高速鐵路動車餐飲服務人員職業素養項目一高速鐵路動車餐飲服務人員職業素養【項目描述】動車組餐吧車是為廣大旅客及乘務人員提供餐飲產品及餐飲服務的主要場所，高速鐵路動車組餐吧車餐飲服務人員必須擁有豐富的服務知識與嫻熟的服務技能，才能將精美可口的食品和盡善盡美的服務有機地結合起來，讓服務對象在物質和精神上獲得滿足。本項目主要介紹動車組列車餐飲服務人員應具備的職業素養和職業形象。通過本項目的學習，應該用認真負責的工作態度、飽滿的精神及優雅的氣質來打動旅客。規范自己的行為，在動車組餐飲服務事業中享受工作帶來的成就感。禮儀項目一高速鐵路動車餐飲服務人員職業素養【學習目標】1.思政目標熱愛黨、熱愛社會主義祖國、愛人民、愛集體；遵守法律、遵規守紀；具有社會責任感和參與意識。2.素質目標樹立“人民鐵路為人民”的職業情操；具有良好的職業道德和職業素養；具有較強的集體意識和團隊合作精神，能夠進行有效的人際溝通和協作；具有良好的身心素質和自我管理能力。3.能力目標能夠有意識、有計劃地提高自身的職業素養；能夠理解服務意識在動車組餐飲服務中的作用，提高自身的餐飲服務意識；塑造良好的職業形象。4.知識目標掌握動車組餐飲服務人員應具備的職業道德要求；掌握動車組餐飲服務人員應具備的服務意識；掌握動車組餐飲服務人員職業形象塑造的要求。1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升鐵路動車組列車服務質量規范管理任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升任務2動車組列車餐飲服務人員職業形象塑造項目一高速鐵路動車餐飲服務人員職業素養任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升【任務引入】動車組餐飲服務工作是與人打交道的工作。動車組餐飲乘務人員應具備高度的政治覺悟，高尚的道德情操，自覺的組織紀律性，乘務過程中站立行走、動作、姿態的行為應規范，擁有豐富的專業知識、強烈的事業心和責任感。動車組列車餐飲服務人員的工作目標是讓旅客在物質和精神上獲得滿足，不斷提高動車組列車餐飲服務質量，引進先進的管理經驗和服務方式，提高動車組列車的餐飲品質。請思考：動車組列車餐飲服務人員應具備哪些職業素養？禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升【相關知識】職業素養是指人類在社會活動中需要遵守的行為規范，是職業內在的要求，是一個人在從事職業過程中表現出來的綜合品質，體現了一個社會人在職場中成功的素養和智慧。一、動車組列車餐飲服務人員的職業素養良好的職業素養包括熟知鐵路員工應具備的職業素養；養成高尚的職業道德；具有陽光心態；具備自愿合作和協同努力的精神；能夠進行有效的服務溝通；不斷進行自主學習的能力。（一）職業素養素養是指人的修養，包括一個人的道德品質、外表形象、知識水平、能力等各個方面。在知識經濟發展的今天，人的素養包括思想政治素養、文化素養、業務素養和身心素養等。職業素養是指職業內在的規范和要求，是在職業過程中表現出來的綜合品質，包含職業道德、職業技能、職業行為、職業作風和職業意識等方面。職業素養是職場人盡自己最大的能力把工作做好的素質和能力，良好的職業素養是衡量一個職場人成熟度的重要指標。禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升（二）職業素養的核心1.職業信念良好的職業信念包涵良好的職業道德、正面積極的職業心態和正確的職業價值觀意識，是一個成功職場人必須具備的核心素養。良好的職業信念內涵豐富，如愛崗、敬業、忠誠、奉獻、正面、樂觀、用心、開放、合作、始終如一等。2.職業知識技能“職業知識技能”是做好一個職業應該具備的專業知識和能力。沒有過硬的專業知識，沒有精湛的職業技能，就無法把一件事情做好。必須堅持不斷地關注行業的發展動態及未來的趨勢走向；良好的溝通協調能力，懂得上傳下達，左右協調從而做到事半功倍；執行能力是每個成功職場人必備的一種基本職業技能，此外，還需要職場禮儀、時間管理及情緒管控等。各個職業有各個職業的知識技能，每個行業有每個行業的知識技能，學習提升職業知識技能是為了讓我們把事情做得更好。3.職業行為習慣“職業行為習慣”就是在職場上通過長時間地學習一改變一形成，最后變成習慣的一種職場綜合素質。信念可以調整，技能可以提升。要讓正確的信含、良好的技能發揮作用，要不斷地練習、練習、再練習，直到成為習慣。禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升二、動車組列車餐飲服務人員的職業道德職業道德是人們在長期的職業活動中逐漸形成的具有自身職業特征的道德準則和行為規范。鐵路職業道德通過一系列的職業道德基本規范來制約每個鐵路從業人員的職業行為，調解鐵路與社會、鐵路內部集體與個人之間、個人與個人之間的道德關系。鐵路職業道德的基本原則，是指鐵路職業道德體系中處于核心地位的觀察問題、處理向題的準繩。鐵路職業道德的基本原則是：人民鐵路為人民。由于工作的性質，動車組列車餐飲服務人員的職業道德也具有一定的特殊性，歸納起來主要有以下幾個方面的內容。1.服務理念：主動熱情、細心周到。2.禮貌待客：行為端正、舉止文明。3.職業修養：工作勤奮、業務熟練。4.經營作風：誠信無欺、真實公道。5.優良品質：廉潔奉公、謙恭自律。6.高尚風格：團結協作、顧全大局。7.遵章守紀：執行標準、服從命令。禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升三、動車組列車餐飲服務人員的身體素質1.健康的身體動車組餐飲從業人員應符合《鐵路運營食品安全管理辦法》的有關規定，經鐵路食品安全監督機構許可后，方可從事食品經營活動。食品經營單位的食品安全管理制度健全，《餐飲服務許可證》有效，從業人員個人衛生良好，動車組列車餐飲服務人員必須身體健康，上崗前必須按規定到指定醫院檢查身體，體檢合格后由衛生部門發放健康證，取得健康證明后方能上崗。每年必須進行一次體檢復查，如發現患有細菌性痢疾、傷寒、病毒性肝炎，活動性肺結核、滲出性、化膿性皮膚病，以及有其他不適合從事直接為旅客服務的疾病的人員不得從事食品和鐵路運輸場所的服務工作。2.充沛的體力動車組列車餐飲服務工作的勞動強度較大，在工作中站立、行走、售餐等，都要有一定的腿力、臂力和腰力。所以，餐飲服務人員必須要有充沛的體力，才能勝任此項工作。禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升四、動車組列車餐飲服務人員應具備的專業素質動車組列車餐飲服務人員的專業素質是做好餐車服務工作的重要保證，是提高餐飲服務人員工作效率和服務質量的基本條件。動車組列車餐飲服務人員主要承擔著在列車運行過程中列車上食品、飲料等商品的銷售工作，以此來實現餐吧車的經營目標。餐飲服務，既是餐吧車的生命，更是餐吧車的主要產品，在餐飲服務中，餐服人員要始終保持親切熱忱的態度，時時刻刻為旅客著想，給旅客賓至如歸的感覺。（一）專業知識動車組列車餐飲服務人員應掌握的餐飲產品專業知識主要如下。1.菜肴和酒水知識餐飲服務人員需要熟悉所銷售的菜肴、酒水的特點。因此，餐飲服務人員就要懂得我國主要菜系的構成以及各大菜系的特點、代表名菜等，了解常用酒水的產地、口味、特點、年份等。2.烹飪知識了解基本烹飪方法、步驟和制作過程，熟悉我國高速鐵路動車組餐吧車的不同車型，餐吧內具體的設施設備，工具的性能、使用方法及保養知識等。禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升3.食品的衛生知識餐飲服務人員應懂得食品營養的搭配與組合，了解各種主要營養素在人體中的重要作用。此外，還要掌握動車組餐飲安全管理要求，這就需要餐飲服務人員了解食品污染及食品中毒的相關知識及預防措施等。由此，既能保證旅客的營養膳食結構趨向平衡、合理，又能保證旅客旅途中的食品安全。4.習俗知識餐吧車每天要接待大量來自全國各地的旅客，他們有不同的飲食習慣。餐飲服務人員還擔負著為旅客推薦飲食、鑒別飲食質量的責任。這就需要動車組列車餐飲服務人員既要熟悉來自不同地域旅客的風俗習慣和飲食特點，還要熟悉菜品的特點，以便更好地為旅客提供有針對性的服務。5.安全應急知識餐吧車被譽為“流動的餐廳”，人員密集且安全要求高。有時會遇到由于特殊原因導致旅客列車線路中斷停止運行、列車晚點等突發狀況，餐吧車電氣化廚房設備操作不當或發生食品安全問題等非正常情況，這就需要采取相應的應急處置，因此，動車組列車餐飲服務人員還應掌握一定的安全應急知識。禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升（二）專業技能動車組列車餐飲服務人員要有較熟練的專業技能，一方面，能給旅客提供高質量的服務，以增加旅客的信任感和安全感，進而給餐廳帶來良好的經濟效益；另一方面，它也是一種無聲廣告，對列車餐飲企業的信譽起著擴散作用。熟練的操作技能是快速服務的前提，快速服務能節省時間，提高工作效率。1.