超市崗位職責

超市各部門崗位職責（之一）.....-09-2409超市各部門崗位職責（之二）.....-09-2409超市各部門崗位職責（之三）.....-09-2409超市各部門崗位職責.....-09-1819某商場-相關評定星級職員管理要求.....-09-1618某商場-運行管理手冊.....-09-1709某商場-差旅費報銷暫行要求.....-09-1709某商場-相關職員購物要求.....-09-1709某企業檔案管理措施.....-09-1709某商場-職員考勤管理規則.....-09-1709連鎖門店店長選聘和考評措施.....-09-1709蔬果主管工作職責.....-09-1709蔬果職員工作職責.....-09-1709肉類部主管工作職責.....-09-1709肉類部職員工作職責.....-09-1709水產部職員工作職責.....-09-1709銷售店面管理制度.....-09-1709文員崗位職責.....-09-1709保安員崗位職責.....-09-1709工程技術專業人員崗位職責.....-09-1709電腦部專業人員崗位職責.....-09-1709臨時工崗位職責.....-09-1709收銀員崗位職責.....-09-1709生鮮組員崗位職責.....-09-1709理貨員（補貨員）崗位職責.....-09-1709收貨員崗位職責.....-09-1709總務主管崗位職責.....-09-1709工程主管崗位職責.....-09-1709保安主管崗位職責.....-09-1709財務主管崗位職責.....-09-1709人事主管崗位職責.....-09-1709電腦主管崗位職責.....-09-1709客服主管崗位職責.....-09-1709收銀主管崗位職責.....-09-1709生鮮部主管崗位職責.....-09-1709干貨食品部、百貨部主管崗位職責.....-09-1709收貨部主管崗位職責.....-09-1709行政部經理崗位職責.....-09-1709行政部經理崗位職責.....-09-1709客服部經理崗位職責.....-09-1709生鮮部經理崗位職責.....-09-1709食品部經理、百貨部經理崗位職責.....-09-1709副店長（助理店長）崗位職責.....-09-1709店長崗位職責.....-09-1709超市各部門崗位職責（之一）經理崗位職責

1．全方面負責超市經營管理工作。

2．負責向集團企業領導匯報工作，接收監督。

3．負責制訂年度經營計劃和管理目標。

4．確保超市在信守道德、提升服務質量同時，全方面實施服務規范化，提升企業社會效益。

5．確保超市安全，教育職員牢靠樹立法制觀念，增強安全意識。

6．兌現承諾經濟指標，不然按協議處罰。

7．完成企業領導交辦其它任務。

員工崗位職責

1．負責超市進貨及管理工作。

2．負責編制進貨計劃，檢驗商品銷售和商品適銷情況。

3．負責招商廠家進店資格初審把關。

4．負責商品結構調整和經營品種檢驗，確保經營品種類別齊全，品種豐富。

5．負責用戶檔案。

6．依據進貨計劃和市場情況，立即了解市場動態，處理進貨中問題。

7．如違反以上條例者，視情節輕重處以10—100元罰金。（之一）

保管員崗位職責

1．負責商品分類、登記、入庫、保管工作。

2．負責所管商品帳物查對。

3．負責庫存商品安全，預防變質、蟲蛀、污染等。

4．隨時向經理提供庫存商品數量、結構改變情況。

5．合理堆碼商品，最大程度利用倉庫。

6．負責商品收、存、付過程中發生問題，立即反應并幫助處理。

7．保持庫區衛生。

8．完成經理交辦其它工作。

9．如違反以上條例者，視情節輕重處以10——100元罰金。

門店現場管理崗位職責

1．在經理領導下，負責現場管理工作。

2．負責對現場服務質量、勞動紀律、商品陳列、現場安全和環境衛生檢驗、監督。

3．負責對現場出現問題和突發事件處理，并做好現場工作統計。

4．負責對職員實施各項規章制度考評。

5．負責對現象制度提出建設性修改意見。

6．完成經理交辦其它任務。

7．如違反以上條例者，視情節輕重處以10——100元罰金。（之二）收銀員崗位范圍

一、正確快速結賬

1．熟練收銀機操作，價格登打；

2．熟悉促銷商品價格和促銷內容。

二、親切待客

1．熟練收銀員應對用語、應對態度、應對方法等候客之道。

2．適宜儀容儀表。

三、快速服務

1．為用戶提供咨詢和禮儀服務

2．熟練快速而正確裝袋服務。

3．不犯收銀員服務禁忌，如：儀容儀表不整，出言不遜等。

4．如違反以上條例者，視情節輕重除以10——100元罰金。

四、熟練收銀員基礎作業

1．站立工作，堅持唱收、唱付、唱找，正確快速點收貨款。

2．妥善保管好營業款，在要求時間內交款，確保貨款安全。

3．做到常常檢驗、保養好收銀設備。

4．配合賣場安全管理工作。

5．工作中發覺問題立即向領班或上級匯報。

理貨員崗位職責

1．嚴格實施賣場服務規范，做到儀容端莊、儀表整齊，禮貌待客、老實服務，嚴格遵守各項服務紀律。

2．熟識產品或產品包裝上應有標志，和自己責任區內商品基礎知識。

3．掌握商品標價知識，能熟練使用標價機。

4．注意查看商品使用期，預防過期商品上架銷售。

5．了解賣場布局和商品陳列基礎方法，熟識賣場內商品擺放位置，并對陳列商品進行整理。

6．隨時注意商品銷售動態，立即提出補貨提議或按規范操作要求完成領貨補貨上架作業。

7．要求有強烈責任心，注意商品安全，努力預防商品損壞和失竊。

8．完成經理交辦其它工作。

9．如違反以上條例者，視情節輕重除以10——100元罰金。（續完）某商場-運行管理手冊崗位職責

一、收銀主管職責

1、掌握收銀全套操作，熟悉廠商編號，收銀機使用及對真假鈔識別；

2、熟悉商城相關貨幣現金管理制度，掌握商城相關單據、發票、表格使用和填報；

3、掌握簡單人事管理和知識和排解收款員和用戶發生矛盾技巧；

4、幫助經理管理好商城相關收銀方面工作，督促收銀員遵守服務守則，指導收銀員日常操作；

5、常常對收銀員機位現金進行抽查，堵塞漏洞，并做好收銀員工作安排及輪班編排；

6、按商城貨幣現金管理制度做好現金交好管理，做好商城對內對外保安工作；

7、處理零錢，使收銀員有充足零錢為用戶找零；

8、嚴守本店商業秘密，預防其它企業暗察。

二、收銀員職責

1、掌握收銀機使用、假鈔識別方法、現金找贖技巧，熟悉廠商編號等；

2、收款快捷、正確找贖，遵守企業相關現金收付要求，碰到找錯機時應立即通知主管進行處理和協調，不得私自處理；

3、由銀員必需在用戶當面點清錢數，唱收唱付，以免出現誤差；

4、如發覺收銀員少打，要追究其經濟責任，情節嚴重者立即解聘；

5、收銀員在結款時，如有短長款須立即按短長數額補齊；

6、收銀員在結賬時，不許私帶和私拿錢幣；

7、對于不能認真推行崗位職責，經教育仍無改善者，由收銀主管提出書面匯報，經理審批后，給予解聘；

8、禮貌待客，文明經商。

三、電腦部崗位職責

1、電腦工作人員應提前五分鐘進入機房，做好開機前進入系統準備工作；

2、按時完成日報表制作，打印出日報表要認真查對，仔細檢驗每一欄數據是否平衡，發覺不平衡應立即查明原因；

3、應按時向總經理及電腦部反饋銷售情況；

4、后臺工作人員進行具體操作時，應嚴格遵守后臺操作手冊，不得遺漏任一步驟；、

5、后臺工作人員負責商城整套系統正常運轉，電腦出現非正常現象應立即向商城領導匯報；

6、非后臺工作人員不得隨意進入電腦室，更不得在電腦室內操作，后臺人員應做好監督工作；

7、未經總經理及電腦部經理同意，不得隨意修改電腦數據，嚴守商業機密；

8、電腦室內設備須珍惜，設備若丟失或損壞由各分店負擔費用。電腦室內要保持清潔、整齊；

9、未經電腦部經理同意，不得隨意用外來磁盤，預防病毒侵入；

10、完成商場交辦其它任務。

收銀組長工作細則

1、早上開門前檢驗收銀員是否做好收銀臺范圍內清潔衛生工作；

2、收銀組長須隨即監督收銀員正常工作，不得私自離開，同時還須留心收銀員操作及入機款項是否正確，有否多收、少收和扣數現象，發覺問題立即處理；

3、處理收銀操作上問題識別偽鈔、找零錢、收大數、抽查收銀機款項是否正確；

4、做好收銀員其它工作安排，如：輪休午餐等。

5、天天按時結數，庫存現金應每日清點，做到數目清楚、手續完備；

6、隨時檢驗零錢是否充足；

收銀員工作細則

1、早上開店前做好收銀臺清潔衛生工作，點清盤底。做好班前準備工作；

2、工作期間儀表端莊，不得在商城內吃零食，不得在收銀機周圍閑談說笑，做好對用戶服務工作；

3、認真并正確地輸入商戶編號并點清貨款入機，用戶購物收據、找贖零錢要禮貌地放在客人手中，并做到禮貌用語、唱收唱付；

4、工作中不能隨意離開機位，不得隨意調班，特殊情況須經收銀組長相關輪班其它工作安排；

5、用戶留下收據須立即放入廢紙箱內；

怎樣成為一合格收銀員

在現今競爭猛烈商城行業中，收銀員有著很很關鍵地位，因為一個收銀員服務態度，在某一程度上決定了用戶是否再來惠顧本店。有很多時候收銀員是本企業最終代表，所以用戶對企業印象會大大地受到收銀員和她們接觸表現影響，一家成功商城有賴于多方面合作，而你是其中最關鍵一環，既然成為企業代表，你也應做以下幾項：

