客戶服務管理員理論考核試題

一、選擇題

1、職業道德的特點是:（）o［單選題］*

A、在內容上，它存在于所有行業，與各種職業習慣的形成密不可分

B、在范圍上，它具有很大的穩定性和連續性，能形成較穩定的職業心理和職業習慣

C、在標準上，它具有具體、多樣和較大的適用性

D、在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性V

2、良好的職業道德有利于（）。［單選題］*

A、企業文化的形成

B、社會物質基礎的積累

C、企業的凝聚力

D、兩個文明建設的發展，

3、對職業道德的內涵理解不正確的是（）。［單選題］*

A、職業道德的形成過程是長期的

B、職業道德是代表了不同企業的相同的價值觀V

C、職業道德的主要內容是對人們義務的要求

D、職業道德通常沒有實質的約束力

4、作為一名客戶服務管理人員，在問候多位客戶時，下列做法錯誤的是（）。［單選題］*

A、由尊而卑

B、由近到遠，先問候距離近的，再問候距離稍遠的

C、先男士后女士V

D、統一問候

5、下列有關服務流程作用的表述中，（）錯誤的。［單選題］*

A、流程提供了行動指南，避免了每次動作前，執行者都要重新考慮步驟，浪費精力

B、流程一但固化，將會耗費巨大的資金投入V

C、流程提供給基層服務人員一種參考，能使臨時人員迅速融入項目和操作流程

D、流程通過提高生產率和鎖定目標降低了生產成本

6、為了迎接服務現場的突發狀況，要求客戶服務管理師具有（）。［單選題］*

A、快捷的理解

B、專業的示范技巧

C、敏捷的思維V

D、清晰的表述

7、現場指導的關鍵步驟中，有效發現問題來自于（）的培養。［單選題］*

A、細心觀察

B、問題意識V

C、良好溝通

D、分析能力

8、電話服務對比其他渠道的服務，其優勢在于（）。［單選題］*

A、很多客戶愿意通過電話表示需求和解決問題

B、有利于溝通

C、解決了距離問題V

D、對服務人員的形象要求不高

9、當經營者出現（）的情形時，需要擔負行政責任。［單選題］*

A、商品存在缺陷

B、不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的

C、以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務的

D、生產國家明令淘汰的商品或者失效、變質的商品V

10、作為一名客服管理人員，當上級嚴勵批評你的下屬時，以下做法中（）是最不妥當的。［單

選題］*

A、檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時對你的上下級之間進行溝通

B、盡力維護自己的下屬V

C、馬上找下屬了解清楚事情的原委

D、如此時對事情不是非常了解時，請上級給予您一些時間核查

11.下列等式中，正確的是（）。［單選題］*

A、1KB=1024X1024

BB、1MB=1O24B

C、1KB=1O24MB

D、1MB=1024X1024BV

12、以下（）軟件適合畫流程圖。［單選題］*

A、POWERPOINT

B、VISIOV

C、WORD

D、EXCEL

13、根據電子商務應用領域電子商務分類，以下（）屬于"CTOC"類型。［單選題］*

A、阿里巴巴

B、JOYO

c、淘寶網V

D、當當網

14、現場采訪的缺點是（）。［單選題］*

A、成本高V

B、回絕率高

C、時效性差

D、獲取信息質量較差

15、有關客戶檔案分類要求，（）是錯誤的。［單選題］*

A、分類一般按產品線劃分為佳V

B、分類應有邏輯性

C、分類應便于管理

D、客戶數量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時，需要多層次分類

16、客戶檔案按（）分類適用于企業的各個產品線關聯度低，在生產、銷售、服務等方面差

異大、客戶的性質和需求特征也因產品線不同而存在明顯差異的情況。［單選題］*

A、貿易歷史分類

B、產品線V

C、客戶性質

D、客戶貢獻值

17、（）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。［單選題］*

A、客戶對企業的利潤貢獻分析

B、客戶信用分析

C、構成分析V

D、客戶行為習慣分析

18、服務渠道根據場合的不同可分為（）。［單選題］*

A、網絡服務、營業廳服務、電話服務

B、現場服務、電子服務、上門服務

C、網絡服務、電話服務、現場服務，

D、網絡服務、電話服務、上門服務

19、對于面對面服務包括的具體內容，除了交際技巧，還包括（）。［單選題］*

A、溝通技巧

B、電話技巧

C、投訴技巧

D、處事技巧V

20、在（）過程中，要求客戶服務管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達、

清晰的表述、專業的示范技巧。［單選題］*

A、現場指導V

B、人員管理

C、電話服務

D、績效管理

21、流利的表達來自（）。［單選題］*

A、大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學習V

B、發現事物間的邏輯順序

C、大膽的說

D、搏覽群書

