編號：__________CiscoSLA服務(wù)品質(zhì)保障協(xié)議(2024版)甲方：___________________乙方：___________________簽訂日期：_____年_____月_____日

CiscoSLA服務(wù)品質(zhì)保障協(xié)議(2024版)合同目錄第一章：前言1.1合同背景1.2合同目的1.3合同適用范圍第二章：定義與解釋2.1術(shù)語解釋2.1.1服務(wù)提供商2.1.2客戶2.1.3服務(wù)水平協(xié)議2.1.4服務(wù)等級目標(biāo)2.1.5服務(wù)中斷2.2縮略語解釋第三章：服務(wù)水平協(xié)議（SLA）概述3.1服務(wù)內(nèi)容3.2服務(wù)范圍3.3服務(wù)期限3.4服務(wù)地點(diǎn)第四章：服務(wù)等級目標(biāo)（SLO）4.1網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性4.2網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)時(shí)間4.3系統(tǒng)可用性4.4客戶支持服務(wù)4.5服務(wù)升級與維護(hù)第五章：服務(wù)費(fèi)用5.1服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成5.2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5.3費(fèi)用支付方式5.4費(fèi)用調(diào)整機(jī)制第六章：服務(wù)提供商的義務(wù)6.1服務(wù)提供商的承諾6.2服務(wù)提供商的責(zé)任6.3服務(wù)提供商的權(quán)益第七章：客戶的義務(wù)7.1客戶的要求7.2客戶的責(zé)任7.3客戶的權(quán)益第八章：違約責(zé)任8.1服務(wù)提供商違約8.2客戶違約8.3違約賠償方式第九章：爭議解決9.1爭議解決方式9.2調(diào)解與仲裁9.3法律適用第十章：合同的生效、變更與終止10.1合同生效條件10.2合同變更10.3合同終止10.4合同終止后的權(quán)利與義務(wù)第十一章：保密條款11.1保密內(nèi)容11.2保密期限11.3泄露保密信息的處理第十二章：法律法規(guī)12.1合同遵守的法律12.2合同適用的法規(guī)第十三章：附則13.1合同的附件13.2合同的補(bǔ)充協(xié)議13.3合同的修改第十四章：其他條款14.1不可抗力14.2合同的解釋權(quán)14.3合同的爭議區(qū)域14.4合同的簽署地點(diǎn)與日期合同編號SLA2024001第一章：前言1.1合同背景為保證雙方在Cisco服務(wù)品質(zhì)方面的權(quán)益，雙方達(dá)成此服務(wù)品質(zhì)保障協(xié)議。1.2合同目的本合同旨在明確服務(wù)提供商為客戶提供的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的穩(wěn)定性和可用性。1.3合同適用范圍本合同適用于服務(wù)提供商為客戶提供的所有Cisco相關(guān)服務(wù)。第二章：定義與解釋2.1術(shù)語解釋2.1.1服務(wù)提供商指根據(jù)本合同提供Cisco相關(guān)服務(wù)的企業(yè)或個(gè)人。2.1.2客戶指接受服務(wù)提供商提供的Cisco相關(guān)服務(wù)的企業(yè)或個(gè)人。2.1.3服務(wù)水平協(xié)議指本合同中約定的服務(wù)等級目標(biāo)和相關(guān)義務(wù)。2.1.4服務(wù)等級目標(biāo)指服務(wù)提供商為客戶承諾的服務(wù)性能指標(biāo)，如網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、響應(yīng)時(shí)間等。2.1.5服務(wù)中斷指服務(wù)提供商不能按照服務(wù)水平協(xié)議提供服務(wù)的情況。2.2縮略語解釋SLA：服務(wù)水平協(xié)議。第三章：服務(wù)水平協(xié)議（SLA）概述3.1服務(wù)內(nèi)容服務(wù)提供商承諾為客戶提供Cisco設(shè)備的安裝、配置、維護(hù)和升級等服務(wù)。3.2服務(wù)范圍服務(wù)范圍包括客戶所有的Cisco設(shè)備和相關(guān)軟件。3.3服務(wù)期限服務(wù)期限為合同簽署之日起至合同終止之日止。3.4服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)地點(diǎn)為客戶的辦公地點(diǎn)。第四章：服務(wù)等級目標(biāo)（SLO）4.1網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性服務(wù)提供商承諾網(wǎng)絡(luò)故障率不超過千分之五。4.2網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)時(shí)間服務(wù)提供商承諾對于客戶提出的網(wǎng)絡(luò)問題，在4小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)。4.3系統(tǒng)可用性服務(wù)提供商承諾系統(tǒng)可用性不低于99.9%。4.4客戶支持服務(wù)服務(wù)提供商承諾為客戶提供7x24小時(shí)電話和在線支持服務(wù)。4.5服務(wù)升級與維護(hù)服務(wù)提供商承諾定期對客戶設(shè)備進(jìn)行升級和維護(hù)，確保設(shè)備性能最佳。第五章：服務(wù)費(fèi)用5.1服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成服務(wù)費(fèi)用包括基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用、升級維護(hù)費(fèi)用和額外服務(wù)費(fèi)用。5.2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用按月收費(fèi)，升級維護(hù)費(fèi)用根據(jù)實(shí)際工作量收取，額外服務(wù)費(fèi)用按小時(shí)收費(fèi)。5.3費(fèi)用支付方式客戶可通過銀行轉(zhuǎn)賬、等方式支付費(fèi)用。