No.202208

信息無障礙白皮書

（2022年）

中國信息通信研究院

2022年5月

編制說明

本白皮書的編制得到以下企業支持協助，在此表示感謝（企業名

稱以筆畫排序）：北京字節跳動科技有限公司、平安銀行、達達集團、

阿里巴巴（中國）有限公司、螞蟻科技集團股份有限公司、深圳市騰

訊計算機系統有限公司、盛泉集團有限公司。

前言

當前，數字技術創新空前活躍，已成為促進經濟社會發展、改善

民生的重要力量。隨著信息通信技術的發展，云計算、大數據、人工

智能、“互聯網+”等概念開始越來越多地進入人們的視野，人們也越

來越多地接觸到各種信息通信新產品和新應用。全民能使用、會使用

各種信息服務的人口比例，體現信息社會的發展水平。我國有8500萬

殘疾人和2.64億60歲以上老年人，他們在獲取信息、使用信息和利

用信息方面存在一定障礙，能讓這部分特殊群體共享社會發展成果、

享受信息化發展數字紅利，是踐行“以人民為中心”發展思想的集中

且生動的體現。

近年來，黨和政府在推動經濟高質量發展的同時始終心系殘疾人、

老年人的需求，高度重視老年人、殘疾人等群體面臨的數字鴻溝問題。

黨的十九大提出要在老有所養、弱有所扶上不斷取得新進展，保證全

體人民在共建共享發展中有更多獲得感。積極推進信息無障礙建設為

促進基本公共服務均等化、彌合數字鴻溝問題帶來了新的解決方案。

我國信息無障礙建設工作已經取得階段性成效，網絡基礎設施不斷優

化，產品服務供給不斷增強。在政策引導和社會廣泛參與下，“信息

無障礙”、“互聯網應用適老化”等已經成為社會熱點話題，全社會共

同關注解決老年人、殘疾人數字鴻溝問題的氛圍已經逐步形成。

本白皮書緊密跟蹤國內信息無障礙建設動態，從政策層面、網絡

基礎設施、產品服務、標準規范等維度總結我國信息無障礙建設進展，

重點展現互聯網應用適老化及無障礙改造成效，對未來發展前景進行

展望，并提出促進我國信息無障礙加快發展的建議。希望為關注信息

無障礙，心系信息化時代下老年人、殘疾人需求的政府機構、企業單

位以及社會人士提供參考和幫助。

圖目錄

圖1無障礙標準規范體系架構................................................................................28

圖2網民上網促進因素............................................................................................34

圖3信息無障礙在行業領域的融合應用................................................................36

圖4信息無障礙多元合作機制................................................................................37

圖5信息無障礙產業體系........................................................................................38

表目錄

表1我國信息無障礙標準規范列表.......................................................................28

