銀全部大酒店新職員入職培訓教材新職員培訓教材

酒店入職培訓通常由人事培訓部來主持。其關鍵內容包含：

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培訓時間：天天15：00—16：30，就餐時間：自覺排隊，杜絕浪費，文明就餐；

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培訓期間紀律：請假由部門通知人事培訓部，培訓期間手機調為振動，不許可交頭接耳，隨意走動，遲到5元/次；培訓期間自備筆和本，認真做好統計；

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第一章、酒店基礎知識；

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第二章、酒店從業優勢；

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第三章、本酒店介紹；

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第四章、優質對客服務；

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第五章、職業道德和修養；

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第六章、忌諱常識；

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第七章、儀容儀表；

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第八章、語言規范；

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第九章、禮儀禮節；

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第十章、酒店職員禮貌規范；

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第十一章、電話禮儀；

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第十二章、保守機密；

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第十三章、處理\o"投訴處理"投訴；

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第十四章、職員上訴；

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第十五章、人事暫行管理要求；

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第十六章、請休假暫行管理要求；

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第十七章、獎懲要求；

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第十八章、酒店消防；

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第十九章、參觀酒店

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第二十章、新職員分部門。

第一章、酒店基礎知識

酒店基礎知識部分，關鍵包含一下關鍵內容：

※酒店定義；

※酒店分類；

※酒店組織機構；

※酒店來賓；

※酒店產品；

※中國酒店星級標準；

※安全工作；

※失物招領；

※緊急情況。

1、酒店定義

酒店，英文稱HOTEL。在中國，因為地域和習慣上差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“度假村”“旅游山莊”等多個不一樣稱呼，在這里我們統一稱為酒店。

酒店是以大廈或特定建筑物為基礎，經過ZF同意，向客人提供客房、\o"餐飲"餐飲、康樂等設施及服務經濟組織。它們往往是以夜為單位一直賓提供餐飲及其它服務或沒有餐飲及其它服務入住設施。

2、酒店分類

酒店根據不一樣劃分標準能夠進行多個分類。根據服務類型能夠分為有限服務型酒店和全方面服務型酒店，有限服務型酒店是以入住設施為主，極少提供餐飲服務；全方面服務型酒店除了最基礎入住設施以外還有餐飲服務、會議服務、客房清掃服務、問詢服務、行李和迎賓服務、洗衣、干洗服務及其它能夠提供使用其它設備和設施。

依據國家旅游局要求，以接待外國人、華僑、外籍華人、港澳臺胞為主酒店統稱為旅游飯店，其等級由五顆五角星代表不一樣等級標志，星數量越多，其檔次就越高。星級酒店最低是二星級酒店，最高是白金五星級酒店。銀全部大酒店始開業于1996年10月20日，5月17日轉為個人承包經營。6月酒店根據國際四星級標準重新裝修，5月9日重新開業。

四星級酒店標準：（節選）

①\o"前廳接待"前廳接待人員二十四小時提供接待，問詢和結賬服務；

②提供留言服務；

③設門衛接應員，18小時迎送來賓；

④專職行李員，有專用行李車，二十四小時提供行李服務；

⑤提供國際互聯網接入服務，并有使用說明；

⑥提供開夜床服務，并放置晚安致意品；

⑦提供留言及叫醒服務；

⑧提供衣物干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在二十四小時內交換來賓；

⑨二十四小時提供中西式送餐服務。3、酒店組織機構

酒店機構設置

酒店特點決定了酒店經營通常為每日二十四小時不間斷運行，所以把酒店運作機制分為收入中心和支持中心兩大部分。收入中心經過售出產品和服務為取得收入；支持中心為收入中心運行提供支持。收入中心：客房部、\o"前廳管理"前廳部、餐飲部、商務中心；支持中心：總辦、營銷部、工程部、財務部、采購部、后廚；新職員入職酒店后，在日常工作中，常常會包含到和其它部門協作和配合，所以必需了解酒店機構設置情況。因為各酒店規模和經營管理方法不一樣，機構設置不完全一致，但基礎部門和機構不會有很大差異。