友善和藹服務態度

不管怎樣，每位用戶期望得到友善和禮貌服務。主動幫助有需要客人、全心全意表示謝意話，更能贏得回頭客。

隨時準備照料用戶

照料用戶和收銀有一樣關鍵性，傷殘、年老、有嬰兒車用戶及孕婦應給幫助；

用戶投訴

當用戶投訴時，總期望有一位明白事理人能聽取她細訴，所以你應讓用戶說清楚是怎么一回事，而且做到同情她們處境，盡可能幫助處理或作出合適道歉，這么做會令客人感覺投訴有門；

假如有些你能力范圍所不能做到事情，你應召喚經理或高級收銀員來處理，爭吵只會令事情惡化。

避免和用戶沖突

用戶來自各方面不一樣階層，當碰到部分蠻不講理、很多要求用戶時，這時你應有禮貌地解釋企業宗旨。

收銀員責任

一個良好收銀員應在天天工作前10分鐘，準備以下幾項：

打點銀頭

預備足夠膠袋和流水帶

足夠錢幣找贖

當在收銀機上統計最終一項貨物后，須問詢用戶有沒有其它需要，如不需要則按找贖鍵找贖。從客人手中接過現款時將面值讀出，找贖時亦應讀出找贖數額清楚地交和客人，這么能夠避免因找贖錯漏而引發無須要紛爭。

工作期間暫離開崗位時應注意做好：鎖好收銀機，并掛上暫停牌；

識別偽鈔：當收到大面額紙幣，發覺有可疑時應通知經理或高級收銀員來處理；

值班室制度

值班時間，由當日晚班結束直至次日開門營業；

當日值班人員，晚班鎖門后，檢驗各店門安全，并于晚班結束、店內人員離開一小時后再次認真檢驗本商城安全，如發覺問題，立即正確處理；

當日值班人員，晚班鎖門檢驗后和次日開門營業前30分鐘認真打掃值班室衛生，保持值班室潔凈整齊；

晚班值班室內嚴禁吸煙、飲酒，注意值班室防火安全；

當日值班人員應注意值班室安全，嚴禁開門睡覺；

當日值班人員應遵守國家法令，嚴禁賭博、打架、留宿她人；

珍惜值班室設施，珍惜保安設施；

努力提升值班警覺性，如發覺問題，主動和保衛部及當地公安機關聯絡。保衛部電話：

值班人員必需嚴格遵守以上各項制度。

防盜、治安、防火

商城常規治安問題處理方法

對偷竊商品用戶態度很好要以說服教育為主。

對偷竊商品數量、金額較大，給一定處罰，對性質較為惡劣，不服從處理，移交當地公安機關處理，直至追究刑事責任。

對所抓偷竊人員，職員不許可進行謾罵、毆打侵犯其它人人身權利；

對所抓偷竊人員，必需人、贓俱在，經本人認可，方可處理；

建立抓賊檔案統計，對所抓偷竊商品人員進行安全通報，一旦再犯，將從嚴處理。

安全員管理范圍

維護店內購物秩序及對突發事件處理；

維護店內設施安全；

維護店內商品安全；

維護店內關鍵（如收銀機和保險柜）安全；

維護夜間門店及值班室安全；

維護店內正常工作中用戶及職員人身安全；

維護店內防火安全；

發生偷竊后和店內主管人員共同處理。

火災危害

因為商城建筑費用高，內部設施完善流動資產和各類高級消耗品存放較多，客流量大，一旦發生火災危害嚴重。

商城消防工作關鍵意義

保障了商城、職員、用戶人身和財產安全；

有利于商城服務質量提升；

有利于商城經營和發展；

防火基礎原理和方法

降低可燃物質，商城室內裝修，應該采取非燃或難燃材料，盡可能降低使用可燃材料；

預防著火火源，最大程度降低損失；

職員日常規范管理制度

為了加強商城管理，維護東方巴黎商城形象，提升職員服務意識，業務文化素質，特制訂規范管理制度。

商城商品退換制度

樓層管理人員必需遵守商城制訂各項退換貨標準，產要求做到：

1、對來退換商品用戶要主動熱情接待，態度誠懇親切，問清退換商品原因；

2、退換商品必需掌握商品不臟不殘，管退管換，通常質量問題要保退保換，不是質量問題要堅持標準；

3、退換貨時做到不出廠家，不出區域，不出部門；

4、商品退換退到無法處理時，請向組長、主管、經理請示，并妥善處理；

5、做好退換貨統計。

服務臺管理

為了愈加好地抓好樓面管理，便于處理突發事件，為用戶處理疑問題及服務指南，特在樓層設置服務臺，專員負責，特制訂排班表，并設置了3個本：檢驗統計本；用戶投訴本；抽查統計本設置即能處理用戶投訴又能檢驗主管，組長，并為了以后愈加好地工作。

1、對服務出現處罰做統計，樓層方便愈加好地工作；

2、主管、組長工作交接統計在本上；

3、退換貨統計廠家是什么原因造成用戶退換；

4、立即處理用戶投訴并警告后人；

5、對廠家商品進行抽檢預防假冒偽劣商品上柜。某商場-差旅費報銷暫行要求為了加強企業差旅費開支管理，遵守“節省、必需、合理、務實”標準，特制訂本暫行要求以下：一、出差人員乘坐交通工具標準：1、因公務出差人員以乘坐火車為主，業務人員以乘坐軟座、硬臥為主，乘坐輪船以三等艙為主。2、部門經理以乘坐硬臥為主，乘坐輪船以三等艙為主。3、因公務緊急，需乘坐飛機、軟臥、二等艙以上者，需報請總經理同意后，方可乘坐。4、出差人員抵達目標地往返交通費實報實銷。二、差補助標準：一類地域（元/天）各大省市省會直轄市，等經濟特區二類地域（元/天）省外各大城市及除一類以外地域三類地域（元/天）省內各城市、市轄縣（市）區深圳地域（元/天）郊區各市、區住宿費伙食補助費市內交通費住宿費伙食補助費市內交通費住宿費伙食補助費市內交通費住宿費伙食補助費市內交通費項目經理250404020035301303030按具體情況實報實銷業務人員200403015035201003020按具體情況實報實銷三、差費用報銷：1、因公務出差，必需由本部門填寫出差審批表，經各主管領導同意后，方可到財務辦理借款手續。預借差旅費金額=往返交通費+出差天數（包含住宿費+伙食補助費+市內交通費）2、實施費用包干后，在要求標準內憑發票報銷，超出標準部分自理，不予報銷。特殊情況下超標，須經總經理同意后方可報銷，低于包干標準實報實銷，無住宿單據一律不予報銷。3、出差人員回單位后應三天內辦理報銷手續，過期不辦理者，扣發當月工資，直至費用結清后再發工資。4、未經領導同意，超出開支標準，其超出部分均由個人負擔。5、參與各類會議，凡交納會務費，可按參會實際發生費用實報實銷，不再報銷住宿費及伙食補助費等。6、本要求自公布之日起實施。四、其它：1、隨企業領導出差，可按企業領導標準實報實銷。2、兩人以上出差人員，標準上合租房間，住宿費實報實銷。3、返程時，如改乘交通工具，須請示總經理同意后，方可購票。4、出差人員到外地偶染疾病，在當地就醫醫療單據或少許購置成藥單據，按企業醫療費管理措施報銷。五、以上各項要求以總經理指示為準。某商場-相關職員購物要求1.全部企業職員在接收會員卡企業超市購置商品，全部必需向收銀員出示職員會員卡；2.職員只能在非工作時間或休假時購物，當班期間不得購物；3.企業不許可職員穿制服在超市購物；4.職員購物必需從用戶入口處進入超市，從用戶出口處離開，不可走職員通道；5.企業不許可職員把在超市內購置商品保留在企業超市賣場或辦公區域；6.企業職員不得購置清倉商品，不得藏匿促銷或旺銷商品，不準到庫存區域選擇商品；7.職員不管何時購物，全部必需在企業指定收銀機處付款。

