客訴處理案例范文第1篇客訴處理案例范文第1篇XXXX銀行

關于銀行金融消費者權益保護工作的自查報告

中國人民銀行XX中心支行：

根據貴行下發的《關于開展金融消費權益保護監督檢查的通知》文件要求，我行領導在X月下旬召開相關部門會議，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了以行長為組長，部門負責人為組員的金融消費者權益保護自查工作小組，負責金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查，現將自查情況匯報如下：

一、機制建設方面

我行建立健全了金融消費者權益保護工作機制，在本次自查中，我行全面梳理了相關投訴處理工作流程。明確規定各部門負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人,規定了XX負責投訴管理工作（負責處理來自客戶關于我行行風方面的來電、來信、來訪投訴，同時處理我行內部投訴和上級有關部門交辦的投訴，負責村鎮銀行客戶投訴處理工作質量獎罰），明確xxx為全體員工培訓工作負責人。

我行對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。

二、規章制度建設情況

在規章制度建設方面，我行在正式開業之前就制訂了《客戶投訴管理辦法》、《投訴類型和處理范例》、《前線員工標準服務流程》、《客戶信息保護條例》等制度，并在實際工作中結合我行人事制度發布的相關投訴處罰標準執行。為了能更好的應對突發事件，我行按照服務應急預案，組織相關部門進行應急演練，并結合實際工作,建立突發事件快速反應機制。

三、金融消費投訴受理、處理情況

我行自己去年xxxx年x月x日正式營業至今，尚未發生客戶投訴事件。

四、金融消費教育開展情況

在金融消費教育工作開展方面，我行根據相關文件，結合我行自身實際情況，制定了相關的政策，

在日常工作中,我行一方面加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領導對這方面工作的重視。

在業務宣傳方面，我行借助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕等多種形式，開展金融知識的宣傳，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識。

五、金融消費權益保護義務履行情況

在金融消費知情權方面，我行客戶在辦理業務前，能知悉存、貸款利率，手續費等情況，能在事前了解自己的權利及義務。在公平交易權方面，我行嚴格遵循公正、平等、誠實、信用的原則。未出現強迫客戶購買、使用金融產品或強迫客戶接受服務的情況；也未在合同或法律關系中制定規避義務和違反公平的條款。我行切實遵守監管機構制訂的相關規章制度，履行自身應盡義務。

六、個人金融信息保護情況

在個人金融信息保護工作中，我行制訂了《個人金融信息安全保護制度》，并在實際工作中加以實施。此外，我行制度中的《客戶投訴管理辦法》也補充了相關懲處措施。

我行在系統權限中也對個人金融信息查詢、修改等交易進行限制，并嚴格執行信息查詢登記、審批制度；我行連接核心系統的設備均對外接存儲設備插口進行屏蔽，并對設備加裝監控軟件，機房信息傳輸工作也進行加密，嚴格保護客戶信息。

七、銀行卡領域金融消費權益保護情況

我行目前銀行卡尚未上線，在銀行卡領域中的金融消費權益保護工作方面，我行已制訂了相關制度，并對行內員工進行培訓。

八、檢查中發現的問題

通過本次自查，發現在實際工作中，我行個別員工在金融消費權益工作方面的表現與預期存在一定差距，存在金融消費權益知識學習程度不夠，主觀態度不積極的情況。對此，在今后的工作中，我行要加大培訓力度，提高員工對金融權益保護工作的認識。另外，我行制訂部門問責機制，發現問題立即由部門負責人進行跟進、整改，杜絕同類問題再次發生。

隨著業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，我行正積極的創新相關服務模式,加大消費者權益保護的工作力度，努力提升客戶滿意度。

以上，請人行領導審閱、指導。

XXXXXXXX銀行XXXX年X月X日

客訴處理案例范文第2篇1、保持禮貌，友善的態度能幫助我們平息顧客的怒氣，體現我們為他服務、解決問題的態度。

2、耐心聆聽，能幫助我們了解導致顧客不滿的原因，鼓勵顧客說出感受，可讓不滿情緒得以發泄，心情回復平靜，有助于解決問題。

3、表示理解顧客感受，讓顧客知道你會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，讓他對你有信心。如有需要，可就導致顧客不滿或不便的事情道歉，并感謝顧客將問題告知。可能事件并非由你而起，但你有責任代表公司向顧客道歉。

如何處理顧客投訴

4、了解顧客的要求，征求顧客對解決問題的要求，嘗試以顧客的觀點來了解事情，同時亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善解決的方法。

5、達成共識，立即采取行動，向顧客詳細說明你將進行的步驟、所需要時間、效果等，讓他清楚你的解決辦法，對你的建議的解決辦法，必須征求顧客的同意，才可以實行。否則只會令顧客再次不滿，弄巧成拙。得到顧客同意后便馬上行動。

6、如有需要，交給有關人員處理，及時跟進結果，如需要其他部門同事協助解決，須及時跟進結果，以求令顧客完全滿意，同時，亦應通知上司，防止日后有同樣的問題發生。

顧客投訴處理案例分析

“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例

2001年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里(當時酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責!”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責?好，現在我讓你去吃10只蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好?”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協”投訴，引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。

詢問重點：1、發現蒼蠅的地點(確定餐廳衛生情況)2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態而不是只插了吸管的封閉狀態3、確認當時發現蒼蠅是小孩先發現的，大人不在場4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況?在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經理“...

