前廳部運行標準手冊前廳部運行標準手冊日期修訂狀態修改內容修改人審核人同意人16.06.02梳理和增加內容熊銘亮目錄第一章：前廳部操作步驟1、預訂步驟 52、散客入住步驟 73、團體入住步驟 104、VIP接待步驟 125、房間無償升級步驟 146、退房步驟 157、接聽/轉接電話步驟 178、電話撥打步驟 199、開門步驟 2010、問訊步驟 2111、物品租借步驟 2212、參觀房間步驟 2313、預抵來賓處理步驟 2414、預離房處理步驟 2515、押金催租步驟 2716、物品損壞賠償處理步驟 2817、延遲退房處理步驟 2918、遺留物品處理步驟 3019、投訴處理步驟 3220、換房處理步驟 3421、信息保密（DND）處理步驟 3622、行李寄存和領取步驟 3823、物品轉交步驟 4124、叫醒服務步驟 4225、差異房態處理步驟 4426、交接班步驟 4527、夜審操作步驟 47第二章：前廳部管理制度1、儀容儀表管理制度 492、來訪登記制度 513、入住登記管理制度 524、行李房管理制度 535、延遲退房處理制度 546、職員權限制度 557、交班本制度 568、交接班會和例會制度 579、醫藥箱物品管理制度 5910、鑰匙安全管理制度 6011、資料保密管理制度 6212、PMS故障應急制度 6313、財務管理制度 64三、前廳部工作表單：（另附表格）1、《參觀房記錄表》 762、《前廳交班表》 773、《來賓意見記錄表》 784、《VIP接待通知單》 795、《遺留物品登記及處理表》 806、《雜項收費單》 817、《物品轉交統計表》 828、《行李寄存單》 839、《叫醒服務記錄表》 8410、《預訂單》 8511、《開門通知單》 8612、《物品外借記錄表》 8713、《團體住宿記錄表》 8814、《訪客記錄表》 8915、《房態差異表》 9016、《押金單》 9117、《押金單遺失憑證》 9218、《鑰匙房卡、對講機領用記錄表》 9319、《周例會統計表》 94第一章、前廳部操作步驟1、預訂步驟：操作步驟操作標準注意事項1、禮貌問候1.1面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地問候來賓：“早上/中午/下午/晚上好，這是宜尚酒店長沙星沙鳳凰城店，我是Anson(指著自已名牌)，很快樂認識您？”1.2知曉來賓需求是預定房間。語言親切，面帶微笑,眼光注視。動作：目視用戶微笑并點頭，右手五指并攏和胸前指向工號牌。2、了解預訂需求2.1問詢來賓是否會員？依據來賓需要，一直賓介紹；2.2問詢來賓入住時間、天數、預訂房型、房數；2.3確定房態是否能夠滿足來賓需求。如電話預訂，提議來賓經過自主渠道【官網、APP】進行預訂。注意預訂代理，問詢來賓是否是會員可依據房型和日期查詢，單筆預訂量超出5間，立即請示上級主管確定。假如沒有來賓所需房型，一直賓推薦其它房型或同城酒店。假如當日房間量不能滿足來賓需求時，查看同城店房態，并主動一直賓推薦。和來賓確定到店時間，便于核實來賓是否到店?？稍谙挛缁虮Ａ魰r間前一直賓問詢。3、確定預訂信息3.1請來賓報會員卡號/身份證號/手機號碼，如在前廳直接讓其出示身份證或其它有效證件，前廳直接在系統內操作預定；必需同時統計預訂人姓名和入住來賓姓名并填寫預訂單，盡可能讓來賓留下移動電話，完整統計來賓預訂需求，確保預訂信息正確無誤。3.2復述一遍預訂信息，請來賓確定。話術：跟您確定一下，入住人是您本人，您會員卡號是…，預定了3月25日至3月28日大床房一間，房價為…您手機號碼是…，對嗎？3.3如預訂期間逢周末，注意提醒來賓周末價調整。3.4實施酒店要求房價權限，和來賓確定付款方法。假如來賓持她人證件代為預定，則需要像證件全部些人確定信息，以防引發無須要糾紛。確保統計資料正確4、提醒事項4.1提醒來賓，全部入住人在辦理入住時需攜帶身份證或其它有效證件。4.2一直賓強調預訂保留時間，假如您先預付房費，入住時間就不受限制了。4.3來賓需要延遲保留房間，可依據酒店出租情況給予接收或說明。有效證件具體按公安局相關要求：身份證、駕駛證、護照等；若來賓訂房時間在當日18:00以后，應通知來賓保留時間，提醒來賓盡早入住或將房費全額支付。預訂保留時間請參考東呈會員手冊特權篇5、擔保預訂5.1經過提前支付房費來確保保留房間，網絡訂單提議來賓在線支付。6、更改和取消6.1查詢預訂統計，如來賓要求更改入住日期、入住天數、需要房型、需查詢客房流量，回復是否可滿足來賓需要。6.2更改或取消預訂統計6.3復述修改內容，和來賓確定，如：“跟您確定一下，入住人是您本人，您會員卡號是…，預訂日期修改為3月26日至3月28日，其它信息不變，房價為…您手機號碼是…，對嗎？在回復來賓要求前須認真了解房態是否可行必需和來賓確定修改內容，確保無誤7、輸入信息7.1在前廳pms系統中立即完整輸入預訂資料，確定新預訂生成。散客入住步驟操作步驟操作標準注意事項1、禮貌問候1.1面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地問候來賓：“早上/中午/下午/晚上好，我是Anson(指著自已名牌)，很快樂認識您？”1.2在同時接待多位來賓時，能夠用微笑和點頭示意?！澳?請稍候”當來賓在離柜臺三米以內要一直賓示意并主動問好動作：目視用戶微笑并點頭，右手五指并攏和胸前指向工號牌。2、來賓入住2.1問詢來賓是否有預訂：“請問您是否有預訂？”2.2有預訂至步驟42.3無預訂至步驟33、介紹酒店房間及銷售會員卡3.1沒有預訂時，依據當初酒店房態可用房型一直賓推介；3.2如不是酒店會員，推銷會員卡：“X先生/女士，我看到您這邊還不是我們東呈會員，相關會員等級全部是有對應折扣，而且還有多種優惠券，(看來賓反應接著介紹各會員禮包)...........”掌握銷售技巧一直賓推介，適時發展來賓為酒店會員4、索取證件4.1辦理入住必需登記有效證件，對客禮貌用語：“請出示您有效證件登記，謝謝！”4.2注意每位入住來賓全部必需登記有效證件。有效證件包含身份證、駕駛證、護照、港澳通行證、回鄉證。實際以當地公安局要求有效證件為準不能用她人證件代登記，登記證件和入住來賓相符。4.3查對來賓證件，把來賓二代身份證放到讀卡器上讀取信息，上傳公安旅業系統。新職員上崗前，將登記驗證作為關鍵工作進行培訓。有效證件具體按公安局相關要求：身份證、駕駛證、護照等；5、確定信息5.1雙手接取證件，并問詢來賓：“請問您幾位入住呢？”全部入住酒店來賓均必需出示證件登記，不能出現一人登記，多人入住情況6、前廳系統分配房間6.1按來賓訂房要求給來賓安排房間，PMS系統上選擇房號。6.2標準上只分配潔凈空房（VC），如提前入住或臨時無可用房安排來賓，可提議其在大堂吧休息或提供寄存行李服務，確保承諾來賓入住時間，能夠安排來賓入住。有預訂來賓應立即在前廳系統中完成房間分配，注意房間樓層或朝向和特點和分配不能安排來賓入住還未清潔或正在清潔房間7、推薦早餐7.1如來賓房價不含送早，需一直賓推薦早餐“XX先生/女士，請問您明天是否需要用早餐呢？”7.2如來賓翌日早餐需送至房間，需引導來賓填寫早餐餐單統一交前廳作匯總。介紹早餐價格、選項、地點及用餐時間8、收取押金8.1收取押金標準：押金按（房價*入住天數+雜費押金300元）向上取整8.2問詢來賓押金付款方法，如：“請問是刷卡還是付現金呢?一共需預付XX元”。8.3如收取現金，需唱收唱付，報出現金金額，比如：“收您300元整，謝謝”，將現金正反兩面過驗鈔機，以后立即放入收銀柜。8.4預付房費來賓、金卡和黑金卡會員無需收取押金。9、打印RC單署名確定9.1在系統自動打印RC單后，用筆圈出房價及押金，請來賓簽字確定。如來賓需要RC單留底，可重新打印一份交給來賓10、制作房卡10.1制作房卡，依據來賓繳費情況在制卡系統中選擇入住天數、退房時間。10.2填寫卡套，房號。