通用基礎

班長溝通技能提升脫產班長培訓系列教材教材編號：QCD-MT-01QCD改善部一、溝通的基礎適應二、說話的藝術三、演講與匯報的技巧四、人際溝通及人際關系處理五、工作上傳下達的技巧六、團隊管理目

錄一、溝通的基礎知識一、溝通的基礎知識溝通是發送者借助一定渠道，將信息發送給特定的聽眾，并尋求反饋以達到相互理解的目的的行為過程。1、溝通的定義一、溝通的基礎知識知道不知道知道不知道他人自己開放區私人區未知區盲區信任2、溝通的區間一、溝通的基礎知識溝通的分類語言非語言口頭的書面的語氣語調表情肢體動作3、溝通的分類一、溝通的基礎知識（1）、

清晰的表達（2）、

專注的傾聽（3）、

正確的理解（4）、

敏銳的洞察（5）、

積極的心態溝通技能4、溝通的技能一、溝通的基礎知識條理性訓練邏輯性訓練準確性訓練（1）、清晰的表達一、溝通的基礎知識工具正直謙虛注視公正（2）、專注的傾聽排除干擾關注內容聽清全部內容捕捉要點環境情緒謙虛（2）、專注的傾聽一、溝通的基礎知識（3）、正確的理解忙盲茫中層以上干部應做對的事情━━顧客導向、目標導向。領導做對的事。

基層管理者、員工應把事情做對━━管理、執行導向。管理把事情做對。一、溝通的基礎知識（4）、敏銳的洞察洞察力：是一個人對世事認知過程中鍛煉出來的需要經歷和細心的反思,體會；需要細心的體驗生活,感受生活.需要在經歷中慢慢反思,領悟.洞察力：是指在交流過程中，善于捕捉對方的說話重點一、溝通的基礎知識（5）、積極的心態給予積極的反饋；有效使用合一架構；要確認，不要主觀評論；一次不要太多的反饋；談感受或觀點，不要輕易下結論。12一、溝通的基礎知識二、說話的藝術1、定義二、說話的藝術二、說話的藝術2、重要性二、說話的藝術2、重要性研究表明，70%的工作錯誤是由于不善于溝通，或者說不善于表達造成的3、五個基本原則二、說話的藝術說話的目的是溝通，溝通在拉丁文中有“共享”之意，若彼此無法共享，則談不上溝通4、小技巧一二、說話的藝術二、說話的藝術4、小技巧二學說話，先學會什么時候不講二、說話的藝術4、小技巧三互動話題：請一位班長用一句話表揚一下對面的同事二、說話的藝術4、小技巧四拒絕扯淡式贊賞，做到有的放矢二、說話的藝術4、小技巧五換位思考二、說話的藝術4、小技巧六找人幫忙，請注意方式互動話題一：明天公司QCD改善部組織去考察，但你本崗位活沒干完，你如何請找一位同事幫忙？二、說話的藝術婉言拒絕，可使自己超脫4、小技巧七互動話題二：假如你的朋友要借你的愛車出去辦個急事，你乍拒絕？二、說話的藝術4、小技巧七談話發生在當下5、小技巧八——以不變應萬變二、說話的藝術說話的對象和身份說話的時間和地點說話的心情和氛圍123說話的方式和分寸45、小結——互動游戲二、說話的藝術互動話題三：請一位班長結合自己在玉柴的一個早晨，模擬一下自己的早訓和早會管理過程1、到達崗位，巡視班組現場和收集員工問題，以及查閱上一個班次發生的問題2、參加工段的一層一次會議，接收工段領導指示，以及反饋班組問題給工段領導3、按工廠要求，組織開展早訓4、早訓操練結束，接著開展早會5、表揚昨天班組表現出色的員工6、總結昨天班組工作7、布置班組當天工作計劃安排三、演講與匯報的技巧三、演講與匯報的技巧1、如何提升方案匯報能力三、演講與匯報的技巧2、成功典型三、演講與匯報的技巧3、目的提高方案匯報能力永遠不是我們的最終目的，我們提高匯報能力，最終是為了讓客戶能夠更清晰的了解我們的方案是為了解決什么問題，怎樣解決問題，并最終達到什么樣的結果，并且在這個過程中，讓客戶感覺到輕松愉快，最終達成共識三、演講與匯報的技巧4、常出現的問題三、演講與匯報的技巧5、如何解決問題三、演講與匯報的技巧6、技巧一：明確目標三、演講與匯報的技巧7、技巧二：分解目標三、演講與匯報的技巧8、匯報前籌備一：體系化，系統化目標達成三、演講與匯報的技巧8、匯報前籌備二：明確目標，理清思路目標清晰：一定是與領導、團隊溝通過的，是真目標，是結果思路清晰：邏輯結構是成體系的，前后關聯，相互作用三、演講與匯報的技巧8、匯報前籌備三：案例及數據化表達方案有血有肉，更具有說服力三、演講與匯報的技巧8、匯報前籌備四：理論工具的運用

