服務方案項目服務方案架構方案設計原則面向SOA的分層架構本系統采用分層結構開發和設計，將界面、業務邏輯和數據分離，實現系統內部松耦合，以靈活、快速地響應業務變化對系統的需求。系統層次結構劃分為數據層、信息服務層、業務邏輯層和控制層，通過各層次系統構件間服務的承載關系，實現系統功能。各層的應用構件利用系統服務框架所提供的基礎服務實現系統公共設計、運行與管理機制。其中業務邏輯層及信息服務層中的構件必須遵守同樣的設計規則并在一個統一的構件運行環境中運行。數據層負責系統的數據存儲及維護數據的完整性與一致性。數據可以根據需要存儲在數據庫管理系統、文件、外部存儲設備中。數據層數據的組織按照資源概念模型在應用軟件上優化實現的要求形成資源域的各個聚合實體。并支持資源數據模型規范中定義的概念模型和邏輯模型。信息服務層實現系統的共享信息服務。該層的構件實現對數據的封裝，并把封裝后的數據轉換成有價值的業務與系統信息，通過合約接口，向其上的業務邏輯層和其他相關外部系統提供一致的與業務邏輯無關的信息服務。業務邏輯層實現系統業務邏輯相關的處理功能，它包括業務構件子層和展現構件子層，分別實現人機界面無關的業務邏輯構件與人機界面相關的界面展示構件。業務邏輯層的構件以服務的形式提供與業務邏輯緊密相關的系統功能。控制層對系統行為以及其它資源進行關聯和控制。關聯控制主要包括：對構件所提供的服務和系統資源的配置和控制。對業務流程的關聯和控制。對人機交互界面的關聯和控制。系統服務框架規定了系統運行的公共機制并實現系統內部的公共服務。使用這些服務與機制可以簡化系統構件的開發、部署和各種運行信息的管理。保證系統運行的一致性和各構件的高度集成。各應用系統可以建立私有的系統服務框架也可以共用同一個框架所實現的系統服務。公共服務包括日志服務、系統監控服務、配置管理服務、認證鑒權服務、異常處理服務、流程管理服務、策略管理服務。集成接口服務是系統開放給外部系統的接口服務，根據企業集成平臺規定的集成機制，通過適配器等技術實現內部的信息服務構件和業務邏輯構件對企業應用集成的支持。構件式系統系統由一系列獨立部署的構件組成，構件的設計應該滿足以下要求：構件多實例運行：應該盡量滿足對每一個構件都可以同時運行多個構件實例的需求，以保證系統的高可靠性與可伸縮性。構件接口定義穩定：應充分考慮構件間接口穩定性，建議使用XML或者類似的結構，以保證接口傳輸參數與內容的可擴展性。構件粒度合理確定：應綜合考慮系統性能、擴展性等方面的因素，同時兼顧系統在部署、維護和管理等方面的要求，合理確定構件粒度。分布式、面向接口訪問每個構件均可以承擔服務提供者和服務使用者兩種角色，服務使用者通過訪問服務提供者的接口獲取相應的服務。系統實現構件的分布透明機制。組成系統的構件實例可以部署在一臺或多臺主機上。構件提供的服務訪問對分布地點、位置透明，服務使用者通過構件的邏輯名稱即可獲取服務而與構件所在主機的物理位置無關。松耦合、高內聚原則系統設計遵循松耦合、高內聚原則。構件之間保持松耦合狀態，服務的具體實現方式對服務使用者透明。在構件內部所實現的功能與結構保持高度邏輯相關性的同時，保證構件間的相互獨立性。共享信息服務系統提供獨立于業務的共享信息服務。共享信息服務遵循企業的數據模型規范，外部系統通過企業集成與接口平臺，訪問系統的共享信息，以實現系統間的集成與互操作。業務過程與構件實現分離綜合考慮業務過程與構件實現的分離的原則，建議利用規則管理和界面集成技術，動態地定義系統的行為以實現系統功能。應用此種技術在獲得靈活性與可擴展性的同時，也應當充分預見其對系統性能帶來的影響。項目服務方案SKIPIF1<0項目服務方法論針對本項目，我公司基于對客戶需求、業務目標、業務能力和IT環境的理解，結合多年的軟件開發和系統實施經驗，將項目的實施周期劃分為六個活動階段，保證在項目生命周期內，應用合理的項目管理和控制技術。通過專注于使客戶投資回報最大化，和使客戶的投資風險最小化的關鍵戰略和戰術領域，加快項目實施速度，使得項目成功地完成。這些階段的特性是可循環往復性，使客戶可以盡快地獲得新的應用系統所帶來的好處。項目定義階段在這個階段所有與分期實施相關的項目活動都被明確定義，項目的“項目利益相關者”被指定，項目經理和客戶項目經理的角色和職責被傳達給所有的“項目利益相關者”。管理項目所需的項目控制結構被定義，所有需要的項目規劃文件被創建，客戶的業務問題和被用來衡量項目成功的衡量標準被確認。