第七章美容醫療糾紛河南職工醫學院1學習文檔2學習文檔3學習文檔視頻討論有哪些常見的美容醫療糾紛？美容醫療關系緊張的原因何在？你認為處理美容醫療糾紛的方法有什么？4學習文檔你了解這些美容的門道嗎？5學習文檔美白面部美白光子嫩膚光子能量燒焦表層皮膚3個月不能見光35歲左右全身美白美白針阻斷黑色素細胞代謝一周2-3次連用2周，半年除皺玻尿酸透明質酸蛋白質眉間紋和法令紋半年-8個月自體脂肪移植超高技術維持終生成活率50%肉毒桿菌麻痹神經面具臉適合動力性皺紋易過敏半年-一年電波拉皮電磁波25-35歲3個月-半年1.6學習文檔減肥肉毒桿菌阻斷神經肌肉萎縮8個月---12月抽脂吸脂組織轉移終生縮胃僅適合巨胖縮胃帶飲食必須計算好營養不良神經性厭食抗衰老羊胎素激素和異體蛋白屬生物制品半年到兩年干細胞青春細胞生物制品騙局莫名其妙的疾病金絲植入重金屬騙局腎臟肝臟壞掉重金屬色斑異物反應2.7學習文檔祛斑激光祛斑光子能量燒焦表層皮膚適合于先天性牙齒激光冷光烤瓷40歲之前眼睛雙眼皮術瘦臉磨骨術顴骨、下頜骨承重墻拆卸皮膚下垂隆胸生理鹽水硅膠體內轉移3.8學習文檔第一節美容醫療糾紛概述第二節美容醫療糾紛中病人和醫生的特征第三節美容醫療糾紛的處理9學習文檔第一節美容醫療糾紛概述一、概念美容糾紛，是指消費者到美容機構進行美容時，由于美容機構不適當履行或其它原因而造成消費者的財產或人身受到損害所產生的糾紛。由主體、客體和內容三部分組成1．糾紛的主體是醫患雙方2．糾紛的客體是患者的生命權或健康權3．糾紛必須與診療護理工作有關10學習文檔第一節美容醫療糾紛概述二、醫療美容糾紛類型1)醫療失誤導致美容糾紛。一是醫生技術水平欠佳導致美容失敗。二是醫生未征得受術者同意而在手術中忽略了受術者的要求而導致的糾紛。三是醫生為了增加經濟效益或極力鼓動就醫者做美容手術而導致的糾紛。11學習文檔第一節美容醫療糾紛概述二、醫療美容糾紛類型2)患者原因導致美容糾紛。患者期望值過高和輿論影響了患者的美感兩類。3)因非法行醫導致美容糾紛。因缺乏解剖學知識和基本技能導致手術失敗因缺乏藥理知識導致相關美容失敗兩類。12學習文檔沖突的類型技術性沖突：北大醫院教授事故責任性沖突：紗布村體內20年權益性沖突：急救黑車醫德性沖突：收取紅包惡意性沖突：侵害認知性沖突：2萬8除皺13學習文檔第一節美容醫療糾紛概述三、美容醫療糾紛的原因1.美容醫生良莠不齊2.美容醫院和門診條件不一3.美容業管理比較混亂4.美容廣告大多虛假14學習文檔第一節美容醫療糾紛概述三、美容醫療糾紛的原因5.部分醫生缺乏基本醫療道德6.求美者的自我保護意識不強7.美容心理問題未引起足夠重視15學習文檔第一節美容醫療糾紛概述四、醫療美容糾紛的認定1，動手術的工作人員是否有行醫許可證。2，有無較完善、詳細的術前、術后檢查、治療的病歷記載等。3，美容手術本身質量評價。4，對美容術后的評價。依據醫學美學的基本要求、基本理論、術者與患者的術前協議等方面進行評價。