溝通能力餐吧車每天要接待許多來自四面八方的旅客，餐服人員要善于利用自己的語言、行為和肢體語言，與各種旅客進行溝通。語言是有聲的思想，是表達感情的工具，餐服人員對客人態度的好壞，很大程度上是從語言中反映出來的。餐服人員在為旅客服務時，要根據不同的接待對象使用不同的尊敬語、稱呼語、問候語。為旅客服務時要做到有“五聲”，即客人來時有迎客聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客人離開有送別聲。使用服務語言時要簡單明了，生動活潑，注意語調、語速的使用方法，表達應清楚，富有感染力。同時，要提高自己的口頭和書面表達能力，善于抓住問題的關鍵，熟練處理旅客的各種投訴。禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升2.推銷能力每一個餐服人員都應該是一個優秀的推銷員。餐飲推銷不只銷售食品和飲料，而且要向旅客銷售全部感受。歸納起來，要做好推銷工作，餐服人員就要注意以下幾點：動車組列車餐飲服務人員要講究儀容儀表美，堅持微笑服務，態度真誠，做到客到微笑到、敬語到、服務到。良好的儀容儀表也是對旅客的尊重，容易讓旅客在心理上產生好感，也更容易讓旅客接受餐服人員所推銷的產品。餐服人員可根據旅客的年齡、職業、地區、性別或同行人等方面的特點，做出初步判斷，面對不同的旅客、不同的消費水準，進行有針對性的推銷。如老年旅客由于消化能力減弱，喜歡松軟、油輕、低糖、低鹽、易消化的食品；旅客中有女士時，餐服人員在為旅客推薦菜品時，要注意征詢女性旅客的意見。餐服人員要善于把握旅客的就餐心理，靈活地使用推銷語言，使旅客有良好的感受。常用的語言技巧有選擇問句法、語言加法、語言減法、語言除法、借人之口法、贊譽法和親近法等。禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升3.熟練的服務技能要成為一名優秀的動車組列車餐飲服務人員，僅僅具有一些專業知識和良好的愿望是不夠的，還必須有扎實的基本功和熟練的服務技能，才能為旅客提供滿意的服務。如旅客讓餐服人員將所點食物、飲品端送到自己的座位時，如果餐服人員的端托技能欠佳、端托不穩，將食物或酒水不慎灑在了旅客身上，這時餐服人員的態度再好客人也不會滿意。為了避免這些情況的發生，動車組列車餐服人員就必須練好基本功，熟練掌握端托、餐巾折疊、擺臺、酒水服務等技能。熟知安全措施和應急預案，熟練使用安全設備設施，具備妥善處理突發事件的應急，應變能力。禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升六、動車組列車餐飲服務人員的服務意識培養動車組列車餐飲服務工作以向旅客提供餐飲服務產品來實現經營目標。優質的餐飲服務是餐吧車的生命，更是餐吧車的主要產品。規范服務是按照崗位標準為旅客提供餐飲產品的過程，是最基本的服務內容；超常服務就是餐服人員為旅客提供的服務內容超出了旅客的期望值和滿意度，是餐服人員在提供規范化服務的基礎上，為旅客帶來的一種良好的綜合性體驗感受。超常服務來自主動發現、了解、滿足旅客的需要，要通過餐服人員良好的服務意識來實現。（一）服務意識的內涵服務意識是一種樂于為他人提供幫助的意愿，是主動滿足旅客潛在需求的服務能力，發自于服務人員的內心。為了能及時、準確地識別旅客的潛在需求，就需要服務人員能夠主動關注旅客，通過主動與旅客溝通不斷發掘旅客的潛在需求，從而盡可能地滿足旅客的需要。在服務過程中，旅客的潛在需求主要有被關心、被傾聽、服務人員專業化、迅速反應四個方面。服務意識與服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。為了向旅客提供優質的服務，服務人員應當努力培養和提高自己的服務意識，把消極被動為旅客服務的思想轉變成積極主動為旅客解決問題的意識。禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升（二）動車組列車餐飲服務人員應具備的服務意識服務意識是一種工作態度。當一個服務人員擁有較強的服務意識的時候，他的工作是自動自發地、自覺自愿地站在旅客的角度，為旅客著想，幫旅客解決問題。有服務意識的服務人員才是優秀的服務人員，服務意識決定服務品質。動車組列車餐飲服務人員應該培養主動、熱情、耐心、周到的服務意識，在工作中主動滿足旅客的潛在需求。1.主動主動服務是指動車組列車餐飲服務人員主動滿足旅客到餐吧車用餐需求而采取的有效措施。“五主動”服務是指主動迎送旅客，主動主動扶老攜幼、主動解決旅客困難、主動介紹旅行常識、主動征求旅客意見。①