制定解決方案范圍，在一個高級別上定義哪些模塊將被實施，估算預期需要的客戶化程度，以及勾畫出在產品之外需要開發的內容和要提交的技術成果。解決方案范圍文檔包括解決方案范圍概述、功能范圍、流程范圍、客戶化問題、其他風險、外部依賴條件以及假設。這個工作為未來項目決策，統一或達成“項目利益相關者”之間就有關項目參數的共識提供書面的文檔。它闡述以SOW為基礎的業務需求，并且把它轉化成產品模塊實施信息。簡而言之，這個階段組建項目團隊保證客戶實施項目的成功。我公司人員與客戶項目相關人員一道，組建項目團隊，設定項目方法和范圍，并建立項目管理控制。主要交付的成果有解決方案范圍和項目管理控制。制定了項目質量檢查計劃。需求分析階段在需求調研階段，在項目管理小組的指導下，由我公司和客戶組成的統一的項目團隊將識別并且書面記錄在開始設計客戶解決方案之前所必須弄清楚的、需處理的問題。項目團隊書寫、提煉滿足客戶業務目標所需的功能和技術要求。主要交付的技術成果為業務需求和差距分析。專家服務顧問將進行一個配置檢查，以保證系統有精確的規格，便于購買硬件和架構部署。在有技術客戶經理參與的情況下，通過完成初始的評估來建立部署的基準，及通過給戰略、管制、用戶采用、流程和技術各方面打分的評估來建立業務目標。項目設計階段在設計階段主要的目標是設計一個能夠最佳地滿足客戶明確的業務需求的解決方案，并且為培訓和系統測試做準備。在設計(Design)階段，項目團隊利用應用系統屏幕流程和設計布局來映射在發現階段確定的需求，設計解決方案的原型。主要交付的技術成果是解決方案設計文檔和測試策略。這個策略定義測試計劃和測試要求，以保證一個系統部署的成功。主要的目的是提供一個高級的測試策略，以便使用自動化的測試工具和/或手工過程來實現功能測試，系統整合測試(SIT)，用戶驗收測試(UAT)和性能測試。專家服務顧問要執行設計檢查，來評估由客戶或集成商提供的書面設計文檔，并且提供詳細的建議清單。設計標準包括但不限于應用系統性能、對升級的影響、應用系統維護,、與數據模型相關的問題和常規的最佳做法。系統開發階段在開發階段，項目團隊將開發應用系統,提供任何需要的擴展功能和外部接口,為客戶部門部署和持續支持解決方案做準備。項目團隊配置應用系統、所有需要的擴展功能和外部接口。主要交付的技術成果有功能測試和系統測試。這些流程整合和測試活動更好地保證介入的系統功能與客戶組織的業務需求協調一致。專家服務顧問應該進行一個配置檢查，來評估所有經過客戶化改造的實施文檔。在這個檢查過程中，所有這樣的文件都將被評估，以使應用系統性能,，應用系統升級，系統維護工作量和常規最佳實踐最優。項目驗證階段在驗證階段,將完成新系統全部功能的測試。這個階段分兩個部分。第一部分,項目團隊進行一個對有生產數據的應用系統的全部功能進行測試。在這個檢測完成后,關鍵用戶然后進行一個代表性的驗收測試，以保證系統正確地處理用戶的需求。一旦全面的功能測試結束,將進行一個使用系統工具的嚴格的性能測試。這一階段主要交付的技術成果為用戶驗收測試和性能測試結果,包括性能、容量和壽命測試。適時的性能調整審計，可保證整個企業架構環境的性能最佳。在這個檢查中,專家服務將主動性地識別任何性能問題，這樣將減少在運行時出現問題的風險，增加系統生產切換的信心。在有技術客戶經理參與的情況下,可執行一個實施準備就緒檢查，以確認系統是否可以部署了。這個實施準備就緒檢查是用來評估實施風險、技術上是否準備停當以及部署策略。部署上線階段部署上線階段內的第一個活動是實施一個投產導航。這個導航是被用來測試全面的生產部署，并且在客戶業務環境中的一部分部門中進行的，例如一個地區或一個區域。生產導航在機構的業務環境中部分部門里，為用戶提供所有系統的特點。來自于生產導航的反饋信息指導整個的部署。同樣在這個過程中,專家服務顧問應該進行生產準備就緒檢查，通過主動地識別任何可能造成部署中斷和使實施的系統解決方案的技術優點打折扣的所有問題，來協助系統的順利推出。此時要召開流程實施研討會，部署流程最優實踐來優化人、流程和技術的配合。目的是在客戶實際生產活動中取得最佳實踐，使最初的贊助人和行政領導團隊完全滿意。項目服務階段管理根據我公司執行的ISO9002和CMMI質量管理體系的規定，將整個項目的實施過程劃分為：需求分析、詳細設計、系統開發、系統測試、試運行、系統驗收六個過程；項目監控、管理的過程分為：配置管理、內部監理和項目變更管理三個過程。下面將針對以上六個實施過程和三個管理過程的實施計劃即項目計劃進行介紹。