鐵路貨運業務集中辦理實施現狀及優化研究—以某鐵路站為例摘要鐵路貨運面對外部日趨激烈的貨運市場競爭和內部深入推進標準化、規范化管理的發展需要，自2013年以來開展了貨運改革、推行貨場管理標準化等多項變革。其中以鐵路B站為代表的既有貨運站，面對貨運業務的高速發展，受限于區位條件、設施設備和組織結構等因素，對貨運站貨運業務管理模式提出了更高的要求，有待通過更為精細化的管理和更具實踐針對性的流程管理優化,進而提升鐵路貨運中的的貨運業務運作效能和效率。本文以鐵路B站貨運業務為研究對象，針對鐵路B站現場管理實踐中較為突出業務集中辦理實施的問題進行優化研究，以精益管理中消除一切不必要浪費的核心思想出發，提出運用精益管理基本理論和流程管理優化相關理論與方法制定改善優化方案。本文的研究將有助于鐵路B站貨運業務提質增效，并對鐵路B站進一步全面推行精益管理打好堅實基礎。今后也可為具有相似性的其他既有鐵路貨運站實施基于精益管理的貨運業務集中辦理實施優化，提供參考和指導。關鍵詞：鐵路貨運，集裝箱運輸，精益管理，業務集中辦理目錄TOC\o"1-3"\h\u260211引言 13732相關理論基礎 322202.1鐵路貨運業務流程 3308512.1.1鐵路貨運業務 362012.1.2鐵路貨運業務流程 4113492.2鐵路貨運業務流程優化 549842.2.1鐵路貨運業務流程優化原則 5153872.2.2鐵路貨運業務流程優化方法 637792.3精益管理 6156183鐵路B站貨運業務集中辦理實施現狀分析 9234983.1鐵路B站簡介 9282483.2鐵路B站貨運業務集中辦理實施現狀 9265463.2.1鐵路B站集裝箱運輸發送業務主要作業內容及標準 10121643.2.2鐵路B站集裝箱發送業務保障作業內容及標準 12101403.2.3鐵路B站集裝箱作業區管理標準 13202523.3鐵路B站貨運業務集中辦理實施存在的問題 14281453.3.1貨物運輸發送運力不足 14172543.3.2貨物運輸手續復雜繁瑣 1559783.3.3作業設備使用效率低下 1581833.3.4人力資源運用不夠充分 15134064鐵路B站貨運業務集中辦理實施優化方案 17310704.1貨運需求受理流程優化 17156024.2運輸需求提報流程優化 17120154.3貨場生產作業流程優化 1814065總結 191引言鐵路貨運以運輸能力大，運輸經濟性高、運輸穩定性強、運輸環保性顯著等特點。在貨物運輸及物流行業，尤其在貨物干線運輸業務中鐵路貨運起到基石作用。長期以來，鐵路貨運堅持以提高運輸能力、保障運輸安全為核心目標，組織機構構建和職能崗位安排主要圍繞運輸能力和運輸安全目標，而對貨源營銷、貨運產品運行等經營行為的效益不夠重視，較為明顯得缺乏參與貨運及物流市場激烈競爭的參與意識和反應機制。隨著國家著力推進交通物流行業發展，近年來伴隨消費結構變革以公路運輸、航空運輸為代表的物流業蓬勃發展，對鐵路貨運市場產生了強烈且持續的沖擊，其中最明顯的展現在鐵路貨運在社會物流中的運量占比嚴重下滑并持續下降。以改革方法初期和當前兩個時間節點舉例，對比1978年與2020年相關數據，鐵路貨物運輸的運輸總量在社會物流總運量中占比由原來的34.5%逐步下降到現在的9.8%，二者對比降幅顯著。根據鐵路貨運發送的貨物品類統計中可見，隨著我國社會發展不斷深化，經濟模式也隨之發生轉變，其中較為顯著的高端服務業及制造業蓬勃崛起。人民日益旺盛的消費需求占經濟總量中的比例與日俱增。然而從鐵路貨物運輸運量的構成情況上看煤炭、鋼鐵、工機等傳統“黑貨”的貨運量占比高達87%，而可以更好適應新形勢下的新貨源結構的集裝箱運輸貨運量占比不到13%，體現出當前鐵路貨物運輸、特別是在鐵路集裝箱運輸市場大有可為。