酒店管理層次和管理標準

1、酒店管理層次

酒店管理層次通常全部呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理幅度則是越往上層，管理難度越大，管理幅度越小。現在中國比較常見酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員全部要明確自己業務范圍、工作職責及本人應該含有工作技能和知識。酒店通常分為四個層次：

（1）服務員操作層

酒店要為客人提供高質量服務，必需經過服務員服務來表現。所以，服務員素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提升服務質量關鍵條件。總而言之，服務人員要依據崗位責任制要求，明確自己職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該含有服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。

（2）督導層

主管（領班）關鍵負責安排日常工作，監督本班組服務員服務工作，隨時檢驗其服務是否符合本酒店服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地幫助本班服務員進行工作或是代班服務。尤其是在服務高峰時候，或是服務人員缺乏情況下，領班要親自參與服務工作，所以領班必需含有較高服務技能和服務技巧，是本班服務員楷模，是服務現場組織者和指揮者。不然她就不含有領導本班服務員權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。

（3）部門經營管理層

部門經理關鍵負責本部門人員工作分工、領導、指揮和監督。同時，還要負責制訂本部門工作計劃，向上一級匯報本部門工作，確定本部門經營方針和服務標準，以求得最大經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門服務標準、服務程序，同時還要含有實際工作經驗并含有一定服務技能。部門經理對總經理負責。

（4）總經理決議層

酒店總經理關鍵負責制訂企業經營方針，確定和尋求酒店客源市場和發展目標，同時對酒店經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大業務問題做出決議。另外，還要選擇、培訓高素質管理人員，負責指導公關宣傳和對外業務聯絡，使酒店不停提升美譽度和著名度。總經理對董事會負責。

2、酒店管理標準

酒店是面向社會服務行業，要完成對客服務工作，需要各個部門親密合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統一管理標準來維護酒店運作。

①對直接上司負責標準

每個職員只有一個上司，只對自己直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢驗和督導屬下工作，形成一個一級管一級垂直領導方法。每個職員只接收一個上司指令，下級不越級反應，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。

②二線為一線部門服務標準

一線部門處于對客前沿，她們視客人需求為己任，客人需求就是命令。為了確保對客服務機制通暢，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門工作順利進行。

③授權標準

為了提升管理效率，調動下屬主動性，上司不要大事小事全部攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強下屬，要相信她們能力。

④時間管理標準

酒店工作特點決定了任何一項服務活動全部是有時間要求。一是對客服務有時間標準，二是酒店內部運行也要有時間要求。這就要求管理人員要牢靠樹立時間就是金錢觀念。

⑤溝通協調標準

酒店溝通協調十分關鍵，強調要加強上下級、部門間、部門內有效溝通、主動溝通，確保溝通順暢。

⑥目標標準

目標是每個管理人員遵守要求，對確立目標每個管理者要認真完成。目標是一個追求，也是一個壓力。

4、酒店來賓

酒店來賓來自四面八方，可有多個方法加以區分，比如：

⑴商務散客；⑵企業團體來賓；⑶會議團體來賓和協議團體來賓；⑷度假、旅游來賓；⑸長住來賓；⑹航空企業來賓；⑺ZF和軍隊來賓；⑻其它來賓。

5、酒店產品

酒店產品是有形產品和無形產品統一。有形產品指是酒店硬件設備設施、建筑物等有形產品，無形產品關鍵包含酒店職員服務意識、服務質量和設備設施舒適、安全和來賓在酒店愉悅感等無形產品。所以，酒店產品含有以下多個特征：