第一階段：需求分析階段自合同簽定之日，與項目籌備小組并行完成業務需求分析，建立完善的項目組織機構，雙方密切協作，各項目小組密切協作，各項工作同時有條不紊地展開。完成并提交項目計劃書，產品管理計劃，質量控制計劃；詳細的需求分析。需求分析的計劃和方法主要包括調研階段劃分、日程安排、調研形式和內容、調研過程和成果文檔模板、資源安排、用戶方要求等內容；公司方與用戶方進行應用軟件需求的討論、研究和分析，并一起根據需求調研分析報告和調研的各種成果編寫《軟件需求規格說明書》，對應用系統提出完整、準確、清晰、具體的要求，主要是需求框架和基本要素，并進行正式評審；第二階段：系統規劃設計階段根據《軟件需求規格說明書》，進行應用軟件概要設計，設計系統整體結構、主要流程、相關模塊接口以及數據庫設計，定義詳細設計和編碼規范，整理《概要設計說明書》；根據《軟件需求規格說明書》和《概要設計說明書》，由開發小組組長負責組織進行詳細設計的分析討論，完成系統概要和詳細設等，并整理《詳細設計說明書》；編寫系統結構設計、功能設計、數據庫結構及數據庫設計、系統內外接口及界面設計、系統出錯處理及安全保障設計、代碼數據設計等設計文檔；啟動數據轉換工作，定義統一的中間格式。第三階段：系統開發階段與系統設計階段對應，是系統開發階段。在系統設計完成后，由公司項目實施團隊開發人員根據各種設計文檔進行應用軟件的編碼工作；系統開發工作完成及培訓準備工作完成后，即開始進入全面培訓階段；系統開發工作完成后，進行應用軟件單元測試和系統集成測試；第四階段：系統測試階段系統開發完成后進行系統的測試工作。本階段主要指在中國電信公司建立的測試環境中，進行全面的模擬測試，完成系統功能測試，。測試對象是編程結束時提交內容；制定測試計劃和選定測試方法、準備測試數據、確認測試環境（應該是硬件系統通過初步驗收后所構成的標準模式運行環境）；進行測試記錄；解決測試發現的問題，分析測試結果，形成測試報告；為測試后的確認和初步驗收做好準備。驗收測試：在系統試運行一段時間后，由驗收小組組織進行全面系統驗收測試，以證明系統的合格性。系統的驗收工作，系統驗收詳見《驗收和測試》相關章節。第五階段：試運行階段模擬測試完成，進入系統試運行階段。考慮到試運行期間的目的，是將經過集成測試及性能測試后較為穩定的版本投入到實際工作環境中運行，用于檢驗系統是否完全滿足實際業務的需要，為新系統的上線運行做準備。系統上機聯調；試運行期間，核查新系統是否滿足實際業務需求；試運行期間發現的問題，進行記錄、調整、解決；試運行期間還是測試的良好時機，在該階段，應對各網點的設備、網絡狀況、業務響應時間等內容進行測試。第六階段：上線驗收及維護階段上線驗收階段的主要工作是制定詳細的上線計劃，確認上線步驟。選擇適宜日期開始上線實施工作，做好外連系統和外圍系統的預前通知和公告工作。并行管理階段一：配置管理工作配置管理工作的內容主要是對配置項的控制。配置項主要包括：技術文檔（技術文檔分文字類和表格類兩種）、項目實施階段狀態表。配置工作包括：文檔一致性控制、文檔標識控制、項目實施階段控制、項目實施更改控制。并行管理階段二：內部監理工作對項目實施的進程、成本、工期、進行監控的過程。并行管理階段三：項目變更工作涵蓋軟件實施項目實施過程中顧客需求變更及階段性成果變更的處理。包括需求分析、詳細設計、系統開發、系統測試、系統維護、系統交付、系統驗收各階段的變更以及涉及項目管理的變更。技術服務方案技術服務承諾項目啟動后，我公司將抽調具備豐富系統維護服務工作經驗，具有3年以上的專業人員組成本項目的項目小組，我公司承諾在本項目中不經過甲方的同意不更換項目人員，如需求提出更換項目人員的要求，我公司將在1個月內更換相關的人員。針對本項目的要求，我公司派駐2名經驗豐富、專業全面的駐點工程師駐點甲方現場進行現場支持。。我公司技術服務概況“用心服務好客戶”是我公司客戶服務承諾的核心。我公司不僅用技術、經驗與管理來保證提供高質量的產品與服務，而且用體制保障服務質量，用企業文化捍衛服務質量。我公司建立了公司完整的質量管理體系，提出了“提供最佳產品，實現最優服務”的質量目標。該體系覆蓋公司除財務部以外的所有部門，在流程上涉及軟件企業的主要生產流程，包括：售前工作，軟件開發的工程活動，如需求分析，設計，編碼，測試，工程實施，售后服務等，同時還涉及了公司的管理支持流程，如文件資料管理，合同管理，采購管理，設備管理，培訓管理。