我國鐵路貨運2013年開展貨運改革，至2020年在全國范圍建成并投入使用近三百個一、二級鐵路物流基地（鐵路貨場）開展鐵路貨運業務，北、上、廣、深等大中型城市均已覆蓋鐵路貨運業務辦理。近五年，鐵路貨運建設鐵路物流基地（鐵路貨場）遵從國家發展戰略，主動與計劃開建城市對接、適配區域產業布局，進而形成與港口、公路等運輸方式以及城市內部配送體系間更加緊密的銜接。同時，鐵路貨運部門為保障貨運業務快速推進占據市場份額，原中國鐵路總公司面向貨運部門和集裝箱運輸客戶組織開發并應用了全新的鐵路集裝箱運輸管理信息系統。箱管系統全面實現了集裝箱進出箱、裝卸車等貨運生產作業，以及集裝箱作業箱區箱位管理、集裝箱維修等的集裝箱運輸作業全流程信息集中于同一系統中流轉、處理。鐵路貨運部門對外為更好服務鐵路貨運業務客戶，重點優化完善“中國鐵路95306貨運電子商務系統”功能整合和頁面布局調整，并主動適應移動通信發展趨勢增設微信端服務平臺。同時對貨運業務全面實行敞開受理、直接辦理的需求申報新模式和網上申報新平臺，增設全流程追蹤查詢功能方便客戶了解在途運輸的集裝箱情況，完善電子商務系統功能，增設了辦理、理賠、投訴等方面的網上服務。2017年起鐵路貨運推行貨改后的第二次重大變革，即開展貨票電子化改革。貨票電子化改革中，原中國鐵路總公司專項課題組對貨運生產作業流程和設計的操作系統進行了梳理、正好，以提升鐵路貨運信息化程度，提高鐵路貨運部門與運轉部門、列檢部門之間的溝通協調，減少不必要的紙質票據傳遞等低效環節。2018年國家層面發布《打贏藍天保衛戰三年行動計劃》等政策文件支持貨物運輸向低碳綠色的鐵路運輸方式傾斜，鐵路貨運部門順應政策風向在組織內部的改革也在持續深化。在2017年起鐵路貨物運輸量顯著回升，至2020年完成鐵路貨運量44.6億噸，其中鐵路集裝箱運輸發運車數和運輸噸數量占比已超四成。綜上，國家層面戰略規劃和制度安排已經完善，全路層面鐵路貨運改革不斷深化，組織優化調整、信息系統升級已進入“深水區”，但當前從鐵路貨運基層層面看鐵路貨運業務相關部門間存在多頭指揮和資源內耗問題、一線作業同時使用近20套管理、生產系統現實情況下的系統利用程度、職工老齡化嚴重及青年職工突擊培訓上崗替代之間的穩定程度，均存在較為顯著提升空間。面對新形勢下新的競爭環境，鐵路貨運更需要聚焦貨運服務質量和作業效率，更加全面深入對崗位設置及作業流程進行優化和整合，進一步提升貨運系統整體服務效率和質量。2相關理論基礎2.1鐵路貨運業務流程2.1.1鐵路貨運業務所謂鐵路貨運業務，指主要在鐵路上專門辦理貨運業務或以貨運業務為主的車站，即貨運站進行的基本作業，包括發送作業、途中作業和到達作業。1.發送作業所謂發送作業，指貨物在發站進行的包括托運、受理、進貨、驗收、制票、承運、裝車等各項相關作業。2.途中作業途中作業，顧名思義是指貨物在運輸途中進行的包括貨物的交接、檢查、整理換裝、運輸變更、整車分卸以及運輸障礙處理等各項相關作業。3.到達作業貨物在到站后進行的包括重車和貨運票據的交接、貨物的卸車、保管、交付以及運雜費的最后結算等各項相關作業統稱為到達作業。現階段我國為促進鐵路貨運的發展，針對原有的弊端，正在積極實施多項改革措施。鐵路運輸總公司于2013年6月正式采取重要措施，此次改革除了針對精簡辦理流程外，還包括實施全程物流、推行“實貨制”運輸、制定收費標準及相關法律法規、應用先進信息技術等方面。貨運組織改革的實施正式拉開鐵路邁向市場的序幕，這一舉措關乎鐵路貨運未來的發展方向，關乎國民經濟的發展方向，可以說貨運改革是非常重要的一步。互聯網信息時代的到來，先進信息技術應用于鐵路貨運業務流程中的要求已經迫在眉睫，此次貨改的一大亮點便是信息技術的建設與應用。今后，信息技術在鐵路貨運發展中必將扮演重要角色，發揮重要作用。