基于SERVQUAL理論的高校在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究目錄TOC\o"1-2"\h\u14161摘要 摘要本文基于SERVQUAL模型基本思想，采用文獻(xiàn)法和訪談法整理相關(guān)文獻(xiàn)資料、編制、修改、發(fā)放問(wèn)卷，對(duì)所收回的問(wèn)卷進(jìn)行信度效度檢驗(yàn)和探索性因子分析，劃分維度，從而建立評(píng)價(jià)指標(biāo)。將問(wèn)卷正式發(fā)放，并對(duì)其進(jìn)行分析。最后對(duì)高校在線教育服務(wù)質(zhì)量的差距問(wèn)題進(jìn)行診斷并判斷需要改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目，提出高校在線教育服務(wù)質(zhì)量提升策略。通過(guò)研究分析，最終構(gòu)建了2個(gè)維度，以及22項(xiàng)題項(xiàng)的高校在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)所收集到的調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出高校在線教育學(xué)生預(yù)期和感知服務(wù)水平差距的結(jié)果。對(duì)其結(jié)果進(jìn)行分析，得出高校在線教育服務(wù)質(zhì)量差距較大的是學(xué)校在線授課平臺(tái)使用的安全性、可靠性；在線授課平臺(tái)具備線上答疑功能；學(xué)校保障在線授課過(guò)程中教學(xué)平臺(tái)穩(wěn)定流暢的使用；學(xué)校提供在線教育支持相關(guān)配套服務(wù)等方面。并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差值提出提升高校在線教育服務(wù)質(zhì)量的策略，從而達(dá)到改善高校在線教育服務(wù)質(zhì)量的目的。關(guān)鍵詞：高校在線教育服務(wù)質(zhì)量引言在知識(shí)經(jīng)濟(jì)與全球化背景下，知識(shí)與技術(shù)已然成為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要性因素。高等教育在培養(yǎng)知識(shí)性人才方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。教育部高等教育司提出將大力推進(jìn)高校建立和完善適應(yīng)在線教學(xué)、混合式教學(xué)的考核評(píng)價(jià)制度，共同推進(jìn)線上線下教育教學(xué)健康發(fā)展[1]。高校在線教育服務(wù)質(zhì)量也因此受到了越來(lái)越多的關(guān)注與重視。完善高校在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)成為提高我國(guó)高校在線教育服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。而在當(dāng)前我國(guó)對(duì)高校在線教育服務(wù)質(zhì)量的研究中，大多致力于對(duì)在線教育服務(wù)質(zhì)量重要性的探索性研究，針對(duì)在線課程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究相對(duì)來(lái)說(shuō)卻是較少的,對(duì)高校在線教育質(zhì)量評(píng)價(jià)更多還停留在理論研究層面。而本文通過(guò)運(yùn)用期望和感知的差距，采用了文獻(xiàn)分析法、問(wèn)卷調(diào)查法及定量分析法對(duì)高校在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行實(shí)證研究，找出影響因素并提出提升策略，從而達(dá)到提高高校在線教育服務(wù)質(zhì)量的目的。第一章緒論1.1研究背景2020年初以來(lái)，隨著新型冠狀病毒肺炎疫情的爆發(fā)，全國(guó)各地高校的課堂教學(xué)都受到了相應(yīng)的影響。教育部在《關(guān)于在疫情防控期間做好普通高等學(xué)校在線教學(xué)組織與管理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》中提出采取政府主導(dǎo)、高校主體、社會(huì)參與的方式，共同實(shí)施并保障高校在疫情防控期間的在線教學(xué)[2]。由此可見(jiàn)高校在線教育是現(xiàn)在時(shí)代背景下高等教育發(fā)展的需要，提高高校在線教育服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題隨之成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)話題。1.2研究意義直至目前，我國(guó)對(duì)高校在線教育服務(wù)質(zhì)量相關(guān)方面的研究還缺乏系統(tǒng)全面的理論體系，并且在我國(guó)對(duì)高校在線教育服務(wù)質(zhì)量的研究中，大多致力于對(duì)在線教育服務(wù)質(zhì)量重要性的探索性研究，針對(duì)在線課程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究卻是較少的,本研究通過(guò)期望和感知的差距進(jìn)行實(shí)證研究，找出高校在線教育服務(wù)質(zhì)量的影響因素，據(jù)此進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)，提高在線教育的服務(wù)質(zhì)量，不僅如此，本文還可以為高校在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)研究提供理論依據(jù)。1.3國(guó)內(nèi)外研究綜述1.3.1國(guó)內(nèi)研究綜述國(guó)內(nèi)研究方面，董萍（2021）在研究我國(guó)在線教育的發(fā)展困境及其突破的文章中提到：新冠肺炎疫情以來(lái),人們對(duì)教育的需求推動(dòng)在線教育獲得空前發(fā)展,但在線教育面臨的學(xué)習(xí)者困境、教育質(zhì)量困境和在線教育管理困境也飽受詬病[3]；杜婧（2019）結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立了側(cè)重顧客感知的在線教育服務(wù)質(zhì)量模型與評(píng)價(jià)方法，探索在線教育服務(wù)質(zhì)量達(dá)成的認(rèn)證方案[4]。1.3.2國(guó)外研究綜述日本國(guó)際遠(yuǎn)程開(kāi)放教育領(lǐng)域知名學(xué)者鄭仁星（JungInsung）對(duì)9所開(kāi)展在線教育的大學(xué)進(jìn)行調(diào)研，最后得出結(jié)論，在全球化日益普及的今天，客觀要求高校在線教育發(fā)展模式整合，但目前在線教育質(zhì)量保障體系的構(gòu)成模式無(wú)法適應(yīng)在線教育快速發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)[5]。1.4研究?jī)?nèi)容與方法本文通過(guò)作者在貴州博航教育信息咨詢有限公司關(guān)于在線教育服務(wù)相關(guān)方面的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，基于SERVQUAL模型基本思想，綜合了質(zhì)量管理及其他教育學(xué)科等方面的知識(shí)，采用了文獻(xiàn)分析法、問(wèn)卷調(diào)查法及定量分析法對(duì)高校在線教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析研究。通過(guò)整理相關(guān)文獻(xiàn)資料，編制、修改問(wèn)卷。