振動信號的幅值分析方法。應用于幅值分析的參數有均值、均方根值、最大值、最小值和絕對平均值等。優點：參數計算簡單，對故障診斷有一定的作用。缺點：存在對故障不十分敏感、不好區分的缺點。

②

振動信號的相關分析方法。相關分析主要應用了相關系數與相關函數，即通過相關函數來研究兩個信號之間的相關性和依賴性。相關函數有自相關和互相關之分。自相關函數不包含信號的相位信息，只存在單一的量值關系；互相關函數則包含相位信息。

③

振動信號的頻域分析方法：頻域分析的基礎是頻譜分析，即分析動態信號的幅值、相位、功率和能量隨頻率的變化關系。頻譜分析主要包括功率譜密度函數分析、細化譜分析、倒頻譜分析、沖擊響應譜分析、最大熵譜分析以及全息譜分析等。故障在發生、發展時都會引起頻率結構的變化。可以研究系統的傳遞特性、系統的輸入與輸出關系。可以了解系統的固有特性以及故障源的信息如何傳遞變化等。

④

振動信號的時序分析法。時序法就是對有序的觀測數據（觀測的時間序列簡稱觀測時序）進行統計學處理與分析的一種數學方法，是數據的統計處理與系統分析相結合的一種方法。時序法可以對系統進行動態分析，還可對系統的未來狀態和趨勢進行預報和控制。時序分析的手段就是建立時序模型。通過時序模型的相應判據來診斷機器狀態的變化。這種方法在很多場合下能可靠地判斷機器是屬于正常狀態還是異常狀態。

⑤

振動信號的特征分析方法：特征分析主要是依據旋轉機械最基本的運動變量——轉速在變化時或在某一穩定轉速時，機器各重要部位的振動量值的大小來進行特征描述。特征分析的目的就在于把眾多的特征分量（頻率）從復雜的信息中識別出來，研究和分析它們的變化特征，從而判別機器的運行狀態是否正常。

5.2.2振動診斷的時域分析方法直接對振動時域信號進行分析和評估是狀態監測和故障診斷最簡單和最直接的方法。特別是當信號中含有簡單諧振信號、周期信號或短脈沖信號時更為有效。直接觀察時域波形可以看出周期、諧波、脈沖，利用波形分析可直接識別共振現象和拍頻現象。還可利用各種示性指標來進行診斷。1.作為故障診斷特征量的一些示性指標－－系統中某特征點的振動響應

－－的概率密度函數

T

——

采樣時間

示性指標的應用：①在旋轉機械振動監測和故障診斷中，對于波形復雜的振動信號，常常采用其峰-峰值作為振動大小的特征量。②利用系統中某些特征點振動響應的均方根幅值作為故障診斷的判斷依據。

③稱為偏態因數，偏態是概率密度函數不對稱性程度的度量。稱為峰態因數，是概率密度分布峭度程度的度量。無量綱示性指標：上述示性指標按其診斷能力由大到小排列的順序為峰態因數→裕度因數→脈沖因數→峰值因數→波形因數。軸承外圈損傷時峰態因數和峰值因數的比較

圖

中示出了一個軸承外圈在工作了

21

小時后出現損傷，其峰態因數和峰值因數的變化趨勢。

2.時域故障診斷的概率分析法

圖

5.13信號及其概率密度函數

是在總的觀測時間

T

中信號位于區間內的所有時間之和

圖

5.14

示出了某一信號經不同平均次數后的時域波形

第一節動車組2h及以上的無火回送作業動車組可以一列回送，也可以兩列重聯回送。每列動車組均配備有過渡車鉤、BP橡膠軟管、MR橡膠軟管、安裝橡膠軟管的扳手等搭載物品。1．回送方式及動作原理動車組的回送采用回送車與動車組固定連接，而后由客運機車牽引回送。由于動車組兩頭車采用密接車鉤，其高度為1000mm，而回送車車鉤距軌面高度為880mm，所以回送車與動車組通過過渡車鉤連接。回送連掛方式簡圖第一節動車組2h及以上的無火回送作業2．回送用過渡車鉤回送時，過渡車鉤用于將回送車或機車與動車組連掛。過渡車鉤規格最高使用速度最大連接數質量拉伸變形（1

