關于門診導醫服務基本禮儀導醫的定位1、導醫是醫院的服務第一窗口2、導醫是醫院的形象天使3、導醫是醫院的第一道風景線4、導醫是醫院整個醫療活動的開始5、導醫是醫療活動的第一組織者第2頁,共30頁，星期六，2024年，5月

現代導醫應以“天使般的微笑、空姐般規范化的服務標準、賓館式的服務熱情，用精練的專業知識和溝通技巧，為患者提供全程化導診服務。第3頁,共30頁，星期六，2024年，5月

門診服務標準及要求

第4頁,共30頁，星期六，2024年，5月1．儀表☆基本要求：規范、整潔、職業化?！铑^發不披肩，長發者用發夾網住盤于后腦處?！钜r衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班?！钫_配戴胸牌，上衣左側。☆上班時間化淡妝，不戴手鐲、戒指、有墜耳環、不留長指甲、不染指甲。第5頁,共30頁，星期六，2024年，5月2、儀態基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味、健康、大方得體。第6頁,共30頁，星期六，2024年，5月3、坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；翹二郎腿，抖腿，穿脫鞋，將腳放在桌上或凳上。第7頁,共30頁，星期六，2024年，5月基本坐姿（正位）第8頁,共30頁，星期六，2024年，5月正腳位小疊步側坐位平行步坐位平行疊步第9頁,共30頁，星期六，2024年，5月５、行姿

身體保持正確的姿勢，重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走時步伐宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖著地行走。

第10頁,共30頁，星期六，2024年，5月4、站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，雙手交叉于小腹，兩腿繃直，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、身體顛晃，手插著腰、佝僂第11頁,共30頁，星期六，2024年，5月基本站姿第12頁,共30頁，星期六，2024年，5月正腳位小八字步第13頁,共30頁，星期六，2024年，5月側腳位丁字步正腳位丁字步第14頁,共30頁，星期六，2024年，5月門診服務流程及語言行為規范序號項目接待與服務語言行為動作1患者進入門診大門您好?。ɑ蛏衔绾谩⑾挛绾茫┠枰獛椭鷨?？我能為您做點什么？雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2患者來到導醫臺您好！請問您哪里不舒服?請問您看哪個科？（或看哪位專家？）。請您填一下掛號信息，然后到掛號處掛號。掛號后請到XX樓就診。XX樓有導醫為您提供服務。主動、熱情、目視對方、態度和藹3對不熟悉醫院看病程序和環境的急診或初診患者（稱呼）：您好!請問您要看什么病？XX主任是看XX病的專家。他（她）在XX樓開診，請您先掛號帶好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導醫會幫助您的。

態度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優質接待尤其重要、優質接待會形成良好的第一印象第15頁,共30頁，星期六，2024年，5月門診服務流程及語言行為范4患者來就診發現專家休息或停診您好！真對不起，XX主任因事臨時停診（或今天正好休息），我給您介紹XX科XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。

主動、熱情、態度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻5患者就診發現專家不在、又不肯讓其他專家接診，病人拒絕另請專家診治“請您稍等，我給您聯系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯系到醫生：“暫時聯系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？我給您預約好，您準時來就診就可以了，今天對不起，請慢走！

面帶微笑、帶商量口吻。6對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者您好！請您不要緊張，有什么需要我幫忙嗎？您不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協助辦理各項手續）。攙扶患者、輕拍肩背以示安慰；輕快準確地協助患者掛號、取藥等。

7對老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口第16頁,共30頁，星期六，2024年，5月門診服務流程及語言行為規范8對有鬧事爭吵的患者一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協調。以柔克剛、以情動人，及時聯系辦公室或相關領導及相關科室協調，忌在大廳內僵持不下。9患者來到各樓層您好！請問您掛的是哪個科哪位醫師？請跟我來（到醫師診室，輕輕敲門，請進?。＃ㄝp輕關上門）離開。面帶微笑，主動熱情迎到口。

10患者到專家診室、專家不在或正在接診非常抱歉，專家正忙（或專家有事暫時不在），一會就好（或馬上就回來），請您稍等片刻，請坐！面帶微笑、態度和藹、友善。11專家接診時無特殊情況勿打擾專家接診為患者提供一個舒適的就診環境第17頁,共30頁，星期六，2024年，5月門診服務流程及語言行為規范12病人交費時排隊交費耗費病人大量的寶貴時間，此時做些相關說明指導是很有必要的。主動引導病人使用自助機或支付寶付費，如有不會操作，應主動幫助。主動、熱情、誠懇、友善

13患者需要做治療或輸液您好！請跟我來，您請進，您請坐。主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥14當治療需要排號等候時真對不起，治療正忙，請您坐下稍等。-----真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻。第18頁,共30頁，星期六，2024年，5月門診服務流程及語言行為規范15門診患者離開醫院請走好！（您慢走）祝您早日康復。面帶笑容、友善。16患者來辦理住院您好！請到住院部辦理住院手續，在XX樓，那兒有護士接待您攙扶老年病人，幫助拿行李。17患者提出意見或提出表揚服務不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我們應該做的。面帶笑容、誠懇友善。18參觀者有陪同迎：“您好?。ɑ蝾I導們好！），歡迎來到XX醫院?！彼停骸澳ɑ蝾I導們）請走好?！?/p>

雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。第19頁,共30頁，星期六，2024年，5月

交談時的注意事項

交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。總之：在整個服務過程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。第20頁,共30頁，星期六，2024年，5月常用的禮貌用語：A．常用交談用語：問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好！道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯系，請您按時來復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復！第21頁,共30頁，星期六，2024年，5月B．常用的稱呼用語：老師、先生、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長、院長、主任——第22頁,共30頁，星期六，2024年，5月1、電話鈴響在3聲之內接起。2、接聽時先告知對方自己的單位部門。3、電話機旁準備好紙筆，以備記錄。4、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。接電話的四個基本原則第23頁,共30頁，星期六，2024年，5月1、拿起電話聽筒，并告知自己的單位部門“您好!溫州附二醫╳╳部╳╳╳”（外線）；“您好╳╳部╳╳╳”（內線）,如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應3聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內接起。第24頁,共30頁，星期六，2024年，5月

２、重點1）認真做好記錄2）使用禮貌語言3）講電話時要簡潔、明了4）注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語5）電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語6）注意講話語速不宜過快7）打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼第25頁,共30頁，星期六，2024年，5月

3）確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生?！薄澳?！我是溫州附二醫╳╳部的╳╳╳”必須要確認電話的對方，如與要找的人接通電話后，應重新問候。

4）電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”應先將想要說的結果告訴對方。

如是比較復雜的事情，請對方做記錄；對時間、地點、數字等進行準確的傳達；說完后可總結所說內容的要點；第26頁,共30頁，星期六，2024年，5月5、結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態度和藹。6、放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。第27頁,共30頁，星期六，2024年，5月接聽電話的禮儀禁忌需要注意的是，在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或“有什么事兒呀？”萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度。切勿發脾氣“耍態度”。確認對方撥錯了電話，應先自報一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關系”去應對，而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機宣傳了