先進的信息技術，不僅可以有助于電子訂單的實現及其內部傳遞，更是有利于滿足顧客足不出戶便可利用電子平臺完成業務受理、電子繳費、貨物追蹤等業務流程要求。綜上所述，貨運改革有利于提高工作效率，提高顧客體驗感與滿意程度，降低成本。2.1.2鐵路貨運業務流程鐵路貨運業務流程指為完成實現客戶貨物位移的需求，在業務受理、計劃、中轉、貨物交付等流程中由鐵路運輸部門有效利用移動設備與固定設備（資源），并在一系列過程中運用運輸管理手段與技術手段，其主體是貨主、貨運辦理站、技術站、鐵路局、鐵路總公司等部門。鐵路貨運業務流程是由按照一定的先后次序發生的一系列相關活動所構成，也可以簡單理解為把一組相關資源和活動由輸入轉為輸出。目前，我國鐵路貨運業務流程包括貨物發送作業流程、貨物到達作業流程、流通加工作業流程、貨物中轉作業流程、配送作業流程、貨物裝車作業流程、貨運代理作業流程、貨物卸車作業流程、貨物倉儲（堆放）作業流程、包裝作業流程等業務流程。1.組織結構通過現場調研采訪了解，我國鐵路貨運業務組織結構大體分為兩種，針對業務較為單一的通常采用直線型組織結構；針對業務較為豐富，貨物較為分散的一般采用簡單金字塔形組織結構。直線型組織結構易于信息的溝通與傳遞，職責分明，便于集中管理，但也存在缺乏橫向協調溝通活力，難以適用于擴大后業務復雜的情況。金字塔形直接由上向下的管理有利于部門各司其職，貫徹落實各項決策，分工明確，但此結構對管理者能力要求較高，各部門之間因任務不明確而出現橫向矛盾時，總經理需要全權負責協調和處理。2.運營管理模式目前我國鐵路貨運的傳統部門呈現分散經營，實體部門間各自為政，這使得各環節不能得到有效對接，信息對接不流暢，一旦需要多部門參與，整體缺乏協作性。鐵路貨運站是為企業和貨主服務的，因此運營管理模式的選擇必須以顧客的需求為出發點，以明確自身的特征和條件為基礎，選擇適當的運營管理模式，力求最大程度地為顧客提供高質量服務，滿足其需求。我國鐵路貨運的運營管理模式先后經歷過效率導向時期、效益導向時期和競爭導向時期。我國鐵路貨運業務運營管理模式對業務流程的影響主要有以下幾點：（1）小噸位、大批量、高附加值的貨物逐漸增多，鐵路原有的業務流程已經不能滿足這些貨物對時效性、差異化等需求，同時我國鐵路貨運企業仍沿襲舊的運營模式，不能滿足客戶差異化的需求。（2）以直銷為主，銷售過程中顧客易被分流，缺乏特色的分銷渠道，全程代理沒有真正實現，繁瑣的手續辦理、復雜的交付程序，落后的現金式結算方式與普遍的電子結算、便利的網上交易等形成巨大的反差，整合社會資源的能力較弱。（3）鐵路貨運運輸企業基本商業屬性的缺失，使得鐵路貨運在競爭中難以發揮優勢，適應市場的變化。通過分析我國鐵路貨運業務流程的運營管理模式，我們發現鐵路貨運業務流程為提升貨運服務水平，就應通過貨運業務流程的精簡化與信息化的方式來提高顧客的滿意程度，同時加強貨運業務流程運作期間安全保障等問題的解決亦必須注重，以此才能保證效率提升，增強鐵路貨運的競爭力。2.2鐵路貨運業務流程優化業務流程優化主要是通過減少不必要的環節達到流程的高效運作，通過將各業務流程中產生的誤差和滯后降到最低，實現實時管理信息的實時獲取，及時控制實時業務的執行，防止未經授權的行動的開展，對組織業務的實施實時報警，并上報記錄，從整體上提高工作效率和質量，同時通過數據的記錄，對趨勢進行實時分析和統計，以便決策層做出準確和敏捷的決策。2.2.1鐵路貨運業務流程優化原則1.以顧客導向為原則鐵路貨運站的主要任務是承擔貨運業務，在完成基本業務流程的同時，還要讓顧客在方便、快捷等方面獲得滿足感，因此在保證顧客服務質量方面，貨運業務流程的重要作用不可忽視。鐵路貨運業務流程的優化應把顧客出發點作為考慮基礎，把解決現存在的問題作為主要目的，才能更好地對顧客進行服務，優化的意義與價值才能得以保證。