客訴處理案例范文第3篇IagreethatJohnDoe'snewestCDisapoorexcuseformusic;othercriticssaythesame.Still,youpurchasedtheCD,openedthejewelbox,andkeptitforatleasttwoweeks;consequently,Iamsorry,butIcannotgiveyoutherequestedrefund.YoumightgotooneoftheusedCDexchangestoresintownandtradeitforsomethingmoretoyourliking.IvalueyourbusinessandIamsorry,butIcannotexchangeCD'ssimplybecausethemusicisbad.

客訴處理案例范文第4篇20__年天津移動公司鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪移動的發展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在__年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

20__年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

客訴處理案例范文第5篇抓落實控風險全面提升風險管理水平

×年，在×銀監分局的大力支持和幫助下，×行緊緊圍繞省局和×分局案防安保工作總體思路，狠抓制度落實、力促問題整改，著力加強案件風險防控體系的建設，始終堅持把案件防控工作放在首位，案防工作取得階段成效，實現“零案件”案防目標，各項業務呈現良好發展態勢。下面，將×行的具體工作情況匯報如下：

一、加強領導，全力抓好案件防控工作

×年初，×行專門召集相關部門及人員專題研究安全運營和案件防控工作，并通過召開全行案防工作大會的形式，安排部署全年案防工作，提出抓好“四個落實”的案防工作要求：一是按照監管部門案防工作要求，確定案防工作的年度目標，做到目標落實。二是制定全年案防工作方案和工作計劃，做到計劃落實。三是深刻領會×銀監局和×分局文件精神，提高思想認識，高度認識案件防控工作的重要性，緊密圍繞案防十項重點工作，穩步扎實做好案件防控工作，確保完成各項工作任務，做到“重點工作落實”。四是×行案防工作實行各層級一把手負總責制，并在不同層級設立專兼職案防崗位，指定專人負責案件防控工作，實行定人、定崗、定責的“三定”管理，做到責任落實。目前，×行上下更加重視案防工作，工作的主動性、自覺性得到提高，確保了案防工作的有效落實。

客訴處理案例范文第6篇

（1）保潔阿姨在打掃房間整理顧客用品的時候，發現有“健胃消食片”，就主動提供了“山楂花茶”，囑咐顧客泡水，有利于消化！

（2）發現有“衛生巾”，就主動提供了“暖寶寶”，促進血液循環，緩解經期不適！

（3）顧客續住的房間，提供了“小包洗衣液”，方便顧客洗衣。

二、糖葫蘆的留言

留言內容：

我特別喜歡咱店一樓的糖葫蘆外邊那一層裹著的糖，特別好吃，我和家人特別喜歡吃但因家住的太遠，想自己嘗試做一下，但怎么做都做不好，您能不能告訴我糖和水的比例和火候的分配。十分感謝！

回復內容：

尊敬的顧客您好：

2、針對您咨詢的糖葫蘆裹糖問題可以分為兩個步驟：（1）白砂糖和水的比例是2:1，洗凈鐵鍋，倒入清水等到燒開沸騰后，觀察水的變化，要由大泡轉到小泡；（2）加入白糖，用筷子順時針攪拌直到白糖全部融化，轉入小火熬糖漿，不再攪拌，避免翻砂，然后蓋上鍋蓋，等看到糖泡開始由大泡轉變成小泡且細小密集，琥珀色即可，及時趁熱裹漿，裹漿后擺到抹油后的砧板臺面上（抹油防止粘貼臺面），自然晾涼即可食用，再次感謝您的留言希望能夠幫到您；

3、如您有需要咨詢或幫助的地方可直接撥打我們的生活廣場超市值班店長電話祝您生活愉快！

客訴處理案例范文第7篇客戶投訴管理制度

保障客戶投提高投訴處理工作效率，第一條為規范我司客戶投訴管理工作，

訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。

是指我司工作人員在為客戶辦理業務過程第二條本辦法中所稱的客戶投訴，

服務質量以及對我司所提供的業務產品、客戶對工作人員的服務態度、中，業務

流程、服務環境、服務設施設備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶

舉報信件等渠道向我司提出的現場或非現新聞媒體、服務質量監督員、意見簿、

場意見、建議或投訴。

第三條本辦法適用于我司所有從業人員。

，第四條各一級支行、營業部（以下簡稱一級行部）設置“客戶援助電話”

，各，人力資源部設置“服務監督電話”銀行卡（電子銀行）部設置“客服熱線”

客訴處理案例范文第8篇以下是上次幫一移動客戶寫的不滿意報告，供參考

關于客戶評價不滿意報告

針對客戶對資費問題的咨詢，在自己的回答與解釋下，客戶在“滿意度”上未能達到客戶標準。通過本次客戶對“不滿意”結果的評價，也能深深的自己在各方面還需要提升。現就結果的原因及以后的改善結果分析如下