只為住宿登記來賓發放房卡，補發時必需查對來賓姓名和身份并收取補辦費用人民幣30元11、返還證件房卡11.1將房卡、來賓證件等交給來賓并通知入住樓層及退房時間。在給來賓介紹入住信息時切勿報出來賓房號身份證頭像信息朝下12、致謝道別12.1使用標準結束用語和來賓禮貌道別：“先生/女士您房間在*樓（不可報出來賓房間號），電梯這邊請，祝您入住愉快！”13、整理資料13.1將前廳系統登記信息輸入完整13.2整理RC單，押金錄入PMS系統來賓賬單，然后放入指定文件夾存檔。立即完整輸入來賓登記信息然后將相關單據放入客帳袋。對來賓在入住時提出相關要求要立即統計和落實。團體入住步驟操作步驟操作標準注意事項1、準備工作1.1接到團體預訂單后，團體入住當日需嚴格控制房態；1.2入住日當班前廳經理和團體責任人電話溝通正確到店時間、次日早餐用餐時間、旅行社是否支付房間電話費等，通知搜集入住人員有效登記證件，通知客房，在團體抵達前將全部房間打掃好。團體客分為：旅游團體、會議團體向團體責任人所要入住人員名單，并提前將入住人員分配好。2、分配房間制作房卡2.1依據團體人數合理安排房間；2.210間房以上團體事先將房卡做好。團體房卡全部應該先做好，縮短來賓等候時間3、確定組織者3.1問詢領隊團體編號及組織者有時酒店同時會接待多個團體來賓，所以一定要查對4、PMS系統辦理入住4.1根據約定接待、收費方法做好來賓入住登記工作；4.2核實團體責任人所提供團體來賓證件是否有效并和入住人員一致團體來賓資料或證件通常全部由團體責任人統一提供，并需由團體責任人對來賓提供證件核實，確保證實有效5、確定付款方法及其它5.1和團體責任人確定付款方法；5.2收取押金；5.3和團體責任人確定團體叫醒時間，早餐時間及退房時間在PMS中注明團體責任人入住房間在PMS中注明團體有效簽單人6、和來賓道別6.1告訴團體責任人房間樓層及房號6.2確定團體責任人房間號碼7、完成團體進店后信息整理工作7.1補齊來賓資料；7.2將來賓資料輸入掃描系統并檢驗公安上傳系統信息是否齊全注意按團體訂單正確修改主單和組員結賬方法如團體中有單獨付費，需備注注明，并做好交接班VIP接待步驟操作步驟操作標準注意事項1、檢驗1.1確定房間已經被根當地檢驗，舒適環境和令人愉快設施已經準備就緒。1.2如必需，第一間房在使用前一天要空出。在早會后前廳經理需確定VIP房間設施設備、衛生情況是否符合要求2、準備2.1必需準備好房卡（確定房卡有效）2.2顯示器及水牌歡迎語：“熱烈歡迎XX先生/女士蒞臨東呈酒店集團宜尚酒店**店”3、統計信息3.1統計VIP房全部檢驗項目，將抵達信息等集中在一起。4、通知4.1前廳人員在關鍵來賓抵達酒店前2小時通知前廳經理及店總。5、等候及歡迎5.1店總及前廳經理在酒店門口（外側）等候來賓。5.2稱呼來賓姓名并表示對其光臨本宜尚酒店（酒店名）歡迎。按時等候6、奉上歡迎茶6.1為來賓送歡迎茶。提前準備且溫度是常溫7、入住特權6.1正式問候、歡迎等結束后，通知來賓她擁有優先代辦入住特權（前廳經理代辦）。假如來賓猶豫，則提議來賓到前廳辦理。8、行李優先7.1確定隨客行李數量并通知前廳人員關鍵來賓行李優先性。9、引領并介紹8.1陪同來賓至客房，并一直賓介紹酒店設施。8.2為來賓開門，開燈及把門。10、確定10.1問詢來賓對房間是否滿意，是否需要其它服務。10.2為來賓放置行李。10.3祝福來賓入住愉快。11、來賓在住11.1安排專員打掃12、來賓離店12.1提前一天跟來賓確定離店時間，并通知相關部門12.2提前兩個小時準備賬單，核查賬單，確保無誤12.3將賬單及發票一同包好12.4安排人員提前5分鐘陪同來賓取行李并一同到前廳12.5店總率領相關人員提前10分鐘在大堂門口等候歡送來賓房間無償升級步驟操作步驟操作標準注意事項1、熱情服務1.1服務過程中保持微笑服務語言禮貌熱情2、了解原因2.1統計原由用于預訂房無房、來賓投訴、來賓對房間不滿意、優先提供給VIP用戶等3、請求授權3.1取得前廳經理以上管理人員同意3.2PMS操作升級4、辦理入住4.1按正常程序辦理入住登記，公安上傳和退房手續4.2通知來賓此次所享受優惠明確通知來賓入住房間規格即使提升了，但價格不變退房步驟操作步驟操作標準注意事項1、禮貌問候1.1“您好，請問有什么能夠幫您？”2、請來賓出示房卡和押金單2.1請來賓出示房卡和押金單，并雙手接過2.2通知客房XX房間退房假如是信用卡預授權，則找出預授權單據3、讀卡查對信息3.1驗房卡和查PMS資料是否相符，避免結錯房號；3.2查來賓PMS備注有沒有行李寄存、借用物品、珍貴物品保管等，適時提醒來賓。4、取出客帳查對4.1取出客帳查對全部財務是否正確，看有沒有漏收半天或全天房費；4.2需注意是否有同行或同付賬務；4.3同行來賓先退，結清費用退房超時根據延遲退房實施5、收回押金單并確定消費5.1有現金押金來賓，需收回《押金單》；5.2若《押金單》遺失，請付款來賓出示有效身份證件，填寫《押金單遺失單》并請來賓簽字確定；5.3取出賬務袋中來賓賬務單據；5.4和來賓確定消費金額。需確定退押金來賓是付款人本人和來賓確定消費，確定無誤后，才能點擊結賬，打印結賬單，當來賓對賬目產生異議時，需要出示來賓簽字確定消費憑證（如洗衣單、雜項單等），此時前廳需注意用語要婉轉6、問詢結賬方法6.1“請問您是用現金/銀行卡結賬？”7、收銀7.1依據來賓賬單上消費總額，收取或退還差額；7.2銀行卡做預授權完成，預授權不足部分，補刷消費8、打印結賬單8.1打印結賬單，雙手呈送8.2再次和來賓查對消費賬單，請來賓確定并用手勢示意簽字位置，請來賓在賬單上簽字完成確定來賓在檢驗賬單時如賬目產生異議，應仔細核查并禮貌地一直賓說明用手勢示意時，需五指并攏，不能用單指9、開發票9.1問詢來賓開發票內容；9.2依據來賓實際支付金額開具發票，不準虛開或多開發票；9.3發票字跡清楚，簽章清楚，如是定額發票，需按標準金額提供10、遞送單據10.1將發票、找零（POS單【持卡人聯】）、賬單放在一起，雙手呈送來賓11、感謝來賓并道別11.1用標準話術一直賓道別話術：“感謝您入住”12、整理客史資料13.1特殊來賓、常住客整理客史資料供下回接待參考接聽/轉接電話步驟操作步驟操作標準注意事項接聽電話1.1左手提起話筒，右手拿筆統計。工作范圍應準備統計紙筆，切勿在前廳歪腦袋夾著電話。禮貌問候2.1用一般話禮貌問候來賓；外線：（播放企業彩鈴）“您好，宜尚酒店”內線：“您好，這里是前廳部”電話鈴響三聲內接起電話，如前廳有來賓，或接聽電話過程中，前廳有來賓來或有來賓需服務，可跟來賓委婉解釋或用微笑、眼神或手勢示意來賓稍等或是大堂沙發稍坐，再快速處理電話，但不能不接聽。接起電話后對方沒任何回應，在反復三次問候語后方可掛斷電話，掛斷前說：“對不起，您電話沒有任何聲音，請您稍后再撥”。任何時候不可說“喂”，應以“您好”來應答。聆聽統計3.1耐心聆聽來電來賓提問和需求,用筆立即統計相關信息。適時問詢來電者來賓姓名，并用姓氏稱呼來賓。在接聽時如有另一個緊急電話或關鍵事情，應對來賓講：“對不起，請您稍等,謝謝”，然后用手捂住聽筒。切不可拖住電話超出30秒；再回來跟第一個來賓對話，應先說：“不好意思，讓您久等了”，然后再繼續。4、轉接電話4.1確定來電者報出房號或分機號（話術：“請您稍等片刻，謝謝”）；4.2查詢和查對住店來賓姓名和房號；4.3在晚間22時至次日8時前，直報房號或姓名來電者，必需咨詢住店來賓是否愿意接聽4.4立即轉接電話酒店不能將住店來賓信息隨意告訴給任何人對住店來賓不愿意接聽，前廳要婉轉告訴來電者能夠留言轉告5、無人應答處理5.1告訴來電者電話臨時無人接聽；5.2問詢來賓是否需要留言轉告，話術：”先生/女士，您好友臨時不在房間，無人應答，需要我幫助您留言嗎？