22、一般來講，電話溝通中（）的信息傳遞是通過語調實現的。［單選題］*

A、15%

B、85%V

C、55%

D、40%

23、網絡服務中，電子郵件對比現場服務、電話服務等，其優勢描述不正確的是（）。［單選

題］*

A、可以同時傳送多人

B、溝通時不需要雙方同時在線

C、辦公自動化，節約紙張

D、價格相對便宜

E、有普遍認可的格式V

24、（）是服務質量與有形產品質量的重要區別。［單選題］*

A、移情性

B、互動性V

C、客戶感知

D、可靠性

25、服務質量評估的要素中，（）是客戶認為最重要的一項。［單選題］*

A、響應性

B、保證性

C、可靠性V

D、移情性

26、服務質量管理模式的主要類型有（）。［單選題］*

A、服務渠道細分模式、相互交往模式、產品生產模式

B、相互交往模式、產品生產模式、客戶滿意程度模式V

C、服務渠道細分模式、相互交往模式、客戶滿意程度模式

D、激效管理模式、、產品生產模式、客戶滿意程度模式

27、面對面服務的質量主要受以下（）因素的影響。［單選題］*

A、服務人員精神面貌

B、客戶滿意程度模式

C、服務內容和服務程序V

D、產品生產模式

28、美國波士頓大學克勞斯博士提出，優質服務的首要條件是（）。［單選題］*

A、客戶與服務人員都能完成各自的任務，實現服務的目的

B、客戶與服務人員達成協議，雙方都滿意

C、消費者和服務人員都會根據自己的期望和服務，評估滿意程度

D、服務人員和客戶之間的禮節性行為和感情交流，即協調V

29、（）不符合客戶服務管理人員行為要求。［單選題］*

A、站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直

B、站立姿勢，從側面看，其下全頜應該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏

C、走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美

D、入座要輕柔，起座要穩重

30、客戶服務是指（）。［單選題］*

A、企業為客戶提供的售后服務

B、為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業所能做的一切工作V

C、與有形產品對比，額外提供的內容

D、一線人員提供給客戶的服務內容

31、以下（）對客戶服務特性理解是不正確的。［單選題］*

A、服務具有無形性，服務的本質是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務

B、服務的無償性，當服務作為企業對客戶的一種行為時，服務就是無償的，不具備可衡量的

價值V

C、服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產品可以集中生產而分散銷售，無形的

服務則需要由企業的員工有效的傳遞給客戶

D、服務具有易消失性，在有效的工作時間內，如果一個服務場所中的座位、房間和易變的食

物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回

32、優質服務的價值體現在（）。［單選題］*

A、對于客戶來說，服務成了衡量企業是否值得追隨的重要標準V

B、可以提升企業產品的競爭力

C、商品的差異不大，企業的產品優勢減弱，競爭力下降

D、對于企業來說，服務成了產品價值的重要增值部分

33、優質服務能給企業帶來的主要好處是（）。［單選題］*

A、能節省大量的硬件成本

B、能吸引優質員工,建立優秀的服務團隊

C、可以樹立企業品牌V

D、可以使員工產生企業自豪感

34、市場營銷是與市場有關的人類活動，它以滿足人類各種（）為目的，通過市場交潛再交

換為現實交換的活動。［單選題］*

A、交換和交易

B、生活需求

C、需要和欲望V

D、自我實現需求

35、某公司對外承諾3天內上門安裝電器，但實際上有時會超過3天，使客戶失望和憤怒。

這是（）造成的。［單選題］*

A、服務質量標準與服務人員提供服務之間差距

B、服務與外部溝通之間差異V

C、客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距

D、企業認識的服務與客戶期望的服務之間產生差異

36、為了消除客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距，可采取的有效措施不包括

（）o［單選題］*

A、與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系

B、組織扁平化，減少溝通環節

C、服務管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望

D、注意把握定制化服務提供的時機V

37、消除管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間差異的措施有（）。［單選題］*

A、與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系

B、組織扁平化，減少溝通環節

C、依據企業特點制定質量標準，對重復性、非技術性的服務標準化V

