服務營銷的課程設計一、課程目標

知識目標：

1.讓學生理解服務營銷的基本概念、特點及在市場營銷中的重要性；

2.掌握服務營銷策略的制定方法，包括服務產品、價格、分銷和促銷策略；

3.了解服務行業成功案例分析，認識服務營銷在實際中的應用。

技能目標：

1.培養學生運用服務營銷策略分析服務企業問題的能力；

2.提高學生設計創新性服務產品和解決方案的能力；

3.培養學生團隊協作、溝通表達及解決問題的能力。

情感態度價值觀目標：

1.培養學生對服務營銷的興趣，激發其主動學習的熱情；

2.引導學生關注服務行業的發展，提高社會責任感和使命感；

3.培養學生具備良好的職業道德，尊重客戶，誠實守信。

本課程針對高年級學生，結合服務營銷學科特點，注重理論與實踐相結合。課程設計旨在幫助學生掌握服務營銷的基本知識和技能，培養其解決實際問題的能力。通過本課程的學習，使學生具備從事服務行業工作的基本素質，為未來的職業生涯奠定基礎。同時，注重培養學生的情感態度價值觀，使其成為具有社會責任感和職業道德的服務營銷人才。后續教學設計和評估將圍繞以上具體學習成果展開。

二、教學內容

1.服務營銷導論

-服務營銷概念與特點

-服務營銷與傳統營銷的區別

-服務行業分類及服務產品特性

2.服務營銷策略

-服務產品策略：產品組合、新產品開發

-服務價格策略：定價方法、價格調整

-服務分銷策略：分銷渠道、實體分銷

-服務促銷策略：廣告、人員推銷、公關、網絡營銷

3.服務質量管理

-服務質量評價：SERVQUAL模型

-服務質量改進：客戶滿意度提升、服務失誤補救

-服務標準化與個性化

4.服務營銷案例分析

-成功服務企業案例分析：如海底撈、阿里巴巴

-案例分析方法和技巧

-學生分組討論、展示與點評

5.實踐教學環節

-服務營銷策劃書撰寫

-模擬實際服務場景，進行角色扮演

-實地考察服務企業，了解服務營銷實際操作

教學內容依據課程目標，遵循科學性和系統性原則，結合課本內容進行組織。教學大綱明確教學內容安排和進度，注重理論與實踐相結合。通過本章節的學習，使學生全面掌握服務營銷的基本知識和技能，為實際應用打下堅實基礎。

三、教學方法

1.講授法

-對于服務營銷的基本概念、理論框架和核心策略，采用講授法進行系統講解，確保學生掌握基礎知識和理論體系。

-講授過程中注重啟發式教學，引導學生思考問題，激發學生的求知欲。

2.討論法

-針對服務營銷案例及實際問題，組織學生進行小組討論，培養學生的團隊協作能力和批判性思維。

-教師引導學生提問、解答，促進學生之間的互動，提高課堂氛圍。

3.案例分析法

-精選具有代表性的服務企業案例，引導學生通過案例分析法，深入剖析服務營銷的成功之道。

-案例分析過程中，注重培養學生的實際操作能力和解決問題的能力。

4.實驗法

-安排實踐教學環節，如撰寫服務營銷策劃書、模擬實際服務場景等，讓學生在實際操作中掌握服務營銷技巧。

-實驗法有助于學生將理論知識與實際應用相結合，提高學生的實踐能力。

5.角色扮演法

-在模擬實際服務場景中，讓學生扮演不同角色，體驗服務營銷各個環節，增強學生的代入感和學習興趣。

-角色扮演法有助于培養學生的溝通能力、應變能力和人際交往能力。

6.研究性學習

-鼓勵學生針對服務營銷相關課題進行深入研究，培養學生的獨立思考和創新能力。

-教師指導學生查閱文獻、分析數據、撰寫研究報告，提高學生的學術素養。

7.互動式教學

-利用課堂提問、小組競賽等形式，增加師生、生生互動，提高學生的學習積極性和主動性。

-互動式教學有助于培養學生的表達能力、傾聽能力和團隊協作精神。

四、教學評估

1.平時表現

-課堂出勤：評估學生出勤情況，確保學生積極參與課程學習；

-課堂互動：評價學生在課堂提問、討論等環節的表現，鼓勵學生主動思考和交流；

-小組合作：評估學生在小組討論、案例分析和角色扮演等環節的參與程度和貢獻度。

2.作業評估

-知識點作業：定期布置與服務營銷理論相關的知識點作業，檢驗學生對課程內容的掌握；

-案例分析報告：要求學生撰寫案例分析報告，評估學生的分析能力、思考深度和寫作能力；

-服務營銷策劃書：評估學生在實踐環節中所撰寫的服務營銷策劃書，考察學生的實際操作能力。

3.考試評估

-期中考試：以閉卷形式進行，全面考察學生對服務營銷基礎知識和理論的理解程度；

-期末考試：以開卷形式進行，重點評估學生運用服務營銷知識解決實際問題的能力；

-實踐環節考核：評估學生在模擬實際服務場景、角色扮演等實踐環節的表現。

4.綜合評估

-結合平時表現、作業和考試成績，對學生的綜合素質進行評估，確保評估結果客觀、公正；

-設定合理的評估權重，使評估結果全面反映學生的學習成果；

-對學生在課程學習中的亮點和不足給予反饋，指導學生進行自我調整和改進。

5.評估反饋

-定期向學生反饋評估結果，幫助學生了解自己的學習進度和存在的問題；

-鼓勵學生根據評估結果進行自我反思，制定針對性的學習計劃；

-教師根據評估結果調整教學方法和策略，提高教學質量。

教學評估旨在全面、客觀地反映學生的學習成果，通過多樣化的評估方式，激發學生的學習積極性，培養其服務營銷領域的實際操作能力。同時，評估結果為教師提供反饋，有助于優化教學過程，提高教學效果。

五、教學安排

1.教學進度

-課程分為16周，每周2課時，共計32課時；

-第一周至第四周：服務營銷導論、服務營銷策略；

-第五周至第八周：服務質量管理、服務營銷案例分析；

-第九周至第十二周：實踐教學環節、學生分組討論與展示；

-第十三周至第十六周：復習與考試、總結與反饋。

2.教學時間

-課時安排在學生作息時間內的集中學習時段，確保學生能夠充分參與；

-案例分析、小組討論等環節可安排在課后，以便學生有充足的時間進行深入探討；

-實踐教學環節可根據學生興趣和實際情況，選擇周末或節假日進行。

3.教學地點

-理論教學：安排在教室進行，確保教學設施齊全，方便學生聽講和互動；

-實踐教學：根據課程內容，選擇校內實驗室、企業實地或模擬場景進行；

-小組討論：可利用圖書館、會議室等場所，為學生提供舒適的學習環境。

4.教學資源

-提供與課程相關的教材、案例集、參考書籍等資源，便于學生課后自主學習；

-利用網絡平臺，分享課程PPT、教學視頻、拓展閱讀等資源，滿足學生個性化學習需求；

-邀請行業專家、企業人士進行講座，拓寬學生視野。

5.考核時間

-期中考試安排在課程進行到一半時，以檢驗學生階段性學習成果；

-期末考試安排在課程結束前，全面考察學生綜