一、“不滿意”評價原因分析：

1、未能考慮到客戶能接受的語速及理解度。

2、在對問題解答時未能做合理的條理性。

二、改善或解決問題辦法分析

通本本次“不滿意”結果評價，為了避免以后類似評價再次發生，為了體現移動的“用心服務，滿意100”服務精神，現分析后做以下改善：

1、要努力通過學習在專業素質上得到全面的提高，能對客戶提出的問題做到全面性、及時性。

2、在思想上提高自己服務意識。以客戶滿意為目標。

3、在服務態度保持耐心、細心、用心，從客戶角度從發，時刻為客戶著想。

4、在語言表達方面力求做到清晰、明白，不含糊不清，不模棱兩可。

5、在回答問題時做到條理清晰，通俗易懂，對客戶提出的各種問題，抓住核心，不偏離主題。

在以后的工作中不斷的發現自己的不足，改正的自己的不足，把做一個優秀的移動客戶人員為自己努力的目標。用自己的行動體現“用心服務，滿意100”真正的內涵。

投訴報告怎么寫——首先要明確車間管理投訴的內容，投訴的對象，投訴的目的是什么，才能知道該怎么寫，特別是要搞清投訴所要達到的預期結果，圍繞這個主線條，搜集相關法律、政策、...

2015年投訴工作年終總結報告怎么寫——強調服務與管理的重要性。沒有范文。以下供參考，主要寫一下主要的工作內容，如何努力工作，取得的成績，最后提出一些合理化的建議或者新的努力方向。。。。。。...

顧客投訴處理報告怎么寫——你好!要耐心聽取顧客意見，了解情況，注意無論顧客如何態度惡劣，都不要教訓他，和他理論。如有疑問，請追問。

投訴信的模板——不用具體的文章供參考，一定要寫的簡潔、明了:投訴信的格式內容如下:1、題頭應寫“投訴書”。2、其次是受理投訴的公司名稱，如“**公司”。3、損害事實發生...

怎樣寫客戶投訴報告——1、客戶投訴的基本情況:什么時間、什么事件、處理結果2、分析投訴發生的原因3、提出減少類似投訴發生的辦法

投訴信怎么寫例子——(5)投訴信投投訴信是因為對服務、商品等不滿而向諸如商店、廠家、消費者協會等相關負責機構寫的信件。寫此類信件時候，應注意寫信的目的不僅僅是表示不滿，更重...

寫投訴信的格式?急——稱謂:一般含有公司的名稱及相關人員的職銜正文:第一段要寫明致信所為何事，及簡單交代投訴事由第二段開始要具體提出投訴事由，包括時間、地點、人物、事件、...

客訴報告的格式怎么寫?——是8D報告的格式較好。8-D報告就是通過8-D手法解決問題而形成的書面報告，它不同于傳統的糾正措施報告(CAR)，它比CAR更嚴謹。8-D英文全稱為“Eight-...

有誰能告訴我投訴報告怎么寫嗎?謝謝了!——我給你一個寫作提綱(虛擬內容:投訴一家商場的營業員的不良服務，向市商業局投訴)一、某商場營業員不良服務的基本內容(包括時間、地點、不良內容等)二、分...

客訴處理案例范文第9篇我們讀武俠，你一拳打到一個內功深厚的高手身上，他把你的勁化掉了。太極講的是4兩撥千斤，也是引進落空。當一個客戶氣勢洶洶而來，尤其是有些好斗性格的人，你如果硬碰硬，直接上了，那2敗俱傷。我們作為供應商損失更大。一個客戶的開發成本都很高，我們都要靠他的終身價值來賺錢。即便在爭斗中我們一時占了上風，似乎贏了，最終還是輸了。他下個單下給別人了，這個終身價值的futurevalue你丟掉了。如果一個人沒有在感覺上接受你，愿意聽你講，你講的話他是聽不進去的。在火頭上的人，你講話他是聽不進去的。所以，要把客戶的火氣先化掉，讓他接受你，然后才能進行良好的溝通。那么如何化客戶的勁呢？a)舍己從人。拋開自我，自我是僵勁，硬勁，缺少彈性。太剛易折。遇到客戶投訴，首先老板交代了說，我們只能承擔什么什么，好了，業務員馬上把這個跟客戶溝通了。客戶火冒三丈，變本加厲提要求了。或者就斷交了。這個是每天都在上演的故事。其實完全不必這樣來處理。老板交代的底線，心中有數。處理的時候，還是不要先把自己的觀點拋出來。先要理解客戶，站在客戶的立場看，這個問題給他帶來損失，帶來不便了，發發牢騷是正常的。我們業務員首先要對客戶的心情表示理解。b)無爭而爭。他氣勢洶洶而來，你沒有落點給他，只對他表示理解，耐心地聽他抱怨，他落空了，反而有些不好意思。有個故事，說美國的一個大百貨店，客戶投訴很多，員工都受不了，沒人愿意做這個工作。后來公司沒辦法，招了個聾子來做這個工作。因為他聽不見別人說話，所以客人講什么他都不住地點頭，還笑呵呵的。后來這個公司的投訴率下降了很多。c)求之不得反求諸己。我們無法控制別人，也無法改變別人。因為黃金定律的存在，但我們可以通過控制自己，改變自己來影響別人。我們中國人有句“人敬我一尺，我敬人一丈”，也有“以牙還牙”。已所不欲勿施于人。我們想客戶對我們什么樣，我們就對他們什么樣。我們可以立個鏡子在面前，外面的是你，里面的就是客戶。呵呵。d)把客戶的關注點從抱怨的問題上，引導想建設性的解決方案上。我們業務員無法左右客戶的想法，但我們可以引導客戶的注意力和話題。e)勇于道歉。確實是自己一方的過錯，我認為必須真誠道歉。看你道了歉，客戶的火氣也就消去一半了。f)用一些樂觀的，積極的，正面的詞，把客戶帶出悲觀的消極的心情。當一個客戶信任你的時候，跟不信任你的時候，在他開心時和不開心時，對于業務員的同樣一句話有不同的解讀，因為他的感覺不同。

