同行進行比較得出最后的結論，價格是合理還是不合理。因此在對價格進行評估時，主要考慮以下兩個方面:（1）提供服務的性價比。主要指的是顧客對物流企業提供服務的質量和所需價格之間的對比，考慮該服務質量是否值所需的費用。與同行業比較定價是否合理。主要指的是物流企業提出的費用與其他同行之間的比較，在服務質量相近的情況下差異是否很大。2.3物流配送服務配送人員因素商品在配送過程中少不了配送人員，客戶直接面對的也是配送人員，所以配送人員的服務也在一定程度上影響客戶的滿意度。客戶都會希望配送人員的態度和操作都是專業的。配送人員的專業性。指配送人員是否有按照規章制度對貨物進行運送，拿取客戶物件時要輕拿輕放，并在到件時通過短信或電話等方式通知客戶。配送人員的服務態度。物流配送服務的人員的服務態度，在通知客戶進行取件時和客戶進行寄件時的語氣態度都要表示禮貌，對待客戶要以尊重的態度服務客戶。3物流配送服務客戶滿意度問卷調查—以京東為例3.1京東企業簡介根據京東企業官網介紹，京東企業是中國知名的自營式電商物流企業，在1998年6月18日由劉強東在北京中關村創立。京東于2004年正式進入電商領域。2014年5月，京東集團在美國納斯達克證券交易所正式掛牌上市，是中國第一個成功赴美上市的綜合型電商平臺。2020年6月，京東集團在香港聯交所二次上市，募集資金約34558億港元，用于投資以供應鏈為基礎的關鍵技術創新，以進一步提升用戶體驗及提高運營效率。2017年開始，京東向技術方向轉型，如今京東體系已經投入了大量的資金用于技術的研發。京東企業定位于“以供應鏈為基礎的技術與服務企業”，目前業務已涉及零售、科技、物流、健康、保險、產發和海外等領域。3.2京東的配送服務滿意度調查問卷的設計本文采用了調查問卷，數據分析的方法對京東企業配送服務的各個環節的進行評測。這次采用電子調查問卷的方式，設計的題目較為簡單，題目數量也不多，便于調查者及時的理解并進行作答。3.2.1問卷的設計根據配送服務評價指標模型，結合京東的電商配送服務的相關情況，將物流配送的各個環節分開，分別進行問題設定，進而進行調查問卷的編制。該調查問卷將客戶群體進行網購時的不同習慣進行調查，從客戶的網購頻率，網購配送的各個環節重視度、在乎程度進行評判。而評判過程運用五個滿意度等級進行劃分，分別是非常滿意、比較滿意、一般、不是很滿意和非常不滿意五個等級。在這個調查問卷中，加入了一道排序題，題目里將配送服務過程中用戶評價較多的一些環節列舉出來，調查者根據自身喜好和習慣對各個環節的重要程度進行排列，從而可以更精確知道配送服務各個環節的重要性。同時，設計調查問卷需要原則，如下：(1)明確此次調查的目的及意義。對論文主題明確，并圍繞著論文中心進行調查問卷題目的設計，以更合理的方式規劃問卷題目。(2)調查問卷的題目的條理性。調查問卷的題目應緊扣主題，在題目簡化處理的同時也要做到清晰有條理。(3)調查問卷問題的簡潔性。參與調查問卷的人群差異較大，所以要用更簡潔明了的語言使得各個調查者都能更清晰更快捷的完成問卷。3.2.2調查問卷的分析處理根據調查完卷的調查結果，針對京東配送服務的各個環節進行分析，結合影響物流配送服務的因素，對調查問卷的結果數據進行合理的分析。（1）信度和效度分析。檢查調查問卷的搜集到的數據是否可靠和有效的，只有調查問卷是有效的和可靠的，才可以進行下一步的問卷分析。（2）因子分析。找出影響客戶滿意度的主要問題和各問題之間的相關性大小，為后面的問題分析和解決策略打下基礎。（3）數據統計描述分析。根據前兩個方法分析的基礎上，結合影響物流配送服務的因素，對調查問卷搜集到的數據整合整理后進行描述性分析。3.3信度和效度分析本文使用軟件SPSS26.0對數據進行信度和效度分析，對此次調查問卷的數據的真實性和有效性進行分析和檢測。3.3.1信度分析信度分析用于檢測調查的結果是夠可靠,即樣本有沒有真實作答量表類題項（重要提示：信度分析僅僅是針對量表數據，非量表數據一般不進行信度分析）;信度分析僅針對定量數據.如果在0.8以上,則該測驗或量表的信度非常好；信度系數在0.7以上都是可以接受；如果在0.6以上,則該量表應進行修訂,但仍不失其價值；如果低于0.6,量表就需要重新設計題項。