物業公司績效考核KPI指標及方案

1工程管理部關鍵績效考核指標

序考核

指標定義/公式資料來源

號KPI指標

周期

設施設備

檢修月/季

1X100%工程管理部

計劃完成/年度

率

特種設備

保養月/季

2X100%工程管理部

計劃完成/年度

率

零修急修月/季

3X100%工程管理部

及時率/年度

公共設施月/季

4X100%工程管理部

完好率/年度

維修質量月/季

5X100%工程管理部

合格率/年度

機電設備月/季

6X100%工程管理部

完好率/年度

業主對維月/季對維修服務滿意

7客戶服務部

修滿意率/年度和基本滿意的業

主占接受維修服

務業主總數的百

分比

2環境管理部關鍵績效考核指標

3秩序管理部關鍵績效考核指標

序考核

指標定義/公式資料來源

口KPI指標

周期

消防安全月/

1設施完好季/X100%秩序管理部

率年度

消防安全事故發生

消防安全月/

率通過轄區內消防

2事故發生季/秩序管理部

安全事故發生次數

率年度

進行評價

月/機動車輛丟失率通

機動車輛

3季/過轄區內機動車輛秩序管理部

丟失率

年度丟失數進行評價

月/

治安案件

4季/X100%秩序管理部

發生率

年度

月/

停車費按

5季/X100%秩序管理部

時收繳率

年度

業主對秩對秩序管理狀況表

月/

序示滿意和基本滿意

6季/客戶服務部

管理的滿的業主占業主總數

年度

意率的百分比

4質量管理部經理績效考核指標量表

被考核人姓職質量管理部

質量管理部

名位部經理門

職部

考核人姓名總經理

位門

序

權重績效目標值考核得分

號KPI指標

考核期內各物業服

服務標準執務部門發生未按服

120%

行率務標準執行的次數

不得多于次

業主對物業業主對物業服務滿

215%

服務滿意率意率在%以上

ISO內部審核ISO內部審核計劃

310%

計劃完成率完成率在外以上

部門費用部門費用預算達成

410%

預算達成率率控制在%以上

質量體系文質量體系文件編寫

510%

件合格率在%以上

編寫合格率

質量體系文

質量體系文件修訂

6件10%

及時率在%以上

修訂及時率

質量體系推

行工質量體系推行工作

710%

作按計劃完按計劃完成率達第

成率

質量體系文

質量體系文件歸檔

8件5%

及時率達100%

歸檔及時率

部門員工績效考核

9員工管理5%

得分平均在分以上

本次考核總得分

1.部門費用預算達成率

考部門費用預算達成率=X1OO%

核2.質量體系文件歸檔及時率

指質量體系文件歸檔及時率=x100%

標3.員工管理

說部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分為

明基準

被考核人考核人復核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

5市場發展部經理績效考核指標量表

被考核人姓市場發展

職位部門市場發展部

名部經理

考核人姓名職位總經理部門

序

績效目標值考核得分

號KPI指標權重

物業市場開

物業市場開拓計劃

1拓20%

完成率在％以上

計劃完成率

投資收益率在外以

2投資收益率15%

上

物業市場調

物業市場調研計劃

3研15%

完成率在外以上

計劃完成率

部門預算達部門預算達成率控

410%

成率制在%以下

物業服務策

物業服務策劃方案

劃

510%提交及時率在外以

方案提交及

上

時率

6物業項目中10%物業項目中標率在

標率%以上

物業項目中考核期內物業項目

75%

標數中標數在項以上

外部關系單

外部關系單位有效

8位5%

投訴次數少于次

合作滿意度

部門員工績效考核

9員工管理5%

得分平均在分以上

10

本次考核總得分

1.外部關系單位合作滿意度

考

外部關系單位指與公司有業務往來的單位，但不包

核

括與競爭對手的往來

指

2.員工管理

標

部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分為

說

基準

明

被考核人考核人復核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

6物業企業績效考核制度

制度名受控狀

物業企業績效考核制度

稱態

編號

第1章總則

第1條目的