5.4費(fèi)用調(diào)整機(jī)制服務(wù)提供商可根據(jù)市場行情和成本變化調(diào)整服務(wù)費(fèi)用，需提前一個(gè)月通知客戶。第六章：服務(wù)提供商的義務(wù)6.1服務(wù)提供商的承諾服務(wù)提供商承諾按照服務(wù)水平協(xié)議提供服務(wù)，確保服務(wù)穩(wěn)定性、安全性和可用性。6.2服務(wù)提供商的責(zé)任服務(wù)提供商對于由于自身原因?qū)е碌姆?wù)中斷，需承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。6.3服務(wù)提供商的權(quán)益服務(wù)提供商有權(quán)在合同約定的范圍內(nèi)，對客戶提供服務(wù)。第七章：客戶的義務(wù)7.1客戶的要求客戶應(yīng)按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，并提供服務(wù)所需的設(shè)備和環(huán)境。7.2客戶的責(zé)任客戶對于由于自身原因?qū)е碌姆?wù)中斷，需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。7.3客戶的權(quán)益客戶有權(quán)按照服務(wù)水平協(xié)議享受服務(wù)提供商提供的服務(wù)。第八章：違約責(zé)任8.1服務(wù)提供商違約如果服務(wù)提供商未能按照服務(wù)水平協(xié)議提供服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)中斷或性能下降，服務(wù)提供商需承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償客戶因此遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失。8.2客戶違約如果客戶未能按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用或提供服務(wù)所需的設(shè)備和環(huán)境，客戶需承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償服務(wù)提供商因此遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失。8.3違約賠償方式違約方應(yīng)向守約方支付違約金，違約金的標(biāo)準(zhǔn)雙方另行約定。第九章：爭議解決9.1爭議解決方式雙方對于合同的履行發(fā)生爭議時(shí)，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。9.2調(diào)解與仲裁雙方可約定在爭議發(fā)生前或發(fā)生后，向約定的仲裁機(jī)構(gòu)申請調(diào)解或仲裁。9.3法律適用本合同的簽訂、效力、解釋、履行及爭議的解決均適用中華人民共和國法律。第十章：合同的生效、變更與終止10.1合同生效條件本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為____年。10.2合同變更任何一方不得單方面變更合同內(nèi)容，如需變更，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致并書面確認(rèn)。10.3合同終止本合同期滿后自行終止，如雙方同意續(xù)約，應(yīng)簽訂新的合同。10.4合同終止后的權(quán)利與義務(wù)第十一章：保密條款11.1保密內(nèi)容雙方在合同履行過程中獲取的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場信息等，均應(yīng)予以保密。11.2保密期限保密期限自合同生效之日起算，至合同終止或履行完畢之日止。11.3泄露保密信息的處理泄露保密信息的一方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償因此給對方造成的損失。第十二章：法律法規(guī)12.1合同遵守的法律本合同遵守中華人民共和國相關(guān)法律法規(guī)。12.2合同適用的法規(guī)本合同的簽訂、履行及爭議解決，適用中華人民共和國的法律法規(guī)。第十三章：附則13.1合同的附件附件為本合同的組成部分，與合同具有同等法律效力。13.2合同的補(bǔ)充協(xié)議雙方可簽訂補(bǔ)充協(xié)議，對本合同的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充或修改。13.3合同的修改任何一方不得單方面修改合同，如需修改，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致并書面確認(rèn)。第十四章：其他條款14.1不可抗力因不可抗力導(dǎo)致合同不能履行或部分履行，雙方均不承擔(dān)責(zé)任。14.2合同的解釋權(quán)本合同的解釋權(quán)歸雙方共同所有。14.3合同的爭議區(qū)域本合同的爭議區(qū)域?yàn)橹腥A人民共和國。14.4合同的簽署地點(diǎn)與日期本合同于____年__月__日，在____（地點(diǎn)）簽署。甲方（服務(wù)提供商）：_________________________乙方（客戶）：_____________________________代表簽字：_____________________________代表簽字：_____________________________日期：_____________________________日期：_____________________________多方為主導(dǎo)時(shí)的，附件條款及說明一、當(dāng)甲方為主導(dǎo)時(shí)，增加的多項(xiàng)條款及說明1.甲方技術(shù)支持甲方承諾為乙方提供專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)，包括軟件升級、故障排查、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等。技術(shù)支持可通過電話、在線客服或現(xiàn)場服務(wù)等方式進(jìn)行。2.甲方培訓(xùn)服務(wù)甲方應(yīng)為乙方提供必要的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保乙方熟練掌握相關(guān)技能。培訓(xùn)形式可包括線上培訓(xùn)、線下培訓(xùn)和實(shí)操培訓(xùn)等。