從表3中可知系數均大于0.80，說明各項指標系數的信度是良好的，本文的調查問卷的結果是可靠的，可以繼續往下分析。表2個案處理摘要個案數%個案有效203100.0已排除0.0總計203100.0表3可靠性統計克隆巴赫Alpha項數.972133.3.2效度分析效度分析是檢測調查是否有效，指調查問卷的內容能否準確測量出所欲測量特性的程度。通常用KMO統計量的值來判斷，值范圍要在0到1之間，如果KMO值越接近1，意味測量變量之間的相關性越強，反之，KMO越接近于0，那么變量之間的相關性越弱。如下表所示，本文的KMO值為0.947，說明該試卷的結構效度良好，表示該調查問卷的結果是有效的，并且各變量之間的相關性強，適合用來做因子分析。表4KMO和巴特利特實驗KMO取樣適切性量數.947巴特利特球形度檢驗近似卡方5879.657自由度78顯著性.0003.3.3因子分析由上述的分析，說明調查問卷的數據適合用來做因子分析。本文對已經整合好的數據進行因子分析，來找出影響客戶滿意度的主要問題和各問題中變量的相關性。相關性分析是指對兩個或多個具備相關性的變量元素進行分析，從而衡量兩個變量因素的相關密切程度。相關性的元素之間需要存在一定的聯系或者概率才可以進行相關性分析。如果對應關系與研究心理預期一致，則說明效度良好；如果效度不佳；或者因子與題項對應的共同度值低于0.4，則考慮對題項進行刪除。由表5可知，除題2外，其他的題的相關性都大于0.4；除題1和題2外，其余題之間的相關性都大于0.8，相關性較強。表5相關性矩陣Q1Q2Q3Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q11-0.462-0.501-0.515-0.599-0.602-0.489-0.489-0.498-0.48-0.474-0.494-0.487Q2-0.46210.2890.2740.2120.220.2780.2780.2670.2750.2750.2520.271Q3-0.5010.28910.970.9120.9230.9330.9550.9510.9560.9440.9270.954Q5-0.5150.2740.9710.920.9350.9420.9530.9530.9480.9310.9340.95Q6-0.5990.2120.9120.9210.9860.8880.8830.8880.8860.8660.8880.898Q7-0.6020.220.9230.9350.98610.8970.8970.9030.8940.8830.9010.906Q8-0.4910.2540.9330.9420.8880.89710.9530.9630.9430.9270.960.946Q9-0.4890.2780.9550.9530.8830.8970.95310.9680.9610.940.9430.96Q10-0.4980.2670.9510.9530.8880.9030.9630.96810.960.9430.9650.959Q11-0.480.2750.9560.9480.8860.8940.9430.9610.9610.9680.940.972Q12-0.4740.2750.9440.9310.8660.8830.9270.940.9430.96810.9210.946Q13-0.4940.2520.9270.9340.8880.9010.960.9430.9650.940.92110.956Q14-0.4870.2710.9540.950.8980.9060.9460.960.9590.9720.9460.9561累計方差貢獻率是所有公因子引起的變異占總變異比例,說明所有公因子對因變量的合計影響力。兩者的關系是:各方差貢獻率相加和等于累計方差貢獻率。累計方差貢獻率高于80%是最理想的，一般得高于60%。有表6可知，累計方差解釋率都高于80%。