“留言統計必需填寫并立即告訴住店來賓禮貌問詢來電者是否愿意留下聯絡方法6、道別致謝6.1禮貌道別，話術：“先生/女士，感謝您來電，期待您入住宜尚酒店，再見”讓來賓先掛電話電話撥打步驟操作步驟操作標準注意事項1、撥打電話1.1左手提起話筒仔細查對撥打電話號碼2、介紹并說明2.1自我介紹，話術：“您好，我是宜尚酒店XXX2.2說明來意；2.3聆聽統計語速適中，親切3、掛斷讓對方先掛電話開門步驟操作步驟操作標準注意事項1、問候和招呼1.1面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地問候來賓：“您好！請問有什么能夠幫您？”當來賓在離柜臺三米以內要一直賓示意并主動問好2、查對身份2.1問詢來賓房間號：“請問XX先生/女士現在住哪間房呢？”2.2請來賓出示證件，前廳必需嚴格查對身份方可開出《開門通知單》。和前廳來賓查對證件是否和登記相符3、填寫《開門通知單》3.1前廳填寫《開門通知單》,遞交來賓。3.2通知客房服務員開門3.3和來賓道別：“祝您在住愉快！”來賓離開柜臺后，前廳服務員需用對講機通知客房部同事關注，避免來賓到樓層但無客房服務員在場。4、如來賓在樓層上要求服務員開門4.1服務員應該婉轉地請來賓到前廳登記。為了來賓信息保密和安全，前廳必需以開門單形式通知客房5、開門5.1客房服務員收取《開門通知單》，查對后為來賓開門，禮貌道別并將開門通知單存檔問訊步驟操作步驟操作標準注意事項1、問候和招呼1.1主動向前問候來賓；1.2電話問詢禮貌熱情。2、問詢來賓要求2.1仔細聆聽來賓要求或問題；2.2口齒清楚，語速適中，表情自然；2.3做到首問式服務。對比較復雜問訊能夠做些統計任何一位酒店職員，在接到來賓問詢時，必需直接處理或請求前廳處理。（關鍵時刻啟用授權）3、提供問訊服務3.1接收相關信息問訊；3.2介紹酒店內服務項目和時間；3.3為來賓指導道路；3.4確保15分鐘內回復來賓前廳事先做好交通，娛樂，餐飲，商務，醫療等周圍情況問訊資料（銷售部制訂并培訓）對來賓提出任何問題必需回復對比較復雜問題，能夠給來賓一個回復額時間，并立即回復4、一直賓道別4.1語言親切自然A.電話話術：“X先生/女士，謝謝您來電，期待再次為您服務，再見！”B.現場話術：“X先生/女士，如還需幫助，請隨時和我們聯絡，再見“展現酒店熱情好客服務11、物品租借步驟操作步驟操作標準注意事項1、問候和查對1.1主動熱情；1.2問詢房號；1.3用房卡或身份證查對身份。查詢PMS系統，確定來賓為在店客2、填寫物品租借單2.1完整填寫《物品租借單》；2.2請來賓簽字；2.3放入客帳袋。如需要收取押金，則需要開具押金單3、介紹物品和遞送3.1一直賓介紹借物安全使用；3.2將借物遞送給來賓；3.3依據來賓需要幫助來賓送至房間；3.4禮貌道別。一定要確保物品完好一直賓介紹使用說明4、完成借物登記4.1前廳經辦人在PMS系統備注中做好統計;酒店借物做到分類編號管理5、歸還借物5.1檢驗借物完好情況；5.2取出客帳袋中借物單交來賓；5.3禮貌道別；5.4前廳立即更新PMS系統信息。6、物品租借說明6.1只為住店來賓提供服務；6.2遺失或損壞應進行賠償租借物品項目和酒店配置情況見《酒店租借物品清單》賠償見《物品損壞處理》程序12、參觀房間步驟操作步驟操作標準注意事項1、準備工作1.1PMS系統查詢相關VC房；1.2制作房卡；1.3將被參觀房間通知前廳。由副經理以上人員率領來賓參觀房間未經酒店總經理同意不得私自拍照2、陪同參觀2.1注意行為規范；2.2陪同期間介紹酒店服務設施、周圍環境、交通情況。要利用每次同來賓接觸機會，為來賓提供超前服務適時依據來賓需求，一直賓推薦會員卡，敘述會員權益，介紹和用戶心理對稱房間。3、問詢來賓入住意向3.1語言清潔，態度誠懇；3.2統計信息或辦理入住/預訂手續將來賓對酒店評價、意見立即向酒店總經理反應，方便愈加好為每位來賓服務4、道別感謝4.1禮貌道別：”先生/女士，感謝您光臨，期待再次為您服務，再見“；4.2禮貌遞送名片，索要來賓名片。表現出專業、熱情服務水準5、整理房間5.1前廳立即通知客房工作人員檢驗；5.2客房發覺問題立即通知前廳更改房態。再次檢驗以免有所疏漏。13、預抵來賓處理步驟操作步驟操作標準注意事項1、訂單跟進1.1下午16點查看PMS預抵來賓情況2、電話聯絡2.1和來賓電話聯絡，提醒來賓訂單保留時間；2.2如來賓不能按時抵達，提議來賓網上預付房費，確保預訂房間保留；2.3如來賓不一樣意網上預付，則一直賓表明，酒店將以”先到先得“標準為來賓分配房間提醒來賓同意網上預付后，如出現不到情況，房費不予退還。3、禮貌道別3.1“感謝您預訂，再見”14、預離房處理步驟操作步驟操作標準注意事項1、打印報表1.1天天中午12：00前打印PMS中預離報表，開始催退2、電話聯絡2.1聯絡上來賓按步驟3程序處理2.2無法聯絡按步驟4程序處理3、電話催帳（來賓在房間內）3.1電話至房間禮貌催帳：“先生/女士，您好，這里是前廳，請問您今天還需要續住嗎？如您續住方便到前廳重新制作房卡并加付XX元預付金，謝謝”如來賓在房間不愿意到前廳來，有工作人員上門收取，并通知來賓幾分鐘內抵達，避免不方便對于夜間上門收取預付金時，工作人員注意人身安全對于來賓有好友在場時注意給來賓留足面子，委婉方法進行表示，避免使用“欠費”等刺激性語句3、電話催帳（來賓不在房間）3.1請來賓方便時到前廳辦理續住手續或進行網上預訂預付，并通知樓層服務員時刻關注該來賓動向3.2如來賓在22：00前仍然沒有到前廳續住，且來賓無法聯絡上時，前廳可上報當班前廳經理，由前廳經理決定處理方法系統幫助來賓退房未結賬做掛賬處理時，前廳需備注是否已經收回房卡，對于房卡帶走，需注明賠償費，只收取成本4、查無人客房4.1請前廳經理和保安員一起檢驗無法聯絡上來賓當日預離房根據敲門程序進門5、無人房間處理5.1費用不足、無人無行李、無人少行李房間退房做掛賬處理；5.2費用不足且行李較多房間通知客房服務員關注該房間來賓動向；5.3在交班本上做好交接統計退房后盡可能將此房間保留至當日最終售出對費用不足，且房卡有效房間要合理使用門禁6、跟進催帳6.1本班次未完成催帳必需在交班本中注明并而到前廳經理同意后移交至下一班次處理特殊情況需經前廳經理同意晚班在夜審前需將全部催帳處理完成15、押金催租步驟操作步驟操作標準注意事項1、查詢房態1.1每日17：00打印補交押金報表對于金卡以上未交押金會員，要尤其跟進2、查對押金2.1依據報表信息，和系統逐一查對，確定欠費后，致電來賓注意關聯房費用3、致電來賓3.1在18：00-22：00之間致電來賓，友善提醒來賓補交押金3.2將催租情況立即向當值主管匯報為不影響來賓正常休息，晚上22：00后不再安排地淡化催租，由當班前廳主管依據實際情況決定是否第二天繼續催租，還是親自上門和來賓溝通。4、反復催租4.1在聯絡不到主客情況下，通知樓層服務員查房4.222：00以后沒有續費房間，立即做好交班客房查房接過報至前廳，有當值前廳主管決定處理方法遲付保留房如夜審之前未回，依據酒店實際出租情況，請示當班前廳主管，是否還需要保留5、收取押金5.1現金開具押金單，信用卡增加預授權16、物品損壞賠償處理步驟操作步驟操作標準注意事項1、事件調查1.1掌握物品損壞確實切證據1.2分析損壞可能原因1.3保留被損壞物品1.4立即和前廳聯絡客房經理或前廳經理到現場，查看物品損壞情況，并分析是否來賓原因為了能夠掌握損壞確實切證據，必需保留被損壞物品或通知當值經理拍照取證2、查閱價格2.1賠償價格根據酒店物品價目指示為依據賠償價目表由酒店按成本制訂3、賠償處理3.1核實來賓房間和姓名；3.2一直賓解釋物品損壞過程和原因,聽取來賓意見；3.3禮貌地一直賓提出索賠要求；3.4達成一致賠償處理結果，開據《雜項收費單》；3.5待來賓簽字確定后，錄入前廳系統；3.6感謝來賓了解和配合。避免因一直賓提出索賠而和來賓發生爭吵，不要有理不讓人惡意事件提交酒店總經理或總經理助理處理在處理過程中,不要影響其它來賓和前廳接待工作4、來賓不一樣意賠償4.1來賓不一樣意支付時，應請示上級，依據權限進行處理；4.2處理結果填寫在交班本上。