2024年高等教育經濟類自考-00195導游業務筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(共75題)1.導游口頭語言運用可以概括為哪4項原則？2.團體旅客取消乘坐火車計劃，需要退票，必須在開車前24小時辦理。3.接待港、澳、臺地區游客時，導游員需要注意哪幾個方面？4.導游服務的原則有哪些？5.導游講解中，停頓有哪些作用？6.旅游生活服務的項目很多，如上下站聯絡、安全服務、委托服務、生活照料、（）等。A、入出境迎接B、口譯服務C、沿途導游7.導游知識主要包括（）。A、語言知識B、導游文化基礎知識C、政策法規知識D、導游專業知識E、旅行常識8.海外領隊帶團出國旅游時要為游客分配住房，落實分房的時間通常為（）。A、到旅游目的地入往第一家酒店時B、到旅游目的地入住每家酒店時C、由領隊確定后在出國前書面通知游客D、在出國前的說明會上9.全陪的服務準備包括（）。A、熟悉接待計劃B、落實接待事宜C、物質、知識、心理準備D、形象準備E、與旅游團隊聯系10.旅游事故按危害程度劃分有哪幾類？11.處理旅游事故要遵循什么原則？12.高級導游人員要求：（）A、取得中級導游人員資格四年以上并考核合格B、有高水平的科研成果C、在國內外同行和旅行商中有較大的影響D、經考試合格13.帶團過程中，導游員如何預防游客走失？14.導游服務質量的好壞不僅關系到整個旅游服務質量的高低，甚至關系到國家和地區旅游業的聲譽，這體現了導游服務中的（）。A、主導作用B、標志作用C、反饋作用D、擴散作用15.旅游者審美行為的方法有（）。A、動靜結合B、觀賞距離和觀賞角度C、觀賞時機的把握D、觀賞節奏的調節16.游客要求轉遞信件時，導游員應該如何處理？17.在我國，導游人員可以分別按（）進行分類。A、業務范圍B、歸屬關系C、使用語言D、職業性質E、技術等級18.我國衛生檢疫機關對出入境人員進行的衛生檢疫內容中包括：阻止（）外國人入境。A、心臟病、性病、麻風病、精神病、開放型肺結核B、艾滋病、心臟病、麻風病、精神病、開放型肺結核C、艾滋病、性病、心臟病、精神病、開放型肺結核D、艾滋病、性病、麻風兵、精神病、開放型肺結核19.很多國家在考核導游員時堅持A.S.K.原則，其“A”表示（）。A、ActionB、AttentionC、Attitude20.下列哪些情形下合同無效：（）A、惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益的B、以合法形式掩蓋非法目的C、損害社會公共利益D、以欺詐、脅迫的手段訂立合同21.漏接后的彌補工作首先應該是（）A、向游客表示賠禮道歉，爭取諒解B、給予一定的物質補償C、向旅行社報告D、做好游客刁難投訴的心理準備22.對于不合作的領隊，導游員應該如何對待？23.激發游客的游興，可以（）。A、通過直觀形象激發游客的游興B、運用語言藝術激發游客的游興C、通過組織文娛活動激發游客的游興D、使用聲像導游手段激發游客的游興24.京杭大運河貫通（）五大水系，全長約1794公里。A、海河、黃河、淮河、長江、富春江B、海河、黃河、淮河、長江、錢塘江C、海河、黃河、淮河、長江、嘉陵江D、漯河、黃河、淮河、長江、錢塘江25.不同年齡的游客有什么不同的心理和行為特征？26.外國游客在中國要打電話給國外親朋好友，應怎樣撥打？27.導游員如何對待穩重型的游客？28.為了取得旅游者的好感，導游人員有時應憑借想象，創造事實，并以此為基礎進行導游講解。29.導游講解時，語速的變化以什么原則來控制？30.在世界各國出入境，均需接受C、I、Q的檢查。其中接受衛生檢疫檢查時通常用的“黃皮書”指的是護照嗎？31.世界各國海關對外國旅客和非當地居民的檢查形式，除了填寫《海關申報單》以外，一般還采用哪些檢查辦法？32.游客要求換餐，導游員該如何處理？33.在國際航空運輸中，通常用英文字母（）表示公務艙。A、FB、YC、CD、B34.要為游客提供熱情的服務，導游員需具備哪兩項基本功？35.如果旅游者在出站前領取行李時，找不到托運的行李，很可能是（）出了差錯。A、交通運輸部門行李托運過程B、游客本人C、飯店內行李員D、上一站行李交接36.旅游車經過上海虹橋開發區時，導游員由虹橋開發區的規模、特色講到浦東開發開放，再順勢介紹上海的經濟發展，這種講解導游講解方法屬于（）。A、滲透法B、重點法C、類比法D、情景法37.發生交通事故時，導游人員要（）。A、迅速向旅行社匯報B、組織搶救傷員C、保護現場D、立即報案E、處理善后事宜38.送早班機提早就餐，導游員一定要在前一天晚上10：00時前向酒店餐飲部予以說明。39.