16%14%70%傳統的質量控制工具實驗設計、田口法5Why、三、演講與匯報的技巧8、匯報前籌備五：熟悉報告重點，防止報告多人成文帶來的問題三、演講與匯報的技巧8、匯報前籌備五：流暢匯報三、演講與匯報的技巧8、匯報前籌備六：儀容儀表三、演講與匯報的技巧8、匯報前籌備七：團隊協作三、演講與匯報的技巧8、匯報前報備八：掌握主動三、演講與匯報的技巧8、匯報前報備九：合理控制時間三、演講與匯報的技巧8、匯報前報備十：察言觀色看對象說話，告訴我們要有發現問題的能力三、演講與匯報的技巧8、匯報前報備十一：匯報要有自信從容自信的匯報，說明我們對工作深思熟慮三、演講與匯報的技巧8、匯報前報備十二：匯報時注意事項三、演講與匯報的技巧8、匯報前報備十三：達成共識若沒有達成共識，他們的口號能一致嗎？三、演講與匯報的技巧8、匯報前報備十四：說出困難若拿文件夾的人沒有說出他的困難，能順利蓋好印章嗎？三、演講與匯報的技巧8、匯報前報備十五：注意互動互動話題一：班組員工對班長安排的工作有意見，不配合，你如何向工段領導反饋你的困難1、你要了解清楚員工不配合你原因2、你換位思考過與員工溝通交流嗎？3、將事實如實反饋給工段4、給工段領導提出2個以上的解決問題的建議三、演講與匯報的技巧8、匯報前報備十六：自我提升三、演講與匯報的技巧8、匯報前報備十七：參與培訓三、演講與匯報的技巧8、匯報前報備十八：整體回顧四、人際溝通及人際關系處理人際溝通(interpersonalcommunication)：

是個人之間在人際交往中彼此交流思想、感情和知識等信息的過程，是信息在個人間的雙向流動。1、人際溝通的定義四、人際溝通及人際關系處理2、人際溝通的基礎一個完整、有效的溝通，必須具備三個環節：表達傾聽反饋四、人際溝通及人際關系處理四、人際溝通及人際關系處理3、人際溝通的風格四、人際溝通及人際關系處理3、人際溝通的控制性和第三性的特點四、人際溝通及人際關系處理4、提升人際溝通影響力的方法四、人際溝通及人際關系處理（1）、建立親和力就是溝通力四、人際溝通及人際關系處理（2）、學會欣賞對方四、人際溝通及人際關系處理（3）、發現和承認對方價值四、人際溝通及人際關系處理（4）、給人面子四、人際溝通及人際關系處理（5）、用微笑打動人五、工作上傳下達的技巧五、工作上傳下達的技巧（1）、有人認為處理好上下級關系是領導的事，我是下屬，應該由領導來賞識我，器重我，調動我的積極性，我只要盡職工作就行了。（2）、有人認為與領導搞好關系，是要靠奉承討好、溜須拍馬，這樣做，既喪失自己的人格尊嚴，也于工作沒有好處。

1、與上司溝通的認識五、工作上傳下達的技巧（1）學會與領導交談。（2）簡潔明晰向領導匯報情況和工作。（3）掌握提建議的要訣。（4）了解領導。對于領導的工作習慣，職業目標，愛好等等，你都應該了解。（5）適當的恭維領導。人性的弱點決定了人是最禁不住恭維的動物。

2、與上司溝通的基礎知識五、工作上傳下達的技巧3、與下屬溝通的認識

理想的上下級關系應該以彼此間的真誠尊重、暢順溝通和關懷體諒為基礎。

——杰克

韋爾奇

和羹之美，在于合異；上下之益，在能相濟。

——《三國志

夏侯玄傳》（1）當好下屬的表率。

（2）敢于替下屬承擔責任。（3）正確對待下屬的抱怨。（4）對下屬多贊揚多鼓勵。（5）批評和訓誡下屬必須注意方式。4、與下屬相處的技巧五、工作上傳下達的技巧六、團隊管理六、團隊管理1、班組需要什么樣的團隊？明星隊？OR冠軍隊？個個都是明星的隊伍，戰斗力一定最強嗎？行業冠軍距離我們有多遠？差距在哪里？六、團隊管理團隊：即是一種為了實現某種目標而由相互協作的個體組成的工作群體。

2、團隊的定義六、團隊管理2、團隊的重要性為什么要使用團隊打造團隊精神，增加企業競爭力使管理層的時間更多的用于進行戰略性思考----企業長遠發展提高決策速度促進員工職業生涯發展提高績效六、團隊管理3、團隊與群體的區別---不是一群人在一起就是團隊工作群體工作團隊信息共享中性（有時消極）個體化隨機的或不同的集體績效積極個體的或共同的相互補充的責任協同配合技能目標六、團隊管理4、高效團隊的特征清晰的目標一致的承諾良好的溝通相關的技能相互信任談判技能內部支持恰當的領導外部支持六、團隊管理（1）確定團隊規模管理寬度基層中層1:101:54、團隊氛圍的營造六、團隊管理4、團隊氛圍的營造（2）完善成員技能具有技術專長的人具有發現、解決問題和決策技能的人具有較強人際關系的人（我們身邊的例子）高效團隊需要三種不同技能類型的成員：六、團隊管理4、團隊氛圍的營造（3）樹立共同目標共同目標能夠為團隊成員指引方向和提供動力，目標會使個體提高績效水平，目標也使群體充滿活力。六、團隊管理4、團隊氛圍的營造（4）建立績效評估與激勵體系

對于表現出色的團隊除了根據個體的貢獻進行評估和激勵之外，組織和管理者還應考慮以群體為基礎進行績效評估、團隊激勵及其他方面的變革，來強化團隊的奮進精神。六、團隊管理4、團隊氛圍的營造（5）培養相互信任精神表明你既為自己也為別人的利益工作用語言和行動來支持自己的團隊表明指導你決策的基本價值觀是一貫的開誠布公、公平說出你的感覺保密：知心話，愿意交流表現出你的才能六、團隊管理5、增強團隊凝聚力（1）團隊凝聚力定義：就是一