5、后續處理4.1相關部門作好報損處理；4.2立即添補對應物品。向相關部門提供此賠償對應《雜項收費單》復印件17、延遲退房處理步驟操作步驟操作標準注意事項1、查看房態1.1中午11:00查詢PMS系統，檢驗來賓預退時間。1.2在前廳工作日志中統計余額不足和應退未退房間號。查詢來賓延時退房特權正常、普卡退房至12：00銀卡退房至14：00金卡、黑金卡退房至15：002、致電來賓房間2.1問詢來賓是否續??；2.2友誼提醒來賓需繳納房費如來賓提出延遲退房需求，禮貌告訴來賓延時退房所需要支付房費，避免和來賓產生爭議如來賓需申請無償延遲退房，服務員需立即匯報店總，由酒店總經理處理。3、確定退房時間3.1和來賓確定退房時間并做統計4、收費入賬4.1如因延遲退房產生費用，需在退房手續中進行入賬18、遺留物品處理步驟操作步驟操作標準注意事項1、發覺來賓遺留物品1.1任何崗位發覺來賓遺留物品必需在第一時間需通知客房經理和前廳，并正確報出遺留物品方位及特征；需正確、立即、快速地發立即通知當值主管2、遺留物品上交、登記2.1遺留物品被發覺時若來賓已經離店，拾獲部門主管應和服務員立即把遺留物上交到前廳，并填好物品上交統計。2.2前廳查對收到遺留物品，將遺留物品裝入塑料袋，塑料袋里《遺留物品單》需有對應編號、注明日期、來賓信息及經手人簽字。2.3在《遺留物品登記及處理表》上登記，方便來賓查詢。如來賓仍在前廳，由接待員通知來賓上房間，來賓描述遺留物品特征和數量一致后方可轉交。如來賓不在前廳，珍貴物品需立即通知主管，由主管立即交到前廳，通常物品交由主管在下班前統一交前廳登記保管。3、遺留物品保管3.1遺留物品由前廳經手人存放入遺留物品儲存箱進行保管，并根據日期次序擺放。3.2珍貴物品應由前廳經理放入珍貴保箱管理并做好交接。3.3假如屬于立即來取遺留物品和食品能夠暫存在前廳。價值100元以上珍貴物品單獨交前廳經理保管。每個月1號由前廳清理到期物品。處理物品須有處理人和經手人署名。逾期無人認領遺留物品處理結果需作具體統計，以作以后查詢食物只保留7天，通常物品保留1個月4、認領方法及處理方法4.1在失主領取遺留物品時，通知前廳主管跟進，須請來賓說明失物情況，驗明證件后方可領取。4.2如來賓需要酒店幫助將遺失物品寄回時，可部門經理或前廳主管幫助處理。代領通常物品須取得失物物主同意后，復印代領人證件并署名確定；代領珍貴物品，則須持雙方身份證復印件、委托書原件或傳真件（委托書須注有雙方人姓名、物品名稱、數量）給核實后方可發放物品。5、無人領取遺留物品處理5.1逾期無人認領物品由酒店總經理同意做垃圾處理；5.2做好登記工作。19、投訴處理步驟操作步驟操作標準注意事項1、招呼接待1.1主動上前問候來賓并表明身份，“您好，我是XXX，請問有什么能夠幫您？”1.2如來賓情緒激動，請來賓到平靜舒緩地方坐下慢慢說，盡可能避開其它來賓。當來賓在離柜臺三米以內要一直賓示意并主動問好盡可能不要影響其它來賓地方處理投訴。2、聆聽統計2.1認真傾聽來賓投訴，正確了解每一細節，保持和來賓眼光接觸，以示尊重。2.2集中精力，充當聽眾，適時表示正在聆聽來賓述說，如點頭。2.3統計來賓談話關鍵點。緩解來賓情緒，讓來賓感到酒店重視她或她提出問題。2.4聽取和分析來賓提出問題和關注點。不過多包含其它事情，更不要推托責任。受理來賓投訴，必需全程負責投訴處理過程和結果，通常由酒店總經理或助理總經理處理。保持冷靜，避免消極態度，不要和來賓爭論關注問題關鍵和來賓訴求，表示對來賓尊重和同情。3、致歉撫慰3.1一直賓禮貌表示歉意并表示同情：分析和判定來賓真實感受，努力爭取表現出和來賓一樣感受。比如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情來賓遭遇。應慎用微笑，以免給人以幸災樂禍印象，有時以鄭重、沉穩、嚴厲神情和態度可能會使來賓放心我們處理并信任我們。3.2保持冷靜，避免充滿敵意反應，切勿隨意打斷來賓說話，甚至和來賓爭吵。務必待來賓講述完成，再給合適解釋和說明。盡可能用姓氏稱呼來賓。當面統計投訴事件可使投訴來賓放慢語速，平緩情緒。4、4.1誠懇地道歉，切勿當著來賓面訓斥或指責當事職員。4.2提供處理方法，征求來賓意見。4.3要有明確時間承諾，預留充裕時間方便完成補救工作，不要低估處理問題所需要時間。4.4在權限范圍內立即處理，不要做出超出自己權限許諾。可給來賓兩個方案選擇更為有效。留有充裕時間方便完成補救工作，不要低估處理問題所需要時間。問詢來賓處理意見，感謝來賓對酒店提出寶貴意見5、5.1監督問題處理進程，確保問題根本處理。5.2和來賓聯絡溝通，確保來賓對處理結果滿意。受理來賓投訴職員，必需全程負責投訴處理過程和結果。5.3問詢來賓處理意見，感謝來賓對酒店提出寶貴意見。再度關注投訴來賓服務6、培訓改善6.1將投訴整理形成《來賓意見記錄表》，并存檔。關鍵事故或投訴須生成事故匯報。6.2分析投訴原因，做出整改方案。6.3分店總經理對職員進行再培訓，將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓案例。20、換房處理步驟操作步驟操作標準注意事項1、禮貌問候1.1面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地招呼來賓：“您好！請問有什么能夠幫您？”當來賓在離柜臺三米以內要一直賓示意并主動問好2、了解換房原因2.1問詢來賓房間號：“請問XX先生/女士現在住哪間房呢？”2.2問詢來賓換房原因：“請問您現在房間有什么問題呢？”在滿足來賓需求情況下，盡可能降低換房。2.3如房間確實出現硬件問題，需一直賓表示歉意續住房換房應在正常退房時間前完成換房操作。如房間是衛生或維修問題，先一直賓表示歉意并安排服務員立即查看。如問題臨時不能處理，再安排換房。3、查看房態3.1查看系統房態，看有沒有房間能滿足來賓換房需求。注意更換房型必需跟來賓確定房價，取得來賓同意后再換房。4、索取房卡確定4.1請來賓出示房卡：“請出示您房卡，謝謝。”4.2插卡讀取信息，確定和來賓所報房號是否一致。來賓未在酒店內，前廳接待員必需告訴來賓：“因為房間比較擔心，如需換房請立即回酒店辦理手續?！辈豢呻S意答應來賓酒店可代為收拾行李并換房。5、確定換房信息5.1和來賓確定換房信息，如房型、房價等，比如：“房間為您換到3樓，雙床房房費是xx元，您看能夠嗎？5.2問詢來賓原來房間有沒有行李，通知服務員幫助來賓換房。服務員根據退房步驟檢驗房間情況。如有必需，幫助來賓搬行李到新房間（搬動前拍照原樣，轉新房間盡可能按原樣擺設）如來賓有遺留物品，應立即送還給來賓。6、價格變動時6.1如轉房時有房價變動，需重新打印登記單和押金單，并請來賓簽字“請您在這署名確定，謝謝。”7、電腦操作換房7.1在電腦系統上做換房處理，并清楚注明換房原因；7.1在公安旅業系統上更改房號信息。立即在相關系統中更改換房信息8、重新制房卡8.1收回來賓原來房卡；8.2重新制作房卡并填寫卡套。將房卡插入卡套，雙手遞交給來賓?；厥赵块g房卡9、致謝道別9.1使用標準結束用語和來賓禮貌道別：“祝您入住愉快！”10、整理資料10.1取出原房間RC單在空白處標注“換到XX房”字樣，再和新RC單一并放入對應房間文件夾中。21、信息保密（DND）處理步驟操作步驟操作標準注意事項1、接聽電話2.1面帶微笑，左手提起話筒，右手拿筆統計。工作范圍應準備統計紙筆，切勿在前廳歪腦袋夾著電話。2、禮貌問候3.1用一般話禮貌問候來賓;電話鈴響三聲內接起電話，如前廳有來賓，或接聽電話過程中，前廳有來賓來或有來賓需服務，可跟來賓委婉解釋或用微笑、眼神或手勢示意來賓稍等或是大堂沙發稍坐，再快速處理電話，但不能不接聽。接起電話后對方沒任何回應，在反復三次問候語后方可掛斷電話，掛斷前說：“對不起，您電話沒有任何聲音，請您稍后再撥”。任何時候不可說“喂”，應以“您好”來應答。