導游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的，未受旅行社委派的導游人員，只要有導游證，也可以接待客人。40.CITS是指（）。A、華僑旅行社B、中國旅行社C、中國國際旅行社D、中國青年旅行社41.地陪接團前需要進行語言和知識方面的哪些準備？42.是導游員能否妥善處理旅游故障的第一道關。（）A、準確判斷，初步采取應急措施B、處驚不慌，摸輕情況C、及時匯報，采取根本性的解決辦法D、關心當事人，做好善后工作43.一旅游團乘坐旅游車前往大觀樓游覽，途中出了車禍，有幾名游客輕傷，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。地陪看她痛苦不堪的樣子，就從包中取出止痛藥讓其服下，然后找了一輛出租車，讓全陪陪女游客去四十三醫院。地陪向交通報警臺報了警，也報告了旅行社。當旅行社另派的旅游車到達后，地陪就帶著旅游團繼續前往預定的景區游覽。如果要對骨折客人的傷患處做現場處理，導游應該（）。A、讓傷者服用止痛藥或消毒B、止血C、包扎D、就地取材上夾板E、什么都不做44.下列年齡的兒童中，（）歲兒童乘機可以購買半票。A、1B、7C、10D、1345.由安娜小姐帶領的英國旅游團10月16日16：45準點抵達北京，第一次接待外國旅游團的李玉明將旅游團迎到了下榻的飯店，熱情地為旅游團辦理了入住飯店手續，分發了房卡，告訴大家19：00在飯店的中餐廳用晚餐，并當眾宣布：“今晚沒有安排活動，大家休息，明天早上7時起身，7：30用早餐，8：00出發，前往頤和園游覽。”然后就向旅游者致歉，說她還要到旅行社去辦一些手續。說完她就匆匆地走了。李玉明是第一次接待外國旅游團，缺乏經驗，她在飯店做的事不妥的有（）。A、辦理住店手續、分發了房卡B、接團前沒有做好準備工作C、沒有住在飯店D、不與領隊商量就宣布活動日程E、沒有照顧客人行李進房46.確立在旅游團中的主導地位的方式（）。A、“駕馭”游客，產生威信B、與游客結成朋友關系C、以誠待人，熱情服務D、樹立良好的導游形象47.（）是世界上最大的瀑布群。A、黃河壺口瀑布B、諾日朗瀑布C、黃果樹瀑布D、雁蕩山大龍湫48.旅游簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅游團可發給團體簽證。49.導游工作的性質是（）。A、社會性B、多樣性C、服務性D、文化性50.下列屬于導游人員扣除8分的行為的有（）。A、欺騙、脅迫旅游者消費B、拒絕、逃避檢查，或欺騙檢查人員C、擅自增加或者減少旅游項目D、擅自終止導游活動51.地陪在旅游團抵達前，應將旅游活動日程安排（）。A、告知組團社B、告知司機C、告知汽車公司D、告知協作接待單位52.在旅途中，導游員如何預防游客突然暈厥的發生？53.國家旅游局印制的《中國公民出國旅游團隊名單表》一式多聯。分別是哪幾聯？54.對格式條款有兩種以上解釋時，應當做出有利于接受格式條款一方的解釋。55.是指旅游團（者）抵達交通港后，沒有導游員前來接站的事故。（）A、空接B、錯接C、漏接D、誤接56.為防止誤車事故的發生，導游員要充分估計交通狀況，確保客人提前分鐘抵達火車站。（）A、30B、45C、60D、7557.旅游者的一般需要不包括（）。A、天然需要B、經濟需要C、社會性需要D、精神性需要58.一個旅游團里有老年人也有年輕人，導游員在游覽過程中如何區別對待？59.接待東南亞地區游客時，導游員需要注意哪幾個方面？60.護照有哪幾種類型？61.游客遭歹徒搶劫，此時導游員首先要做的是哪項工作（）A、立即報警B、向旅行社匯報C、挺身而出，保護游客的生命和財產安全D、安撫其游客62.因客觀原因需要變更計劃和日程，導游員要做好哪些工作？63.下列關于握手禮正確的是（）。A、初次見面握手時間應控制在3秒鐘內B、男女握手時，一般由女方先伸手C、如果您是客人，應先向主人伸手D、男性不可戴手套與他人握手，女性可戴薄手套與他人握手E、年長、地位高者應先伸手64.在辦理行李托運時，如果需要乘坐轉機的航班赴目的地國家，如西北航空公司的北京/東京/紐約航班，應該將行李托運到東京，然后再在東京把行李托運到紐約。65.遇到交通事故，導游人員應指定專人保護現場，并盡快通知公安部，請求派人來現場調查處理。66.導游人員在介紹景物時借題發揮，利用所見的景物制造意境的導游方法稱之為：（）。A、突出重點法B、觸景生情法C、虛實結合法D、類比法67.旅游接待工作中導游員必須遵循的行為規范有（）。A、不介入旅游團內部的矛盾和糾紛B、不單獨進入旅游者房間C、不從事或代理他人從事商業活動D、飲酒量不超過本人酒量的1/268.根據我國規定，普通護照的頒發機關為（）A、外事部門B、公安局C、安全局D、旅游局69.