危機管理與突發事件應對2024/7/19危機管理與突發事件應對胡百精,中國人民大學新聞學院院長助理,博士，專著《危機傳播管理》，國家重點研究項目《中國危機管理報告》主持人，發表專業論文數十篇。為交通部、國資委、國家發改委、商務部、衛生部、教育部、公安部、海關總署、國家藥監局、吉林省、廣東省、河北省、湖北省、江蘇省、淅江省等政府機關和中國移動、中國電信、中國聯通、蒙牛、伊利、統一、利樂、IBM、雅培、阿斯利康、強生、通用、工行總行、中信銀行、中航集團等近百家大型企業提供長期培訓和咨詢服務。精品資料網危機管理與突發事件應對一、危機管理的基本問題應對危機的能力和創造財富的能力同等重要話語秩序的構建是危機管理的核心問題事實與價值模型的提出規則一:承認對方的關心規則二:無論在何種情況下,你要讓對方覺得你是可信的精品資料網危機管理與突發事件應對兩個核心問題于事實層面尋找真相于價值層面重建信任真相的真相：對真相負責；真相是一個共識達成的過程。信任的本質：道德、經驗、交換，三種信任觀規則三:不要糾纏事實真相，因為理由已經用完了規則四:信任本身創造信任，因此要全力堆積信任籌碼精品資料網危機管理與突發事件應對精品資料網危機管理與突發事件應對事實導向價值導向告知疏導轉換迎合引導重建充分告知有效承諾告知真相轉移視線規避危機黑洞協同核心利益相關者共同利益

關愛弱者傾聽議題管理公共利益大局利益還原真相重建信任

一級路徑

二級路徑危

機第三方介入前后一致合作非對抗補償與救贖

三級路徑

三生萬象重構話語秩序

晶化輿論精品資料網危機管理與突發事件應對事實判斷取向－－告知、疏導與轉換價值判斷取向－－迎合、引導與重建最根本的策略：在事實與價值之間尋找訴說的機會危機事實－－象征性現實－－負向價值－－正向價值精品資料網危機管理與突發事件應對二、事實之維鉛筆畫的邊界參與性原則：共同尋找真相——尋找便尋見，敲門便開門如果鬼叫門：合理避責與戰略自責精品資料網危機管理與突發事件應對精品資料網危機管理與突發事件應對（一）告知路徑單極話語被公共輿論檢驗的過程3T原則：羅杰斯特主動告知迅速告知全部告知精品資料網危機管理與突發事件應對1、告知真相規則五：真相曖昧不清，謊言卻是透明之物精品資料網危機管理與突發事件應對2、充分告知信息是最好的武器，它越是詳盡全面，被剝奪了秘密的敵人也就越能被徹底地解除武裝；多余流溢的信息：不必要、有風險時間性結構性主體性規則六:兩面提示，均衡表達規則七:讓一把手占好位精品資料網危機管理與突發事件應對3、有效承諾承諾與承重作為儀式的承諾對話資格的維護有效性原則——立竿見影式承諾象征性社會互動規則八:分解承諾，天天向上精品資料網危機管理與突發事件應對（二）疏導路徑現場報告與中心對話放棄解決全部問題的可能性抓主要矛盾精品資料網危機管理與突發事件應對1、議題管理規則九：像尋找燈塔一樣，確認關鍵議題精品資料網危機管理與突發事件應對2、第三方介入規則十：讓以一當十的人站出來說話精品資料網危機管理與突發事件應對3、規避危機黑洞押寶倒戈功夫在平時：危機預警建設與危機管理訓練局外人精品資料網危機管理與突發事件應對（三）轉換態度主動與戰略被動化被動為主動情境再造歷史＼人＼明天精品資料網危機管理與突發事件應對１、前后一致回歸品牌的一貫主張回歸對利益相關者的一貫承諾

