廣西****企業有限責任企業****IT服務處理方案企業整體介紹企業介紹廣西南寧市****企業信息技術(簡稱“****企業”)成立于，是以計算機軟硬件、信息系統集成，軟件開發，數據存放等為關鍵經營方向高科技企業。企業自成立以來為電信、政府、公用事業、企業、公安及教育等行業眾多用戶提供了成功系統處理方案，贏得廣大用戶好評，同時積累了豐富項目經驗。多年來，企業一直和CISCO、華為、VMware、Commvault、EMC、NetApp等中國外著名企業保持良好合作關系。2月，****企業成為美國思科企業在廣西星云計劃合作伙伴。從創業至今，****企業一直恪守“嚴謹、守信、負責”商業準則；秉承“共同成長，信守承諾”企業理念；堅持鍥而不舍創新精神；堅守為用戶負責、為投資者負責、為職員負責經營之道，為成為卓越企業進行著一直如一努力。****企業售后服務概述優質完善售后服務是我們對用戶關鍵承諾。我企業對產品售后服務十分重視，企業技術服務部門配置有多名資深技術支持工程師和專職用戶服務人員，在售后服務處理步驟、規范化管理方面，成功地吸收了中國外著名IT企業豐富經驗，確保用戶得到優質售后技術服務。我企業技術服務部門向用戶提供全方位技術支持服務，統一對外服務窗口，提供二十四小時熱線電話，專用熱線電話，Email服務，傳真服務等方法來立即響應和處理用戶問題，想用戶所想，急用戶所急，真正地為用戶全方位服務。從7天*二十四小時電話支持到主動用戶服務計劃和遠程系統監測，優質全方位服務幫助用戶最大程度地降低故障時間，并幫助用戶達成系統可連續運行目標。用戶出現問題，在第一時間就能夠直撥我們熱線電話，或辦公電話，或經過發傳真，Email、QQ等方法向我們尋求技術支持服務，我們技術服務部門，7X二十四小時工程師負責接聽相關用戶技術電話，用戶咨詢電話，受理用戶問題，并進行用戶問題服務登記，跟蹤，在負責接聽技術電話工程師無法將問題完美處理，并將上報并請求分發給對應技術教授，必需時到現場處理，技術教授無法為用戶處理時，將上報并請求教授技術小組組員共同處理，直到問題完全處理為止。我們服務宗旨：想用戶所想，急用戶所急，真正地為用戶提供全方位優質、立即、增值服務。技術服務部****企業技術服務部，致力于為用戶提供從需求分析、系統方案設計直至實施全方面、規范化、高品質系統技術支持和維護服務。****企業技術服務部現有快要二十名資深技術支持工程師，其中有多數以上全部取得了CISCO、ORACLE企業資質認證，現有CISCOCCIE網絡教授2名,CCNP、CCSP、CCNA網絡工程師8名,虛擬化網絡工程師2名,ORACLEOCP工程師2名等.她們已經從事網絡設備、服務器、小型機、ORACLE產品技術多年，全部含有豐富產品設計和維護經驗。****企業從企業成立伊始就一直致力為廣大計算機用戶提供專業技術服務。努力爭取能向廣大中、小型計算機、網絡產品用戶提供可靠、高水平、價格合理、立即信息系統維護、維修、升級擴容、培訓、咨詢、顧問等服務。****企業技術服務中心本著：“專業、立即、完美、熱忱”服務宗旨，為用戶網絡設備、服務器、小型機、ORACLE產品產提供專業服務。經過我們服務，使您計算機網絡系統使用中所出現問題得以立即處理，并保持最好工作情況。技術支持能力****企業在有一支在長久系統集成項目中鍛煉出來系統工程技術服務隊伍。因為各個行業用戶關鍵數據中心針對各自業務系統要求，對軟硬件系統平臺技術要求改變多樣，十分復雜。企業系統工程技術服務隊伍在實際項目過程中得到了很好鍛煉，不管是技術深度和廣度、故障處理能力和經驗、響應能力和協調能力全部含有較強實力。****企業作為含有豐富行業經驗IT企業，不僅掌握著廣泛資源，而且已經和大量行業用戶建立了很穩定可靠長久合作關系。在IT服務領域，****企業依靠多年行業經驗和一支技術精湛技術服務隊伍能夠為用戶提供愈加符合行業性質和特征多種處理方案。