導游人員如何更好地處理投訴事件（）。A、耐心聆聽，不作爭辯B、盡量采用個別接觸的方式C、努力收集投訴信息，核實情況，盡快解決問題D、表示同情與理解，直接表明自己的解決辦法和態度E、事后總結，記錄存檔70.地陪接到團后，應與領隊或全陪核實團隊各項情況。如有與接待計劃不相符的變更，應及時通知地接社做一系列更改。71.通常，導游員和游客交談的話題可以分為哪三種？72.導游員在講解豫園時，用簡潔的語言突出介紹了豫園與拙政園的不同之處，這種講解方法屬于（）。A、滲透法B、重點法C、陳述法D、情景法73.地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽民族村時工作認真負責，在兩個小時內向游客詳細講解了傣族村、佤族村、拉祜寨和基諾寨等，當老人提出一些有關納西族的問題時，王小姐說：“時間很緊，現在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你的問題。”老人建議她休息，她謝絕了。老太太不想去白族村參觀，但她卻動員她，說：“白族創造了悠久燦爛的南詔文化，大理是舉世聞名的文化之邦，而且白族的節日和民居都非常有特點，你們來一次云南，不參觀白族村太可惜了。”她還是讓老人去了白族村。送老人回飯店后，雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅沒有表揚她，反而寫信給旅行社領導批評了她。她很委屈，但領導了解情況后卻說王小姐不了解老年人，好心辦了壞事，所以老年游客批評得對。 領導說老年旅游者批評得對，并說地陪不了解老年人，好心辦了壞事。你認為地陪“好心辦了壞事”方面的有：（）。A、她謝絕休息實際上讓老人不能休息B、將參觀白族村強加給已經很累的老人C、為讓老人多看而沒有回答他們很想知道的問題D、為讓老人多看而沒有考慮時間長短E、向游客詳細講解傣族村、佤族村、拉祜寨和基諾寨等74.為了防止接錯團，地陪在接團時要認真核實（）。A、派出方旅行社的名稱B、旅游團的代號C、旅游者人數D、活動日程75.游客不愿聽講解，導游員采用何種方法較為妥當？（）A、告訴游客，希望他們尊重導游員的勞動B、游客不愿聽講，導游員還得完成任務繼續講C、分析原因，對癥下藥D、尊重游客，不愿聽講就不講第2卷一.參考題庫(共75題)1.導游員的儀容、儀表有什么要求？2.一天晚上，領隊陪羅貝爾先生來找全陪王琳，告訴她羅貝爾先生的母親當天上午去世，羅貝爾先生要求立即回國奔喪，請全陪協助。王琳是第一次遇到此類問題，她只知道一般是不讓旅游者中途退團的，而且曾聽說過中途退團者沒有享受的綜合服務費不退。于是，她首先向羅貝爾先生表示哀悼，請其節哀，但希望他最好五天后隨旅游團一起回國。羅貝爾先生說他是獨子，母親去世，他必須回國料理喪事。王琳表示理解，并說：“你一定要回去，我不能阻攔你，但我們旅行社有規定，中途退團的旅游者沒有享受的綜合服務費是不退的。”羅貝爾不高興地說：“這與協議書上的內容不符，不過隨你的便吧，反正我得馬上回國。”王琳幫羅貝爾辦理了有關手續，他第二天下午就回國了，但很不高興。根據上述介紹，請回答下列問題：羅貝爾先生第二天下午就回國了，不高興有沒有道理？為什么？（）。A、有，王琳不明事理，勸阻他回國奔喪B、沒有，全陪幫他辦理了回國手續，不應不高興C、沒有，王琳已經幫他辦理了退團手續，他應該感謝才對D、沒有，王琳只是講了應該講明的有關規定E、有，王琳稱沒有享受的綜合服務費不退3.中國現存規模最大、保存最完整的皇家園林是（）。A、頤和園B、獅子園C、承德避暑山莊D、蘇州拙政園4.旅游團在旅游期間遇到安全事故，導游員應首先（）A、報告有關部門B、安定旅游者C、處理善后事宜D、保衛旅游者5.旅游者在旅游過程中突患重病需做手術，如果其親屬不在，需由同意并簽字。（）A、地陪B、全陪C、旅行社D、領隊6.被游客背后揭短，此時，導游員采取何種方法較為妥當？（）A、不予理睬B、當面與游客說說清楚C、尋找機會、耐心解釋D、讓全團游客來評理7.張揚帶領一旅游團到鄰國旅游，一路上還算順利，但在最后一站卻出現了不少問題。旅游團一到，當地的導游人員就提出計劃中的日程安排無法兌現，要換一個游覽項目并增加一個自費項目。張揚只說了一句“這樣不妥”，但因對方堅持，就忍下了。他想反正是最后一站，沒有必要太計較，以免搞壞與對方旅行社的關系。但他沒有想到，在那里停留的一天半時間里，地陪竟將旅游團帶到了四家商店，在每家商店一呆就是一、二個小時，并一再動員旅游者購物，張揚上前交涉，地陪卻說：“這是我們這里的規矩，每個旅游團都是這樣接待的。”