（1）酒店產品價值也取決于服務價值。也就是所謂“服務產生差異”，如送餐服務、行李服務等。

（2）來賓體驗并參與酒店產品生產過程。如來賓親眼看著服務生上菜、到自助餐臺取餐等。

（3）酒店產品中直接包含著人原因。這不僅指為來賓服務職員，也指其它來賓，她們全部是體驗酒店產品和服務組成部分。

（4）酒店產品含有不可存放性。客房或餐位假如當日、當初不能夠出售，酒店產品價值就不能夠兌現。

6、安全工作

酒店安全工作不容忽略，不僅僅指是為客人提供安全保障，職員安全問題也不容忽略。在日常工作中，拿起重物請遵照以下方法：

（1）拿起重物時：

①雙腳分開和肩寬以保持平衡；②雙手抓牢要搬運東西；③彎曲膝蓋，不要彎腰，同時保持背部挺直；④用腿部力量，用身體緊緊抱住要搬運東西；⑤假如要搬運東西太重或形狀不好搬要請求幫助。

（2）在搬運重物時：

①用身體緊緊抱住要搬運東西；②腳尖向前進方向帶動整個身體；③注意力集中，小心行走。

7、失物招領

來賓在酒店丟失物品后會跟前臺聯絡。酒店職員有義務幫主來賓尋求丟失物品。職員需要了解酒店負責失物招領部門，碰到來賓丟失物品或撿到她人遺失物品時可和失物招領處聯絡。

（1）假如來賓撿到或丟失物品，告訴她們聯絡失物招領處；假如有可能，將來賓帶到責任人前，讓來賓和其交談。

（2）假如您撿到她人遺失物品，請立即送到失物招領處。并填寫一份清單，寫下日期、姓名、撿到什么、在哪里撿到物品等。

8、緊急情況

出現緊急情況時需要保持冷靜，要清醒地知道自己該做些什么。出現緊急情況，請先聯絡酒店總機（電話：3138888）或保安部（電話：3161119）。

假如在酒店出現緊急情況：

（1）請撥打酒店總機或緊急電話。

（2）告訴總機或保安人員：①你所處位置；②所出現緊急情況。

（3）保持鎮靜。

（4）假如總機或保安人員或主管或經理沒有告訴您做任何事情，請留在原地。第二章、酒店業從業優勢

祝賀您酒店職業！這是一個明智選擇。依據世界旅游組織不完全估量，全世界約有２０００萬間酒電，有快要８０００萬從業人員，其中有２０％以上管理崗位。

選擇酒店業從業含有以下優勢：

（１）酒店業崗位多可選擇余地大。您能夠找到發揮個人才能地方。

（２）提升機會多。行業勞動力缺乏，輕易得到提升。

（３）提升自己人際交往能力，從而使自己終生受益。

（４）有寬廣職業發展機會。酒店行業處于快速發展時期，機會多多。

（５）酒店業獨特優勢。如無償或享受折扣入住集團所屬酒店或用餐等。

當然，酒店業也有不利之處，要做好思想準備：

（１）

工作時間長。往往每七天工作時間超出４０個小時。

（２）

沒有傳統作息時間。節假日或周末也要工作。

（３）

壓力大。酒店生意越好，工作越忙，壓力也越大。

（４）

起點工資低。剛進入酒店工作職員要接收較長時間培訓（1—3個月），起點工資低。

第三章、介紹銀全部大酒店

本酒電介紹關鍵內容包含：

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酒店歷史文化；

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酒店任務、使命和目標；

※

酒店基礎信息。

１、酒店歷史文化

銀全部大酒店在海河路中段，是鬧市區中“世外桃源“，緊鄰京珠高速公路、107國道，距火車站僅2公里，地理位置優越、交通便利、環境優美。

酒店始開業于1996年10月20日，屬漯河市農村信用聯社下屬單位；5月17日轉為個人承包經營。酒店根據國際四星級標準重新裝修并于２００８年５月９日重新開業，總投資5600萬。酒店酒店現有建筑面積3萬多平方米，集住宿、餐飲、購物、桑拿、商務于一體，為不一樣需求來賓提供優質服務。酒店擁有高級客房103間.套、10個家庭套房，1間行政套房和高、中等次會議室5個，裝修典雅、設施功效齊全。中\o"西餐廳管理"西餐廳佳肴琳瑯、美食薈萃。設有12個豪華廳房和容納240人同時就餐宴會大廳，共能容納420多人同時就餐。