某企業檔案管理措施1.檔案管理人員確實定

檔案管理人員確實定標準為：零售企業檔案管理員由所在部門經理指定，檔案管理員通常由經理助理、采購助理擔任。

2.資料歸檔

以下類型資料需要定時交予檔案管理員進行分類歸檔：

?產業集體或商業企業文件、批文、通知、通告、管理制度、財務制度等；

?企業內部各項工作制度、工作程序、培訓資料、資產協議檔案、各部組工作表格、人事檔案等管理性文檔；

?各營業部組不一樣時間段銷售業績報表、營業情況檢驗表、各類財務報表、各項分析圖表等營業類文檔；

?房地產信息、新店址記錄表、工程圖紙、速估表格、工作進程、租賃協議、工程要求等開發類文檔；

?資產供給商資料、競爭產業各項咨訊、商業動態快報、國家多種統計匯報等信息類文檔。

?3.檔案分檔標準

檔案索引信息由“零售企業信息庫”來進行管理，現依據程序結構對歸檔資料進行分類編碼，方便進行查找。

資料關鍵分類及編碼方案：

?競爭對手資料

l華聯JZ-HL-序號

l亞歐JZ-YO-序號

l白勝JZ-BS-序號

l蘭新JZ-LX-序號

l其它JZ-QT-序號

?企業內部資料

l工作程序CX-序號

l職員培訓PX-序號

l工作表格BG-部門編號-序號

l協議協議HT-部門編號-序號

l人事檔案RS-序號

l開發資料KF-序號

l其它文檔QW-部門編號-序號

?資產供給商

A．軟資產供給商

l系統程序RXT-序號

l房地產開發RFC-序號

l工商管理RGS-序號

l商標注冊RSB-序號

l其它軟件商RQT-序號

B．硬資產供給商

l機電設備YJD-序號

l固定設備YGD-序號

l辦公設備YBG-序號

l印刷制作YYS-序號

l其它硬件商YQT-序號某商場-職員考勤管理規則一、職員上下班必需打卡，每日二次，上班前和下班后，不得無故不打卡、不得代她人打卡，因故不能打卡者，必需有部門領導同意簽字，把備忘錄交考勤員處；

二、違反上述要求，每次罰款10元，違紀三次以上除罰款外，給書面警告并記入個人考評檔案；

三、職員應遵守上、下班時間，不得無故遲到早退。凡遲到一次扣10元，當月累計遲到早退五次扣半個月基礎工資，八次停發當月工資，十次以上（包含十次）降工資一級。遲到早退半小作曠工處理；

四、職員無故不上班或外出不辦理任何手續者，作曠工處理。曠工按三倍扣除當月工資。連續曠工5天、或十二個月內累計曠工達30天者，企業給予除名；

五、凡遇臺風，在要求上下班時間內，若電臺電視臺公布8號風球信息時，企業全體職員不用上班，一旦電臺、電視臺取消8號風球信息時，職員必需照常上班；

六、考勤工作由人事部負責，考勤員應有較強責任心，堅持標準，做好各類假條、病假診療書保留工作；

七、考勤統計不得隨意涂改，如有差錯必需立即更正，并由考勤員負責加以說明并簽字；

八、人事部必需將每個月考勤報表和考勤統計查對無誤后，方可計算工資；

九、職員請事假、病假、公假等，必需到人事部領取統一請假單，正確填寫，報相關領導簽字后，送人事部處立案。具體程序以下：

（一）病假

1.職員因病請假，須持有醫院出具病休證實書，報人事部考勤員處；

2.如病重不能到崗者，須托人帶信或打電話通知部門領導說明病情，事后補交病休證實；

3.職員因病請假期限按其在本單位工作年限確定。不滿十二個月，為累計十五日；滿十二個月，從第二年起每十二個月增加十五日。

（二）事假

1.職員無特殊情況，不得隨意請假，如必需請假，應先辦理請假手續，得到同意后，方可離開崗位；

2.商城內職員請事假在三天以內由經理同意，一周以內由分管經理同意，超出一周者須報總經理同意；

3.部門經理請假必需報總經理同意；

4.職員有急事不能上班，必需托人帶信或打電話請假，經部門領導同意后，事后補辦手續；

5.職員請事假，必需在同意期限內上班。特殊情況超假，應申述充足理由和出示證實，以補辦續假手續，未經請假或請假未準便離開工作崗位，按曠工論處；

6.事假期間遇有法定節日，應將節日假扣除。事假期間，企業不發工資。如當月請事假超出兩周者，當月福利取消（伙食費）；

7.職員在十二個月內累計或一次性事假超出三十天者，十二個月內累計或一次性病假三十天者或病事假四十天者，不能享受年底福利、獎勵待遇；

（三）公假

1.因參與社會活動、工作、業務需要或會議必需離開工作崗位者，經部門責任人同意，給公假，工資照發；

2.職員因公出差必需到人事部辦理出差登記手續，出差回來必需到人事部銷假。手續不完善者作事假處理。連鎖門店店長選聘和考評措施連鎖經營企業門店作為企業內部相對獨立經營實體，它就好似一個細胞,對于整個連鎖企業軀體來說，關鍵性是不言而喻。怎樣使門店取得良性發展，立于不敗之地，店長作為企業各項方針政策在基層推行者和企業各項經濟指標在門店基礎單位落實人，當然飾演著舉足輕重角色。也就是說，對連鎖企業而言，店長聘用和考評就成了一件從某種意義上來說對連鎖企業至關關鍵大事。

工作職責

連鎖門店全體職員是一個有機協作工作團體，而作為這個團體帶頭人，店長使命不僅在于全方面落實落實企業營運規則，發明優異銷售業績，提供良好用戶服務，還在于怎樣領導、部署門店各部門日常工作，在日常工作中深刻了解、把握和弘揚連鎖經營企業企業文化，最大程度地激發職員主動性和發明性，從而不僅營造一個令全體同事心情愉快工作環境，而且使自己成為一名連鎖企業文化最基層實施者和捍衛者，最大可能地為連鎖企業集體和長遠利益服務。

一個連鎖門店店長工作職責包含：了解連鎖企業經營理念；完成總企業下達各項指標；制訂店鋪經營計劃；督促各部門服務人員落實實施經營計劃；組織職員進行教育培訓；監督店鋪商品進貨驗收、庫存管理、商品陳列等作業內容；監督檢驗店鋪財務管理；監督人事部門職員管理和業績考評；實施總企業下達促銷活動和促銷計劃；了解并掌握店鋪銷售動態，立即調整貨架商品陳列百分比；監督檢驗店鋪門面、標識、櫥窗等，維護商店清潔和衛生；負責處理用戶投訴和埋怨；處理日常經營中出現例外和突發事件；參與部分公益活動，成為店鋪代言人；實施總企業下達商品價格調整。

聘用標準

所以，選拔聘用適宜一店之長在連鎖經營企業日常管理中是一項關鍵工作，一個合格店長必需含有以下條件：

指導能力。能拓展下級視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才;同時還要含有提升業績指導能力；培訓能力。按已經有規范管理培育下級，傳授可行方法、步驟和技藝，使其在其職、盡其責、勝其任。同時要有找漏補缺，幫助下級立即更正并培養她們快速成長能力；資訊、數據駕馭能力。對訊息資料、數據整理、分析，并使之利用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提升業績能力；組織領導能力。怎樣有效、合理地組織下級，調動職員主動性，共同完成企業既定目標；正確判定能力。對問題、對事件要客觀地評判、正確地分析，并快速處理問題；專業技能。經營商場、門店必備技巧和使用戶滿意能力；企劃能力。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調配時間，整合資源，提升效率；管理能力。不停地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使門店整體運行結構更趨合理能力；自我提升、自我完善能力。不停學習和更新專業知識，在企業發展過程中能跟上時代步伐和企業一起成長，不停充實自己，完善自己能力；誠信職業道德。有良好操守和高尚道德才能顯示出人格魅力，才能有上行下效效果；楷模和負擔責任能力。一店之長是整個商場、整個團體領導。有什么樣店長就有什么樣職員。遇事要不推諉,劃清責任、勇于負擔。

除了上述素質，應該注意是，有些連鎖企業，如連鎖零售企業和連鎖快餐企業對于店長學歷要求不是很高，含有高中以上即可，有時過高學歷職員在日常管理工作中未必能夠起到愈加好作用。所以，對于店長選擇和聘用應該注意適用標準，不可好高騖遠。

考評措施

有了適宜店長，連鎖門店總部應該從哪多個方面考評店長管理工作呢？

連鎖店店長考評，關鍵是在“德、能、勤、績”四個方面進行。

“德”具體包含門店店長政治思想、個人品質、職業道德和工作作風。這方面表現關鍵是在日常管理工作和為人處世方面。比如，因為連鎖化特點，很多店長可能面臨要培養新門店店長情況，這么就要求店長能很好地做到言傳身教，將自己工作經驗和所知告訴新人，培養新人，為連鎖企業發展做出一個店長應盡義務。