售后服務作為企業主要的生產流程，在質量體系中有專門的質量程序文件《售后服務控制程序》來對過程進行指導和監控。該程序文件明確了各部門（包括生產部門、客服部門等）的職責，定義各部門的服務流程，要求輸出相應的質量記錄（如《維護記錄表》、《客戶服務記錄表》），支持對過程進行測量和統計分析。生產部門、客服部門根據輸出的質量記錄進行統計分析，向質量管理部門提交書面報告，質量管理部門定期對整個售后服務過程的有效性進行監控，統計分析的結果作為質量過程改進的輸入。我公司在項目組織形式上，除了投入在業務、技術、工程實施等方面具有豐富經驗的工程師組成工程實施項目組外，進行本地研發的團隊將一直存在，與工程實施項目組積極配合，對產品進行開發完善，對產品版本進行配置管理，參與產品的售后維護，保證從產品到工程實施，從驗收到售后維護的整體服務質量。我公司在客戶現場設立本地客戶服務中心，提供7*24小時的快速響應服務。為了保持團隊超前的技術能力、高標準的服務意識，本地團隊成員由前期項目實施人員組成，能非常熟悉現場環境，本地團隊人員會定期派往公司研發中心進行技術深造和溝通學習，研發中心也定期組織專家到項目現場進行技術交流和思想宣貫，務必將本地客戶服務中心組建成一支高技術水平、高標準服務水平、具備健康穩定成長路線的工作團隊。技術服務支持方式我公司提供的技術服務采用現場支持及遠程技術支持相結合的方式展開。具體如下：序號工作方式工作時間1電話及郵件支持7×24小時熱線電話技術支持；7×24小時電子郵件技術支持；2基本維護5×10小時日常遠程技術支持；7×24小時遠程技術支持服務；3現場支持根據項目需要提供現場技術支持服務。現場安裝調試方案工程施工安排我公司負責本系統應用軟件的安裝和調試。設備安裝、調測所需工具、儀表及安裝材料均由我公司提供。系統調測將由我公司提供調測方案，經用戶確認后，在我公司的督導指導下進行，用戶人員將參加調測。我公司要提供調測方案并通過書面形式向用戶報告調測進展（包括遇到的實際問題）以及所有的工程文檔；在系統調測完成后必須經現場人員書面確認，否則不予驗收。在安裝工作開始前，我公司必須提供安裝技術資料和相關的規范。我公司應提供詳細的條款、測試方法、測試目標和系統測試的必需儀器，并經用戶確認。在細心嚴格的系統測試后，我公司認為系統的質量和穩定性達到要求時，我公司要向用戶提供匯總的測試記錄。現場環境測試在系統軟硬件安裝測試前，為了避免其它的環境原因對設備安裝測試的影響，我方首先對安裝現場進行測試，包括：本次工程相關的所有軟件；合同簽署后，我方所組建的項目實施小組將分批、逐步完成對設備安裝現場的勘探工作、進行設備安裝現場的準備工作指導、形成設備安裝現場勘探報告。在完成現場勘探之后，我方將負責向用戶所有需要安裝設備的下屬機構分發有關設備安裝環境需求報告，并安排富有經驗的安裝工程師對安裝現場進行勘驗。在得到用戶方完成設備安裝現場環境準備以及設備運抵現場的書面通知之后，我方將派送工程師對具體安裝現場進行驗收，以確保設備到貨之后能夠順利進行設備安裝。現場驗收包括對現場所有與安裝有關的環境進行測試和驗收。根據我方在實施大規模系統工程的經驗，下述因素比較重要：現有系統平臺；現有系統架構現有系統功能現有系統缺陷現有系統數據字典技術規劃指導資深的咨詢規劃顧問團隊我公司擁有多年企業信息化咨詢服務經驗，已為數十家客戶提供信息化建設方案和系統集成服務，為南方電網等大型企業提供通信網絡一體化管控的咨詢規劃。專業軟件開發及服務團隊我公司擁有十年軟件規劃、設計、開發、測試和維護經驗，擁有成熟的軟件開發模型和維護服務平臺。公司不斷將行業最高標準引入企業，通過引入國際先進的ISO9001質量體系和CMMI管理和控制體系，提升企業的核心競爭力。同時公司為客戶真誠服務、共享成功、共創未來技術聯絡計劃為了確保項目的順利進行和完成，我公司所提供的服務能夠較好適應招標方的需要，在項目實施過程中，我司將與招標方建立必要的技術聯絡會制度。確保項目的穩定有序、按計劃保質量完成。售后服務方案售后服務承諾我公司承諾本系統軟件驗收后1年內對系統缺陷進行免費修改和系統升級處理。保質期內對非新增功能免費修改。在超過質保期后，若需要現場技術支持，由雙方協商后確定。服務宗旨我公司鄭重承諾為用戶項目實施的全過程提供全方位的服務，保證從產品到工程實施，從驗收到售后維護的整體服務質量，并且做到：與客戶保持良好的長期合作關系高效快速地為客戶解決各種問題，為客戶排憂解難最大限度的節省和保護客戶的投資保證客戶的應用系統和網絡連續、穩定、高效地運行不斷提高客戶滿意度服務組織結構軟件產品用戶有點多面廣和服務響應時間要求迅速等特點，因此為用戶提供快捷、高效的本地化服務是我公司服務的基石。