服務(wù)生命周期管理作業(yè)指導(dǎo)書營銷服務(wù)中心2023年12月一、制定服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)1.建立四書一庫管理標(biāo)準(zhǔn)安裝調(diào)試作業(yè)指導(dǎo)書：用于指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)新站安裝調(diào)試流程、測(cè)試內(nèi)容、測(cè)試項(xiàng)、測(cè)試值、測(cè)試要求及采用的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作的工作指導(dǎo)文件。維修維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書：建立設(shè)備維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)流程、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作、安全防范和注意事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)。老站改造作業(yè)指導(dǎo)書：針對(duì)老站改造需要了解的內(nèi)容、采取的措施，現(xiàn)場(chǎng)的安全管理及改造動(dòng)作進(jìn)行規(guī)范，防治安全事故的發(fā)生。風(fēng)險(xiǎn)管理作業(yè)指導(dǎo)書：針對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)舉措和處理機(jī)制和工作規(guī)范。產(chǎn)品故障處理庫：建立常見問題經(jīng)驗(yàn)庫，規(guī)范常見問題、常見故障、典型問題的設(shè)備維修處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.規(guī)范服務(wù)點(diǎn)檢各單位結(jié)合自身的產(chǎn)品特性，以現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從基本產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，制定出每類產(chǎn)品、每種產(chǎn)品的基礎(chǔ)點(diǎn)檢表，為后續(xù)制定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)預(yù)案提供支撐。3.完善服務(wù)預(yù)案風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)案：針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中的出血點(diǎn)、發(fā)熱點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)和短板，有可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，確定風(fēng)險(xiǎn)防范的里程碑節(jié)點(diǎn)，制定切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)管控方案。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案：針對(duì)各類突發(fā)事件，編制相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行應(yīng)急演練，提升突發(fā)事件應(yīng)急速度及效率現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)預(yù)案：每次服務(wù)前，根源客戶要求、現(xiàn)場(chǎng)條件、工作內(nèi)容，提前編制服務(wù)預(yù)案，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求，提升服務(wù)質(zhì)量。4.建立服務(wù)工藝流程卡：建立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程卡，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作內(nèi)容及工作順序，既對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的項(xiàng)數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，又保障了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的結(jié)果，確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作無遺漏。點(diǎn)檢卡：制定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作內(nèi)容，形成表格化管理，是服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后方便核對(duì)工作內(nèi)容是否完成和遺漏。