2.時間性原則鐵路貨運業務流程的優化應保證能在一定時間內完成，若是優化完成時間過于滯后，則不能有效解決業務流程中存在的問題，就會出現更新換代的速度難以跟上，顧客的實際需求不能得以滿足的現象。同時值得注意的是，經仿真檢驗后的業務流程才能得以推出與應用，力求達到降低失敗風險，實現預期效果的目的。3.資源集中原則在優化過程中，為提高資源的使用效率，需對有限的資源進行合理地優化集中。合理的優化可以調動員工的工作積極性，避免出現相互推卸責任的情況，進而提高工作效率以及資源的使用率。2.2.2鐵路貨運業務流程優化方法本節以鐵路貨運業務流程優化原則為基礎，對現有的鐵路貨運業務流程進行優化。其中，結構優化主要方法包括：流程整合；流程刪除；流程邏輯修改。1.流程整合流程整合主要指貨運業務流程中前后兩個流程的工作內容相近，且執行人員為同一部門人員。此時，為了簡化工作流程，可考慮將兩個流程進行整合，簡化流程的主要步驟，提高執行效率。2.流程刪除流程刪除主要指貨運業務流程中的某個流程與實際業務流程關聯性不大，即可以單獨在后續工作中執行，此時可考慮將該流程進行刪除，簡化流程步驟。比如：在進行行包發送作業流程中，需要填記臺賬，及時將手續等錄入電腦，但為到達節省流程的執行時間與成本的目的，此步驟可考慮在完成業務流程后統一錄入電腦3.流程邏輯修改流程邏輯修改主要指貨運業務流程中流程之間的執行順序，提高業務流程執行的實際效果。比如：在進貨作業流程中對存貨進行核查時，工作人員發現問題后首先進行處理，然后向管理人員匯報并接受工作指導，這種執行順序不利于管理人員第一時間對問題進行掌握；如果核查出現問題時，直接向管理人員進行反饋，并開展指導工作，則在實際中會提升流程的執行效率。2.3精益管理精益管理是各國專家、學者通過全面的、深刻的理論研究和系統的生產制造企業的生產作業實踐經驗總結，將以日本豐田汽車為代表的精益生產方式提煉成為可覆蓋服務業、制造業等多個行業，更加全面的管理模式和方法。[10]美國James教授和英國Daniel教授經過長期深入研究，最終在1996年合作出版了《精益思想》。[11]經過傳播、提煉、實踐，精益管理的管理模式和方法從以豐田為代表的汽車制造企業逐步拓展應用于到多個行業，并由汽車制造企業的業務管理層面上升到全面、系統的戰略管理層面。精益管理的主要原則有：（1）定義價值價值的表現形式主要為產品或服務對于客戶所提需求的滿足程度。[12]如生產工序或服務對沒有給客戶帶來效益的產品或服務應視為浪費?；诰婀芾恚髽I或運營方應審視產品制造、服務供給的全過程，對內減少不必要的浪費，對外傳遞給客戶最大程度的價值。（2）識別價值流價值流是企業創造產品或服務價值的全部活動，以生產企業為例有原料采購、產品加工、運輸配送等環節至最終產品交付于客戶的全過程。識別價值流，即基于精益管理通過對現有以及未來價值流的不同，尋出增值環節和有支出無增值的浪費，進而采取優化措施，以達到消除浪費的目標。（3）拉動生產拉動生產是指生產方根據客戶需求作為目標形成驅動力進而以拉動形式指導生產排產工作，以客戶需求和目標確定具有合理性的需求，并以此組織資源投入以及生產排班，確保生產活動開展所需的各類資源充分流動起來，打通渠道消滅停滯，保證客戶能精確地于規定的時間獲取所需的產品或服務。通過拉動生產方式可使企業在生產制造和服務供給側減少直至消除以投入量、投入時間不準所導致的無效投入，進而根據需求以采取合適的方式和適當的產量組織生產，削減過量的庫存產品以及在制造過程中的半成品浪費。（4）盡善盡美盡善盡美是基于前面個環節所取得的各項突破性進展，在生產制作過程已處于良性循環的情況下，堅持持續改善、以價值創造為標準，不斷基于價值流進行分析識別更深層次的浪費項點，進一步開展優化，并通過持續的、不斷提升層次的改善過程以實現盡善盡美的生產和服務供給。