技術服務體系用戶問題咨詢投訴和提議用戶問題咨詢投訴和提議技術支持服務部門電話投訴和提議現場服務跟蹤服務遠程服務熱線服務投訴和提議體系說明（1）有問題咨詢用戶，可拔打咨詢電話得相關信息；（2）用戶全部可取得由****企業支持或指定廠商服務中心給服務；（3）服務方法分三種：熱線服務，用戶可直接撥打****企業售后服務熱線直接獲取幫助；跟蹤服務，凡其它方法處理不了問題，我們會直接派技術人員到用戶現場處作跟蹤服務；對于我們服務感到不滿意或需提提議用戶可經過電話或上網進行投訴，對于您投訴和提議我們會認真對待。服務宗旨我們服務宗旨是：想用戶所想，急用戶所急，真正地為用戶提供全方位優質、立即、增值服務。維護服務內容標準維護服務在此次維保項目中，****企業標準服務包含網絡設備維護服務、小型機和服務器操作系統維護、ORACLE產品維護、備件聯絡咨詢服務、技術咨詢和技術培訓服務。具體維護項目以下：定時設備巡檢我企業安排技術工程師定時巡檢，立即發覺用戶系統隱患，最大程度避免故障發生。巡檢后向用戶提交詳盡巡檢匯報，總結同期系統運行情況、可能存在問題隱患，提出日常維護意見和提議等。由專業工程師對用戶系統進行現場、全方面、預防性巡檢，確定系統運行狀態，檢驗系統錯誤統計，排除潛在隱患，并提供巡檢匯報，以確保系統和相關外設運行穩定性和安全性。巡檢過程中，工程師全部要使用診療工具到設備現場評定用戶現在運行計算環境，檢驗特定系統運行情況，進行一系列診療測試，將用戶計算環境和現有系統管理手段進行比較，然后提供一份匯報，其中具體寫明了所發覺問題、強調需要處理或調查情況和推薦一套適宜措施。經過對系統具體測試和全方面檢驗，并了解業務人員對系統意見（如：易用性，穩定性，操作性等），對現行系統運行情況作出客觀評定，并優化調整相關參數。同時，向用戶提出部分合理化提議，如日常使用注意事項、升級提議等。全部測試匯報、參數調整統計及用戶提議書全部在企業用戶服務中心統計在案，便于以后工作順利進行。定時巡檢內容依據用戶系統包含設備而定，總體上來說，****企業可提供以下方面巡檢內容：機房環境檢驗設備環境檢測硬件系統檢驗日志檢驗備份系統檢驗總體性能評定及提議技術支持提供7二十四小時專門技術服務工程師熱線電話支持，遠程在線支持、現場支持等多個服務支持，即時公布消息郵件和技術公告，定時進行系統軟件檢測、優化和文檔更新等。故障診療及排除假如用戶系統出現異常故障，接到電話，技術服務部會在第一時間作出響應，立即調配專業技術工程師依據項目檔案提供在線支持或赴現場進行搶修，為用戶快速、便捷實施診療和恢復。必需時，替用戶聯絡廠家更換主機備件。系統硬件保養為保障設備正常使用和延長其工作壽命，專業技術人員會針對主機及網絡硬件給清洗除塵維護，保持硬件清潔，降低硬件故障發生概率，提升系統可靠性。操作系統維護當用戶設備操作系統瓦解后，****企業將會依據用戶需求，給用戶提供系統安裝服務。性能分析及系統調優資深工程師依據自己豐富實施經驗，針對用戶系統性能下降立即找出瓶頸，提出完善優化方案并付諸實施。立即消除系統隱患，避免造成業務中止；在不增加或少增加投資同時，大幅度提升系統運行性能和可管理性。****企業為用戶系統提供具體性能分析評定匯報，使用戶對信息系統關鍵資源利用情況有愈加具體了解。****企業方將幫助用戶分析和性能相關問題，確定瓶頸在何處，并為用戶提供相關提議，制訂出性能調優方案，從而滿足不停增加業務需求。最終用戶將取得一致、增強響應能力，從而提升用戶系統生產力及系統運維效率。系統安全評定系統安全性是業務正常運行保障，其關鍵性不言而喻。****企業會依據標準安全規范和成功經驗，來檢驗系統安全性，包含系統安全漏洞、安全策略、系統配置，發覺安全微弱步驟并進行對應改善，進而促進系統安全性。此項服務可使用戶了解怎樣降低您安全風險，從而有利于更正確地作出決議。工程師采取專業工具對用戶網絡進行全方面掃描，對用戶網絡結構、主機端口和網絡關鍵設備提供整體安全性評定。