“能”關鍵指人能力，既包含知識能力和學識水平，又包含實際工作能力、組織能力和身體耐力。比如門店在部分緊急情況下，碰到突發事件應怎樣處理和應對，和在門店發展過程中怎樣為總部獻計獻策，提出有利于門店擴張和發展方案和計劃等。

“勤”反應出是店長工作態度，包含：工作主動性、主動性、發明性及紀律性等各個方面。比如對連鎖零售企業來說，即使講究統一化經營行為，不過因為門店所處行業是零售行業，基于行業特征要求門店商品和服務應含有創新和改變，和此對應，店長也應該能在改變市場中隨時把握商機，和時俱進，率領門店做好銷售工作。

“績”關鍵指工作實績。工作實績是德、能、勤、績綜合反應。對連鎖企業店長考評和評價，“績”是很關鍵而又輕易考評內容。組織門店商品流通，擴大商品銷售，是一個連鎖企業門店基礎經營任務和社會責任。連鎖門店在一定時期內所實現商品銷售量或銷售額大小，首先反應該連鎖門店經營機制是否有效運行，其次也說明它求生存、求發展能力大小和其經營前景好壞。顯然，在商業利潤相近條件下，各連鎖門店假如要發明較高利潤，就一定首先要發明較高銷售額。所以，銷售目標(包含銷售量目標和銷售額目標)是連鎖門店最基礎經營目標。

通常來說，連鎖店經營業績考評能夠從以下多個方面進行：

營業額和利潤總額同時增加；門店人員素質和服務水平上升；庫存量和管理費用降低；采購成本降低；市場擁有率擴大；商品周轉加緊，資金利用率提升；著名度提升；廣告效果顯著。

當然，店長工作是繁重，大至商品計劃、庫存管理、成本控制，細至職員出勤、商場清潔，店長全部必需身體力行、督促落實。店長工作是全方面，一個成熟店長，不僅要有銷售、用戶服務、內外聯絡能力，還應該掌握財務、電腦和保安、防火等方面專門知識。店長職位要求決定了這是一個富于挑戰角色。能夠毫不夸張地說，在這個崗位上成長起來管理者，將有能力去面對各行業最苛刻要求和挑剔。因為，這個職位，將無疑地首先把你鑄造成一名精于管理強者。蔬果主管工作職責1、每日工作職責

⑴查看蔬果部工作交接統計和前一天晚班有沒有遺留工作事項：做好工作交接統計可使工作完成順暢，避免不良溝通帶來工作失誤和阻滯。早、晚班每日統計好當班工作進行情況，主管到崗首先要進行檢驗。

⑵收當日到貨：關鍵對當日到貨質量、數量進行檢驗并安排職員上貨、入庫、對商品進行處理。

⑶檢驗上貨情況：檢驗職員是否按分類上貨陳列、到貨商品是否全部有陳列，貨架不能有空缺處，陳列方法利用要合適、不可傷及蔬果，陳列應有量感。檢驗中發覺錯誤立即補救。

⑷檢驗變價是否完成：開業前，主管要確定當日變價品項、價格，并和電子稱上統計查對無誤。避免價格差異造成庫存混亂，避免使用戶因價格不一樣造成對本企業不信任，影響企業聲譽。

⑸檢驗價格牌是否對位、齊全：檢驗陳列商品是否全部有對應價格牌，價格是否正確，并和系統保持一致，注意促銷品價格牌要清楚、醒目、正確。

⑹檢驗通道是否通暢，加工工具、拖車等是否用后歸位：要給用戶留出足夠寬通道，加工工具、拖車會影響用戶購物、妨害用戶安全，一定要清理好。

⑺檢驗各崗職員工作：開店后，主管要對各崗職員工作進行檢驗，包含儀容儀表、鮮度管理、立即補貨、加工處理方法、散貨回收情況。

⑻填寫永續訂單：依據以往銷售情況，綜合氣候、節假日、促銷安排等原因，確定下一日訂貨物項、數量，傳真給供給商。

⑼檢驗銷售情況：每日下午，易變質、枯萎蔬果要加緊叫賣，也可用折價促銷等方法盡可能出清。

⑽檢驗清潔和設備使用：操作間、賣場各區域均應保持清潔，主管要檢驗職員是否做好清潔工作，工具是否歸位，設備（包裝機、電子稱）使用是否正確。

⑾關店前，巡查本部門區域：檢驗并確定應返冷庫保藏商品已入庫，各區域陳列道具已清潔完成。

⑿做好交接工作。

2、每個月工作職責

⑴對職員進行培訓：新進本部門職員，主管要對其進行蔬果鮮度管理、陳列、價格等方面專業培訓，考評合格方可上崗。

⑵制訂每個月本部門工作計劃和目標，確保銷售任務完成：主管要對每個月銷售情況進行分析，發覺滯銷品要分析原因并立即處理，對上月工作進行總結并提出下月工作計劃。

⑶安排定時盤點工作：了解庫存、損耗情況必需經過盤點，主管要對區域、人員、次序做好分配。

⑷安排市調、促銷活動：定時對周圍市場、競爭店進行市調，并匯總交部門經理，方便采取對策，店內促銷活動關鍵由主管來安排場地、傳達、實施。

⑸和其它部門做好協調，定時召開本部門職員會議，達成雙向溝通：部門間工作交叉協調是主管責任。定時召開工作會，溝通企業管理信息，鼓舞士氣、強化團體力量是主管工作能力表現。

蔬果職員工作職責1、每日工作職責

早班工作職責

⑴聽從主管工作分配：職員到崗由主管分配其當日工作任務及要求。

⑵收當日到貨，拉到賣場內補貨：到貨不能在收貨區停留，應用平板車快速拉到賣場補滿貨架；需加工處理商品要拉到操作間，進行包裝、稱重、貼價簽后再補滿貨架。

⑶補貨時，根據陳列標準進行：參考蔬果陳列相關章節。

⑷補貨剩下商品放入庫存區：剩下商品立即包裝好，放入庫存區，需冷藏商品務必放入冷藏庫。

⑸對應放好價格牌，變價價格卡立即更換：價格牌必需和商品陳列位置對應，確保一貨一簽；商品當日變價必需更換價格卡。

⑹整理賣場區域，準備開店：補貨完成后要將工具、棧板、拖車、包裝物回收歸位，使通道通暢，賣場區域同時要清潔完成，使用戶有個潔凈、舒適購物空間。

⑺蔬果類作好鮮度管理：蔬果類區域職員隨時對商品鮮度進行檢驗，挑選、補水，變質商品挑揀出來，可回收類加工再售，腐敗類集中存放報損。

⑻立即上貨，隨手清潔：隨時整理陳列并補滿貨架，補貨加工完成隨手清潔工作區域，隨時回收散貨商品。

晚班工作職責

⑴聽從主管工作分配，和早班對應崗位交接。

⑵查看庫存區、陳列區貨量：查看商品陳列是否豐滿、整齊，檢驗庫存區并補滿貨架。

⑶對蔬果類進行鮮度檢驗和品質挑選，并作對應處理，當日報損商品集中盤點，填寫報損單交給主管作報損處理。

⑷立即回收散貨商品，整理后歸位。

⑸對不宜儲存蔬果類商品搜集，進行甩賣：職員可隨時分析客流量，將這類商品集中由主管（或部門經理）確定折扣，加急促銷出清。

⑹閉店后作好清潔工作：閉店后，清潔操作間、賣場銷售區及工具、道具，為明日工作作好準備。加工設備關閉電源，作好保養、遮蓋，需返冷庫保藏商品作好入庫。

2、每個月工作⑴快訊促銷換檔：在主管安排下，依店內促銷計劃表、端架堆頭計劃表作快訊換檔，更換快訊促銷或店內促銷商品。促銷品陳列要遵從陳列標準，而且要突出豐富、量感。

⑵參與盤點：盤點是正確庫存量和損耗量數據起源，職員要遵從主管盤點計劃、程序，務必確實，不能馬虎。

⑶進行市場調查：在主管安排下，每個月定時對周圍市場、競爭店進行市調，市調品項和數據要切實、正確，有可比性。讓職員進行市調，可了解市場動態，了解競爭店改變，直接參與到競爭活動中。

⑷接收店內、部門內部多種培訓：不僅新入店職員要接收培訓后才能上崗，在崗職員也要不定時參與專業培訓、更新知識、吸收經驗，以促進成長、提升工作能力。

⑸隨時將工作意見或銷售提議匯報給主管或領導干部：職員不只被動接收工作分配和管理，更應主動向主管或以上領導提出自己意見和提議，促進銷售成長，共同參與到企業發展中去。肉類部主管工作職責1、主管天天工作內容