3、來賓提出保密需求4.1問詢來賓保密時間段：“您好，請您告訴我保密時間段好嗎？”4.2問詢來賓姓名：“您好，請問您貴姓？”4.3查對電腦系統來賓訊息是否正確。4.4問來賓是部分保密還是全部保密:“您好，您是不接聽任何來電包含中國和國際長途嗎？切記一定要問時間段在和來賓電話交談過程中，要細心聽來賓發音情況，發覺有不正常立即報酒店總經理，確保來賓安全。如來賓拒絕服務，則在工作日志上統計并做好交班。認真查對以上內容4、電腦操作5.1第一時間在前廳電腦系統上操作。確保信息正確傳輸5、統計交班6.1記下保密房號,時間段,來賓姓名、特殊要求及通知時間統計時字跡清楚正確22、行李寄存和領取步驟行李寄存步驟圖：行李領取步驟圖：操作步驟操作標準注意事項寄存行李：1、禮貌問候1.1面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地招呼來賓：“您好，請問有什么能夠幫您？”當來賓在離柜臺三米以內要一直賓示意并主動問好2、寄存需求2.1和來賓確定住店房號非酒店住客行李不予辦理寄存；3、了解寄存物品及提醒寄存須知3.1問詢來賓有沒有珍貴物品或易碎品：”請問有珍貴或易碎物品嗎？”3.2了解行李內容是否有食品或氣味較重，如榴蓮、臭豆腐等不適寄放于酒店。3.3取一張《行李寄存牌》，指導來賓閱讀寄存須知：這里是寄存須知，我們為離店來賓提供一天無償寄存，過夜行李按天天每件20元收取費用。寄存行李如有珍貴物品，請來賓自行保管。“很抱歉，我們不提供珍貴物品保管服務，謝謝。”和來賓確定寄存時間，了解是否有食品、水果等易變、腐爛物品；確保無違禁物品寄存，確保酒店及住客安全，如遇可疑人或行李需要立即向上級匯報。4、填寫行李寄存牌4.1正確填寫《行李寄存牌》，上聯具體填寫，下聯只寫來賓姓氏和行李件數。4.2請來賓在《行李寄存牌》上聯行李明細情況處署名確定：“如無疑問，請您在這署名確定，謝謝?！闭J真正確填寫《行李寄存牌》，上聯為酒店聯，下聯為來賓聯5、檢驗確定5.1檢驗《行李寄存牌》填寫。5.2服務員和來賓確定行李件數和情況并署名確定。服務員在確定過程中需同時手指向《行李寄存牌》統計內容6、遞交行李牌6.1撕開《行李寄存牌》。6.2將下聯雙手遞給來賓并提醒領取須知：請您保管好《行李寄存牌》，憑此牌領取行李。提醒來賓保管好《行李寄存牌》7、致謝道別7.1使用標準結束用語和來賓禮貌道別：“謝謝您支持，請慢走。”目送來賓離開8、存放行李8.1將行李整齊美觀地放在行李柜上。8.2將《行李寄存牌》上聯粘貼或系在行李顯著位置，《行李寄存牌》將有來賓信息那面向里。存放行李時要確保行李完好。不可將行李壓疊或倒置。同一個來賓多件行李應用繩索串系在一起。行李牌正面不能面一直賓，立即寄存須知那面對外。行李如有破損，應在《行李寄存牌》上注明。寄存期間來賓領取其中部分行李或物品，必需更改上下兩聯相關信息。領取行李：1、禮貌問候1.1面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地招呼來賓：“您好！請問有什么能夠幫您？”當來賓在離柜臺三米以內要一直賓示意并主動問好2、索取行李牌2.1請來賓出示《行李寄存牌》。如她人代領行李，需索取《行李寄存牌》并致電寄存來賓，查對被委托人情況。取得同意后方可實施。留下被委托人身份證復印件并注明、署名后方可領取。復印件證實和行李牌訂好在一起存檔保管。如《行李寄存牌》遺失，必需和來賓認真查對寄存行李內容、款式等信息。復印來賓身份證并在復印件旁邊注明行李牌遺失和行李領取等信息。3、查找行李3.1依據來賓《行李寄存牌》，查找到來賓行李。3.2查對《行李寄存牌》上信息完全一致后方可領取。4、歸還行李4.1小心提取行李歸還來賓。4.2請來賓當面確定行李件數和情況。4.3請來賓在領取人處署名確定，查對署名并確保領取人和寄存人是同一人。如寄存行李遺失或損壞，進入投訴處理程序。5、致謝道別5.1使用標準結束用語和來賓禮貌道別：“謝謝您支持，歡迎下次光臨?！?.2將《行李寄存牌》上下兩聯合訂在一起放指定位置存檔。酒店總經理可依據具體情況給予免收行李寄存費。如寄存行李超出30天沒人領取且聯絡不到寄存人，按遺留物品處理。支持性文件：《行李寄存牌》6、超期行李物品清理6.1每七天清理一次超期存放行李，電話聯絡來賓問詢處理方法；6.2超出3個月以上未領取行李物品，交由店總處理。23、物品轉交步驟操作步驟操作標準注意事項1、接到來賓物品需求1.1核查收件姓名等信息，確定在住來賓；1.2問詢來賓是否珍貴物品或易燃易爆、易碎物品，珍貴物品提議有來賓親自簽收；1.3檢驗包裝是否完好，易燃易爆物品不予轉交2、填寫《物品轉交單》3、聯絡來賓送入房間3.1來賓在房，立即送入房間并請來賓簽收；3.2假如來賓不在房，電話里口頭要求送入房間，先將物品送入房間，然后找機會讓來賓簽字。4、聯絡不到來賓4.1無法聯絡到來賓，前廳代管并交接下一班同事聯絡4.2必需每班交接并統計，同事聯絡來賓領??；4.3超出3天未領取物品，致電轉交人取回物品24、叫醒服務步驟操作步驟操作標準注意事項1、接收和統計1.1問候來賓；1.2接收請求，查對來賓姓名和房號；1.3完整填寫《叫醒統計本》，房間號，姓名，時間，天數等。查對PMS中入住信息（房號和姓名）復述和確定需同時2、輸入提醒統計2.1查對來賓姓名；2.2立即輸入當日叫醒統計到PMS電話系統酒店電話系統叫醒后，可再人工電話叫醒，確保工作無疏漏3、叫醒服務3.1立即檢驗電話系統叫醒情況；3.2前廳服務員按時撥打來賓房間號碼；3.3人工叫醒禮貌問候和提醒，電話話術：“X先生/女士，早上好！我是前廳，現在是早上（幾點幾分），您叫醒時間到了，謝謝?。?.4讓來賓先掛電話；3.5電話叫醒無人接聽。指派客房服務員前往房間，按敲門步驟上門叫醒來賓并禮貌道別讓電話多響幾聲，給來賓充足時間接電話。在碰到特殊氣候時能夠提醒來賓室外天氣情況和氣溫對來賓未應答時，可在3分鐘后再次打電話進來賓房間4、信息統計4.1前廳服務員在《叫醒統計本》統計叫醒結果；4.2實施人署名避免反復提醒，給來賓帶來不便25、差異房態處理步驟操作步驟操作標準注意事項1、查對房態1.1天天對房態進行3次檢驗（9：00、15：00和21：00）1.2將差異房態情況和客房部主管進行查對2、填寫報表2.1將差異情況填寫《房間狀態差異表》標上時間3、檢驗3.1檢驗來賓是否已經結賬，只是忘記將資料做退房；3.2檢驗換房情況，是否來賓環島其它房間，電腦沒更新；3.3檢驗是否進行了錯誤退房；3.4通知客房服務員再次檢驗房間狀態。4、備注匯報4.1將差異房情況正確填寫并匯報給前廳經理跟進處理交接班步驟操作步驟操作標準注意事項1、班前準備工作1.1整理前廳物品；1.2查看房態及原因；1.3檢驗必備品和表單；1.4清點備用金，核審本班次賬目；1.5清單填寫商品和早餐交接單;2、交班事項2.1以下事項如有特殊情況必需統計：預訂情況、賬務情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡、珍貴物品寄存；2.2當日關鍵事項；2.3會員卡銷售情況；2.4上一班交接還未完成事件必需續寫并和下一班交接；2.5必需完成本班預訂輸入、入賬等事項，并將相關表單歸檔。3、寫交接班本3.1統計來賓問題、要求和投訴；3.2交班人填寫交接事項欄相關內容；3.3交接關鍵工作任務；3.4接班人填寫接班時相關情況：備用金、發票、行李件數等統計和確定;統計事情要寫清楚日期、事件、事件描述等具體情況4、接班事項4.1月度《交接班本》立即問詢相關事宜；4.2依據《物品租借統計本》交接借物，確保借物沒有遺失；4.3查看《叫醒服務統計本》問詢前一班有沒有特殊情況；4.4查看《遺留物品統計》問詢前一班有沒有特殊情況；4.5查看《前廳鑰匙領用統計》是否正常；4.6依據小商品和早餐券交接查對；4.7清點備用金、查看發票、行李并統計；4.8查對房態，如有不明白立即問詢；5、交接班簽字5.1交接完成后前廳交班本上簽字確定27、夜審操作步驟操作步驟操作標準注意事項1、查對1.1依據PMS上實時房態和客帳逐一查對；1.2空房賬務袋也逐一核查，避免可能會有放錯或未輸入PMS來賓消費;2、客帳夾內容2.1各類券；2.2POS機預授權單；2.3雜項單憑證；2.4轉賬單憑證；2.5洗衣單憑證；2.6預訂單。