為了規范本公司物業管理工作程序，提升物業服務質量，提高物業服務人員

的工作效率，使公司能夠長期可持續發展，實現公司的中長期戰略規劃，特制定

本制度。

第2條適用范圍

本制度適用于公司全體員工，但下列員工例外。

1.兼職、特約人員。

2.試用期員工。

3.公司臨時崗員工。

此外，年度考評期內累計不到崗超過3個月（包括請假與各其他各種原因缺

崗）的員工及入職不足5個月的員工不參與年度考評。

第3條績效考評指標確定和修改的基本原則和程序

1.考評指標確定的基本原則是指，考評指標的形成是在考評人與被考評人根

據公司整體發展的績效計劃，在充分溝通交流的基礎上形成的，如果雙方未能就

考評指標達成一致意見，公司總經理有最終的裁定權。

2.績效考評指標確定和修改的基本原則是指，年初確定的當年員工的績效考

評指標原則上不能修改。確因制定績效考評指標時所預測的客觀環境和條件發生

重大變化，或發生重大不可預測的事項需要調整指標時，被考評人需填寫“績效

考評指標調整申請表”，經跨級領導批準后，再報總經理辦公會議審批；若調整

申請未獲批準，仍按原指標進行考評。

第2章績效考核的內容

第4條績效考核的周期

本公司績效考評周期分為月度考評、季度考評和年度考評。

第5條績效考核分數的計算

1.月度考核以員工當月實際績效考核分數為準。

2.季度考核是在月度考核的基礎上加入員工能力考核項目，具體計算公式如

下。

季度考核成績=月度績效考核分數和/3X70%+能力考核分數X30%

3.年度考核是在月度考核和季度考核的基礎上加入員工態度考核項目，具體

計算公式如下。

年度考核成績=月度績效考核分數和/12X50%+能力考核分數和/4X35%+態

度考核分數又15%

第6條考核指標的設置

1.月度考核項目

部門及權重業績考核

工作計劃制

工程受理維修單維修成本節

項目訂業主滿意度

管理數約率

及完成情況

部

權重50%30%10%10%

工作計劃制

環境

項目訂綠化完好率衛生達標率業主滿意度

管理

及完成情況

部

權重50%20%20%10%

秩序項目工作計劃制治安狀況消防安全狀業主滿意度

管理訂況

部及完成情況

權重50%20%20%10%

工作計劃制

質量服務標準執ISO內部審核

項目訂業主滿意度

管理行計劃完成率

及完成情況

部

權重30%30%20%10%

工作計劃制

市場物業項目中物業服務策

項目訂業主滿意度

發展標率劃

及完成情況

部

權重50%20%20%10%

物業管理服

工作計劃制受業主表揚

客戶務

項目訂或批評的次業主滿意度

服務費用收繳完

及完成情況數

部成率

權重30%30%20%10%

2.季度考核增加項目

權重能力考核

部門本崗知識專業培訓對工作處理問題水對領導指示

掌握程度參與度自信程度平理解程度

工程管理

40%20%20%10%10%

部

環境管理

20%20%10%20%30%

部

秩序管理

20%10%20%20%30%

部

質量管理

40%20%10%10%20%

部

市場發展

30%10%30%20%10%

部

客戶服務

30%10%30%20%10%

部

3.年度考，核增加項目

權重態度考核

部門不逃避工作中給

面對困難堅持團工作中遵守各項

工作中上級提供

堅持不懈隊協作無需監督規章制度

的失誤參考

工程管理

30%10%10%20%10%20%

部

環境管理

30%10%10%10%20%30%

部

秩序管理

30%10%20%10%10%20%

部

質量管理

20%20%10%10%20%20%

部

市場發展

20%20%20%20%20%10%

部

客戶服務

30%10%10%20%20%10%

部

第3章績效考核人的培訓

第7條考核人培訓的目的

通過培訓使考核人掌握績效考核相關技能，熟悉考核的各個環節，準確把握

考核標準，避免考核中常見問題的發生。

第8條績效考核體系對考核人的要求

1.對被考核人的業務有相當的了解。

2.熟練掌握考核的基本原理和操作實務。

3.在考核過程中與被考核人進行充分的溝通和交流。

第9條績效考核人培訓的內容

1.績效考核標準的內容。

2.績效考核的基本流程。

3.績效考核方法及實施過程中應注意的事項。

第4章績效考核的流程

第10條月度績效考核

1.人力資源部在每月初啟動考核工作，由員工直接上級確定本部門月度工作

計劃。

2.員工直接上級根據員工的績效考核目標為所屬員工分配工作任務。