⑴作為一名合格主管，在早晨在職員上班后，首先要檢驗職員出勤情況及職員儀容儀表，著裝是否按企業要求；職員有沒有遲到及代打卡現象，了解自己部門人員情況，方便自己對職員工作合理分配。

⑵收貨時主管要親自收貨，嚴格控制商品品質，供給商是否根據訂單數量送貨。供給商假如有短交貨、缺貨、品質不好現象，立即反應給采購或相關領導處理。

⑶收貨時要注意扣除皮重，及收貨人員寫在訂單上數量是否正確。收完貨后，主管要安排商品加工生產及商品陳列，對職員進行工作合理分配，哪位職員負責哪個分類要讓職員責任明確，責任到崗。

⑷作為主管要天天查看前一天銷售統計報表，對銷售不好分類要立即做出調整，如陳列面擴大，陳列位置改變，多做促銷等。

⑸在門店營業前十五分鐘，主管要檢驗肉類區域排面，商品是否陳列飽滿，擺放是否整齊，商品賣相怎樣，設備及陳列柜是否潔凈，方便主管立即做出調整。

⑹檢驗價格卡、POP有沒有缺失，卡物是否對應，價格是否正確，并關鍵對每日需變價商品到收銀臺確定價格是否已變。

⑺主管隨時安排人員對作業場所及賣場清潔衛生，保持走道通暢，讓用戶有一個舒適購物環境，并召集職員開會，簡單溝通企業管理信息，今天工作關鍵，前一天實際業績，今日業績目標，本部門在全店排名，讓職員及明了解企業動向。

⑻在門店開始營業后，主管要全身心投入賣場工作，指揮及督促本部門職員工作情況，檢驗到貨商品處理情況，需要加工肉類制品立即做出處理，不需加工肉類要進行保鮮處理，冰鹽水處理或放冷庫保鮮。

⑼定時對排面上肉類核查鮮度，不好肉類立即處理。

⑽監督職員要立即補貨，不能空排面，并立即整理排面，使排面一直飽滿、整齊。

⑾作為主管，要引導職員對用戶熱情服務，微笑服務，教育職員一直堅持“一切以用戶為中心”經營理念。要常常留心用戶意見及用戶對商品需求，反應給經理。

⑿到吃飯時間時，安排職員輪番吃飯。一定要有職員補貨值班。

⒀作為主管，要合理安排時間做文書工作：整理今天到貨數量及前一天報廢資料并統計三級帳。對供給商未到貨商品催貨，檢驗快訊商品銷量及庫存量，并立即做出調整。

⒁主管要依排面所需陳列理安排生產作業，商品要預做在庫，以備今日或明晨補貨用。

⒂對將要壞掉肉類安排職員打折處理，不能售賣肉類要填報損單報廢。

2、主管每七天工作內容

⑴作為一名主管，每七天要進行業績檢討，總結本周實際業績，毛利有沒有達成本周預估目標，立即做出分析及提出下周改善方法。

⑵每七天要市調二次，包含農貿市場及周圍超市，市調對方價格、品質、新品項等。并填寫市調匯報。

⑶要負責對過期商品檢驗，過期商品立即撤離賣場處理。

⑷每七天按排對大分類進行輪番盤點，以掌握損耗大小，立即做出調整。

3、主管每個月工作內容

⑴主管每個月要對職員考評及評分，并提報優異職員。定時對職員專業課程培訓，并排出下月職員出勤表。

⑵每個月要進行安排大盤點，做好大盤點，準備工作立即對盤點結果追蹤。

⑶作為主管，最關鍵是要寫好每個月工作總結及下月實施方案，要對上月工作中優點和不足之處做一個總結，對上月業績達成情況做總結。要努力達成企業下達指標，只有這么，作為一名主管才能愈加快提升自己。肉類部職員工作職責1、營業前職員要做工作

⑴營業前職員關鍵在賣場做準備工作，開始上班前，要閱覽晚班交接關鍵事項并立即處理。對到貨商品立即加工處理，使之立即商品化，并完成全部到貨商品全數陳列在排面上，要確保排面飽滿。

⑵職員要檢驗價格牌，POP價格、位置是否正確，促銷商品是否有量感。

⑶要對倉庫整理，整理時要按分類，優異先出，體積大小，重量輕重來整理。同一分類要整理到同一區域，先到貨商品要擺放在里面，后到貨商品要擺放在外面，必需時可填寫到貨日期。對于體積大、重商品要擺放在下面，體積小、輕商品擺放在上面。

⑷職員要隨時對島柜、作業場所、設備等清潔衛生。要以飽滿精神狀態迎接用戶到來。

2、營業中職員要做工作

⑴營業中職員要立即補貨及整理排面，但補貨時要注意避開人流高峰期，要不影響用戶購物為標準。

⑵職員在加工肉類時，要依排面上所需商品陳列量加工生產。要預做在庫，以備今天補貨或明晨出排面。

⑶要立即檢驗肉類鮮度，不良品立即處理。

⑷當商品缺貨時，立即通知主管下緊急訂單。天天在主管給供給商傳真訂單之前，肉類職員要檢驗商品庫存數量給主管，供主管下訂單參考。

⑸早班下班前，職員要對冷庫、設備、刀具、砧板、工作場所清潔衛生，并就相關事項和晚班交接，早班方可下班。

⑹晚上，職員要合適補貨，合適控制陳列量，并對明天不能再售賣商品打折處理及報廢等，并隨時收回散貨。

3、營業結束后職員要做工作

⑴營業結束后，職員要對排面上商品進行整理，視需要收回冷庫保鮮。

⑵要對垃圾進行清除，對設備、操作間、臥柜等清潔衛生，并注意關閉水、電，收回散貨。

⑶尤其交待或沒有處理問題要留言交待早班去做。

⑷只要付出一份辛勞，就會有一分收獲

水產部職員工作職責1、開店前

閱覽留言本，注意前一天應交接班關鍵事項；冰鮮臺鋪冰、打冰墻、清洗水族箱玻璃及過濾棉；幫助主管驗收到貨，并嚴格檢驗水產品質量及辦理退換貨；水產品經保鮮加工處理后陳列于冰鮮臺（冷藏柜）或入庫；檢驗電子稱條碼、價格是否和POS系統符合；

2、開店前15分鐘

完成全部商品陳列，清洗潔凈水產區地面，無積水，無垃圾；確保商品和價格相符，陳列整齊飽滿；明確今日工作關鍵和加班時間安排和業績目標。

3、營業中

先將商品補滿陳列面，再進行處理未陳列商品。加工處理好商品可入庫冷藏成冷凍；連續保鮮水產品，比如鋪冰、噴冰鹽水等；檢驗水產品品質，不可銷售商品實施報廢或退貨，但要做好統計；注意殺魚臺潔凈、整齊，服務態度；隨時檢驗冷藏（凍）庫（柜）溫度，檢驗水產品質量（包含生產日期、保質期）；遵守主管安排時間用餐；伴隨銷售時間，水產品鮮度下降，要依來客數布流機動進行降價，叫賣促銷。

4、營運后段時間

依庫存數量再次降價促銷立即出清，若質量已經有問題，就要填寫報廢單報損。營業結束后，根據水產品鮮度管理要求將剩下質量好水產品敷冰處理后入庫；進行清潔工作，清潔對象包含：地面、冰鮮臺、水溝、器具等多種設備；交待明日早班所須注意事項，并整理好當日報廢退貨資料；最終離店后切記關閉水、電。