我公司將依托強大的技術力量，建立專門面向客戶的服務網絡。為了使用戶獲得最好的技術服務，我公司派駐1名本地工程師長期提供現場服務；客戶服務中心將為現場工程師提供強有力的技術支持，為用戶提供全方位、多層次、有我公司品質保障的服務。為了向用戶提供持續、高效、快捷的服務，我公司將研發、工程納入技術支持，形成研發、工程、技術支持和培訓一體化的服務和技術支持體系。我公司客戶服務中心專職負責服務和技術支持工作，是我公司服務和技術支持的窗口。服務等級及承諾我公司為客戶的客戶提供最優質的服務，服務的基本內容包括如下方面，對于具體項目，我公司會針對性的進一步提升服務等級，詳細內容可參見我公司的項目服務承諾，如與以下項目有沖突或差異，我公司將根據用戶最優的原則選擇對應的服務條款。服務體系流程技術支持與服務目標我公司鄭重承諾為用戶項目實施的全過程提供全方位的服務，保證從產品到工程實施，從驗收到售后維護的整體服務質量，并且做到：與客戶保持良好的長期合作關系。高效快速地為客戶解決各種問題，為客戶排憂解難。最大限度的節省和保護客戶的投資。保證客戶的應用系統和網絡連續、穩定、高效地運行。客戶滿意度100%。我司將具體說明所能提供的技術指導及技術支持的范圍和程度，尤其是在需求預測、系統規劃、網絡帶寬計算等方面。當買方對我司提供的系統需要擴容、調整時，我司將幫助準備預算、規范書、設備數量及工程有關事項。當系統進行二次開發或在建設其它工程涉及到本系統時，我司將到現場配合并提供一切可能的支持。技術支持與服務原則規范化原則服務按照規定的流程進行，保證每個服務環節不遺漏、有效控制服務過程。加強經營理念的導入，配套考核激勵機制，以項目化運作為手段強化日常工作的目標導向。服務前置原則成立本地客戶服務中心強化前端環節的服務、經營職能，通過縮短流程來降低成本并加快客戶響應速度。加強組織建設，將員工成長作為部門的重要工作內容，滿足服務性工作對人員素質的要求。主動服務原則定期/不定期進行電話/現場回訪，聽取用戶意見，完善服務內容，監督服務質量。主動提供方案、建議，超前為用戶思考。圍繞客戶需求進行產品創新，產品研發過程中要加強規劃活動和技術平臺的采用，同時降低產品的復雜性和耦合性。影響最小化原則工程師進行可能對業務造成影響的操作時，視事件的緊急程度事先準備完善的操作方案與用戶進行溝通，并對關鍵的重要設備操作制訂恢復方案，將服務過程對業務的影響降低的最小。采取閑時操作和縮小操作范圍的方式，從技術上將服務影響局部化和最小化。技術服務體系要素說明服務人員我公司擁有了解各個不同行業和技術領域的經驗豐富的技術服務人員，能夠根據企業特點和需求，為企業提供售前咨詢、項目實施、售后服務等一系列的專業化服務。我公司的技術服務人員可以劃分為兩類：本地客戶服務中心由本地化的專業服務工程師或專業服務小組提供服務。提供7×24小時技術支持服務，在系統測試運行、試運行和質保期內，協助客戶努力解決緊急情況。日常維護服務定期對系統的軟硬件和接口進行檢測，發現故障，排除隱患，提出改進意見。我司高度重視檢查過程中發現的異常情況，及時通知維護人員，查找原因，排除故障隱患。我司將不斷完善重要監測點的實時監控機制。我司將做好系統數據備份和恢復的方案，制定詳細周全的備份策略。對于技術規范書明確要求但我司未能實現的功能，屬于系統缺陷，我司在維保期內免費開發實現。我公司建立現場的技術支持中心。提供現場服務，配合客戶完成系統業務生產工作，提供對一般性問題的現場快速處理，提供對重大問題的及時響應和解決。提供緊急技術電話咨詢、支持服務，協助客戶努力解決緊急情況。故障問題，均在指定的時間內處理完畢，同時向客戶提交報告說明及相關文檔資料。故障響應及時率100%，故障修復及時率100%。若有人員變動，將提前一個月將人員變動緣由、資質及相關資料以書面方式向客戶申請，并經客戶同意后才進行人員變動。在客戶以書面方式明確提出系統需求后，我公司將在48小時內以書面方式予以答復，提供需求分析和針對性解決方案，并在雙方確定的日期內予以實現。故障處理服務我司將向客戶提供7×24的故障處理服務，以書面函件形式通知客戶24小時投訴電話號碼、郵箱地址等信息。故障原則上由我公司現場維護人員進行處理，對于影響重大，棘手的故障，為提高故障處理速度可以由資深工程師遠程處理。我公司根據客戶對于緊急故障、嚴重故障和一般故障的處理流程和要求進行故障處理。