3鐵路B站貨運業務集中辦理實施現狀分析3.1鐵路B站簡介鐵路B站建于1979年，是上海地區的鐵路以混裝貨物快速班列和集裝箱運輸為主要業務的綜合性貨運特等站，曾獲評原鐵道部四星級優質貨場。鐵路B站位于上海市靜安區壽陽路與江場路交集的市北高新板塊，與城市南北主干道共和新路、南北高架路、中環高架路相連接。鐵路B站所處位置原為城市北部工業區，曾經車站四周環繞著彭浦機器廠等多家大型工業生產廠家和物資儲運企業。然而，伴隨著改革開放以來上海城市發展變遷，城市常住人口成倍增加，核心功能區逐步延展，曾經為鐵路B站提供充裕貨源的大型工業生產廠家和物資儲運企業絕大多數已遷離原址。鐵路B站中心里程位于上海地區南何支線自南翔直屬站起10km+793m處，占地面積299畝，其中鐵路北郊貨場現有建筑面積約為21萬平方米。業務范圍包含整車、快運、集裝箱等業務類別，在營業辦理限制上除危險貨物外的整車普通貨物無限制。鐵路B站上行鄰站為何家灣、張廟站，下行鄰站為桃浦站，其中桃浦站與B站貨運業務同屬上海貨運中心北郊經營部管轄，車務業務同屬南翔直屬站北郊運轉車間管轄。3.2鐵路B站貨運業務集中辦理實施現狀基于鐵路貨運相關業務規章及《B站貨運管理細則》，目前鐵路B站集裝箱運輸發送業務的具體流程如圖3-1所示，其中有6項主要作業環節和2項作業保障環節。圖3-1鐵路北郊站集裝箱運輸發送業務集中辦理流程圖3.2.1鐵路B站集裝箱運輸發送業務主要作業內容及標準（1）客戶需求提報①到鐵路B站貨運營業大廳綜合服務窗口直接辦理相關業務手續。②撥打鐵路貨運95306客戶服務電話或撥打鐵路B站營業大廳客戶服務電話，提出業務辦理需求，由鐵路工作人員代為辦理相關業務手續。③登錄鐵路95306鐵路貨運網上營業廳提出貨物運輸發運需求，由鐵路工作人員可按照提價的需求為客戶代辦相關業務手續。④通過鐵路貨運部門公示聯系方式以傳真形式提出貨物運輸發運需求，由鐵路工作人員可按照提價的需求為客戶代辦相關業務手續。⑤通過鐵路95306鐵路貨運網上營業廳，客戶可選擇在線自助辦理業務。[55]⑥通過不同渠道提出的實貨運輸需求，可實時獲得唯一受理反饋號，并進行運輸業務辦理及物流過程信息查詢。（2）需求確認、貨源核實①由鐵路貨運內勤工作人員負責受理，嚴格落實貨物運輸實名制。②鐵路貨運內勤工作人員審核客戶在電商系統提報的需求單內容是否符合相關辦理條件，并聯系客戶核實貨源、安排貨物入庫相關事宜。③集裝箱內貨物混裝須認真審核托運人提出的物品清單，對清單內品名逐一核對，確認符合辦理條件后方可受理。④鐵路貨運內勤工作人員通過電子商務系統完成實貨確認操作。⑤通過電子商務系統“運單受理”功能添加相關“電子戳記、承運人記載事項、集中制票注意事項等”，確認裝車/施封方式，完成運單受理通過流程。（3）集裝箱進貨、驗收①新場地、西貨四辦理集裝箱進箱時，由集裝箱進出箱貨運員負責按規定執行檢查箱體、重量、確認空重、審核照片、開箱檢查確認箱內貨物品名、是否按方案裝載等安全檢查措施。②站內裝箱的，貨運員必須按規定做好箱內貨物裝載加固、查危及巡檢、拍照留存工作。站內裝箱作業完畢必須經由鐵路貨運外勤工作人員核查確認后，托運人方可對已裝完畢的集裝箱進行施封。混裝貨物入箱原則上在8庫3至7門位裝箱，貨運員現場按作業要求全過程監裝。如特殊情況站外裝箱的，需經營部同意，進箱時除提供裝箱影像資料外，須開箱檢查。③貨運員有權對集裝箱內實際裝運貨物的品名、重量、數量、包裝、裝載狀況等進行檢查，入不符合發運條件可要求托運人整改。④進站集裝箱經檢斤驗貨符合接收條件后，鐵路箱由集裝箱進出箱貨運員收回并填寫、簽認“鐵路箱出站單”及開具吊票，委托裝卸工組根據吊票吊箱入場；客戶自備箱由集裝箱進出箱貨運員根據相關信息開具吊箱單，并在箱管系統中錄入集裝箱進門及內裝貨物安檢查危相關信息。