風(fēng)險(xiǎn)卡：梳理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，建立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范。5.細(xì)化服務(wù)層次信息分類：根據(jù)信息的屬性和實(shí)效性進(jìn)行不同的分類。一是根據(jù)時(shí)效性可以劃分為周期型、條件型和突發(fā)型服務(wù)。這些服務(wù)類型突出了時(shí)間特性，以時(shí)間為標(biāo)識(shí)，顯示出信息的時(shí)間要求。二是根據(jù)信息的階段屬性基本可以劃分為安裝、調(diào)試、投運(yùn)、三包、維護(hù)，其它等級(jí)別，這些等級(jí)反映的是工作任務(wù)要求，是其本身固有的特征。三是根據(jù)服務(wù)信息的特性可以劃分為正常服務(wù)信息、異常服務(wù)信息、應(yīng)急服務(wù)信息。人員分類：一是根據(jù)人員能力、技術(shù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)將服務(wù)人員進(jìn)行分級(jí)，劃定各等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)服務(wù)人員等級(jí)上升通道，并根據(jù)不同等級(jí)給予不同的待遇，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性。二是根據(jù)不同的技術(shù)等級(jí)，分配不同的工作內(nèi)容，使人盡其責(zé)；三是通過人員等級(jí)標(biāo)識(shí)，讓客戶對(duì)服務(wù)人員感到信任。當(dāng)前，最具代表性的是五星服務(wù)等級(jí)的劃分、金牌服務(wù)等級(jí)的劃分，在這方面，中國移動(dòng)、金風(fēng)走在了所有企業(yè)的前面。客戶分類：客戶是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力?？蛻糍|(zhì)量某種程度上決定著企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量，只有對(duì)客戶進(jìn)行有效管理才能使企業(yè)得到長遠(yuǎn)發(fā)展。而客戶管理基于客戶分類。對(duì)企業(yè)而言，不同的客戶具有不同的價(jià)值，客戶管理作為一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，首先要做的就是采取有效方法對(duì)客戶進(jìn)行分類，明確其價(jià)值，并以此為依據(jù)合理分配企業(yè)資源，為其提供服務(wù)，培養(yǎng)客戶忠誠度。項(xiàng)目分類：根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模和項(xiàng)目的重要性進(jìn)行分類。并對(duì)不同等級(jí)的項(xiàng)目配置不同的服務(wù)資源，達(dá)到客戶的最大滿意，形成較好的服務(wù)效果。最常用的是按照項(xiàng)目的重要性分類。如重大工程、重點(diǎn)客戶項(xiàng)目、政治工程、630工程等。6.做實(shí)做強(qiáng)服務(wù)人員保障每年年初，各單位應(yīng)根據(jù)自身現(xiàn)有市場(chǎng)容量及當(dāng)年訂貨指標(biāo)預(yù)測(cè)當(dāng)年服務(wù)人員用量，提前進(jìn)行服務(wù)人員儲(chǔ)備和服務(wù)力量規(guī)劃，為后期服務(wù)高峰期人員使用制定應(yīng)急預(yù)案，切實(shí)保障本單位服務(wù)的及時(shí)性。7.常態(tài)化開展服務(wù)人員培訓(xùn)各單位應(yīng)將服務(wù)人員能力工作作為常態(tài)化工作，每年都要制定相應(yīng)的人員培訓(xùn)計(jì)劃，并將培訓(xùn)結(jié)果檢測(cè)、培訓(xùn)結(jié)果應(yīng)用納入日常管理之中，切實(shí)跟蹤培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況。二、完善服務(wù)管理機(jī)制保障機(jī)制是企業(yè)或公司為保障某項(xiàng)業(yè)務(wù)的推動(dòng)、某件事情的處理或企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的暢通而設(shè)立的明確管理規(guī)定和管理規(guī)矩。他明確了該機(jī)制的啟動(dòng)方式、各部門的職責(zé)及處理要求。1.服務(wù)項(xiàng)目管理首問負(fù)責(zé)制：第一個(gè)接收服務(wù)信息的人即是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人首調(diào)責(zé)任制：項(xiàng)目的第一個(gè)調(diào)試人是項(xiàng)目全程負(fù)責(zé)人服務(wù)代表制：針對(duì)多產(chǎn)品項(xiàng)目設(shè)立服務(wù)代表項(xiàng)目經(jīng)理制：針對(duì)綜合項(xiàng)目，團(tuán)長單位設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行負(fù)責(zé)。2.服務(wù)過程管理一是事前有預(yù)案。