信息無障礙白皮書（2022年）

一、信息無障礙的內涵

(一)信息無障礙的定義及重點受益群體

1.信息無障礙的定義

“信息無障礙”是“無障礙”必不可少的組成部分。聯合國《殘

疾人權利公約》提出，“無障礙”是指為了使殘疾人能夠獨立生活和

充分參與生活的各個方面，締約國應當采取適當措施，確保殘疾人在

與其他人平等的基礎上，無障礙地進出物質環境，使用交通工具，利

用信息和通信。

“信息無障礙”最早源自英文“Accessibility”一詞，強調某件事

物的信息可以被所有人感知、獲取與使用而采取的各種措施。但隨著

時代的發展，信息無障礙已不僅僅局限于實現平等地獲取信息與使用

信息層面。“互聯網+”時代到來，物聯網、大數據、人工智能等新一

代信息技術以及其催生出的新模式、新業態的不斷涌現，信息技術與

無障礙環境建設的融合不斷加深，信息無障礙的概念與內涵也應順應

時代發展不斷演化。新時代的信息無障礙概念更強調如何利用信息技

術不斷改造、改善、提升人們的生活工作環境，讓全社會所有人都能

享受到社會經濟發展的紅利。

信息無障礙相關的概念還有數字鴻溝、信息平等與信息公平等。

數字鴻溝又被稱為信息鴻溝，即信息富有者與信息貧困者之間的差距，

是指在不同國家、地區、行業、企業、社會群體之間，由于對信息、

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信息無障礙白皮書（2022年）

網絡技術的應用程度以及創新能力的差異而造成的信息貧富兩級分

化。信息平等是信息資源在獲取權利和機會上表現出的一種平等關系。

信息公平指的是社會主體不因種族、民族、性別、年齡、職業、階層

等不同，在信息資源的獲取、分配、利用過程中都具有平等的地位。

基于對信息無障礙相關概念與信息時代發展特征的分析，本白皮

書認為，信息無障礙一詞中的“信息”應外延至“信息服務”、“信息

技術”，對信息無障礙給出新的定義：通過信息化手段彌補身體機能、

所處環境等存在的差異，使任何人（無論是健全人還是殘疾人，無論

是年輕人還是老年人）都能平等、方便、安全地獲取、交互、使用信

息。信息無障礙概念包含兩個層面，一是消除“數字鴻溝”，實現“信

息平等”，讓無論是殘疾人、老年人還是健全人都能在正常情況下方

便地獲取信息和使用信息，二是通過“信息技術”賦能社會群體，利

用信息化的手段彌補、解決社會群體尤其是殘疾人、老年人等群體在

生活中遇到的各種障礙。

2.信息無障礙的重點受益群體

廣義的信息無障礙并非為特定某個群體服務，而是要實現所有人

的信息平等，保障全體人民的獲取信息、使用信息的權利。國際社會

上，越來越多的國家也主張使用通用設計的理念來代替原有的無障礙

理念。但在信息無障礙建設的實踐過程中，一些特定群體由于身體條

件、環境等方面的限制，與一般健全人相比，存在著較大的信息障礙。

因此，在當前形勢下，信息無障礙建設工作還主要圍繞著解決特定人

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信息無障礙白皮書（2022年）

群的信息障礙而展開，白皮書中將這類群體界定為信息無障礙建設的

重點受益群體。根據障礙原因不同，可分為以下幾類重點群體：

殘疾人：由于感覺器官等部分身體機能缺陷，在信息獲取與使用

的過程中存在著感知渠道受限、操作困難、信息的處理能力低、處理

速度慢等問題。

老年人：由于年齡增長導致身體機能衰退，老年人通常遇到的障

礙與殘疾人的問題相似，并且老年人群體信息技能相對缺乏，對手機、

電腦等數字化產品的學習使用能力不強，存在對信息真實性的辨識能

力較弱等問題。

偏遠地區居民：常年居住在欠缺基礎設施條件的偏遠山區、農村

地區的群體，由于網絡設施、教育資源等限制，在獲取與使用信息的

過程中往往存在基礎條件與技術操作障礙。

從我國目前情況來看，殘疾人和老年人是獲取和使用信息最為困

難的人群，是信息無障礙建設工作所應關注的重中之重。如何讓殘疾

人、老年人能和健全人、年輕人一樣能使用、會使用、使用好手機、

互聯網等現代信息工具，提升他們的生活質量，是當前信息無障礙工

作的重心。

3.信息無障礙與適老化的關系

隨著信息無障礙概念的演進，信息無障礙針對的重點人群已不僅

僅局限于殘疾人，信息無障礙的定義是包含信息技術適老化的。但是，

在人口老齡化問題日益嚴峻的形勢下，如何讓數量龐大的老年人平等

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信息無障礙白皮書（2022年）

地享受各種信息服務，消除他們面臨的信息障礙問題更加成為社會性

話題。并且，與其他重點受益群體相比，老年人面臨的信息障礙的特

征具有特殊性。因此，在政策、標準規范等制定中，需要將老年人與

殘疾人的需求進行區分。故在本白皮書部分章節中，將信息無障礙與

適老化分開進行闡述。

(二)信息無障礙的重要意義

信息無障礙是全面建設信息社會的必然要求。我國已經進入互聯

網時代，網民規模、互聯網普及率迅速提升。從信息社會發展速度角

度，我國在“跑得快”層面發展強勁，但如何讓信息技術發展惠及全

體人民，實現“跑得齊”的問題，還未得到完全解決。殘疾人、老年

人、偏遠地區的人們面臨著各種信息障礙問題，難以享受技術進步帶

來的便利。截至2021年12月，我國非網民規模為3.82億，使用技

能缺乏、文化程度限制和沒有上網設備是這類群體不上網的主要原因

1。在我國互聯網快速發展，越來越多人享受著數字紅利的同時，如果

忽視了龐大的信息障礙群體，他們就會在信息社會中被邊緣化，甚至

被拋棄。只有憑借不斷提升全社會信息無障礙建設意識，利用信息技

術突破信息壁壘，才有可能改善這些群體的生存狀態，縮小“數字鴻

溝”，讓殘疾人、老年人、受教育程度較低的人等社會特殊群體可以

共享信息化發展的數字紅利，平等地參與到社會活動中。