發(fā)放預(yù)測(cè)試問(wèn)卷，對(duì)收回的預(yù)測(cè)試問(wèn)卷進(jìn)行信度效度檢驗(yàn)和探索性因子分析，并建立評(píng)價(jià)指標(biāo)。然后將修改編制好的問(wèn)卷正式發(fā)放，對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行信度效度檢驗(yàn)、探索性因子分析等。最后對(duì)高校在線教育服務(wù)質(zhì)量的差距問(wèn)題進(jìn)行診斷并判斷需要改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目，提出高校在線教育服務(wù)質(zhì)量提升策略。第二章理論基礎(chǔ)2.1在線教育美國(guó)教育部2000年度“教育技術(shù)白皮書(shū)”里對(duì)“E-learning”的定義如下，E-learning指的是通過(guò)因特網(wǎng)進(jìn)行的教育及相關(guān)服務(wù)[6]。在線教育由網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、教師、教學(xué)平臺(tái)、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)者五大基本要素構(gòu)成[7]。我國(guó)一些學(xué)者簡(jiǎn)單定義E-learning為學(xué)生的學(xué)習(xí)和教師的教授都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，形成了有別于傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方式[6]。2.2服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)芬蘭學(xué)者Gronroos認(rèn)為，“服務(wù)是一種或一系列無(wú)形的活動(dòng)或過(guò)程，在產(chǎn)生于顧客與服務(wù)人員、有形產(chǎn)品（服務(wù)）的互動(dòng)關(guān)系中，能夠幫助解決顧客的問(wèn)題、滿足顧客的需求[8]。”服務(wù)旨在為顧客提供解決問(wèn)題的方案。服務(wù)質(zhì)量關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的概念，影響最深的是Gronroos提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論，服務(wù)質(zhì)量是指顧客的期望與顧客在服務(wù)過(guò)程中實(shí)際感知之間的差距，差距越小服務(wù)質(zhì)量越高，顧客的滿意度也就越高[8]。2.3SERVQUAL理論SERVQUAL即“SERVICEQUALITY”，被翻譯為服務(wù)質(zhì)量。是一個(gè)用來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的模型,其模型為：SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感知分?jǐn)?shù)（PerceivedServiceQuality）-服務(wù)期望分?jǐn)?shù)（Expectation）[9]。PZB研究小組通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，邀請(qǐng)被調(diào)查者根據(jù)其服務(wù)狀況回答問(wèn)題，對(duì)每個(gè)指標(biāo)項(xiàng)從服務(wù)預(yù)期、服務(wù)體驗(yàn)兩個(gè)方面獲得數(shù)值，并最終得到服務(wù)質(zhì)量分值[9]。第三章高校在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建3.1在線教育行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展情況介紹在線教育現(xiàn)已成為教育和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的熱門(mén)產(chǎn)業(yè)，截至2020年12月，我國(guó)在線教育用戶規(guī)模達(dá)3.42億，較2020年3月減少8125萬(wàn)，占網(wǎng)民整體的34.6%；下半年，隨著疫情防控取得積極進(jìn)展，大中小學(xué)基本都恢復(fù)了正常的教學(xué)秩序，在線教育用戶規(guī)模進(jìn)一步回落，但較疫情之前（2019年6月）仍增長(zhǎng)了1.09億，行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好[10]。3.2高校在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的收集整理許多學(xué)者對(duì)在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行了研究，但大部分側(cè)重于從在線教育平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量角度進(jìn)行研究，或是側(cè)重于服務(wù)過(guò)程的測(cè)評(píng)，而對(duì)高校的在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究則是相對(duì)較少的。本文對(duì)在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)文獻(xiàn)中的指標(biāo)進(jìn)行收集、分析、整理，并與老師、學(xué)生代表進(jìn)行討論，編制關(guān)于高校在線教育服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問(wèn)卷，最終確定高校在線教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。錢(qián)曉群（2009）提出網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、品牌、資源、學(xué)習(xí)過(guò)程4個(gè)維度組成的在線教育服務(wù)質(zhì)量分析標(biāo)準(zhǔn)[11]；顧佳峰研究了高等教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度，研究結(jié)果顯示，高等教育的服務(wù)質(zhì)量可劃分為六個(gè)維度:互動(dòng)性、可信性、價(jià)值性、保證性、關(guān)懷性和外觀[12]；盧長(zhǎng)紅（2017）將在線教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)歸納為七個(gè)因素：有形性、可靠性、安全性、響應(yīng)性、關(guān)懷性、趣味性、資源有效性[6]。3.3問(wèn)卷預(yù)測(cè)試3.3.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)與發(fā)放本文設(shè)計(jì)問(wèn)卷共包含兩個(gè)部分，第一部分是被調(diào)查者即學(xué)生的個(gè)人基本信息；第二部分是個(gè)體對(duì)所在學(xué)校的在線教育服務(wù)預(yù)期水平及實(shí)際感知服務(wù)水平。第一二部分問(wèn)卷總共包含27個(gè)題，其中第二部分有22個(gè)題。本研究采用李克特量表法分為5個(gè)等級(jí)進(jìn)行問(wèn)卷的測(cè)量。1-5得分越高表示調(diào)查者對(duì)所在學(xué)校在線教育預(yù)期服務(wù)水平/感知服務(wù)水平越高。問(wèn)卷編制完成后隨機(jī)抽取了80名高校學(xué)生進(jìn)行試測(cè)，共發(fā)放問(wèn)卷80份，收回80份，有效問(wèn)卷79份，問(wèn)卷有效率為98.8%。