表6方差貢獻率與累計方差貢獻率成份初始特征值提取平方和載入合計方差的%累積%合計方差的%累積%110.72682.50782.50710.72682.50782.50721.1318.69791.2051.1318.69791.2053.5734.40595.6105.1811.39297.0026.109.83697.8387.069.52998.3678.051.39598.7619.042.32699.08710.036.27499.36111.028.21599.57512.025.19399.76813.019.14899.91614.011.084100.000提取方法：主成分分析法3.4調查問卷的描述分析3.4.1調查者是否有過京東購物的經歷本次以大學生為主題展開調查，共有203名調查者填寫了此電子調查問卷，從而獲取信息，再進行數據分析研究。本文首先通過“是否網購”和是“否在京東上進行網購”兩個問題，將客戶群體進行分類。如圖2所示，從圖中的數據可以看出，絕大多數的大學生都會進行網購。圖2調查者網購次數的數據圖3調查者是否在京東進行購物的數據3.4.2.各環節的客戶滿意度本次的調查問卷針對電商行業的配送服務的各環節對調查者提出了10個問題，并將其分成不同等級的滿意程度。接下來根據調查問卷的結果進行數據分析。(1)第一個問題是顧客對京東配送服務的整體滿意度，由圖4可看出，對京東配送服務的整體滿意度為非常滿意的為28%，滿意的占43.331%，一般的占20%，不太滿意的占8.67%，一共有71.33%的用戶對京東的配送服務滿意，但由圖可見，仍有9.3%的用戶對其的配送服務不太滿意，說明京東的配送服務仍有需要改進和提升之處。圖4顧客對京東配送服務的整體評價(2)第二個問題是對京東的訂單響應能力的滿意度。如圖5可看出，對京東的訂單響應能力非常滿意的占21.33%，比較滿意的占48%，一般的占28%，不是很滿意和特別不滿意的占2.67%，由圖5可看出，京東的訂單響應能力還不錯，但依舊有地方可以提高。圖5顧客對京東的訂單響應能力的滿意度(3)第三個問題是顧客對快遞包裝的完好性的滿意度。如圖6看出，在顧客中出現經常出現快遞包裹有破損的情況為0.67%，偶爾出現這種情況的占46%，沒有出現這種情況的占更多數，達到53.33%。但快遞包裝在運輸途中有破損的情況發生率依舊存在，京東需要在這個方面給予更多的關注和重視。圖6京東配送的商品完好性調查（4）第四個問題是顧客對京東配送速度的滿意度。如圖7所示，在調查者中對京東的配送速度表示非常滿意的占29.33%，比較滿意的占40%，一般的占20.67%，不是很滿意的占6%，非常很滿意的占很小一部分，為4%。從圖7可以看出，京東的配送服務完全可以滿足大多數的要求，京東在配送速度方面做的較好，但也更需要更有效的措施來該改變那4%的顧客的想法。圖7顧客對京東配送速度的滿意度第五個問題是顧客對京東配送服務人員的滿意度.如圖8所示，非常滿意的占25.33%，對此比較滿意的占28%，覺得一般的調查者占到了28%，不是很滿意和非常不滿意的分別占了12%和6.67%，應對配送人員進行更專業化的培訓，在這一方面，京東還有可提升的空間。圖8顧客對京東配送服務人員的滿意度（6）第六個問題是關于顧客對商品信息更新的滿意度，由圖9可知顧客對京東商品信息的更新的滿意度都較高，非常滿意的占27.33%，比較滿意的占40.67%，一般的占19.33%，不是很滿意的占7.33%，非常不滿意的占5.33%，京東在商品信息更新方面做的確實很優秀。圖9顧客對商品信息更新的滿意度（7）第七個問題是對顧客來說京東配送的運輸費用收費規則的合理性。如圖10所示，在被調查的人群中，認為非常合理的占24%、比較合理的占28.67%、一般的占23.33%、覺得不是很合理和非常不合理的分別占18.67%和5.33%，由圖10可見。圖10顧客對京東配送的運輸費用收費規則的合理性（8）第八個問題是顧客對京東快遞取件方便性的滿意度。如圖11，只有57.33%的顧客覺得取件較為方便，一般的占14%，不是很方便占到了18.67%，非常不方便的10%。從這張圖可以看出，京東在取件方面還有較大的提升空間，在對這方面更加的重視，及時提出相應的措施，及時解決。圖11顧客對京東快遞取件方便性的滿意度（9）第九個問題是關于京東針對即將到件前開通的電話和短信通知服務。在快遞將要到達之前與收件人及時聯系，可提醒收件人即使取件，若有問題，也可與收件人及時溝通解決。由圖12可知，京東的這方面做的相當不錯，非常滿意和比較滿意的分別達到了36.67%和41.33%，一般的占11.33%，在這次調查中只有10.67%的顧客對此不是很滿意，絕大部分客戶對此都是滿意的。