3.由員工直接上級按照部門工作計劃及員工工作任務的分配為員工設定考核

目標值。

4.每月的最后一個工作日由員工直接上級與員工進行績效溝通，對照月初設

定的考核目標值就本月工作完成情況進行評價。

5.人力資源部根據績效考核的結果確定員工本月的績效工資標準。

第11條季度績效考核

1.人力資源部在每季度初發放季度員工能力考核表到各部門。

2.公司認定的考核人根據能力考核表中的考核指標項對所屬考核對象進行評

價。

3.考核人按照對被考核人各項指標進行打分并參照月度考核成績統計最終得

分。

4.人力資源部匯總并審核各部門綜合考核結果。

5.人力資源部負責將考核結果送達被考核人。

6.被考核人根據考核結果決定是否提起考核申訴并反饋給人力資源部。

7.人力資源部形成正式的季度考核結果并存檔。

第12條年度績效考核

1.年度績效考核在次年的1月15日之前展開，人力資源部發放員工態度考核

表到各部門。

2.公司認定的考核人根據態度考核表中的考核指標項對所屬考核對象進行評

價。

3.考核人按照對被考核人各項指標進行打分，并參照月度業績考核與季度能

力考核成績統計最終得分。

4.人力資源部匯總并審核各部門綜合考核結果。

5.人力資源部負責將考核結果送達被考核人。

6.被考核人根據考核結果決定是否提起考核申訴并反饋給人力資源部。

7.人力資源部形成正式的年度考核結果并作為工資等級調整的依據。

第5章績效考核結果的運用

第13條績效工資的發放

1.確定月（季）度績效工資，其公式為：

月（季）度績效工資=月（季）度績效工資總額X[月（季）度績效考核成

績/100],其中月（季）度績效工資總額參照公司相關薪酬制度的規定。

2.確定年度績效工資。年度績效工資發放金額根據公司當年經濟效益指標完

成情況、各部門指標完成情況及總體績效優良程度等，由公司總經理辦公會研究

決定。

3.對于年度績效考核成績特別突出的員工，可在總經理特別獎中給予一次性

獎勵。

第14條員工崗位工資的調整

1.對于年度績效考核成績在90分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資

級別范圍內自動上升一檔。

2.對于連續兩年年度績效考核成績在80分以上的員工，其崗位工資等級在本

崗位工資級別范圍內自動上升一檔。

3.對于連續三年年度績效考核成績在70分以上的員工，其崗位工資等級在本

崗位工資級別范圍內自動上升一檔。

4.對于年度績效考核成績在60分以下的員工，其崗位工資等級在本崗位工資

級別范圍內降低一檔。

第15條員工崗位調整

1.員工晉升。

2.工作調動。

3.辭退。

第6章績效考核內容的修訂

第16條績效考核內容修訂形式

績效考核內容修訂為定期修訂，一般為年度績效考核結束后的兩周內，若出

現以下情況可以進行不定期修訂，由人力資源部提請總經理辦公會討論通過。

1.目前績效考核體系已不能適應公司的發展，嚴重阻礙公司的正常經營活

動。

2.公司發生重大變更，必須改變績效考核體系。

第17條修訂議案的提出

任何對績效考核制度有疑問的員工都可以向人力資源部提出修訂議案，提案

發起人可以在議案修訂期內提出書面修改報告，并報送人力資源部。

第18條修訂議案的處理

人力資源部統一對績效考核修訂議案的建議進行匯總，并形成人力資源部的

績效考核制度修訂稿，送總經理辦公會討論通過。

第7章績效考核結果的申訴

第19條申訴時限

員工如果認為在績效考核過程中受到不公正待遇，有權在考核結果送達三日

內向人力資源部提起申訴，逾期視為默認考核結果。

第20條申訴形式

員工提出績效考核成績申訴，需以書面報告的形式提出，人力資源部負責將

相關資料記錄備案，并將員工申訴報告送交人力資源部經理。

第21條申訴處理

1.人力資源部收到員工的申訴報告應在5日內與申訴人確認并審核報告的內

容，最后將處理意見送交人力資源部經理。

2.人力資源部經理會同申訴人所在部門經理對申訴報告進行評審，由人力資

源部負責將評審結果通知申訴人。

3.如果申訴內容屬實，由人力資源部負責組織重新對其進行績效考核。

4.如果申訴人對評審結果不滿意，可在評審結果送達5日內向人力資源部提

起二次申訴，否則視為對評審結果的默認。

第8章附則

第22條本制度由人力資源部負責解釋、修訂。

第23條本制度自發布之日起執行。

相關說明

審核批準人

編制人員

人員員

審核批準日

編制日期

日期期

7物業人員績效管理制度

受控狀

制度名

物業人員績效管理制度態