5、每個月作業

參與市場調查要作；參與每個月、每七天盤點工作確實實施盤點工作；接收企業多種專業知識培訓。銷售店面管理制度一、店面職員工作程序

1.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到；

2.參與班前會，了解企業規章，信息和面臨問題；

3.進入工作現場，各部門分配工作；

4.清理自己負責區域衛生；

5.逐一檢驗貨架，確保整齊，安全；

6.整理貨架，確保整齊，安全；

7.準備好足夠購物車，購物籃及相關工具；

8.微笑服務，隔三米向用戶問好；

9.同事之間協調工作，輪換工作；

10.不停整理貨架，補充商品；

11.將散放和各區域商品歸回原位；

12.處理破損索賠商品；

13.做好樓面衛生；

14.做好交接班統計；

15.夜班職員，工作分配。

二、商品部署，陳列，銷售

1.通常商品陳列

（1）分類清楚；

（2）價格從高至低次序排列；

（3）高價商品放在主信道周圍；

（4）展示面統一，整齊；

（5）重和易碎商品應盡可能放置在下層。

2.新奇商品部署

（1）整個貨架或多個卡板部署同一促銷商品；

（2）商品交叉部署；

（3）連續進行為時幾周專銷貨展銷。

3.貨架頭商品部署

（1）銷售量很大商品；

（2）新奇商品；

（3）銷售呈上升趨勢商品；

（4）季節性商品。

4.店內商品補充

（1）將較少卡板上商品移到較多卡板上；

（2）一個商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品；

（3）熱門商品在收貨后應立即陳列出來；

（4）應盡可能節省人力，時間。

5.店面整理

（1）隨時確保店面干凈，整齊及清楚面貌；

（2）了解哪些商品已大量銷售，哪些已無存貨；

（3）哪些商品須添加或調貨；

（4）扔掉空箱，整平商品表面一層（優異先出標準）；

（5）錯置商品搜集。

（2）商品計算機庫存顯示為負數，但店內仍有該商品在銷售；

（3）商品無銷售匯報。

8.破損控制

（1）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；

（2）扔掉商品需取得管理人員同意；

（3）嚴格實施操作步驟（驗收，陳列，溫度，保險）。

9.退貨給供貨商

（1）商品滯銷或過季，供貨商應同意將相關商品退貨；

（2）程序：1）退貨商品送至索賠辦；2）樓面人員將相關商品撤出。

10.相關標準

（1）卡板使用標準：1）不得有破損卡板上至店面；2）橫梁堅固，不破損搖擺；3）保持干凈不得將卡板站立放置或在卡板上站立。

（2）貨架頭標準：1）貨架頭60％部署新奇商品，40％部署大量暢銷上官；2）同類商品不應放在相鄰貨架頭；3）時刻保持豐滿且整齊。

（3）清潔標準：1）全部售貨區域保持干凈，任何時候全部要做到無灰塵，垃圾及其它殘破東西；2）全部貨架及商品全部不能有灰塵。連鎖分店管理標準

一、店面管理標準

1.控制區域

現金辦，收貨辦，索賠辦，用戶服務處，存包處，防損部辦公室等為控制區域，非相關工作人員不得隨便進出。如因工作需要，應取得同意。職員不得將外來人員帶入控制區域內。

2.店面清潔（1）維護店面清潔，任何人不得隨地吐痰，亂扔垃圾。

（2）職員有責任維護轄區內清潔衛生，隨時清潔地面，貨架，柜臺和商品。發覺地上有煙頭，雜物，垃圾等立即清除。

（3）溢出物：對任何溢出液體，如油跡，水漬等應立即清除。

（4）全部玻璃柜臺，玻璃隔板等應天天用清潔劑清潔，任何時候不得有污跡，手印等。

（5）收款機計算機鍵盤，顯示器，掃描儀等應每七天清潔一次。

（6）全部購物本在進入商場之前，應清潔干凈，不得帶有水漬。

3.店面安全

（1）商品擺放應安全，職員應隨時檢驗所管轄區域商品是否安全。

（2）商品不得堆放在信道中，阻礙交通。

（3）未經同意，不得在商店中使用電器，如電爐，熱水器，烤爐等。

（4）全部地面上絆腳物，如電線，繩索等應用保護裝置及提醒標志。

（5）商店內嚴禁使用明火，如吸煙，點蠟燭，燒焊等。

（6）未經培訓考評，不得隨便操作機器設備。

4.公共區域

公共區域包含：職員休息室，職員更衣室，職員飯堂，衛生間等區域。在任何時間里職員全部有責任維護公共區域清潔衛生。

（1）不得隨地吐痰，扔垃圾。

（2）為了你安全，請不要站在馬桶上。

（3）職員用餐后，應將桌面上剩菜清除干凈，并將椅子擺放整齊。

（4）全部私人物品應存放在職員存包柜中，上班時間不得將私人手袋，手機等帶入商場中。

二、職員個人衛生標準

職員儀表之間表現企業形象，在工作期間，應保持一個整齊大方儀表。

1.頭發，首飾

（1）頭發應干凈，梳理整齊。男士應天天洗頭，女士每隔兩天應洗頭。

（2）男士不留長發，女士不披散頭發，長發女士應將頭發往后卷起來。

（3）不得留怪異發型和染發。

（4）女士頭飾應簡單素雅，不得太夸張或刺眼。

（5）上班時間不得佩戴夸張大耳環和迷信飾品。

2.面部

（1）面部應整齊。男士不得留胡子，女士不抹粉，不紋眉。

（2）上班時間，女士應涂粉色系列口紅。女士化妝應素雅，不得濃裝艷抹。

（3）人面部，脖子等部位輕易出汗，應隨時擦干凈。嚴禁服務用戶時滿頭大汗。

3.漱口

（1）天天應刷牙漱口，口氣重職員更應勤漱口，吃了魚，大蒜，洋蔥等味道重食物后，應漱口方能服務用戶。

（2）上班前兩小時內不得喝酒。

4.洗澡

南方氣候較炎熱，身體輕易出汗，散發異味，令用戶不滿意，同時也為了保障職員身體健康，職員應天天洗澡，手，腳，腋下較輕易出汗部位更應勤洗。

5.手部

（1）應常常洗手，尤其是接觸食品職員。

（2）不得留長指甲。

（3）女士不得涂指甲油。

6.衣服

（1）衣服應常換洗，尤其是內衣更應天天換洗，不得有異味。

（2）上班時間假如衣服上灑上一大片墨水，油跡，有色果汁等污跡時，應更換或清潔污跡，干燥后方能服務用戶。嚴禁穿著臟衣服服務用戶。

（3）上班時間應統一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店內購物。

三、控制不良習慣

每個人全部有部分個人習慣，但一些不良習慣可能使得用戶遠離商店而去，并不再到商店購物，所以控制部分不良習慣也是很關鍵。這些不良習慣包含以下多個方面：

1.咳嗽和打噴嚏咳嗽和打噴嚏往往是患病現象，咳嗽和打噴嚏時會將病菌帶給她人，所以，假如您咳嗽或打噴嚏時，應避免面

對用戶和同事，并用手或紙巾將自己口鼻掩住，以后立即清潔自己手和臉。

2.挖鼻孔和掏耳朵在公共場所面對用戶挖鼻孔或掏耳朵是極不文雅行為，假如需要清理鼻孔或耳朵，請到衛生間清理。

3.化妝在商店內面對用戶化妝，如照鏡子，梳頭描眉，涂口紅等是極不禮貌，請避免在公共場所中化妝。

4.站斜靠著貨物，貨架或柱子站立會給用戶一個不好印象，任何時間全部不要倚靠在商品，貨架和柱子上。

5.對用戶評頭論足

對用戶評頭論足，竊竊私語和嘲笑行為會激怒用戶，如有以上行為，將受到嚴厲處理。

巡店事務管理制度巡店是營運管理中一項很關鍵工作，其內容包含以下多個方面：

一、特殊設備巡視

1.食品加工間工作要求，冰柜，保險柜溫度檢驗；

2.非食品區電器設備；

3.促銷區特殊設備檢驗；

4.防火隱患，用電安全；

5.安全防盜門點子系統是否正常。

二、商品陳列

1.加高層貨物擺放要求，不能有突出部分；

2.價格卷標檢驗，一價一簽；

3.商品質量，商品貨架衛生檢驗；

4.商品豐滿性，保持最好展示面；

5.跟蹤補貨情況。

三、促銷區巡視

1.路售促銷端頭，網欄和促銷端頭，保持商品豐滿性，有足夠數量。

2.促銷信道使用，不能做成貯物區形象；

3.促銷區（端頭）商品不定時更換和位置移動。

四、用戶服務

1.職員精神面貌；

2.工作步驟；

3.同職員溝通。

五、用戶對商場和服務是否滿意

1.服務臺投訴情況；

2.和用戶溝通情況；

3.商品質量，退還貨情況。

六、貨區巡視

1.

區域整理10:05AM

2.貨倉安全，控制損耗；

3.生鮮食品貯存。連鎖分店商品及服務標準規范

商品及服務標準和規范包含：售前服務，現場服務，售后服務規范和商品質量標準，對用戶確保等，

基礎應包含以下多個方面：

一、服務意識

1."三米問候"標準

2.感染用戶

3.良好購物環境

4.禮讓

5.一視同仁

6.提供幫助

7.放置混亂

8.處理投訴

9.感謝用戶

10.確保滿意超越用戶期望

11."用戶一直是正確"

12."用戶是我們衣食父母"

