別克豪華車營銷講師手冊P2：我們用戶是一群什么樣人?豪華車銷售更多是對人了解,而不是單純對車了解林蔭大道是一臺什么樣車？對車了解不是孤立地了解,而是要基于對用戶了解.二者有沒有交集？怎樣讓她們了解林蔭大道？P4：中國豪華車用戶購車調查---她們已經有消費行為,從以往消費來分析一個人中國富裕階層社會形象---她們想成為何樣人,她們以前買不一定是完全符合她們要求,而且人需求會改變認知用戶---她們是怎樣做出購置決定車分等級，有錢人也分三六九等，一樣。P5：中國有錢人素質不高,除了有錢別比較少.P6：外部對中國富人評價,其實這些中國富人心里是很清楚,所以她們急于改變自己以往檔次不高形象,這對新車型是一個好機會。一來她們有錢，二來她們不想讓她人用老眼光看她們，最關鍵，她們對高級產品沒有什么經驗，需要外面人來教她，而且她們不會去問那些真正有錢人是怎么過日子，因為她們還很要面子P7：從這里能夠看出中國有錢人其實是很小氣，她們認為賺到錢就絕對是她們，一樣，表現在消費中也是這么，她們會對價格很在意，并不是我們想象她們對價格不關心。在中國，越是有錢越是小氣。P8：社會形象不佳，但大多數人卻很向往，其實。貧窮、溫飽、小康、富裕、有錢、很有錢、是一個過程，在國外是一步步走過來，而在中國是跳躍式發展，所以以往積累不夠，才會表面有錢，實質貧窮。P9：這是以多個發展比較快城市作調查，但實際上，在中國真正有錢人并不全在這些區域。而且還有一點，同一個土富豪，在不一樣地方表現出來情況會不一樣，在大城市消費時候她是有偽裝，以那個為調查是有偏差。P10：時代短促：中國暴發戶用十年二十年時間完成了西方富豪幾代人才能實現資本積累，俗稱“轉體富豪”發跡手段：充滿投機、僥幸和非理性，給她們性格投下先天性陰影炫耀式消費：她們將浪費視做榮耀，將“品牌”性、“符號性”消費視做身份和地位象征。“炫耀式消費”并不單純是為了炫耀，它背后隱藏著一個深層心結：在官商結盟中曾經“歷險”，在“富豪榜”中“囚犯榜”和“追魂榜”，在官員盟友中飾演卑恭屈膝角色和發跡以后仍然揮之不去不安全感，使她們對金錢愛恨交加，積郁著一個需要宣泄情緒。是故“炫耀式消費”也是“宣泄性消費”，潛含著暴發戶特有某種報復心理。還有，想，我期望，我會怎么做，和我真會去做是兩碼事。比如，有時間我想去旅游，但真有時間可能就是去睡覺。P11：這些有錢人能騙政府，騙你當然很正常了，關鍵看你怎么識別，聽說看猜驗一樣全部不能少。她們對錢可能比一般白領看得更重，更小氣，因為她們沒有社會責任感，認為那些就是她們應得。P12：她們精神愉悅有一部分和常人不一樣，是恐懼，渲泄方法。從這一圖上來看，有錢人買車更多是在理性方面，而豪華車理性配置差異基礎沒有太大差異，可是銷量和用戶接收度是不一樣，為何？作為豪華車來講，基礎理性性能等全部是基礎，無須多說，而造成銷量和接收度高低差距關鍵是看是否能符適用戶情感需求，關鍵提問，服務和情緒包含哪些內容？怎樣來表現？最好是把感性東西再轉成可量化，因為可量化對她們來講好比較P13：品牌：豪華車品牌在有錢人看來全部差不多，至今還有大家認為playboy,夢特嬌是真正名牌價格成本：有錢人也在意，但她更不會明說，而且往往會裝得價格不是問題銷售和售后：市場現在面臨是硬件過硬，軟件缺乏一個現實。有一定用車經驗，所以對一般車銷售和售后有切身體會，你需要讓她相信會有不一樣.比如雅閣3.5有一個不一樣服務,以區分其它排量車主。廣州本田單獨為這些3.5L雅閣車主提供“VIC”（Veryimportantcustomer）服務了。此次廣州本田針對3.5L車型推出VIC服務包含三個方面：車主，車，生活。