D、注意把握定制化服務提供的時機

38、消除服務與外部溝通之間差異的措施是（）。［單選題］*

A、組織扁平化，減少溝通環節

B、加強員工培訓，使員工更勝任工作

C、做好服務的有形展示V

D、進行市場調研，收集客戶信息

39、消除企業認識的服務與客戶期望的服務之間差異的措施是（）。［單選題］*

A、做好服務的有形展示

B、注意把握定制化服務提供的時機V

C、組織扁平化，減少溝通環節

D、加強員工培訓I,使員工更勝任工作

40、優質服務標準包括的要素是（）。［單選題］*

A、軟件、人員、硬件V

B、服務環境、服務時限、服務流程

C、硬件、軟件、環境

D、環境、時限、人員

41、優質服務標準中（）是指服務發生的程序性和系統性，它涉及到服務的遞送系統，涵蓋

了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機制和途徑。［單選題］*

A、硬件

B、服務流程

C、軟件V

D、服務時限

42、人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，這就是需求的（）。［單

選題］*

A、指向性

B、相對滿足性

C、發展性V

D、選擇性

43、（）是指推動人進行活動的內部原動力，即激勵人們行為的原因。［單選題］*

A、需求

B、購買能力

C、動機V

D、態度

44、男性消費者購買動機一般（）。［單選題］*

A、形成緩慢

B、主動性多于被動性

C、感情色彩比較少V

D、購買范圍廣，能力強

45、女性消費者購買動機一般（）。［單選題］*

A、形成迅速

B、主動性強V

C、感情色彩比較少

D、追求時尚、新潮

46、青年消費者購買動機一般（）。［單選題］*

A、動機具有穩定性

B、主動性強

C、感情色彩比較少

D、追求時尚、新潮V

47、消費者心理活動的三種心理過程是（）。［單選題］*

A、認識過程、理解過程、意志過程

B、認識過程、情感過程、意志過程V

C、理解過程、發展過程、意志過程

D、認識過程、意志過程、發展過程

48、客戶服務崗位設置要因事設崗，規定適當的工作范圍和工作量。對下列崗位設置要求表

述錯誤的是

（）o［單選題］*

A、設置崗位結構:每個工作崗位都是由職務、責任、權利、權益構成

B、只有通過崗位分類才能從中找出規律性的東西，找到管理的依據，使崗位管理具有可操作

性

C、設置崗位結構:工作崗位都是由職務、責任、上崗條件要求構成V

D、崗位分類遵巡職系、職組、職級、職位等規則

49、下列（）不是服務人員的服務輸出的關鍵點。［單選題］*

A、語言語調

B、儀表

C、態度

D、身材V

E、銷售技巧

50、在服務流程的（），客戶會對企業憑經驗做出判斷。［單選題］*

A、起始階段V

B、中間過程

C、反饋階段

D、終結階段

51、在招聘客戶服務人員的工作中，一般首先是（）。［單選題］*

A、制定全面的招聘計劃

B、依據職位說明書，確認所缺職位的任職資格

C、發布招聘信息

D、依據人力資源計劃，展開人員需求和供給的預測V

52、一名合格的客戶服務人員須具備（）。［單選題］*

A、大專畢業

B、服務精神V

C、思維靈敏

D、表達清晰

53、（）的培訓是提供優質服務的基礎。［單選題］*

A、解決問題

B、服務技巧

C、時間管理

D、服務意識建立V

54、績效管理的關鍵點是（）。［單選題］*

A、職務分析

B、客戶服務管理團隊結構設計

C、明確績效管理本身概念、意義和作用V

D、職務說明書

55、有效管理壓力的方法（）是不妥的。［單選題］*

A、加強過程管理，減輕服務人員工作壓力

B、給予物質獎勵V

C、鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調節

D、改善工作環境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感

56、老年消費者購買動機一般（）。［單選題］*

A、感情色彩比較少

B、主動性強

C、動機具有穩定性V

D、追求時尚、新潮

57、企業培養消費者完全滿意的態度可以從（）方面付出努力。［單選題］*

A、提高銷售人員或服務人員的技能V

B、提高產品外觀包裝

C、加大廣告力度

D、加強客戶滿意度的調查研究

58、在職務說明書制定時，以下注意事項描述錯誤的是（）。［單選題］*

A、職務說明書需要長期固定不變V

B、職務說明書要與業績衡量標準相對應

C、職務說明書完成后，需要經常向員工提及，使其了解自己的崗位職責

D、制定的職務說明書中的各項任務可按關鍵程度排序

59、（）不符合客服人員語言規范。［單選題］*

A、當客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見"請問您需要幫忙嗎?”

B、當客戶對某事提出獨特見解時，客服人員可以不露痕跡的贊美"您真內行！"

C、給客戶帶來不便時，客服人員可首先致歉"不好意思，請多包涵"

D、當無法幫到客戶時，客服人員可說"不知道"V

60、以下是某餐館制定的服務標準，其中（）是不符合SMART原則的。［單選題］*

A、對客戶要友好V

B、客戶進門后，要面帶微笑向客戶問好:“您好!歡迎光臨"