酒店同時還擁有全市最優異室內康樂設施。有最優異桑拿浴、器材齊全豪華健身房、漯河市內唯一大型室內游泳池。

2、銀全部大酒店職員誓詞

銀全部大酒店，給了我展示才華大舞臺，我要為銀全部漂亮添光彩！

來賓滿意，是銀全部人不懈追求；

愛崗敬業，是銀全部人博大胸懷；

來賓第一、超值服務為宗旨；

熱情、誠信、快捷周到巧安排；

漂亮銀全部大酒店，是您溫馨家；

笑迎天下客，歡迎您再來！

3、酒店任務、使命和目標

酒店任務、使命和目標說明了酒店存在目標。那么，銀全部大酒店為何而存在？我們又該怎樣做才能夠實現這個目標？

4、酒店基礎信息

§酒店電話號碼：

荊總辦公室：3161999，賈總辦公室：3161815，劉總辦公室：3161813，胡總辦公室：3161866，總辦:3161966、3161799，餐飲部預訂：3161777，餐飲部吧臺：3161666，總機：3138888，前臺接待：3161118，客房服務中心：3161566、1555，財務室：3161688，倉庫：3161699，保安部、人事培訓部：3161199，消防中心：3161119，工程部值班室：3161668；

§酒店緊急電話號碼：

消防中心：3161119，總機：3138888

§酒店傳真號碼：3138866

§酒店地址：漯河市海河路中段；

§酒店周圍關鍵交通要道、路標和超市、診所等生活休閑場所。

①

關鍵交通要道：泰山路、海河路、黃河路、嶗山路；酒店門前通７２路、9路、２９路公交車；

②

超市、診所：小小超市、匯通連鎖店、三院、張仲景大藥房、廣惠和大藥房；

第四章、優質對客服務

對客服務指是滿足來賓要求服務。如舒適床、可口菜肴、立即問候等。

優質對客服務指是超出來賓期望值服務，即滿足來賓期望自己被呵護、被照料、認為自己關鍵期望值。比如：稱呼來賓姓名，表明來賓是貴賓；來賓專用文具表明來賓受到重視；記住來賓喜好表明來賓受到良好呵護和照料等。

優質對客服務是贏得回頭客關鍵。酒店保持優質服務就會使來賓成為回頭客，使回頭客成為常客。酒店所以而取得豐厚收入和利潤，職員所以而得到加薪和職業滿足感，來賓有一個良好住店體驗。這也就是我們說“三贏”效果。

那么，怎樣做到優質對客服務呢？最關鍵是要滿足和超出來賓期望值。

那么，來賓對職員期望值是什么呢？能夠從四個方面來說明：

（１）稱呼并關注每一位來賓。稱呼每一位來賓姓名，站在來賓角度為她們考慮，表現出為來賓著想心愿。

（２）含有職業化儀容儀表。良好儀容儀表包含端莊銘牌、潔凈整齊制服、潔凈利索外表形象。

（３）熱情友好。自始至終微笑、對來賓和同事愉快而立即問候、和來賓交談時眼光交流等。

（４）讓來賓有一個愉快而難忘經歷。

那么怎樣做到優質服務呢？下面我們從酒店服務意識談起。

一、酒店服務意識基礎內容：

酒店是一個復雜生活、交際、休息場所，有來自世界不一樣國家、不一樣地域、不一樣民族、不一樣階層來賓。這些來賓有著不一樣風俗習慣，使每一個人在酒店內生活全部十分滿意，不是一件輕易事情，它不僅取決于酒店硬件設備設施完好，更關鍵是取決于酒店職員高素質、高質量、高水準服務。要達成這個目標，必需對每一位職員進行全方面、系統、嚴格服務意識教育。