車主：作為3.5L車型車主能夠優先取得參與廣州本田一系列高端聚會，比如F1、十周年慶典，高爾夫聯賽和其它高端品牌聯動等活動。

車：3.5L車型車主還能夠享受到其它車型車主所享受不到全方位用車售后服務，這其中包含車輛保養提醒，代辦車輛駕照年審、保險續保服務，預約上門服務，專員提供接車跟蹤服務。

生活：在VIC服務生活方面，廣州本田和招商銀行聯合，共同推出“聯名卡”服務，其中包含享受招商銀行理財顧問金融咨詢，外出行車道路無憂保障服務（中國近300個大中城市及其半徑100公里范圍內，取得二十四小時無償道路救援服務），車主醫療及保險方面優惠（首創最高達1500萬元巨額交通保險），和招商銀行白金卡用戶能夠享受到其它品牌聯合優惠項目。

技術/工藝/產地：更多關心產地，認為那才是身份表現，科技含量假如能直接換換成錢貼在車上對她們愈加好車型設計：重表面輕實質，更不關心品牌歷史，因為她們不懂，也歷來沒人跟她們強調過，就像用一次性打火機點熊貓一樣性能：基礎不是關鍵，但全部會去考慮，因為專業性差，所以也不過是想想罷了，就看你怎么講你車。P14：高級車就像一件高級服裝，首先要有很好設計款式，當然作為汽車，還必需有高超技術和出色性能；豪華是另一個概念，就像一間房子，里面充斥著多種現代豪華設備和值錢古董，但缺乏格調，或像一個人，穿金戴銀，滿身珠寶，可看上去就是那么不協調、俗氣，這堪稱豪華，但決不是高級。我問道：可假如某個牌子高級服裝常常穿在部分行為不軌、氣質惡俗人身上，那么這個品牌是不是也會掉價？高級和豪華表現了兩種不一樣價值取向。當然，歐洲人并非一直“高級”，17-18世紀巴洛克、洛可可風格能夠說是浮華透頂，巴爾扎克、左拉筆下19世紀暴發戶也是窮奢極欲，和美國式豪華區分不大，只是歐洲人已經基礎完成了向高級過渡，美國人尚在過渡之中，而亞洲人則剛剛開始。有“哲學家”之稱意大利記者巴爾齊尼寫道：歐洲人處事像是一個謹慎有余傳統銀行家，她們已經習慣于不再慌忙行事；而美國人呢，則像個簡單粗魯暴發戶，感情沖動，自高自大，藐視公認規則和她人傳統。其實，假如要打個比方話，歐洲人性格有點兒像她們釀造葡萄美酒——一個味道淳厚陳年佳釀；美國人呢，也像她們自已生產飲料——哪個味道有點兒怪異，不停地冒著氣泡可口可樂。美國很粗俗，是個暴發戶。美國文化地位低下，卻要推行文化帝國主義……”貴族對暴發戶，紳士對牛仔，王室淑女戴安娜對豪門艷女帕麗斯“希爾頓，大家喜愛如此談論歐美形象差異和對峙。盡管也有些人提出不少相反例證，但最少是在對汽車了解上，歐美人差異和上述形象差異基礎相符——歐洲人“貴族式”高級（premium）和美國人“暴發戶式”豪華（luxury)是兩個不一樣概念。高級車和豪華車區分，一個是貴族，一個是新興資產階級。包含有很多歷史文化，內涵在里面，血統在里面，不過我認為你剛新興發展起來，比如一個尤其富裕人，可能沒有那么多積淀。為何在歐洲大家尤其強調奔馳、寶馬，包含捷豹、奧迪這些老品牌大家公認，在美國不管雷克薩斯也好，還有現代要出風美國人能接收，包含沃爾沃，歐洲和美國文化形態，包含美國是一個很年輕國家，更開放，是以定價來確定你是不是高級車。歐洲是更強調你文化，你祖宗三代感覺。歐洲人越老東西越喜愛一個概念。美國人對奢侈品并不像歐洲人那樣強調，歐洲人對奢侈品牌感覺要求很高。這也是新老富人差異。P16：分析以前廠家市場定位和現實之間差異。根本原因是中國有錢人不是我們想象那樣高素質，她們屬于像美國那樣新富人，沒有積淀沒有了解P17：問學員看重什么，為何放棄，填補方法：強化她們看重，重新解釋她們放棄P18：假如不用正確營銷方法，那就會像SAAB那樣，實際上，在各位展廳里車子賣得好不好確實和銷售顧問本身能力關系不大，大家普遍認為一是產品好，二是宣傳要好。