圖12顧客對京東到件前開通的電話和短信通知服務的滿意度（10）第十個問題是顧客對京東退換貨服務的滿意度。如圖13可知，在被調查的人群中對京東退還貨服務表示非常滿意和比較滿意的分別占22%和40%，不過覺得一般和不是很滿意的仍占20%和13.33%，說明京東在這個方面還需要僅需改進和提升。圖13顧客對京東退換貨服務的滿意度第十一個問題是通過顧客對物流配送中各環節的重要度排序。通過這題調查物流配送各個環節對客戶滿意度的影響程度。如圖14所示，商品運輸的速度最能影響顧客的滿意度，商品配送的費用和包裝完好性對顧客的滿意度也有很大的影響。圖14顧客對配送服務的各環節的重要程度的排序4京東配送服務存在的問題根據這次調查問卷所搜集到的數據進行分析，再結合接受調查者提出的建議進行研究，列出了下列影響顧客對配送服務滿意度較大的幾個方面：4.1部分配送人員的服務意識薄弱京東的部分配送人員的文化程度不高，對待客戶和工作沒有足夠的耐心和責任心，與顧客聯系過程中也更易產生誤會和矛盾，無法更有效地與顧客進行溝通，也無法及時與公司進行說明問題和問題解決，與顧客發生爭辯和沖突的概率較大，這將會給顧客帶來不好的購物體驗。4.2退換貨不便顧客網上購物，依據都是網上的圖片和信息，所以在接收到商品后發現與預期不相符時，就會產生退貨換貨的情況。這種情況比較常見，客戶下單前購買商品的依據不充分。京東在退換貨這方面還需進一步提升，許多顧客因退換貨的流程太麻煩或退換貨的時間太長而放棄線上購物，轉而去進行線下實體店消費，這會導致京東流失部分的顧客。4.3商品物流配送費用過高某一些商品，在京東平臺的價格要稍高于其他電商平臺。這一定程度上是處于價格弱勢。目前，費用在中國百姓心中仍是決定是否購物消費的重要因素，京東的部分商品還沒有包郵服務，而郵費的制定，在電商平臺中屬于偏高的類型，很多用戶選擇同種商品時，很可能因為京東商品加上郵寄的總費用已經和線下實體店的價格相差不大，甚至是超出了線下店和其他平臺的價格，顧客就會選擇其他的方式進行購買。這一條也使得京東失去了一部分的潛在客戶。4.4線上訂單處理能力較低根據此次調查的結果反饋京東客服服務人員在恢復顧客的詢問消息時回復過慢，造成客戶等待回復的時間過長，從而影響顧客對此商品的購買欲，降低顧客對京東企業的好感度。除了售前詢問，還有售后詢問。京東的銷售范圍包括由很多的電子產品和家用電器。所以商品的售后問題也會隨之增多。顧客在使用商品時，因為商品的原因導致顧客不能及時的完成相關的工作，顧客又無法對商品問題進行解決時，顧客會對售后客服進行詢問。若客服的回復緩慢，就會增長顧客無法使用商品的時間，有可能會損害到顧客的相關利益，導致顧客對整個企業的好感度降低，減少在京東平臺進行消費的次數。4.5取件不便利顧客再進行網上下單，當商品到達時，客戶需要去進行取件，快遞驛站，或者是直接當面進行貨物交付。住在京東的專屬驛站或設于京東快遞站點的超市便利店附近的居民，寄件和取件都比較方便，而且商品可以進行短時間存放，不必當天進行收貨，而且還可對周圍較近的居民提供上門寄件的服務。周圍若沒有快遞點，京東快遞有時是提前一段時間電話通知，需當面拿取商品，這種模式經常會限定取貨的時間，過于固定的時間段對于顧客來說更有限制。顧客若無法在此時間拿取貨物，便會取消在京東進行消費的想法，造成潛在客戶群的流失。5京東企業配送服務改進建議根據調查問卷的結果并結合調查者的意見反饋，針對京東企業在配送服務的環節里出現的各種問題，提出了下列的改進建議：5.1注重員工素質的培養，提高員工的責任心和工作的積極性電商行業面向大眾，最能直接接觸顧客的就是配送服務人員，所以配送服務人員的工作態度就能直接影響到顧客的購物體驗，因此，提高物流配送人員的自身素質迫在眉睫。應在公司設立專業的培訓團隊，對配送人員進行長期的專業性的培訓，培訓員工的責任心和良好的工作態度。對人員進行更多相關業務的學習和技能培訓，能及時應對在面對顧客時出現的臨時狀況。應重視員工的服務態度的培訓，提升客戶的購物體驗。5.2退換貨服務的改進顧客在進行網上購物時，所依據的都是來自網絡上的圖片和文字信息，所以很多顧客在收到后會辦理退貨或換貨。