事前五定：定服務(wù)資質(zhì)、定服務(wù)預(yù)案、定服務(wù)計(jì)劃、定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、定服務(wù)考核。二是過程有跟蹤。過程六措：服務(wù)位置定位、服務(wù)人員打卡、服務(wù)成果拍照、服務(wù)日志申報(bào)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)任務(wù)清單。三是事后有考核。事后三考核：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)跟蹤單、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、客戶回訪評(píng)價(jià)。3.服務(wù)結(jié)果管理一是省區(qū)回訪：務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的及時(shí)性、工作完成情況征求客戶評(píng)價(jià)。二是產(chǎn)業(yè)回訪：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)政策是否公開；過程溝通、現(xiàn)場(chǎng)清理、服務(wù)記錄單確認(rèn)、服務(wù)跟蹤單填寫征求客戶意見。三是平臺(tái)回訪：對(duì)服務(wù)人員工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)能力、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、遺留問題、客戶意見、上崗證佩戴進(jìn)行回訪。4.服務(wù)問題管理一是三條紅線：國網(wǎng)通報(bào)、南網(wǎng)通報(bào)、客戶投訴二是三項(xiàng)責(zé)任制：首問負(fù)責(zé)制、首調(diào)責(zé)任制、項(xiàng)目經(jīng)理制。三是三個(gè)不放過：原因未查明不放過、人員未教育不放過、問題未整改不放過。四是四項(xiàng)零容忍：漠視客戶行為、不誠信行為、推諉逃避責(zé)任、做事茍且行為。5.突發(fā)事件管理建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)各類突發(fā)事件，根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、內(nèi)容、處理程序，確定突發(fā)事件處理步驟，制定突發(fā)事件的處理規(guī)范，明確突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施，形成規(guī)范性文件。加強(qiáng)突發(fā)服務(wù)預(yù)案演練：針對(duì)公司成文的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期安排人員進(jìn)行演練，使大家熟悉服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的處理程序，間接加快突發(fā)服務(wù)事件的處理效率。6.營銷服務(wù)協(xié)同營銷服務(wù)一體化是指營銷人員與服務(wù)人員相互聯(lián)動(dòng)、協(xié)同配合、快速響應(yīng)客戶服務(wù)需求的一種運(yùn)作模式，貫穿售前、售中和售后各個(gè)環(huán)節(jié)，營銷人員和服務(wù)人員是一體化運(yùn)作的實(shí)施者，兩者必須充分配合，高度協(xié)作，共同完成客戶服務(wù)工作。一是做到思想上的一體化，只有工作分工、沒有利益沖突；只有共同目標(biāo)，沒有責(zé)任劃分。二是做到響應(yīng)客戶需求的一體化，營銷與服務(wù)人員都有受理和響應(yīng)客戶服務(wù)需求的責(zé)任。三是做到服務(wù)渠道的一體化，省區(qū)和產(chǎn)業(yè)單位作為信息的主要發(fā)起者，依托CRM受理客戶需求。四是做到行動(dòng)的一體化，面對(duì)客戶服務(wù)需求，營銷人員和服務(wù)人員統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，共同行動(dòng)。7.產(chǎn)業(yè)服務(wù)協(xié)同產(chǎn)業(yè)服務(wù)協(xié)同化是指各產(chǎn)業(yè)單位共同面對(duì)客戶，充分發(fā)揮管理優(yōu)勢(shì)，相互聯(lián)動(dòng)、協(xié)同配合、快速響應(yīng)客戶服務(wù)需求，最大化實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的綜合利用；集團(tuán)公司是產(chǎn)業(yè)服務(wù)協(xié)同化的協(xié)調(diào)者，產(chǎn)業(yè)單位服務(wù)管理人員和服務(wù)人員是協(xié)同化的實(shí)施者。思想?yún)f(xié)同：做到思想上的協(xié)同化，各單位只有共同目標(biāo)和工作分工、沒有利益沖突。響應(yīng)協(xié)同：做到響應(yīng)客戶需求的協(xié)同化，各產(chǎn)業(yè)單位與服務(wù)人員都有代表公司受理和響應(yīng)客戶服務(wù)需求的責(zé)任行動(dòng)協(xié)同：做到行動(dòng)的協(xié)同化，面對(duì)客戶的服務(wù)需求，各單位必須共同行動(dòng)，杜絕推諉扯皮。