埋地雷：只要把雷埋好，剩下就是等敵人自己來踩機槍掃射：不管你藏在哪里統統掃一遍再說重狙點射：oneshot,onekillP19：多關心多利用身邊發生事，注意周圍一切，其實全全部是MOT熱迷營銷（LV，hellokitty，IBM，starbucks/喜愛不等于會買，BMW和蘭博堅尼全部有服裝，那么汽車能主動和服裝樓盤合作嗎？）除飛機是彩繪，機上相關物品如牌，紙巾，餐具，杯子也很熱賣，空服員穿著一樣制服，將對貓感情移到航空企業上來。事件營銷（博螯論壇上林蔭大道）口碑營銷（stormhoek,starbucks/數量第一，好壞第二）stormhoek是一家小葡萄酒廠，freshnessmatters葡萄酒，因為企業小無法做廣告。她們給博客們送出大約一百瓶葡萄酒。只要住在它目標區域，有真正博客，不管讀全部多少全部能夠，博客們能夠寫也能夠不寫，能夠寫好也能夠寫不好說什么全部無所謂，6月時候只有五百條結果，9月達成兩萬條，估量有三十萬人開始知道這家企業。公益營銷（汶川大地震河南新紀元黃絲帶行動）P20：廠家是轟炸機，她顧不到你特定區域特定市場，全國有三百多家等著照料。在你地盤，你得作主。特定開發責任在經銷商。只有你們最了解當地消費者和當地市場，鬼子掃蕩還要找個漢奸呢。P21：當地別克品牌汽車老用戶當地別克品牌汽車直接競爭對手老用戶和其它地域分克品牌汽車老用戶同行業當地單位當地和別克品牌汽車同類型但不一樣檔次汽車老用戶其它汽車使用需求和別克品牌產品特征相符單位別克誠新二手車P22：一是本企業CRM系統是否有效運作。二是在展廳接待中有沒有把握一切機會？盡可能避免主觀挑客。像孫老師講，要看電影，看財經頻道，找到里面嘉賓再主動寫信過去。P23：電話營銷：有效電話約訪，取得承諾直郵（DM/短信/E-mail/感謝函）：含有個人特色信函用戶造訪：特定目標用戶或大用戶開發網絡營銷：新興能夠個人掌握輿論工具個人品牌和關系營銷：善惡終有報俱樂部服務營銷（Cross-overmarketing）：怎樣讓你看上去不只像個汽車銷售顧問P25：基礎上跟你第一次和女好友聚會時講話是一樣,萬事開頭難！唯一差異是可能當初你是用心思索過怎么講,而且你很清楚就算第一次不成功還有下次,可銷售不是這么。P27：想對誰說。別指望每次全部能讓老板來接你電話目標是什么？首選目標和次要目標怎樣達成該目標？(AIDA模式）最好通話時間是什么？基礎你對用戶和當地人文風情了解怎樣處理用戶異議。有些異議在還沒發生前是能夠估計到P28：點評：1、30天以前，應該有不少人會接到類似電話。這是XX企業在做筆記本電腦促銷活動，我就是其中接到電話一個她們認為是潛在用戶。2、潛在用戶已經陳說了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應用戶話題，只顧按自己預先設計好思緒來推進，會取得什么效果呢？其實，在用戶回復以后，恰恰應該是發問最好時機，既能夠有效地呼應開始設計調研借口，也能夠逐步來挖掘用戶在使用筆記本電腦時關鍵迷惑，從而來揭示用戶法在需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機械地根據培訓套路來自說自話。這是個嚴重錯誤。3、嚴重缺乏隨機應變有效培訓，在這個關鍵轉折點，恰好就是切入對潛在用戶有效贊揚時機，從而來獲取用戶充足信任，結果，這個銷售人員回復暴露了一切弱點，并造成潛在用戶完全推進了耐心。假如不是我，這個用戶已經掛機了，這個銷售可能不過碰到了和98%用戶一樣掛機而已。