mm）的載荷拉伸斷裂載荷120

km/h17輛64

kg≥392kN（40

t）≥392

kN（40

t）第一節動車組2h及以上的無火回送作業2．回送用過渡車鉤過渡車鉤構造簡圖1車鉤體2鎖3擋板4固定螺栓第一節動車組2h及以上的無火回送作業3．回送運行時制動指令轉換器的連接當牽引機車發出制動指令時，制動指令轉換器將列車管壓力信號轉換成常用制動用的電氣指令，向動車組輸出。回送運行空氣管路連接示意圖第一節動車組2h及以上的無火回送作業3．回送運行時制動指令轉換器的連接動車組隨著制動指令轉換器發出的常用制動1擋～7擋的指令進行制動。回送運行制動指令轉換器與電氣系統連接示意圖第一節動車組2h及以上的無火回送作業4．一列（8輛編組）動車組回送程序一列動車組回送時，先與1輛回送車連接組成固定編組，在動車組1、2位端均可。機車在1位端和2位端均可連掛和牽引。機車通過回送車連掛方式第一節動車組2h及以上的無火回送作業4．一列（8輛編組）動車組回送程序機車直接與動車組連接回送時，回送車在尾部，制動空氣管壓力無法傳遞給回送車，需手動緩解回送車制動，回送中處于無制動狀態，此種情況要特別注意。機車直接與動車組連掛方式第一節動車組2h及以上的無火回送作業5．動車組與回送車連掛前的準備確認動車組狀態正常，滿足120km/h運行要求，鐵鞋安放正確。確認回送用器材已準備完成。2個回送用過渡車鉤；2根BP橡膠軟管；2根MR橡膠軟管；1把安裝橡膠軟管的扳手。動車組MR壓力需在600kPa以上（必要時啟動空氣壓縮機），空氣彈簧需充氣至正常高度。動車組蓄電池的電壓（DC100V控制電路）至少在81V以上（必要時進行充電）。插入鑰匙之前，確認BC壓力需在290kPa以上。插入主控鑰匙，將制動手柄置“運行”位，通過MON確認全車的BC壓力為0。確認上述項目后，將制動手柄須保持在“B7”的位置。第一節動車組2h及以上的無火回送作業5．動車組與回送車連掛前的準備接通制動指令轉換器的電源BTRCN（司機室后面板“救援轉換裝置”NFB置于ON）。確認設置在駕駛員背后設備箱內制動指令轉換器的設定。為確保電源容量，將各回路的斷路器必須處于回送時接通的斷路器所示的狀態。操作“連掛準備”開關，打開頭車前端罩蓋。如果無法正常打開，可以使用列車分合控制盤內的開關來打開頭車罩蓋。前頭部第一節動車組2h及以上的無火回送作業5．動車組與回送車連掛前的準備（11）將過渡車鉤安裝在頭車的密接車鉤上，確認鎖銷相互咬合狀態。因過渡車鉤的重量為64kg，所以在搬運及安裝作業時，應確保安全。①