加強(qiáng)考核：職能部門在產(chǎn)業(yè)服務(wù)協(xié)同化實(shí)施過程中針對(duì)出現(xiàn)的問題積極引導(dǎo)、快速協(xié)調(diào)、從嚴(yán)考核。8.內(nèi)部工作溝通8.1.服務(wù)周例會(huì)每周二下午召開服務(wù)周例會(huì)既是公司服務(wù)管理平臺(tái)，也是交流平臺(tái)；服務(wù)周例會(huì)的召開為推進(jìn)服務(wù)管理、提升服務(wù)績(jī)效起到了決定性作用。8.2.“服務(wù)有我”微信群溝通需求信息傳遞異常信息8.3.“客戶服務(wù)業(yè)務(wù)溝通”QQ群溝通需求信息傳遞異常信息8.4.CRM服務(wù)管理系統(tǒng)8.5.專項(xiàng)會(huì)議產(chǎn)業(yè)單位專項(xiàng)溝通省區(qū)平臺(tái)專項(xiàng)溝通9.外部業(yè)務(wù)交流客戶溝通包括兩方面的內(nèi)容。一是與客戶的定期溝通，主要是針對(duì)客戶需求層面的溝通。主要是了解客戶的發(fā)展意向，需要公司提供的支持和支撐。二是客戶調(diào)查。主要是針對(duì)客戶使用公司產(chǎn)品后存在哪些問題、有哪些意見和建議。同時(shí)調(diào)研客戶對(duì)公司服務(wù)工作的滿意程度。9.1.電話回訪省區(qū)回訪：服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的及時(shí)性、工作完成情況征求客戶評(píng)價(jià)。產(chǎn)業(yè)回訪：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)政策是否公開；過程溝通、現(xiàn)場(chǎng)清理、服務(wù)記錄單確認(rèn)、服務(wù)跟蹤單填寫征求客戶意見。客戶服務(wù)部回訪：對(duì)服務(wù)人員工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)能力、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、遺留問題、客戶意見、上崗證佩戴進(jìn)行回訪。9.2.現(xiàn)場(chǎng)走訪重大工程。重大工程投運(yùn)后一月內(nèi)，由集團(tuán)公司安全質(zhì)量部組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走訪，主要針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織征求客戶意見。重點(diǎn)客戶。每年集團(tuán)公司都要組織一次年度客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，在調(diào)查的同時(shí)會(huì)組織一定數(shù)量的現(xiàn)場(chǎng)客戶走訪活動(dòng)投訴處理。針對(duì)客戶投訴處理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走訪，了解客戶投訴處理情況及征求客戶意見及建議。9.3.市場(chǎng)調(diào)研專項(xiàng)產(chǎn)品調(diào)研。公司針對(duì)特定產(chǎn)品的特性對(duì)客戶啟動(dòng)的調(diào)研，主要以評(píng)價(jià)和建議形式特定客戶調(diào)研。針對(duì)特定客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行調(diào)研，以期對(duì)特定客戶提供個(gè)性化服務(wù)。行業(yè)客戶調(diào)研。對(duì)特定行業(yè)客戶進(jìn)行調(diào)研，以期了解該行業(yè)客戶的特點(diǎn)及共性需求。區(qū)域客戶調(diào)研。對(duì)特定區(qū)域客戶進(jìn)行調(diào)研，以期了解該區(qū)域客戶的特點(diǎn)及共性需求。9.4.滿意度調(diào)查三、做好前期服務(wù)策劃1.加強(qiáng)服務(wù)前期策劃在服務(wù)前期，加強(qiáng)服務(wù)工作策劃，提前制定應(yīng)對(duì)方案和工作預(yù)案，編制服務(wù)點(diǎn)檢表，規(guī)范服務(wù)過程動(dòng)作。2.強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案管理各單位應(yīng)以快速處理突發(fā)故障為基礎(chǔ)，組織編寫各類問題的應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)開展應(yīng)急預(yù)案演練，規(guī)范應(yīng)急動(dòng)作，為打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供支撐。四、科學(xué)管控服務(wù)過程1.完善基本管理工具各單位應(yīng)結(jié)合服務(wù)預(yù)案制定、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)簽到、服務(wù)日?qǐng)?bào)報(bào)送、服務(wù)總結(jié)編制、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)跟蹤單管控、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)果拍照、服務(wù)結(jié)果回訪等制定科學(xué)的服務(wù)過程管理方案，加強(qiáng)服務(wù)過程管理，切實(shí)提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。