客訴處理案例范文第10篇我們就來講講處理的順序吧。收到客戶投訴郵件，立即回復，絕不拖延。即使你說我在調研，也得先回復。否則，客戶覺得你沒有誠意解決，而是忽視他，會更加生氣。給大家一個模板。a)首先表示對他的情況完全理解。b)如果是自己方面的錯，要立即道歉。c)如果需要調查情況，跟客戶說，我們已經匯報老板，馬上找相關部分的人開會，調查這個事情。你能否提供進一步的細節，比如拍個照片，有多少貨物有問題等等…d)如果事情已經調查清楚，就解釋一下這個事情為何會發生，出在什么地方，已經采取了措施保證下次不會發生。如果客戶有責任，要委婉地指出來。不說的話，太傻，客戶還以為都是工廠的錯，索賠的期望也很高。說的話也不能得理不饒人，搞得客戶不開心。比如是客戶設計的缺陷，不要說“Itisbecauseyourdesignisnotfeasible.”展現的就是推卸責任的感覺。可以這么說，Ourchiefengineer’stoldme,thedesignisthemajorfactorthatcausethisproblem.Wemayneedtooptimizethedesigntogetherforthefutureproduction.展現的就是大家通力合作的態度。

e)把客戶的注意力引到解決問題上來.Itisreallyoutofourexpectation.Wemustfindoutasolutiontogetout,doyouhaveanygoodideas?f)讓客戶感受到，你在積極努力地解決問題，而不是計較損失應該由誰來承擔的問題。g)在能夠安撫客戶，讓客戶comfortable的情況下，爭取利益。比如，有的可以給客戶許諾下個訂單給他補償。如果你前面的部分處理的好，客戶對于你比較信任，一般客戶是可以接受的。也有極端的客戶，我們之前有個客戶下了單，工廠交不上貨，客戶很生氣，要求退全款，業務員不想退，我說客戶現在擔心我們，怕他的錢沒了，就退給他吧。錢退給客戶，他接著又打過來了，說還要繼續做。但客戶這次對我們就放心了。

看一個案例：hi陰陽魚，緊急求助一個老客戶，下了兩個柜子，塑料袋包裝加外紙箱，一個柜收到后，因為客戶要求的箱子太小，長途運輸顛簸，箱子里面比較亂，工廠年前趕貨封口不是很好，有沒對齊和褶皺的情況，袋子封口有被擠開的，另外一個柜子11號到，款還沒收到，兩個的柜子的貨值各35000美金，剩下尾款將近30000多沒收到，客戶提出理賠，說整理箱子要2600英鎊，并且1000箱貨物里面的產品無法銷售，一個柜子里面放4160箱，第二個柜子因為增加的箱子尺寸，工廠說應該不會有前一種問題，這個具體怎么辦好，客戶說只要收到貨物才知道，沒有付款的打算，這個單子基本上沒什么利潤，本來說扣除外包裝的費用，客戶一聽賠的少，就比較生氣，說我們不配合。工廠覺得封口不是大問題，自己存樣的都是完好了。“Iamnotsurehowtoproceed,asIamverysurprisedbythelackofcooperation.Regardlessofwhathappenswiththis,I'msureyou'llagreethatwecannotputourselvesinthispositionagain.Thisputsusinadifficultpositionwiththecontaineronthewateraswecannotpayformorestockthatisinthesamecondition,butwillnotknowuntilitarrives.Wehavenodoubtthatyoucanfixtheseproblemsgoingforward,wejustneedtofeelcomfortablethatifproblemsarisefromthefactory(whicharenotourfault)thatitwillnotcostusmoneytoputthemright-whichIhopeyou’llagreeisfair?Regardingpackingthepouchesflat-wearegoingtohavetore-packthelastcontainer(￡2,600)inthatway,aswecannotdeliverthemcrushedintheboxes(ourcustomerswillsimplyreturnthemtous)andwecannotwaitforlargerboxestobesentinafutureshipment(asthepackswillbeoutofdate).HoweverIunderstandyourcommentonnotdoingthisfromthefactory,sowewilllookatalternatives.”從客戶投訴的內容來分析，覺得工廠的錯，讓自己來承擔是不合理的。但問題的發生，也有客戶設計不合理的問題。針對這個情況，我寫了下面一封郵件供參考。DearXXX，Thanksforyouremail.Ifullyunderstandyoursituation.Iapologizefortheinconveniencebroughtyouonthis.ActuallyIhavereportedthistoourboss.Heimmediatelycalledforameetingwiththeproductionguys,toidentifytheproblems,andtomakesurethatwillnothappenagain.Ourproductionmanagersaidthemainreasonisbecausetheboxesaredesignedalittlesmall,sonotwithstandthetoughsea-wayshipment.Hesuggestsbigger&strongerboxesinfuture.Whenthenewcontainerarrives,canyouchecktheconditionoftheboxes?Andletusfigureoutwhatisthebestsolutiontogetout?Wewillbewillingdoeverythingwecantowardsagoodsolution.Doyouhaveanygoodideas?Bestregards,XXX