C、訂餐熱線響起，響鈴兩聲內要接起來

D、客戶購外帶餐，必須在25分鐘內準備妥當

61、下列走姿不符合規范要求的是（）。［單選題］*

A、走路時，身體重心稍向前

B、走路時，為了姿態更優美，可以稍扭臀V

C、走路時，自然擺動雙臂，前后幅度大約45度右右

D、穿裙子或旗袍時不可跨大步

62、下列說法錯誤的是（）。［單選題］*

A、微笑的訓練要與語言結合

B、微笑的訓練要與眼睛結合

C、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發自內心，二是醞釀微笑的情緒

D、微笑是萬能的催化劑，任何場合都可以微笑V

63、制定優質服務標準的第一步是（）。［單選題］*

A、分解服務標準

B、找出每個細節的關鍵因素

C、把關鍵因素轉化為服務標準

D、分解服務過程V

64、客戶服務人員績效管理的根本目的是（）。［單選題］*

A、提高員工的績效

B、提高企業績效V

C、衡量服務人員的服務品質

D、衡量服務人員的工作效率

65、服務質量滿意是指（）。［單選題］*

A、客戶感知和期望相一致時，服務質量合格V

B、客戶對服務人員的滿意程度

C、客戶的期望值大于感知值時，服務質量合格

D、企業認為符合高標準的服務

66、消除服務質量標準與服務人員提供服務之間差異的措施是（）。［單選題］*

A、做好服務的有形展示

B、不亂承諾和隱瞞實情

C、組織扁平化，減少溝通環節

D、加強員工培訓，使員工更勝任工作V

67、（）不屬于服務流程的設計考慮因素。［單選題］*

A、以客戶的身份去感受服務

B、流程操作上的簡便易行V

C、按照重要的服務環節和步驟編制服務流程圖

D、服務流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善

68、（）是服務流程優化的前提。［單選題］*

A、組建服務流程優化小組V

B、分析流程

C、人員訪談

D、制定服務流程優化方案

69、客戶流失的最主要因素是（）。［單選題］*

A、自然的改變喜好

B、服務人員對客戶的需求漠不關心V

C、對產品不滿意

D、在別處買到更便宜的產品

70、下列關于客戶忠誠的價值表述錯誤的是（）。［單選題］*

A、可以提高客戶終身價值，降低成本

B、忠誠客戶會為企業做免費、積極宣傳

C、忠誠客戶的消費傾向帶動產品開發V

D、忠誠客戶對有利于形成穩定關系

71、忠誠客戶中，（）類型是最弱的。［單選題］*

A、興奮忠誠

B、壟斷性忠誠

C、服務基礎上的忠誠

D、價格忠誠V

72、依據忠誠度的級別，跟隨者指的是（）。［單選題］*

A、會給企業做良好宣傳的客戶，對企業的關心表現得很主動

B、對你的產品或服務有興趣

C、市場上所有種類產品或服務的購買者

D、對企業有重復購買行為的客戶，

73、忠誠計劃成功的基礎應該是（）。［單選題］*

A、科技的應用

B、讓潛在客戶參加服務設計V

C、直接聯系購買者

D、購物服務環境

74、溝通含義是指（）。［單選題］*

A、相互理解，達成共識

B、人與人之間的信息傳遞

C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程V

D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼

75、有效溝通的最后一個重要步驟是（）。［單選題］*

A、積極傾聽

B、及時回應

C、提問確認V

D、積極分析

76、影響聆聽效果的因素有（）。［單選題］*

A、環境因素、情緒因素、專注因素

B、意識因素、情緒因素、專注因素

C、情緒因素、專注因素、心理因素

D、環境因素、情緒因素、心理因素V

77、（）是較為消極的傾聽方法。［單選題］*

A、聆聽客戶說話時必須記住，客戶說的話并非一定是真話

B、帶著目的來聽，診斷分析用戶表達的內容

C、面對面服務，當用戶情緒激動時，避免與客戶眼神接觸V

D、當遇到情緒差的時候，首先進行自我調整

E、及時回應用戶

78、為了幫助客戶明確自己說的話和目的，溝通中需要（）。［單選題］*

A、認真聆聽

B、眼神交互

C、及時回應

D、提問確認V

79、針對聽別人講話時漫不經心的客戶，應該使用（）的方法與其溝通。［單選題］*

A、多進行互動反饋

B、提供事實和統計數據

C、導入對方感興趣話題V

D、簡明扼要闡述自己的觀點

80、李某在超市購物時，請營業員為其把貨架上的物品取下來，可是營業員卻在跟旁邊的同

事聊天，像是沒有聽到李某的話，李某很生氣，找來商店經理投訴。她投訴的主要原因是（）。［單

選題］*

A、希望問題能夠得到盡快解決

B、希望被得到重視、關心和尊重V

C、確保問題被徹查清楚，不再出現新麻煩

D、找企業的人痛罵一頓

E、尋求得到補償或賠償

81、投訴對于企業來說,意味著（）。［單選題］*

A、增多客戶流失

B、對客服人員是一種壓力