分析可能對網絡系統弱點產生威脅，提供有效安全加固和改善方法，有效屏蔽網絡系統漏洞，排除安全隱患，使用戶網絡系統安全穩定運行。響應及支持方法服務響應方法是指在接到用戶故障申報后，****企業工程師將采取遠程支持、現場技術支持等手段，為用戶處理故障?，F場服務現場支持服務是服務中一個最關鍵內容，是確保用戶系統正常運行關鍵，當采取其它支持服務形式均不能處理問題，****企業工程師將在第一時間內進入主機房，工程師進入主機房現場后，將采取檢驗系統信息、更新配置等方法排除故障，恢復系統正常運行。遠程支持假如用戶條件許可，****企業工程師將經過遠程登錄(Telnet)、遠程訪問、遠程監控形式，為用戶提供系統狀態、系統配置、軟件操作、簡單故障排除等技術支持服務，幫助用戶處理系統使用中發生各類問題，并依據用戶提供信息確定下一步技術支持方法，可能將遠程支持服務升級為到場維護服務等其它服務。熱線支持****企業熱線支持方法包含7*24電話響應、傳真、E-MAIL等多個形式。用戶能夠經過熱線支持聯絡****企業工程師，問詢問題處理之道，匯報產品運行情況，尋求技術指導。服務步驟巡檢步驟回訪步驟服務承諾依據用戶業務需求，我們鄭重承諾：1、維護協議期內，對于本需求所列維護設備提供標準服務，不再收取任何費用；2、軟硬件支持服務響應標準；2.1、如發生軟硬件故障，應在接到用戶報修電話后立即響應，并立即安排專業工程師進行遠程技術支持，假如遠程技術支持無法處理問題，我們將在次日趕到現場。現場工程師抵達現場后，進行系統系統犯錯統計分析和故障診療，直至故障被排除。2.2定時預防性維護2.3提供設備維護、維修統計和匯報2.4系統基礎使用支持，問答2.5基礎技術培訓和經驗傳授2.6每三個月提供一次現場預防性檢驗及技術交流；2.7其它3、預防性維護內容包含：3.1機房環境檢驗，溫度濕度，電源等3.2系統故障統計分析(包含軟件和硬件)，排除故障隱患3.3硬件設備全方面診療體檢3.4硬件設備清潔3.5網絡環境檢驗、測試3.6按用戶需要對硬件進行微代碼升級3.7按用戶需要安裝補丁程序3.8操作系統健康檢驗3.9系統基礎性能分析3.10對服務器運行情況、安全性方面檢驗3.11向用戶提交具體預防性維護匯報和總結3.12其它4、ORACLE服務內容包含：4.1安裝數據庫,和應用程序工具構建和配置網絡環境.4.2.熟悉數據庫系統存放結構估計未來存放需求,制訂數據庫存放方案.4.3依據開發人員設計應用系統需求創建數據庫存放結構.4.4依據開發人員反饋信息,在必需時候修改數據庫結構4.5管理數據庫用戶維護數據庫安全性4.6控制和監控用戶對數據庫存取訪問4.7監控和優化數據庫性能4.8制訂數據庫備份計劃,災難出現時對數據庫信息進行恢復4.9備份和恢復數據庫此次用戶主機設備維保項目標技術服務期限是從該項目協議生效時之日起，提供12個月技術服務（即為期十二個月），協議簽署后兩周內時間里進行設備登記、硬件狀態檢測、設備運行狀態和配置技術文檔、設備檢測匯報建立、設備維護文檔確實定和整理、和用戶提供相關內容，如聯絡人情況、相關設備密碼、設備服務商電話、關鍵技術文檔、原有驗收匯報和對應技術維護操作手冊等等工作，在此期間我們將搜集并歸檔以往設備運行歷史資料。服務實施方案在和用戶達成合作意向以后，實施整體保修服務之前，我企業將依據用戶需求特點，向用戶提供一整套保修服務方案，用戶能夠依據保修服務方案監督我企業服務情況，并提供合適技術、業務配合方法。用戶支持計劃我們會向用戶提交一份包含培訓、售后服務、技術支持等在內“工作計劃表”，并在“工作計劃表中”說明用戶應含有安裝條件。該計劃描述了****企業將要提供服務、明確角色和責任、提供現場具體資料和相關用戶環境配置信息文件等。在維護服務協議生效日起，****企業將搜集和運行環境相關技術配置資料，包含服務器硬件和操作系統資料、電源設備等。這些資料支持用戶業務系統每日操作，幫助計劃未來技術服務，加速故障隔離。技術配置資料每六個月更新一次，一樣，每六個月對“用戶支持計劃”做一次更新，供用戶參考?