將過渡車鉤的鎖鉤定位在釋放位置。②

將過渡車鉤與EMU連接器（車鉤）對準后推入。③ 使過渡車鉤與EMU連接器（車鉤）緊密相嵌后松開釋放桿。④

以釋放桿的動作來確認雙方鎖鉤相互咬合的狀況。禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升（1）當好旅客參謀每天到餐吧車用餐的旅客來自全國各地，旅客用餐的口味、標準、檔次不同，用餐需求也不同，因此動車組列車餐飲服務人員要學會研究旅客心理，揣摩旅客的用餐需求，主動介紹適宜菜品，照顧南甜北咸、東辣西酸的用餐習慣。同時，要適時介紹列車運行沿途地域的地方風味菜和特色菜。除此以外，動車組列車餐飲服務人員推售貨車前往各車廂時，應主動向旅客介紹各地的名優特產，以增進旅客對各類餐飲產品的了解。動車餐服乘務人員對旅客不同要求提供相應服務，對重點旅客做到重點照顧，有服務，有登記。態度表情親切自然，優雅莊重，面帶微笑。（2）主動服務，遵守程序餐吧車服務人員是鐵路企業形象的代表，能否主動地為旅客服務，將直接影響旅客對鐵路企業的印象。餐吧車服務人員要以自己主動的服務，去贏得旅客的信譽。在服務的全過程，要遵守服務程序。主動介紹餐吧服務設施、設備及使用方法，乘務中為旅客提供動車餐吧服務指南和食譜價格，介紹菜譜內容。禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升2.熱情熱情服務是指動車組列車餐飲服務人員細心體察旅客需求，自然微笑，真誠待客，使旅客感到親切、溫暖。3.耐心耐心服務是指動車組列車餐飲服務人員以高尚的道德修養，對服務過程中出現的各種情況和問題，做到恰當、理智地處理。要耐心地對待旅客、解答問題和化解矛盾。對旅客提出的合理要求和意見應及時解決，盡量滿足旅客，對做不到的事項應說明原因，耐心解釋。“四心”服務指的是對待旅客熱心，解答問題耐心，工作認真細心，接受意見虛心。4.周到周到服務是指動車組列車餐飲服務人員在語言表達、服務態度、用餐照顧等全過程服務中，要處處為旅客提供方便。承諾旅客的事情，一定要落實解決，言而有信。“三要”服務是指對待旅客要文明禮貌、糾正違章要態度和藹、處理問題要實事求是。禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升七、動車組列車餐飲服務人員的崗位職責動車組列車乘務組由司機、列車長、乘務員、隨車機械師、乘（輔）警、餐服員、乘服員組成。列車乘務組在列車長統一領導下，各司其職，共同做好客運乘務組織工作。長編動車組列車客運乘務組原則上由1名列車長、5名乘務員、3名餐服員、5名乘服員組成；短編動車組列車客運乘務組原則上由1名列車長、3名乘務員、2名餐服員和3名乘服員組成。單程運行時間8小時以上動車組，長編按照1名列車長、1名列車值班員、6名乘務員、4名餐服員、5名乘服員組成；短編按照1名列車長、1名列車值班員、3名乘務員、3名餐服員、4名乘服員。（一）餐服長崗位職責1.在列車長的領導下，做好當次列車餐服組人員、跟車保潔人員的管理及與鐵路其他工作人員的協調工作。2.負責核對衛生許可證是否相符，檢查本組人員健康證、上崗證、胸牌、培訓合格證是否齊全有效，請領各類報表、票據、備品及消耗品。3.負責召集出乘前準備會，帶領本組人員到派班室簽到。4.負責填寫領貨申請單，與庫管員進行售賣商品的交接。禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升5.負責檢查餐吧設備設施的性能及使用狀況。6.負責本組餐服員、跟車保潔員旅客迎送、餐售開展、衛生清潔及車上其他臨時性工作的開展及調配。7.負責當次列車上商品銷售的現金管理。8.負責《餐服乘務日志》的記錄、保存。9.負責回收報損商品，做好銷售商品、現金、備品、消耗品與地面的交接。10.負責填寫車組領貨單、現金繳款清單、報廢品明細表、免費品發放單、列車接待任務欠款單等相關單據，與庫管人員辦理交接。11.負責免費品發放單、列車接待任務欠款單等單據與列車長的聯系簽認工作。12.負責退乘會的召集并到派班室記錄。禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升（二）餐服員崗位職責1.在餐服長的領導下，完成列車餐售及服務工作。2.負責送餐車、售貨車的整理工作。3.負責餐車餐飲準備工作，按規定布置餐廳、餐臺和補充各種商品。4.負責列車商品及餐食的銷售工作。5.負責餐車設備的檢查及操作。6.負責餐食交接、發放、回收包裝袋工作。7.負責餐車內部的衛生清潔及設備清潔保養。8.負責作業區域各類緊急情況的處理。9.完成列車長布置的其他工作。禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：形體訓練教室，專業訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車餐飲服務某個情景，情景中包括動車組列車餐飲服務人員、旅客，人數自定，情景涉及餐飲服務中旅客訂餐、銷售餐飲、用餐照顧等服務環節。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）動車組列車餐飲服務人員服務意識培養。（2）動車組列車餐飲服務人員的服務能力提高。（3）動車組列車餐飲服務人員的崗位職責認知。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升3.任務單訓練名稱高速鐵路動車餐飲服務人員職業素養訓練班級