4、這個對話中已經能夠確定了XX企業對電話銷售培養有多么微弱。所以，像XX企業這么世界500強企業在電話銷售全部是如此地弱智，就不要責備和埋怨中國其它企業對電話銷售努力探索精神和執著熱情了。P29：這是一個經過電話預約來促進銷售例子。在這個例子中，曹力使用了第一個和第二個和第三個C。首先是讓用戶迷茫，彩了提醒用戶服務器響應緩慢問題，或有病毒可能，或是帶寬問題等，總而言之是問題過多造成用戶迷茫；其實是采取了喚醒用戶策略，即明確指向服務器響應緩慢可能，并撫慰用戶，暗示用戶其實找到了行家里手，不用擔心，一來我領會一下你們產品（潤滑油），二來聊聊相關網絡服務器事情。經過學習對話，我們知道曹力網絡服務器銷售人員，劉芳是一個用戶組織中影響力并不大一個人，不過，從影響力不大用戶組織內部人身上卻往往能夠發覺大訂單可能，這個對話中反應出了大訂單可能性，所以，曹力立即改變策略，要求造訪，并取得了劉芳支持。劉芳支持關鍵源于曹力對銷售中4C有效利用。后面對話就是具體落實交貨地點時間等事宜了，這個銷售人員用了大約30分鐘完成了一個CN企業4100打印機銷售，對于章程表現出來電話銷售4C把控來說，她業績應該很正常。在這段對話中，請讀者利用4C銷售次序和原理來解釋一下。P32：Interest愛好——專題功效及賣點聯想在一起雙關語/成語/諧音現貸派----渣打銀行貸款專案尊榮升級專案----信用卡玩得豐旅游專案----信用卡健康有理----保健食品生活大師----理財計劃聚寶盆----銀行保險P37：82/78/65/56，最關鍵是信息傳輸是準雙向，她能夠選擇看也能夠選擇連信封全部不拆就扔掉P38：所謂個人化就是避免信函看上去太正規，一看就是企業行為。要讓你信函看上去是一個純粹私人信件P42：記得三有嗎？P43：禮儀不一定是越正規越好，對中國有錢人，你得讓她們認為你跟她們是一類人，有相同價值觀。所以多注意觀察她們禮儀，你只要比她們稍稍正式部分就行，更關鍵是自然，隨意。P44：用戶造訪步驟準備：價值／訊息／提問／贈品／承諾開場：取得好感第一句話轉入專題：合適時機傾聽：統計，提問離別：向用戶要家庭作業／事先約定P45：買林蔭大道用戶沒那么敬業，她們不是天生就喜愛工作，所以，別跟她們談工作，PA等級用戶關心什么？P47：怎樣引導性提問，假如有用戶并沒有表現出比較顯著行為特征，造成你無法正確判定時候怎么辦？你要引導她講部分東西出來。主動主動傾聽五種方法P48：注意：假如你提問全部是以“假如你換車你想換什么樣車”開頭，那你會被對方“欺騙”，當然她并不是有意。P49-52：注意上門和在展廳接待用戶反饋可能會有些不一樣，所以同一個問題判定等級標準有可能會有差異是正常，在主場和客場，用戶表現出來假像是不太一樣。P53-56：回顧決議群體P57：揚采GL8案例----江蘇華通劉峰P60：林蔭大道用戶中哪些人可能會上網？她們上網關鍵是干什么？P63：以下是現在消費者常常光顧網絡場所，即使林蔭大道潛在用戶基礎全部不上網，但她孩子，親人，好友會不會？P64：曲線救國法：經過在網上首先表明身份，自己是某品牌資深銷售顧問。建立“教授”形象。但不提買車事情。先在部分有影響論壇幫助車友處理用車問題。建立人氣及信任。同時建立情感紐帶。取得車友信任。然后再適時地提出購車提議，當然在提提議時候，要把自己服務品牌和其它競爭品牌一起提出。待用戶來到展廳后，再經過銷售技巧促其成交。主動進攻法：在網上尋求“團購”組織者，主動聯絡她們，講明自己職位和企業實力，期望相互間合作，不過網上不報價，要把組織者請到展廳面談。