3.甲方產(chǎn)品更新甲方應(yīng)及時(shí)向乙方通報(bào)新產(chǎn)品、新技術(shù)的更新信息，并提供相關(guān)技術(shù)支持。4.甲方服務(wù)響應(yīng)時(shí)間甲方接到乙方的服務(wù)請求后，應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成故障排查和處理。5.甲方數(shù)據(jù)安全甲方應(yīng)對乙方提供的數(shù)據(jù)安全負(fù)責(zé)，確保數(shù)據(jù)不被泄露、篡改或丟失。甲方應(yīng)采取有效的數(shù)據(jù)保護(hù)和備份措施。6.甲方業(yè)務(wù)連續(xù)性甲方應(yīng)保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。對于可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的系統(tǒng)維護(hù)和升級，甲方應(yīng)提前通知乙方，并盡量在非高峰時(shí)段進(jìn)行。二、當(dāng)乙方為主導(dǎo)時(shí)，增加的多項(xiàng)條款及說明1.乙方支付義務(wù)乙方應(yīng)按照合同約定的時(shí)間和方式支付服務(wù)費(fèi)用。如乙方逾期支付，應(yīng)承擔(dān)逾期付款的違約金。2.乙方使用限制乙方不得將甲方提供的服務(wù)用于非法用途，不得損害甲方合法權(quán)益。3.乙方業(yè)務(wù)配合乙方應(yīng)配合甲方的服務(wù)提供，提供必要的服務(wù)環(huán)境和支持，確保甲方能夠順利履行合同義務(wù)。4.乙方信息安全乙方應(yīng)對甲方提供的技術(shù)支持和培訓(xùn)內(nèi)容保密，不得泄露給第三方。5.乙方業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)乙方應(yīng)確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，對于因乙方原因?qū)е碌臄?shù)據(jù)錯(cuò)誤，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。6.乙方服務(wù)請求乙方在合同約定的服務(wù)范圍內(nèi)，有權(quán)向甲方提出服務(wù)請求，并要求甲方在承諾的時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)。三、當(dāng)有第三方中介時(shí)，增加的多項(xiàng)條款及說明1.第三方中介職責(zé)第三方中介應(yīng)公正、中立地履行調(diào)解和仲裁職責(zé)，確保合同爭議得到公正解決。2.第三方中介費(fèi)用第三方中介的費(fèi)用由雙方協(xié)商確定，并由敗訴方承擔(dān)。3.第三方中介的決定第三方中介做出的決定具有法律效力，雙方應(yīng)予以遵守。如任何一方對決定不服，可向人民法院提起訴訟。4.第三方中介的保密義務(wù)第三方中介應(yīng)對合同爭議的相關(guān)信息保密，不得泄露給無關(guān)方。5.第三方中介的公正性第三方中介應(yīng)保證調(diào)解和仲裁過程的公正性，避免利益沖突。如一方認(rèn)為中介存在利益沖突，可申請更換中介。6.第三方中介的協(xié)助義務(wù)第三方中介應(yīng)協(xié)助雙方解決合同爭議，提供專業(yè)的法律和業(yè)務(wù)咨詢。附件及其他補(bǔ)充說明一、附件列表：1.服務(wù)提供商的資質(zhì)證明2.客戶的業(yè)務(wù)需求報(bào)告3.服務(wù)水平協(xié)議詳細(xì)說明4.服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表5.技術(shù)支持服務(wù)記錄表6.培訓(xùn)計(jì)劃和日程安排7.數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)協(xié)議8.業(yè)務(wù)連續(xù)性保障方案9.第三方中介的資質(zhì)證明10.違約金計(jì)算公式和方法二、違約行為及認(rèn)定：1.服務(wù)提供商未能按照服務(wù)水平協(xié)議提供服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)中斷或性能下降。2.客戶未能按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用或提供服務(wù)所需的設(shè)備和環(huán)境。3.服務(wù)提供商未能在承諾的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶的服務(wù)請求。4.服務(wù)提供商未能保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。5.客戶使用服務(wù)提供商提供的服務(wù)進(jìn)行非法用途，損害服務(wù)提供商合法權(quán)益。6.雙方在合同履行過程中泄露對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場信息等。三、法律名詞及解釋：1.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）：明確服務(wù)提供商為客戶提供的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的合同條款。2.服務(wù)中斷：指服務(wù)提供商不能按照服務(wù)水平協(xié)議提供服務(wù)的情況。3.違約金：一方違約時(shí)，向守約方支付的賠償金。4.不可抗力：無法預(yù)見、無法避免且無法克服的客觀情況，導(dǎo)致合同不能履行或部分履行。5.第三方中介：協(xié)助雙方解決合同爭議的獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.技術(shù)支持服務(wù)不到位：及時(shí)與服務(wù)提供商溝通，提供詳細(xì)的服務(wù)記錄，要求其改進(jìn)服務(wù)。2.服務(wù)費(fèi)用支付糾紛：查閱合同條款，確認(rèn)費(fèi)用的計(jì)算和支付方式，必要時(shí)尋求法律咨詢。3.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間超時(shí)：根據(jù)合同條款，