應該盡快提升與退換貨流程相關的工作人員的服務意識，在對時間內解決消費的需求和問題，從而提升客戶滿意度，也能提升企業在行業里的信譽度和知名度。5.3制定更合理的計價標準可以通過對市場消費人群的調查，從而制定更加合理化的物流配送費用。目前京東的物流配送費用較高，可以在目前的基礎上適當的降低配送費用，也可開展一些優惠活動，促進顧客的購買欲，同時也可以吸引更多消費階層的顧客進入平臺進行消費。5.4增建快遞站點或快遞取件點，提高便利性首先，可以再小區附近租賃或購買店鋪，建立獨立的京東快遞站點，通過聘用公司培養地專業人士進行經營和打理。獨立的站點需要投入更多的人力和物力成本，但也為顧客帶來了便利，快遞到件后可在站點進行存放，也可在站點開展寄件和上門寄件服務，從而可增加業務范圍。或者可與小區附近的超市或便利店進行合作，設立快遞站點。這樣不僅可以為顧客提供更多的便利，提高顧客滿意度，也可利用超市達到宣傳和增收的效果。5.5物流信息系統的更新完善顧客在訂購商品后，有權利對商品的物流信息進行了解。京東企業應將物流信息系統更有合理化的更新，實現物流信息的精確化、實時化和簡潔化。讓顧客可以更簡單的進行操作，更直接的了解運輸過程，更準確的了解物流信息，實現信息對客戶的透明化，增加顧客對平臺的信任，也方便顧客對商品的實時關注，提高了顧客對物流配送服務的滿意度。結論本篇論文從電商物流配送服務的角度出發，以京東企業為例，通過發放電子調查問卷，分別對京東配送服務的各個環節進行調查，結合顧客填寫的問卷信息，分析出影響顧客滿意度的主要因素，提出相應的解決措施和建議，從而提高顧客對電商行業物流配送服務的滿意度。此次的調查探究得出以下幾個結論：（1）依據九個主要的因素，對顧客進行調查。從調查結果中可知物流配送的速度對顧客滿意度影響最大，所以配送速度是提升滿意度的關鍵因素。（2）調查者對商品到件時的包裝完整度也很重視，重視程度僅次于配送速度，在運輸快遞途中，對商品的拿取更加細心謹慎，會提高客戶對物流配送服務的滿意度。（3）商品的物流信息的及時更新也是顧客特別關注而一項，對于顧客來說，及時準確的了解商品信息可以在一定程度上更好的為生活進行規劃。本文研究仍依舊存在許多的不足和局限性，比如：（1）研究對象較為單一。這次采用的是電子調查問卷，參與調查的主要是大學生，調查對象的類型較為單一，調查結果也會更受限，對調查研究的結果也會產生一定的影響。（2）研究的問題類型不夠全面。物流配送服務的環節具體沒有在問卷中進行詳細的解釋和說明，只列舉了幾種比較常見的主要影響因素，還有一些影響較小、顧客遇到較少的影響因素未寫進論文中，這也使得本文的結論不夠全面。論文中存在的問題方面有待更進一步的研究，關于電商物流配送服務與顧客滿意度的相關聯系可以進行更加深入的探討與研究。參考文獻[1]朱曉敏.電商物流配送服務標準化問題與對策研究[J].中國儲運,2021(03):119-120.[2]徐婕瓊.數字經濟背景下電商與快遞企業協同發展研究[J].科技創業月刊,2021,34(01):48-51.[3]付哲,張繼元.跨境電商物流模式的創新與發展趨勢[J].投資與合作,2021(01):70-71.[4]王奧迪.基于客戶滿意度的電子商務物流配送服務評價[D].浙江理工大學,2018:27-29.[5]陳良云.淺析生鮮電商配送模式及策略[J].市場周刊,2020,33(12):24-26+48.[6]周璇.基于AHP-Fuzzy的生鮮電商配送服務質量研究——以天貓和京東為例[J].對外經貿,2020(08):78-81.[7]胡芳,湛任遠.關于電商企業的物流配送模式分析——以京東商城為例[J].中國市場,2020(22):181-182.[8]楊揚,楊夢杰,徐思鈺,余海云,肖既霞,歐邦才.電商眾包物流配送中存在的問題及對策[J].營銷界,2020(30):73-7[8]時靜華,陳巖.生鮮電商平臺“每日優鮮”顧客滿意度的影響因素研究[J].中國林業經濟,2020(02):54-56+64.[9]林琳.物流服務顧客滿意度的影響因素分析[J].現代商業,2007(23):20.[10]范苗苗.基于顧客評論的京東物流服務滿意度研究[D].江蘇大學,2019.[11]喬穎.基于服務接觸理論的快遞配送服務滿意度研究[D].太原理工大學,201