C、重新獲得客戶忠誠的機會V

D、增加運營成本，需要盡量避免發生

82、在處理現場投訴時應該注意（）。［單選題］*

A、將客戶請到遠離人群的地方V

B、不能立即給出解決的，盡量不要提及處理期限

C、最好能贈送小禮品

D、盡量請一線人員接待

83、假設你是一名酒店的大堂經理，某天大堂突然進來了一名客人，見到您后就開口罵三字

經，并且表示他的車停在酒店外面，現在車身被刮花了。此時你不該持有的想法和心態是（）。［單

選題］*

A、如果我是他，我也會這樣情緒激動

B、告訴自己客戶一定是對的，盡可能滿足他的需求V

C、忍耐，還是等他說完，不能與他計較

D、請他到偏廳人少的地方再處理

84、在處理客戶投訴的過程中，首先需要做到（）。［單選題］*

A、道歉及感謝客戶

B、提問，了解問題所在

C、讓客戶參與意見

D、鼓勵客戶發泄，

85、建立投訴處理系統，應做好（）工作，以保證持續跟進，同時對企業完善服務質量、服

務流程具有重要價值。［單選題］*

A、對投訴事件及時通報

B、通過教育與培訓提高服務人員處理客戶投訴能力

C、將投訴事件存檔V

D、建立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等

E、制定客戶各類投訴的處理準則

86、對于預防投訴的主要手段描述錯誤的是（）。［單選題］*

A、對投訴事件及時通報V

B、銷售優良的商品

C、提供良好的服務

D、投訴處理的培訓

87、依據忠誠度的級別,跟隨者指的是（）［單選題］*

A、會給企業做良好宣傳的客戶，對企業的關心表現得很主動

B、對你的產品或服務有興趣

C、市場上所有種類產品或服務的購買者

D、對企業有重復購買行為的客戶V

88、為了幫助客戶明確自己說的話和目的溝通中需要（）。［單選題］*

A、認真聆聽

B、眼神交互

C、及時回應

D、提問確認V

89、在（）過程中，要求客戶服務管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達、

清晰的表述、專業的示范技巧。［單選題］*

A、現場指導，

B、人員管理

C、電話服務

D、績效管理

90、（）不屬于售前服務。［單選題］*

A、廣告宣傳

B、社會公關服務，例如贊助希望小學

C、代辦托運V

D、銷售環境布置

91、優質服務能給服務人員帶來的主要好處是（）。［單選題］*

A、良好的同事關系

B、金錢的積累

C、自我素質修養提升V

D、個人職業生涯得到良好發展

92、下面對于需求理解有誤的是（）。［單選題］*

A、需求是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內部狀態

B、需求是一種生活習慣V

C、需求是機體延續和發展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映

D、需求是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映

93、（）不是客戶服務人員的壓力主要來源。［單選題］*

A、服務失誤導致的投訴

B、超負荷工作

C、服務技能不足

D、服務報酬不合理V

94、（）服務具有以下特點:服務現場的多樣性、服務要求的多元性、現場維護的及時性。［單

選題］*

A、網絡服務

B、現場服務V

C、電子服務

D、上門服務

95、作為一名客戶服務管理人員，在問候多位客戶時，下列做法錯誤的是（）［單選題］*

A、由尊而卑。

B、由近到遠，先問候距離近的，再問候距離稍遠的

C、先男士后女士V

D、統一問候。

96、以下（）對客戶服務特性理解不正確的是。［單選題］*

A、服務具有無創性服務的本質是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務

B、服務的無償性，當服務作為企業對客戶的一種行為時，服務就是無償的，不具備可衡量的

價值V

C、服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產品可以集中生產而分散銷售，無形的

服務則需要由企業的員工有效的傳遞給客戶

D、服務具有易消失性，在有效的工作時間內，如果一個服務場所中的座位房間和一邊的食物

沒有人來消費的話，無論有形與無形的產品都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回

97、一般來說外部企業環境以及企業內部相對穩定時，適宜采用（）來優化服務流程。［單選

題］*

A、關鍵點強化法

B、短板補漏法

C、系統改造法V

D、全新設計法

98、（）不是溝通存在的主要障礙。［單選題］*

A、缺乏信任

B、溝通載體工具V

C、忽略傾聽

D、語言差異

99、客戶是因為（）才投訴的。［單選題］*

A、心理的缺陷