客訴處理案例范文第11篇xxxx年是中國經濟快速增長的一年，我們在中國移動集團公司的大方針下，認真貫徹xx屆六中全會、集團公司和省公司工作會議精神，在省公司和市分公司領導的正確帶領下我們結合本溪移動通信實際，更新服務理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪移動的發展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，各項工作取得了可喜的成績。一個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合xx移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。二中高端客戶保有率在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三全球通客戶目標市場占有率四外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理五投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。六日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.xxxx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

客訴處理案例范文第12篇客服投訴處理述職報告

20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪移動的發展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人*化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對*強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧*靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司*部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

客訴處理案例范文第13篇

尊敬的顧客您好：

1、看到您的留言我們非常重視，首先給您帶來的不便真誠的向您表示歉意，主管第一時間給顧客取得聯系，電話溝通后立即安排人員上門按照《客訴補償標準》為顧客辦理并贈送餃子一份，由于顧客不在家，先以微信轉賬的形式為顧客辦理退貨，約定24號晚上6：00上門贈送顧客餃子一份，達到顧客滿意；

2、針對您所反饋餃子爛的問題，由于在制作過程中出現包不嚴實、冷凍后張口現象，并且在銷售過程中員工未能按照標準進行挑揀，導致銷售給顧客的商品出現煮爛的現象；我們按照胖東來《各項管理制度》對責任人及各級主管逐級連帶處理；同時利用例會給員工分享案例，并要求員工在上貨、理貨過程中時刻注意餃子的完整度；主管不定時的抽查，發現不合格的產品不予上架，避免類似的問題再次發生；

3、如果您有其他需要幫助的地方可直接撥打我們的值班電話祝您生活愉快！

回復內容（修改后）：

尊敬的顧客您好：

1、看到您的留言我們非常重視，首先給您帶來的不便真誠的向您表示歉意，主管第一時間給顧客聯系，由于我們工作的失誤，給您帶來一個不愉快的冬至，影響了您及家人的用餐心情，為了表達我們的歉意，邀請您全家在小區附近飯店安排用餐！顧客由于孩子小出門不便婉言謝絕！經溝通后，我們按照胖東來《客訴補償標準》為顧客先以微信轉賬形式辦理退貨，并制作多種口味餃子，制作后安排專人于24號晚上6：00之前已送到，并贈送禮品一份，達到顧客滿意；

2、針對您提出的建議，我們立即對該批次商品進行排查，由于在制作過程中出現包不嚴實、冷凍后裂口現象，我們已將該批次商品已全部下架報損，同時我們通知各門店，將嚴格按照制作標準流程加工，保證商品口感和品質，希望您再提寶貴意見，并利用例會給員工分享案例，并要求員工在上貨、理貨過程中時刻注意餃子的完整度，主管不定時的抽查，發現不合格的產品不予上架，避免類似的問題再次發生；

3、如果您有其他需要幫助的地方可直接撥打我們的值班電話祝您生活愉快！

客訴分析：

1、大家對比修改前后的回復，是不是修改后更有溫度，讓顧客心里面很舒服呢？因為你照顧到了“因為我們的商品問題，導致顧客產生了不愉快的情緒”，顧客知道自己的心情被理解，已經覺得很好了！將心比心，相互懂得的時候，不會再去計較了！當你又主動承認我們的過失、真心的道歉，并邀請他們吃飯去盡量的彌補，顧客怎么會不接受呢？

2、客訴的處理，不能總是本著一份工作的態度，生硬的、缺乏情感的套用模板，而要用善良和真誠去支撐起處理的過程，沒有什么標準而言！標準只是為了保證最基本的方式，要高于標準，去處理問題！

3、以后但凡是商品品質有問題，顧客提出來也確實存在，要在賣場當著顧客的面，對批次進行銷毀！如果顧客不在，就拍攝視頻發送給顧客反饋，讓顧客真正的放心！就像大哥端午節對裸裝粽子存在安全隱患，全部進行銷毀一樣！不能失去顧客對我們的信任！