1CNNIC,《第49次中國互聯網發展狀況統計報告》

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信息無障礙白皮書（2022年）

信息無障礙是補齊民生短板的重要措施。殘疾人、老年人、偏遠

地區居民、文化水平差異群體是信息無障礙建設的重點面向人群。即

使是健全人，隨著年齡、環境、技術的變化，也會面臨信息障礙問題。

信息障礙不僅對個人的發展產生巨大的阻礙，對整個和諧社會的構建

也是極為不利的。據《中國殘疾人事業研究報告(2018)》藍皮書和中

國殘聯等機構數據顯示，我國現在殘障群體人數已經超過8500萬，

占全國總人口比6.09%，涉及全國1/5家庭，關聯到2.6億家庭人口。

其中，視障群體人數已達1700萬，聽障人群超過2400萬。第七次人

口普查數據顯示，我國60歲以上老年人口已達2.64億。受環境、自

身條件限制，他們在信息獲取、信息使用上存在許多障礙。開展信息

無障礙工作，是補齊我國民生短板的重要舉措，是幫助殘疾人、老年

人等群體享受民生服務的重要手段，深刻體現了黨和國家對殘疾人、

老年人等群體的關懷，彰顯了黨和國家為人民謀幸福的根本宗旨。

信息無障礙是拉動我國信息消費與經濟發展的新力量。近年來，

數字經濟日益成為帶動我國國民經濟發展的核心關鍵力量。信息無障

礙建設是掃清殘疾人、老年人信息消費的客觀障礙，充分釋放內需，

推動我國數字經濟進一步增長的重要力量。我國銀發經濟發展日益增

速，中老年人成為日常消費的主力軍，網上購物、移動支付已不再是

年輕人的專屬。預計到2050年，我國老年人口的消費規模將增長到

106萬億左右，占GDP比例將增長至33%，養老產業規模或將達到2

萬億元。開展信息無障礙建設，不僅能為老年人、殘疾人等群體參與

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信息無障礙白皮書（2022年）

信息消費拓展新途徑，其催生的新產品和新業態也能為我國數字經濟

的高質量增長以及國民經濟的健康發展注入新的活力。

信息無障礙是保障就業與鞏固脫貧成效的有效手段。對于大多數

殘疾人來說，不能使用信息化工具和互聯網，會導致他們在信息化時

代就業更加困難。截至2020年底，我國符合就業年齡段（男性16-59

歲，女性16-54歲）的持證殘疾人有1694.8萬，僅861.7萬人就業，

就業率為50.8%。開展信息無障礙建設，研發推廣信息無障礙軟硬

件產品，開展互聯網網站和應用的無障礙改造與優化，可以為殘疾人

接受教育，提高職業技能創造更多機會，提高其創業就業的能力。同

時，隨著具有信息無障礙功能的產品不斷豐富，殘疾人群能夠無障礙

地和健全人一樣從事各類工作，在各行各業中貢獻自己的力量，甚至

做到足不出戶，通過遠程辦公、電子商務實現居家就業，縮小經濟收

入等方面的差距，助力鞏固脫貧攻堅成果。

信息無障礙是應對突發公共事件的迫切需求。2020年初爆發的

新冠肺炎疫情，讓人們更加意識到互聯網等現代信息技術與信息服務

的重要性。在全民集體抗擊疫情的行動中，信息技術在人群監測、疫

情宣傳、線上購買生活物資等疫情防控措施中發揮了巨大的作用。但

是我國還有老年人、殘疾人、偏遠地區居民等4億左右的龐大群體，

尤其是獨居、空巢、留守、失能及患有多種慢性疾病的老年人、殘疾

人，更是疫情的易感、易重人群。他們在獲取疫情防控信息時存在滯

后性和片面性，在居家隔離生活時無法通過線上方式購買疫情防護用

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信息無障礙白皮書（2022年）

品、生活必需品。新冠肺炎疫情這類突發公共事件，更加反映出了我

國推進信息無障礙工作的迫切性。加快信息無障礙建設，不僅是實現

信息平等權利的需要，更是應對突發公共事件，保障人民群眾生命安

全的迫切要求。

二、我國信息無障礙發展成效

(一)政策引領，助推信息無障礙發展邁向新臺階

近年來，在云計算、大數據、人工智能等信息技術快速發展，智

能化服務得到廣泛應用的同時，我國高度重視老年人、殘疾人面臨的

“數字鴻溝”問題，密集出臺了多項政策，推動信息無障礙建設。

信息無障礙頂層制度體系不斷完善。隨著我國老齡化程度不斷加

深，疊加疫情的反復持久的影響，信息化社會下弱勢群體合法權益保

障工作的重要性不斷提升。老年人、殘疾人等群體在運用智能技術方

面遇到的困難引起了黨中央、國務院的高度重視。2020年11月，國

務院印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，

提出要持續推動充分兼顧老年人需要的智慧社會建設，堅持傳統服務

方式與智能化服務創新并行，增進包括老年人在內的全體人民福祉，

讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感；2021年7

月，國務院印發《“十四五”殘疾人保障和發展規劃》，明確提出要加

快發展信息無障礙，將信息無障礙作為數字社會、數字政府、智慧城

市建設的重要組成部分，加快普及互聯網網站、移動互聯網應用程序

和自助公共服務設備無障礙；2021年11月，中共中央和國務院發布

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信息無障礙白皮書（2022年）

《關于加強新時代老齡工作的意見》，提出要加快推進老年人常用的

互聯網應用和移動終端、APP應用適老化改造，實施“智慧助老”行

動，加強數字技能教育和培訓，提升老年人數字素養。我國彌合老年

人、殘疾人面臨的“數字鴻溝”，推進信息無障礙發展的頂層制度體

系不斷完善。2021年12月，中央網絡安全和信息化委員會印發《“十

四五”國家信息化規劃》，提出：“充分考慮老年人和特殊群體需求，

倡導數字產品人性化設計，增強數字經濟包容性。”