B、想要找個人來罵

C、獲得的產品（或服務）小于心中的期望值V

D、產品品質不合格

100、圍繞產品銷售過程而展開的配套服務體系叫（）［單選題］*

A、客戶信用管理

B、客戶關系管理

C、售后服務管理V

D、客戶投訴管

A2

L將產品、服務和市場營銷過程與競爭對手尤其是最具優勢的競爭對手進行對比，在比較、

檢驗和學習的過程中逐步提高自身的服務水平，這種提高服務質量的策略稱為（）［單選題］*

A、標準跟進策略V

B、藍圖技巧策略

C、市場調查策略

D、規范服務策略

2、客戶享受到的、由企業在每個服務步驟和環節上為客戶所提供的一系列服務的總和，稱為

（）［單選題］*

A、服務質量

B、服務策略

C、服務承諾

D、服務流程V

3、在激勵理論中，期望理論的提出者是（）［單選題］*

A、馬斯洛

B、赫茨伯格

C、佛魯姆V

D、亞當斯

4、工作行為測量過程，即用過去制訂的標準來比較工作績效的記錄以及將評估結果反饋給員

工的過程，稱為（）［單選題］*

A、質量監控

B、流程管理

C、績效評估V

D、標準化管理

5、（）是客戶群體市場細分的依據。［單選題］*

A、競爭對手的強弱

B、企業的核心競爭力

C、消費者的需求差異V

D、社會需求的差異

6、在客戶服務領域，允許客戶服務人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務，稱為（）

［單選題］*

A、授權V

B、任務管理

C、客戶經理制

D、跟蹤管理

7、客戶信息收集的方法有多種，客戶調查人員親自到客戶或企業的經營場所進行直接觀察，

從中了解有關情況和收集所需要的資料，這種方法稱為（）［單選題］*

A、人員走訪法

B、現場觀察法V

C、焦點人群法

D、實驗調查法

8、為了提高服務效率，客戶服務部應將客戶信息進行科學分類。按照客戶的性質所進行分類，

稱為（）［單選題］*

A、橫向分類V

B、縱向分類

C、等級分類

D、資信分類

9、對客戶進行分級管理的基礎性工作是（）［單選題］*

A、評估客戶價值V

B、明確客戶分級目的

C、進行有針對性服務

D、重視售后服務

10、企業以達到合作雙方互利互惠的境界為目的的市場營銷策略，稱為（）［單選題］*

A、輸贏策略

B、雙贏策略V

C、合作策略

D、聯盟策略

11.在進行試用測試時，公司讓潛在客戶試用本公司的商品及服務，從而掌握客戶的感知，

這種方法效果好壞的關鍵在于選取的代表要（）［單選題］*

A、盡可能的多

B、具有普遍的代表性V

C、有一定的消費能力

D、是商品或服務的使用者

12、客戶忠誠計劃的關鍵是（）［單選題］*

A、建立維系客戶忠誠的紐帶

B、了解客戶的價值

C、提高轉換成本V

D、建立會員制度

13、客戶如果轉投其他企業的產品和服務，有可能為自己帶來潛在的負面結果，這種轉換成

本叫（）［單選題］*

A、品牌關系損失成本

B、利益損失成本

C、組織調整成本

D、經濟危機成本V

14、需求與購買行為的正確關系是（）。［單選題］*

A、購買行為是需求的基礎

B、需求強度決定購買行為和變現程度V

C、購買水平影響需求水平

D、購買行為達成，需求消失

15、在現場管理的專業示范要求中，（）是錯誤的。［單選題］*

A、語言要先與動作V

B、與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應

C、借助道具時，示范需要注意規范細節

D、有示范過程中有效處理提問

16、一般來說，外部企業環境以及企業內部相對穩定時，適宜采用（）來優化服務流程。［單

選題］*

A、關鍵點強化法

B、短板補漏法

C、系統改造法V

D、全新設計法、如果企業

17、通過參加展會，企業可以很好地維護和客戶的關系，但其缺點是（）［單選題］*

A、聯系成本較高，每天聯系次數少、速度慢

B、表演性內容為主，準備工作費時費力，費用高

C、費用開支大，從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理V

D、費用過高，可能會出現報告水準不高的危險，而且確保重要大客戶出席費時費力

18、銷售人員不斷聯系客戶，提供有關改進產品用途的建議以及新產晶的信息，這種客戶關

系類型是（）［單選題］*

A、被動型

B、基本型

C、能動型V

D、負責型

19、不需要直接與客戶打交道的CRM系統是（）［單選題］*

A、協作型

B、操作型

C、分析型V

D、服務型

20、CRM實施的基本原則是（）［單選題］*

A、以客戶為中心

B、要先做長期規劃

C、要開放式運作

D、從業務流程重構開始V

21、呼叫中心的特點是在接入方式上集成了Internet渠道，實現接入和呼出方式的多樣化。

（）［單選題］*

A、第T弋

B、第二代

C、第三代

D、第四代V