酒店服務概念：酒店從業人員提供給客人一個含有一定規范、一定標準產品。

二、酒店職員服務意識具體內容

1、服務儀表

所謂服務儀表，是對服務員在服務中精神面貌、容貌修飾和著裝衣飾等方面要求和規范。著重反應在以下幾點：

（1）、\o"微笑服務"微笑服務。這個是迎賓禮節禮貌基礎要求。服務員對待來賓，態度要和藹、熱情、謹慎、不卑不亢、大方有禮。在來賓面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過于拘謹。

（2）、職員常修飾容貌，要做到勤剪發，勤洗漱，勤修剪指甲。發型大方，頭發不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外漏。男服務員要常修面，不留小胡子、大鬢角；女服務員在工作時間不留披肩發、不佩戴耳環、不染指甲、不染異色頭發、不涂過重口紅等。發型要求前不過眉，側不過耳，后不遮領。

（3）、要著裝整齊。在工作崗位，服務員要根據季節、場所，穿統一要求工作制服。服裝要洗滌潔凈，熨燙平整，鈕扣要扣好。男職員穿西裝要系領帶，穿長袖襯衣應該將下半部扎入褲內。穿著內衣袖口、領口及下擺部分不得外漏在工裝外面，工號牌統一佩帶在左胸正前方，并和從襯衣領口處第一顆扣子起第三顆扣子保持在同一水平線上。不管男女服務員在室內不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口、褲角,皮鞋應打油擦亮。在酒店區域要時常檢驗自己服裝是否整齊，不要在出洗手間時當眾系腰帶，更不要邊走邊扣鈕扣。

2、服務語言

所謂服務語言是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面具體要求。關鍵有以下6點：

（1）、遇見來賓要面帶微笑，站立服務，主動問好。通常地說：“您好！”、“早上好！”“晚上好！”等禮節性問候語言，不要說：“您干嘛去呀？”“你吃飯了沒有啊？”不要主動和客人握手，假如來賓伸出手和你握手時，也應該根據握手禮要求進行。不要長久盯著某一個部位打量客人，尤其是女性來賓。

（2）、和來賓談話時，和來賓要保持一步半距離為好。聽客人說話時，不要左顧右盼、漫不經心、隨意看手表、雙手東摸西摸，坐立姿勢要端正，目視對方，對于沒有聽懂話或沒有搞清楚問題，可委婉地請來賓再反復一遍。在回復來賓問話時，聲音不要過大，以對方能夠聽清楚為好。說話語氣要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體、簡練明了。

（3）、一直賓提問題時，語言要合適，要注意分寸。如問對方叫什么名字，人數多少，不能說“你叫什么名字，有多個人？”應該委婉問詢客人：“請問我應該怎么稱呼您啊？你們有幾位？”如問客人吃飯時要什么調料時，就說“您需要酸一點還是咸一點呢？”不能說：“你吃醋嗎？”以免沖撞客人。

（4）、在和來賓交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。回復對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，講不清楚事情，要向對方解釋或待事情搞清楚再作答。

（5）、來賓之間交談時，不趨前旁聽，不在一旁窺視，更不應隨便插話干擾。在客人交談期間，若不經意間聽到部分談話內容，不應隨意傳輸談話內容，更不應該妄加猜測；若有事情不得不找客人時，也不應打斷她們談話，而應該在一旁稍候，待來賓有所覺察后，先說聲“對不起，打攪一下。”在得到客人許可后再講話。

（6）、外來電話找客人時，一定要聽清楚并統計要找客人姓名、性別、單位或房間和對方姓名、性別、單位或身份，然后視情況轉告，不得就近高聲大叫“某某接電話”。

3、服務舉止

所謂服務舉止，是對服務人員在工作中行為、動作方面具體要求。作為一個合格服務員必需做到：

（1）、舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后仰，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發上。在來賓活動場所堅持站立服務，來賓讓座，應該回謝。站立時，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間或抱在胸前,兩腿要站直，不能東倒西歪，走路時不搖頭晃腦，步子要輕盈穩健。迎客要走在客人右側前方，送客人要走在后面，客過要讓道，同行不搶道，不許可在客人中間穿行；若反向行走，通常應該靠右邊站立，示意來賓先走，然后自己再行。上樓梯要走在客人右側前方，下樓梯應走在客人后面，方便保護客人。上電梯或進房間時，要先行一步按電梯按鈕或開門，打開門后，應站立在門外側，請客人先行；行走時，不能勾肩搭背、拉手插腰、奔跑追逐。來賓之間在地方狹小通道談話時，不能從中間穿行，應先說一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或后面經過,假如無意間碰撞了客人要主動向客人道歉，方可離去。