姓名

1.結合實際談談高速鐵路動車餐飲服務的重要性。2.模擬動車組餐飲服務工作場景，提高服務能力。3.樹立服務意識，為用餐旅客主動服務。

4.認知動車組列車餐飲服務人員的崗位職責。任務總結：禮儀任務1動車組列車餐飲服務人員職業素養提升4.效果評價任務2動車組列車餐飲服務人員職業形象塑造禮儀任務2動車組列車餐飲服務人員職業形象塑造【任務引入】良好的職業形象、優質的餐飲服務鑄就了我們動車組餐飲服務這道流動的風景線。我們的言行舉止是旅客認知動車組餐飲服務品牌最直接的途徑。我們應該時刻提醒自己把最佳狀態呈現給旅客。請思考：動車組列車餐飲服務人員應展示哪些職業形象？【相關知識】動車組列車餐飲服務主要是為旅客提供食品享受和精神享受的服務。在餐飲服務過程中，為了給旅客提供優質的服務，動車組餐飲服務人員應當積極塑造職業化的服務形象，這也是保證動車組餐飲服務水平的關鍵。一、動車組列車餐飲服務人員著裝標準與規范動車組列車餐飲服務人員要求儀容整潔，著裝統一，整齊規范。制服穿著得體，不得隨意改變制服款式。工作時制服洗凈，熨燙平整，無污漬斑點、皺褶、脫線、損扣、殘破、毛邊等現象。制服上不得佩戴任何飾物，當班值乘時，只許佩戴相應的職務微章。非工作期間，除集體活動外，不得穿制服出入公共場合或乘坐動車組列車。女乘務員制服包含乘務大衣、外套、馬甲、襯衣、西裙、長褲、帽子、長筒絲襪、工鞋及圍裙（部分發放）。禮儀任務2動車組列車餐飲服務人員職業形象塑造（一）動車組列車餐飲服務人員夏裝著裝規范1.穿著夏裝時，女性餐飲服務人員長筒絲襪的顏色應統一為咖啡色，不得出現破洞、抽絲等現象。值乘期間，應多佩戴至少一雙，防止刮破、拉絲。2.穿著夏裝時，男性餐飲服務人員襪子的顏色統一為黑色，每天更換，統一佩戴領結，上衣應束于褲內，制服必須干凈整潔。3.統一佩戴領花或絲巾。4.制服上裝每天都需水洗。西裙需型號適中，不宜過短，拉鏈在后腰部正中位系好紐扣；如有需要進行尺寸修改時，只可修改大小，不可修改長短。5.皮鞋必須是黑色，款式應簡潔樸素，不得有任何裝飾物，保持光亮無破損，女餐飲服務人員工鞋高度不得超過3.5cm，不得是細跟，需為粗跟（直徑不少于3cm）、四方跟。禮儀任務2動車組列車餐飲服務人員職業形象塑造（二）動車組列車餐飲服務人員春秋裝、冬裝著裝規范1.女性餐飲服務人員穿著春秋裝、冬裝時，所有拉鏈應拉緊，統一佩戴領帶，襯衣應束在褲子或裙子內。襯衣型號適中，熨燙平整，系好紐扣（尤其注意襯衣第一顆扣及袖口三顆扣）；禁止挽起袖子或襯衣垂直外漏在西裙或褲子外。2.餐飲服務人員著乘務大衣需扣好紐扣；秋冬季節時在站臺接車可穿大衣，車廂服務時不允許穿著大衣。3.馬甲、外套著裝要求為型號適中，干凈平整無油漬，系好紐扣；左上側須佩戴銘牌；口袋內不得放置零散物品（手機，點餐筆，物品單等）。4.佩戴帽子時應帽尖端正，正對鼻梁，帽沿不能遮眉，佩戴在眉上方1指處。5.男性餐飲服務人員穿著春秋裝、冬裝時，襪子的顏色應統一為黑色，每天更換，所有紐扣和拉鏈應扣好、拉緊，統一佩戴領結，襯衣應束于褲內，襯衣的衣袖不得卷起。6.褲子必須干凈、平整、有褲線，不可有光亮感。禮儀任務2動車組列車餐飲服務人員職業形象塑造（三）動車組列車餐飲服務人員圍裙穿著規范1.穿著圍裙的時間：始發收崗后開始佩戴圍裙，終到站立崗前摘取圍裙；折返站終到、始發立崗（除部分列車運行時間較短，折返次數多的車次外）均不佩戴圍裙。2.保證圍裙干凈、平整、整齊，穿戴完畢后應互相整理，穿戴圍裙時必須佩戴工號牌。（四）職務徽章佩帶規范穿著制服時，餐飲服務人員應佩帶職務徽章。職務徽章（工號牌）應別于左胸上方，襯衣第二顆與第三顆紐扣中間，平行偏左2cm處，與上衣第二顆紐扣平行。禮儀任務2動車組列車餐飲服務人員職業形象塑造（五）拉桿箱、乘務包管理規范1.餐飲服務人員出乘時應保證出乘物品攜帶齊全。2.餐飲服務人員必須使用統一發放的拉桿箱，拉桿箱上不得懸掛、張貼任何飾物。3.所有拉桿箱須統一佩掛發放的標識牌，并在標識牌上工整填寫使用人的姓名。4.出乘餐飲服務人員集體行動時，以餐服長的拉桿箱為準，擺放整齊端正。5.出乘準備會結束后，餐服班組可將拉桿箱統一放于指定區域，箱子應豎直放置，整齊排列，不能超出指定區域。6.餐飲服務人員在不著冬裝外套、帽子的情況下將外套、帽子整齊地擺放在拉桿箱上。7.在拿取拉桿箱時，餐飲服務人員應仔細查看拉桿箱上的標識，避免拿錯造成后續班次的波動，如不慎拿錯，應在第一時間向餐服長匯報。8.餐飲服務人員應愛護拉桿箱，確保其完好，如因個人使用不當造成拉桿箱損壞，應立即到倉庫登記、購買。禮儀任務2動車組列車餐飲服務人員職業形象塑造二、動車組列車餐飲服務人員儀容要求儀容是動車組列車餐飲服務人員個人形象的重要組成部分之一。良好的儀容是一種無聲的語言，也是服務人員精神面貌的體現，能夠給旅客帶來清新的感受和美的享受。得體的儀容大體上受兩大要素的影響，一是本人的先天條件，二是本人的修飾維護，總的要求是適度、美觀。（一）微笑微笑是人們日常生活和社會交往中最常使用的一種身體語言。人際交往一般都是以微笑開始。輕松而友善的微笑，能夠縮短人與人之間的心理距離，能迅速帶來融洽的氛圍，它已經成為服務行業中的一種基本禮儀規范。1.微笑的要求為旅客服務時微笑是最有價值的面部表情，因此微笑要真誠和適度，微笑要做到“四個結合”，即口眼相結合，笑與神情、氣質相結合，笑與語言相結合，笑與儀表、舉止相結合。