電子商務可信交易要求Electroniccommercetrustedtradingrequirements2015-07-03發布中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布GB/T31782—2015 I 2術語和定義 3電子商務可信交易要求框架 3.1電子商務可信交易概述 3.2電子商務可信交易要求框架 4可信交易要求 4.1交易前要求 4.1.1可信電子商務平臺要求 4.1.2可信交易主體要求 34.1.3可信交易客體要求 4.2交易中要求 4.2.1可信訂單處理要求 44.2.2可信支付要求 4.2.3商品成交費用清單要求 54.3交易后要求 4.3.1可信配送服務要求 4.3.2可信售后服務要求 4.3.3糾紛處理服務要求 4.4交易全程要求 4.4.1交易風險警示與規避要求 54.4.2交易信息保護要求 參考文獻 7I本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。本標準由全國電子業務標準化技術委員會(SAC/TC83)提出并歸口。本標準起草單位：國家應用軟件產品質量監督檢驗中心、銀川方達電子系統工程有限公司、標商聯1電子商務可信交易要求本標準規定了電子商務可信交易要求框架，以及交易前、交易中、交易后和貫穿電子商務交易全程的可信交易要求。本標準適用于規范電子商務平臺和買賣雙方的交易行為要求。2術語和定義下列術語和定義適用于本文件。以電子形式進行的商務活動。電子商務平臺electroniccommerceplatform電子商務活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關服務的信息網絡系統總和。電子商務交易主體electroniccommercetradingsubject利用電子商務平臺進行商品或服務交易和提供服務的各方，包括電子商務在線銷售商、消費者、電子商務配送服務商和電子商務支付服務商。在電子商務平臺上進行交易的商品或服務。電子商務在線銷售商onlineseller在電子商務服務商提供的服務平臺上開展有形商品和無形商品營銷活動的組織或個人。以下簡稱在線銷售商。顧客利用電子商務平臺選購商品與服務的組織或個人。電子商務配送服務商deliveryserviceprovider依法注冊登記的，為電子商務服務商、在線銷售商和消費者提供配送服務的組織或個人。以下簡稱配送服務商。電子商務支付服務商paymentserviceprovider依法注冊登記的，為電子商務交易的組織或個人提供電子商務交易支付服務平臺的組織。以下簡2稱支付服務商。3電子商務可信交易要求框架3.1電子商務可信交易概述電子商務可信交易是指滿足電子商務平臺服務的安全可靠、交易主客體信息的真實可信和交易過程及售后服務安全規范等要求的交易行為。3.2電子商務可信交易要求框架電子商務可信交易要求包括：a)交易前要求：包括電子商務平臺注冊信息、資質信息的真實合法有效、服務安全、可靠、便捷等b)交易中要求：包括訂購和支付安全、規范、真實和便捷等交易過程要求；務要求；d)交易全程要求：包括完善的信息保密服務和風險警示與規避服務要求等交易全程要求。電子商務可信交易要求框架見圖1。可信交易要求見第4章。電子商務可信交易要求電子商務可信交易要求交易信息保護措施交易風險警示與規避糾紛處理機制可信售后服務可信電子商務平臺可信交易主體可信訂單處理可信配送服務可信交易客體可信支付圖1電子商務可信交易要求框架34可信交易要求4.1交易前要求4.1.1可信電子商務平臺要求電子商務平臺應滿足以下要求：——應在網站首頁公示其基本信息或給出能夠及時了解這些信息的鏈接，主要包括：工商注冊信息、資質信息和網絡經營許可信息等；——應提供對電子商務平臺網絡經營許可和網絡誠信經營在線查驗、在線銷售商網絡非法經營在線或線下舉報等服務，或給出能夠實現這些服務的鏈接；——應提供對在線銷售商身份信息后臺驗證、在線查驗服務；——應具備對消費者身份注冊信息后臺驗證功能，通過信息驗證的消費者可被允許其進行交易。