3、核賬3.1核姓名是否相同；3.2核房號是否相同；3.3核房價是否相同；3.4核時長蕾貝是否正確；3.5PMS和客賬核入賬項目、金額是否正確；3.6查詢來賓賬務余額，對欠款仍然未催到，做好統計，方便次日分清責任；3.7關注各類券，修正時長類別，并查看價格是否為該客源正常房價；3.8PMS和客賬核單據是否齊全；3.9POS單預授那天起計算，不超出14天，超出時限需提醒次日來賓結清此筆預授權；3.10檢驗當日全部OTA訂單是否已經錄入電腦，PMS中介客源、訂單號是否錄入正確；3.11核中介傭金報表。4、整理客賬4.1將客賬夾內全部單據整理整齊、前廳部管理制度政策和制度編號版次頁碼儀容儀表管理制度內容要求：制服：必需穿著酒店統一制服，并常常更換保持清潔，上班前再次儀容檢驗名牌在左胸前；下班時請務必換下制服后離開。工牌：必需端正佩帶制服左上方，必需保持工牌之完好及工牌上字體、顏色清楚。3、鞋襪：男：襪子著黑色或深色，鞋子保持光亮；女：絲襪/襪子著膚色或黑色，鞋子保持光亮。4、頭發及發式男：限自然或褐色系發色，保持頭發清潔度，盡可能2日為限清洗頭發。女：不限發色，但不能夠怪異，頭發過肩需綁發，發式不限以清爽為主，頭發維持2天洗一次。面部：潔凈清爽，男士胡須剃凈，女士化淡裝；指甲：指甲必需常常修剪，并保持清潔，指甲油顏色以淡色系為主，不可使用過強烈顏色。飾物：只可佩戴一只婚戒、不得戴佩戴其它飾物，不許可戴懸吊式耳環?；瘖y：女職員上崗前必需化淡妝及涂唇膏，并定時補妝不可使用過于夸張眼影。個人衛生：不管冬季夏季均必需天天洗澡，天天早晚刷牙，并養成餐前、廁后洗手習慣。不管男女請于上班前使用體香劑。政策和制度編號版次頁碼來訪登記制度內容要求：1、訪客必需根據公安機關要求進行登記，登記工作由前廳接待員負責登記，或由客房樓層服務員負責登記2、沒有住客引領來訪來賓，在問清和核實被訪來賓姓名和房號后，請來訪來賓進行登記，記入來訪用戶登記薄，并根據公安機關要求，請來訪來賓出示個人有效證件3、酒店要求用戶來訪最晚時間是23:00，如來訪來賓滯留時間超出23:00，應禮貌地向其講明并要求其按要求時間離店，如有訪客要求住宿，應通知其到前廳辦理入住登記手續，如超出訪客時間既不辦手續又不愿意離房，應匯報房務高級經理妥善處理。政策和制度編號版次頁碼入住登記管理制度內容要求：1、在為來賓辦理入住手續時，必需請來賓出示本人有效身份證件，仔細查對證件真偽及旅客信息，掃描證件并將信息正確錄入電腦，打印住宿登記單和來賓查對無誤后，讓旅客簽字確定。2、接待來賓入住登記工作由在崗前廳接待員登記，嚴禁無證入住，一人登記，多人入??；本人登記，她人入住，一人登記，多房入住情況。3、凡在本酒店入住來賓，年紀超出十六歲一律憑有效個人證件入住，登記率達成100%。內賓有效證件：身份證（臨時身份證）、中國護照、警官證、士兵證港、澳尤其行政區人士來往大陸有效證件：回鄉證、港澳尤其行政區來往大陸通行證臺灣同胞有效證件：臺灣同胞來往大陸通行證、旅行證外籍人士有效證件：護照、外國人在華居留證沒有證件或證件過期，簽證過期來賓，不能登記入住。16歲以下未成年人必需由監護人一起方可住店，并要由監護人出示有效證件登記。任何無監護人陪同者一律不接收入住。6、假如來賓所居住日期超出了簽證使用期，應有禮貌地通知來賓去相關部門辦理延長使用期相關手續。7、對于一些特殊來賓，如需免予辦理入住登記手續，需經店總經理同意方可實施。8、依據“旅館業治安管理信息系統”里面來賓信息，正確有效輸入酒店管理系統，確保來賓資料一致性，有效管理。政策和制度編號版次頁碼行李房管理制度內容要求：未經部門經理同意，行李房重地嚴禁一切非本部門職員進入；本部門職員需要進入行李房，必需身著酒店制服佩戴名牌，未著制服嚴禁進入行李房；本部職員在進入或離開行李房時，應立即將行李房門關閉，以確保物品財產安全；除部門交班會或其它特殊情況之外，嚴禁兩名以上職員在行李房逗留；本部職員應絕對杜絕在行李房內出現以下情況：看報紙、吃東西、聊天、打鬧；行李房嚴禁寄存任何危險物品，如易燃品、易爆品、化學藥劑、槍支及管制刀具等；行李房內不得存放食品及珍貴物品；本部職員在寄存行李進入行李房后，應依據行李大小及重量整齊擺放到對應位置，嚴禁隨意擺放；行李員應立即對行李房進行清潔整理，以確?？臻g有效利用；為消除火災隱患，本部職員應尤其留心行李房內電器使用，定時檢驗確保萬無一失；如職員在實際運作中有違反上述條款行為，將視其情節嚴重依據酒店職員手冊進行處罰。行李房必需安裝攝像頭。政策和制度編號版次頁碼延遲退房處理制度內容要求：酒店來賓退房時間要求散客、普卡來賓--12：00銀卡會員--14：00金卡、黑金卡會員--15：002、超出一個小時加收40元，超出晚上18時后加收全晚房租；3、如來賓因故要求延遲退房時間要求免收租，可依據不一樣實際情況具體退房時間給和考慮，前廳接待員請示需前廳主管級以上人員同意并在登記單上簽字認可；4、具體延遲退房時間參考酒店相關權限要求實施。政策和制度編號版次頁碼職員權限制度內容要求：客房折扣權限：A、接待員：依據實際情況有權減免超時房租≤30分鐘，PMS系統備注，事后前廳部經理簽字確定，財務立案即可；B、前廳經理：依據實際情況有權無償對客房升1級，PMS系統備注，事后分店總經理簽字確定，財務立案即可。物品賠償免賠權：前廳經理：依據實際情況有權減免酒店物品單次賠償金額≤50元，PMS系統備注，事后二十四小時之內總經理簽字確定，財務立案。贈予權：前廳經理：依據實際情況有權給用戶贈予水果≤20元/次（費用包含在營銷費用內），PMS做對應備注。政策和制度編號版次頁碼交班本制度內容要求：1、交接班本應該統計以下內容，天天前廳部經理和相關部門職員全部閱讀：排班改變和跟進來賓提議和投訴并留下來賓姓名和房號事件日期和時間企業名稱，等等2、任何酒店或部門相關信息。3、任何相關來賓要求全部應該具體統計在每個班次日志上。4、任何人收到來賓要求時必需立即通知相關部門跟進。5、任何來賓特殊要求應該統計在前廳交接班本或白板上。6、店總及部門經理每日必需簽閱交班本政策和制度編號版次頁碼交接班會和例會制度內容要求：1、前廳經理/主管輪番主持交班會，在開會前必需閱讀酒店日志，每日簡報并知曉正在進行中推廣。2、每日應開三次交接班會議，每個班次開始前必需參與交接班會議，交接班會通常在15分鐘內。交班會內容：當日住房率在住貴賓，預抵/離店貴賓。團體情況當日宴會和活動來賓評論和網站反饋政策實踐和更改職員當日工作職責和特殊工作任務每日進行一個標準步驟培訓餐廳和酒店推廣署名/并跟進前廳部會每個月開一次例會（日期待定），要有會議統計月例會內容：集團信息反饋30天估計來賓和其它部門意見/網站匯報來賓反饋分析事故匯報和行動職員流動、晉升和新職員招聘提名和慶賀部門服務明星銷售進展：上個月績效、目標、任務和最好銷售者更新培訓課程案例分析政策和制度編號版次頁碼醫藥箱物品管理制度內容要求：1、酒店前廳需按一下標準配置提議醫藥箱，內容以下：紅藥水1瓶、繃帶1包、紗布1包、膠帶1卷、創可貼50貼、醫用酒精1瓶、脫脂棉1包、棉簽3包、風油精2瓶、綠藥膏2瓶、溫度計2支。醫藥箱擺放于酒店前廳制訂位置，有前廳人員負責保管和使用；藥箱內物品必需按標準配足，藥品清單需填寫后置于要想內，方便于檢驗查對；藥箱由經理負責進行每個月盤點，盤點時需逐一查看藥瓶使用期，若失效要立即更換；各類物品應保持以上要求數量，如有大量使用，需立即補充；標準上酒店不提供內附藥品；若來賓病情來勢迅猛，或疼痛猛烈者，應立即送醫院檢驗、確診，千萬不要私自用藥，以免掩蓋病情耽擱診療，造成嚴重后果；前廳需知曉周圍二十四小時關鍵點地址、電話和最近醫院地址；（信息打印后張貼于藥箱上）藥品通常應避光、干燥保留；如酒店職員出現情況參考以上標準。