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文檔簡介

中小企業客戶管理溝通方式中小企業的客戶關系管理即客戶關系管理系統，主要是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。得到企業知名度難，但是得到美譽度要比得到知名度難得多！美譽度通俗說起來就是好的口碑。如何讓客戶滿意應該說是客戶管理的最低境界，而更高的境界應該是：讓客戶重復購買和口碑傳播。如何讓客戶滿意？好像大家都知道，但真地讓客戶滿意卻是一個系統的工程，每個環節都需要到位。我們先來講：如何讓客戶滿意！一、組織客戶管理系列化如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。二、按客戶對待產品的態度進行組織按照客戶對待產品的態度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三類。客戶管理的重點，就是培養對本廠家產品忠誠的客戶和率先使用者。三、按客戶購買產品金額進行組織在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購買金額大，客戶數量少；C類，小客戶，購買金額少，客戶數量多；B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。管理的重點是抓好A類客戶，照顧B類客戶。銷售電話銷售銷售計劃更多內容…四、客戶管理的溝通方式對客戶管理，實施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實質是傾聽客戶管理的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下3種：1、傾聽首先，要制定有效傾聽的策略：①反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎？”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機會。②理解對方。在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。③避免爭論。當客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調那些雙方看法一致的問題。其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進來和利用通信（通訊）工具三種。①走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。②客戶會議。即定期把客戶請來舉行討論會。③利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。2、教育引導客戶樹立正確的消

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