還有，旅游者吃不飽，向張揚訴說，張揚找地陪要求增加飯菜，地陪回答：“這里物價貴，你們吃的還比其他旅游團好吶。要加飯菜可以，不過費用由你們承擔。”面對這樣的地陪，張揚很是無奈。更有甚者，晚上地陪還要帶領旅游者去色情場所，只是絕大多數旅游者反對，才沒有去成，地陪還一臉的不高興。總之，最后一站，旅游者非常不滿意，怪張揚沒有維護他們的合法權益；而張揚感到委屈，說碰到這樣的地陪誰都沒有辦法；地陪還不高興吶，說：“就你們旅游團多事，不服從安排。”請問：飯菜量少，不符合標準，旅游者吃不飽要求地陪加飯加菜，費用應由（）支付。A、海外領隊B、旅游者本人C、地接旅行社和地陪D、協商解決，各自承擔一半E、地接旅行社8.導游服務一般包括哪些內容？9.簡述符合哪些條件的物品禁止出境？10.以下手勢語言運用正確的是（）。A、兩手的大拇指相對彎曲活動，表示“哥倆好”、“談戀愛”的意思B、食指向上豎起，在日本表示“偷竊”的意思C、“O”形手勢在西方歐美國家很受歡迎，但在巴西、希臘和阿拉伯國D、“V”形手勢是從英文單詞模擬而來，是滿意、批準、詢問和完成的E、導游人員的合理計數法是默數法和用目光來點數，同時手垂下或放11.國際旅行社經營業務具體包括哪些？12.入出境旅游團的行李托運手續通常是由（）辦理。A、全陪B、地陪C、領隊D、旅游者13.散客旅游與團隊旅游的區別主要有（）。A、旅游方式B、人數多少C、服務內容D、付款方式和價格14.游客要求導游員轉遞物品時，導游員應該如何處理？15.與領隊全陪商定行程時，如有出入或理解有分歧，地陪該如何處理？16.下列屬于《合同法》基本原則的有（）。A、自愿原則B、誠實信用原則C、公平原則D、合同對當事人具有法律約束力的原則17.在導游人員的職業素質中，優良的道德品質體現在哪些方面？18.在旅游活動中，所謂旅游四寶指的是（）A、筆、墨、紙、硯B、琴、棋、詩、畫C、扇子、雨傘、眼鏡、太陽帽D、藥、傘、鞋、琴19.散客導游服務對導游員有何要求？20.某外國旅游團的領隊不慎丟失了團隊簽證，應持（）等證明材料到公安局出入境管理處報失，并填寫有關申請表。A、接待社開具的遺失公函B、原團體簽證復印件（副本）C、該團全體游客的護照D、該國駐華使、領館的擔保函21.導游員與游客交談時要遵循什么樣的禮儀規范？22.簡述導游帶團的理念？23.地陪接團前要熟悉接待計劃的哪些重要內容？24.漏接的主觀原因是（）。A、由于工作不細B、遲到C、沒看變更記錄D、導游人員舉牌接站的地方選擇不當25.現代導游服務方式大致分為（）導游方式和（）導游方式。26.如有游客突發心臟病，導游員如何緊急處置？27.對游客與事實不符的投訴，導游員首先應該（）。A、認真傾聽B、耐心解釋C、報告旅行社D、爭取領隊的支持28.“桂林山水甲天下”，這句導游詞運用的導游講解方法是：（）。A、突出重點法B、概括總結法C、典故烘托法D、類比法29.《合同法》規定的不可抗力具有如下特征：（）。A、不能預見B、不能避免C、不能忽視D、不能克服30.在我國旅游業中經常接觸到的有效證件有哪些？31.歐洲、澳洲以及南非等許多國家和地區，都有對游客購物實行退稅的規定。歐洲國家更加普遍。對我國游客來說有幾種方式可以完成退稅，哪種方式更方便？32.一個新加坡旅游團從廣州入境。一到廣州，一老年華人對全陪說：“我有一個妹妹在北京，已失散30多年，請你幫助找找。”全陪馬上將此要求轉告北京地接旅行社。 當旅游團抵達北京時，地接旅行社已按游客提供的線索，通過戶籍部門找到了老人的妹妹。當兄妹在飯店會面時，相擁喜極流涕，場面十分動人。他們一再感謝全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨，老人將他妹妹帶上了旅游車，地陪以為是領隊同意的，而領隊則以為是中方導游人員同意的。相互一問，原來誰都沒有同意，但都感到很為難，因為兄妹已30多年不通音訊，多相聚一些時間無可厚非。但是最后，地陪還是上前為難地告訴老年游客，他的妹妹不能隨團活動，否則費用不好解決。老人卻說：“門票我買，至于吃飯，大家擠一擠就行，以前飯菜總吃不完，所以多一人少一人沒有關系。”地陪無奈，只得撒謊，說其他旅游者有意見。老人很不高興地讓妹妹下了車，自己也下了車，此后兩天沒有隨團活動。 從此，他與旅游團其他成員的關系一直處不好，還寫了投訴書，說地陪不近人情。對老人提出書面投訴，說地陪不近人情的事，你認為（）。A、對，地陪應給兄妹更多的相聚時間B、不對，領隊沒有同意，旅游者有意見C、不對，老人妹妹沒有辦理入團手續、交納費用D、對，地陪撒謊，迫使兄妹分手E、沒有誰錯誰對33.如果導游人員擁有駕駛證，在遇到司機酒后開車時，可要求替換其駕駛。34.一視同仁，不卑不亢是愛國主義，國際主義在導游服務中的具體體現，是國際交往、人際關系的一項行為準則35.