政策和制度編號版次頁碼鑰匙安全管理制度內容要求：一、鑰匙分類：機械鑰匙客房管理用卡客用房卡機械鑰匙保管：A、酒店依據機械鑰匙數量，配置鑰匙箱用于保管機械鑰匙，鑰匙箱內掛鉤須編號，并貼標貼；B、要求客房機械鑰匙和其它機械鑰匙分箱保管；使用：A、建立《鑰匙房卡領用記錄表》；B、前廳經理保管客房機械鑰匙僅在門鎖斷電、酒店停電、軟件故障、門鎖電子芯片故障或安全應急情況下使用，其它崗位職員不得私自開啟該鑰匙箱；C、嚴禁酒店工作人員將機械鑰匙私自帶出酒店。遺失處理：A、酒店不慎將客房機械鑰匙遺失，聯絡門鎖供給商將房間門鎖鎖頭更換一把，同時報企業立案；B、酒店管理用機械鑰匙遺失，可請工程人員購置新門鎖，將遺失機械鑰匙門鎖換掉?？头抗芾碛每偪ǎ褐辉S可酒店總經理、前廳經理和客房經理領用，不可私自帶出酒店，其它職員均不得私自擁有或使用總卡，一經發覺，從嚴處理。樓層卡：按標準配置樓層卡，不得多配，客房樓層卡領用統計需填寫在《鑰匙房卡領用統計表》，具體標準以下：每層樓房間數1-20間配置1張樓層卡；每層樓房間數1-30間配置2張樓層卡；每層樓房間數1-45間配置3張樓層卡；每層樓房間數1-65間配置4張樓層卡；每層樓房間數1-80間配置5張樓層卡；客用房卡配置：房卡數通常配置房間數110%，為前廳內備存房卡總數。前廳班交接，每日盤點房卡數，并和PMS房態登記人數和借用情況查對。寄存處理：若來賓需將房卡寄存，首先和來賓確定房號、姓名，然后確定是否為本人領取，若非本人領取，則請寄存人通知領取人姓名及聯絡方法。PMS中需做好備注。遺失處理：客用房卡若來賓不慎遺失，進入門鎖系統，注銷遺失客用房卡。政策和制度編號版次頁碼資料保密管理制度內容要求：1、非前廳部職員不得因任何理由進入前廳辦公區域，如需幫助，可在前廳接待柜臺前面等候；2、前廳操作系統均由前廳部當值職員統一操作管理，除工作需要為相關部門提供來賓部分信息外，其系統信息不得和無關人員共享，更不能讓其它人員自由進入使用；3、當接到外客電話要求提供來賓相關信息，未取得任何授權，不得以任何理由提供來賓相關信息，來賓本人除外；4、通常有來賓證件復印件作廢紙，應立即使用碎紙機處理，嚴禁作循環紙使用，或在任何辦公區域隨意擺放；5、未取得來賓授權，不得以任何理由發放額外房卡給住客以外人；更不得以任何理由向外界透露來賓房號；6、當接到來賓要求保密入住情況下，必需堅持對外聲稱沒有此來賓入住酒店，不得以任何理由向外界透露來賓住店情況，特殊情況須知會當值大堂領班/前廳主管，做特殊幫助處理；7、來賓信息范圍十分寬廣，其包含但不限于：性別，房號，價格，在店禮遇，任職企業，任職頭銜，信用卡信息，證件號碼，特殊喜好，預訂渠道等，從業人員需嚴格根據要求做好把關。政策和制度編號版次頁碼PMS故障應急制度內容要求：預知性停電預知性停電是指提前預知，如電力企業已提前通知門店將于何時停電；在停電時間前30分鐘再次打印最新報表；提前檢驗酒店全部對講機是否處于充電狀態；提前備好足量手電筒；提前向總部立案并通知各渠道責任人酒店停電時間，若有訂房需求電話聯絡，酒店后續再補發訂單；停電前一日將信息通知全部入住來賓并致歉；制作《預訂單》、《入住/結賬退房手工表》以備填寫；停電期間無法進行證件掃描，全部進行手工單登記，后續補傳。突發性停電根據《夜審步驟》要求應在夜審前將相關報表打印，突發情況時拿出應急使用；制作《預訂單》、《入住/結賬退房手工表》以備填寫；前廳經理立即通知總經理并聯絡其它門店登錄停電門店職員工號，幫助查看酒店實時房態及預訂情況。若距離較近或估計PMS系統臨時無法恢復，可至鄰近門店打印《在住來賓報表》、《預訂信息》、《房態表》等相關報表或派遣一位職員至鄰近門店實時操作PMS；對于突發停電情況，首先確定酒店電梯內有沒有困人，一層一層敲電梯門叫喊一遍。系統故障1、酒店管理人員必需立即到場，現場維護秩序，做好來賓撫慰工作，前廳實施收工辦理入住、退房等相關程序政策和制度編號版次頁碼財務管理制度內容要求：一、前廳備用金管理1、前廳備用金必需是一個核定固定數，不許可出現長短款現象。收銀工作每班交接時，必需先對備用金進行查對、登記，當面清點，署名交接，不許可白條抵庫。2、前廳收銀員常常出現備用金異常情況，即短款情況，視為違反財務紀律，除短款要賠償、長款要上交外，每個月警告一次，從第二次起每短款一次罰款50元。同一服務員當總累計短款金額超出400元，可作解聘處理，更不許可以長補短。3、前廳備用金必需專款專用，任何人不得挪用，因緊急特殊情況需挪用，須請示總部財務總監及運行總監，得到同意方可（加盟店須得到加盟商同意方可），對私自挪用前廳備用金，一旦查實，屬嚴重違規，除補齊所挪用金額外，另外給200元罰款；出現第二次者，即做開除處理。4、前廳區域內抽屜和保險箱不得存放和營業款及前廳備用金等無關款項，一經查實，當酒店收入沒收。二、刷卡套現要求1、嚴禁前廳人員刷卡套取現金，若發覺前廳人員利用操作之便，給自已或幫助熟人刷卡套取現金，每套現一次,除交納手續費外，每次給50元罰款，從當月工資中扣除。2、前廳多刷消費時，不得將其多刷金額入到其它房間，用其它房間現金退款給來賓，此行為視為套現。若經發覺，一次罰款50元。三、預授權要求1、前廳人員誤將信用卡預授權操作做了消費操作。多消費款項要用現金退款，應向前廳責任人匯報，并寫說明讓前廳責任人簽字確定，和當日交班表一起存放，交和稽核人員。（對每個月超出2次出現這類情況職員,稽核人員及前廳責任人應對當事人進行培訓和指導,培訓后仍繼續出現,視為崗位能力不足,應調整崗位或勸退）。2、如沒有以上手續，視同短款（或視同套現），操作人員自行負擔應退現金部分。3、將預授權在前廳系統中誤錄刷卡消費或現金，當班人員未能發覺錯誤立即更正，且夜審人員在審核中也未能查出，由當班人及夜審人員一并負擔責任，當班人員罰款50元，夜審人員罰款20元。4、在前廳系統中已做預授權完成或消費；但未在POS機上完成操作造成一切經濟損失由當班人員負擔。四、預授權未結要求1、刷預授權來賓退房沒有經前廳結賬時，前廳人員應立即和來賓聯絡（聯絡要有統計立案），若沒有得到來賓回復，應立即向前廳責任人請示。連同房卡索賠直接結賬完成,在預授權能完成期限內，完成預授權，不許可掛賬。對未能立即完成預授權而造成房費無法追回，由前廳當班人負擔全額房費。2、因前廳操作人員失誤沒有完成預授權操作并造成過期無法完成，由其本人幫助銀行追回款項，若無法追回則由操作員負責全額賠償。3、因由預授權完成后來賓回來結帳交回房卡,退款后交由出納作報帳處理。財務記賬作沖減賠償款收入處理。4、若當班人結賬時因為個人操作失誤，造成來賓消費金額未刷卡成功，以致房費無法追回，則由當班人負擔全部經濟損失。五、相關遲付要求1、不許可做欠費遲付，若有特殊情況須做欠費遲付，必需有店總擔保并在賬單上簽字方可，同時累計遲付金額不得超出500元，超出要求限額，店總需向中等酒店管理部總監請示，中等酒店管理部總監權限是1000元，超出限額，需請示總部財務總監和運行總監或總裁，而且必需在系統中備注遲付原因，店總必需對全部遲付金額作擔保（遲付只有店總才有權限）。（具體依據權限手冊）。若遲付在30天之內未追回，由店總負擔全額經濟損失（將從店總當月工資中扣除）。遲付是店總和新店總辦理交接必交項。按要求原任店總需催收完全部掛賬方可交接，除非新任店總同意負擔并接收此項工作。（加盟店遲付財專必需通知加盟商）2、遲付房必需打印遲付單出來讓來賓署名，簽好名遲付單和入住登記單需立即上交酒店駐店財務專員保管，若有遺失遲付單和入住登記單或登記單上沒有來賓簽字一份罰款50元，若所以原因來賓不認可此費用，由當班人員負擔全額房費。3、來賓押金有余遲付，來賓過后必需持押金單來賓聯過來辦理手續，若來賓押金單遺失，必需出示來賓本人身份證復印件方可辦理手續,結賬單上必需有來賓署名，沒有以上手續前廳人員就辦理結賬手續，視為嚴重違規操作，由前廳人員自行負擔對應金額賠償。