行業主管部門立足自身職責積極推進配套政策制定。為貫徹落實

黨中央、國務院的重要決策，讓老年人、殘疾人等群體更好共享信息

化發展成果，各行業主管部門紛紛制定政策文件，推動解決行業內老

年人、殘疾人在運用智能技術方面遇到的困難問題。2020年，工業和

信息化部聯合中國殘聯出臺了《關于推進信息無障礙的指導意見》，

著重解決信息消費資費、終端設備、服務與應用三方面障礙，完善基

礎設施建設，增強產品服務供給，補齊信息普惠短板。2021年，工業

和信息化部陸續發布了《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方

案》、《關于切實解決老年人運用智能技術困難便利老年人使用智能化

產品和服務的通知》、《關于進一步抓好互聯網應用適老化及無障礙改

造專項行動實施工作的通知》等政策文件，助力老年人、殘疾人等重

點受益群體平等便捷地獲取、使用互聯網應用信息；中央網信辦發布

《提升全民數字素養與技能行動綱要》，推動開展數字助老助殘行動，

促進老年人、殘疾人等特殊群體數字技能穩步提升。此外，金融、交

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信息無障礙白皮書（2022年）

通、醫療等領域也對消除老年人、殘疾人等群體面臨的數字鴻溝問題

作出了規定和要求。科技部啟動了“十三五”國家重點研發計劃“主

動健康和老齡化科技應對”重點專項，開展相關技術和產品研究和應

用示范。

(二)網絡筑基，電信適老助殘服務深入推進

隨著“寬帶中國”戰略與電信普遍服務試點工作持續推進，光纖

寬帶網絡和移動4G網絡在農村地區深度覆蓋，越來越多的農村居民

能夠享受到普惠、優質的電信服務。

信息基礎設施建設不斷完善。城鄉區域性數字鴻溝顯著縮小，中

國貧困地區通信難問題已經得到歷史性解決。2015年以來，工業和信

息化部聯合財政部組織實施了六批電信普遍服務試點，支持全國超過

13萬個行政村光纖寬帶建設和6萬個4G基站建設，在數字減貧中發

揮了重要作用。截至2020年底，我國行政村光纖和4G覆蓋率均已

達99%以上，光纖寬帶下載率超過100M，與城市“同網同速”。2021

年4月第七批電信普遍服務項目啟動實施，重點解決學校、衛生室等

農村公共服務機構、30戶以上自然村等區域4G網絡覆蓋問題。截至

2021年11月底，我國現有行政村已全面實現“村村通寬帶”。良好的

網絡接入條件帶動農村互聯網應用加快普及，截至2021年6月，我

國農村網民規模為2.97億，農村地區互聯網普及率為59.2%2，城鄉

2CNNIC,《第47次中國互聯網發展狀況統計報告》

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信息無障礙白皮書（2022年）

互聯網普及率進一步縮小，廣大農村地區群眾逐步跟上互聯網時代的

步伐，同步享受信息社會的便利。

電信服務更加便利普惠。通信資費方面，近年來，國務院、工業

和信息化部、中國殘聯相繼出臺多項相關政策，鼓勵、引導電信業務

經營者為殘疾人、老年人提供更加優惠的資費方案，促進殘疾人平等

方便獲取信息，減輕殘疾人信息消費成本。各省市先后出臺信息消費

優惠方案，暢通優惠辦理渠道，擴大資費優惠宣傳，為老年人、殘疾

人真正享受到優惠的電信服務提供便利，已有超過20個省份出臺了

信息消費補貼的通知及辦法。傳統電信服務方面，運營商堅持傳統服

務方式與智能化服務創新并行，在線下營業廳設立老年人、殘疾人愛

心專區，為老年人提供一鍵呼入客服服務。目前此功能已累計為超過

7000萬老年用戶提供便利。

(三)應用優化，互聯網產品加快無障礙改造

互聯網給人們的購物、出行、社交、娛樂、就醫等生活各方面帶

來極大便利。如何讓老年人、殘疾人共同享受互聯網帶來的便利性成

為信息無障礙建設的重點。2020年12月，工業和信息化部印發《互

聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案的通知》（工信部信管

〔2020〕200號），啟動互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動（以

下簡稱“專項行動”），緊密結合老年人、殘疾人等群體的實際需求，

推動與老年人、殘疾人等群體工作、生活密切相關的共158家網站和

移動互聯網應用（APP）開展適老化及無障礙改造，涉及新聞媒體、

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信息無障礙白皮書（2022年）

交通出行、社交通訊、生活購物、搜索引擎、金融服務等領域。

我國網站和APP無障礙化改造進入加速階段。政務網站無障礙

建設普及率大幅提升。目前已有800多個政府單位完成信息無障礙服

務平臺的建設，實現無障礙功能的網站數量達到3萬多個。公共服務

網站無障礙進程提速。老年人、殘疾人通過網站社交、購物、獲取信

息的需求得到基本保障。截止到2022年4月，已有320家網站通過

適老化及無障礙水平評測。移動互聯網應用無障礙化改造引起廣泛重

視。近年來，國內互聯網企業開始重視APP的無障礙改造工作。近百

款APP推出了大字體、大圖標、高對比度、功能界面簡潔的長輩模

式。目前改造工作已取得階段性成效。

新聞資訊領域。適老化方面，騰訊新聞、微博為老年人群體開發

了專屬版APP，在適老版中保留新聞瀏覽、新聞搜索等主要功能；今

日頭條在標準版APP上內嵌大字模式，結合老年人特定需求，推出

AI語音朗讀新聞、健康養生小工具等功能。另外，今日頭條還推出了

“頭條尋人”服務來幫助走散老人和家庭團聚，至今為止推送142497

條求助信息，尋獲16760名走失人口。無障礙方面，在做好新聞瀏覽

等主要功能無障礙適配的基礎上，在圖文場景下，今日頭條、騰訊新

聞關懷版推出語音閱讀功能，幫助視障群體聽資訊。結合產品特點，

今日頭條推出了“口述電影”專區，為視障人士建造線上影院。

社交通訊領域。在適老化方面，社交類APP中，微信、QQ在標

準版APP中內嵌適老化模式，重點對發消息、通訊錄、支付、瀏覽朋

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信息無障礙白皮書（2022年）

友圈/空間動態等老年人常用功能進行改造。并且在默認模式下設置

字體調節功能，保障不愿意切換到關懷模式的老年用戶在默認模式下

也能有較好的閱讀體驗。除APP改造外，微信組織了形式豐富的助

老活動，包括定制“銀齡學堂”、紙質教程，普及老年人用戶數字技能

等。無障礙方面，手機QQ已經實現了超過3000個無障礙特性，QQ

無障礙功能全年超6000萬人次使用，全年使用量超過1.6億次。除

常用功能無障礙改造外，在QQ表情無障礙、安全支付、聲紋加好友