（4）核算制票①提出制票要求。確認可以制票時與集中制票點聯系，告知所需制票的相關信息（需求單號、發站、到站、品名、發貨人等）。②出票核實。對集中制票點遠程打印出的票據內容進行復核，確認所核算費用是否正確，有無特殊計費規定，核算項目是否齊全，確認無誤后鐵路貨運內勤工作人員加蓋貨運站承運日期戳確認。③制票后核對發現貨票信息差錯，各發現者應及時聯系車站集中制票點進行票據作廢處理，同時聯系貨運外勤工作人員在貨管系統中重新按作業流程操作。（5）集裝箱裝車作業①集裝箱裝車前由外勤貨運員按規定設置裝卸防護信號，核對待裝箱狀態，檢查車輛技術狀態，開具吊箱單組織進行配裝，發現車輛技術狀態不良，不能繼續使用的，按規定錄入《不良貨車通知單》，并對貨車車號及破損情況情況進行拍照。②集裝箱裝車作業時應由外勤貨運員執行監裝保證作業安全穩定。一批作業，吊箱單不得出現空重箱交叉作業、不同股道交叉作業、進出貨與裝卸車交叉作業內容。20英尺集裝箱裝卸作業時，不得一輛貨車裝卸一只箱后中斷作業。③集裝箱裝車后由外勤貨運員會同委托裝卸工組作業人員共同確認箱體裝載質量良好，敞車裝運重集裝箱時在集裝箱端部、兩側底部適當位置填塞對稱墊擋，檢查車輛和集裝箱箱狀態等，完成相關信息系統操作，按規定撤除裝卸防護信號。④集裝箱無論空重，裝車時均須對箱重進行稱重。西貨四集裝箱作業區門吊司機按線路存車順位對起重限制器顯示的重量數據進行確認，認真填記《集裝箱裝車重量檢查表》，一次裝車作業完畢后交予集裝箱裝卸車貨運員。新場地門吊司機必須使用門吊超偏載儀對集裝箱進行重量及偏載偏重數據進行檢測。⑤集裝箱裝卸車貨運員需適時向貨運調度員匯報作業開始、作業中進度、作業完畢等作業信息。（6）車輛掛運①集裝箱班列票據、國際聯運票據按紙質票據交接，其他均執行票據電子化要求。②貨運站與車站運轉車號員之間的票據交接，由貨運調度員負責將票據詳細信息填記“貨運票據交接簿”，運轉車號員簽字。③票據交接雙方必須確認運單、貨票相符，數量正確，雙向簽證，妥善保管。3.2.2鐵路B站集裝箱發送業務保障作業內容及標準（1）裝車方案①進貨和裝車組織。貨運計劃員按批準的計劃（運貨五）及時指定托運人與貨運員進行進貨交接，貨運調度員根據“運貨五”、集團公司承認的日裝車計劃車數組織空車上道，外勤貨運員按照貨運調度員布置的作業計劃和作業時間要求組織裝車作業。②取送車安排。貨運調度員按“運貨五”填制的裝車地點和請求的車種及集團公司下達的日裝車計劃組織空車，并根據卸車計劃一并及時上道。根據各作業點的作業進度匯報及時制定取車計劃，與送車計劃一并交與車站調度員實施。（2）日班計劃的編制①值班主任和貨運調度員根據批準的計劃（運貨五）及列車預確報，充分了解下一班裝車方案、配空計劃，根據裝年作業線路別、貨位別編制車站貨運工作日（班）計劃；②班計劃中的裝車計劃包括全站裝車數（含壓縮集裝箱保有量所需增加使用車）、主要大宗貨物、快速列車品類、車種、去向別的裝車數掛運車次。③負責參加每日由車站組織的班計劃會，提出貨運工作重點事項。（3）日班計劃的執行。①接班的貨裝工班長、貨運調度員必須提前半小時到現場了解情況，并執行本班計劃，根據裝卸作業、待裝貨物和貨位情況，確定取送車計劃，及時取送。②優先組織特需、快速列車裝車；優先組織卸車作業，兌現卸后空車利用，積極組織雙重作業，提高作業和車輛使用效率。③貨裝工班長在班點名會上，按班計劃布置的任務向當班的全體職工傳達，布置重點任務和關鍵事項。④當班的所有人員必須在貨運調度員的統一指揮下協調工作，搞好大班的聯勞，高質量的完成日班計劃下達的各項任務。3.2.3鐵路B站集裝箱作業區管理標準（1）集裝箱清查①每月不少于一次組織對站內外的鐵路集裝箱（含待報廢箱、修理箱）進行清查，與集裝箱管理信息系統數據進行核對，并由集裝箱班組長建立清查臺賬，留存備查（保管期限為1年）。