言之有喻是指導游員的言語要充滿哲理。36.一旦發生治安事故應按國家旅游局《旅游安全管理暫行辦法》及其他有關治安的法規、規定，按程序首先應該做到的是（）。A、迅速報警，協助破案B、及時報告旅行社C、安撫旅游者、安排好游覽D、保護旅游者的人身、財物安全37.導游員處理游客個別要求的程序時什么？38.導游講解時采用突出重點法一般要突出（）。A、突出景點的獨特之處B、突出具有代表性的景觀C、突出游客感興趣的內容D、突出“……之最”39.導游員帶團到達景點后將情感情況知識故事放在景點中去講這種講解方法為（）。A、寓情于景法B、觸景生情法C、故事講解法D、畫龍點睛法40.應怎樣預防誤機事故的發生？41.下列屬于中國佛教四大名山的是（）。A、山西五臺山B、浙江普陀山C、四川峨眉山D、安徽齊云山42.游客登車時，應該站在車門的一側，面帶微笑，招呼客人上車。（）A、領隊B、全陪C、地陪D、地陪和全陪43.導游學的相關學科主要有哪些？44.導游語言“八要素”中的“言之有理”要求的是導游語言應（）。A、有說明力B、令人信服C、以理服人D、幽默風趣45.為了預防誤機事故的發生，旅游團乘國內航班應提前半小時到達機場。46.旅游活動的多樣化趨勢，要求導游人員隨之變化其導游方法。47.導游員在導游詞中添加景區的詩詞楹聯及民間傳說等素材時，要注意哪兩個方面的選擇？48.導游員與游客的“聚談”是什么？有何作用？49.外國游客在來華途中行李丟失，導游員應如何處理？50.游覽杭州西湖時，導游員在具體介紹西湖是瀉湖后，又引用了“西湖明珠自天降，龍飛鳳舞到錢塘”的詩句，這種導游講解方法屬于（）。A、陳述法B、滲透法C、情景法D、虛實法51.安德列·大衛先生夫婦自費來廣州旅行結束后將要乘國際航班回國了，導游員為其“做好送站準備”工作的正確選項有（）。A、為他們準備好機票B、送站前24小時確認送站時間及地點C、確認與司機會合的時間、地點及車型D、提前一小時到達機場52.導游員講解人文景觀時，對講解內容如何把握？53.（）是通過招徠，將赴同一旅行線路或地區或相同旅游景點的不同地方的游客組織起來，分別按照單項價格計算的旅游形式。A、旅游咨詢服務B、單項委托服務C、綜合委托服務D、選擇性旅游服務54.一個外國旅游團定于10月16日15：40乘火車由B市前往K市，13：40吃完午飯，旅游者要求去附近的大市場購物。地陪小胡本不讓旅游者去購物，但游客一再堅持。他想，距火車離站還有2小時，而且離火車站不遠，于是同意了他們的要求，但一再告訴大家，1個小時后一定回來，在飯店門前登車前往火車站。但是，14：40集合時，少了三名游客，等了一會兒還不見回來。于是小胡讓已到的旅游者上車休息，自己與全陪、領隊前去尋找，但找到走失者時距火車離站只有15分鐘了。司機立即開車，全速駛往車站，趕到時列車已經離站，造成了誤車事故。在（）導游人員要勸阻旅游者自由活動。A、旅游團即將離站、離境前B、存在安全問題時C、可能會影響旅游活動計劃順利進行時D、部分游客希望自由活動而有人反對時E、游客想延長自由活動時間時55.中國公民出入境、外國人入出境，每個人攜帶的人民幣限額為5萬元。56.（）是指旅游團（者）抵達后，無導游人員迎接的現象。57.調整因旅行社的原因使游客產生不良情緒的方法很多，其中的方法主要是：（）。A、補償法B、轉移注意法C、分析法D、觸景生情法E、類比法58.民航的運輸飛機主要有三種形式，即（）A、班期飛行、加班飛行和包機飛行B、班期飛行、不定期飛行和包機飛行C、班期飛行、加班飛行和不定期飛行D、班期飛行、國際飛行和國內飛行59.游客臨時要求增減游覽項目，要經（）同意，方可視情況安排更改。A、組團社B、地接社C、導游員D、團內大多數游客60.大部分采用格式條款訂立的合同叫做格式合同。61.全陪接團前應做好哪些知識方面的準備？62.由安娜小姐帶領的英國旅游團10月16日16：45準點抵達北京，第一次接待外國旅游團的李玉明將旅游團迎到了下榻的飯店，熱情地為旅游團辦理了入住飯店手續，分發了房卡，告訴大家19：00在飯店的中餐廳用晚餐，并當眾宣布：“今晚沒有安排活動，大家休息，明天早上7時起身，7：30用早餐，8：00出發，前往頤和園游覽。”然后就向旅游者致歉，說她還要到旅行社去辦一些手續。說完她就匆匆地走了。根據地陪導游服務規范，李玉明在飯店還有沒有做的事有（）。A、介紹飯店設施B、帶領旅游者當晚游覽市容C、照顧行李進房D、帶領旅游者用好第一餐E、沒有入住飯店63.旅游者要求換餐必須在用餐前（）提出。A、2小時B、3小時C、4小時D、1小時64.