4、絕不許可操作員將欠費房間關聯到押金有余房間再做遲付，一經查實，由操作員負擔全部房費并罰款50元。5、前廳人員和酒店管理人員需全力配合財務專員做好遲付款催收工作。6、不許可做預授權遲付，若出現，由遲付人員負擔全部房費。7、團購房遲付，遲付前必需查對是否驗證，并查對好團購金額，前廳責任人須天天查對遲付房間和金額，方便以后結算。對未驗證等原因造成遲付房間房費不能收回，由當班人和前廳責任人一起負擔對應房費賠償。8、若發覺前廳人員將押金有余遲付房間應退來賓款結出來抵短款或占為己有，一經查實，一律作開除處理。六、相關掛賬要求1、協議單位或企業指定相關人員在酒店做欠費掛賬，必需有對方單位或個人提供來賓入住聯絡函（注明來賓姓名、入住房間類型、入住天數、房價）；前廳必需打印掛賬單讓來賓簽字；掛賬單上需銷售人員或店總簽字認可；將聯絡函和掛賬單上交財務和營銷，方便以后對賬。以上手續不齊全造成無法收回房費，由前廳人員賠償對應經濟損失。2、因前廳人員操作失誤造成掛錯單位等原因造成房費無法收回，一切損失由當事人負擔。七、相關結賬單、預收款收據相關要求1、結賬單、押金單未讓來賓署名，一份罰款10元。若有特殊情況，須給店總簽字并說明原因。2、結賬時若未收回預收款收據用戶聯，也沒有來賓署名遺失證實，每少一份罰款20元。若事后來賓拿押金單退款，對應退款自行負擔。3、結賬單/押金單因來賓未署名，前廳人員模擬來賓署名，屬于嚴重作弊作為，一旦查實，一次一份罰款50元并警告，30天出現二次，視為崗位能力不足,應調整崗位或勸退。4、預收款收據上來賓信息必需填寫完整，對不填寫來賓信息，一份罰款50元。5、前廳每日須上交單據，必需完整，立即上交財務審核，對遺失單據或遲遲不上交現象，一份罰款20元。6、金卡會員應在結賬時讓其在免查房單上署名，若因未查房而產生消費，來賓又未在免查房單上署名，有當班人員負擔來賓消費費用。7、不得私自銷毀單據，若私自銷毀單據一張罰款20元8、若遇系統原因單據無法立即打印，前廳需手寫單據，并讓來賓簽字，系統正常后補打印，并將來賓簽字版附在打印單據后備查。八、發票管理要求1、嚴禁將空白發票給來賓。如有發生，將按發票面值最高額賠償。2、交接班時要注意清點發票使用情況，如有發覺發票遺失，要立即上報前廳經理（跨界經理）和財務專員立案，并作登報申明作廢，一切登報費用由遺失人負責，不得報銷。3、若使用網絡機打發票假如因為發票系統原因，未能立即開給來賓，需要郵寄給來賓，費用應由店面負擔，但假如是因為開票人開錯需要重開郵寄給來賓，所產生相關費用由當事人全部負擔。4、前廳開具發票，需錄入宜尚系統，金額應和來賓實際消費相符，不得多開發票。若經查出前廳多開發票，一次罰款20元，并繳納對應稅金。5、前廳人員不得私自開發票給來賓，不得將多開發票錄到未開票房間，一經發覺罰款50元，并負擔對應稅金，數次違反做解聘處理。九、相關交班及夜審要求1、未交班、忘記交班、混合交班、拖延交班，使系統保持在上班狀態，第一次發覺罰款50元，第二次每次罰款100元(因停電等不可預見情況不能交班除外)。若交班不打印交班報表，一次罰款20元，接班人罰款10元。打印交班報表后，交班人不得再用系統做收退款，若交班后再操作，造成投款不一致情況，短款由交班人自行負擔。2、交接班時應認真查對交接內容，同時確定上一班次營業收入或其它款項是否全部投入保險柜中。一旦雙方確定簽字后，接收人將對交接表上全部內容負責。交班時雙方或一方全部未簽字，造成交班不清楚，過后有爭議，由雙方負擔對應責任。3、交班后應將賬單清理整齊按班次封好，若因沒有封好或亂放造成賬單遺失，應立即向店總匯報，并寫書面匯報說明原因讓店總簽字確定，和當日結賬單一起存放，交和稽核人員。（對每個月超出2次出現這類情況職員,稽核人員及前廳責任人應對當事人進行培訓和指導,培訓后仍繼續出現,視為崗位能力不足,應調整崗位或勸退。）4、對于前廳忘記過夜審，一次罰款50元，因未過夜審造成給酒店造成損失一次罰款200元，從當月工資中扣除。十、相關沖賬、銷帳、減免權限相關要求1、沖賬、銷賬、減免權限只下放到店總（后期依據權限手冊調整），每一筆沖銷賬，減免金額全部需店總同意并授權同時在系統里注明原因，店總需在結賬單上簽字確定，店總需對全部沖、銷賬、減免負責。一旦店總將權限隨意下放而造成酒店經濟損失，由店總負擔和沖銷賬、減免相等金額賠償，從當月工資中扣除（見企業相關制度）。2、對于利用沖賬、銷帳、減免等違規操作，利用企業銷售政策，套取房費占為已經有。一經查實，一律作解聘處理，并扣除當月工資。如包含款項在1000元以上時，同時移交公安機關處理。3、若因店面停電、造成延后退房，且需要沖賬和減免，需通知稽核人員，由稽核并做好登記，向相關領導匯報。4、對于沖賬，銷賬，減免在系統里面不注明原因，或原因注明不清楚者，系統注明原因跟結賬單上不致，一律罰款50元。5、因前廳人員操作失誤造成沖賬、減免，在店總同意情況下，稽核人員仍可依據實際情況對當事人進行處罰。十一、相關前廳房卡和會員卡相關要求1、對于不辦理會員卡來賓，前廳人員私自選擇低價活動送卡，一經查實，由當事人負擔對應差價。2、當班人員在交班時應該認真查對當班會員卡售卡數量、金額和宜尚系統數量、金額是否相符，查對清楚方可交班，若有不符并查不出原因，當班員須按售卡價全額賠償。3、前廳當班人員在交班時應認真查對房卡，對退房房間房卡和遺失房卡須立即注銷。對未立即注銷給酒店造成損失，當班人將做對應賠償。4、對來賓賠償房卡收入，須立即錄入前廳系統，不得將房卡費直接拿去購房卡或做它用。一經查實，將按房卡原價進行處罰賠償。十二、相關會員積分相關要求1、對于前廳人員利用職務之便，用自己或好友會員卡套取非會員來賓積分來換取禮品和無償房，屬于嚴重作弊行為，一經查實，在注銷此卡同時，并對當事人處于100元以上罰款，同時賠付企業已換房或禮品相關費用；稽核人員及前廳責任人應對當事人進行培訓和指導,培訓后仍繼續出現,一律作解聘處理。2、會員卡本人入住才能積分，非本人入住不能對其積分，若前廳操作失誤，一經查出對非本人入住進行積分，一次罰款20元。十三、相關代幣券及無償體驗卡相關要求1、代幣券只許可來賓在辦理入住前出示才有效，一天使用一張。2、無償體驗卡是由總部統一印制和下發，店面不得私自印制，前廳人員需認真查對無償體驗卡上相關信息，并在宜尚系統上驗證無償體驗卡。若有不符合企業要求或使用要求，前廳人員可拒收，若前廳人員因失誤錯收不符合要求無償體驗卡，前廳人員將負擔相等值房費賠償。對于已經使用無償體驗卡，需在卡上注明入住來賓相關信息（如來賓姓名，入住時間，入住房號），注明已使用等字樣。3、前廳不能因為滿房，在過夜審時使用無償體驗卡（任何人授意全部不得實施），若有這類情形一經查出當班人員賠付全額房費。4、對私自印制代幣券和無償體驗卡店面，一旦查實，屬造假行為，給該店店總1000元罰款，給企業或酒店造成嚴重損失時，可作解聘處理。十四、相關來賓開房后有事需退房要求1、若來賓沒有進房間且時間在15分鐘之內，需請示店總同意后，可按零房費結賬出來，過后給店總補簽字并說明原因。若來賓已經進房間或時間超出15分鐘之上3小時之內，標準上按開房時房價收費，若有特殊情況，可請示領導靈活處理，過后店總補簽字并說明原因。2、來賓退房同時必需做系統結賬處理，不許可只退房不退系統，等候下一位來賓入住時直接改資料，或為了滿房退款不退系統，等過完夜審才退系統，一經查實，視為嚴重作弊行為，當班人員除了補齊來賓開房房價外，另罰款100元，第二次將作調崗和勸退處理。十五、相關重新入住要求1、前廳不得因為工作之便將已退房間再做重新入住，二次售房給其它來賓。若經發覺前廳賠償對應房費，并罰款100元，將來賓房費占為己有者，一律作解聘處理。十六、相關積分延時要求1、會員本人入住時所產生超時房費，經過抵扣會員卡積分來支付。2、前廳不得無故使用積分延時扣除來賓積分；前廳催離、續住房催費時必需做好登記，若前