②集裝箱班組長定期做好本站集裝箱作業區內超期集裝箱的清理核查，以減少和縮短鐵路集裝箱在本站的保有量和停放時長。（2）集裝箱堆場管理①集裝箱堆碼應整齊穩固，必須按照空、重、到、發箱區進行堆碼，箱體堆碼必須復核角件對齊、按照箱位劃線執行。同時，待發送集裝堆放時箱門必須朝向通道，以便鐵路貨運工作人員開箱檢查和集裝箱作業區管理統計。②空重狀態轉換時，應及時調整箱區，做到空重、到發不混。③按照《B站集裝箱箱區分工示意圖》堆放，集裝箱最高堆碼二層，二層碼放時角件對齊。④遇暴雨、臺風等強對流天氣，集裝箱班組長應安排人員對貨場內集裝箱堆碼情況進行集中專項檢查檢查，如發現積水部位應組織人員翻箱，確保箱內貨物處于無風險狀態。⑤遇特殊情況，須臨時借用箱區，造成空、重箱在同一箱區內堆放時，必須經值班主任和集裝箱班組長共同準許，并采用明顯隔離和箱門朝向相反的方法堆放，重點對班組成員進行布置，并交接班。3.3鐵路B站貨運業務集中辦理實施存在的問題3.3.1貨物運輸發送運力不足出現過因鐵路運力供給問題而無法辦理集裝箱業務發送的情況，主要受限于通用鐵路箱空箱（特別是40英尺鐵路空箱）和車站可裝車車輛供給的階段性不足。反映較為集中的如2021年3月至4月期間，鐵路B站出現連續一個多月的集裝箱空箱供給“荒”，特別是已在2021年春節期間啟動輔助箱位超額備箱的情況下仍無法保證客戶發送需求。經多方協調，至4月下旬集裝箱配空才得以緩解。無箱可裝，貨無可發，自然鐵路B站在一定時期內作業量急劇下滑，但集裝箱空箱供給問題在鐵路B站近五年時間的作業中，常以階段性問題體現?？蛻艉鸵痪€生產作業人員反饋的常態化貨物運輸發送運力不足主要集中在集裝箱作業可裝車車輛供給不足，體現在待發集裝箱和可裝車車輛的不匹配。一線生產作業人員集中反映，接班時股道車輛除指定裝載有明確開車時間點的集裝箱特快貨物班列外，無論當班集裝箱裝車計劃如何，在道車輛都會被開走。在可裝車輛緊張、運力受限時，造成了貨物運輸發送運力進一步減少。3.3.2貨物運輸手續復雜繁瑣根據程序分析和深度訪談，鐵路B站集裝箱發送作業客戶及其集裝箱卡車需要來回奔波于不同的班組和崗點，各班組和崗點有明確分工，但對于各作業環節、班組和崗點之間作業銜接方面存在斷檔。特別是存在集裝箱運輸發送作業在各個崗點往返出現的現象，暴露出鐵路貨運站作為對接客戶的服務部門仍存在內部混亂和責任不清的情況，使得鐵路集裝箱運輸的發運端效率和客戶在發運側的滿意度難以有效提升。集裝箱運輸手續復雜繁瑣，前期需要申請運輸計劃、辦理運單，中期要辦理進出箱手續，如鐵路車輛分布場地不均衡，還需要自行完成短駁手續，從而延長了流程時間。如客戶對集裝箱運輸發送作業流程的不了解，不熟悉，面對現行貨物運輸手續經常性出現抱怨。鐵路B站貨運部門管理人員反饋，貨物運輸手續繁雜，導致了作業量和統計難度的提升，存在一定內部抱怨的情況。3.3.3作業設備使用效率低下鐵路B站的集裝箱運輸設施設備類型陳舊、使用年限較長，其中西貨四集裝箱作業區使用的門吊設備無法進行準確的超偏載測量，集裝箱箱體轉向仍需要通過碰撞的方式進行，同時還須與普通貨物共用設備和場地，對作業效率提升產生不利影響。鐵路B站集裝箱專業化設備設施故障率高，維修進度慢，使用效率較低。同時鐵路B站集裝箱場地布局存在不合理，單通道通行模式導致多數集裝箱卡車司機出現多次長時間排隊等候作業的現象，同時存在卡車司機離車進場找箱導致后續集裝箱卡車無法進場的現象，進一步影響集裝箱作業設備使用效率。另外鐵路B站集裝箱作業區在生產實踐中存在顯著的波峰波谷作業時段[69]，如5:00-7:00、11:00-15:00及19:00-22:00作業集中，全天僅4成集中作業時段飽和，其他時段集裝箱進出箱作業顯著減少，集裝箱門吊等作業設備和委托工組作業人員實際可執行的作業量不飽和。