等方面進行了技術創新。微信重點圍繞讀屏軟件的兼容性，按鈕、標

簽可讀性，小程序無障礙訪問組件等功能進行優化改造。另外，充分

考慮驗證碼易用性和安全性，微信、QQ創新使用倒計時驗證碼，替

換原有的滑動拼圖類型驗證碼，便于老年人、視障用戶操作。

案例1：微信APP適老化及無障礙改造

適老化方面，微信APP為老年用戶推出“關懷模式”，實現文字

圖標、按鈕放大，色彩對比度更強，同時盡可能保證頁面信息展示的

完整性，讓老年用戶看得見、看得懂、頁面協調舒適。用戶首次安裝

微信APP時，會自動匹配系統的字體大小，讓用戶無感知切換使用

大字體，順暢完成交互。除APP改造外，微信組織了形式豐富的線上

線下助老活動。2021年9月，微信開啟“銀齡達人秀”老年風采短視

頻征集公益活動，為老年人打造展示風采的線上平臺，展現新時代老

年人豐富多彩的晚年生活和積極向上的精神風貌。活動吸引近1000

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信息無障礙白皮書（2022年）

名老年人參加，總播放量超1500萬次。微信于北上廣深四大城市開

展“銀齡學堂”互聯網適老公益課活動，針對微信基礎功能、智慧生

活技能、反詐防騙知識等方面為老年人提供面對面專屬輔導和講解，

切實為老年人樂享數字生活提供幫助。微信還推出了微信支付統一客

服熱線95017“長輩無憂專線”，為60歲及以上長輩用戶提供優先接

通和一對一“適老化”專屬服務。該專線支持多種方言，自上線以來

已服務長輩用戶群體超86萬次。

無障礙方面，微信APP緊密結合殘疾人用戶的實際需求，對APP

內主要功能及頁面進行全面排查，重點圍繞讀屏軟件的兼容性，驗證

碼的易用性，按鈕、標簽可讀性，小程序無障礙訪問組件等功能進行

優化改造，同時建立多渠道用戶反饋機制，通過線下訪談，線上建群

等多種方式及時收集版本體驗中的不足并及時優化迭代。通過視障人

士與明眼人互相結合的方式進行測試調研，力求無障礙體驗與明眼人

體驗一致，盡力實現任何人在任何情況下都能平等地、方便地、無障

礙地獲取信息。

生活購物領域。在適老化方面，淘寶重點將商品搜索、商品瀏覽、

下訂單、芭芭農場等老年人常用功能進行適老化改造。并增加語音助

手提升老年人搜索效率。60歲以上老人客服咨詢可直接進入人工服

務流程，自2021年10月上線以來，已服務25萬人次；京東長輩版

重點改造登錄注冊、搜索、購物車、訂單結算等功能，為老年用戶提

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信息無障礙白皮書（2022年）

供VIP專屬客服服務。長輩版上線后，已服務71萬老年人，老年人

在京東APP的活躍度提升6.1%。無障礙方面，淘寶在迭代優化購物

主鏈路無障礙體驗的同時，對大促會場、彈窗等進行了無障礙優化。

京東主要對首頁、搜索、商品詳情、購物車、結算等功能進行無障礙

改造，截至2021年9月，京東月均服務的無障礙用戶達到7萬人左

右。除此之外，淘寶、京東、喜馬拉雅等利用平臺為殘疾人就業賦能，

淘寶平臺已幫助上萬殘疾人就業；京東在宿遷成立客服中心，解決部

分殘障人士就業問題；喜馬拉雅平臺中殘疾人主播超8000名。

案例2：淘寶APP適老化及無障礙改造

適老化方面，淘寶APP推出“長輩模式”，基于老年用戶的行為

特點進行了功能精簡與布局重構，將首頁信息調整為單列展示，放大

商品圖和商品名，實現信息簡化、字體圖標按鈕放大。同時上線語音

助手，以擬人化形象AI助手與用戶進行語音交互，幫助用戶搜索想

要的商品，同時可解決其查詢物流、售后、導購等多場景的問題，并

將網絡用語調整為更淺顯易懂的口語化表達，幫助老年人重點解決在

購物場景中存在的“看不清”“看不懂”“不會搜”三大痛點問題。

無障礙方面，淘寶APP自2017年以來持續進行無障礙功能迭

代，專項行動中重點優化購物功能主鏈路（首頁、搜索、商品詳情、

購物車、下單、退款、我的等頁面）、大促會場、金幣小鎮等互動環節

的無障礙體驗，同時增設無障礙反饋綠色通道，傾聽和了解殘疾人用

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信息無障礙白皮書（2022年）

戶的真正訴求，著力打造用戶平等和功能普適的產品。

金融服務領域。適老化方面，工商銀行、中國農業銀行、中國建

設銀行、中國銀行、中國交通銀行都選擇在標準版APP中內嵌適老

版模式的方式實現改造。除此之外，工商銀行推出子女幫父母注冊手

機銀行、截圖求助、親情卡功能，打造兩代人互動互通金融交易平臺

的理念，在轉賬匯款大于1萬時，系統會進行安全提示；中國銀行在

適老版中整合養老客群專屬產品、服務、權益等。截至2021年10月，

超過55萬客戶使用適老版服務，啟動次數達740余萬次。中國農業

銀行為60歲以上老年用戶推出一鍵直達人工客服服務，截至2021年

9月，適老版月活躍用戶（MAU）達163萬，在線客服已服務超40

萬用戶；中國建設銀行推出中國風淡水墨畫為主體風格的關懷模式。

無障礙方面，各類銀行APP主要對轉賬匯款、我的賬戶、快速轉賬、

登錄等常用功能進行無障礙改造。除此之外，提供語音交互服務，幫

助用戶通過一句話辦理業務。

案例3：支付寶APP適老化及無障礙改造

適老化方面，支付APP推出“長輩模式”，重點根據老年群體的

實際需求，重新精簡首頁、財富、市民中心、充值中心、應用中心等

界面功能與布局，針對如掃一掃、收付款、收銀臺、出行、賬單頁等

老年用戶常用功能進行了字體、圖標、按鈕放大，并去除了非必要的

營銷推送、彈窗，進一步降低對老年用戶的打擾，讓用戶看得清、易

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信息無障礙白皮書（2022年）

操作。同時推出“電話服務”功能，讓65歲以上老年人能夠一鍵直

達人工客服。除APP完成了適老化改造外，支付寶大力推進線下助

老“藍馬甲”活動，邀請國家反詐中心、工業和信息化部反詐中心與

各地政府部門作為指導，開展多項公益志愿服務試點工作，如在公交

樞紐站等地方幫助老年人使用智能手機健康碼、掃碼乘車，走入社區

開展老年課堂，為老年人提供使用智能手機的指導，解答老年人使用

智能技術過程中遇到的問題，為老年人宣傳普及防騙、金融安全知識。

無障礙方面，支付寶APP自2016年以來持續推進無障礙改造工

作，本次專項行動中持續優化視障用戶讀屏體驗，解決了視障用戶操

作手勢密碼的問題，增加用戶反饋通道，讓殘疾人更便捷地反饋意見

和建議。同時，支付寶推動開發APP無障礙監測工具與無障礙數據

大盤，實現監測APP開發流程是否符合無障礙標準，并持續實時關

注視障用戶需求、輿情監測，通過數據分析做出決策建議，為視障用

戶提供更好的體驗。

旅游出行領域。適老化方面，騰訊地圖、百度地圖推出關懷版APP，