在鐵路旅客運輸中，旅客攜帶物品免費重量的情形有（）A、一般游客攜帶20千克物品B、小孩攜帶20千克物品C、一般游客攜帶30千克物品D、小孩攜帶10千克物品65.發生交通事故后，導游員在報告旅行社的同時，還要向打電話。（）A、ll0B、ll9C、120D、12266.游客要求本地親友隨團活動，導游員應該如何處理？67.一個德國旅游團在全陪姚辛的陪同下從S市飛往B市途中，一位老年旅游者心臟病復發，病情嚴重。他的老伴嚇得手足無措，但全陪和領隊密切合作，沉著地處理好了一切。到了B市，救護車直接從機場將病人送到急救中心，雖經全力搶救，老人還是去世了。德國駐華使館要求解剖遺體查明死因，但死者老伴認為沒有必要，因為老人是長期心臟病患者，這次顯然死于心臟病。老人的遺體（）。A、解剖了，因為德國使館要求解剖B、沒有解剖，因為死者老伴認為死因明確C、解剖了，客死中國的外國人遺體都要解剖D、沒有解剖，在我國，死者遺體一般不解剖E、會被運回國，然后解剖68.你帶一新加坡教育界旅游團。突然團員李女士跑過來對你說，她的護照丟失，你做地陪應處理如下（）A、安慰李女士，積極協助尋找B、確認丟失后，協助辦理手續。C、費用由李女士自理D、費用由地陪支付69.提高導游服務質量途徑是（）。A、強化服務意B、提高導游技能C、嚴格按規定的程序和質量標準提供服務D、提高導游素質70.導游工作的特點是（）。A、獨立性強B、復雜多變C、游客需求多變D、工作難度高71.如有游客突然暈倒，導游員應如何處置？72.導游語言的適中性表現在哪兩個方面？73.北京時間為18時，六月時間為（）時。A、1B、5C、18D、2474.以下引起漏接的情況有（）。A、導游人員因故未按預定時間抵達機場B、航班提前，導游人員仍按原計劃時間接機C、旅游團推遲抵達，導游人員仍按原計劃接機D、新舊航班時刻交替時，導游人員沒有認真核實，仍按原計劃接機E、導游人員沒有認真閱讀接待計劃，走錯接站地點75.個別旅游者因病、因事或其他原因需要提前離開時，導游員應協助辦理（）簽證等離團手續。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案： 正確、清楚、生動、靈活。2.參考答案：錯誤3.參考答案：1.港、澳、臺游客對祖國的人文歷史、對改革開放以后祖國的巨大發展和變化非常感興趣，應該多宣傳這方面的情況。2.要多了解他們的忌諱，以免產生不必要的誤解。3.他們經濟上比較寬裕，不太在乎花錢，可以考慮多安排一些文娛活動，使他們玩的開心盡興。4.參考答案：1.“安全第一”原則。2.“賓客至上”原則。3.針對性原則。4.維護游客合法權益原則。5.經濟效益和社會效益相結合原則。5.參考答案： 1.能突出說話時的節奏感，使說話的節奏抑揚頓挫。 2.能表達感情。 3.能更好地吸引聽眾。6.參考答案：A7.參考答案：A,B,C,D,E8.參考答案：D9.參考答案：A,C,E10.參考答案： 1.一般事故。指游客對旅游安排及其食、宿、行條件的一般性不滿，對導游講解水平與外語水平較低的不滿。 2.重大事故。指傷及人身安全、最后導致死亡的大事故。11.參考答案： 1.損失最小原則：是指旅游事故發生后，導游員要把握好第一時間，積極尋求補救方法，采取應變措施，迅速與相關部門聯系，將損失降至最低。 2.游客至上原則：是指處理旅游事故時，應尊重游客的意愿，設身處地為游客著想，盡可能保護游客權利。 3.按章處事原則：一旦發生旅游事故，導游人員要以有關旅游協議書和有關法律為依據，嚴格按照工作程序和規章制度辦事。12.參考答案：A,B,C13.參考答案： 1.提醒游客記住旅行社名稱，旅游車的車號和標志，下榻飯店的名稱、電話號碼，帶上飯店的店徽等；游覽時，提醒游客不要走散，自由活動不要走得太遠，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的地方。 2.在出發前或旅游車離開飯店后，導游應向游客報告一天的行程、游覽點和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。在游覽點，地陪要借助景區示意圖向游客介紹游覽路線，告知旅游車的停車地點，強調集合時間和地點。 3.時刻和游客在一起，經常清點人數。 4.地陪、全陪和領隊應密切配合，全陪和領隊要主動做好旅游團的斷后工作。 5.導游人員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引游客。14.參考答案：B15.參考答案：A,B,C,D16.參考答案： 游客要求轉遞信件，導游員應建議其直接去郵局寄出，可提供必要的協助。如果游客要求轉遞的是重要資料和信件，導游員最好讓其自行處理；若導游員答應轉遞，應作必要的記錄并留下委托者的詳細通信地址；收件人收到資料和信件后要出具收據，交旅行社保存。