3.3.2效度分析與探索性因子分析本問(wèn)卷是整理了大量文獻(xiàn)和訪談后形成的，問(wèn)卷設(shè)計(jì)征求了老師、學(xué)生代表及相關(guān)專家的意見(jiàn)與建議，因此問(wèn)卷的內(nèi)容效度得到了保障。KMO與Bartlett球形檢驗(yàn)本研究對(duì)問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行驗(yàn)證采用的是SPSS因子分析。首先應(yīng)用KMO與Bartlett球形檢驗(yàn)來(lái)判斷是否適合做因子分析，然后再對(duì)指標(biāo)提取公因子進(jìn)行指標(biāo)構(gòu)建。KMO統(tǒng)計(jì)量取值在0和1之間，0.9以上表示非常適合、0.8-0.9之間表示適合、0.7-0.8之間表示一般、0.6-0.7之間表示不太適合、0.5以下表示極不適合[8]。用SPSS26.0進(jìn)行KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)，結(jié)果如表3-1所示：KMO值為0.939，說(shuō)明做因子分析是非常適合的。顯著性p值為0.000，小于0.05，達(dá)到了顯著性水平，表明各變量間具有相關(guān)性，做因子分析是有效的。表3-1KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。0.939巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方2531.000自由度231顯著性0.000（2）探索性因子分析本研究對(duì)22個(gè)題萃取共同因子采用的方法是主成分分析法，“提取”的值一般大于0.5就可以說(shuō)是可以被表達(dá)，值越大則表示變量被公因子表達(dá)的越好。根據(jù)表3-2可得各題“提取”的值均大于0.5，故表示變量可以被表達(dá)。因此全部題項(xiàng)可以被保留。提取初始特征值大于1的因子作為公共因子（如表3-3），其旋轉(zhuǎn)后得到了2個(gè)因子，這兩個(gè)因子的累計(jì)變異量為81.504%。表3-2公因子方差初始提取1、學(xué)校在線授課平臺(tái)使用的安全性、可靠性1.000.7702、學(xué)校保障師生的個(gè)人信息等隱私安全1.000.7683、學(xué)校提供完整清晰的在線教育平臺(tái)使用說(shuō)明1.000.8564、在線授課平臺(tái)具有課程回放功能1.000.8105、在線授課平臺(tái)具有線上答疑功能1.000.6736、在線授課平臺(tái)具有合理、多樣的作業(yè)提交方式1.000.8587、在線授課平臺(tái)提供多樣化的考核方式1.000.7618、教師、學(xué)生使用在線授課平臺(tái)的熟練度1.000.8279、學(xué)校設(shè)置合理科學(xué)的在線課程教學(xué)設(shè)計(jì)1.000.89310、教師在線授課平臺(tái)多樣化1.000.82111、學(xué)校對(duì)偏遠(yuǎn)貧困地區(qū)同學(xué)提供在線教育困難補(bǔ)助1.000.76112、學(xué)校保障在線教學(xué)過(guò)程中教學(xué)平臺(tái)使用的穩(wěn)定流暢1.000.85513、授課老師能夠利用在線授課平臺(tái)功能實(shí)現(xiàn)與學(xué)生之間的教學(xué)互動(dòng)1.000.82514、學(xué)校能夠提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源（比如提供精品視頻公開(kāi)課、線上圖書(shū)館、相關(guān)課程輔導(dǎo)資料、電子教材等資源）1.000.86515、所在學(xué)校提供在線教育支持相關(guān)配套服務(wù)（比如提供教學(xué)信息與咨詢服務(wù)，對(duì)學(xué)生給予評(píng)價(jià)和激勵(lì)，為學(xué)生提供心理咨詢等線上服務(wù)）1.000.86716、學(xué)校對(duì)在線授課監(jiān)管工作的實(shí)施1.000.84917、學(xué)校的在線教育能夠?yàn)閷W(xué)生帶來(lái)便利1.000.85618、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的自控力1.000.80919、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的上課回答率1.000.77520、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率1.000.85021、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性1.000.79622、學(xué)校的在線教育能夠滿足學(xué)生所學(xué)專業(yè)的實(shí)踐要求1.000.787提取方法：主成分分析法。表3-3總方差解釋成分總計(jì)初始特征值方差百分比累計(jì)%總計(jì)提取載荷平方和方差百分比累計(jì)%總計(jì)旋轉(zhuǎn)載荷平方和方差百分比累計(jì)%116.93176.95876.95816.93176.95876.9589.54343.37843.37821.0004.54681.5041.0004.54681.5048.38838.12581.504旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣得到的探索性因子分析結(jié)構(gòu)如表3-4所示。高校在線教育服務(wù)質(zhì)量的22項(xiàng)題項(xiàng)被分為2個(gè)維度，根據(jù)2個(gè)維度中題項(xiàng)的特點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行命名：效果支持性。包括在線教育能夠提高學(xué)生的自控力；學(xué)校提供在線教育支持相關(guān)配套服務(wù)；學(xué)校對(duì)在線授課監(jiān)管工作的實(shí)施；學(xué)校能夠提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源；學(xué)校的在線教育能夠?yàn)閷W(xué)生帶來(lái)便利；學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的上課回答率；學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率；學(xué)校的在線教育能夠滿足學(xué)生所學(xué)專業(yè)的實(shí)踐要求；學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性；在線教學(xué)過(guò)程中教學(xué)平臺(tái)使用的穩(wěn)定流暢；授課老師能夠利用在線授課平臺(tái)功能實(shí)現(xiàn)與學(xué)生之間的教學(xué)互動(dòng)；教師在線授課平臺(tái)多樣化；學(xué)校對(duì)偏遠(yuǎn)貧困地區(qū)同學(xué)提供在線教育困難補(bǔ)助共13個(gè)題項(xiàng)。功能保證性。