4.1.2可信交易主體要求在線銷售商包括企業或自然人。a)企業應滿足以下要求：——應給出工商注冊信息或企業營業執照信息等，或給出能快捷了解這些信息的鏈接；——應給出聯系地址、聯系電話、電子郵件等相關客服聯系信息。b)企業可滿足以下要求：——可給出稅務登記證信息、經營許可類證書信息、產品類證書信息等，或給出能快捷了解這些信息的鏈接；——可給出信用記錄相關信息，包括相關政府部門或第三方機構對在線銷售商的評級信用記錄或標志等信息。c)自然人應滿足以下要求：——應給出身份證件信息；——應給出真實可靠的聯系信息，包括詳細的住址、聯系電話、電子郵件等相關信息。消費者應滿足以下要求：——應給出真實的聯系信息；——消費者應給出真實的商品寄達或送達地址信息。4.1.3可信交易客體要求在線銷售商對所銷售的商品應滿足以下要求：——應給出商品的基本信息(包括商品名稱、品牌、商品產地、生產廠家、價格等信息);——應給出商品的性能、功能和規格參數等信息； 所展示商品的描述信息應與實際商品一致，且應對可能存在的偏差的信息(包括顏色、尺寸、包裝、型號/款式等信息)進行說明。在線銷售商對所銷售的商品可滿足以下要求：4——對于一些特殊商品，可給出相關商品生產、銷售許可及認證證書等信息或能快捷了解這些信息的鏈接。4.1.3.2服務產品信息展示要求在線銷售商對所提供的服務產品應滿足以下要求：——應給出服務產品的詳細描述信息，比如服務產品名稱、內容說明與展示、適用對象、提供方式、注意事項、期限和體驗選擇等；——對所展示的服務產品與實際消費者體驗可能出現的誤差應提前告知；——對涉及知識產權的服務產品，應給出知識產權的權屬證明信息。在線銷售商對所銷售的商品應滿足以下質量要求：——應提供商品質量保證的說明，包括有效期、適用的范圍等；——應符合國家法律、法規、行政法規中規定的量化技術指標的要求；——商品相關技術指標應符合技術法規、標準的要求；——非標準化批量生產的商品，應具備不危及消費者安全和危害環境的要求，且需明示商品特性。4.2交易中要求4.2.1可信訂單處理要求在訂單處理方面應滿足以下要求：——在線銷售商應對交易規則和流程給予清晰的說明，包括指導消費者完成在線訂單確認及支付等，并在不同的交易環節給顧客必要的提示；——在消費者確認訂單之前，在線銷售商應給出訂單處理、商品供應情況、商品發送估算時間、發貨地點以及配送方式選擇(如自行配送或第三方配送)等說明； 如果在售商品或發貨上對不同消費者(如特定地區或年齡)有限制的，在線銷售商應明確說明——在線銷售商應給出有關商品發貨、售后、支付或延保等其他特色服務相關提示信息；——在線銷售商應在消費者下單并完成支付后及時向消費者以電話、短信等形式進行訂單確認；——對于已訂購無現貨的情況，在線銷售商應在貨物到達后及時通知消費者；——在線銷售商應將總費用包括在訂單確認通知中，或者明確告訴消費者查看總費用的出處；——在線銷售商應向消費者提供所訂購貨物的發票信息選擇服務，如發票抬頭、發票明細、發票提供方式等信息；——電子商務平臺應保證交易流程的完整性并給出特殊情況下的處理方式，保障交易過程的完成或撤銷；——如果消費者已提供過必要的信息，電子商務平臺可提供避免重復性輸入相同信息的服務；——電子商務平臺可提供通過關鍵詞對整個網站的信息和產品進行搜索的服務；——電子商務平臺可提供通過網站檢查訂單狀況的服務。