2.制定人員派工原則按照服務(wù)派工五原則要求（故障處理優(yōu)先、網(wǎng)內(nèi)項(xiàng)目?jī)?yōu)先、重大客戶優(yōu)先、重點(diǎn)項(xiàng)目?jī)?yōu)先、投運(yùn)項(xiàng)目?jī)?yōu)先）科學(xué)、合理的分配服務(wù)人員，使人員物盡其用，充分發(fā)揮每一個(gè)員工的價(jià)值。3.明確人員派工策略合理對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，建立服務(wù)派工優(yōu)先次序是合理進(jìn)行派工的前提。掌控服務(wù)人員能力構(gòu)成是開展服務(wù)派工的基礎(chǔ)?？焖夙憫?yīng)需求。對(duì)于客戶服務(wù)需求，我們應(yīng)該快速響應(yīng)，消除服務(wù)信息滯留時(shí)間，并根據(jù)客戶需求快速派遣人員前往，及時(shí)處理客戶關(guān)注。分清輕重緩急。故障處理和投運(yùn)是對(duì)時(shí)間接點(diǎn)要求比較嚴(yán)的兩類服務(wù)需求，其需求往往是不可拖延的，因此在服務(wù)派工時(shí)要優(yōu)先進(jìn)行保障。由于故障處理和投運(yùn)都要求在出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)人員能快速排除。因此，針對(duì)故障處理和投運(yùn)需求，派遣人員時(shí)，要優(yōu)先派遣技能等級(jí)比較高的服務(wù)人員，服務(wù)人員的等級(jí)至少是中級(jí)及以上水平。科學(xué)匹配人員。對(duì)重要客戶、重點(diǎn)工程、重點(diǎn)項(xiàng)目的服務(wù)，在派工時(shí)需要技術(shù)能手帶隊(duì)，盡量派出我們自身能力比較強(qiáng)的服務(wù)人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。其服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成則是優(yōu)先保障公司內(nèi)部服務(wù)人員參與，實(shí)在不行也的話則可以派出一個(gè)我們自身一個(gè)能力比較強(qiáng)的服務(wù)人員，再配備一些服務(wù)外包人員。核心客戶、重點(diǎn)項(xiàng)目、故障處理類服務(wù)等原則上應(yīng)做到服務(wù)不外包。對(duì)一般性項(xiàng)目，應(yīng)派遣中級(jí)服務(wù)工程師為代表的服務(wù)人員帶隊(duì)，同時(shí)兼顧初級(jí)服務(wù)工程師開展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)條件。在接到客戶需求后，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境條件，了解現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試環(huán)境是否具備條件，征得客戶諒解，爭(zhēng)取在具備調(diào)試條件后再派人前往，避免在現(xiàn)場(chǎng)的無效等待。強(qiáng)化客戶承諾。我們堅(jiān)持快速服務(wù)，對(duì)客戶訴求，公司以量化的響應(yīng)速度向客戶做出承諾：對(duì)客戶的需求，我們快速響應(yīng)、快速到達(dá)、快速排故、快速維護(hù)、快速解答，保障客戶的設(shè)備運(yùn)行安全、保障客戶的訴求及時(shí)得到處理。同時(shí)，我們將它作為公司的一種服務(wù)文化傳承下去，內(nèi)化于心、外化于行。4.制定合理考核指標(biāo)結(jié)合服務(wù)過程管控要素，制定科學(xué)的考核方案，牽引服務(wù)人員的積極性。五、規(guī)范服務(wù)結(jié)果分析1.開展客戶服務(wù)回訪在服務(wù)完成后，服務(wù)管理平臺(tái)針對(duì)服務(wù)情況開展客戶回訪，了解本次該服務(wù)開展情況和服務(wù)效果及質(zhì)量，觸及客戶使用體驗(yàn)，收集客戶抱怨、建議及問題。2.消除客戶抱怨管理針對(duì)客戶回訪過程中客戶的抱怨，公司應(yīng)建立客戶抱怨管理檔案，以督辦單的形式切實(shí)解決客戶關(guān)切、客戶痛點(diǎn)、客戶熱點(diǎn)問題，消除客戶抱怨，提升客戶滿意度。3.加強(qiáng)客戶挽留管理針對(duì)客戶投訴或客戶反饋的問題，公司應(yīng)建立客戶投訴或客戶問題快速響應(yīng)機(jī)制，以最短的時(shí)間解決客戶投訴，撫平客戶心靈的創(chuàng)傷，使瀕臨流失的客戶重新回到公司的客戶序列。同時(shí)，在問題處理完后及時(shí)開展客戶回訪，了解客戶問題處理效果，征求客戶意見，直到客戶滿意為止。六、強(qiáng)化服務(wù)后期管理1.建立供貨服務(wù)臺(tái)帳根據(jù)公司以往供貨記錄建立設(shè)備供貨臺(tái)帳，并依據(jù)設(shè)備供貨臺(tái)帳完善服務(wù)記錄，明確記載設(shè)備運(yùn)行情況和服務(wù)情況。2.