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文檔簡介

8其中按照產生保險消費投訴的環節劃分門類和大類，再根據保險消費投訴的內容劃分中類和具體的小A.2保險消費投訴事由分類與代碼表111溝通方式2溝通頻率3溝通內容4服務291保險合同、條款內容告知2宣傳說明3服務91撤舊投新2銷售“雙錄”環節3搶單占單4互聯網保險的銷售方式及銷售規則5新契約回訪9其他銷售環節211重要單證含說明、出示、簽字等。2風險提示語3保險合同及條款4產品停辦或切換5互聯網保險投保流程的合理性含投保步驟說明、保單下載、資料上傳等問題。6承保規則7服務21核保規則含車險承保驗車等問題。2保額爭議如增費等。3保費爭議4除外責任5服務31指引告知2重要憑證如內容錯漏、未附條款、合同、保單、3服務41收費金額2收費方式3收費設備如POS機刷卡失敗等。4服務51重要單證復核2重要單證簽章3服務61配送方式2服務71下載方法2下載路徑3單證復印件簽章4電子保單服務81拒絕續保或有條件續保2未收到續保通知3不保證續保4服務9311材料爭議2批改內容爭議3批改費用或保費4服務21金額爭議2質押材料爭議3質押還款4服務31信息披露2分紅金額3分紅通知4服務41金額爭議2給付材料3給付通知4服務51金額爭議2退保條件爭議3退保材料4退保方式5服務9411通知頻率2通知錯誤3通知方式或途徑4服務21金額爭議2收費方式3收費頻率4服務9511電話未接通/無人接聽2服務21查勘方式2服務31責任認定2金額爭議如定殘爭議等。3服務41責任認定2金額爭議如修換爭議等。3服務51索賠申請2未一次性告知如繁瑣等。3理賠材料爭議4資料遺失5服務61責任認定2金額爭議3服務71賠付對象2賠付方式3代位求償4服務91案件注銷2搶救費用墊付3推薦、指定維修/治療地點4維修/治療質量5理賠流程說明義務6理賠回訪9其他理賠環節6123497121配合度2質量3效率4態度31未接通/無人接聽2語音菜單3質量

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