（2）、在來賓面前應該嚴禁一切不文明舉動。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已情況下也應盡力采取方法掩飾或回避。

（3）、在上班工作前，不吃帶有強烈異味蔥、蒜、韭菜等。在現場服務過程中，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西。

（4）、服務員在工作時間，應該保持室內平靜，說話聲音要輕，不在來賓面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲。走路腳步應輕，操作動作應輕，取放物品應輕，避免發生大聲響。

（5）、來賓在房間內，假如沒有打招呼，通常不應進入；來賓有招呼或有急事需要進去時，一定請先按門鈴，假如門是打開，應該輕輕敲兩下門，并報“您好！XXX.”等客人許可后方可推門進入。離開時應面向客人退兩步，然后轉身出門。輕輕將門關好。假如有急事需要進入客人房間時（如房間維修等），一定電話聯絡，得到客人同意后方可進入。

（6）、嚴禁和客人開玩笑、打鬧或給客人取外號。

（7）、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服來賓，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不能圍觀,不能有意模擬客人語言;對身體有殘缺或病態來賓要熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄表情或動作。

（8）、為來賓點煙時，一根火柴只限一人，為第二個客人點香煙時，一定要另外劃一根火柴，劃火柴時，應向內劃（向自己身體一方）。若用打火機，則應該熄滅后再重新打一次，以示禮貌和周到。

4、服務禮節

所謂服務禮節是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓次序方面應該遵照基礎要求和規范。注意關鍵點有以下多個方面：

（1）在客房和餐廳服務中，應該嚴格遵照禮遇規格和禮賓次序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先關鍵來賓后其它來賓。

（2）不隨意探詢來賓年紀、職務、家眷、小孩、工資收入等個人私事，尤其是不應隨意問詢女賓情況。也不應輕意地一直賓了解隨身攜帶首飾等珍貴物品價格、產地，對來賓物品不要表露喜愛或羨慕，避免產生無須要誤會。

（3）不應輕易地接收來賓饋贈，若出現不收受可能失禮時，應該表示深切謝意，禮品收下后要立即地上交部門領導處理。

（4）來賓從服務臺經過時，一定關鍵點頭示意，來賓離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您下次光臨！”。樓層有電梯應該主動為客人按電梯開關，并為客人按好將去樓層。5.服務稱呼

所謂服務稱呼，是指服務人員在服務中一直賓正確用尊稱方面要求和規范。

對來賓稱呼，應該依據年紀、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。稱呼時，男來賓能夠稱呼“先生”，女賓能夠稱呼“女士”，未婚女賓能夠稱呼“小姐”。對宗教界人士通常稱呼“先生”，有職務稱呼職務，如天主教稱主教、神父；基督教稱教士、牧師；道教稱道士（道姑尊稱道長）；佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇（heng）等等。