3.3.4人力資源運用不夠充分2019年以來鐵路B站集中招收多批高等學校畢業生，但是新進青年職工對多樣化的貨物屬性不熟悉，對貨運作業標準規范不明確，指導裝卸工組作業時常出現作業違規、重復，導致客戶和作業工組抱怨,但總體能夠基本完成崗位要求。此外更需要重視的是鐵路B站部分管理人員仍然基于以往傳統的鐵路貨運生作業習慣進行管理，對新形勢下鐵路貨運高質量發展的工作要求和任務內涵以及致力于轉型成為現代物流企業的鐵路B站功能、定位的認識不夠清晰，導致部分大型生產企業客戶在選擇物流服務供應商時不愿主動選擇鐵路貨運。4鐵路B站貨運業務集中辦理實施優化方案4.1貨運需求受理流程優化鐵路B站作為鐵路貨運的基層組織，直接面對客戶的各類鐵路貨物運輸需求。作為鐵路貨物運輸、特別是鐵路集裝箱運輸的起點，何如開好“頭”——做好貨物運輸需求受理工作至關重要。當前鐵路貨運可以根據客戶，提供鐵路95305客戶熱線電話服務、貨運站營業大廳現場辦理或綜合電話服務、鐵路電子商務平臺（含手機端版本）服務等全覆蓋面的的受理渠道。貨運需求受理流程優化中，鐵路B站重點引導客戶運用鐵路電子商務平臺申報需求，并對內部在受理流程優化服務。鐵路B站客戶可通過鐵路電子商務平臺自主申報收發貨單位、經辦人、貨物品名、件數、集裝箱需求等內容，系統可實現白名單自動核準受理、黑名單自動拒絕受理、灰名單轉入人工復核。受理核準后，系統依據依據整理得到的信息內容進行分類、分級管理。除首次辦理貨運業務及集裝箱物品清單中存在疑似危險品，需至營業大廳辦理手續外，客戶可全部在線提出運輸需求。鐵路B站營業大廳工作人員可以通過鐵路電子商務平臺可實時為客戶在線解疑釋惑、協助在線辦理業務，提升客戶對鐵路貨運服務的滿意程度。4.2運輸需求提報流程優化鐵路B站重視指導客戶使用鐵路電子商務平臺相關功能，車站絕大多數客戶已通過鐵路電子商務平臺錄入信息并提報電子運單。其中有待集成的是鐵路運輸計劃（運貨五）客戶自主申報、車站復核和局集團公司審批的一體化運輸需求提報審批系統。在鐵路電子商務平臺集成運輸需求提報審批系統后，鐵路B站可根據客戶集裝箱運輸申報的集裝箱運輸需求、站內車皮資源等，提供資源匹配程度最高的集裝箱運輸需求提報。客戶在線申報需求并獲得批復后，僅需組織待發送集裝箱運至鐵路B站即可，原有的票據傳遞工作以電子化方式取代，減少了客戶端的移動。4.3貨場生產作業流程優化根據流程分析和深度訪談中，鐵路B站貨運業務客戶關于業務集中辦理流程繁瑣，存在客戶需要多次往返內外勤崗點的痛點。鐵路B站秉持客戶為先理念，優化貨場生產作業流程。鐵路B站的貨場生產作業流程優化核心變化在于有客戶位移傳遞信息轉化為通過電子化手段的內外勤生產作業崗點信息聯動。客戶不再需要前往外勤生產崗點溝通，優化后的生產作業流程中客戶唯一面對的鐵路B站營業大廳及其中的貨運內勤工作人員，提供全面的“一站式”綜合窗口全流程客戶服務。在鐵路B站集裝箱運輸發運業務作業流程中鐵路B站營業大廳成為信息樞紐和溝通核心，主要分為與鐵路B站貨運調度崗確定可裝車皮及預計上道情況和與鐵路B站急裝箱內勤班組確定可用集裝箱和集裝箱場地情況。在運輸計劃、集裝箱箱源、可裝車皮資源三方信息匯聚后，向客戶方反饋待發送集裝箱入站信息。集裝箱進站入場是以往客戶跑動影響較為集中的階段，其原因在于集裝箱入場后原載箱急裝箱卡車離場，如需二次駁箱將產生高額費用，客戶追求高確定性的入場不得不多次在崗點間信息確認。鐵路B站在集裝箱進站入場環節做出重點優化，其主要部分是預分流工序的增加，內容為集裝箱班關口前移至鐵路B站進口處。根據待發送集裝箱箱號，確定發送作業類別、結合場地和車流預報情況，指揮卡車運輸集裝箱至