22、我們一般把主要功能是應答客戶發起的呼叫的呼叫中心稱為（）［單選題］*

A、呼入型呼叫中心V

B、呼出型呼叫中心

C、混合型呼叫中心

D、單一型呼叫中心

23、就勞動力的使用與報酬及相關事宜，與企業簽訂勞務合同的員工是（）［單選題］*

A.客戶服務員工

B、勞動合同工

C、勞務合同工V

D、客戶服務代理員工

24、企業委派客戶服務總監會同總工程師對于一項服務質量事故進行處理，這屬于客戶服務代

理中的（）［單選題］*

A.法定代理

B、委托代理V

C、指定代理

D.以上都不對

25、客戶可以分為經濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶和方便型客戶，這是從哪個角度對

客戶進行的分類（）［單選題］*

A、營銷V

B、管理

C、交易進展狀況

D、交易情況

26、客戶忠誠度指的是（）［單選題］*

A、客戶對企業以及企業產品或者服務的滿意程度

B、客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的依賴、維護和重復購買的一種心理傾向V

C、客戶對企業利潤的貢獻程度

D、客戶與企業發生初次交易之后繼續購買該企業產品或者服務的程度

27、汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因，這屬于客戶需求中的（）［單選題］*

A、信息需求

B、環境需求

C、情感需求

D、便利需求V

28、關于客戶情緒管理，下列說法正確的是（）［單選題］*

A、客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心

B、對客戶的關注在購買階段即告結束

C、企業與客戶是一種敵對關系

D、企業不必讓客戶100%滿意V

29、員工客戶服務內部質量的特點，下列說法錯誤的是（）［單選題］*

A、主觀性強

B、難以評估

C、管理成本高

D、容易測量V

30、"制訂解決問題的工作計劃，擬定改進措施、"這是休哈特一戴明環哪個階段的工作（）

［單選題］*

A、計劃階段V

B、執行階段

C、檢查階段

D、收尾階段

31、在對大客戶的檔案管理過程中，對競爭對手情況、客戶供應商情況等的掌握屬于（）［單

選題］*

A、基本信息

B、重要信息V

C、核心信息

D、過程管理信息

32、"大客戶對企業及其員工的信任感和滿意感”屬于影響大客戶忠誠度因素中的（）［單選

題］*

A、理念

B、優質服務

C、關系質量V

D、產品差異化

33、合同的訂立包括要約和（）兩個階段。［單選題］*

A、撤銷要約

B、訂立合同

C、履行

D、承諾V

34、（）是良好著裝的第一要素。［單選題］*

A、無破損

B、合身

C、整潔V

D、佩戴齊全

35、客戶為了逃避應付尾款而選擇其他企業，由此帶來的客戶流失屬于（）［單選題］*

A、自然流失

B、惡意流失V

C、競爭流失

D、過失流失

36、面對激烈的市場競爭，企業可以采取的策略包括（）［單選題］*

A.進攻策略

B、防守策略

C.撤退策略

D、以上說法都正確V

37、"有個顧客買了一臺大彩電，有30%的可能他會在90天之內升級他的音響系統"這屬于

運用數據分析解決商業問題模型中的（）［單選題］*

A、分類

B、聯合分析

C、時間序列

D、序列發現V

38、某地春節舉辦的農副產品展銷會屬于（）［單選題］*

A、貿易展覽，

B、宣傳展覽

C、綜合展覽

D、專項展覽

39、某顧客定了一個蛋糕，約定六點送到指定酒店，可到了晚宴結束才送來，這時顧客提出的

投訴屬于（）［單選題］*

A、產品交易投訴

B、產品交付投訴V

C、產品文化投訴

D、服務能力投訴

40、最有資格對產品或服務的價格和滿足需要狀況作出評判的是（）［單選題］*

A、生產商

B、客戶V

C、經銷商

D、市場管理部門

41、由于誤導了客戶而造成錯誤交易所引發的投訴屬于（）［單選題］*

A、對服務態度的投訴

B、對服務質量的投訴

C、對服務能力的投訴V

D、對服務禮儀的投訴

42、簡便快捷是如下哪種方法的優點（）［單選題］*

A、人員走訪法

B、電話調查法V

C、郵件調查法

D、現場調查法

43、客戶的質量取決于三個方面，下面哪一項不正確（）［單選題］*

A、客戶的素質

B、客戶的結構

C、客戶的忠誠度

D、客戶的數量V

44、客戶服務涵蓋的部門不包括（）的基礎上形成的一門應用性學科。［單選題］*

A、客戶服務部門

B、生產部門

C、營銷部門

D、人事部門V

45、客戶服務的種類不包括（）［單選題］*

A、咨詢服務V

B、有償服務

C、無償服務

D、合同服務

46、下列哪項不屬于客戶服務方式（）［單選題］*

A、電話

B、網絡

C、遠程V

D、現場

47、對作業步驟進行描述的是服務流程中的（）［單選題］*

A、信息流程