保留老年人常用的路線導航、查找地點、實時公交等功能。騰訊地圖

聯合中國電信，舉辦線下“愛心翼站”助老活動，目前已在全國建成

營業廳“愛心翼站”4400余家。高德地圖在標準版APP中內嵌長輩

模式，并在主站APP端上線“一鍵叫車”服務。無障礙方面，各類地

圖除常用功能無障礙改造外，在APP增設了無障礙設施的展示，便

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信息無障礙白皮書（2022年）

于殘疾人群體查找無障礙電梯、衛生間等。

案例4：鐵路12306APP適老化及無障礙改造

適老化方面，鐵路12306APP推出“愛心版”，將火車票購票、改

簽、變更到站、退票、候補購票等車票相關功能，以及注冊、登錄、

重點旅客預約、密碼修改、個人信息查看、投訴、建議、車站大屏等

老年人關注的功能按標準規范進行了適老化改造，界面功能排版更簡

潔、字體更大、背景色對比更強，更符合老年人使用需求。同時，“愛

心版”中增加了電話購票入口，方便老年人通過電話進行購票。另外，

鐵路12306標準版還開發了APP的字體大小和對比度調整功能，讓

用戶能夠在自主設置的字體大小和對比度下進行火車票購買操作，為

老年用戶提供更多使用選擇。

無障礙方面，鐵路12306APP也在上述主要功能中完成了無障礙

優化改造，并為障礙人群開通“重點旅客預約”功能，為殘疾人等障

礙群體提供輔助進出站預約服務，幫助他們解決出行不便問題。

醫療健康領域。適老化方面，微醫聚焦老年人高頻使用的掛號、

問診、購藥、專病服務及健康科普的功能模塊進行適老化改造。京東

到家內嵌長輩版，對全交易流程進行改造。無障礙方面，京東到家除

對常用功能進行改造外，組建“盲人體驗官”隊伍，邀請視障用戶共

同進行APP無障礙適配體驗與測試，提升無障礙適配用戶體驗感及

實用性。

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信息無障礙白皮書（2022年）

案例5：京東到家APP適老化及無障礙改造

適老化方面，京東到家APP推出“長輩版”，針對包括登錄注冊、

首頁、門店頁、單品詳情頁、全局購物車、頻道頁、結算頁、搜索、

個人中心、訂單列表、訂單詳情等全交易流程按標準規范對各個頁面

的字體、顏色、對比度、驗證碼、行間距、禁止廣告插件等多方面進

行改造，滿足老年用戶對于醫藥用品購買的使用需求。同時改造過程

嚴格遵循個人信息處理最小必要原則，以保障老年用戶在使用APP時

的個人信息安全。除APP改造外，京東到家積極響應上海市委老干

部局、市文明辦等聯辦的“樂齡申城·G生活”志愿服務活動，聯合

離退休干部志愿者，組建“數字體驗官”。同時為老年人打造《數字伙

伴計劃·如何使用智能手機》學習教材，幫助老年人學會使用智能手

機。

無障礙方面，京東到家APP對上述全交易流程改造過程中同樣

完成了無障礙改造，主要針對包含驗證碼、字體大小、非文本信息、

焦點相應、朗讀、錯誤提示等多方面進行優化完善，并組建“盲人體

驗官”隊伍，通過專人對接、社群管理暢通與盲人體驗官們的交流渠

道，共同進行APP無障礙適配體驗與測試，不斷提升無障礙適配用

戶體驗感及實用性。

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信息無障礙白皮書（2022年）

(四)終端補給，輔助器具種類持續豐富

經過多年的努力，我國信息無障礙輔助產品的研究取得了較大進

展，終端的信息無障礙性能取得了顯著提高。越來越多科技水平高、

性價比優的智能化輔助器具、信息無障礙終端產品出現，為殘疾人、

老年人參與信息化的社會生活創造條件。

按照身體機能障礙的分類，我國生產的信息無障礙終端主要包括

視覺障礙、聽覺障礙、肢體操作能力障礙方面的信息無障礙終端和適

老化終端。

1.視覺障礙輔助終端產品

視覺障礙輔助終端的服務對象主要是極低或無視力（盲人）、有

限低視力、色盲這3類視覺障礙人群。目前，國內主流的手機產品基

本實現視覺信息方面的無障礙功能，通過終端內置的讀屏軟件，盲人

可通過快捷手勢功能操作手機；通過文字加粗設置、顯示方式設置及

放大功能的使用，使低視力人群看得清屏幕信息；通過可視化信息顏

色的調整，滿足色盲人群的需求。

電腦產品同樣是視覺障礙人群經常使用的信息終端產品，通過安

裝電腦讀屏軟件，盲人同樣可以正常使用其功能，目前，我國有多家

從事讀屏軟件研發的公司。近年來，讀屏軟件的性能不斷優化，提高

了視障人士的使用體驗。

隨著通信技術和物聯網技術的不斷發展，我國終端廠家不斷研發

出具有視覺信息無障礙的智能家居和智能家電產品，例如用于家庭的

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信息無障礙白皮書（2022年）

信息無障礙智能音箱，通過語音指令，便可獲取智能家電和家居的相

關狀態信息，操控智能家居和家電的相關運行，如打開窗簾，關閉窗

簾等。

目前，由于城市的快速發展，盲人出行面臨著極大困難，我國終

端廠家研制的可穿戴導盲終端，在一定程度上解決了盲人出行遇到的

痛點。例如，我國中興健康生產全球首款智能導盲帽，其運用雷達技

術、定位導航技術、圖像及文字識別技術、信息無障礙技術，通過后

臺服務和親屬服務的方式，有效實現避障和導盲功能。

2.聽覺障礙輔助終端產品

聽覺障礙輔助終端的主要服務對象包括無聽力（聾人）和有限聽

力障礙人群。目前，我國終端廠家生產的信息無障礙手機產品可基本

滿足聽障人群的需求，通過內置語音轉文字功能，聽力有限的障礙人

群可通過助聽器接收來自終端的音頻信息。例如，中國聯通推出的“無

障礙AI呼叫服務”，該服務把手機中的語音通話轉變為文字信息，實

時傳送給接聽界面，同時也可以把輸入的文字信息轉換為實時的語音

信息，發送給對方接聽者，不僅滿足聽障人群接聽的需求，同時也滿

足失語障礙人群撥打電話的需求。

隨著我國語音識別技術的成熟和發展，語音轉文字開始廣泛應用

于除手機之外的無障礙終端產品，例如，最典型的語音轉文字終端產

品，可通過內置麥克風或連接語音輸出接口接收語音信息。通過對語

音信息的識別處理，把相關語音信息以文字或手語的方式顯示在終端

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信息無障礙白皮書（2022年）

產品屏幕上，或合成到被連接語音接口的終端屏幕上，通過將音頻信

息處理轉化成其他的信息傳達方式，從而彌補聽力障礙。

3.肢體障礙輔助終端產品

肢體障礙輔助終端產品的主要服務對象是因無法利用手指功能

正常地進行終端操作的肢體障礙人群。終端通過屏幕觸控性能的改進

和實體按鍵功能的設置，可滿足部分手指操作障礙的人群正常操作；

通過終端聲控技術、頭控技術或通過終端接口外加操作輔具的方式實

現代替手來操作終端的需求。