16學習文檔第一節美容醫療糾紛概述四、醫療美容糾紛的認定5，分析美容手術的后果與其診療不當是否存在因果關系。6，有無美容藥品、用品的質量問意。7，是否存在美容手術的虛假宣傳。8，是否存在其他欺騙顧客的行為。17學習文檔案例20歲的女大學生黃某因兩個下門牙間隙太大影響美觀，于是到學校所在城市的一家知名美容院要求烤瓷修復。不料修完后黃某的牙冠變寬變短，形態不自然，牙髓失活變麻木。且黃某對形態也不滿意，修復失敗。黃某要求賠償，被美容院拒絕了。最后黃某將美容院起訴到當地人民法院。18學習文檔案例本案中，如果美容工作人員先考慮正畸矯治前牙間隙的關閉，將間隙留在后牙之間，使前牙保持天然排列自然形狀而對后牙進行固定修復，會更自然完美。而且這種美容畢竟與治療所動手術相似，手術前，必須有嚴格的全面診斷和綜合分析，以確保在產生的不可逆性改變發生前獲取重要信息。但是美容工作人員恰恰對這些方面沒引起注意，而給黃某造成了傷害，因此應承擔賠償責任。19學習文檔視頻：最新醫療美容信息20學習文檔第二節美容醫療糾紛中病人和醫生的特征美容整形患者的術后結局受諸多因素的影響，其中，患者的心理特征(包括人格特征和體像特征)、求術動機和對手術的期望等往往是患者術前心理狀況中影響術后結局的最重要的因素。21學習文檔第二節美容醫療糾紛中病人和醫生的特征22學習文檔第二節美容醫療糾紛中病人和醫生的特征23學習文檔第二節美容醫療糾紛中病人和醫生的特征一、手術滿意度的特征對手術滿意度最低的依次是：偏執型、精神分裂癥型、邊緣型和強迫型。1、偏執型人格障礙的病人往往感到受到周圍的攻擊。他們希望，外貌的改善能改變環境的攻擊性。2、邊緣型人格障礙病人，幾乎所有的病人都是外部動機。此類病人具有幾乎所有使她們不適合稱為受術者的特征。24學習文檔第二節美容醫療糾紛中病人和醫生的特征一、手術滿意度的特征3、強迫型人格障礙的病人常常表現為克制的、高度條理性的完美主義者。這類病人對手術的期望并不真實，術后滿意度也相對較低，僅2．0。4、自戀型人格障礙在美容整形求術者人群中所占比例最高，對手術的滿意度為4．4。大多數對手術的期望不切實。88％均自戀型人格障礙者受內部動機驅動，但患者的滿意程度卻相對較低。25學習文檔第二節美容醫療糾紛中病人和醫生的特征一、手術滿意度的特征5、依賴性人格障礙者常常為了取悅他人而不是出于內部動機而尋求手術，但患者術后的滿意程度卻較高，達到7．1，僅次于逃避型人格障礙(滿意度為10)和心理正常者(滿意度為7．4)。6、Napoleon強調，自戀、邊緣和強迫型人格者是值得特別關注的患者。26學習文檔第二節美容醫療糾紛中病人和醫生的特征一、手術滿意度的特征7、Knott提示，知滿足的患者不顧醫生的反對而堅持要求多次手術，在不能達到目的時不惜光顧多家醫院，咨詢多個醫生以滿足她獲得多次手術的愿望。8、偏執型精神分裂癥是在整形醫生辦公室里最常見到的精神病種。精神分裂癥患者一旦將醫生作為他們幻想的對象，就有可能會做出某些過激行為。、27學習文檔第二節美容醫療糾紛中病人和醫生的特征一、手術滿意度的特征