2.微笑的基本方法微笑的特征是面含笑意，但笑容不甚顯著。一般情況下，人在微笑時，是不聞其笑聲，不見其牙齒的。微笑，面容和祥，微笑時嘴角微微上翹，露出六或八顆牙齒，注意保持牙齒清潔以表示對他人的尊重。禮儀任務2動車組列車餐飲服務人員職業形象塑造（二）動車組列車女性餐飲服務人員儀容要求餐飲服務人員須在出乘前按標準梳理好發型，化職業淡妝，整組妝容需統一。1.頭部頭發保持干凈，有光澤，無頭皮屑，不得染色，短發最短不得短于兩寸，長發最長不得超過衣領底線，劉海應保持在眉毛上方，禁止理奇異發型；任何一種發型都應梳理整齊，使用發膠、摩絲定型，不得有蓬亂感覺；頭發兩側鬢角應使用黑色發卡固定，不得有頭發掉下來，頭發應保持黑色，不得使用假發套；發夾、發箍應為無飾物黑色；佩戴規定頭花。頭花佩戴高度不宜過高，高度不能超過外耳輪上部。2.面部面部保持清潔，出乘前必須按要求畫淡妝。妝容基本要求是膚色自然，突出眉毛、眼影、眼線、腮紅、唇膏。眉毛應修剪秀麗、整齊，眉筆應使用黑色、深棕色，眼影與制服顏色協調；不得佩戴帶框架眼鏡及有色隱形眼鏡；唇線顏色應與唇膏顏色一致，不得使用不健康色唇膏；不得化奇異妝容。工作中還應注意補妝，補妝應在洗手間或乘務員室進行。禁止使用油膩或珠光的口紅及唇彩，粘貼假睫毛長度不得超過1cm。禮儀任務2動車組列車餐飲服務人員職業形象塑造3.耳部耳飾一邊僅可佩戴一只細小耳釘，鑲嵌物直徑不得超過2mm，真金白銀，不允許佩戴吊墜耳環。4.手腕可佩戴一塊正裝手表，必須走時準確。所戴手表表帶應為鏈或皮帶材質，寬度不得超過2cm，不得佩戴卡通及裝飾物的手表。5.手部雙手保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，無凹凸不平的邊角，保持肉色，不涂指甲油，手指甲長度不超過手指尖2毫米，長度應保持一致。不得佩戴戒指。禮儀任務2動車組列車餐飲服務人員職業形象塑造（三）動車組列車男性餐飲服務人員儀容要求1.頭部發型穩重，頭發保持干凈，有光澤，無頭皮屑，不得染色。發型要修剪得體，輪廓分明，頭發應梳理整齊，使用發膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺；頭發兩側鬢角不得長于耳垂底部，前面不遮蓋眉毛，后部不長與襯衣領；兩側鬢角不得超過耳垂底部；不得剃光頭、燙發和剪板寸頭；頭發應保持黑色，不得使用假發套。2.面部面部需保持清潔，無胡須、耳毛，鼻毛不得外露。3.耳部耳部不得佩戴耳釘、耳環、耳墜。4.手腕手腕可佩帶一塊正裝手表，必須走時準確，不得佩戴異形、夸張手表、手鏈和手鐲等飾物，不得系帶懷表。5.手部雙手保持清潔健康，手指不得有抽煙留下的熏黃痕跡，指甲修剪整齊美觀，無凹凸不平的邊角，手指甲長度不超過手指尖2毫米，長度應保持一致，不得佩戴戒指。禮儀任務2動車組列車餐飲服務人員職業形象塑造三、動車組列車餐飲服務工作中的行為動作要求動車組餐吧車服務是鐵路企業形象的“名片”之一，因此在餐吧車服務中的禮節、禮貌是不可缺少的一部分，它滲透在列車餐飲服務的方方面面，貫穿服務過程始終。無論是餐服員還是餐服長，都應該是這趟列車的“禮儀大使”，把就餐旅客放在“貴賓”的位置來對待。1.表情自然，態度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。2.服務語言表達規范、準確，使用普通話，口齒清晰。使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。3.旅客問訊時，面向旅客站立（工作人員辦理業務時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。4.坐立、行走姿態端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側。禮儀任務2動車組列車餐飲服務人員職業形象塑造5.立崗姿勢規范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性餐飲服務人員可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內側，夾角為45°呈“丁”字形（如圖1-2-1所示）。男性餐飲服務人員立崗時，雙腳分開，與肩同寬，腳尖略向外張，雙手放在身后，左手半握拳，右手握住左手手腕處。圖1-2-1立崗姿勢禮儀任務2動車組列車餐飲服務人員職業形象塑造6.列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內上方舉手至帽沿右側邊沿，小臂形成45°角。7.清理衛生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。8.夜間作業、行走、交談、開關門要輕。進包房先敲門，離開時應倒退出包房。9.不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，定時定點分批用乘務餐，其他時段不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不