包括學(xué)校提供完整清晰的在線教育平臺(tái)使用說(shuō)明；學(xué)校保障教師、學(xué)生的個(gè)人信息隱私安全；教師、學(xué)生使用在線授課平臺(tái)的熟練度；在線授課平臺(tái)具備合理、多樣的作業(yè)提交方式；學(xué)校在線授課平臺(tái)使用的安全性、可靠性；在線授課平臺(tái)具備課程回放功能；在線授課平臺(tái)具備線上答疑功能；學(xué)校設(shè)置合理科學(xué)的在線課程教學(xué)設(shè)計(jì)；在線授課平臺(tái)提供多樣化的考核方式，共9個(gè)題項(xiàng)表3-4旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣a成分1218、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的自控力.84315、所在學(xué)校提供在線教育支持相關(guān)配套服務(wù)（比如提供教學(xué)信息與咨詢服務(wù)，對(duì)學(xué)生給予評(píng)價(jià)和激勵(lì)，為學(xué)生提供心理咨詢等線上服務(wù)）.82016、學(xué)校對(duì)在線授課監(jiān)管工作的實(shí)施.82014、學(xué)校能夠提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源（比如提供精品視頻公開(kāi)課、線上圖書(shū)館、相關(guān)課程輔導(dǎo)資料、電子教材等資源）.81317、學(xué)校的在線教育能夠?yàn)閷W(xué)生帶來(lái)便利.78819、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的上課回答率.77120、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率.764.51622、學(xué)校的在線教育能夠滿足學(xué)生所學(xué)專業(yè)的實(shí)踐要求.75821、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性.73912、學(xué)校保障在線教學(xué)過(guò)程中教學(xué)平臺(tái)使用的穩(wěn)定流暢.702.60213、授課老師能夠利用在線授課平臺(tái)功能實(shí)現(xiàn)與學(xué)生之間的教學(xué)互動(dòng).685.59710、教師在線授課平臺(tái)多樣化.668.61311、學(xué)校對(duì)偏遠(yuǎn)貧困地區(qū)同學(xué)提供在線教育困難補(bǔ)助.638.5943、學(xué)校提供清晰完整的在線教育平臺(tái)使用說(shuō)明.8422、學(xué)校保障師生的個(gè)人信息隱私安全.8038、教師、學(xué)生使用在線授課平臺(tái)的熟練度.7886、在線授課平臺(tái)具備合理、多樣的作業(yè)提交方式.517.7691、學(xué)校在線授課平臺(tái)使用的安全性、可靠性.7624、在線授課平臺(tái)具備課程回放功能.514.7395、在線授課平臺(tái)具備線上答疑功能.7329、學(xué)校設(shè)置合理科學(xué)的在線課程教學(xué)設(shè)計(jì).650.6867、在線授課平臺(tái)提供多樣化的考核方式.580.651提取方法：主成分分析法。旋轉(zhuǎn)方法：凱撒正態(tài)化最大方差法。a.旋轉(zhuǎn)在3次迭代后已收斂。3.3.3信度分析本文測(cè)量問(wèn)卷的信度采用的方法是內(nèi)部一致性克朗吧哈系數(shù)法。當(dāng)克隆巴赫系數(shù)的數(shù)值越接近1表明問(wèn)卷測(cè)量結(jié)果與真實(shí)水平越接近，可信度越高。數(shù)值越接近0表明問(wèn)卷結(jié)果越不可信。按照前文劃分的2個(gè)維度進(jìn)行效度分析可得：表3-5顯示的是效果支持性維度共包含13個(gè)題項(xiàng)的效度分析。由表2-5可知，該維度下克隆巴赫系數(shù)為0.981，信度高。且由表3-6可知，13個(gè)題項(xiàng)刪除項(xiàng)后的克隆巴赫均小于0.981，說(shuō)明此維度下題項(xiàng)設(shè)置合理。表3-5可靠性統(tǒng)計(jì)1克隆巴赫Alpha項(xiàng)數(shù).98113表3-6項(xiàng)總計(jì)統(tǒng)計(jì)刪除項(xiàng)后的標(biāo)度平均值刪除項(xiàng)后的標(biāo)度方差修正后的項(xiàng)與總計(jì)相關(guān)性刪除項(xiàng)后的克隆巴赫Alpha18、所在學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的自控力47.28105.075.849.98015、所在學(xué)校提供在線教育支持相關(guān)配套服務(wù)（比如提供教學(xué)信息與咨詢服務(wù)，對(duì)學(xué)生給予評(píng)價(jià)和激勵(lì)，為學(xué)生提供心理咨詢等線上服務(wù)）47.09105.672.908.97916、所在學(xué)校對(duì)在線授課監(jiān)管工作的實(shí)施47.15105.951.888.97914、學(xué)校能夠提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源（比如提供精品視頻公開(kāi)課、線上圖書(shū)館、相關(guān)課程輔導(dǎo)資料、電子教材等資源）47.09105.133.909.97917、學(xué)校的在線教育能夠?yàn)閷W(xué)生帶來(lái)便利47.09105.133.909.97919、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的上課回答率47.20105.882.856.98020、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率47.16104.370.914.97922、學(xué)校的在線教育能夠滿足學(xué)生所學(xué)專業(yè)的實(shí)踐要求47.14105.327.872.97921、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性47.16105.088.874.97912、學(xué)校保障在線教學(xué)過(guò)程中教學(xué)平臺(tái)使用的穩(wěn)定流暢47.10105.323.906.97910、教師在線授課平臺(tái)多樣化47.04106.370.883.97913、授課老師能夠利用在線授課平臺(tái)功能實(shí)現(xiàn)與學(xué)生之間的教學(xué)互動(dòng)47.14105.044.888.97911、學(xué)校對(duì)偏遠(yuǎn)貧困地區(qū)同學(xué)提供在線教育困難補(bǔ)助47.11104.641.845.980由表3-7可知，功能保證性維度下9個(gè)題項(xiàng)的克隆巴赫系數(shù)為0.967，信度高。且由表2-8可知，9個(gè)題項(xiàng)中刪除項(xiàng)后的克隆巴赫均小于等于0.967，說(shuō)明此維度下題項(xiàng)設(shè)置合理。表3-7可靠性統(tǒng)計(jì)2克隆巴赫Alpha項(xiàng)數(shù).9679表2-8項(xiàng)總計(jì)統(tǒng)計(jì)刪除項(xiàng)后的標(biāo)度平均值刪除項(xiàng)后的標(biāo)度方差修正后的項(xiàng)與總計(jì)相關(guān)性刪除項(xiàng)后的克隆巴赫Alpha3、學(xué)校提供清晰完整的在線教育平臺(tái)使用說(shuō)明—預(yù)期服務(wù)水平32.0639.675.893.9612、學(xué)校保障教師、學(xué)生的個(gè)人信息隱私安全—預(yù)期服務(wù)水平32.1039.990.823.9648、教師、學(xué)生使用在線授課平臺(tái)的熟練度—預(yù)期服務(wù)水平32.0539.715.881.9626、在線授課平臺(tái)具備合理、多樣的作業(yè)提交方式—預(yù)期服務(wù)水平32.0939.672.911.9601、學(xué)校在線授課平臺(tái)使用的安全性、可靠性—預(yù)期服務(wù)水平32.0440.601.834.9644、在線授課平臺(tái)具備課程回放功能—預(yù)期服務(wù)水平32.0140.320.882.9625、在線授課平臺(tái)具備線上答疑功能—預(yù)期服務(wù)水平32.1540.028.768.9679、學(xué)校設(shè)置合理科學(xué)的在線課程教學(xué)設(shè)計(jì)—預(yù)期服務(wù)水平32.0539.638.906.9617、在線授課平臺(tái)提供多樣化的考核方式—預(yù)期服務(wù)水平32.0540.279.841.9643.4高校在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定通過(guò)上文的研究，本文可確定高校在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，共22個(gè)題項(xiàng)，分為兩個(gè)維度。