稱呼即使是一件比較簡單事情，不過服務時若不加注意，稱呼不妥，就輕易引發來賓反感或造成誤會，影響服務質量。

三、客人意識

（一）客人概念：從字面上看，做客于酒店人士叫客人，具體說光顧酒店或在酒店消費人士全部能夠統稱為酒店客人。酒店客人是多樣化，大致來講能夠分為住店客人和入店客人。

（二）客人就是上帝

客人為我們提供了就業和生活機會，從這個意義上講，沒有客人就沒有酒店；沒有客人就沒有我們在酒店內生活和生存環境。客人就是上帝，因為她們主宰著我們經濟命脈，我們要想生活得愈加好，就必需為我們上帝付出我們辛勤勞動，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，要隨時注意觀察和了解客人喜怒哀樂，幫助客人處理困難和需求。每一位職員全部應該時刻切記：不管在任何時候全部不應該和客人爭吵！假如你和客人爭辯，即使是你贏了，實際上是輸了，因為你輸掉了客人，輸掉了全體職員利益，輸掉了酒店獲取經濟效益機會。良好周到服務會贏得客人對酒店愛好、尊敬、欽佩、贊美和美好印象，這會使客人再三光顧。作為酒店職員應該時刻為酒店著想，任何時候全部不應有損壞酒店形象行為。盡管酒店不可能在任何方面全部為每一位職員著想那樣周到，不過酒店命運終究是和職員命運聯絡在一起，只有酒店形象好，職員才有自豪感；只有酒店經濟效益好，職員才有滿足感、成就感和自我價值感。

（三）客人總是正確

酒店每一位職員全部應該樹立良好酒店意識。酒店意識包含有客人意識、管理意識、成本意識、合作意識、安全意識等方面，不過最根本一條就是：來賓至上。它即包含了服務意識又包含了客人意識。在國際上酒店行業有一個黃金法則需要每一位職員切記：客人總是正確。

酒店包含著社會中各項活動，酒店是一個大舞臺，酒店中職員只是充當了其中一個角色，當你做為一線服務人員時，你角色就是服務員，你表現就是讓“客人總是正確”。即使她真不對，也應該“得理讓人”，把“對”讓給客人，來換取客人對酒店信任和關照。

當然讓“客人總是正確”是有條件，那就是在國家法律和酒店規章制度標準下“讓”，假如客人違反了國家法律或嚴重“越軌”行為，則應該由保安部門另當別論。

總而言之，酒店目標就是向客人提供最好服務，酒店就是為客人存在和需要開設。客人是酒店經營利潤起源，是我們經濟收入財源，是酒店真正“老板”，奉行“來賓至上”、以客人為中心經營宗旨，推崇“客人總是正確”信條，是使酒店經營取得成功關鍵基石。四、服務質量意識

在介紹服務質量意識之前，我們先了解一下什么是酒店產品及酒店產品特征。

酒店產品是有形產品和無形產品統一，如床和菜肴是有形，而舒適、安全和愉悅體驗是無形。也能夠說是有形實物和服務統一。這些原因決定酒店產品有以下多個特征：

1、無形性

服務是無形，對服務質量衡量并無具體實在尺度，用戶對產品滿意程序關鍵是來自于感受，和客人經歷、受教育程序、價值觀等相關，所以帶有較大個人主觀性。

2、即時性或生產和消費同時性

酒店產品生產（提供服務）是依據用戶即時需要而定時、定時進行，即酒店多種服務是和客人消費同時進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。

3、不可貯藏性

酒店設施、空間、環境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出去客房、菜肴等，其這一時間內價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚價值就不存在了。

4、產品質量可變性

產品質量受人為原因影響較大，難以恒定地維持一致。首先因為服務對象是人，她們有著不一樣愛好、愛好、風俗、習慣，又有著不一樣動機和需要；其次提供服務也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產品質量有著很大可變性。

5、季節性

酒店產品銷售受季節影響較大，一個地域旅游有淡旺季之分，呈周期性改變。季節改變直接影響著大家旅游活動，也影響著酒店產品銷售。

6、酒店社會形象對酒店用戶影響

因為酒店產品含有和其它產品不一樣特征，所以酒店用戶在選擇酒店時，多以酒店社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件選擇很關注。