二、用戶接待

1.購物類型

1）復雜性

2）友好性

3）多邊性

4）習慣性

2.用戶購物心里八階段：1）注意；2）愛好；3）聯想；4）欲望；5）比較；6）確信；7）付款；8）滿意。

3.用戶類型及接待技巧

1）

理智型用戶：細心，理智，目標明確接待方法：耐心

2）習慣型婦科：常客，熟悉商品接待方法：記

3）經濟型用戶：重視價格接待方法：選

4）沖動型用戶：性急，易受影響接待方法：快

5）活潑型用戶：隨意性，強調個性接待方法：講

6）猶豫型用戶：猶豫不決，難以決定接待方法：幫

4.接待用戶八個階段：1）等候用戶；2）靠近用戶；3）展示商品；4）介紹商品；5）勸導；6）引導用戶做決定；7）付款；8）送客。

三、處理用戶投訴

1.投訴原因：1）商品質量問題；2）服務態度問題。

2.方法和步驟：1）聆聽；2）讓用戶說完；3）贊同及反復；4）讓用戶提出要求及處理方法；5）處理問題；6）確保用戶滿意離開。

3.用戶投訴處理標準：1）熱情接待；2）正確統計；3）立即處理；4）立即補救；5）糾正及預防。

四、商品退換及保修制度

1.對于全部商品

（1）在購置后X天內；

（2）憑原始發票或收銀小票；

（3）必需有原始包裝且配件齊全（配件，說明書及保修卡）。

2.對于家用電器及電子產品，自行車，鐘表，電動工具等商品

（1）若購置后X天內出現功效性故障，負責為用戶維修，調換或退款；

（2）在商品保修期內維修兩次后仍不能正常使用可無償退換。

3.對于成衣類商品

（1）內衣及緊身衣服不能退換；

（2）必需有原廠家之品牌及尺寸等生產標識。

4.對于食品類商品

（1）干貨食品非質量問題，打開包裝后不可退換；

（2）新鮮食品在保質期內有質量問題，能夠為用戶退換。

5.《商品退換及保修制度》不適適用于因使用不妥，保養或存放不妥而造成商品損壞。文員崗位職責直屬部門：店內各部門

直屬上級：各部門經理或主管

適用范圍：店內各部門文員、通常工作人員

工作職責：

1．打字處理工作

2．信息上傳下達

3．文件歸檔、保管

4．工作統計

5．來訪客人通報及接待

6．本工作區域清潔

關鍵工作：

1．完成企業、部門交辦事項，追蹤結果立即匯報

2．完成日常正常管轄范圍內工作

3．接聽電話做留言統計、訊息處理

4．工作資料保留、分類、歸檔、保管

輔助工作：

1．用戶服務：解答用戶咨詢，在不影響本職員作情況下，帶用戶到其要求地點。對用戶問詢不知內容，主動幫助咨詢相關其它工作人員，直到問題處理

2．節假日幫助銷售服務

3．幫助庫存盤點工作

4．和內外聯絡部門維持友好聯絡保安員崗位職責直屬部門：保安部

直屬上級：保安部正、副主管

適用范圍：消防員、稽核員、監控員、安全員

崗位職責：

1．負責本店用戶、職員和外來人員安全管理

2．負責本店商品和資產安全管理

3．負責本店收銀區、金庫、送款等錢財安全

4．負責本店消防安全管理

5．負責稽核用戶所購商品

6．負責突發事故處理、人員疏散

7．車輛、門鎖、鑰匙管理

8．開門關門作業及貨物進出管理

9．專業文件歸檔、保管

關鍵工作：

1．定時消防設備檢驗、消防隱患檢驗，制訂火災應變方法并組織實施，做好全員消防安全教育

2．在營業時間內對收銀區連續監控，確保錢財安全。維護用戶財物不受損失

3．處理和平息用戶和用戶、用戶和職員、職員和職員之間在現場發生沖突

4．稽核用戶購物是否和銷售明細表相符，確保用戶無遺漏商品

5．預防偷竊事件發生

6．開門前檢驗全部上鎖門是否正常，在職值班保安員巡場檢驗關門前清場，關門后定時監視報警，外場巡場

7．收貨區檢驗廠商攜帶出入商場物品，查對攜出人身份和表上所列核實是否相同，攜出日期和所填日期為同一日，攜出物品和表上所列相同。檢驗交貨完成車輛是否夾帶本商場設備及商品

8．突發事故處理：買賣糾紛、偷竊、蓄意破壞、干擾、停水、停電、風災、水災、地震等應變及支援處理

9．疏導交通

10．職員通道管理

輔助工作：

１．用戶服務：解答用戶咨詢，在不影響本職員作情況下，帶用戶到其要求地點。對用戶問詢不知內容，主動幫助咨詢相關工作人員，直到問題處理

２．衛生清潔：幫助做好賣場內外環境衛生、整齊

整理購物車，放回應有位置。工程技術專業人員崗位職責直屬部門：工程部

直屬上級：工程部主管

適用范圍：水、電工、維修工

崗位職責：

1．確保整個賣場水、電和煤氣（液化氣）正常供給

2．空調開放、調控

3．更換燈管、插座

4．水管維修

5．發電機房設備維修、保養

6．開、閉霓虹燈、射燈、球形燈、燈箱廣告

7．手扶電梯開停

8．停電時，開啟發電機，立即供電

9．對水、電設備做安全檢驗

10．處理水、電突發事件

關鍵工作：

1．水、電設備維修和更換（燈管、插座、水龍頭等）

2．專業設備檢驗和保養（電梯等）

3．非專業設備維修（手推車、棧板、叉車、貨架、辦公桌／椅）

4．工程技術專業文件歸檔工作

5．店內土木建筑工程維護，預防漏雨等現象

6．修補破損地板

7．立即開、閉霓虹燈、射燈、廣告燈箱、球形燈

8．維修工具保留，維修用耗材控管

9．工具、用料管理

10．辦公室內和工作區域清潔衛生

輔助工作：

1．幫助做好用戶服務工作

2．節省用水、用電、用煤氣（液化氣）工作

3．安全防火工作電腦部專業人員崗位職責直屬部門：電腦部

直屬上級：電腦部主管

適用范圍：電腦部職員、ＡＬＣ人員

崗位職責：

1．確保電腦系統正常運作

2．確保電腦系統數據正確傳輸

3．電腦設備維修、保養、運行

4．商品資料錄入、儲存、更新工作

5．信息資料保密工作

6．立即幫助查實銷售情況

7．為收貨、收銀等部門作技術支持

8．電腦辦公室內清潔衛生工作

9．電腦部所用耗材控管

關鍵工作：

1．夜間運行ＮＩＧＨＴＲＵＮ數據備份工作

2．分發ＮＩＧＨＴＲＵＮ報表到各部門

3．維持每臺收銀機、收貨電腦、電子秤及店內其它電子子設備正常運作

4．各類打印機、服務器正常保養及維護

5．打印臨時所需報表

6．檢驗收貨部電腦運轉是否正常

7．供給商、新品錄入

8．打印價格卡

9．更改商品資料、商品價格

10．做快訊商品錄入工作

輔助工作：

1．幫助做好用戶服務工作

2．幫助做好庫存盤點工作

3．向各部門提供信息服務

4．幫助安全防火、防盜工作臨時工崗位職責直屬部門：用戶服務部

直屬上級：客服部主管

適用范圍：推車臨時工／售賣購物袋臨時工

崗位責任：

1．保護企業財產安全，不得有意損壞或蓄意破壞；預防財產丟失

2．確保購物車立即回收，不得堵塞、滯留

3．給用戶提供優質服務，確保用戶滿意

4．手推車回收安全作業，不得碰傷用戶

關鍵工作：

1．天天營業前檢驗購物車有沒有損壞，并將檢驗結果立即通報主管

2．將推車有秩序地放在賣場指定地方，方便用戶使用，并指導用戶正確使用

3．在用戶完成收銀臺付款，稽核完成檢驗商品后，臨時工立即收取購物車，不得出現購物車堵塞出口、影響正常秩序情況發生

4．將收取購物車快速推回賣場指定位置停放，方便用戶使用

5．售賣購物袋臨時工，天天開店營業前到行政部領取購物袋，按時抵達工作崗位。營業結束后將剩下購物袋和現金交到行政部查對

6．定時盤點手推車、購物袋，將盤點結果匯報主管

輔助工作：

1．清潔手推車，發覺損壞，立即上報主管

2．清潔工作區域

3．幫助引導客人流向，確保出入口通暢

正確引導用戶，回復用戶咨詢收銀員崗位職責直屬部門：收銀部

直屬上級：收銀部主管

適用范圍：收銀員、現金室人員、前臺人員

崗位職責：

1．快速、正確地收取貨款

2．為用戶提供良好服務，回復用戶咨詢

3．嚴格遵守唱收唱付標準

4．企業財產（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）保養

5．負責收銀區前臺清潔衛生

關鍵工作：

1．確保收銀動作規范化、標準化，提升收銀速度和正確性

2．立即上交銷售款，立即作出差異匯報

3．確保前臺區域清潔衛生

4．對商業資料保密

5．多種票據和文件搜集、保管和傳輸

6．確保金庫和現金安全

7．確保充足零用金

8．確保用戶所購每一件商品均已收銀，不得遺漏

9．立即拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在問題作好統計

10．識別偽鈔

11．嚴格遵照禮貌規范用語

12．規范化消磁，避免同用戶產生沖突

輔助工作：

1．幫助做好用戶服務

2．幫助盤點和前區商品理貨、補貨

3．提升警惕，注意防盜

客服員崗位職責

直屬部門：用戶服務部

直屬上級：客服部主管

適用范圍：客服員、播音員、存包員

崗位職責：

1．重視禮儀禮貌，樹立用戶至上觀念

2．熟練掌握商場相關服務規則和項目

3．嚴格按企業要求推行自己職責，不能夠公循私

4．耐心服務，善待用戶

關鍵工作：

1．天天營業開始時，迎接用戶

2．接收符合會員資格單位或個人辦卡申請

3．大宗會員、用戶登門造訪和接待

4．用戶投訴處理和統計

5．用戶存／取包

6．負責促銷商品贈品發放

7．為大件家電購置者檢測、試機

8．接收用戶咨詢

9．超市快訊追蹤、分發

10．全店廣播服務工作

11．使用規范用語

輔助工作：

1．全部工作區域（客服臺、存包處、贈品發放處、電器檢測區、退貨處、用戶入口處）隨時清潔衛生

2．珍惜企業財產（播音系統、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定時檢驗

3．熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營標準，了解企業階段性促銷方案及快訊特價商品

4．用戶投訴時應認真做好統計，重大問題要立即匯報

5．避免讓用戶在公共場所喧華

6．憑收貨部遞交贈品明細表到收貨部領取贈品

7．當用戶前來要求退／換貨時，檢驗其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領取退／換貨時，必需仔細查對其清單上內容并簽字確定