分別是效果支持性和功能保證性。具體評(píng)價(jià)量表如表3-9所示。表3-9評(píng)價(jià)量表維度指標(biāo)效果支持性1.在線教育能夠提高學(xué)生的自控力2.學(xué)校提供在線教育支持相關(guān)配套服務(wù)3.學(xué)校對(duì)在線授課監(jiān)管工作的實(shí)施4.學(xué)校能夠提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源5.學(xué)校的在線教育能夠?yàn)閷W(xué)生帶來(lái)便利6.學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的上課回答率7.學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率8.學(xué)校的在線教育能夠滿足學(xué)生所學(xué)專業(yè)的實(shí)踐要求9.學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性10.在線教學(xué)過(guò)程中教學(xué)平臺(tái)使用的穩(wěn)定流暢11.授課老師能夠利用在線授課平臺(tái)功能實(shí)現(xiàn)與學(xué)生之間的教學(xué)互動(dòng)12.教師在線授課平臺(tái)多樣化13.學(xué)校對(duì)偏遠(yuǎn)貧困地區(qū)同學(xué)提供在線教育困難補(bǔ)助功能保證性14.學(xué)校提供清晰完整的在線教育平臺(tái)使用說(shuō)明15.學(xué)校保障師生的個(gè)人信息隱私安全16.教師、學(xué)生使用在線授課平臺(tái)的熟練度17.在線授課平臺(tái)具有合理、多樣的作業(yè)提交方式18.學(xué)校在線授課平臺(tái)使用的安全性、可靠性19.在線授課平臺(tái)具有課程回放功能20.在線授課平臺(tái)具有線上答疑功能21.學(xué)校設(shè)置合理科學(xué)的在線課程教學(xué)設(shè)計(jì)22.在線授課平臺(tái)提供多樣化的考核方式第四章高校在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析4.1問(wèn)卷正式發(fā)放與樣本特征描述本章對(duì)上一章所確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)模型進(jìn)行應(yīng)用研究。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形式發(fā)放正式問(wèn)卷，收回250份、其中有效問(wèn)卷244份。有效問(wèn)卷率為98%。問(wèn)卷樣本特征如表4-1所示。表4-1樣本特征分布背景分類頻數(shù)頻率性別男9137.3%女15362.7%年級(jí)大一2811..5%大二7028.7%大三5120.9%大四9538.9%專業(yè)經(jīng)濟(jì)類5120.9%管理類3815.6%法學(xué)類5522.5%哲學(xué)類145.7%工科類5623.0%其他3012.3%使用工具手機(jī)13254.1%電腦7731.6%平板3514.3%由圖4-1的樣本特征中可以看出樣本中男性人數(shù)為91人，占比37.3%，女性人數(shù)153人，占比62.7%。圖4-1性別樣本特征圖根據(jù)圖4-2可知，大四年級(jí)的人最多，為95人，占比為38.9%，其次是大二和大三，人數(shù)分別為70人和51人。大一人數(shù)最少，占比為11.5%。圖4-2年級(jí)樣本特征圖圖4-3顯示了樣本各專業(yè)的占比情況，其中工科類占比最多為23%，其次是法學(xué)類和經(jīng)濟(jì)類，占比分別為22%和21%，占比最少是哲學(xué)類為6%。圖4-3專業(yè)樣本特征圖圖4-4為樣本使用工具統(tǒng)計(jì)特征，可以看出，使用手機(jī)進(jìn)行在線教育的同學(xué)人數(shù)最多為132，占比54%，其次是使用電腦的，占比為32%，使用平板的同學(xué)最少，占比為14%。圖4-4使用工具樣本特征圖4.2效度分析效度分析是一份問(wèn)卷的有效性。本文用來(lái)評(píng)估問(wèn)卷內(nèi)容效度的是專家判斷法，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)征求了老師、學(xué)生代表及相關(guān)專家的意見(jiàn)，使得本問(wèn)卷的內(nèi)容效度得到相應(yīng)的保障。本文測(cè)量問(wèn)卷結(jié)構(gòu)效度的方法是因子分析法。首先應(yīng)用KMO與Bartlett球形檢驗(yàn)來(lái)判斷是否適合做因子分析，然后再對(duì)原有的指標(biāo)提取公因子進(jìn)行指標(biāo)構(gòu)建。通過(guò)SPSS26.0進(jìn)行了KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)，結(jié)果如表4-2所示KMO值為0.966，表明非常適合做因子分析。顯著性p值為0，小于0.05，達(dá)到了顯著性水平，說(shuō)明各變量之間是具有相關(guān)性的，表明因子分析是有效的。表4-2KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。.966巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方4552.328自由度231顯著性.000根據(jù)表4-3可知各題項(xiàng)“提取”的值均大于0.表明公因子可以表達(dá)變量。因此可保留全部題項(xiàng)。提取初始特征值大于1的因子作為公共因子（表4-4），得到了2個(gè)因子，且旋轉(zhuǎn)后2個(gè)因子的累計(jì)變異量為66.515%。表4-3公因子方差初始提取1、學(xué)校在線授課平臺(tái)使用的安全性、可靠性—預(yù)期服務(wù)水平1.000.5932、學(xué)校保障師生的個(gè)人信息隱私安全—預(yù)期服務(wù)水平1.000.6393、學(xué)校提供完整清晰的在線教育平臺(tái)使用說(shuō)明—預(yù)期服務(wù)水平1.000.6654、在線授課平臺(tái)具備課程回放功能—預(yù)期服務(wù)水平1.000.6655、在線授課平臺(tái)具備線上答疑功能—預(yù)期服務(wù)水平1.000.6156、在線授課平臺(tái)具備合理、多樣的作業(yè)提交方式—預(yù)期服務(wù)水平1.000.6507、在線授課平臺(tái)提供多樣化的考核方式—預(yù)期服務(wù)水平1.000.6528、教師、學(xué)生使用在線授課平臺(tái)的熟練度—預(yù)期服務(wù)水平1.000.6499、學(xué)校設(shè)置合理科學(xué)的在線課程教學(xué)設(shè)計(jì)—預(yù)期服務(wù)水平1.000.68810、教師在線授課平臺(tái)多樣化—預(yù)期服務(wù)水平1.000.60811、學(xué)校對(duì)偏遠(yuǎn)貧困地區(qū)同學(xué)提供在線教育困難補(bǔ)助—預(yù)期服務(wù)水平1.000.54812、學(xué)校保障在線教學(xué)過(guò)程中教學(xué)平臺(tái)使用的穩(wěn)定流暢—預(yù)期服務(wù)水平1.000.70113、授課老師能夠利用在線授課平臺(tái)功能實(shí)現(xiàn)與學(xué)生之間的教學(xué)互動(dòng)—預(yù)期服務(wù)水平1.000.68614、學(xué)校能夠提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源（比如提供精品視頻公開(kāi)課、線上圖書(shū)館、相關(guān)課程輔導(dǎo)資料、電子教材等資源）—預(yù)期服務(wù)水平1.000