可信支付方面應滿足以下要求：——在線銷售商應給出消費者可選擇的支付方式、支付工具；——電子商務平臺應給出支付流程、支付提示和支付說明等信息；——支付服務商應對在線支付過程進行實時驗證，驗證方式采用數字證書等；5——支付服務商應在第一時間告知消費者在線支付完成信息。4.2.3商品成交費用清單要求在消費者最終確認訂單之前，在線銷售商應為消費者提供所有費用的清單，包括商品/服務的費用、運費以及稅費等。4.3交易后要求4.3.1可信配送服務要求在商品配送服務方面應滿足以下要求：——在線銷售商應在訂單處理頁面提供訂單處理、商品配送過程信息，便于消費者隨時查詢所購商品所處配送的具體環節；——如消費者取消訂單或者退貨，在線銷售商應在最短時間內通知消費者訂單取消或者退貨的確認處理情況； 如僅運出消費者定購的部分商品時，在線銷售商應通知消費者其他商品運出時間——配送服務商應在發運商品后第一時間內通知消費者，比如發運商品后一個工作日內以電子郵件/短信/電話等形式通知消費者；——配送服務商應在發運通知中包含如下信息：商品名稱、總費用、商品運出地、貨運方式、估算運輸時間；——配送服務商應提供允許消費者現場驗貨、驗貨無誤后簽字確認的服務；——如消費者選擇的貨運方式可進行貨物跟蹤，配送服務商可為消費者提供這項服務；——電子商務平臺應提供消費者對配送服務的評價渠道。4.3.2可信售后服務要求在售后服務方面應滿足以下要求：——在線銷售商應對商品或服務提供有關售后服務的說明信息，包括服務范圍、期限、服務方式等；——在線銷售商應明確給出有關取消訂單、退貨、退款等處理原則及辦理流程，包括取消訂單的有效期、可退貨商品范圍、商品退貨條件、取消訂單或者退貨的費用、運費的支付方、退款時限等規定；——在線銷售商應在網站顯著位置給出售后服務聯系信息；——電子商務平臺應為消費者提供交易服務的評價渠道并公開對在線銷售商的評價記錄。4.3.3糾紛處理服務要求在糾紛處理服務方面，在線銷售商應滿足以下要求：——應在網站顯著位置給出糾紛處理規定、糾紛處理渠道、投訴方式、詳細流程及處理說明等；——應在收到問題或在承諾時間內向消費者確認問題或投訴已收到；——應按服務承諾的要求處理相關問題或投訴，并將處理結果通知消費者；——如果所投訴的有關商品在線銷售商自身不能解決，應協助消費者采用其他方法解決，如聯系商品的生產廠家解決。4.4交易全程要求4.4.1交易風險警示與規避要求在交易風險警示和規避方面應滿足以下要求：6——電子商務平臺應為消費者提供交易風險和安全保障措施知識介紹或給出方便及時了解這些信——在訂單確認、支付等環節，電子商務平臺應在消費者輸入保密信息之前警示消費者相關風險以及規避風險的措施；——電子商務平臺應能對消費者的交易行為進行評價并對消費者的評價記錄進行保存，規避惡意消費者交易行為的發生；——電子商務平臺應能終止投訴多和評價低、信息不實的在線銷售商交易行為，規避在線銷售商虛假銷售。4.4.2交易信息保護要求交易信息保護要求包括消費者信息保護和在線銷售商信息保護。在消費者信息保護方面，電子商務平臺應滿足以下要求：——應在網站顯著位置公布交易信息保密原則，內容包括但不限于消費者信息、信息獲取渠道、保——應允許消費者限定個人信息的使用權限和使用范圍；——如有關交易的第三方(如購物車、支付網關)的保密原則和在線銷售商的不同，應提供指向第三方保密原則的鏈接； 應向消費者提供信息傳輸過程是否得到保護的告知信息，應遵循相關信息安全保密國家標準的要求對消費者信息進行加密傳輸；——應對存儲的消費者信息進行加密處理，消費者信息僅用于該消費者在本電子商務平臺發生的交易，避免消費者信息擴散，嚴禁消費者信息的濫用和非授權使用；——應在網站相關界面，允許消費者刪除和修改保存個人信息，為保留交易記錄的需要可允許消費者指定信息保留時限； 交易完成后，電子商務平臺應對交易信息備份存儲并禁止消費者和在線銷售商擅自修改或