制定產(chǎn)品檢修方案根據(jù)產(chǎn)品故障大數(shù)據(jù)分析，確定各類產(chǎn)品檢修周期和故障周期，制定設(shè)備相應(yīng)檢修預(yù)案和檢修方案。3.保障備件合理供應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析備品備件使用情況，開展低值易耗備件儲(chǔ)備，滿足60%的應(yīng)急服務(wù)需求，同時(shí)，開展備品備件使用情況統(tǒng)計(jì)，保障備件的先進(jìn)先出，使備件始終保持在合理狀態(tài)。4.建立客戶關(guān)懷機(jī)制針對(duì)產(chǎn)品運(yùn)行超過質(zhì)保期的合同，開展客戶回訪，了解客戶購買產(chǎn)品運(yùn)行情況，及時(shí)提醒客戶注意產(chǎn)品檢修和維護(hù)。5.推動(dòng)開展三項(xiàng)預(yù)警檢修預(yù)警。根據(jù)產(chǎn)品檢修周期及元件壽命周期，在元件可能損壞前提醒客戶進(jìn)行檢修，防止設(shè)備突然損壞影響客戶的正常運(yùn)營。停產(chǎn)預(yù)警。在公司設(shè)備或者備件停產(chǎn)時(shí)，及時(shí)通知客戶采購相應(yīng)的備件，做好備件儲(chǔ)備，防止因備件缺失給客戶生產(chǎn)造成較大的影響。改造預(yù)警。在設(shè)備生命周期末端，及時(shí)提醒客戶進(jìn)行設(shè)備改造，防止設(shè)備帶病生產(chǎn)，給客戶帶來損失。七、拓展增值服務(wù)1.產(chǎn)品維修維護(hù)對(duì)客戶購買的公司產(chǎn)品提供軟件升級(jí)、日常維護(hù)指導(dǎo)、故障維修服務(wù)2.改造咨詢針對(duì)長期使用的產(chǎn)品，對(duì)客戶提供產(chǎn)品代換咨詢或者老站改造方案咨詢。面向電網(wǎng)和企業(yè)客戶遇到的業(yè)務(wù)問題，通過專業(yè)的指導(dǎo)，進(jìn)行梳理、完善和優(yōu)化，幫助客戶建立面向新業(yè)務(wù)發(fā)展方向的最優(yōu)工作策略。咨詢服務(wù)包括：產(chǎn)品方案、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、軟件應(yīng)用、改造方案等咨詢服務(wù)。3.客戶培訓(xùn)在生命周期內(nèi)，可以根據(jù)客戶需求隨時(shí)提供技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品運(yùn)行培訓(xùn)、競(jìng)賽指導(dǎo)等服務(wù)，幫助客戶提高產(chǎn)品使用及維護(hù)能力?？梢詫?duì)客戶的運(yùn)行人員、維護(hù)人員提供產(chǎn)品操作、維護(hù)、維修等方面的培訓(xùn)，使客戶達(dá)到獨(dú)立操作、能夠排除簡(jiǎn)單故障的能力。4.競(jìng)賽指導(dǎo)對(duì)客戶內(nèi)部開展的相關(guān)產(chǎn)品技能競(jìng)賽進(jìn)行培訓(xùn)和進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)助客戶開展技能競(jìng)賽。5.升級(jí)服務(wù)在產(chǎn)品壽命周期內(nèi)，根據(jù)客戶使用需要，隨時(shí)提供產(chǎn)品軟件升級(jí)服務(wù)。6.預(yù)約服務(wù)由客戶提前約定服務(wù)內(nèi)容，到達(dá)服務(wù)時(shí)間時(shí)提前通知公司，公司派遣服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)?？梢允桥嘤?xùn)、維護(hù)等業(yè)務(wù)。八、客戶期望管理客戶期望管理是客戶服務(wù)的重要組成部分，它涉及到客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、對(duì)服務(wù)提供者的期望以及對(duì)問題解決方式的期望。有效的客戶期望管理可以幫助組織提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，并創(chuàng)造持續(xù)的商業(yè)價(jià)值。本篇文檔將圍繞以下八個(gè)方面探討客戶期望管理：1.明確客戶需求要有效地管理客戶期望，首先需要明確客戶的需求。通過積極與客戶溝通，組織可以了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，對(duì)服務(wù)提供者的期望以及對(duì)問題解決方式的期望。這有助于組織在提供服務(wù)之前設(shè)定合理的服務(wù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。2.承諾清晰明確組織在向客戶做出承諾時(shí)，應(yīng)確保承諾的內(nèi)容清晰明確。這包括提供準(zhǔn)確的信息，避免模糊不清的承諾，以免讓客戶產(chǎn)生過高的期望。組織應(yīng)確保所承諾的服務(wù)質(zhì)量、時(shí)間表和效果與客戶的期望相符。3.保持溝通暢通與客戶保持良好的溝通是管理客戶期望的關(guān)鍵。組織應(yīng)通過各種渠道與客戶保持聯(lián)系，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)獲得所需的信息和服務(wù)支持。此外，組織還應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向客戶提供相關(guān)建議和反饋，以幫