.63615、所在學(xué)校提供在線教育支持相關(guān)配套服務(wù)（比如提供教學(xué)信息與咨詢服務(wù)，對(duì)學(xué)生給予評(píng)價(jià)和激勵(lì)，為學(xué)生提供心理咨詢等線上服務(wù)）—預(yù)期服務(wù)水平1.000.63716、學(xué)校對(duì)在線授課監(jiān)管工作的實(shí)施—預(yù)期服務(wù)水平1.000.64117、學(xué)校的在線教育能夠?yàn)閷W(xué)生帶來(lái)便利—預(yù)期服務(wù)水平1.000.65518、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的自控力—預(yù)期服務(wù)水平1.000.73919、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的上課回答率—預(yù)期服務(wù)水平1.000.74920、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率—預(yù)期服務(wù)水平1.000.78821、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性—預(yù)期服務(wù)水平1.000.75322、學(xué)校的在線教育能夠滿足學(xué)生所學(xué)專業(yè)的實(shí)踐要求—預(yù)期服務(wù)水平1.000.677提取方法：主成分分析法。成分總計(jì)初始特征值方差百分比累計(jì)%總計(jì)提取載荷平方和方差百分比累計(jì)%總計(jì)旋轉(zhuǎn)載荷平方和方差百分比累計(jì)%113.39760.89460.89413.39760.89460.8947.44433.83533.83521.2375.62266.5151.2375.62266.5157.19032.68066.515表4-4總方差解釋旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣分析結(jié)果如表4-5所示，22個(gè)題項(xiàng)被分為了2個(gè)維度，與問(wèn)卷預(yù)測(cè)試的結(jié)果相同。并且所有題在因素上的載荷都大于0.5，說(shuō)明了該問(wèn)卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度。表4-5旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣a成分1220、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率—預(yù)期服務(wù)水平.81919、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的上課回答率—預(yù)期服務(wù)水平.81621、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性—預(yù)期服務(wù)水平.80718、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的自控力—預(yù)期服務(wù)水平.80322、學(xué)校的在線教育能夠滿足學(xué)生所學(xué)專業(yè)的實(shí)踐要求—預(yù)期服務(wù)水平.75814、學(xué)校能夠提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源（比如提供精品視頻公開(kāi)課、線上圖書(shū)館、相關(guān)課程輔導(dǎo)資料、電子教材等資源）—預(yù)期服務(wù)水平.66116、學(xué)校對(duì)在線授課監(jiān)管工作的實(shí)施—預(yù)期服務(wù)水平.66015、學(xué)校提供在線教育支持相關(guān)配套服務(wù)（比如提供教學(xué)信息與咨詢服務(wù)，對(duì)學(xué)生給予評(píng)價(jià)和激勵(lì)，為學(xué)生提供心理咨詢等線上服務(wù)）—預(yù)期服務(wù)水平.62312、學(xué)校保障在線教學(xué)過(guò)程中教學(xué)平臺(tái)使用的穩(wěn)定流暢—預(yù)期服務(wù)水平.609.5759、學(xué)校設(shè)置合理科學(xué)的在線課程教學(xué)設(shè)計(jì)—預(yù)期服務(wù)水平.602.57013、授課老師能夠利用在線授課平臺(tái)功能實(shí)現(xiàn)與學(xué)生之間的教學(xué)互動(dòng)—預(yù)期服務(wù)水平.600.57111、學(xué)校對(duì)偏遠(yuǎn)貧困地區(qū)同學(xué)提供在線教育困難補(bǔ)助—預(yù)期服務(wù)水平.5692、學(xué)校保障師生的個(gè)人信息隱私安全—預(yù)期服務(wù)水平.7684、在線授課平臺(tái)具備課程回放功能—預(yù)期服務(wù)水平.7631、學(xué)校在線授課平臺(tái)使用的安全性、可靠性—預(yù)期服務(wù)水平.7165、在線授課平臺(tái)具備線上答疑功能—預(yù)期服務(wù)水平.7143、學(xué)校提供完整清晰的在線教育平臺(tái)使用說(shuō)明—預(yù)期服務(wù)水平.7096、在線授課平臺(tái)具備合理、多樣的作業(yè)提交方式—預(yù)期服務(wù)水平.7038、教師、學(xué)生使用在線授課平臺(tái)的熟練度—預(yù)期服務(wù)水平.68510、教師在線授課平臺(tái)多樣化（比如采用慕課、課堂派、學(xué)習(xí)通等平臺(tái)授課）—預(yù)期服務(wù)水平.6397、在線授課平臺(tái)提供多樣化的考核方式—預(yù)期服務(wù)水平.519.61817、所在學(xué)校的在線教育能夠?yàn)槟鷰?lái)便利—預(yù)期服務(wù)水平.523.618提取方法：主成分分析法。旋轉(zhuǎn)方法：凱撒正態(tài)化最大方差法。a.旋轉(zhuǎn)在3次迭代后已收斂。3.3信度分析進(jìn)行信度檢驗(yàn)是為了檢驗(yàn)問(wèn)卷的可靠程度和穩(wěn)定性。如表4-6所示，本問(wèn)卷的總體信度為0.969，說(shuō)明問(wèn)卷信度較高。其次問(wèn)卷中學(xué)生對(duì)所在高校在線教育服務(wù)質(zhì)量的期望與感知信度如表4-7所示，各維度a值均高于0.9，表4-6可靠性統(tǒng)計(jì)克隆巴赫Alpha項(xiàng)數(shù).96922表4-7各維度可靠性統(tǒng)計(jì)預(yù)期感知效果支持性克隆巴赫Alpha項(xiàng)數(shù)克隆巴赫Alpha項(xiàng)數(shù)0.956130.94913功能保證性0.9390.91793.4高校在線教育服務(wù)質(zhì)量差距分析本文根據(jù)SERVQUAL理論求出學(xué)生對(duì)各題項(xiàng)的期望、感知均值和差值。為了驗(yàn)證其是否具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的顯著性差異，對(duì)學(xué)生期望和感知的均值進(jìn)行配對(duì)樣本T檢驗(yàn)。由表4-8所示，各題項(xiàng)的顯著性均小于0.05，即各題項(xiàng)的學(xué)生感知與期望都存在顯著性差異。表4-8配對(duì)樣本檢驗(yàn)配對(duì)差值平均值標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)準(zhǔn)誤差平均值tSig.