B、業務流程V

C、作業流程

D、生產流程

48、功能性質量是（）的質量。［單選題］*

A、服務過程V

B、服務結果

C、服務方式

D、服務步驟

49、技術性質量是（）的質量。［單選題］*

A、服務過程

B、服務結果V

C、服務方式

D、服務步驟

50、（）是指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。［單選題］*

A、可感知性

B、可靠性V

C、反應性

D、保證性

51、（）是指隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。［單選題］*

A、可感知性

B、可靠性

C、反應性V

D、保證性

52、影響服務質量的差距主要包括（）種。［單選題］*

A、3

B、4

C、5V

D、6

53、提高服務質量的策略包括標準跟進策略和（）［單選題］*

A、經營策略

B、計劃技術策略

C、營銷策略

D、藍圖技巧策略V

54、當你的下屬開始抱怨兩個月來每晚都加班，并且接二連三有人開始請事假，但目前的工

作項目必須按進度完成時，采取（）方法是無效的。［單選題］*

A、如有人繼續請事假，予以批準V

B、設立意見本，請下屬提出自己的看法

C、集體出外旅游，散一下心

D、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿

55、根據實際的工作需要設置工作機構系統的客服團隊組織分析方法叫（）［單選題］*

A、工作分析法V

B、決策分析法

C、模擬分析法

D、關系分析法

56、下列哪項不包含在工作說明書的基本資料中（）［單選題］*

A、職務名稱

B、所在地區V

C、所轄人員

D、定員人數

57、客戶團隊的過程目標在時間周期上包含很多種類，下列哪項不屬于其中（）［單選題］*

A、年度目標

B、季度目標

C、每日目標

D、每班目標V

58、（）就是工作位置，是分工協作體系中的一個環節。［單選題］*

A、崗位V

B、職位

C、工作

D、任務

59、下列屬于客戶信息調查員的基本素質的是（）［單選題］*

A、敬業精神

B、豐富的情感

C、業務素質V

D、堅定的意志

60、下面（）是保健因素。［單選題］*

A、獎金

B、工資V

C、工作責任

D、晉升

61、下面（）是激勵因素。［單選題］*

A、監督

B、與同事的關系

C、受到重視V

D、工作條件

62、強化理論是（）提出的。［單選題］*

A、斯金納V

B、泰勒

C、梅奧

D、麥克萊蘭

63、對于眾行業最有價值的忠誠類型為（）［單選題］*

A、壟斷忠誠

B、惰性忠誠

C、潛在忠誠

D、超值忠誠V

64、調查人員最先、最容易獲取的資料屬于（）［單選題］*

A、內部資料V

B、情報機構資料

C、圖書館資源

D、商會資料

65、費用太高是如下哪種方法的缺點（）［單選題］*

A、人員走訪法V

B、電話調查法

C、郵件調查法

D、現場調查法

66、焦點人群法需要客戶人數最好是（）［單選題］*

A、3-8

B、4-9

C、6-12V

D、10-14

67、下面（）不屬于客戶信用的內容。［單選題］*

A、客戶實力V

B、客戶授信

C、賬戶管理

D、商賬管理

68、客戶信息收集的第一個步驟是（）［單選題］*

A、明確調查的問題V

B、確定調查對象

C、實施調查

D、提出調查報告

69、市場營銷主要有四項工作，不正確的一項是（）［單選題］*

A、市場調研

B、市場細分

C、市場技術V

D、目標市場選擇

E、市場定位

70、回應率低是如下哪種方法的缺點（）［單選題］*

A、人員走訪法

B、電話調查法

C、郵件調查法V

D、現場調查法

71、客戶服務分級從深度方面理解，是指（）［單選題］*

A、獲取客戶

B、保有客戶

C、提升客戶盈利能力V

D、尊重客戶

72、帕累托法則倡導的經營指導的指導思想是（）［單選題］*

A、”有所為，有所不為"V

B、"己所不欲，勿施于人"

C、"一葉障目"

D、"熟能生巧"

73、客戶價值評估是評估客戶的（）［單選題］*

A、終生價值V

B、客戶資產

C、客戶單筆消費額

D、客戶素質

74、要求超出其消費水平，消耗企業資源，不能給企業帶來贏利的客戶是（）層級客戶。［單

選題］*

A、粕金層級客戶

B、黃金層級

C、鋼鐵層級

D、重鉛層級V

75、企業解決前后臺脫節現象常推行（）政策。［單選題］*

A、流水管理

B、科學管理

C、首問責任制V

D、人員激勵

76、企業的大客戶數量在（）個以上時,適宜建立大客戶服務中心。［單選題］*

A、14

B、16

C、18

D、20V

77、大客戶戰略聯盟中,最有效建立聯盟關系的途徑是（）［單選題］*

A、大客戶系統化管理

B、幫助大客戶發展業務V

C、互助合作

D