認真的檢測和清理規則十一:記得自己說過的話精品資料網危機管理與突發事件應對２、協同核心利益相關者分享權利讓他們知道更多承諾重點保護他們的利益著眼長遠關系的建立規則十二:爭取革命依靠的階級精品資料網危機管理與突發事件應對精品資料網危機管理與突發事件應對３、轉移視線議題轉換制造事件公共性創造性互惠性規則十三:東方不亮，西方亮精品資料網危機管理與突發事件應對三、價值之維最大的困境：價值缺失信任是是對話得以發生、持續并產生結果的前提，是真正的交流的基礎、理解的源泉。惟有信任才能使所有卷入危機的人走到一起，成為命運的共同體，尊重彼此的完整性。信任是基于信守有效承諾和始終如一行動，進行建立利益均衡關系的一種互惠機制。精品資料網危機管理與突發事件應對（一）順應路徑于極端、紛亂之間取其中道“變而應之”、“火發其內，應之于外”宏觀順應：危機發展觀微觀順應：尊重和妥協精品資料網危機管理與突發事件應對１、傾聽世界上最美的動作輿情監測系統被還原的力量面子規則十四:要點燈，不要點火精品資料網危機管理與突發事件應對橫軸圖示：1老百姓對政府有偏見，政府發布信息的真實性受到質疑；2缺少專業的管理團隊，危機管理經驗不足；3各部門協調運作不暢，危機關頭各自為政，“山頭”主義嚴重；4公眾的媒介素養不高，往往受到不確切信息的誤導，對政府形成輿論壓力；5危機之中，信息不明、時間緊迫；6政府與媒體溝通不暢；7危機之中，物資和人力資源有限；8其他困擾精品資料網危機管理與突發事件應對２、合作非對抗合作的成本永遠低于對抗的成本平等：當人們在受到傷害，并且在有權力的人面前感覺抬不起頭時，憤怒之火最為熾烈。妥協：救贖之心，戰略退守如果在我們自己的天平秤盤里放上幾克不公平，友誼便恢復了公平的平衡。規則十五:不要把所有挑戰者逼成一個聯盟精品資料網危機管理與突發事件應對精品資料網危機管理與突發事件應對３、關愛弱者謹防公關幼稚病漂白：別把價值當證據表演：芙蓉姐姐征婚強制：被打碎的尊嚴規則十六:我曾給出去的東西，我現在也擁有了精品資料網危機管理與突發事件應對（二）引導路徑我走向你與你走向我共通的價值尺度愛人與保物高低順列精品資料網危機管理與突發事件應對１、大局利益指向內部利益相關者權宜之計治本之道規則十七:不要自毀長城精品資料網危機管理與突發事件應對２、共同利益以聯盟的力量規劃多維的解決方案共同利益尚存，話語卻遭斷裂戰略的重心：不是于公眾輿論之下遮掩是非、爭論得失，而是以強烈的對話意志、優秀的對話能力，實現利益“共同體”的建構。規則十八:把共同利益擺到桌面上來精品資料網危機管理與突發事件應對３、公眾利益公眾利益至上糾正媒介：對話、法律、傳播戰規則十九:永遠不要忽略公眾意義精品資料網危機管理與突發事件應對（三）重建路徑積極與媒體溝通，引導社會輿論，弘揚主流價值；舉行慶功會，向員工宣布危機已經過去，加強內部凝聚力；對危機中受到損害的利益相關者和公眾進行補償；重塑組織形象；召開發布會，對外宣告危機已經結束，表達面對美好明天的信心；吸取教訓，改造和重構政府價值體系。

精品資料網危機管理與突發事件應對橫軸圖示：1積極與媒體溝通，引導社會輿論，弘揚主流價值；2舉行慶功會，向員工宣布危機已經過去，加強內部凝聚力；3對危機中受到損害的利益相關者和公眾進行補償；4重塑組織形象；5召開發布會，對外宣告危機已經結束，表達面對美好明天的信心；6吸取教訓，改造和重構組織價體系精品資料網危機管理與突發事件應對１、補償與救贖三個原則有形無形規則二十:要教會公眾尋求自我解決方案精品資料網危機管理與突發事件應對２、重構話語秩序我，我與你，我與大家三重關系規則二十一:尋找機會，重新亮相精品資料網危機管理與突發事件應對３、晶化輿論事實共識的易碎價值內核的晶化危機管理與品牌管理的聯結當必然被濫用，余下的便是無盡的偶然精品資料網危機管理與突發事件應對四、交互與纏結事實提供硬度價值提供彈性危機之中的領導人橫軸圖示：1沉著冷靜，勇于擔責；2善于溝通，富有團隊精神；3胸襟開闊，具有大局意識；4人脈廣博，能上下周旋；5誠實守信，處處開誠不公；6善于創新，能創造性地解決問題；7知識全面，透徹了解相關領域的知識；8外貌形象好；9為人具有親和力10一絲不茍，每一細節都照顧到精品資料網危機管理與突發事件應對橫軸圖示：1缺少危機管理預案，危機來臨倉促應對；2企業高層危機管理能力不足；3缺少專業的管理團隊，危機管理經驗不足；4企業內部各部門難以協調運作，危急