酒店產品上述特點，要求職員含有較高服務技能，熱情服務態度，去不停提升服務質量，培養忠誠用戶

（一）服務質量

服務是酒店向客人出售特殊商品，既然是商品就會同其它產品一樣含有檢驗其品質優劣標準，這個標準我們就稱之為服務質量。確切講服務質量是指酒店為來賓提供服務適合和滿足來賓需求程度，或說是指服務能夠滿足來賓需求特征總和。酒店為客人所提供一切服務，包含服務設施、服務態度、服務項目等，能否適合和滿足來賓共性需要和個性需要，能否滿足來賓認可和贊美，是衡量服務質量好壞杠桿。對酒店來講，服務質量好壞關鍵來自兩個方面原因：1、設備設施原因。即酒店硬件設備設施，包含酒店外形建筑、設備設施、房間布局、裝修、店內用具等；2、人原因。即酒店軟件設施，包含酒店職員文化素質、思想作風、工作態度、服務技能等多個方面，這個原因是提升服務質量關鍵原因。服務質量真正內涵是酒店“軟件”和“硬件”完美結合具體表現。

（二）服務質量特征

服務質量是一個客觀存在事物，含有自己特征。其特征關鍵表現在以下多個方面：

（1）功效性：即事物所含有作用和功效。酒店功效就是為來賓提供生活或社會交際等最基礎條件，它包含酒店建筑、設備、設施、環境等多種服務項目。功效性是服務質量最起碼、最基礎特征。

（2）經濟性：客人入住酒店以后，其開支和所得到服務是否相等。酒店服務價值標準是用盡可能低支出為客人提供最高服務。

（3）安全性：酒店服務人員在對客人服務中間，必需充足確保客人生命和財產安全不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店機械設備完好運行，食品和環境潔凈衛生，這些全部是服務質量中安全性關鍵方面。

（4）時間性：這個對服務工作至關關鍵。時間就是金錢。酒店服務能否在時間上滿足來賓要求是服務質量優劣表現。時間性強調為來賓服務要做到立即、按時和省時。

（5）舒適性：來賓入住酒店全部期望過舒適，酒店各項設施要適應客人生活要求及習慣。它包含適用、舒適、方便、整齊、美觀和有秩序。

(6)文明性：這個屬于精神要求。在酒店來賓通常全部期望能夠取得自由、親切、尊重、友好、了解氣氛和人際關系，享受精神文明溫馨。文明性是服務質量特征中一個極為關鍵方面，它充足表現了服務工作特色。（三）服務質量關鍵性

1.服務質量決定酒店榮譽

“信譽就是生命”對酒店來說，信譽源自高質量服務。酒店關鍵目標就是為來賓提供舒適、方便整齊、安全服務，最大程度地滿足來賓真正需要。滿足程度越高，社會信譽就越高，酒店社會效益和經濟效益就肯定會愈加好，服務質量高低影響酒店客源和經濟效益，必需得到客人認可和重視，以優質服務贏得信譽，確保客源，這個是酒店最根本經營之道。

2.服務質量決定酒店生存

在市場競爭十分猛烈今天，適者生存已經成為不可逆轉趨勢。各個行業商品全部要在市場上接收消費者檢驗。酒店為了在市場中取勝，方法很多，不過關鍵還在于能否為廣大消費者提供最好服務質量。服務質量高低和競爭能力大小成正比，只有緊緊抓住服務質量這個中心步驟，全方面地提升服務質量，以優取勝，并在實踐中不停完善、充實，才能夠在市場上取得一席之地。

3.服務質量決定酒店效益

酒店效益是酒店無形資產、寶貴財富。它包含酒店社會效益和經濟效益，它們之間是一個問題兩個方面，是相互聯絡、相互依存。酒店良好經濟效益無不來自較高社會影響和著名度，而較高社會著名度肯定能給酒店帶來良好經濟回報，在這里，社會效益是基礎，經濟效益是結果，決定著兩個效益關鍵原因是服務質量。酒店社會效益和經濟效益直接關系到職員工資、獎金和福利待遇，也關系到酒店職員事業和前途。

4.服務質量決定酒店發展

同世界上一切事物一樣，酒店業有一個生存和發展過程，在競爭中求生存、在生存中求發展是任何事業成功必由之路。酒店若沒有發展，就會失去市場競爭力。酒店發展關鍵取決于兩大原因，一