，F場環境調查用戶現在使用計算機產品是在一定功率、溫度、空氣污染物和濕度范圍內操作運行產品，為了確保運行穩定和安全性，****企業將對用戶機房環境、系統運行狀態進行現場調查。****企業會對用戶計算機機房物理環境提供完整、詳盡分析。物理環境包含溫度、濕度、無線頻率干擾和應急系統等方面。為了降低由物理和環境原因造成故障停機時間，****企業將向用戶提供全部改善提議。資源及性能分析性能分析服務對一個系統目前性能進行一次性具體評定。這項定制服務包含：反應式故障診療服務，以確定發生某一性能問題原因主動式分析，以幫助實現系統性能水平最大化在這兩種情況下進行分析，全部是建立在對用戶應用軟件、操作系統、業務目標了解基礎之上。****企業用戶工程師將配置性能工具，在一個連續時段（最少7天）內，搜集相關服務器CPU、內存和磁盤使用情況數據。以后，教授將分析這些數據，確定已存在或潛在瓶頸，并提出相關補救方法提議。性能優化及資源計劃性能優化及資源計劃整體服務是指****企業對用戶系統硬件、操作系統、中間軟件、其它第三方軟件和應用系統綜合分析，定位用戶系統性能瓶頸，幫助用戶建立長久系統性能優化方案，并為用戶進行系統資源計劃設計，從而使用戶系統高速、穩健運行，并可滿足用戶業務不停增加需求。此服務包含性能優化服務、資源計劃服務、性能監視服務三部分。系統安全性檢驗****企業用戶支持工程師為用戶系統進行安全性檢驗，包含文件權限設置、用戶訪問限制、增補軟件更新等技術方面，同時對系統安全策略進行評定，將發覺問題隱患及改善提議以匯報形式提交給用戶。經過系統安全性檢驗，能夠提升系統安全等級，預防系統遭到惡性攻擊。操作和技術提議****企業用戶支持工程師將和用戶運行維護工作人員建立親密牢靠工作關系，將一同優化用戶計算機設施性能。除了用戶支持工程師在日常運行維護中所提供指導和提議外，****企業還能夠幫助用戶在重大系統變更時減小風險和可能業務中止?，F場維護技術交流現場工程師將依據系統具體軟硬件環境對系統相關技術知識進行用戶化，并在現場結合實際系統環境，和系統管理人員進行技術交流，從而提升系統維護人員技術、管理和服務水平，熟悉系統維護步驟、提升生產率、保障系統可用性。服務實施保障針對用戶維護服務，根據企業服務管理規范完成以下工作，確保服務立即和有效?？紤]用戶設備/系統組成情況，成立****企業XXX維護項目組，明確職責和規范；建立用戶增值業務系統設備檔案，包含硬件、軟件清單，系統拓撲結構，和相關配置；檢驗確定備件庫，確保備件覆蓋XXX服務需要；制訂維護計劃，包含巡檢、故障處理預案；建立維護技術文檔支持等和用戶協商制訂用戶培訓計劃，以后依據用戶請求可做調整；資源確保針對用戶維護設備清單和系統軟件、數據庫和應用系統情況，配置對應用戶定制化技術資源，包含人員、備件、技術文檔等；對企業備件庫進行檢驗確定，確保備件立即供給；同時建立應急支持方案，包含應急備件采購、備機提供安排、人員緊急調動，廠商資源協調。****企業有大量備件庫存和整機庫存，一旦用戶設備發生故障，能夠得到立即維修。遇特殊情況，故障設備在48小時內未能修復，****企業立即提供滿足用戶需要替換機，直到問題處理。極端情況下，由****企業付費，能夠請求并得到原廠商技術支持。服務提交物****企業很重視在服務過程中對服務統計、總結，實施規范化管理。提交服務文檔包含：每次服務匯報故障處理匯報匯總會議記要/技術交流匯報培訓總結匯報應急故障恢復預案及實施匯報（如發生）巡檢服務結束后立即提交設備巡檢服務匯報六個月度服務總結年度服務總結服務項目管理****企業已承攬了多個大型維護項目，建立了一整套高級維護項目管理體制，在大規模IT維護項目標管理和施工方面，積累了豐富經驗。同時，****企業深刻地體會到其質量關鍵性，并明確了解作為項目在其中負擔重大責任。