17.參考答案：A,B,C,E18.參考答案：D19.參考答案：C20.參考答案：A,B,C21.參考答案：A22.參考答案：1.導游員要首先爭取主動，避免被動，堅持在合同允許范圍內提供服務。2.導游員應采取適當措施，如做好游客的工作，爭取大多數游客的同情和諒解，必要時警告這種領隊并報告他的老板。3.對那些本身是海外組團社老板的領隊，可采取有理、有利、有節和適當的方式與之斗爭。4.斗爭中，導游員應堅持以理服人，不與其當眾沖突。5.在后續工作中仍然要尊重領隊，遇事與領隊商量，爭取領隊以后的合作。23.參考答案：A,B,C,D24.參考答案：B25.參考答案： 1.青年游客精力充沛，好奇心強，表現欲強，好沖動，情緒化，喜歡與導游員交談。 2.中年游客比較務實，經常比較包括導游在內的各項旅游服務的優劣，對旅游的收獲期望值高。 3.老年游客容易思舊懷古，對當地居民生活感興趣，樂于與導游員交談，比較隨和，但也希望導游員重視他們的意見。26.參考答案：其撥號順序：國際冠字（00）+國家（地區）代碼+城市區號+受話號碼。應注意的是，有些國家的城市（地區）的區號第一位是0，在直撥國際電話時將0去掉，直接撥1即可。27.參考答案：這類一般很少提出個人要求，分析問題比較合情合理，能夠理解導游員的工作。導游員要充分認識到這種游客在團中的威信和說服力，主動多接近他們，多向他們求教或征詢意見，認真對待他們提出的問題或建議。28.參考答案：錯誤29.參考答案：1.要根據導游講解的對象來調節自己的語速。2.要根據導游講解內容而定，對重要的內容或者要特別強調的的內容語速要放慢一點兒，以便游客記憶。30.參考答案：錯誤31.參考答案： 口頭申報、填寫海關申報單并開箱檢查、免驗。32.參考答案： 一般來說，游客應在用餐前兩小時提出換餐要求，導游員應盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理；接近用餐時間時游客提出換餐，導游員一般不接受要求，但要做好解釋工作；若有游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理；游客要求加菜、加飲料，應滿足，但費用自理。33.參考答案：C34.參考答案： 1.要善于調節自己的心理，以一種樂觀愉快的狀態，去面對自己的游客。 2.對待游客要有寬容心。游客來自四面八方，性格各異，導游員要用主人的心態對待他們，具有包容心。35.參考答案：A,C,D36.參考答案：D37.參考答案：A,B,C,D,E38.參考答案：正確39.參考答案：錯誤40.參考答案：C41.參考答案： 1.更新常規知識。 2.增加與本次旅游活動有關的知識。 3.強化語言表達能力。 4.準備即時信息，如天氣情況、國內外重大新聞等。42.參考答案：B43.參考答案：B,C,D44.參考答案：B,C45.參考答案：A,B,D,E46.參考答案：C,D47.參考答案：C48.參考答案：正確49.參考答案：A,C,D50.參考答案：B,C,D51.參考答案：B52.參考答案：1.在旅途中，要注意通風，避免疲勞。2.游客自覺心慌、乏力、饑餓時，應提醒并協助其及時進食，以補充能量。3.提醒客人蹲、臥起立時，動作要慢，不要用力過猛。4.游客有感覺頭暈、盜汗、站立不穩時，要立即攙扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。5.有暈厥病史的游客，導游人員要勸其不要登高或登高向下望。53.參考答案： 出境邊防檢查專用聯、入境邊防檢查專用聯、旅游行政部門審驗專用聯、旅行社自留專用聯。54.參考答案：正確55.參考答案：C56.參考答案：C57.參考答案：B58.參考答案：這是導游員應遵循的原則是要讓年輕人的充沛精力有發揮的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，過于勞累。凡需要步行或體力消耗大的活動，導游員必須先安排好年老體弱者，或游半途，或在車上休息；或者將行程線路、所需時間等情況事先告知，讓游客根據自己的身體狀況做出決定。59.參考答案：1.該地區有多種宗教信仰，教徒恪守自己的宗教禁忌，因此在接待中一定要弄清客人的宗教信仰，以免失禮。2.東南亞地區的國家經濟都不是很發達，但只要組織和宣傳得好，該地區的游客還是有一定的購物欲望和參加活動的興趣的。60.參考答案：1.外交護照2.公務護照3.普通護照61.參考答案：A62.參考答案： 1.制訂應變計劃并報告旅行社。 2.做好游客的工作。