4、說到就要做到！關于商品品質，各個部門的排查、員工的上貨把控環節等等，要切實的落實到位，通過客訴查找到我們工作的漏洞和標準的缺失，優化和完善流程！

相關分享：

關注到細節，一點一滴上表達溫暖！照顧到顧客的心，而不是只去處理事情！

客訴處理案例范文第14篇辭職申請報告

尊敬的XX銀行領導：您好！

感謝您在百忙之中抽出時間審閱我的辭職報告。

我是XX，今天懷著復雜的心情寫下這份辭職報告。XX行的是我職業生涯中珍貴而十分有意義的開端。在領導、同事的關懷指導和幫助下，使我成為一名具有一定實際工作能力和處理日常事務能力的銀行從業人員。我十分感激幫助和見證我成長的各位領導、同事。正是剛入行時領導與同事們不遺余力地教導，才使我迅速掌握業務，從而在崗位上做好本職工作；正是迷茫失落時同事的關心幫助，才使我振奮精神，以積極的姿態投入到工作和生活中去。你們的教誨指導與幫助，我將永遠銘記!

我十分珍惜在XX行的這段歲月。高節奏的工作要求，培養鍛煉了我辦理業務的速度；明確的規章制度，使我養成了按章辦事的良好習慣，這些都使我受益匪淺。XX行，讓我牢記著在競爭激烈的當下，逆水行舟、不進則退，必須具備較高的專業素質才能成為一名優秀的銀行人員。XX行的這一年，我收獲了很多，XX行歲月的一年，會成為我人生中值得回味的一年！

銀行工作對于年輕人而言，是一個很具有挑戰性與適合發展自我的平臺。然而由于我是家中的獨子，為了能更好的照顧家庭，我思慮再三后決定回家鄉。為此，今我特向領導遞交我的辭職報告，辭去當下銀行的這份工作。我知道這會給行里帶來許多不便，在此我深表歉意！

客訴處理案例范文第15篇自從我從事銷售工作以來，在上級領導部門的正確領導下，在同事的關心和幫助下，通過我的努力，同事們完成了今年的銷售。現將今年的銷售工作總結如下：

一、認真落實工作職責，認真履行職責

盡一切可能完成區域銷售任務，及時收回貨款;努力完成銷售管理措施中的要求;負責嚴格執行產品的出庫程序;積極廣泛地收集市場信息，及時組織并向領導匯報;嚴格遵守工廠規章制度和各項規章制度;有高度的職業精神和高度的主人翁意識;完成領導交辦的其他任務。在工作中，我始終明白，只有上下級關系，對內對外工作一視同仁，對領導安排的工作不能馬虎或疏忽。接受任務時，一方面積極了解領導的意圖和需要達到的標準和要求，努力在要求的時限內提前完成;另一方面，我應該積極考慮、補充和改進它們。

工作職責不僅是員工的工作要求，也是衡量其工作質量的標準。自從從事商務工作以來，他們一直以工作職責為行動標準，從每一點工作做起，嚴格按照職責中的條款要求自己的行為。在業務工作中，他們可以從產品知識入手，在了解技術知識的同時，認真分析市場信息，及時制定營銷計劃。他們經常與其他地區的銷售人員頻繁溝通，分析市場情況、存在的問題和解決方案。在日常事務中，接到領導交辦的任務后，在保證工作質量的前提下，積極著手按時完成任務。

二、是正確對待客戶投訴，及時妥善解決

銷售是一項長期的按部就班的工作，產品缺陷普遍存在，銷售人員要正確對待客戶投訴，把產品銷售等客戶投訴視為同等重要甚至更糟，同時謹慎處理。在產品銷售過程中，我會嚴格遵守工廠制定的銷售和服務承諾。接到客戶投訴時，我首先要認真記錄客戶投訴，并做出口頭承諾。其次，要及時向領導和相關部門匯報。接到領導指示后，我會與相關部門人員一起制定應對方案，同時要及時與客戶溝通，讓客戶對處理方案滿意。熟悉產品知識是做好銷售的前提。在銷售過程中，我也注重產品知識的學習。基本能回答工廠生產的產品的用途、性能、參數等方面的問答，基本能掌握相關產品的使用和安裝。

三、區域工作設想

為了積極配合代理銷售，我計劃在確定產品品種后，研究代理產品的知識、性能、用途，以方便代理產品快速進入市場，形成銷售。在做好業務的同時，打算認真學習業務知識、技能和銷售實踐，提高自己的理論知識，努力不斷提高自己的綜合素質，為企業的進一步發展奠定人力資源基礎。為了保證年度銷售任務的完成，我通常會積極收集信息并及時總結，努力在新的領域開拓市場，擴大產品的市場份額。

四、關于銷售管理的建議

條款要清晰簡潔，明確業務員的區域、任務、費用、考核、獎勵。模棱兩可的條款要刪除，年底要對業務員進行全面考核。

客訴處理案例范文第16篇一、考核目的：

規范和提高員工的服務意識、服務標準，通過考核提升員工的工作能力、工作積極性，利用經濟這一杠桿作用，推動服務質量、管理水平和經濟效益的不斷提高，確保總公司制定的各項工作目標順利完成。