（雙尾）配對(duì)11、學(xué)校在線授課平臺(tái)使用的安全性、可靠性—預(yù)期服務(wù)水平-1、感知服務(wù)水平0.2660.6010.0386.9270配對(duì)22、學(xué)校保障師生的個(gè)人信息隱私安全—預(yù)期服務(wù)水平-2、感知服務(wù)水平0.1350.5690.0363.7160配對(duì)33、學(xué)校提供完整清晰的在線教育平臺(tái)使用說(shuō)明—預(yù)期服務(wù)水平-3、感知服務(wù)水平0.1560.7090.0453.4320.001配對(duì)44、在線授課平臺(tái)具備課程回放功能—預(yù)期服務(wù)水平-4、感知服務(wù)水平0.1520.7180.0463.2970.001配對(duì)55、在線授課平臺(tái)具備線上答疑功能—預(yù)期服務(wù)水平-5、感知服務(wù)水平0.250.790.0514.9420配對(duì)66、在線授課平臺(tái)具備合理、多樣的作業(yè)提交方式—預(yù)期服務(wù)水平-6、感知服務(wù)水平0.1760.6460.0414.2610配對(duì)77、在線授課平臺(tái)提供多樣化的考核方式—預(yù)期服務(wù)水平-7、感知服務(wù)水平0.1890.730.0474.0370配對(duì)88、教師、學(xué)生使用在線授課平臺(tái)的熟練度—預(yù)期服務(wù)水平-8、感知服務(wù)水平0.1760.7790.053.5340配對(duì)99、學(xué)校設(shè)置合理科學(xué)的在線課程教學(xué)設(shè)計(jì)—預(yù)期服務(wù)水平-9、感知服務(wù)水平0.1560.7090.0453.4320.001配對(duì)1010、教師在線授課平臺(tái)多樣化—預(yù)期服務(wù)水平-10、感知服務(wù)水平0.0980.690.0442.2270.027配對(duì)1111、學(xué)校對(duì)偏遠(yuǎn)貧困地區(qū)同學(xué)提供在線教育困難補(bǔ)助—預(yù)期服務(wù)水平-11、感知服務(wù)水平0.160.8580.0552.9110.004配對(duì)1212、學(xué)校保障在線教學(xué)過(guò)程中教學(xué)平臺(tái)使用的穩(wěn)定流暢—預(yù)期服務(wù)水平-12、感知服務(wù)水平0.2580.750.0485.3770配對(duì)1313、教師能夠利用在線授課平臺(tái)功能實(shí)現(xiàn)與學(xué)生之間的教學(xué)互動(dòng)—預(yù)期服務(wù)水平-13、感知服務(wù)水平0.1560.7810.053.1160.002配對(duì)1414、學(xué)校能夠提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源（比如提供精品視頻公開(kāi)課、線上圖書(shū)館、相關(guān)課程輔導(dǎo)資料、電子教材等資源）—預(yù)期服務(wù)水平-14、感知服務(wù)水平0.1430.8460.0542.6480.009配對(duì)1515、學(xué)校提供在線教育支持相關(guān)配套服務(wù)（比如提供教學(xué)信息與咨詢服務(wù)，對(duì)學(xué)生給予評(píng)價(jià)和激勵(lì)，為學(xué)生提供心理咨詢等線上服務(wù)）—預(yù)期服務(wù)水平-15、感知服務(wù)水平0.2380.76z0.0494.8880配對(duì)1616、學(xué)校對(duì)在線授課監(jiān)管工作的實(shí)施—預(yù)期服務(wù)水平-16、感知服務(wù)水平0.1430.6970.0453.2160.001配對(duì)1717、學(xué)校的在線教育能夠?yàn)閷W(xué)生帶來(lái)便利—預(yù)期服務(wù)水平-17、感知服務(wù)水平0.0820.6860.0441.8660.033配對(duì)1818、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的自控力—預(yù)期服務(wù)水平-18、感知服務(wù)水平0.2870.8560.0555.2370配對(duì)1919、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的上課回答率—預(yù)期服務(wù)水平-19、感知服務(wù)水平0.1840.8330.0533.4570.001配對(duì)2020、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率—預(yù)期服務(wù)水平-20、感知服務(wù)水平0.1760.7840.053.5110.001配對(duì)2121、學(xué)校的在線教育能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性—預(yù)期服務(wù)水平-21、感知服務(wù)水平0.2210.8120.0524.260配對(duì)2222、學(xué)校的在線教育能夠滿足您所學(xué)專業(yè)的實(shí)踐要求—預(yù)期服務(wù)水平-22、感知服務(wù)水平0.2130.8140.0524.09104.4.1高校在線教育服務(wù)質(zhì)量差距的結(jié)果分析由上表可得，所有題項(xiàng)的配對(duì)差值平均值均大于零，即學(xué)生預(yù)期服務(wù)水平減去感知服務(wù)水平均大于零，說(shuō)明學(xué)生對(duì)高校在線教育期望服務(wù)水平大于感知服務(wù)水平。總的來(lái)看，學(xué)生對(duì)高校在線教育預(yù)期服務(wù)水平與感知服務(wù)水平差距不太大，其中學(xué)校在線授課平臺(tái)使用的安全性、可靠性；在線授課平臺(tái)具備線上答疑功能；學(xué)校保障在線教學(xué)過(guò)程中教學(xué)平臺(tái)使用的穩(wěn)定流暢；學(xué)校提供在線教育支持相關(guān)配套服務(wù)；學(xué)校在線教育提高學(xué)生的自控力；學(xué)校在線教育提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性；學(xué)校在線教育滿足學(xué)生所學(xué)專業(yè)的實(shí)踐要求這幾方面感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)差值相對(duì)其他指標(biāo)而言差距較大，其原因可能是教師在線授課方式老套，難以激發(fā)學(xué)生在線學(xué)習(xí)興趣；學(xué)校對(duì)在線授課平臺(tái)的功能和安全方面不夠重視，難以實(shí)現(xiàn)老師和學(xué)生的良好互動(dòng)以及學(xué)校未能保障學(xué)生及老師的隱私安全；學(xué)校對(duì)實(shí)踐性較強(qiáng)專業(yè)的在線教學(xué)設(shè)計(jì)不合理、學(xué)校提供的在線教育支持配套服務(wù)較單一等。因此，高校應(yīng)注重在線教育對(duì)學(xué)生的效果反饋，可采用優(yōu)化課程設(shè)計(jì)、創(chuàng)新教師在線授課的方式方法等，并邀請(qǐng)學(xué)生定期進(jìn)行在線教育效果評(píng)價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)在線教育能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)自主性和積極性等積極效果。其次高校可加大對(duì)授課平臺(tái)功能及安全的測(cè)試力度和選擇要求，盡可能滿足學(xué)生及老師的使用要求。除此之外，高校在師生使用在線授課平臺(tái)的熟練度、能否提供清晰完整的在線教育平臺(tái)使用說(shuō)明、是否具備合理多樣的作業(yè)提交方式和考核方式、是否能夠提高學(xué)生的上課回答率及學(xué)習(xí)效率等方面仍需加強(qiáng)，高校可根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)設(shè)置合理多樣的作業(yè)提交及最終考核方式，盡量滿足學(xué)生個(gè)體和專業(yè)的個(gè)性化差異。針對(duì)教師在線授課平臺(tái)多樣化、學(xué)校在線教育能夠?yàn)閷W(xué)生帶來(lái)便利這兩方面，學(xué)生對(duì)其預(yù)期服務(wù)水平與實(shí)際感知服務(wù)水平的差距較小，接近于零，學(xué)校可繼續(xù)保持。