可參考話術：我們企業也是當地最有影響力和實力企業，你組織團購，除了期望拿到合理價格同時，也期望得到最好服務，我們企業很期望和你們合作，有些具體細節，我期望來展廳，我們面談，相信沒有談不成生意。。這個做法，有利有弊。弊端是對方會把價格壓得很低，利在于，一旦成交，會形成多臺銷量。舉例：北京某專賣店，在“用友軟件”成功實現銷售30臺車。逐一擊破法：針對現在“團購”價格相對較低這一不可避免現象，在網站論壇中，首先找到組織團購帖子，然后利用網站悄悄話，和手機短信，找這個團購“跟隨者”。告訴她們，現在團購成功機率比較低。假如她真對這款車感愛好話，我是專賣店資深銷售顧問，恰好，我們企業在內部有一個優惠活動，要是感愛好，我們能夠談一下。這種做法好處，因為“團購”組織者全部是比較精明人，掌握大量價格信息。不好突破。不過部分跟從者，“專業”程度會下降，是我們能夠突破目標，這么，假如一個團購有10人參與，經過這種方法，我們能夠拿到3—4個訂單。同時，成交利潤，比團購要高。聲東擊西法：自己飾演一個假購車用戶，期望找到一樣買車人一起去談團購，這么帖子一發，會有部分真正購車用戶浮出水面來跟貼，此時，銷售顧問可利用另外一個用戶名登錄，在這個帖子里發表信息。這么，就會造成“用戶”和銷售配合。這么，會影響其它真實購車人想法。此時銷售人員，再利用“逐一擊破”法去聯絡那些真實用戶P65：消費者動態：現在汽車消費群體年紀趨于年輕化，上網已經成為她們每日生活工作中必不可少部分。能夠說，她們在網絡上時間，甚至會多過在現實中時間，同時，因為網絡信息多元化、立即化、客觀化、使得大家對于網絡信息，尤其是對車評論，認為可信度很高，一樣信息，可能銷售顧問講出來，她們不信，而從網上查到，尤其是從像新浪、搜狐這么主流網站上查到信心，她們會堅信不疑。形成友好交流氣氛：網絡交流因為沒有面對面對視，相互能夠敞快樂扉。能夠說是心和心交流。銷售人員，應該利用網絡這一虛擬“心靈凈土”和我們用戶進行真誠交流。當然在交流過程中，必需營銷及銷售技巧是不可少（此時可參考講解影響力知識）廣結善緣：銷售好壞，很大程度取決于人際交往廣泛和狹窄。網絡世界，能夠找到很多志同道合好友，廣結善緣這四個字，對于銷售而言，永遠不會過時。P66：樹立個人品牌形象：網絡是虛擬又是現實，經過在網絡上發表文章，來建立自己著名度和網友對你信賴程度。請注意，發表文章一定是重利性，專業性。這么才會贏得眾多網友對你信任。因為網民也不時傻子。廣告氣氛太過于濃厚，是無法建立教授形象。因為教授全部是“中立”專業人士。增加銷售機會：自己著名度建立以后，假如再利用影響力中“權威”原理來影響用戶。一定會增加銷售機會P68：思索：個人品牌是在銷售前，銷售中還是銷售后開始建立？P73：時間成本---有錢人時間比我們值錢體力成本---即使有錢人有錢，可還得她自己做決定，而且她還得自己來看來試心理成本---有錢人全部怕自己被她人多盈利，她們比我們更小氣P74：有效處理問題標準---給有錢人省時間對她們來講就是省錢快速行動---行動要快表明你是從用戶見解看問題---千萬別立即認可自己失誤讓用戶感覺你在認同她---注意，是讓她感覺說明處理問題需要步驟---你有通知處理標準義務讓用戶了解進度---有錢人全部沒什么耐心考慮賠償---別讓她事先知道認可錯誤但不要太多辯解---注意把握時機堅持不懈取得用戶友善---冷靜和熱情之間P75：關系營銷就像結婚一樣，是長久，不用擔心有些需求無法滿足，結婚也是這么，雙方永遠能講出對方一大堆不是，但回頭一樣過日子。P78：俱樂部營銷實質是關系營銷延伸物,這不一定必需得企業才能做,你個人也能做,像前面提到李毅那樣做法,其實在北京上汽安吉