系統性能優化服務我公司對系統運維中出現的性能下降、故障頻繁等異常現象高度敏感，積極主動進行原因分析，積極向客戶提出合理解決方案和建議，并配合進行實施。應用軟件優化服務對應用軟件的運行情況進行監控；系統分析員對應用軟件的性能進行分析，指出可能引起性能問題的應用軟件及其原因；結合業務發展情況，分析業務變化對應用軟件的影響，向客戶提出合理的優化建議；根據長期維護經驗，指出應用軟件可以改善、提高性能的地方，向客戶提出合理的優化建議。系統架構優化服務我公司根據系統運行和業務發展情況的需要，就系統結構等提出優化、調整和升級的建議。我公司清楚了解系統架構、系統配置、系統處理的相關應用模式等，保證調優的有效性和安全性。我公司在出現全球性的計算機系統問題（例如，類似千年蟲、WannaCry病毒等）時，做出相應的應急方案或處理辦法。網絡優化服務我公司支持和配合客戶進行網絡參數的優化、網絡加固、路由優化等工作。我公司提出優化網絡架構建議，對于不合理的網絡架構和網絡配置，向客戶提出新增、擴容、拆除等建議。我公司提供網絡安全策略，根據系統運行和網絡的拓撲狀況，向客戶提供網絡安全策略，以保障系統數據傳輸的安全、完整。主機配置優化服務我公司根據需要對操作系統參數進行優化。我公司根據客戶的安排，對操作系統和系統軟件進行升級。我公司根據客戶的安排，對操作系統和系統軟件打補丁。我公司根據系統運行狀況，定期就主機系統硬件設備提出調優方案。數據庫優化服務我公司根據系統運行情況，對數據庫進行參數配置、索引等方面的優化，確保數據庫高效運行。我公司根據業務發展和客戶設計安排，不定期的對數據庫表結構進行優化。我公司定期對數據庫中的數據進行清理，減少垃圾數據對系統運行的影響。設備保養支持服務我公司按照客戶的要求為設備生產廠家對該系統設備/備件提供設備保養服務提供協助支持。我公司根據客戶的安排，協助設備生產廠家進行設備巡檢。我公司協助客戶對原廠家的設備更換方案進行審核。我公司對需要更換、調整的硬件設備對系統可能產生的影響進行充分的預計，并根據具體情況提出建議方案供客戶參考。在設備更換過程中，密切配合廠家工程師進行應用系統的啟停或冗余切換，在廠家更換完硬件后，協助客戶進行測試。業務優化服務鑒于質保期內，客戶對系統不熟悉，且業務應用要求不斷提升，我公司現場維護工程師將積極配合客戶業務專家分析優化現有功能，提出優化建議。對于經過本項目組內部審核為重要級別的應用需求，若需要對系統或對應平臺產品內核代碼進行必要修改，能夠在三個工作日內完成資源協調，并給出計劃。我公司能根據用戶使用習慣要求，對界面進行定制性開發。業務優化需求的解決計劃應雙方協商確定，我公司將在規定時間內完成優化調整工作。電話咨詢服務服務描述對于客戶在維護中碰到的有關系統技術、業務的一般性問題，我方提供咨詢服務，盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。服務內容我方已經成立現場技術支持中心，公布熱線服務電話，提供7*24電話咨詢服務，并安排經驗豐富的工程師進行應答。我方保證服務時間內，99%以上的呼叫接通時間小于30秒；當我方需要查閱相關資料再對客戶的問題進行回復時，應確保在1小時內回復。遠程技術支持服務服務描述對于通過電話支持服務不能解決的嚴重故障和一般故障，我公司在征得用戶同意后，在協議約定的服務等級規定的響應時間內，通過遠程終端登陸到用戶申告問題的系統中進行調查和收集數據，然后進行故障診斷，查找故障出現的原因，進行相應的處理，指導現場維護人員排除設備故障。服務內容我公司工程師登錄到服務器，通過診斷，分析故障產生的原因，制定故障解決技術方案，電話通知客戶，技術方案經客戶批準后，指導客戶的現場技術人員具體實施方案。現場技術支持服務服務描述我公司在客戶所在地安排現場支撐人員進行現場技術支持服務；對于通過電話支持服務和遠程接入服務都不能解決的問題，我方提供現場支持服務，安排經驗豐富的技術支持工程師赴現場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。服務內容我方服務人員在進行現場支持服務前作好以下準備： 查閱項目檔案，了解用戶系統運行情況及以往所發生過的問題和處理辦法。準備技術服務工具、技術服務資料、交通工具、必要的系統支持及軟件。我方服務人員抵達客戶現場，首先提交《技術服務任務單》給用戶負責人簽字確認。