為保障用戶系統能正常進行，****企業依據自己多年在IT服務方面經驗，將采取一系列質量控制手段來強化本項目中質量管理工作，關鍵包含以下多個方面：項目管理****企業一向十分重視服務項目標質量，將服務項目標成功實施視為企業成功和信譽保障。為了確保服務項目標順利完成，****企業將組織一支含有豐富經驗隊伍來負責項目標具體實施。項目小組組織結構組織名稱組織組成職責范圍項目領導小組由用戶和****企業相關領導組成項目審核和同意，宏觀資源調配控制，應急處理指揮，項目變更同意。項目經理****企業將指派含有豐富項目管理經驗項目經理和用戶項目責任人共同組成。負責項目標實施，組織、協調，對項目領導組負責，對具體服務方案含有決定權。并負責計劃和控制、人員配置管理和工程進度等工作。系統技術支持由專職****企業資深工程師擔當關鍵負責服務方案制訂、現場服務、技術討論，服務文檔。管理規范項目組內各職能小組，均要向項目經理匯報進度，提交計劃以供審核并立即匯報問題及其處理情況。技術教授小組、質量控制小組直接對項目經理負責，分別從技術和質量控制兩方面匯報項目組工作情況。項目經理直接向項目領導小組提交階段性維護匯報，對重大問題提交項目組指導委員會進行決議。****企業經過很多項目標切身經驗深刻體會到協議雙方緊密協調配合，是項目質量有力確保。****企業提議用戶方也建立對等項目組織機構，管理本項目工作，方便雙方高效協調工作。****企業提議定時舉行由雙方相關人員參與項目協調會，并相互通報相互需求和發生問題。具體項目實施方法現在，****企業項目質量管理已經形成體系，并針對本項目，****企業在技術方面采取質量管理方法包含：項目文檔管理標準化項目技術文檔管理體系是確保項目管理規范化、程序化關鍵手段。經過項目文檔體系能夠實現對整個項目標計劃、定時匯報、尤其匯報，對問題情況分析、測評和響應這一完整過程。而正確地管理、使用各類文檔則使項目管理工作變得有據可依，井井有條。定時匯報制度以使****企業和用戶立即掌握項目進展情況，發覺問題立即加以處理。同時，經過項目狀態匯報匯總和公布使相關各方掌握項目動態，愈加緊密合作。項目變更控制在實施這么一個復雜系統過程中，項目標變更幾乎是不可避免。相關項目標變更包含，因為用戶需求改變而造成項目范圍擴大或縮小；雙方人力安排改變而造成項目進度計劃改變，等等。項目經理將和用戶項目經理一起對項目標進度和狀態進行評定、協商和決議，并在必需時，向本項目標管理委員會提交項目變更請求和根據項目協調委員會審議結果調整和實施項目計劃。項目質量測試管理作為項目質量檢驗一個關鍵步驟，項目質量測試貫穿于服務整個過程。****企業項目經理要對每一次服務評定，方便于發覺問題，提升服務水平。項目隨訪在項目實施階段，對用戶進行不定時隨訪，和用戶進行交流，聽取用戶對項目標意見和提議；服務期間定時對用戶進行一次訪問，問詢系統運行情況，回復、處理用戶問題。階段性評審參與評審工作通常是雙方項目組領導。經過評審發覺并處理問題，并將有價值意見和提議反饋到相關步驟或部門，用于指導、改善服務工作?？偨Y和評定項目組將在合適時候做總結回顧：項目經過初驗后，項目經理作出項目初步總結匯報。每六個月項目經理提交整體服務匯報總結，總結項目管理經驗和教訓，評定項目業績。專題討論組織相關人員進行專題討論，針對性處理項目中存在各類問題，尤其是質量問題。服務質量確保****企業一向十分重視服務項目標質量，將服務項目標成功實施視為企業成功和信譽保障。結合多年IT服務經驗，企業從以下多個方面控制確保服務質量：項目管理方面****企業采取一系列質量控制手段來強化項目中質量管理工作，如良好協調機制、用戶服務跟蹤反饋制度、完整文檔管理、項目變更管理、定時匯報制度等。技術確保方面****企業一直十分重視對技術投入，技術能力是服務質量確保關鍵方面。****企業有計劃、系統化地技術人員進行培訓，使工程師技術能力得到不停更新和加強。服務保障體系用戶響應中心我企業設了統一用戶響應中心，經過用戶響應中心，值班工程師負責受理全部用戶服務請求。這其中既