地陪、全陪應先就有關問題取得一致意見，然后找準時機向領隊及團中有影響的游客實事求是說明困難，并將應變計劃安排向他們解釋清楚，爭取他們的認可和支持，最后分頭做游客的思想工作。 3.適當地給予物質補償。，必要時經領導同意可以采取加菜、加酒、贈送紀念品等物質補償的方法。63.參考答案：A,B,D,E64.參考答案：錯誤65.參考答案：正確66.參考答案：B67.參考答案：A,B68.參考答案：B69.參考答案：A,B,C,E70.參考答案：正確71.參考答案： 可分為： 1.寒暄話題 2.社會話題 3.旅游話題72.參考答案：B73.參考答案：A,B,C,D74.參考答案：A,B,C75.參考答案：C第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案： 1.規范化：要合乎導游職業的規定，給游客以訓練有素的感覺。 2.和諧：要適應自己的氣質和性格特點，內在素養和外在形象相統一。 3.審美性：導游員是游客的審美對象，因此穿著打扮要有美感。2.參考答案：E3.參考答案：A4.參考答案：D5.參考答案：D6.參考答案：C7.參考答案：C8.參考答案： 1.導游講解服務，包括沿途講解、參觀景點講解、以及講座、會見、交流、參觀訪問等情況下所提供的各種講解服務。 2.旅行生活服務，主要包括旅行過程中的吃住行游購娛等活動安排和幫助游客處理旅途中遇到的各種問題。 3.市內交通服務，主要指導游人員同時兼任駕駛員時提供的開車服務。在西方比較多見。9.參考答案： 1、列入禁止進境范圍的所有物品。 2、內容涉及國家機密的手稿、印刷品、膠卷、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計算機存儲介質及其它物品。 3、珍貴文物及其它禁止出境的文物。 4、瀕危的動物和其它珍貴的動物、植物（均含標本）及其中自己繁殖材料。10.參考答案：A,C,E11.參考答案： （1）招徠外國人，華僑、港澳臺同胞來華旅游，為其提供食、住、行、購、娛服務。 （2）招徠中國大陸居民在國內旅游為其提供食、住、行、游、購、娛服務。 （3）經國家旅游局批準，組織中國公民赴境外（含港澳臺地區）及特定的，與我國接壤國家的邊境地區旅游，并提供領隊等相關導游服務。 （4）各種代訂、代辦服務。12.參考答案：C13.參考答案：A,B,C,D14.參考答案：導游員必須問清是何物。若是應稅物品，應促其納稅。若是貴重物品、食品、藥物或是未交稅的應稅物品，一般應婉言拒絕。實在無法拒絕時，要請游客書寫委托書，注明物品名稱和數量并當面點清，簽字并留下詳細通信地址；收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章；導游員將委托書和收條一并交旅行社保管。15.參考答案： 1.如這種不一致或理解分歧對該團的正常行程不會產生影響，那么地陪應向領隊、全陪及游客解釋產生不同的原因，爭取對方的理解，盡可能按照對方的意見辦理。 2.如這種不一致或理解分歧影響原定行程但不影響接待標準，地陪應向旅行社報告。在旅行社領導指導下，地陪可根據合理可行的原則修改原行程。如涉及費用的增加，地陪要事先說明，按規定收取足夠的費用。 3.如這種不一致或理解分歧影響接待標準，領隊、全陪或游客提出與原定行程不符而且有涉及接待標準變化的要求時，地陪一般應婉言謝絕。如對方堅持，地陪必須請示旅行社領導。16.參考答案：A,B,C,D17.參考答案： 1.熱愛祖國，熱愛家鄉。 2.社會公德意識。 3.旅游職業道德。18.參考答案：C19.參考答案：1.接待服務效率高。2.導游服務質量高。3.獨立工作能力強。4.語言運用能力強。20.參考答案：A,B,C21.參考答案： 1.交談時的態度要真誠、莊重。 2.交談時的表情要大方、自然。 3.交談時的目光要坦率、誠實。 4.交談時的語言要文雅、得體。 5.交談時的內容要健康、中肯。 6.交談時的體態要與內容相配合。22.參考答案： 1.誠信待人。導游員在工作中應以誠心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹立誠信形象。 2.理解游客。多從游客角度考慮問題，進行換位思考，體諒游客的感受。 3.相互融合。當游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導游員時，導游員的指令才會被游客愿意接受，導游員為游客提供的導游服務才能夠得到游客的理解和回報。 4.合作共贏。領隊、全陪、地陪、司機共同構成了導游工作集體，他們分別來自不同的方面代表各自不同的利益。他們之間只有通過分工合作才能有效地開展工作，保證接待計劃的順利完成，實