了解系統運行情況，核實故障現象，并根據故障現象對設備系統進行故障分析、測試、診斷，并制定業務恢復和故障解決技術方案,我方保證優先實施業務恢復，在恢復業務的前提下，再進行徹底的故障修復。技術方案經客戶批準后，由客戶的技術人員具體實施方案；或在客戶允許下，由我方服務人員進行具體實施。如果是軟件故障，我方免費為客戶修復軟件故障，如果無法修復，我方免費提供重新安裝服務。我方服務人員在處理故障時不能影響到系統的正常運行，并應有用戶維護人員在場協同處理；在必須進行系統重裝或系統啟動等較大操作時，須經用戶維護主管部門批準方可實施。我方服務人員在處理故障后，要向用戶維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。我方服務人員在處理故障時，要認真填寫《故障處理報告》，并在離開現場前交客戶主管部門存檔，同時加入我方的用戶故障處理數據庫。緊急故障排除服務服務描述指客戶遇到系統出現嚴重影響系統可用性（如：停機、系統紊亂）或者出現系統已經全部癱瘓等無法正常運行時間超過30分鐘的重大通信事故、重大故障問題，我方確認用戶的服務請求后，以最短的時間安排工程師進行系統恢復及故障解決。服務內容我方設立熱線電話或其他方式接收客戶急故障排除請求，我方在規定時間內指派人員到現場。出現緊急情況時，我方對采取的每項操作、系統的反應以及每項操作占用的時間作詳細記錄；并保存所有的故障發生前、后的告警；我方服務人員在處理故障時不能影響到系統的正常運行，并應有用戶維護人員在場協同處理；在必須進行系統重裝或系統啟動等較大操作時，須經用戶維護主管部門批準方可實施。在進行故障處理時，我方優先考慮業務恢復，然后再徹底解決故障；我方服務人員在處理故障后，要向用戶維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。系統的升級服務在質保期內，我公司提供免費常規軟件版本升級和已有功能子模塊升級，保證升級后版本兼容原版本，并提供相應補充技術支持。在質保期外，收取一定的每年服務費用，具體費用詳見商務報價。如用戶提出的新增功能要求的版本升級，公司承諾以最優惠價格提供有償服務。版本管理和軟件補丁服務服務描述本次合同范圍內的業務平臺系統應用軟件、操作系統、數據庫、數據備份等軟件。軟件補丁是指我方對原授權軟件所做的修正和補充，是此版本軟件運行過程中已發現問題的解決方案，這些軟件補丁將對原授權軟件起到消除運行中潛在的隱患的作用。服務內容軟件補丁服務包含預防式補丁服務和響應式補丁服務。預防式補丁服務。我方在已知的主機或網絡設備系統缺陷可能導致潛在問題的情況下，通過配置管理或巡檢等方式對客戶主機或網絡設備系統進行增補軟件分析并提出版本升級建議。由客戶進行相關業務、客戶影響分析后確認進行。響應式補丁服務。當系統出現故障后，對故障進行分析并確認是軟件缺陷所導致的故障，我方提供針對該軟件缺陷的軟件補丁程序。我方技術支持工程師在平臺系統維護及系統巡檢過程中發現軟件存在故障隱患時，經客戶同意，我方將及時安裝軟件補丁程序。我方保證提供的升級版本和軟件補丁的合法性。我方補丁輸入應嚴格按照客戶的工程割接流程和規范進行。在輸入補丁過程前，我方應協助客戶制定應急方案，做好測試及系統備份，盡量減少設備系統中斷時間，確保系統的安全性。在輸入補丁過程后，雙方工程師需對設備系統和系統進行嚴格測試，測試通過后，我方技術支持工程師方可離開現場。應急方案設計與預演服務服務描述應急恢復方案設計與預演的目的在于確保網絡設備系統設備系統發生故障或面對意外災難時，相關服務能在最短的時間內得以恢復以使正常的業務運營繼續進行，將損失降低到最小限度。服務內容我方與客戶一起了解現場業務需求和服務質量要求的前提下，確定應急恢復計劃的范圍與目標，設計提供應急恢復方案，以保證業務的持續性和可用性。雙方需共同討論以完成應急恢復方案設計。應急恢復方案設計完成后，雙方應共同參與，完成應急方案的測試預演，以確定其是否滿足業務需要和達到設定的恢復目標。我方應負責對用戶維護人員進行應急方案操作培訓以確保需要時可以立即啟動。輔助故障定位服務服務描述當故障涉及多方設備、軟件，客戶無法進行準確故障定位情況下，我方需提供技術支持，輔助客戶或者客戶指定廠商進行準確的故障定位。服務內容輔助故障定位服務技術支持的手段包括但不限于：電話技術支持服務，遠程支持、現場服務。服務質量的保證體系我公司設立客戶服務中心在維護期內開展7×24的服務支持，保證合同規定中的響應時間。