9、Markt說，以下相關性格的病人：對手術期望過大：病人抱有極大的不切實際的期望。對任何手術不良后果以及可能的危險表現為難以接受。另外還有過度苛求完美的患者，猶豫不決的患者，心理不夠成熟的患者，手術抱有疑罪的態度，不愿意讓他人知道的秘密的患者，家庭或朋友反對的患者，醫生本人不喜歡的患者和不喜歡醫生的患者。28學習文檔第二節美容醫療糾紛中病人和醫生的特征二、美容病人的心理特征1.自戀邊界型2.多次整形經歷3.早期醫患關系經歷理想化4.術后對醫生徹底失望5.手術出現并發癥29學習文檔第二節美容醫療糾紛中病人和醫生的特征三、被告醫生的特點1.默認或鼓勵病人的理想化行為2.未充分了解病人的痛苦3.沒有改善病人的心理痛苦4.對病人的態度（很好——很壞）轉變無法忍受。30學習文檔第三節美容醫療糾紛的處理一、美容醫療糾紛預防1.明確溝通內容2.加強語言溝通技巧3.尊重受術者的權利4.執行談話與簽字制度31學習文檔第三節美容醫療糾紛的處理一、美容醫療糾紛預防5.知識面廣泛6.術前術后照相7.注意互相補臺8.完善的病歷記錄32學習文檔第三節美容醫療糾紛的處理二、產生美容糾紛的法律行為1、由違約行為而產生的美容法律糾紛及承擔的責任因違約而產生的美容糾紛，賠償范圍是返還醫療費用。2、因侵權行為而產生的美容糾紛及承擔的責任指美容機構在提供美容時，由于其過失的行為，導致了公民的生命健康權受到一般傷害。因侵權而產生的美容糾紛，基本上包括醫療費、住院費、誤工損失及精神損失。33學習文檔第三節美容醫療糾紛的處理三、發生糾紛的處理1、溝通技巧2、訴諸法律34學習文檔溝通訓練35學習文檔當你遇到情緒化的客戶時，你的表現：☆收緊脖子和雙肩☆聽到客戶的聲音就害怕☆頭痛☆生氣并在不必要的情況下提高嗓門☆語調強硬☆面色突變☆磨牙36學習文檔如何處理已進入情緒化狀態的客戶此時客戶需要兩件事：第一：想表達他們的感情第二：想使問題得到解決我們應該做到：1、避免陷入負面評價2、讓客戶發泄3、對客戶要理解4、主動解決問題5、雙方協商解決方案6、跟蹤服務37學習文檔如何處理已進入情緒化狀態的客戶1、避免陷入負面評價你對于一個憤怒的客戶有兩種選擇：——理解他，用他的角度思考，也就是正面評價他——討厭他，認為他頭腦有問題，從負面評價他負面評價客戶的常見詞語：素質太差自以為是不理解人總是投訴不愛學習不守諾言笨蛋不承擔責任貪得無厭不上進不尊重別人勞動38學習文檔

2、讓客戶發泄◎不了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的◎避免使用的句子：—你好象不明白…

—你肯定弄混了…—你必須……

—我們不會、不可能…◎需要做到以下三點：○不斷的點頭，也可以提議把事情記下來○不時的說“嗯，…”○保持眼神交流39學習文檔3、對客戶要理解表達理解的最佳語句：

※對不起…

…

※我能明白你為什么很生氣！

※我理解你的感受！

※你肯定非常難過！

※我要處在你的位子也會感到非常遺憾！40學習文檔4、主動解決問題要點：

——你要清楚針對你有可能做到的一些事情提問。

——避免在提問過程中給客戶造成壓力，用開放和封閉問題相結合。

——確認并核實客戶所闡述的情況。41學習文檔5、雙方協商解決方案要點：◎可以先征求客戶的意見，需要什么樣的結果◎判斷你能夠承諾的程度，做到“先小人，后君子”◎不能立即解決的問題或不知道何時解決的問題，你可以承諾我什么時候給你消息42學習文檔6、跟蹤服務

按照預定好的計劃，用面對面、電話、傳真或E-mail告知客戶進