二、考核原則：

1、服務行為的標準化、規范化；

2、逐級考核、統一考核；

3、公平、公正、公開。

三、考核對象：物管處全體員工。

四、考核細則：

1、考核人：各項目主管為主要考核人；公司品保部、人資部負責考核項目日常工作跟進、監督和執行。

2、考核周期：每月一次。

3、考核依據：公司各項規章制度、各操作手冊的規范文件；評價個人當月重點工作的完成情況。

4、考核內容：

勞動紀律：出勤上有無遲到、早退、曠工等現象，遵守公司規章制度方面情況；

工作情況：工作量、工作態度、工作實績及業主滿意度；

安全方面：工作過程中有無事故發生；

執行力：對公司的計劃任務完成情況及執行中的創新完善情況；

禮儀形象：舉止是否文明、服務用語是否恰當、衣著是否得體；

成品保護：設備有無丟失、缺陷，公共設施維護情況；

領導力、決策力：對日常事務和突發事件的處理，對部門人力物力財力時間的指揮調度，本部門的整體戰斗力，本部門重大活動的決斷與調整。

5、檢查方式：主管每天檢查，物業主任每周不定期隨機檢查，公司品質保障部和其他職能部門隨機抽查。

特別說明：在檢查過程中如出現妨礙檢查或弄虛作假者，經確認情況屬實的將對其加倍處罰。

6、考核程序：

每月25日各項部門主管將匯總，并報主任審核后公布；

品保部將檢查、拍照記錄，其他相關職能部門隨機考核記錄交專人匯總，計算分值后報人資部，最后由人資考評匯總。

五、員工各職位考核結果與工資對照情況：

客訴處理案例范文第17篇ThankyouforyourletteralertingustotheproblemyouhavebeenhavingwithourstoreinSpringfield.Iamsorryyouhavebeensubjectedtosuchafrustratingseriesofevents.Weprideourselvesonrespondingtocustomers'concernsveryquickly,sowhatyouhaveexperiencedisinexcusable.

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Iwishyouanenjoyableholidayseason.

客訴處理案例范文第18篇客戶投訴應急預案

一、客戶投訴處理應急預案制定的依據

二、客戶投訴應急處理的組織領導

1、為做好IT藍圖項目投產期間客戶投訴的處理工作，分行成立“**分行IT藍圖項目投產投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負責對藍圖上線投產期間所發生的涉及系統升級的各類客戶投訴的協調及處理工作。同時，負責收集、匯總全轄各支行、各部門的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行IT藍圖辦公室。

分行IT藍圖項目投產投訴受理小組人員構成如下。

組長：***

副組長：分行個人金融部、公司業務部、國際結算部、營業部、運營部、科技信息部和工會負責人，各支行一把行長。

具體名單詳見附件。

2、各支行也要成立專門的IT藍圖項目投產客戶投訴受理小組，確保客戶投訴渠道暢通，處理及時，統計準確，反饋真實。

三、客戶投訴應急處理的原則

客訴處理案例范文第19篇保險公司投訴述職報告

保險公司投訴述職報告篇1

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

保險公司投訴述職報告篇2

20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪移動的發展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

客訴處理案例范文第20篇銀行柜員投訴檢討書

【篇1：銀行柜員被投訴檢討書】

銀行柜員被投訴檢討書一

尊敬的單位領導：

針對此次我與客戶起沖突的事情，我認真接受領導批評，深深地反省自己。回顧錯誤，我由于沒有一個足夠的耐心解答顧客的問題，對于顧客提問產生了厭煩情緒，導致顧客也鬧起了情緒，最終導致顧客投訴給銀行產生了極其不好的影響。

反省錯誤，我作為一名銀行柜員，在上崗之前就經歷了一系列的服務培訓。期間，培訓老師特別強調柜員是服務人員，最重要的是應該時刻保持微笑，時刻耐心傾聽顧客詢問，為顧客答疑解惑。本篇文章來自資料管理下載。然而，這次事情當中我就沒有按照在崗工作的要求來進行。面對顧客的咨詢，我沒有傾聽多少，就顯得不耐煩了，這樣怎么可以呢！

現如今，我已經深深地知道錯了。正所謂浪子回頭金不換，痛改前非任是賢，我決心聯系當事顧客做出誠摯道歉，懇求顧客原諒。并且我尤其應該吸取本次錯誤的經驗教訓，注意在今后的工作當中認真改善言行舉止，以真誠、簡練、效率的工作服務顧客。

最后，我針對自身錯誤給銀行聲譽造成的影響，向領導表達歉意與愧疚，懇請領導原諒我這一回。

此致！

檢討人：資料管理下載201x年x月x日

銀行柜員被投訴檢討書二

各位領導；各位同事：

201x年某月的一中午，12點正，這個時間是我們門前柜員交班的時間，在這個時間，為了交班的順利，錢款清楚。所以，交班時是不對外收付款業務的。

當我正在緊張有序的清點庫存時，忽見一女子正走入大門，準備走向窗口時，為了不影響清庫存，為了不影響顧客等待時間，我主動對她說：要干什么，交班，等一下再來：由于交班時間緊，錢款較瑣碎，所以態度不夠柔和，語氣有點生硬。本篇文章來自資料管理下載。由于客戶不理解交班的規定，又認為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無法接受，在柜臺外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。以上事件之所以發生，我認為要吸取以上教訓。