我國部分終端廠家生產的移動終端產品已對操作能力障礙的信

息無障礙功能進行了優化工作，例如，通過對屏幕觸控性能優化，可

設置觸摸和延遲時間、增加忽略重復點擊功能，使部分手指機能障礙

人群正常使用移動終端；通過增加支持安裝操作輔具的接口，滿足手

指操作功能缺失的障礙人群對于移動終端的操作。

案例6：小米Mi10Pro移動電話機支持信息無障礙情況

通過改造和優化，目前小米Mi10Pro移動電話機信息無障礙功

能已基本滿足大部分視障、聽障和運動障礙人群的使用需求。

在支持視覺障礙用戶使用方面，通過文字放大、顯示放大、顏色

反轉、高對比度文字解決低視力障礙用戶使用；通過對色彩校正，對

于紅色，綠色及藍色的色盲障礙用戶能夠正常使用應用程序；通過增

加功能強大的讀屏功能，將手機應用中的對象標簽轉化成語音的方式

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信息無障礙白皮書（2022年）

解決視障群體對于操作對象的可感知性。

在支持聽覺障礙用戶使用方面，通過合并聲道及音頻均衡，解決

部分由于左右耳聽力不同而造成的部分音頻信息的丟失，提高用戶的

感受和滿意度；通過增加助聽器接口功能，音頻信息可方便地同步到

助聽器，便于佩戴助聽器的聽障人士接收手機的各類音頻信息。另外，

手機還增加了“小米聞聲”的應用，可實現語音轉文字和文字轉語音

功能，方便聽障人士與外界進行語音交流。

在支持運動障礙用戶使用方面，增加開關控制功能，借助開關控

制，運動障礙人士可以使用一個或多個開關控制手機，用開關選擇內

容、滾動頁面、輸入文字及執行其它操作。

4.認知能力障礙輔助終端產品

認知能力障礙輔助終端產品主要是解決認知能力障礙人群使用

終端難的問題。通過簡化操作界面、增加語音助手的終端功能操作范

圍、設立某些功能快捷圖標和實體功能快捷鍵的方式滿足認知障礙人

群的使用。我國生產的移動終端部分已支持簡易模式、語音助手和一

鍵呼叫等功能，可以簡化用戶的操作過程，提高用戶的易用性。

5.適老化終端產品

適老化移動終端產品主要是解決老年人身體機能的退化而使用

智能終端困難的問題。目前，國內相關終端廠商主要從視覺增強、聽

力輔助、觸控輔助、語音交互、簡易模式、遠程輔助操作以及應急應

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信息無障礙白皮書（2022年）

用七方面解決老年人在使用移動通信終端過程中面臨的困難和問題。

視覺增強，通過對屏幕文字放大和加粗、屏幕放大、對比度加強、

文本顯示方式、大圖標和圖標背景的設置，使視力退化的老年人可以

清楚地看清屏幕信息。

聽力輔助，通過音量平衡和單聲道音頻的控制，提升部分老年人

的使用體驗。

觸控輔助，通過長按交互操作、點擊持續時間、忽略重復點擊，

解決部分老年人由于手指機能障礙而無法正常以點擊的方式操作手

機的問題。

語音交互，通過增強語音助手對于移動終端操作語音指令的識別

范圍，幫助老年人通過語音指令操作大部分常用功能，如撥打電話、

發送短消息、手機支付、健康碼應用、拍照、截屏等。

簡易模式，通過簡化操作界面，方便老年學習使用移動終端產品，

特別適用于具有認知障礙的老年人。

遠程輔助操作，通過遠程輔助操作，解決老年人不會使用或不熟

練使用手機的問題。

應急應用，為保障老年人的人身安全，國內適老化終端增加了緊

急聯系人呼叫、緊急聯系人信息發送、緊急醫療信息發送、長時未操

作報警及地理圍欄方面的應急功能。

目前，已有vivo、OPPO、小米廠家的相關型號的移動終端產品

通過T/TAF090-2021《移動終端適老化技術要求》標準的A級項目

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信息無障礙白皮書（2022年）

標準要求，獲得第三方認證機構的移動終端適老化認證證書。

案例7：OPPOA93s5G系列移動電話機適老化改造

OPPOA93s5G系列移動電話機在適老水平方面，滿足T/TAF

090-2021《移動終端適老化技術要求》標準的A級項目標準要求。已

獲得泰爾認證中心頒發“國內首批移動終端適老化認證證書”。

產品功能上，通過“字體放大”、“圖標放大”、“音量增強”、“遠

程守護”等系列功能解決老年人和殘疾人“看不到”、“聽不清”、“找

不到”、“不會用”等問題，通過色彩視覺增強技術，幫助色覺障礙人

群更準確、更高效地識別畫面中的信息，解決因色彩偏差造成的識別

障礙。通過智能語音助手小布實現語音指令，從而進入大字體、大圖

標的簡易界面，免去用戶手動操作。此外在主界面提供“清理手機內

存”、“打開健康碼”、“充話費”等功能，覆蓋手機清理、生活繳費事

項提醒、系統設置等12大常見用戶場景的60余項功能。

案例8：vivoX60曲屏版系列移動電話機適老化改造

針對老年用戶在使用過程中的痛點，vivo依照《移動終端適老化

技術要求》和《移動終端適老化測試方法》兩項標準，除了對視覺增

強、聽覺增強、觸感延遲、適老界面等基礎應用作出改造之外，還增

加了語音助手、讀屏操作、遠程協助、地理圍欄、應急應用、緊急醫

療信息等適老化功能。該手機型號已獲得泰爾認證中心頒發的“國內

首批移動終端適老化認證證書”。

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信息無障礙白皮書（2022年）

vivo專為老年人定制了智能手機桌面應用——“簡易桌面”，通過

該功能，子女可以為老人定制精簡的桌面，為父母收齊非常規的應用，

讓父母安心用好機。聯系人、電話、短信、便簽等常用軟件采用超大

顯示，方便老人查看和操作；桌面可快速添加常用聯系人，老人可以

一鍵撥號，便于老人在緊急情況下快速呼叫緊急聯系人，時刻保障健

康安全。另外，“簡易桌面”還增設了放大鏡功能，可以輕松放大實物

影像。

為了幫助老年人解決使用手機中遇到的困難，vivo手機提供遠程

協助模式，使子女在外就能輕松幫助老人解決手機的使用問題。通過

操作碼的獲取和輸入，子女就能遠程操作父母的手機界面，遠程替父

母打車、線上醫院掛號等，直擊老人不會使用智能手機、不會上網等

痛點。

(五)技術賦能，新一代信息技術與無障礙領域融合

“互聯網+”助力社會服務無障礙優化。“互聯網+”的思維和理

念不斷升級迭代，已經改變及影響了眾多行業。聚焦老年人、殘疾人

等特殊群體，多項“互聯網+”理念旨在利用互聯網技術、信息通信

技術的賦能作用，滿足老年人、殘疾人、偏遠地區居民的衣食住行、

教育、醫療、創業就業等民生需求，助力消除“數字鴻溝”。“互聯網

+教育”、“互聯網+醫療健康”推進鄉村學校、衛生機構信息化基礎設

施建設，推動教育、醫療資源向農村地區傾斜；“互聯網+養老”引導

