顧客投訴處理一、顧客投訴的原因對商品的投訴價格過高藥品質量差標示不清藥品缺貨對安全和環境的投訴服務場所的設施設備購物環境意外事件對銷售人員服務的投訴態度不佳服務不規范銷售方式不當二、處理顧客投訴的原則1.保持心情平靜2.有效的傾聽與道歉聽——耐心、細致地傾聽顧客的抱怨與意見問——詢問事實情況道歉——先表示道歉，使顧客感到自己的意見得到聽者的尊重和重視處理顧客投訴時應注意（1）盡量避免在人多的地方借貸顧客投訴，應采取“隔離”政策，把顧客請到休息室單獨處理，以免對企業造成不良影響。（2）不要在顧客情緒不穩定時與其發生爭論。（3）要注意與顧客談話的距離，適當運用肢體語言。（4）談話時切忌左顧右盼。（5）營業員應采取誠懇而不卑不亢的態度，可以道歉但不要盲目認錯。二、處理顧客投訴的原則1.保持心情平靜2.有效的傾聽與道歉聽——耐心、細致地傾聽顧客的抱怨與意見問——詢問事實情況道歉——先表示道歉，使顧客感到自己的意見得到聽者的尊重和重視3.提供可執行的解決方法提供可執行的解決方法顧客投訴的目的不僅使發泄情緒，而且需要解決問題。在勸道顧客是，最好采取3個理由來說明，因為3點容易留存在人民的記憶里。確定解決問題的辦法應遵循以下幾個原則：①要為顧客幫助我們發現問題表示感謝②必須是可執行的③必須取得顧客的認可二、處理顧客投訴的原則1.保持心情平靜2.有效的傾聽與道歉3.提供可執行的解決方法4.明確職責權限傾聽表示歉意分析原因解釋取得顧客諒解提出解決方法三、處理顧客投訴的方法1.顧客直接投訴的處理不要打斷其說話或立即予以反駁，讓顧客講清楚問題，便于進一步處理三、處理顧客投訴的方法1.顧客直接投訴的處理藥品質量造成的投訴誠懇道歉退貨或換貨，并奉送禮品賠償顧客損失清查藥品，杜絕類似事件因藥品使用不當造成的投訴誠懇道歉如是店方責任，應予退換，如顧客不接受退換，給予補償如是顧客責任，切忌“得理不讓人”因服務態度不佳造成的投訴向顧客道歉加強店員教育，建立監督機制重大投訴如藥物不良反應、藥療事故，請公司領導協助處理無法當場解決的投訴留下顧客資料，承諾在最短時間內解決必要時可由主要負責人員前往道歉三、處理顧客投訴的方法2.電話投訴的處理準備投訴記錄介紹自己，詢問對方聆聽、記錄道歉解釋公司一貫做法承諾感謝移交跟蹤回復顧客，再次道歉投訴記錄歸檔四、服務標準語言1.向顧客道歉標準用語“請問有什么可以幫到您？”“對不起，讓你多跑一趟?！狈找I關心顧客的神情，避免因害怕顧客抱怨而回避。四、服務標準語言2.聆聽顧客，并作出回應標準用語“好的，好的”“是的，是的”“恩”“噢”服務要領誠懇、耐心點頭回應不打斷顧客挖掘顧客真正的不滿意和需求四、服務標準語言3.再次向顧客致歉并說明情況標準用語“真的對不起，給您添麻煩了！”“您使用XXX藥品，出現這種情況是……”服務要領重視顧客的問題耐心說明情況避免讓顧客感覺推卸責任四、服務標準語言4.協助解決顧客的問題標準用語“這個問題我們將立即……請您先停止使用，改用……”服務要領態度誠懇地致謝重新樹立顧客的責任退換貨管理一、藥品退換貨原則《藥品管理法》、GSP中規定，藥品是特殊產品，除非發生質量問題，一般不要求店方退貨給消費者。當顧客要求退貨時，門店一般遵循以下原則：1.須有本店購物電腦小票或發票。2.存在藥品質量問題且購物時間不超過7天的，無條件退換貨。3.非藥品質量問題的，原則上不退換貨。二、藥品退換貨程序檢查藥品是否符合退換貨原則收回藥品及購物小票填寫《顧客退換貨登記表》進行退貨或換貨操作顧客回訪門店總結反思不符合退換貨原則，不予退貨，向顧客做好解釋三、退回藥品的