第五章提高高校在線教育服務(wù)質(zhì)量策略及建議5.1豐富、優(yōu)化在線授課平臺(tái)功能根據(jù)上一章學(xué)生期望與感知服務(wù)差距分析可知，在線授課平臺(tái)具備線上答疑功能和回放功能方面，學(xué)生感知服務(wù)水平低于預(yù)期服務(wù)水平，故高校可通過(guò)增設(shè)在線授課平臺(tái)的線上答疑功能以及回放功能的使用體驗(yàn)，以此來(lái)增加學(xué)生對(duì)學(xué)校在線教育服務(wù)質(zhì)量的滿意度。5.2提高在線授課平臺(tái)使用的安全性，保護(hù)師生隱私用戶隱私保護(hù)及平臺(tái)使用安全是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，高校在線教育服務(wù)質(zhì)量的提升也離不開(kāi)學(xué)生、老師在使用線授課平臺(tái)時(shí)的安全。同時(shí)，學(xué)校應(yīng)和相關(guān)部門(mén)聯(lián)系合作共同維護(hù)師生隱私安全，加大信息盜用或泄露信息的監(jiān)管及防備，共同維護(hù)師生信息安全。5.3優(yōu)化課程設(shè)計(jì)，創(chuàng)新在線教學(xué)方法由上章對(duì)學(xué)生的期望與感知服務(wù)水平差距的結(jié)果分析可以看出，學(xué)生對(duì)學(xué)校在線教學(xué)方式方法以及在線教育能夠提高學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性和積極性的實(shí)際感知服務(wù)水平低于期望服務(wù)水平，故學(xué)校可以采取相關(guān)措施，例如不斷創(chuàng)新線上課程教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生的求知欲；授課老師還可以利用多樣的授課平臺(tái)進(jìn)行在線授課投屏，互動(dòng)等，除“搶答”、“提問(wèn)”等方式外，也可以采取隨機(jī)數(shù)字或好友推薦或幸運(yùn)提問(wèn)等方式提高學(xué)生的學(xué)習(xí)自主性和積極性，進(jìn)而提高高校在線教育服務(wù)質(zhì)量。5.4加強(qiáng)教師培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)與學(xué)生的良好互動(dòng)在線教育不同于線下，它有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。線上往往更考驗(yàn)授課教師的上課能力與互動(dòng)技巧。授課老師與學(xué)生的互動(dòng)是課堂活力的保障，要想得到良好的互動(dòng)效果，達(dá)到優(yōu)質(zhì)的在線教育質(zhì)量，就需要老師精心備課，比如準(zhǔn)備一些趣味故事，插播與課程相關(guān)的視頻，讓學(xué)生主講，引入時(shí)事等激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。學(xué)校還可通過(guò)開(kāi)設(shè)對(duì)教師線上授課的相關(guān)培訓(xùn)提高教師對(duì)在線授課平臺(tái)使用的熟練度，以及充分利用在線授課平臺(tái)的功能實(shí)現(xiàn)與同學(xué)們的良好活動(dòng)。5.5定期開(kāi)展在線教育評(píng)價(jià)及反饋活動(dòng)學(xué)習(xí)效果是反映教學(xué)質(zhì)量的一重要指標(biāo)，高校可通過(guò)邀請(qǐng)老師及學(xué)生定期進(jìn)行在線教育效果評(píng)價(jià)或制定師生在線教育過(guò)程反饋機(jī)制，設(shè)立專門(mén)咨詢、反饋機(jī)構(gòu)，加大對(duì)教師在線授課質(zhì)量的監(jiān)管，設(shè)置相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施，積極聽(tīng)取師生對(duì)學(xué)校在線教育的意見(jiàn)及建議，根據(jù)所提出的問(wèn)題提出具體可行的解決方案，從而提高老師及學(xué)生對(duì)在線教育的滿意度。第六章研究結(jié)論與啟示本文通過(guò)對(duì)在線教育特點(diǎn)的分析，整理收集高校在線教育服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)資料以及專家訪談，借鑒關(guān)于在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)理論，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)證分析等研究方法，最終得出以下結(jié)論與啟示：（1）對(duì)SERVQUAL模型進(jìn)行了相應(yīng)的修訂，結(jié)合高校在線教育優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)，編制、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷并進(jìn)行差距結(jié)果分析，最終構(gòu)建了2個(gè)維度，22項(xiàng)題項(xiàng)的高校在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。（2）對(duì)問(wèn)卷所得數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析，得到高校在線教育服務(wù)質(zhì)量差距結(jié)果。通過(guò)對(duì)結(jié)果的分析，找出影響高校在線教育服務(wù)質(zhì)量的因素并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差值提出提升高校在線教育服務(wù)質(zhì)量的策略，為高校在線教育服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究提供理論依據(jù)。結(jié)束語(yǔ)本文利用SERVQUAL理論進(jìn)行高校在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，是學(xué)生的主觀評(píng)價(jià)，人的主觀想法會(huì)有許多不確定性因素，會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生較大影響。其次，高校在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體不僅是學(xué)生，也包括老師、學(xué)校本身、社會(huì)等其他利益相關(guān)方，受研究人力和時(shí)間的限制，本文只對(duì)學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查，在評(píng)價(jià)主體方面還存在一些不足。高校在線教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究還可進(jìn)一步深化和研究，針對(duì)高校在線教育服務(wù)質(zhì)量的研究應(yīng)該深入到不同文化背景、不同地區(qū)、不同層次的高校中去，且還應(yīng)擴(kuò)寬評(píng)價(jià)主體，比如家庭、社會(huì)、學(xué)校自身等利益相關(guān)方。參考文獻(xiàn)[1]教育部.大力推進(jìn)高校建立和完善在線教學(xué)考核評(píng)價(jià)制度[EB/OL]./2021-02/23/c_1211036913.htm,2021-02[2]教育部.《關(guān)于在疫情防控期間做好普通高等學(xué)校在線教學(xué)組織與管理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》[Z].2020-02-05[3]董萍,郭梓焱.我國(guó)在線教育的發(fā)展困境及其突破[J].國(guó)家教育行政學(xué)院學(xué)報(bào),202