一、不論業務多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅持微笑服務。

二、客戶是多種多樣的，素質有高低。所以，我們在對話時要婉轉，要講究技巧。

三、要堅定不移的正確理解堅持顧客永遠是對的要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。

一葉可知秋，一事可成鏡。

我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時時自照，日日面對，在以后的工作中，露出一次

次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達到服務無止境，更上一層天。

【篇2：前臺柜員的檢討書】

尊敬的領導：

此刻我懷著萬分愧疚和懊悔以及沉痛的心情給您寫下了這份檢討書，以向您表示我對工作中失職這種不良行為的深刻認識以及改正的決心。

發生此事以后，我認真反思，深刻自剖，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安。這件事并不是偶然發生的，而是我對自己放松要求，工作作風渙散的必然結果。我對自己這一年來的工作成長經歷進行了詳細回憶和分析。記得剛上班的時候，我對自己的要求比較高，時時處處也都能遵守相關規章制度，從而努力完成各項工作。但近來，由于工作逐漸走上了軌道，而自己對單位的一切也比較熟悉了，尤其是領導對我的關懷和幫助使我感到如家般的溫暖，與此同時，我也慢慢開始放松緊繃的神經，放松了對自己的要求，反而認為自己已經做得很好了。因此，這次發生的事使我不僅感到是自己的恥辱，更為重要的是我感到對不起領導對我的信任，愧對領導的關心。

同時，在這件事中，我還感到，自己在工作上仍欠缺經驗和責任心。眾所周知，前臺工作是一個銀行的核心，服務好客戶是我們每一個人都應奉行的工作宗旨。就是在這樣重要的情形下，我卻在辦業務的同時談論與工作無關的話題，這種行為充分說明了我從思想上沒有把服務重視起來，也說明，我對自己的工作沒有足夠的責任心，沒有足夠的更加走上新臺階的思想動力。在自己的思想中，仍存在得過且過的消極想法。現在，我深深感到，這是一個非常危險的傾向，也是一個極其重要的苗頭，如果不是客戶給我敲響警鐘，如果我沒有要求

自己深刻反省，而是放任繼續發展，那么，后果是極其嚴重的，甚至都無法想象會發生怎樣的工作失誤。因此，通過這件事，在深感痛心的同時，我也感到了幸運，感到了自己覺醒的及時，這在我今后的人生成長道路上，無疑是一次關鍵的轉折。所以，在此，我在向領導做出檢討的同時，也向客戶表示發自內心的感謝。

此外，我也看到了這件事的惡劣影響，如果大家都像我一樣自由散漫，漫不經心，那怎么能及時把工作精神貫徹好、落實好？同時，如果在我們這個集體中形成了這種目無組織紀律觀念，為所欲為的不良風氣，我們工作的提高將無從談起。因此，這件事的后果是嚴重的，影響是惡劣的。

發生這件事后，我知道無論怎樣都不足以彌補自己的過錯。因此，我不請求領導對我寬恕，無論領導怎樣從嚴從重處分我，我都不會有任何意見。這次我辜負了領導們對我的栽培和期望，辜負了同事們對我的信任和幫助，我知道覆水難收，但我想請求領導再給我一次機會，使我可以通過自己的行動來表示自己的覺醒，以加倍努力的工作來為我單位的工作做出積極的貢獻。請領導們相信我并監督我，我一定會吸取教訓，更上一層樓！檢討人：

年月日

【篇3：銀行柜員的檢討書】

尊敬的各位領導，同事們：

大家好，由于日前我誤用自己的操作碼為自己辦理業務，違反了我行柜員操作的基本規章制度，造成了極其惡劣的影響，在此我向大家做出深刻的自我反省!

xx月xx日，由于我的馬虎大意和精神不集中，我錯將自己戶名的借記卡當作同事的借記卡，用自己的柜員操作碼存入500元。當我發現時便立刻進行了沖賬，但為時已晚，違規操作既成事實。對此，我深表歉意。經過多日的自我反省和深刻自剖，今天，我在此寫下我的檢討。這篇檢討，絕對不是敷衍塞責，也絕非無奈之舉，更不是陽奉陰違。而是我非常誠懇，態度極為端正地檢討自己在思想上的懈怠與行動上的謬誤!

經過深刻的自我檢討與分析，我認為我所犯的錯誤為以下兩點：一，將私人物品帶入柜臺;二：用自己的柜員碼為自己辦理業務。造成這兩點錯誤的主要原因是對基本規章制度的不夠重視和思想上的漫不經心，麻痹大意。由于平時疏忽了對自我行為的規范約束，和對自身素質修養的鍛煉，時至今日，禍起蕭墻!我行曾三令五申，禁止柜員為自己辦理業務。支行各