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信息無障礙白皮書（2022年）

養老服務機構利用現代信息技術，開發適老化“互聯網+”應用；“互

聯網+居家護理”服務模式成為老年健康消費的新方向；“互聯網+輔

助器具”縮短適配服務流程，實現需求申請、康復服務流程的數字化

管理，讓殘疾人少跑路；“互聯網+科技助殘”為殘疾人開辟線上招聘

渠道，幫助殘疾人利用殘疾人創業就業平臺創業就業，提供居家就業

機會；“互聯網+社會服務”關注全民數字技能教育和培訓，針對信息

技能相對薄弱的老年人等消費群體，普及信息應用、網絡支付、風險

甄別等相關知識。

人工智能等技術深度應用于輔助器具研發。人工智能技術不斷發

展和應用加速，相關技術與輔助工具的融合推動行業實現跨越式發展，

成果不僅僅造福殘疾人、老年人等特殊群體，也惠及到特殊場景下的

健全人，提升全齡人群無障礙體驗。基于人工智能的目標識別技術，

能幫助視障人群辨識人臉、圖片、貨幣，實現導盲、避障等功能；通

過人工智能進行定向音頻收集，可使助聽設備更加智能化和安全化；

智能家居音響、智能家電等采用聲控的設備，使視障者、肢體傷殘者

可以用語音操控家電設備；支持語音識別的人工智能產品可以為有聽

覺障礙的用戶生成閉路字幕；采用人工智能技術的仿生假肢、外骨骼

可以讓肢殘人的行走體驗越來越接近于健全人。人工智能在無障礙領

域取得了令人鼓舞的進步，隨著技術的不斷優化和應用場景的逐漸完

善，人工智能在信息無障礙領域將發揮越來越大的作用。

大數據推動助老助殘服務精準化管理。我國高度重視殘疾人事業

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信息無障礙白皮書（2022年）

大數據和信息化建設，建立了全國殘疾人人口基礎數據庫，自2015年

開始，每年開展全國殘疾人基本服務狀況和需求調查，統計全國殘疾

人的基本服務狀況、需求信息以及社區殘疾人基本公共服務狀況信息，

已積累了3000多萬持證殘疾人的需求動態信息，為助殘精準施策提

供了依據。大數據技術的應用更加方便地實現信息無障礙供需精準對

接。數據共享輔助殘疾人電信資費優惠等措施的落地實施，縮短業務

辦理流程；通過對老年人、殘疾人使用ICT產品、輔具器具的需求的

收集、清洗、挖掘，企業可以更加精準地把握需求，為實現精準化服

務和精細化管理奠定基礎。

(六)規范指引，標準體系建設基本形成

信息無障礙相關標準的制定是我國信息無障礙建設取得的重要

成就之一。標準的頒布實施，為設計、研發信息無障礙產品提供了技

術支撐，為政府從法律的角度實施行業監管提供了技術依據，有利于

改善信息無障礙建設環境，促進特殊群體的信息無障礙溝通。

信息無障礙標準體系持續完善。目前，我國已發布相關國家標準、

行業標準和團體標準20多項，涉及基礎通用類、技術和產品類、服

務系統類、測試評估類標準。其中基礎通用類標準包括業務需求、導

則、符號標識和名詞術語方面的規范，為統一符號標識、名詞術語等

基本技術要素提供規范；技術和產品類標準為信息無障礙相關技術和

產品研發提供技術依據；服務系統類標準對基于電信網和互聯網的公

共信息服務系統提出信息無障礙要求和技術依據；測試評估類標準為

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信息無障礙白皮書（2022年）

相關系統和產品的測試評估提供技術依據。標準規范內容涵蓋基礎終

端設備、互聯網應用等方面。標準規范的體系架構如圖1所示。

來源：中國信息通信研究院

圖1信息無障礙標準規范體系架構

我國信息無障礙相關標準規范如表1所示。

表1我國信息無障礙標準規范列表

分

體系劃分標準名稱標準編號發布時間

類

標志用公共信息圖形符號第9部GB/T

國家標準2008/7/16

分:無障礙設施符號10001.9-2008

基YD/T2313-

行業標準信息無障礙術語、符號和命令2011/5/18

礎2011

通信息技術：包括老年人和殘疾人的

GB/Z36471-

用國家標準所有用戶可訪問的圖標和符號設計2018/6/7

2018

類指南

信息技術：用戶、系統及其環境的GB/T36443-

國家標準2018/6/7

需求和能力的公共訪問輪廓框架2018

互信息無障礙-身體機能差異人群-網YD/T2065-

行業標準2008/3/13

聯站設計無障礙技術要求2009

網信息無障礙-身體機能差異人群-網YD/T2065-

行業標準2008/7/28

應站設計無障礙評級測試方法2009

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信息無障礙白皮書（2022年）

分

體系劃分標準名稱標準編號發布時間

類

用/YD/T2098-

行業標準信息無障礙語音上網技術要求2010/12/29

內2010

容YD/T1761-

行業標準網站設計無障礙技術要求2012/12/28

2012

YD/T1822-

行業標準網站設計無障礙評級測試方法2012/12/28

2012

GB/T29799-

國家標準網頁內容可訪問性指南2013/11/12

2013

信息無障礙視障者互聯網信息服YD/T3076-

行業標準2016/4/5

務輔助系統技術要求2016

GB/T36353-

國家標準讀屏軟件技術要求2018/6/7

2018

信息技術互聯網內容無障礙可訪GB/T37668-

國家標準2019/8/30

問性技術要求與測試方法2019

《移動應用適老化技術要求和測試T/TAF114-

團體標準2022/3/2

方法》2022

《移動應用內容可訪問性信息無障T/TAF113-

團體標準2022/3/2

礙技術服務評測規范指引》2022

信息終端設備信息無障礙輔助技術YD/T2065-

行業標準2009/6/15

的要求和評測方法2009

信息無障礙用于身體機能差異人群YD/T2065-

行業標準2009/12/11

的通信終端設備設計導則2009

手柄電話助聽器耦合技術要求和測GB/T26257-

國家標準2011/1/14

量方法2010

無線通信設備與助聽器的兼容性要YD/T1643-

行業標準2015/7/14

求和測試方法2015

終信息無障礙第2部分：通信終端設GB/T

國家標準2016/4/25

端備無障礙設計原則32632.2-2016

設移動通信手持機有線耳機接口技術YD/T1885-

行業標準2016/7/11

備要求和測試方法2016

YD/T3329-

行業標準移動通信終端無障礙技術要求2018/10/22

2018

T/CVIA-82-

團體標準《智能電視適老化設計技術要求》2021/6/29

2021

T/TAF090-

團體標準《移動終端適老化技術要求》2021/6/29