8．幫助其它部門工作（如盤點、防盜、防火等等）生鮮組員崗位職責直屬部門：生鮮部

直屬上級：生鮮部主管／副主管

適用范圍：生鮮區組員

崗位職責

１．確保補貨立即，排面美觀豐滿

２．確保品質優良，包裝良好，并合理使用耗材

３．操作間、售賣區及冷庫、冷柜等地方清潔衛生

４．確保零星商品立即回收和破包裝修復

５．個人衛生要達標

６．安全使用電源、水源、煤氣源

關鍵工作

一、補貨

1．隨時注意銷售情況，立即補貨

2．補貨時注意包裝、品質良好

3．補貨必需優異先出

二、理貨

1．隨時整理商品排面

2．破包裝要立即修復處理

3．生鮮零星商品必需即時送回，檢驗質量良好后再歸位

4．品貨不良商品要收回處理，不許可出售過保質期商品及劣質、變質產品

三、包裝

1．正確使用耗材和包裝設備

2．價簽要貼牢，貼平

3．包裝時要注意商品品質及衛生

四、清潔

1．保持地板、工作臺清潔衛生

2．立即清掉垃圾及腐爛商品

3．保持多種用具、刀具、設備清潔

4．個人清潔衛生要達標，手要消毒，工裝潔凈，不留指甲，不帶飾物，不涂指甲油

5．冷柜和銷售區域清潔

6．滅蠅、滅蚊、滅蟑、滅鼠工作

五、生鮮盤點／整庫

1．做好盤點前準備工作

2．確保盤點結果正確

3．確保庫存清楚，碼放安全

六、設備保養

1．冷藏柜、冷凍柜及冷凍庫、冷藏庫溫度要控制在標準范圍內，冷藏0０Ｃ至4０Ｃ，冷凍－１８０Ｃ以下

2．立即清潔冷柜

3．結束營業時要放下冷柜遮蓋簾，冷庫鎖門

七、應急方法

1．碰到設備異常時，要立即匯報修理

2．必需時將商品轉移，降低損失

八、水源、電源

1．節省用水、用電

2．安全使用電源

3．營業結束后要關閉水源、電源及煤氣

輔助工作

一、服務用戶

1．禮貌回復用戶咨詢

2．熱情為用戶提供再包裝等服務

3．阻止客人亂拆商品包裝

二、市調

1．按企業主管要求安排做市調

2．市調資料真實、正確

三、安全事項

1．使用機械設備安全

2．使用刀具、器具安全

3．注意操作安全，預防燙傷、刮傷

4．遵守煤氣（液化氣）操作安全規則理貨員（補貨員）崗位職責直屬部門：食品部、百貨部

直屬上級：各部門主管、副主管

適用范圍：食品區、百貨區理貨員

崗位職責：

1．保障庫存商品銷售供給，立即清理端架、堆頭和貨架并補充貨源

2．保持銷售區域衛生（包含貨架、商品）

3．保持通道順暢，無空卡板、垃圾

4．按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿

5．立即收回零星物品和處理破包裝商品

6．確保銷售區域每一個商品全部有正確條形碼和正確價格卡

7．整理庫存區，做到商品清楚，碼放安全，規律有序

8．優異先出，并檢驗保質期

9．事先整理好退貨物品，辦好退貨手續

10．微笑服務，禮貌用語

關鍵工作

一、補貨

1．補貨時必需檢驗商品有沒有條碼

2．檢驗價格卡是否正確，包含ＤＭ（促銷）商品價格檢驗

3．商品和價格卡要一一對應

4．補完貨要把卡板送回，空紙皮送到指定清理點

5．新商品須在到貨當日上架，全部庫存商品必需標明貨號、商品名及收貨日期

6．必需做到立即補貨，不得出現在有庫存情況下有空貨架現象

7．補貨要做到優異先出

8．檢驗庫存商品包裝是否正確

9．補貨作業期間，不能影響通道順暢

二、理貨

1．檢驗商品有沒有條形碼

2．貨物正面面向用戶，整齊靠外邊線碼放

3．貨物和價格卡一一對應

4．不補貨時，通道上不能堆放庫存

5．不許可隨意更改排面

6．破損／拆包貨物立即處理

三、促進銷售，控制損耗

1.依據企業要求填寫“三級數量帳統計”，每日定時正確計算庫存量、銷售量、進貨量

2.立即回收零星商品

3.落實崗位責任，降低損耗

四、價簽／條碼

1．根據規范要求打印價格卡和條形碼

2．價格卡必需放在排面最左端，缺損價格卡須即時補上

3．剩下條形碼及價格卡要搜集統一銷毀

4．條形碼應貼在合適位置

五、清潔

1．通道要無空卡板、無廢紙皮及打壞物品殘留

2．貨架上無灰塵、無油污

3．樣品潔凈，貨物無灰塵

六、整庫／庫存／盤點

1．庫房保持清潔，庫存商品必需有庫存單

2．全部庫存要封箱

3．庫存商品碼放有規律、清楚、安全

4．盤點時確保盤點結果正確

輔助工作

一、服務

1．耐心禮貌解答用戶問詢

2．補貨理貨時不可打攪用戶挑選商品

3．立即平息及調解部分用戶糾紛

4．阻止用戶多種違反店規行為：拆包、進入倉庫等

5．對不能處理問題，立即請求幫助或向主管匯報

二、器材管理

1．賣場鋁梯不用時要放在指定位置

2．封箱膠、打包帶等物品要放在指定位置

3．理貨員隨身攜帶：筆１支、戒刀１把、手套一副、封箱膠、便簽若干

4．多種貨架配件要立即收回材料庫，不能放在貨架底下或其它地方

三、市調

1．按企業要求、主管安排時間和內容做市調

2．市調資料要真實、正確、立即、有針對性

四、工作日志

1．條理清楚，字跡工整

2．每日晚班結束時寫

3．交待未完成工作內容，早班職員須落實工作日志所列事項收貨員崗位職責直屬部門：收貨部

直屬上級：收貨部正、副主管

適用范圍：收貨員、退貨員、收貨錄入員

崗位職責：

1．嚴格按收貨程序接收供給商貨物

2．配合電腦錄入員查詢商品數量

3．按條碼規則在商品正確位置貼條形碼

4．負責送貨到樓面對應位置

5．負責整理周轉倉貨物，按劃分區域堆放貨物

6．合理使用叉車及叉車保養

7．負責收貨區域衛生清潔工作

8．指導或幫助供給商卸貨

9．實施退貨工作

10．指揮車輛停放，指導貨物碼放

關鍵工作：

1．確保收貨商品名稱和訂單一致

2．確保收貨數量、重量正確無誤

3．嚴格把好收貨商品質量關

4．優先驗收易化、易腐生鮮商品及食品

5．優先驗收快訊商品

6．確保條形碼和商品正確無誤

7．按條形碼規則在對應商品正確位置貼平、貼牢條形碼

8．嚴格按商品碼放標準碼放商品

9．確保送貨車及叉車運輸工作通暢

10．嚴格實施叉車及卡板管理要求

11．確保周轉倉內商品碼放有序，通道順暢

12．全部收貨單據保留、整理、分類、歸檔

13．善對供給商，保持和其良好合作關系

14．收貨區域、收貨辦公室、周轉倉庫清潔衛生工作

15．收貨設備維護工作（叉車、卡板、電腦、打印機等）

輔助工作：

1．幫助做好用戶服務工作

2．幫助做好庫存盤點工作

3．幫助保安在收貨區域內防范工作

4．預防閑雜人員在收貨區域隨意進出

5．防火、防盜工作

6．幫助空紙皮整理工作總務主管崗位職責直屬部門：行政部

直屬上級：行政經理

適用范圍：各門店總務部主管

崗位職責：

1．負責店