對我公司的服務質量進行監控：在項目進行中和維護期間主動了解客戶的意見和建議，進行滿意度調查，以保證服務質量。對于服務請求進行跟蹤回訪，保證服務質量。為保證服務質量，我公司建立服務監督和投訴機制對收到的任何投訴信息，我公司都會以高優先級及時傳遞到相關主管領導進行處理，保證給客戶以滿意的答復，不斷改進服務質量。技術服務保障措施技術服務監督體系客戶滿意度調查服務的質量方針是：“客戶的滿意度是檢驗我們工作的唯一標準”，客戶滿意度調查是為了確保我公司服務的服務質量，完成整個服務過程的閉環控制，以及實現客戶和確保我公司服務之間的良好溝通，不斷改進產品和服務質量，實現全面的客戶滿意。對每個熱線支持CASE、現場服務CASE、主動服務及其他服務進行回訪調查；對重點客戶根據情況定期（每季度/半年/年度）進行綜合服務滿意度調查；對服務進行一定比例的隨機抽查。服務監督熱線設立質量監督中心對服務過程中每個環節進行質量監督，通過各種服務記錄監督工程師服務態度、工作進展、任務完成情況、用戶滿意度通過定期/不定期用戶回訪監督服務質量、主動聽取用戶意見、建議。通過用戶投訴監督、改進服務質量、完善服務體系、提高用戶滿意。投訴受理機制設立投訴熱線（包括電話、傳真、電子郵箱），每周5天、每天8小時接收和受理用戶提出的意見和投訴，并在承諾的時間內予以處理和答復，提高團隊服務質量和用戶的滿意度，保護合作雙方的友好合作關系。一旦接收到用戶的投訴，從接收到的時刻起，即立即提交相關責任部門處理，并錄入缺陷管理系統，嚴格按照ISO9000系列標準進行管理，所有客戶投訴在一周之內給予處理結果答復。服務承諾：客戶問題處理完成率：100％；客戶問題處理及時率：95％。技術服務質量保證為了監督管理技術服務體系架構中的各服務節點環節的服務質量，公司高層管理者直接負責對項目的技術服務進行統一監督管理，質量管理部統一進行任務調度及客戶服務滿意度調查，調查有對每一個項目的反饋調查和年度調查兩種，通過電話、傳真、電子郵件、系統反饋進行。客戶滿意度調查結果直接和相關服務節點及工程師績效相關聯，根據工程師各項目的客戶滿意度和全年滿意度調查的評分來考察各主管的業績。同時對技術服務體系規范和流程實施過程中監督各服務環節的質量記錄，在服務環節中不斷完善，為客戶提供最滿意的服務質量。項目培訓實施方案培訓目標通過我公司提供的相關培訓，能使業主相關人員了解并掌握系統相關技術架構、系統技術原理、系統界面操作、應急處理措施等。培訓內容（1）系統安裝培訓為保證業主方系統管理員對系統的軟、硬件配置及安裝過程的熟悉，系統管理員可在系統安裝時參與系統安裝，并進行實際的安裝培訓。（2）系統管理培訓在系統試運行后，對負責平臺系統管理的操作人員進行統一的系統培訓，熟悉系統的使用及維護。（3）系統維護培訓為保證系統管理員對系統的熟練維護，在系統試運行后，對系統管理員進行整個系統的操作及內部的管理培訓。（4）使用操作培訓為保證業務操作人員對系統的熟練操作，在系統試運行后，對業務操作人員進行系統的操作及內部的管理培訓。培訓安排我公司提供免費、人員不限的現場培訓，培訓次數至少為四次，每次培訓我司提供不少于2名培訓講師。具體培訓的時間、地點等細節由雙方協商后在合同約定。技術培訓體系為保證培訓質量，我公司將派具備較扎實的理論基礎和項目經驗的人員參加培訓。我公司向業主方公司人員提供培訓，并努力使受訓人員達到相應課程的培訓目標。如果由于業主方公司和/或受訓人員的原因，即使部分受訓人員沒有參加全部或部分培訓課程，各方均認為我公司已按照本規定完成了培訓義務。業主方人員參加培訓課程并通過指定考試評測后，我公司對通過人員簽發合格證書。該合格證書作為使用、維護本合同設備人員的必要資格證書。如業主方人員未能通過上述指定考試評測，我公司有權不予頒發合格證書。為取得培訓的最好效果，公司注重以下工作環節：培訓調研及培訓教材的修訂：項目經理組織培訓教師根據項目的實際情況、用戶的技術水平等，向用戶進行具體的培訓需求調研，以便安排合理的培訓內容，做到因材施教。培訓意見反饋：培訓進行中，公司要求項目經理經常和學員溝通，了解學員的想法，及時調整培訓內容。培訓總結：培訓結束后，項目經理組織培訓教師進行培訓總結，根據學員填寫的意見反饋表，提出培訓的優點和不足，并提出改進措施，以便后續培訓中有所提高。培訓計劃我公司本項目系統平臺在界面操作等系統使用方面，提供了良好的用戶體驗，有助于減少日常操作差錯。下述培訓課程也可以因地制宜、因材施教，根據參與人員對系統熟練程度