稱

編號

第1章總則

第1條考核目的

本公司實施對物業人員的績效考核旨在實現以下目的。

1.通過績效考核提高總體物業服務質量的水平。

2.通過績效考核對公司物業服務活動進行有效控制，提高管理水平。

3.通過對員工績效進行客觀評價可以有效調動員工工作積極性，培養和樹立正確的公司價

值觀。

第2條考核對象

本公司物業人員考核對象共分為以下三類。

1.公司高層管理人員（包括總經理、副總經理、各總監等）。

2.公司中層管理人員（包括各職能部門經理、物業管理人員等）。

3.公司基層工作人員（包括各職能部門工作人員、工程維修人員、物業服務人員等）。

第3條考核時間

1.公司高層管理人員每年度考核一次，具體時間為第二年度的第一個月考核上一年度的工

作。

2.公司中層管理人員每半年考核一次，具體時間為第三季度的第一個月的上半月考核上半

年的工作，第二年度的第一個月的上半月考核上一年度下半年的工作。

3.公司基層工作人員每月度考核一次，具體時間為第二月度的上半月考核上一月度的工

作。

第2章績效考核的組織管理

第4條考核管理委員會職責

由公司總經理、副總經理、各總監、人力資源部經理組成考核管理委員會，領導公司績效

考核工作，具體承擔以下職責。

1.最終考核結果的審批。

2.中層管理人員績效等級的評定。

3.員工考核申訴的最終處理。

第5條人力資源部作為考核工作的具體執行機構，主要承擔以下職責。

L對各項考核工作進行指導和培訓。

2.對考核過程進行監督。

3.匯總統計考核評分結果。

4.協調處理各級員工對績效考核的投訴申請事宜。

5.定期對績效考核情況進行通報。

6.對績效考核過程中的不規范行為進行糾正。

第6條各部門負責人職責

1.負責本部門績效考核工作的組織及監督管理。

2.負責處理本部門關于績效考核的申訴事宜。

3.負責對本部門績效考核過程中的不規范行為進行糾正。

4.負責對所屬員工進行績效評價。

5.負責所屬員工績效考核結果的反饋，并與員工溝通，制訂績效改進計劃。

第3章考核辦法

第7條考核關系

考核關系分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核三種。不同考核對象對應不同

的考核權重和考核維度，任務績效主要由直接上級考評。

第8條考核記錄

考核周期的期初，被考核人的考核維度、指標和權重由被考核者上級向其說明并確認。同

時，考核主體對被考核人的考核維度和指標充分了解，將考核內容進行記錄，作為考核打分

的依據，在被考核人有疑義時作為原始憑證，以便考核申訴時用。

第9條考核成績評定

物業人員績效評定主要劃分成五個等級，劃分標準及人數的確定如下表所示。

績效等級評定表

等級SABC1)

定義卓越優秀良好基本合格不合格

得分100分以上90~100分75?90分60?75分60分以下

人數所占比5%20%30%40%5%

例

第4章績效考核獎懲的兌現

第10條獎懲辦法

1.對于績效考核成績評定等級為S的員工,以考核期內動態工資總額的30%為標準支付績

效獎金。

2.對于績效考核成績評定等級為A的員工,以考核期內動態工資總額的20%為標準支付績

效獎金。

3.對于績效考核成績評定等級為B的員工,以考核期內動態工資總額的10%為標準支付績

效獎金。

4.對于績效考核成績評定等級為D的員工,以考核期內動態工資總額的10%為標準扣發績

效獎金。

第11條獎懲兌現時間

1.高層管理人員每年兌現一次，時間為第二年第一個月15日前對前一年的考核結果進行

兌現。

2.中層管理人員每年兌現一次，時間為第二年第一個月15日前。

3.基層工作人員每月兌現一次，時間為下一個月的15日前。

第5章附則

第12條考核過程文件需嚴格保密，考核結果只反饋到個人，不對外公布。

第13條本制度由人力資源部負責制定、修改及解釋。

第14條本制度實施后，一切與本制度相抵觸的公司文件皆以本制度為準。

第15條本制度自發布之日起執行。

相關說明

編制人員審核批準人

人員員

審核批準日

編制日期

日期期

8物業人員星級考核方案

方受控狀態

案物業人員星級

名考核方案編號

稱

一、考核目的

本方案的制定是基于以下目的。

L為了能夠對員工的工作態度和工作業績做出科學的評價。

2.為員工的晉升、薪資調整等人事決策提供依據。

二、考核要旨

（一）績效改進

促進公司工作績效的持續改進和提高，是本次考核的首要任務

和核心理念。

（二）價值認定

在促進績效改進的同時，對員工的工作貢獻和價